Certificacion Entidades Publicas Norma GP 1000

CURSO VIRTUAL ISO 9000
MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Pgina 1 de 22
Introduccin y Evolucin de la Calidad
1. INTRODUCCION A LA CALIDAD
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el
control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde
el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestar organizacional.
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,
aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor calidad
en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los
resultados operativos y satisfaccin de sus clientes.
El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,
comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.
Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin
embargo la CALIDAD1 va ms all de las caractersticas de un producto o
servicio.
Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la CALIDAD,
es algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar.
Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este
ltimo slo una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD, bueno pero en
ltimas Qu es la calidad? Sigamos adelante.
1. GEISO(SISTEMAS DE GESTIN)

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 2 de 22
1.1 Qu es la Calidad?
Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o

servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Adems, ltimamente la
separacin entre producto y servicio es cada vez ms difusa, ya que a los tpicos
productos se les aaden cada vez ms servicios, y a los tpicos servicios se les
aaden cada vez ms productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definicin de
calidad.
La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecer
muchas ms, pero, qu es realmente la calidad?. Antes de responder a esta
pregunta, me gustara que pensasen sobre la respuesta. Que cree usted que es
un producto de calidad?
Posiblemente habr llegado a conclusiones como esta
1.
2.
3.
4.
un producto de calidad es un producto caro

un Automvil de la marca Mercedes
un silln bonito
un televisor que nunca se daa

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 3 de 22
Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en s.

Como veremos ms adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la
calidad: la calidad de diseo y la calidad de conformidad.
Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al
menor costo
Pues esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la
calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un
producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera. S el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estar pagando por una serie de funciones
o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto
sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podr
quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia nuestro producto.
Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difcil que
ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran
avance tecnolgico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente
tiene unas necesidades que debe cubrir, y stas son las que nuestro producto
debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un
agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar
clculos complejos en menor tiempo.
Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que
compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la
empresa, sus proveedores, y un producto de calidad ser aquel que cumpla sus
expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la direccin slo ser til
si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente
largo o corto, perder parte de su valor.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 4 de 22
Menor Costo
Esta tambin es fcil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo ltimo que
se ha incorporado a la definicin de calidad. En el modelo de Excelencia
empresarial, los resultados de la empresa tambin son importantes, y hay que
tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre buscar aquel producto que
cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar
el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio de venta.
Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, existen autores que
defienden otras. Una de las ms modernas y que est encontrando gran
aceptacin es la de Taguchi:
Un producto de calidad es aquel que minimiza la prdida para la empresa y
la sociedad
Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada a los procesos que a los
productos:
Calidad es hacer las cosas bien a la primera.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 5 de 22
Esta definicin est muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas
Poka-Yoke, pero tiene poca relacin con lo que es un producto de calidad. Es una
filosofa muy vlida para la gestin de los procesos de una empresa, pero
seguimos teniendo que emplear la primera definicin que hemos dado para los
productos de la empresa.
1.2 PARTES DE LA CALIDAD
Las dos partes fundamentales de la calidad de un producto son: la calidad de
diseo y la calidad de conformidad.
1.2.1. Calidad De Diseo
La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto.
La velocidad de un coche, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla son
caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy
frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la
calidad.
Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los
deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un automovil
de la marca Mercedes buscar prestigio, elegancia, espacio, velocidad ... mientras
que el comprador de un pequeo coche urbano buscar que sea pequeo, que
consuma poco, que sea llamativo,... Cree usted que porque un coche urbano
corra menos que un Mercedes es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad
de diseo con calidad. Para el que busca un coche Mercedes, un pequeo coche
urbano no ser ms que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano,
el Mercedes le parecer una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir
las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada ser
aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, el pequeo coche urbano y el
Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien
diferenciados.
Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece. En general
esto es cierto, un coche que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un
sof de piel cuesta ms que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las
expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de
nuestro producto, hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 6 de 22
adecuada, es posible aadir ms funcionalidades sin que suponga un costo

aadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas)
1.2.2. Calidad De Conformidad
Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos mide
el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseo, un patrn con el que
medirse. Un eje de dimensiones 25 2 mm en el plano, que cuando termine de
fabricarse mida 25,5 mm es un producto con baja calidad de conformidad. A este
respecto, la gestin de la calidad tpica, siempre ha considerado que un producto
dentro de sus tolerancias es un producto con calidad de conformidad.
La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es
lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin
influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por
5000 pesos, que se le estropea a los dos aos, posiblemente se compre una
nueva. Si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos aos, lo ms
normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el
cliente tambin influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir a un producto, de
modo que la calidad de conformidad tambin se tiene que ajustar a lo que espera
el cliente.
En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al
fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin, y
por tanto, se reducen los costos, Si bien es cierto, que para que esto se cumpla es
necesario gastar ms a la hora del diseo, y utilizar maquinaria de mayor
precisin.
Veamos ahora porqu eran incompletas las definiciones dadas al principio de este
capitulo sobre la calidad.
Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto.

Un producto de calidad tendr la mejor relacin calidad precio.
El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este es un ejemplo
claro de calidad de diseo. De todas formas, ser un producto adecuado
para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo
consumo, por poner un ejemplo,

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 7 de 22
Un silln bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa

para cada persona, y no se podr afirmar mucho sobre si el producto es de
calidad. En todo caso, se tratara de un aspecto de diseo.
Si un televisor nunca se estropea est claro que nos referirnos a calidad de

conformidad, ms en concreto a fiabilidad, Puede que no sea el de pantalla
ms grande o el que tiene sonido estereofnico, pero no se estropea.
Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad.
Es conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo,
mientras que en occidente nos centramos ms en la calidad de conformidad. El
resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmacin
importante: a mayor gasto en diseo, menor es el gasto de inspeccin.
2. EVOLUCION DE LA CALIDAD
2.1 Introduccin Histrica
La gente piensa que la calidad es un fenmeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa. Esto no es en absoluto cierto, Ya en la edad media
existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota
por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy
importante en aquella poca, dada la escasez de productos que exista. Los
alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser
fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos
recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a
formar lo que hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del
desarrollo de la fabricacin en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll una serie de
mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la produccin, en los que se

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 8 de 22
consideraba a los trabajadores como mquinas con manos. Esta forma de gestin,
conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y
aunque est muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera
aproximacin a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economa y
Control de Calidad en la Produccin, precursor de la aplicacin de la estadstica a
la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca como
base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad. Adems, se
da la coincidencia de que el ejrcito de los Estados Unidos decide aplicar muchas
de sus ideas para la fabricacin en serie de maquinaria de guerra.
A raz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,
Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestin de la
calidad moderna. stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus
ideas, deciden trabajar en Japn, obteniendo los resultados que todos conocemos.
El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio ms importante en
el mbito de la gestin de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio
Demng .
A partir de finales de los aos 70, la industria occidental se da cuenta de la
desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofas de gestin, sobre todo a raz de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se ilusionan ms por productos de elevada calidad a
precio competitivo, Es paradjico pensar que estas ideas partieran de cientficos
americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de
estos aos cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las
empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestin de la
calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido
reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos
modelos o paradigmas relacionados con la gestin de la calidad, Las normas ISO
9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen
nuevos modelos de gestin como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 9 de 22
Unin Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de

que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige ms a los
fabricantes,
DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL(1)
La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, as como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por cuatro
fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino
hacia la gestin de la calidad actual
Estas cuatro fases son:
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 10 de 22
Excelencia empresarial.
Control de calidad1
Calidad = Conformidad con las especificaciones
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se
encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o inspeccin al 100
%. La calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y a sus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos
errores.
La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica para
la empresa y se sigue centrando en temas de marketing. Como mucho, se queja
del alto costo de garanta de los productos, as como de los rechazos,
reprocesos, ... aunque no es consciente del coste real que suponen para la
empresa estos errores.
Son caractersticos de esta fase los elevados costos de inspeccin, la inspeccin
100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de
fabricacin, la baja participacin...
Aseguramiento de la calidad
Calidad = Aptitud para el uso
La direccin de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad
para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestin de la
calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad
puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que
es bueno para la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una
inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del
modelo de calidad que emplea la empresa.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 11 de 22
Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o produccin, lo normal es que sea un departamento
independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos
de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos, ...
Aun as, la participacin del personal no dependiente del departamento de calidad
suele ser baja, Ms an, no se busca su participacin activa.
Calidad Total
Calidad = Satisfaccin del cliente
La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:
Calidad del producto,

Calidad del servicio,
Calidad de gestin, y
Calidad de vida.
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se

debe concientizar de que la calidad atae a todos y que la calidad es
responsabilidad de todos, La direccin es responsable de liderar este cambio,
mediante la implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y
mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin.
Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora
de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto, Para ello, y
dado que el proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca
su colaboracin, vindolo ms como un compaero que como un enemigo.
Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma
de comprobar la calidad de nuestros productos. es hacer que sea el propio
personal el que se controle. Para ello se emplean tcnicas de control estadstico,
que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como
autocontrol.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2

Excelencia empresarial
Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia econmica
Pgina 12 de 22

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 13 de 22
Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es ms que una

adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen japons) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un
complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las relaciones
con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2

Pgina 14 de 22

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 15 de 22
2.2 Importancia De La Calidad

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe
una gran oferta, podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan. Los
fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus
productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes
compraban lo que les diesen, pero esta situacin acab pronto, Posteriormente los
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el
cliente comprara siempre el producto ms barato. Aunque esta situacin se da
an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo
hace normalmente en funcin de la calidad del producto.
Adems, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su costo
real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad
de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos
materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricacin bajan.
Adems, al utilizar personal mejor capacitado, es ms flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. Se cree que la reduccin en costos en la empresa
puede ser del orden del 20 %. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto
aumentar nuestras ventas.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 16 de 22
2.3 LA FILOSOFIA DE DEMING
La figura histrica
Deming (1900-1993) es, segn muchos, el padre de la moderna Gestin de la
calidad. Matemtico de formacin, Deming emple y mejor herramientas ya
conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemtico de
mejora de la calidad.
En los aos 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de
prosperidad. Se poda vender todo lo que se fabricaba. Todo permita afirmar que
el futuro seguira siendo igual. Fueron pocos los que prestaron atencin al trabajo
de Deming, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadstica en la
gestin de la calidad. No obstante, la situacin era muy diferente en Japn, La
economa japonesa estaba en crisis, el pas destruido, y los productos japoneses
se
destacaban
por
su
alto
precio
y
baja
calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a
que diese una serie de conferencias en el pas. Para mediados de los aos 70,
Japn empezaba a socavar peligrosamente la posicin de los competidores
occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio. El ataque
empez con los automviles, y continu con la electrnica, mercado que en la
actualidad dominan. Y todo gracias a las ideas de Deming. Cmo se dijo antes, el
premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre, es el
Premio Deming.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 17 de 22
Enseanzas de Deming
La Filosofa de Deming se fundamenta en cuatro conceptos bsicos:
Orientacin al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos
encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Segn
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al
sistema establecido. Por tanto, su solucin corresponde en un 80 % a la direccin
y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si stos no se deciden a
actuar y colaborar activamente en su solucin.
Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la
mejora continua. Segn l, los saltos importantes en la mejora de un proceso son
escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos da a da, cada vez un poco ms.
Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son
la nica solucin.
Los 14 puntos de Demng
1.
2.
3.
4.
Crear la firme determinacin de mejorar el producto o servicio

Adoptar la nueva filosofa
Suprimir la dependencia de la inspeccin masiva
Acabar con la prctica de adjudicar los pedidos nicamente en funcin del
precio
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin, sin detenerse jams
6. Instituir la formacin en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Librarse del miedo
9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores
11. Eliminar los estndares cuantitativos de trabajo
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 18 de 22
13. Estimular la formacin y el afn de superacin personal

14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.
Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los
que se basan sus ideas sobre gestin de la calidad. Adems, estos 14 puntos, son
considerados por muchos autores como la Biblia de la gestin de la calidad, dado
que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad.
Deming incita a las empresas a que adopten su filosofa con orgullo, y que la
expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Deming recomienda empezar la transformacin por aquellas actividades
que ms fciles sean de mejorar, para despus pasar a temas ms complejos.
2.3 La Calidad En Los Servicios
QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
La
norma
ISO
9000
define
el
sistema
de
calidad
como:
Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de los
procedimientos, de los procesos y de los recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestin de la calidad.
Este conjunto consiste en la definicin de un mtodo de trabajo que asegure que
los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente
establecidas en funcin de las necesidades del cliente.
Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias
para que los productos / servicios cumplan con los requisitos de la calidad
establecidos sin tener en cuenta dnde estas actividades se producen.
Un Sistema de Calidad coloca requisitos a las actividades y procesos que se
realizan en la empresa y documenta cmo se realizan estas actividades.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la
gestin de la organizacin. Por tanto va ms all de satisfacer los requisitos que
impone el cliente.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 19 de 22
Qu alcance tiene un sistema de calidad?

El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la
empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto/servicio que suministra.
Estas actividades abarcan desde las actividades de compra, control del diseo,
control de la documentacin, realizacin de ofertas, identificacin de los productos,
control de los procesos, inspeccin de los productos, hasta el tratamiento de
productos no conformes, almacenamiento y formacin del personal.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecucin de estas
actividades, ya que la filtracin de errores a travs de las actividades de la
empresa puede ocasionar importantes prdidas. El costo de corregir un error entre
proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se
detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El espritu de los
Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y prdidas
econmicas.
Definicin de un mtodo de trabajo:
Este mtodo se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redaccin de
los procedimientos, a travs de los documentos que sustentan el sistema de
calidad, siendo posiblemente el trabajo ms arduo de esta fase.
Ejecucin de un mtodo de trabajo:
Una vez definido el mtodo de trabajo en los procedimientos del sistema de
calidad ste deber asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos
procedimientos se han determinado.
Cumplimiento de especificaciones:
En el sector servicios suele ser un poco ms difcil al ser los requisitos intangibles,
debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las que pide el
cliente. Una vez se tenga constancia escrita se cotejar el servicio prestado y se
comprobar si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el mtodo de trabajo en
caso contrario.

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 20 de 22
2.4 Implementacin Del Sistema De Calidad.

Por dnde empiezo? Tendr que cambiar todo? Qu norma elijo?.
stas son algunas de las preguntas que se hacen los responsables de las
empresas que han de tomar la decisin de implantar el sistema de calidad.
Por tal motivo queremos aconsejar a todo el que quiera saber cmo implantar y
mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad,
consiguiendo la satisfaccin de sus clientes y la calidad de sus bienes o servicios
de una forma rentable.
Para una mayor informacin, es conveniente contratar los servicios de una
consultora que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos necesarios
en la certificacin y tomar un curso para el personal de la organizacin como el
que Ud. est desarrollando para potenciar an ms el xito del proyecto.
CMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos
factores:
Tamao de la empresa
Exigencias del mercado
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.
El proceso de implementacin se llevar a cabo siguiendo el ciclo de DEMING,

PDCA PHVA
Planificar (PLAN)
Ejecutar(DO)
Controlar (CHECK)
Actuar(ACT).
Como toda teora sistmica, recuerde que es una generalizacin conceptual y que
usted goza de la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste su empresa.
El proceso de implementacin se divide en cuatro fases asi:

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 21 de 22
* Planificar
En esta fase se decide qu se va a hacer en funcin de los datos disponibles para
la empresa, su situacin, sus intereses,.... Se determinan los objetivos para un
plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y medibles.
Metodologas adecuadas: documentacin

Trabajo en equipo
De cara a la prevencin
Para hacerlo bien a la primera
Actividades A Realizar:
Documentar lo que se hace, como, por quin y cuando

Determinacin de objetivos cuantificables y medibles
Estudios de factibilidad y viabilidad
Anlisis y resolucin de posibles fallos
Plan de control del proceso
* Ejecutar
En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
Asignacin de medios adecuados

Formacin y entrenamiento del personal
Autocontroles
* Controlar
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados.
Actividad sistemtica
Metodologas adecuadas
Trabajo en equipo
Actividades :
Inspeccin de proceso y de producto

MODULO
Fecha: Junio del

2006
Semana: : 1
Versin 2
Pgina 22 de 22
Indices de Calidad
Costos de No Calidad
Estudios estadsticos
* Actuar
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se
acta en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser
tanto positivas como negativas.
Recoleccin de informacin
Planificar acciones correctivas
Realimentar el ciclo
Resultados :
Mejora de la situacin de cara a clientes y mercado

Mejora por tanto de la competitividad
Mejor ambiente de trabajo
Aumento creciente de la eficiencia
Mayor rentabilidad

Certificacion Entidades Publicas Norma GP 1000

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Certificacion Entidades Publicas Norma GP 1000

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o

un producto de calidad es un producto caro

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en s.

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

adecuada, es posible aadir ms funcionalidades sin que suponga un costo

Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto.

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

Un silln bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa

Si un televisor nunca se estropea est claro que nos referirnos a calidad de

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

Unin Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de

La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

Calidad del producto,

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

CURSO VIRTUAL ISO 9000

Fecha: Junio del

Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Introduccin y Evolucin de la Calidad

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es ms que una

CURSO VIRTUAL ISO 9000