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Certificacion Entidades Publicas Norma GP 1000
Certificacion Entidades Publicas Norma GP 1000
MODULO
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1. INTRODUCCION A LA CALIDAD
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el
control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde
el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestar organizacional.
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,
aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor calidad
en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los
resultados operativos y satisfaccin de sus clientes.
El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,
comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.
Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin
embargo la CALIDAD1 va ms all de las caractersticas de un producto o
servicio.
Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la CALIDAD,
es algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar.
Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este
ltimo slo una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD, bueno pero en
ltimas Qu es la calidad? Sigamos adelante.
1. GEISO(SISTEMAS DE GESTIN)
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1.1 Qu es la Calidad?
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Menor Costo
Esta tambin es fcil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo ltimo que
se ha incorporado a la definicin de calidad. En el modelo de Excelencia
empresarial, los resultados de la empresa tambin son importantes, y hay que
tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre buscar aquel producto que
cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar
el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio de venta.
Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, existen autores que
defienden otras. Una de las ms modernas y que est encontrando gran
aceptacin es la de Taguchi:
Un producto de calidad es aquel que minimiza la prdida para la empresa y
la sociedad
Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada a los procesos que a los
productos:
Calidad es hacer las cosas bien a la primera.
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Esta definicin est muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas
Poka-Yoke, pero tiene poca relacin con lo que es un producto de calidad. Es una
filosofa muy vlida para la gestin de los procesos de una empresa, pero
seguimos teniendo que emplear la primera definicin que hemos dado para los
productos de la empresa.
1.2 PARTES DE LA CALIDAD
Las dos partes fundamentales de la calidad de un producto son: la calidad de
diseo y la calidad de conformidad.
1.2.1. Calidad De Diseo
La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto.
La velocidad de un coche, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla son
caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy
frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la
calidad.
Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los
deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un automovil
de la marca Mercedes buscar prestigio, elegancia, espacio, velocidad ... mientras
que el comprador de un pequeo coche urbano buscar que sea pequeo, que
consuma poco, que sea llamativo,... Cree usted que porque un coche urbano
corra menos que un Mercedes es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad
de diseo con calidad. Para el que busca un coche Mercedes, un pequeo coche
urbano no ser ms que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano,
el Mercedes le parecer una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir
las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada ser
aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, el pequeo coche urbano y el
Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien
diferenciados.
Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece. En general
esto es cierto, un coche que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un
sof de piel cuesta ms que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las
expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de
nuestro producto, hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma
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Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad.
Es conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo,
mientras que en occidente nos centramos ms en la calidad de conformidad. El
resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmacin
importante: a mayor gasto en diseo, menor es el gasto de inspeccin.
2. EVOLUCION DE LA CALIDAD
2.1 Introduccin Histrica
La gente piensa que la calidad es un fenmeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa. Esto no es en absoluto cierto, Ya en la edad media
existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota
por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy
importante en aquella poca, dada la escasez de productos que exista. Los
alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser
fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos
recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a
formar lo que hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del
desarrollo de la fabricacin en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll una serie de
mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la produccin, en los que se
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consideraba a los trabajadores como mquinas con manos. Esta forma de gestin,
conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y
aunque est muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera
aproximacin a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economa y
Control de Calidad en la Produccin, precursor de la aplicacin de la estadstica a
la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca como
base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad. Adems, se
da la coincidencia de que el ejrcito de los Estados Unidos decide aplicar muchas
de sus ideas para la fabricacin en serie de maquinaria de guerra.
A raz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,
Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestin de la
calidad moderna. stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus
ideas, deciden trabajar en Japn, obteniendo los resultados que todos conocemos.
El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio ms importante en
el mbito de la gestin de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio
Demng .
A partir de finales de los aos 70, la industria occidental se da cuenta de la
desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofas de gestin, sobre todo a raz de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se ilusionan ms por productos de elevada calidad a
precio competitivo, Es paradjico pensar que estas ideas partieran de cientficos
americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de
estos aos cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las
empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestin de la
calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido
reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos
modelos o paradigmas relacionados con la gestin de la calidad, Las normas ISO
9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen
nuevos modelos de gestin como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la
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Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
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Excelencia empresarial.
Control de calidad1
Calidad = Conformidad con las especificaciones
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se
encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o inspeccin al 100
%. La calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y a sus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos
errores.
La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica para
la empresa y se sigue centrando en temas de marketing. Como mucho, se queja
del alto costo de garanta de los productos, as como de los rechazos,
reprocesos, ... aunque no es consciente del coste real que suponen para la
empresa estos errores.
Son caractersticos de esta fase los elevados costos de inspeccin, la inspeccin
100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de
fabricacin, la baja participacin...
Aseguramiento de la calidad
Calidad = Aptitud para el uso
La direccin de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad
para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestin de la
calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad
puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que
es bueno para la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una
inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del
modelo de calidad que emplea la empresa.
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Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o produccin, lo normal es que sea un departamento
independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos
de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos, ...
Aun as, la participacin del personal no dependiente del departamento de calidad
suele ser baja, Ms an, no se busca su participacin activa.
Calidad Total
Calidad = Satisfaccin del cliente
La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:
Excelencia empresarial
Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia econmica
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La figura histrica
Deming (1900-1993) es, segn muchos, el padre de la moderna Gestin de la
calidad. Matemtico de formacin, Deming emple y mejor herramientas ya
conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemtico de
mejora de la calidad.
En los aos 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de
prosperidad. Se poda vender todo lo que se fabricaba. Todo permita afirmar que
el futuro seguira siendo igual. Fueron pocos los que prestaron atencin al trabajo
de Deming, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadstica en la
gestin de la calidad. No obstante, la situacin era muy diferente en Japn, La
economa japonesa estaba en crisis, el pas destruido, y los productos japoneses
se
destacaban
por
su
alto
precio
y
baja
calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a
que diese una serie de conferencias en el pas. Para mediados de los aos 70,
Japn empezaba a socavar peligrosamente la posicin de los competidores
occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio. El ataque
empez con los automviles, y continu con la electrnica, mercado que en la
actualidad dominan. Y todo gracias a las ideas de Deming. Cmo se dijo antes, el
premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre, es el
Premio Deming.
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Enseanzas de Deming
La Filosofa de Deming se fundamenta en cuatro conceptos bsicos:
Orientacin al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos
encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Segn
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al
sistema establecido. Por tanto, su solucin corresponde en un 80 % a la direccin
y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si stos no se deciden a
actuar y colaborar activamente en su solucin.
Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la
mejora continua. Segn l, los saltos importantes en la mejora de un proceso son
escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos da a da, cada vez un poco ms.
Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son
la nica solucin.
Los 14 puntos de Demng
1.
2.
3.
4.
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Tamao de la empresa
Exigencias del mercado
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.
Planificar (PLAN)
Ejecutar(DO)
Controlar (CHECK)
Actuar(ACT).
Como toda teora sistmica, recuerde que es una generalizacin conceptual y que
usted goza de la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste su empresa.
El proceso de implementacin se divide en cuatro fases asi:
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* Planificar
En esta fase se decide qu se va a hacer en funcin de los datos disponibles para
la empresa, su situacin, sus intereses,.... Se determinan los objetivos para un
plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y medibles.
Actividades A Realizar:
* Ejecutar
En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
* Controlar
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados.
Actividad sistemtica
Metodologas adecuadas
Trabajo en equipo
Actividades :
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Indices de Calidad
Costos de No Calidad
Estudios estadsticos
* Actuar
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se
acta en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser
tanto positivas como negativas.
Recoleccin de informacin
Planificar acciones correctivas
Realimentar el ciclo
Resultados :