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Los gures de la calidad

Kaoru Ishikawa
El doctor Ishikawa naci en Japn en julio de 1915. Se gradu en Qumica aplicada
en 1939, en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Imperial de Tokio.
Fue profesor asistente y profesor emrito en la Universidad de Tokio. En 1978
fund el Instituto Musashi de Tecnologa, del que fue presidente hasta su muerte.
Dio conferencias en todo el mundo (incluso en Mxico) y fue consultor de muchas
compaas japonesas y de otros pases.
Sus principales obras publicadas y traducidas son: Gua para el control de calidad y
Qu es el contro total de calidad? La modalidad japonesa.
Desarroll la tcnica del" diagrama de causa y efecto", tambin conocida como
diagrama de espina de pescado, que en todo el mundo ha llegado a conocerse
como Diagrama de Ishikawa.
Segn Ishikawa, el control total de calidad (CTC) es una revolucin en la filosofa
de la administracin. La revolucin consiste en que el objetivo primordial de la
empresa debe ser la calidad. Las utilidades y todo lo dems vienen en segundo
trmino.
Como condiciones para instalar y puntos que deben promoverse para el control
total de calidad, menciona siete:
* Liderazgo de la alta direccin.
* Educacin y capacitacin.
* Una organizacin adecuada al CTC.
* Establecimiento de un sistema de aseguramiento de calidad.
* Respeto de la administracin a la "humanidad" del individuo.
* Eliminacin del "seccionalismo" .
* Evitar el apresuramiento en la implantacin del CTC.
La idea de "control" en Ishikawa es la aplicacin cclica del "ciclo de Deming", o
sea:





Planear (decidir sobre los objetivos y sobre los mtodos para lograrlos).
Hacer (educacin y capacitacin del personal y luego la ejecucin).
Verificar los resultados.
Actuar.

Para solucionar 95% de los problemas de calidad, Ishikawa recomienda el empleo


de las siete herramientas de control de calidad:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

El diagrama de Pareto.
El diagrama de causa y efecto (diagrama de Ishikawa).
La estratificacin de los datos.
La hoja de verificacin.
El histograma. .
El diagrama de dispersin.
Las grficas de control (los mtodos estadsticos).

Estas herramientas deben ser conocidas y empleadas a todos los niveles y slo se
requerirn los ingenieros y especialistas; para el resto (5%) de los problemas, se
requieren las tcnicas avanzadas de estadstica, diseo de experimentos, etctera.
Una idea fundamental en la filosofa de Ishikawa es la importancia del consumidor
y de sus requerimientos. Su idea de la calidad est ligada a los requerimientos del
consumidor, o sea, aquellas caractersticas del producto que requiere el
consumidor y que Ishikawa conoce como "caractersticas verdaderas de calidad".
El primer paso para lograr la calidad es conocer estas caractersticas y traducirlas a
"caractersticas sustitutas de calidad", o sea, a especificaciones de ingeniera, a
variables susceptibles de ser medidas y evaluadas. Para lograr la calidad total es
preciso que cada departamento, divisin, etc., de la empresa, entienda y acte
sabiendo que el siguiente departamento, proceso, etc., es su cliente, su
consumidor.

W. Edward Deming
Deming tuvo formacin acadmica como matemtico en la rama de estadstica. En
agradecimiento a su contribucin a la economa japonesa, la JUSE (Unin
Japonesa de Cientficos e Ingenieros) instituy el Premio Anual Deming para las
aportaciones a la calidad y confiabilidad de los productos. En 1960, el emperador
de Japn le concedi la Medalla de Segundo Orden del Tesoro Sagrado. Su
notoriedad en Japn despus le trajo fama; en Estados Unidos la ASQC (Sociedad
Americana para el Control de Calidad) le otorg la Medalla Shewhart en 1956, y la
Sociedad Americana de Estadstica le confiri el Premio Samuel S. Wilks en 1983.
La filosofa de calidad total Deming la resume como: "El mejoramiento incesante en
todos los procesos.
Una idea fundamental en la filosofa de Deming es que existe incompatibilidad
entre la calidad y los mtodos tradicionales para elevar la productividad.
Por tanto, fustiga sin misericordia a quienes abogan por los mtodos tradicionales
de la ingeniera industrial: desarrollo de estndares de produccin, fijacin de
cuotas de produccin, etctera.
Su filosofa est descrita en 14 puntos, los cuales se encuentran en varias de sus
obras publicadas, y son:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. En
vez de ello, minimizar el costo total trabajando con un solo proveedor.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planeacin,
produccin y servicio.
6. Instituir la formacin en el trabajo.
7. Adoptar e instituir el liderazgo.
8. Desechar el miedo.
9. Derribar las barreras entre las reas de staff.
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra.
11. Eliminar las tasas numricas para la mano de obra y los objetivos numricos
para la direccin.

12. Eliminar las barreras que impiden a las personas sentirse orgullosas de su
trabajo. Eliminar la calificacin anual o el sistema de calificacin de mritos.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y automejora para todo el mundo.
14. Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la
transformacin.

J. M. Juran
El doctor Juran ha sido una de las figuras ms relevantes en el mundo de la
calidad. Su obra, tal vez la ms conocida, el Manual de control de calidad, ha
servido de gua a varias generaciones de ingenieros desde su primera publicacin
en 1974. La filosofa de Juran es notable por lo riguroso de su lgica y la ausencia
de afirmaciones sensacionalistas, lo cual le da un atractivo especial a los ojos de
los ingenieros. Un ejemplo de esto es lo que l llama "la triloga de Juran".
La triloga de Juran slo es la enumeracin de tres pasos fundamentales en un
proceso de mejoramiento:
1. Planeacin de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejora de la calidad.
Estos tres pasos se repiten, constituyendo un proceso de mejora continua.
El proceso bsico, segn Juran, es la planeacin de la calidad, y lo explica con un
diagrama que denomina mapa de carreteras para planificar la calidad.

Armand V.Feigenbaum
El doctor Feigenbaum es el creador del concepto de "control total de calidad". Se
encontraba an estudiando en 1951 su doctorado en el Instituto Tecnolgico de
Massachusetts cuando public su conocida obra Total Quality Control, que ha
tenido desde entonces numerosas ediciones y que ha sido traducida a varios
idiomas.
Feigenbaum trabaj en General Electric, donde fue por 10 aos Gerente de
Manufactura y Control de Calidad a nivel mundial. Actualmente es presidente de la
General Systems Co. Inc. Recibi la medalla Edwards y el LancasterAward de la
ASQC (American Society for Quality Control), de la que fue presidente.
Las ideas de Feigenbaum respecto del control de calidad representan un paso
memorable en la historia de esta disciplina. Hizo ver que el control de calidad
tradicional, basado en la inspeccin, ya no era adecuado, y que deba adoptarse un
enfoque sistemas que involucrara toda la compaa. Sus ideas se sintetizan as:
Un sistema de calidad es una estructura operativa de trabajo, que rene las
siguientes caractersticas:
* Aceptada en la compaa y en la planta.
* Documentada con procedimientos integrados, tcnicos y administrativos.

* Estos procedimientos deben ser efectivos para guiar -de la manera mejor y ms
prctica- las acciones coordinadas de las personas, mquinas e informacin de la
compaa y de la planta, para asegurar la satisfaccin del cliente y la economa de
los costos.
Para el logro de un sistema de calidad total, Feigenbaum hace intervenir la
ingeniera de sistemas y la administracin de sistemas. Las actividades
sistemticas que se aplican al control de calidad son las siguientes:
1. La ingeniera de sistemas es el proceso tecnolgico de crear y estructurar
sistemas efectivos de calidad personas-mquina-informacin.
2. La administracin de sistemas es el proceso administrativo de asegurar la
operacin efectiva del sistema de calidad.
3. La economa del sistema, incluyendo especialmente el costo de calidad, es el
proceso de medicin y control para llevar la asignacin de recursos ms efectiva
del contenido de personas-mquinas-informacin del sistema de calidad.
4. Las mediciones de sistemas, en particular lo que respecta a auditoras
sistemticas y a las determinaciones de calidad para los clientes, son los procesos
de evaluacin de la efectividad mediante la cual los sistemas de calidad logran sus
objetivos y cumplen sus metas.
Para Feigenbaum, son seis los principios fundamentales para la ingeniera de
sistemas de calidad:
1. La integracin de sistemas de calidad relaciona la tecnologa de la calidad con
los requisitos de calidad.
2. La integracin de sistemas de calidad relaciona esta tecnologa de la calidad con
los requisitos de calidad en una manera organizada de los procedimientos y
controles especficos necesarios.
3. La ingeniera de sistemas de calidad considera el rango total de todos los
factores relevantes humanos, de informacin y de equipo, necesarios para estos
procedimientos y controles.
4. La ingeniera de sistemas de calidad establece especficamente las medidas de
retroalimentacin contra las cuales la operacin del sistema de calidad se evaluar.
5. La ingeniera de sistemas de calidad estructura objetivamente el sistema de
calidad que se necesita, y proporciona las auditoras del sistema.
6. La ingeniera y la administracin de sistemas proporcionan el control continuo
del sistema de calidad.
De acuerdo con ello, los sistemas de calidad deben estructurarse para integrar las
siguientes caractersticas:
Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.
Fuerte orientacin hacia el cliente.
Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de
calidad.
Integracin de las actividades en toda la compaa.
Asignaciones claras de personal para el logro de la calidad.
Actividades especficas de control de proveedores.
Identificacin completa del equipo de calidad.

Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y control. Fuerte


inters en la calidad, motivacin y capacitacin positiva sobre la calidad en
toda la compaa.
Costos de calidad y otros estndares y mediciones del desempeo de la
misma.
Efectividad positiva de las acciones correctivas.
Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentacin y la
retroalimentacin de la informacin, el anlisis de los resultados y la
comparacin con los estndares.
Auditora peridica de las actividades del sistema.

Phillip Crosby
Para Crosby, la calidad consiste en "cumplir con los requisitos". De hecho esta
afirmacin lleva a Crosby al proceso de definicin de requisitos, con lo cual se llega
al mismo punto que con cualquiera de las otras filosofas. El cumplir con los
requisitos es, sin embargo, slo el primero de cuatro fundamentos de la calidad.
El segundo fundamento es acerca del sistema para lograr la calidad: "prevencin y
no verificacin", con lo cual se afirma el principio de que la calidad no se consigue
por medio de las inspecciones.
El tercer fundamento es respecto a la norma de ejecucin, la cual se expresa como
"cero defectos", lo cual se explica como:






Cumplir siempre con el total de los requisitos. .


Tener la actitud de no aceptar fallas.
Hacerlo bien a la primera vez.
Cumplir con lo acordado.
Una norma de ejecucin que es un reto.

El cuarto fundamento es el referente a la medicin: "costo de calidad" (en realidad


costo de la no calidad). Este costo, como se menciona en todas las filosofas de la
calidad, es la suma de los costos en que se incurre para asegurar que las cosas se
hagan bien a la primera vez (prevencin y evaluacin), ms los costos resultantes
de no hacer las cosas bien (fallas internas y externas).

Crosby propone asignar para el proceso de mejoramiento de la calidad las


siguientes etapas:
1. Compromiso gerencial: establecer claramente el lugar que ocupa la calidad
para la gerencia.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad: organizar un equipo para dirigir la
implantacin del proceso de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin: desarrollar una herramienta que saque a la vista los productos de
incumplimiento, tanto actuales como potenciales, de manera que sea posible
evaluar los objetivos y las acciones correctivas.
4. Costo de calidad: definir los elementos que integran el costo de calidad y
establecer su uso como herramienta para administrar.

5. Concientizacin de la calidad: proporcionar un mtodo que incremente el


compromiso personal hacia el cumplimiento de los requisitos del producto o del
servicio y hacia la imagen de calidad que tiene la empresa.
6. Accin correctiva: proporcionar un mtodo sistemtico para resolver de una
vez para siempre los problemas, a medida que son identificados.
7. Planeacin del da" cero defectos": planear las actividades que conduzcan a
la preparacin y celebracin formal del da "cero defectos".
8. Educacin a todo el personal: definir y llevar a cabo el tipo de capacitacin
requerido para todo el personal, con el fin de establecer el proceso de
mejoramiento de la calidad.
9. Celebracin del da "cero defectos": crear un "evento" que permita a todos los
empleados darse cuenta, a travs de una experiencia personal, de que ha
habido un cambio.
10. Fijacin de metas: alentar a los individuos a establecer metas que
involucren mejoramiento, tanto de s mismos como de sus grupos, y que
adquieran compromisos al respecto.
11. Eliminacin de las causas de error: proporcionar a todo el personal un
mtodo de comunicar a sus superiores todas aquellas situaciones que les
impiden mejorar su trabajo.
12. Reconocimiento: dar reconocimiento a quienes participan activamente.
13. Consejos de calidad: formar grupos de personas de diferentes partes de la
empresa con el propsito de intercambiar experiencias y puntos de vista para
apoyar el avance del proceso de mejoramiento de la calidad.
14. Hacerla de nuevo: insistir en que el proceso de mejoramiento de la calidad
es permanente.

Referencias:
 - WADSWORTH, Sthephens Godfrey. Mtodos de Control de Calidad.
CECSA. 2006.
Pginas 34 - 40