UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARA ARGUEDAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

Escuela Profesional de Administracin de Empresas

PROYECTO DE TESIS:
NIVEL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN
DEL CLIENTE EN LA CORPORACIN PUMA DE PIEDRA.
ANDAHUAYLAS, 2015.

AUTOR (RA):
GARFIAS VIVANCO, Meg Yosselin.
PROFESOR:
Mg. Lic. Adm. JOAQUN MACHACA REJAS

Andahuaylas, Per
2015

I. GENERALIDADES
1.1. Ttulo..i
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.

Autor..i
Asesor ...i
Enfoque.i
Tipo de investigacin..i
Lnea de investigacini
Localidad...i
Duracin de la investigacin..i

II. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

2.1. Planteamiento del problemaii
2.2. Formulacin del problema...iii
2.3. Delimitacin de la investigacin.iii
2.4. Justificacin...iv
2.5. Objetivos.....v
2.5.1. Generalv
2.5.2. Especficos.v
2.6. Antecedentes....vi
2.7. Marco Terico.....xiii
2.7.1. CALIDADxiii
2.7.1.1. Concepto De Calidad..xiii
2.7.1.2. Concepto De Servicio.xvi
2.7.1.3. Caractersticas Del Servicio.xvi
2.7.2. DEFINICIN DE CALIDAD DEL SERVICIO.xviii
2.7.2.1. Calidad De Servicio Y Satisfaccin....xix
2.7.3.

SATISFACCIN....xix

2.7.3.1.
2.7.3.2.
2.7.4.

Definicin De satisfaccin .......xix

Definicin de cliente...xx

SATISFACCIN DEL CLIENTE....xxi

2.7.4.1.
2.7.5.

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTExxii

2.7.5.1.
2.7.5.2.
2.7.5.3.
2.7.6.

La Importancia De La Satisfaccin Del Clientexxii

El Mtodo De La Escala De 100 Puntos..xxiii

El Mtodo De Muy Insatisfecho/Muy Satisfecho.xxiii
El Mtodo Combinado.xxiv

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE........xxiv

2.7.6.1. Frmula Para Determinar El Nivel De Satisfaccin Del

Cliente....................................................................................xxv
2.7.6.2.
Percepciones del cliente o valor percibido..xxvi
2.7.6.3.
Expectativas Del Cliente..xxviii
2.7.6.3.1. Tipos De Expectativas Del Cliente..xxviii
2.7.7.

MODELOS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTExxx

2.7.7.1.
2.7.7.2.
2.7.8.

Modelo SERVQUAL....xxxi
Origen Del Modelo SERVQUAL ...xxxi

FIDELIDAD DE CLIENTE......xxxii

2.7.8.1.
2.7.8.2.

Factores Para Lograr La Fidelidad Del Cliente.......xxxii

Formas De Fidelizar A Los Clientes.xxxiii

2.7.9. ELABORACIN DEL CUESTIONARIO...xxxiii

2.7.9.1.
2.7.9.2.

Formatos De Respuestaxxxiv
Generacin De Las Dimensiones De La Calidad.xxxiv

2.8. MARCO CONCEPTUAL...xxxv

III. METODOLOGA.
3.1. Tipo de investigacin.xxxix
3.2. Diseo de investigacinxxxix
3.3. Hiptesis (si corresponde)xxxix
3.3.1. Hiptesis General...xxxix
3.3.2. Hiptesis Especficas.xxxix
3.4. Variablesvl
3.5. Operacionalizacin de variables...xli
3.6. Poblacin y muestra de estudio..xliii
3.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos...xliv
3.8. Mtodos de anlisis de datos..xliv
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.
Recursos y presupuesto.xlv
4.2.
Cronograma de actividades.xlvii
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ANEXOS
Anexo 01: Matriz de consistencia de la Investigacin...li
Anexo 02: Instrumentos de recoleccin de datos..lii
Anexo 03: Otros que considere el investigador....liv

RESUMEN
Esta investigacin busca conocer nivel de la calidad de servicio que se brinda en las
instalaciones del local y la satisfaccin del cliente de la Corporacin Puma De Piedra
ubicado en el JR. Los sauces # 327. UU.VV. Pochccota Andahuaylas.
Donde se abordar el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del nivel de
satisfaccin de los clientes de la Corporacin Puma De Piedra, ya que no se sabe que es lo
que determina que un cliente salga satisfecho del local; todo ello con el fin de plantear medidas
que permitan aumentar la satisfaccin de los clientes, incrementar la clientela y lograr su
fidelidad.
Ello se realizara a travs de entrevistas (cuestionarios) y observacin (fichas de observacin),
tanto a personal de la empresa como a los clientes. Dicha entrevista se efectuara a una
MUESTRA de los comensales; de manera que los resultados se puedan generalizar a la
poblacin. Para lograr mayor objetividad todos los datos sern interpretados estadsticamente a
travs de grficos, que permitan validar los datos. Finalmente se dar conclusiones y

recomendaciones a los dueos de la Corporacin Puma De Piedra, con la finalidad de

mejorar la satisfaccin de sus clientes.

INTRODUCCIN
En esta investigacin se abordar el problema relacionado al desconocimiento existente acerca
del nivel de satisfaccin de los clientes de la Corporacin Puma De Piedra, ya que no se
sabe que es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local.
En primer lugar se plantear y formular el problema respectivo de la Corporacin Puma De
Piedra, justificando y determinando el objetivo general y especfico.
Consecutivamente se elaborar un marco terico que defina conceptos claves, las cuales
brindar mayores luces de las distintas formas a las que se puede recurrir para medir la
satisfaccin del cliente. Se detallar adems la importancia de la satisfaccin como base para
lograr la fidelidad del cliente. Adems se va obtener informacin cuyo uso y aplicacin ser
vital para la obtencin de conclusiones. Dicha informacin ser obtenida a travs de dos
fuentes: primarias y secundarias.
Para recoger la informacin secundaria se acudir al INEI y estudios de medicin de la
satisfaccin aplicados a restaurantes. En este punto se lleva a cabo investigacin de estudios que

hayan versado sobre el mismo tema. Para la recoleccin de la informacin primaria se aplicar
las tcnicas de observacin del servicio y encuestas a personal interno y externo de la
Corporacin Puma De Piedra la cual ser el instrumento que permita sacar conclusiones del
tema.
A continuacin se seleccionar la muestra de clientes, porque existen restricciones econmicas y
por eso no es posible administrar una encuesta a todos los clientes. Los resultados de la encuesta
se analizarn a travs de grfico estadsticos para determinar el nivel de satisfaccin de toda la
clientela.
Finalmente se darn conclusiones y recomendaciones a los dueos del Club Campestre Puma
De Piedra con el fin de mejorar la satisfaccin de sus clientes.