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BUEN TRATO AL

USUARIO
PSIC. CATALINA FLOREZ FUENTES
PS.CATALINAFLOREZ@HOTMAIL.COM

13 DE AGOSTO DE 2015

BUEN TRATO

ENFOQUE DE BUEN
TRATO

ENFOQUE DE BUEN
TRATO
rea Familiar
rea Personal
rea Social
rea Laboral:
- Ambiente laboral
- Clima organizacional:
--Identificacin y
compromiso.
--Conoc. de tareas y
funciones.
--Sentido de pertenencia
--Motivacin.
CAMPAAS DE
INDUCCIN
Y CAPACITACIN.

ENFOQUE DE BUEN
TRATO
Experiencia del
usuario
Informacin
percibida y
difundida por
terceros
CAMPAAS DE
INFORMACIN Y
REFORZAMIENTO
DE LA IMAGEN
INSTITUCIONAL.

POLTICA INTEGRAL DE BUEN TRATO, Caja Costarricense de Seguro Social 2013


Recuperada el 12 de agosto de 2015, de https://rrhh.ccss.sa.cr/funcionarios/politica-buentrato.pdf

DEFINIR
PERCEPCIN
DEL
SERVICIO
BRINDADO

FOMENTAR Y
FORTALECER
COMPORTAM.
POSITIVOS

CAPACITAR
FORMAR

REFORZA
RCULTUR
A
ORGANIZ
ACIONAL

FORTAL
EC
IMAGEN
INSTITU
C.

DIVULGAR
GESTIN DE
CALIDAD

RECONOC
ER

BUEN TRATO

CARTA DE BUEN TRATO, Ministerio de Salud y Proteccin Social


(Colombia)
Recuperada el 12 de agosto de 2015, de https://www.minsalud.gov.co/atencion/Paginas/Atencion_al_Ciudadano.aspx

SATISFACCIN VS. INSATISFACCIN DEL USUARIO


DELIMITACIN DE SITUACIONES Y COMPONENTES

?
?

SATISFACCIN VS. INSATISFACCIN DEL USUARIO


DELIMITACIN DE SITUACIONES Y COMPONENTES

EL SERVICIO ES
PRIMERO

CINCO PRINCIPIOS:
Sentirse bien consigo
mismo
Practicar hbitos de
cortesa
Usar comunicacin
positiva
Escuchar y preguntar
Actuar profesionalmente

CUATRO ESTRATEGIAS:
Tono de voz clido y
amable
Hable con claridad

Cerro de Pasco,
13 de agosto de 1857 Lima, 5 de octubre de 1885

FELIZ DA NACIONAL DE LA
SALUD Y

DEL BUEN TRATO AL


PACIENTE!
GRACIAS POR SU ATENCIN