CADENA DE VALOR DE EMPRESA DE

PRODUCCIN
EMPRESA YURIMAGUAS LACTEOS S.A
OBJETO SOCIAL DE LA EMPRESA
Actividades de la Cadena de Valor de YURILAC
La cadena de valor de las organizaciones productivas a nivel de campo y de procesamiento,
son un reflejo de su quehacer cotidiano, de su poltica productiva para cumplir sus
objetivos, las mismas que deben generar los beneficios de valor creado, para decir que se ha
logrado a lo largo de la cadena de valor el margen positivo esperado y que justifique la
existencia de la empresa.
En la provincia del Alto Amazonas esta localizada la empresa YURILAC S.A.
constituida por conjunto de productores lecheros siendo ellos mismos los accionistas. La
cual esta enfocada al Acopio/Distribucin / Procesamiento de leche fresca, realizando
actividades primarias y de apoyo dentro de su cadena de valor, manteniendo vnculos muy
estrechos con la Asociacin de Pequeos Ganaderos de Alto Amazonas: FONGAL Loreto y
AGALEYUR (Asociacin de Ganaderos Lecheros de Yurimaguas) los mismos que se
encuentran ubicados tanto en el Eje Carretero Yurimaguas Tarapoto / Yurimaguas
Munichis. El abastecimiento de Leche fresca esta dada por los productores internos
(Socios/Accionistas) y productores externos todos los das de la semana.
La cadena Productiva de la Empresa YURILAC est conformada por el conjunto de agentes
econmicos interrelacionados y que aaden valor en el flujo del producto desde la
produccin primaria hasta el consumidor. Los principales agentes y sus caractersticas son:
Productores lecheros. Grupos heterogneos (FONGAL Loreto y AGALEYUR) por sus
caractersticas productivas, entre los que se encuentran:
* Los medianos productores, que representan un alto porcentaje de los productores rurales.
El nivel tecnolgico que aplican es bajo y su acceso al crdito formal y a la informacin es
limitado. Su produccin est orientada principalmente al mercado regional y centros de
acopio de la industria.
* Los pequeos productores, un grupo conformado por familias campesinas. Son personas
que cuentan con pequeas propiedades y nmero reducido de cabezas de ganado. La
actividad ganadera es complementaria a la agrcola, y destinan un alto porcentaje de
produccin al autoconsumo y a la produccin artesanal de derivados lcteos.

El acopiador. Es aquella persona que se encarga de adquirir la leche de los establos o de un

lugar predeterminado para luego llevarlo a la planta de acopio; en este caso la Empresa
cuenta con un personal encargado de recepcionar la leche fresca en todo el eje carretero
Yurimaguas Tarapoto cuyo recorrido empieza del km: 40 (Casero Grau) hasta la planta;
este personal se encuentra capacitado para acopiar producto en buen estado; as mismo
lleva un control y/o registro de volmenes
recibidos.
La industria. Es el punto final de lugar de acopio y transformacin de la leche cruda. La
misma que esta integrada por personal profesional y de confianza.
Los consumidores. Conformada por los beneficiarios de los diferentes programas sociales
como son: PRONAA, PVL, INABIF, PANTBC, y poblacin que consume productos
lcteos; los cuales son los actores claves de la cadena productiva en la medida que su
demanda determina la permanencia y rentabilidad de la cadena.
Adems de ellos, se considera otros actores como los proveedores de insumos y servicios y
organismos pblicos y privados ligados al desarrollo de la actividad, los cuales contribuyen
a la operatividad de la cadena bsica de la leche.
A continuacin se detalla las actividades primarias y las actividades secundarias o de apoyo
de la cadena de valor de la empresa YURILAC S.A, segn lo descrito por Porter (1996),
consistente en las siguientes actividades:
I. Actividades primarias
Segn la investigacin realizada a nivel de planta, la Empresa se dedica al acopio de leche
fresca para el abastecimiento a los diferentes programas sociales: PRONAA, PVL,
INABIB, PANTBC; as mismo a la elaboracin de derivados lcteos como: Yogurt y queso
madurado.
A. Logstica de ingreso
Existe un compromiso entre los proveedores (Productores lechero internos y externos) y la
Empresa; mas del 50% del ingreso diario de leche fresca esta dada por los socios y la
compra terceros es en su minora; lo que se cuenta con una cantidad de entrega estimada;
entre 1800 a 2000 L/da sin contar con la cantidad de leche que es entregada directamente a
los beneficiarios de los programas sociales por parte de algunos socios identificados
plenamente con las necesidades de la Empresa.
A continuacin pasaremos a detallar las actividades realizadas en la Planta:

INSPECCION Y ACOPIO DE LA LECHE FRESCA

Tanto los productores internos (Socios/Accionistas) y productores externo entregan su
producto en la misma planta el mismo que tiene un tiempo limite de recepcin es decir
desde las 4:00 AM hasta las 7:30 AM; EL Eje carretero Ygs Tpto tiene una tolerancia
mxima de entrega hasta las 8:00 AM. Se sigue la siguiente rutina:
COLADO Y FILTRADO
* Se lleva acabo mediante el uso de coladores textiles de color blanco.
ANALISIS DE CALIDAD:
* Prueba de alcohol: Si la muestra presenta indicios de formacin de micelas es rechazada.
* Densidad: Se rechaza la muestra cuando la densidad es menos de 1.027
* Acidez: El limite mximo de aceptacin es 18 D
* Prueba de Azul de Metileno: Con esta prueba no rechazamos la muestra ya que el
resultado se demuestra en horas posteriores; sin embargo es muy importante para demostrar
el Estado de Calidad cuando se presente Reclamos por parte de los Beneficiarios de los
Programas sociales abastecidos.
* Filtracin: Se hace uso de coladores textiles con la finalidad de eliminar todo tipo de
impurezas; ya sean: Cerdas, pajilla, etc.
MEDICION/ REGISTRO
* Cada proveedor cuenta con su Pecosa/ Registro de entrega; en la que indica: Nombre del
proveedor, cantidad de litros, densidad, fecha, sello de recepcin y observaciones. De esta
manera:
DISTRIBUCION/TRANSPORTE
* Antes de distribuir la leche fresca se realiza los anlisis de calidad para verificar el Estado
en que se encuentra.
* Del tanque se descarga en envases (Porongos de plsticos y acero inoxidable),
previamente lavados, desinfectados y totalmente secos, despus cerrados hermticamente.
* El transporte se realiza en furgonetas (02 unidades) propias de la Empresa; asi mismo en
cada unidad
* El abastecimiento de leche fresca al PVL e INABIF es producto del acopio del da
anterior (Leche Refrigerada) y se lleva acabo desde las 4:00 AM hasta las 6:00 AM.

* El abastecimiento de la leche fresca al PRONAA es producto del acopio del mismo da; la
misma que ser distribuida hasta las 8:00 AM como mximo.
* Una vez distribuida la leche fresca a todos los Programas Sociales; se separa la cantidad
de leche fresca que ser distribuida al da siguiente para el PVL; lo sobrante se destina para
la venta al por menor y elaboracin de productos lcteos como son: Yogurt y queso.
Tambin existen otros insumos que hacen su ingreso a la empresa como son: saborizantes,
colorantes, persevantes, cultivos bacterianos, azcar, envases, etiquetas, etc. Los mismos
que la empresa adquiere a precios por debajo de los precios de lista de mercado, a los
volmenes significativos que compra, permitiendo a la empresa obtener un valor favorable
respecto a los precios de adquisicin por parte de su proveedor.
A continuacin se presenta a los principales involucrados del micro entorno de la empresa,
a aquellos actores que guardan una relacin directa como son los suministradores,
intermediarios mayoristas y minoristas en la dotacin de los insumos.
B. Operaciones
La finalidad de la empresa es dar valor agregado a la produccin de leche fresca mejorando
la calidad de vida, de cada uno de sus socios accionistas y proveedores; transformando la
materia prima en productos elaborados como queso, yogurt, leche fresca pasteurizada, etc.
La empresa YURILAC S.A. abastece en su totalidad a la mayora de programas sociales
como: PVL, PRONAA, INABIF; por lo que su estabilidad econmica depende de esta.
Existen reclamos constantes a diario por el deterioro de leche fresca causando un malestar
en la poblacin. Ante este malestar la Junta Directiva ha optado por no participar para
el siguiente periodo, si bien es cierto que al abastecer con leche pasteurizada en bolsa se
reduciran los reclamos se ha notado que periodo tras periodo poltico el compra de leche
fresca a disminuido y se a direccionado polticamente al consumo de leche pasteurizada en
Tarro. Ante ello la Empresa ha buscado nuevas estrategias para no depender de los
Programas sociales, pues viene abriendo mercado en la venta intensiva de productos lcteos
en diferentes provincias y ciudades.
En cuanto a la lnea de procesamiento se realiza el mantenimiento de la maquinaria y
equipos de manera mensual y cuando stas lo requieran: contando cada equipo con ficha de
Inspeccin/Hoja de vida. Asi mismo cuenta con Manual de plan HACCP y BPM cuya
aplicacin se exige diariamente.
El Gerente general profesionales de la empresa realiza diversas actividades como:
Capacitaciones de BPM a las presidentas del PVL, a miembros del APAFA de los centros
educativos. As mismo se lleva a cabo cursos gratuitos por sectores en elaboracin de
productos lcteos para todos los beneficiarios interesados en aprender. El Directorio actual

tambin viene realizando capacitaciones para todos los productores lecheros que deseen
participar; as mismo estn inmersos en proyectos con el Gobierno Regional en los temas
de: Inseminacin artificial, mejoras de raza, pastos y forrajes, etc
ELABORACION DE YOGURT
* Leche Cruda Fresca
* Filtracin
* Pasteurizacin ( 80 C x 10 min)
* Ajuste de Temperatura (43C)
* Inoculacin de Cultivo Lcteo(A 43C /50 g en 100 L)
* Incubacion ( X 3 5 Horas)
* Enfriamiento ( < 20C)
* Adicion de Azucar, colorantes, saborizantes
* Envasado
* Almacenamiento
b.1. Descripcin del flujo de operaciones para el yogurt
* Tratamiento Preliminar de la Leche
El jefe de planta de la Empresa conoce perfectamente las caractersticas del producto de
cada proveedor; por lo que se cuenta con productores seleccionados para la elaboracin de
derivados lacteos como es la la elbaoracion de yogurt; pero a pesar de ello se hacen todas la
pruebas de calidad exigidas por la Empresa.
* Pasteurizacin.
Se efecta a 80 C por 10 minutos. La finalidad de sta operacin es en primer lugar
eliminar grmenes patgenos y reducir la carga microbiana presente en la leche, adems la
pasteurizacin con los parmetros indicados favorece a una buena coagulacin y reduce la
separacin del suero.
* Enfriamiento
La leche debe enfriarse a 43 C, que es la temperatura ptima para el crecimiento del
cultivo de yogurt.
* Inoculacin del Cultivo de Yogurt.

La dosificacin viene establecida por el fabricante y esta establecida en el empaque, en este

caso la marca Montana establece 50 g (Sobre) para 100 L de leche pasteurizada. Para un
mejor crecimiento microbiano se realiza un previo preenrequecimiento al cultivo. La
inoculacin debe efectuarse a 43 C.
* Incubacin.
En esta etapa se produce la fermentacin lctica producida por los microorganismos del
yogurt. La incubacin debe efectuarse hasta que la leche alcance un pH menor o igual a 4,6.
Es muy importante mantener constante la temperatura de 43 C durante todo el periodo que
dure el proceso de fermentacin; asi tenemos el uso de cmaras de Tecnopor. Este proceso
puede durar entre 3 a 5 horas .
* Enfriamiento.
Una vez alcanzado el proceso de fermentacin se procede a enfriar(Menor a 20C) por 24
horas.
* Batido.
Una vez que alcance el yogurt la temperatura antes mencionada (menor a 20 C) el gel debe
ser sometido a un tratamiento mecnico suave de batido hasta lograr una consistencia
homognea. En el caso de ser yogurt natural enseguida se envasa y se almacena en
refrigeracin, caso contrario se adiciona aromatizante.
* Adicin de sabores y aromas al yogurt.
El yogurt se puede aromatizar con pulpa de frutas o no, saborizantes, jarabes, miel y azcar.
La adicin de estos ingredientes vara en funcin a gustos y preferencias. El azcar
generalmente se emplea en una proporcin de 8 a 10%, la pulpa de fruta de 10 a 15% y los
colorantes y saborizantes de acuerdo a las exigencias del mercado.
* Envasado y almacenamiento.
El envasado del yogurt debe efectuarse en condiciones aspticas e inmediatamente debe
almacenarse en refrigeracin, su tiempo de duracin es de 3-4 semanas.
ELABORACION DE QUESO
* Leche Cruda Fresca
* Filtracin
* Pasteurizacin ( 80 C x 10 min)
* Adicin de Cloruro de Calcio (100 G X 100 L)

* Corte
* Agitacin Inicial
* Desuerado inicial
* Salado (8%)
* Desuerado Final
* Moldeado
* Prensado
* Pesado Y Empaque(350 g en Bolsas de BD)
* Almacenamiento
b.2. Descripcin del flujo de operaciones para el queso Madurado
* Leche.
La leche debe ser de excelente calidad, con bajo contenido de microorganismos y otras
sustancias contaminantes. Asi mismo no se recomienda el uso de leche refrigerada ya que
disminuye el rendimiento.
* Pasteurizacin-Enfriamiento.
Tiene como finalidad la destruccin de los grmenes patgenos. Se realiza a 80 C por 10
min.
* Adicin del Cloruro de Calcio/Acido Citrico.
Se adiciona el cloruro de calcio en una dosis de 100 g por cada 100 litros de leche, se deja
en reposo por 15 min.
* Corte
Se corta la cuajada con la lira horizontal y vertical de modo de obtener trozos de cuajada
uniforme. Se deja en reposo por 5 min para facilitar la salida del suero.
* Primera Agitacin
Se realiza por un tiempo aproximado de 15 min.
* Desuerado.
Hasta eliminar un tercio del volumen de la leche colocada en la tina.

* Salado.
Se agrega sal al 8%; en forma de salmuera hecha con lacto suero.
* Desuerado Total.
Hasta que se observe los granos de cuajada.
* Moldeado.
Una vez pre-prensado se coloca en moldes. Los moldes utilizados son cuadrados de 25
*25*15 cm de acero inoxidable, la cuajada no se pone en contacto directo con el molde,
entre ambos se coloca una tela que tiende a facilitar la manipulacin de los quesos.
* Prensado
El objetivo del prensado es separar un poco ms el suero, compactar la masa uniendo el
grano. Este prensado se realiza mediante una prensa mecnica e hidrulica durante 24
horas.
* Cortado/Empaque
Mediante una sierra mecnica se corta los quesos en barras de 350 g. aproximadamente; el
empaque se realiza en bolsas de baja densidad impresas con logo respectivo, registro
sanitario, ingredientes. Estn selladas la vacio.
* Almacenamiento
Son refrigeradas a 4C; tienen una vida til de 30; por lo general son distribuidas y
consumidas al instante.
b.3. Especificaciones de calidad
Los productos elaborados en YURILAC debern de cumplir con las siguientes
especificaciones tcnicas:
Requisitos Fsicos y Sensoriales
* Color
* Estado de frescura
* Tamao
* Aspecto
* Sabor y Olor

* Textura
* Impurezas Macroscpicas
* Daos Mecnicos
En conversaciones con el Presidente del Directorio de la Empresa YURILAC S.A. Dr.
William Anbal Quiones Montenegro, manifiesta que un principio se creo esta Empresa
con la finalidad de abastecer leche fresca a los programas sociales; pero hoy en
dia debido a los ataques polticos constantes por consumir leche evaporada en tarro ; se est
planeando elaborar leche pasteurizada en Bolsa; asi mismo se ha optado por ya no abastecer
el ao prximo a los programas sociales debido al constante malestar de los beneficiarios
por el deterioro de la leche fresca. Sin embargo se viene analizando intensificar la venta de
queso madurado en el mercado de la ciudad de Iquitos.
En los ltimos 2 aos se ha comprado diversos equipos que se encuentran como maquinaria
ociosa. La empresa cuenta con equipo necesario para marchar hacia delante; sin embargo
por las discrepancias y rivalidades polticas de cada uno de los socios el surgimiento es
muy lento. As tenemos los constantes cambios de Junta directiva, y por ende cambio de
Gerente General y dems trabajadores. Cabe resaltar que el direccionamiento
administrativo siempre a estado dado por los mismos accionistas que en su mayora son
productores lecheros sin una visin empresarial; es decir el Capital intelectual es deficiente.
C. Logstica de salida
Implica la distribucin de la produccin hacia los mercados, de los 60 000 L que ingresa a
la planta el 80% es destinado para el abastecimiento a los programas sociales. Y el resto
para la elaboracin de Yogurt y queso. La empresa no cuenta con un sistema de transporte
de frio por lo que la distribucin de la leche fresca (Refrigerada) a cada asentamiento
Humano se lleva a cabo desde las 4:00 AM hasta las 6:30AM en Motofurgonetas
ocasionando en algunos caso deterioro.
D. Marketing y ventas
Actualmente el Ministerio deAgricultura, Gobierno Regional, vienen realizando proyectos
para incentivar la ganadera intensiva, lo cual demuestra que la actividad ganadera en la
regin va ha tener un crecimiento muy importante en los prximos aos.
La empresa YURILAC realiza publicidad continua en los medios de comunicacin de la
zona, la fuerza de ventas lo componen personas involucradas a la produccin y la
administracin, y por lo tanto no tiene cuotas adicionales por la generacin de las ventas
que desarrollan, los canales de distribucin es de la ms singular o sea no interviene
intermediarios dentro de la cadena de distribucin, debido a que las ventas de la empresa ya

estn orientadas a programas sociales, y los clientes convencionales no son exigentes en sus
requerimientos de satisfaccin, por lo que es poco el inters de la empresa de mejorar este
servicio; en cuanto a los precios de los productos no tienen una estructura de costos bien
determinadas y en muchos casos los precios de los productos son fijados por las tendencias
del mercado.
Otro aspecto en tener en cuenta en este eslabn es la competencia con lo que la empresa se
enfrenta, en el caso de la empresa la competencia local es la empresa Agroindustrias Alto
Amazonas S.A(Yurimaguas y la competencia nacional esta dada por la empresa: GLORIA
E. Servicio al cliente o postventa
Este servicio generalmente se basa en el buen trato y la disponibilidad de la informacin
requerida respecto al producto, tanto a nivel de la comercializacin de la produccin
primaria (leche) el mimo hecho que la Empresa depende de los beneficiaros de los
programas sociales, el acercamiento a las presidentas y directores es muy estrecho; as
tenemos que tanto la junta de directores como el gerente general de la empresa visita
diariamente al azar a sus beneficiarios; siendo participe de algunas celebraciones como:
aniversario de asentamientos, juramentacin de barrios y otras actividades. En cuanto al
trato con los comercializadores de productos lcteos se ofrece buen trato, descuento por
compras, devolucin por deterioro, as mismo se premian a ciertos consumidores leales al
producto.
II. Actividades secundarias o de apoyo
Infraestructura de la empresa
Esta Empresa no cuenta con infraestructura bien dimensionada y/o estructurada ya que al
largo de su creacin a sido reestructurada por mas de 3 veces. Asi mismo por la mala
gestin y la falta de buena decisin de parte de los consecutivos presidentes del directorio
se han realizado compras de equipos y maquinarias obsoletas, de mala calidad.El
direccionamiento siempre lo han llevado acabo los propios productores contando con una
pobre visin empresarial, dicho sea de paso los cambios consecutivos de Directorio es otro
malestar ya que no se logra consolidar las metas de desarrollo; existe inters polticos y
rivalidad entre los miembros de la junta de accionistas; ya que se encuentran divididos por
pertenecer a grupos diferentes as tenemos: FONGAL Loreto y AGALEYUR.
A. Gestin de recursos humanos:
Actualmente el Directorio se encuentra precedida por un profesional y por ende ha optado
por contratar personal con formacin academia, constituyendo el orden de la Siguiente
manera:

ORGANIGRAMA YURILAC S.A

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
DIRECTORIO
GERENCIA
AREA CONTABLE
AREA DE RECEPCION Y DISTRIBUCION
AREA DE PRODUCCION
AREA DE VENTAS
Antes de ello no se contaba con este tipo de personal; ya que el personal estaba dado por
familiares de los mismos accionistas sin importar el grado de instruccin. Llegar a un
acuerdo entre el 50% de los accionistas resulta muy tedioso por ello el surgimiento es muy
lento.
C.

Desarrollo de tecnologas

Aos atrs la Empresa no realizaba la ejecucin de Buenas practicas de manufacturas

tampoco contaba con la formulacin estable de sus productos ; es decir no contaba con
producto bandera; ahora con el nuevo Directorio se a mejorado todas estas debilidades;
teniendo un buen posecionamiento en el mercado. De la misma manera se a renovado
ciertos equipos y maquinarias . Asi tenemos la compra de un Tanque de frio para 1500 L,
pasteurizadora, renovacin de cmara de frio. De igual manera se viene realizando trabajos
de campo con la Tecnologa M con aquellos productores que deseen mejorar sus establos,
sistema de alimentacin, etc.
D.

El abastecimiento o aprovisionamiento

La empresa cuenta con proveedores (178 Aprox.) tanto los que conforman FONGAL
Loreto y AGALEYUR,todos estos proveedores mantiene una estrecha y seria relacin de
compromisos de entrega con la empresa. Para lograr el objetivo de instalar la planta de
procesamiento, se cont con el apoyo financiero de 51 accionis tas, todos ellos criadores de
ganado vacuno, los cuales constituyen la base fundamental
para el desarrollo de estas actividades, iniciando sus actividades comerciales con un capital
de S/.94,500.00 nuevos soles con aporte en efectivo de sus accionistas con un valor
nominal de 1.00 nuevo sol por cada accin, a travs de una entidad bancaria (Bco. de
Crdito). El 19.0% de la inversin total corresponde al aporte de los accionistas, el mismo
que alcanza los S/.204,232;el Gobierno Regional financiar el81.0% , que corresponde a S/.

860,805,a travs de la oficina de FONDELOR encargada de administrar los fondos del

Canon Petrolero. La inversin total de la empresa Yurilac S.A, asciende a S/.
1065,037nuevos soles..

CADENA DE VALOR DE EMPRESA DE

COMERCIALIZACIN
WAL-MART Y SU CADENA DE VALOR
Si bien desde sus inicios Wal-Mart ha roto con los principales paradigmas que rigen a
muchos de los sectores empresariales, tal vez por eso hoy en da es el gigante de los
supermercados, teniendo en la mayora de los casos grandes diferencias con respecto a sus
competidores, y estando siempre en el agrado de sus clientes. Pero en realidad detrs de
esta gran empresa hay una constante evolucin y adecuacin de cada uno de los eslabones
que conforman su cadena de valor, permitindose ser un pionero y un lder dentro de este
modelo de negocio. Dentro de los principales componentes de su cadena de valor se
encuentran los siguientes:

Administracin de recursos humanos: Wal-Mart tiene como principal objetivo dar

un buen trato al cliente, para ellos el cliente es lo primero y principal. El trato personalizado
y de gran confianza que se la al cliente Wal-Mart no es comparado con ningn otro que
ofrezcan las tiendas detallistas. Donde el momento en que entra un cliente a la tienda se le
recibe con una sonrisa y del mejor modo.

Infraestructura de la empresa: Wal-Mart cuenta con instalaciones muy amplias para

ofrecer el mejor servicio. De este modo el cliente se siente ms libre y con ms espacio para
elegir el producto que les convenga. El espacio de estacionamiento es tambin muy amplio
y seguro para que los clientes se sientan tranquilos mientras realizan sus compras.

Desarrollo tecnolgico: Wal-Mart cuenta con una flota privada de camiones para el
transporte de productos desde sus centros de distribucin hasta las sucursales, brinda
seguridad, responsabilidad, confiabilidad y eficiencia en la solucin de transportacin. Esta
flota privada es la ms grande de su tipo en EUA, con ms de 4000 tracto camiones y
empleando a 5000 chferes.
La tecnologa aplicada dentro de las tiendas esta el software que comprende desde el
registro del artculo cuando ingresa a la tienda hasta que es comprado. Esto se logra
mediante un tem o cdigo de barras se clasifican cada uno de los productos para su fcil
identificacin tanto en cajas como en inventario. Cuando un artculo es registrado en la caja
este es descontado inmediatamente del inventario y se registra para ser pedido al centro de
distribucin y al proveedor, por lo tanto cada producto que sale de la tienda ya tiene hecho

su pedido. Este software simultneamente registra los niveles de demanda de los productos.
En caso de que exista una promocin con un artculo, el software es actualizado
automticamente.
Como parte de su filosofa, Wal-Mart siempre ha buscado cumplir con las necesidades de
sus clientes, para esto formo Wal-Mart Satellite Network, el sistema privado de
comunicacin satelital ms grande de EUA, uniendo a todas las unidades operativas de la
compaa y las oficinas generales con 2 vas de voz, datos y una va de video.

Servicio: Servicio personalizado por parte del personal, como fundamento de la

compaa. Trato clido y amable como el expuesto anteriormente. Un signo distintivo de
Wal-Mart es el respeto al individuo, por esta razn encontramos a una persona de edad
avanzada en la entrada que nos puede ayudar en cualquier tipo de informacin sobre la
tienda. El objetivo de que esa persona sea de edad avanzada es que se trata de un puesto de
poca dificultad, pero muy importante por ser el primer contacto con el personal dentro de la
tienda, y que adems ayuda a personas retiradas a sentirse tiles. Esto es una buena imagen
tanto para la sociedad como para los empleados, al ver que su empresa se preocupa por
ellos como personas, no tanto como bienes que los pueden ayudar a generar ms ingresos.
Wal-Mart est sustentado en tres premisas bsicas con las cuales se puede guiar para tomar
cursos de accin. Estas premisas son:
o Respeto por el individu.
o Servicio a nuestros clientes.
o Querer llegar a la excelencia.

Mercadotecnia y ventas: Precios bajos siempre, es el eslogan de Wal-Mart con el

que mejor manejan su mercadotecnia, esto les ha trado grandes ventajas frente a sus
principales competidores.
Todos estos aspectos son los que hacen la diferencia notoria entre la cadena de valor de
Wal-Mart y las otras empresas detallistas, principalmente en los puntos de recurso humano
y tecnolgico. Con todos estos eslabones dentro de la cadena de valor Wal-Mart se ha
permitido crear proyectos secundarios como:

Sustentabilidad ecolgica: Wal-Mart juega un rol activo en materia de

sustentabilidad en Mxico. Trabaja en el tratamiento de aguas ahorr 718 millones de litros
el ao pasado, y en la bsqueda de mayor eficiencia en el uso de energa en las tiendas
mediante la aplicacin de tecnologa y en el impulso a energas renovables. La cadena ya
cuenta con 348 tiendas en el rea metropolitana de la ciudad de Mxico conectadas a un
parque elico en Oaxaca, lo que les permite reducir 137.000 toneladas de CO2 al ao, el
equivalente a retirar unos 1.000 vehculos del parque automotor.


Una Mano para Crecer: En Costa Rica, Nicaragua, Honduras, El Salvador y
Guatemala realizamos rondas de negocio a travs del programa Una Mano para Crecer, a
fin de dar a conocer a pequeos y medianos proveedores potenciales de empresas locales,
los requerimientos para convertirse en proveedor de la compaa. Reingeniera del proceso
de atencin a nuevos proveedores para simplificar el anlisis de propuestas y reducir
tiempos de 90 a 30 das en Mxico, para ofrecer una mejor atencin a empresas
proveedoras locales. En Mxico organizamos 7 ferias regionales con una participacin de
190 proveedores de pequeas y medianas empresas (PyMEs) y ms de 800 artculos en 234
tiendas. Estas ferias generaron ventas por ms de $17 millones.

Desarrollo de proveedores: Con el fin de fomentar prcticas y tecnologas de

produccin limpia, y eficiencia energtica entre fabricantes de pequeas y medianas
empresas en Guatemala y El Salvador, el programa Una Mano para Crecer, en alianza con
el World Environment Center, desarroll un programa de 18 meses de asistencia tcnica
gratuita a empresas seleccionadas, logrando incrementar su competitividad, mejorar su
desempeo ambiental y uso eficiente de recursos, reducir costos, y aumentar su
productividad y calidad de productos. Para mejorar las capacidades de planeacin de
negocios, logstica, mercadotecnia y ventas en Mxico, por primera vez realizamos 9
sesiones informativas y seminarios con expositores lderes en su ramo, instituciones
educativas, organizaciones y gobierno, con la participacin de 1,300 proveedores.

Tierra Frtil: El programa brinda asesora profesional sobre calidad de semillas, uso
de suelos, rendimientos, seguimiento a calidad de cultivos, maduracin, inocuidad, uso
responsable de agroqumicos y rotacin de cultivos, entre otros. Tambin se incluyen temas
sobre Buenas Prcticas de Agricultura y Buenas Prcticas de Manufactura. Tierra Frtil se
ha convertido en una prctica virtuosa creadora de valor econmico y social para los
pequeos agricultores y comunidades rurales, aunado a un impulso al desarrollo local. Por
otra parte, los clientes encuentran una mayor variedad de frutas y verduras a precios
competitivos.

CAT-Mex: Se ha dedicado a lo largo de seis aos a desarrollar y capacitar a

proveedores confeccionistas en categoras especficas como sudaderas, playeras y jeans,
entre otras, las cuales apoyan el fortalecimiento de la industria mexicana. Contamos con
una base de 79 proveedores nacionales, con quienes realizamos sinergias en programas de
volumen, adquiriendo ms de 38 millones de prendas y desarrollando 48.5 millones de
productos con un incremento de un 28% para abastecer a 14 de nuestras marcas propias.
Para asegurar la calidad de los productos, se inspeccionaron ms de 2.3 millones de prendas
desde la fase inicial de produccin hasta su recibo en nuestros Centros de Distribucin.
Debido a su calidad, 27 de estos proveedores han exportado sus productos a Centroamrica.
Reforzamos nuestra propuesta de valor de ofrecer a nuestros clientes productos de calidad a
precios bajos y con responsabilidad social en su proceso de produccin ya que cumplen con
la estricta certificacin del programa de Estndares ticos y de calidad.

Identificacin de las actividades de valor.

La identificacin de las actividades de valor requiere el aislamiento de las actividades que
son tecnolgica y estratgicamente distintas. Las actividades de valor y las clasificaciones
contables casi nunca son las mismas. Las clasificaciones contables (ejemplo, gastos
generales, mano de obra directa) agrupan a las actividades con tecnologas dispares y
separan costos que son parte de la misma actividad.
La cadena de valor despliega el valor total, y consiste de las actividades de valor y del
margen. Las actividades de valor son las actividades distintas fsica y tecnolgicamente que
desempea una empresa. Estos son los tabiques por medio de los cuales una empresa crea
un producto valioso para sus compradores. El margen es la diferencia entre el valor total y
el costo colectivo de desempear las actividades de valor.
El margen puede ser medido en una variedad de formas. La cadena de valor del proveedor
y del canal tambin incluye un margen que es importante aislar para la comprensin de las
fuentes de la posicin en cuanto a costos de una empresa, ya que el margen del proveedor y
del canal son parte del costo total dado al comprador.
Las actividades de valor pueden dividirse en dos amplios tipos, actividades primarias y
actividades de soporte o apoyo. Las actividades primarias, listadas a lo largo de la base de
la Figura 1, son las actividades implicadas en la creacin fsica del producto y su venta y
transferencia al comprador, as como asistencia posterior a la venta.
En nuestra empresa como en cualquier otra empresa, las actividades primarias pueden
dividirse en las cinco categoras genricas mostradas en la figura. Las actividades de
soporte o apoyo (que se muestran en la parte superior de la figura 1) sustentan a las
actividades primarias y se apoyan entre s, proporcionando insumos comprados, tecnologa,
recursos humanos y varias funciones de toda la empresa. Las lneas punteadas reflejan el
hecho de que el abastecimiento, el desarrollo de tecnologa y la administracin de recursos
humanos pueden asociarse con actividades primarias especficas, as como el apoyo a la
cadena completa, La infraestructura de la empresa no esta asociada con actividades
primarias particulares, sino que apoya a la cadena entera.
Actividades Primarias
Hay cinco categoras genricas de actividades primarias relacionadas con la competencia en
cualquier industria, como se muestra en la Fig.1. Cada categora es divisible en varias
actividades distintas que dependen del sector industrial en particular y de la estrategia de la
empresa. Nuestra estrategia consiste en obtener los mejores precios a nuestros proveedores

para as, poder traspasarle ese ahorro, a nuestros clientes y tener precios sin competencias,
sin nunca dejar de lado la calidad.
Logstica Interna. Son todas las actividades asociadas con recibo, almacenamiento y
diseminacin de insumos del producto, como manejo de materiales, almacenamiento,
control de inventarios, programacin de vehculos para traer nuestros insumos y retorno a
los proveedores, gran parte de la mercadera no es enviada a nuestra empresa, sino que
somos nosotros los encargados de ir a buscarlos y traerlos directamente, debido a que no
son de gran tamao ni peso.
Operaciones. Actividades asociadas con la transformacin de mercaderas en la forma
final del producto, como empaque, ensamble de promociones, adems de preparados
especiales para clientes selectos y tambin con el mantenimiento del equipo, impresin u
Operaciones de instalacin, adems esta encargada de recopilar los pedidos de clientes que
lo hacen de forma remota, ya sea por medio telefnico o Internet, tambin debe generar las
formas de pago en cuotas de determinados clientes, previa evaluacin.
Logstica Externa. Es la actividad asociada con la venta directa de nuestra mercadera
adems de la recopilacin, almacenamiento y distribucin fsica del producto a los
compradores por medios remotos, como almacenes de pedidos terminados, operacin de
vehculos de entrega, procesamiento de pedidos y programacin.
Mercadotecnia y Ventas. Actividades asociadas con proporcionar un medio por el cual
los compradores puedan comprar el producto e inducirlos a hacerlo, como publicidad, la
cual est presente solo en el local, promocin, cuotas, selecciones del canal y fijacin de
precio, descuentos a clientes frecuentes o que compran por volmenes, en nuestros locales
existe personal capacitado para atender dudas de nuestros consumidores.
Servicio. Actividades asociadas con la prestacin de servicios para el traslado de
mercaderas a personas o empresas que requieran nuestros productos de forma remota, ya
sea por medio de nuestro centro de llamados o por va Internet, dando nfasis en el tiempo
de entrega y calidad de nuestros productos. Adems contamos con un call center de
sugerencias y reclamos, para poder recibir toda la retroalimentacin necesaria para mejorar
nuestra calidad.
Cada una de estas categoras ser vital para la ventaja competitiva de nuestra empresa. Pero
adems de las actividades primarias estn las actividades de apoyo las cuales pueden llegar
a ser tan trascendentes como las anteriores.
Actividades De Apoyo.
Las actividades de apoyo implicadas en la competencia de nuestra empresa como en
cualquier sector industrial pueden dividirse en cuatro categoras genricas.

Como con las actividades primarias, cada categora de actividades de apoyo es divisible en
varias actividades de valor distinto. En el desarrollo tecnolgico, por ejemplo, las
actividades discretas podran incluir el diseo de componentes, diseo de caractersticas,
ingeniera de proceso y seleccin tecnolgica. Similarmente, el abastecimiento puede estar
dividido en actividades como la calificacin de nuevos proveedores, abastecimiento de
diferentes grupos de insumos comprados y un monitoreo continuo del desempeo de los
proveedores.
Abastecimiento. El abastecimiento se refiere a la funcin de comprar insumos que sern
usados en la cadena de valor de la empresa, no a los insumos comprados en s. Los insumos
comprados incluyen tanto la propia mercadera que ser vendida a nuestros clientes como
tambin las materias primas, provisiones y otros artculos de consumo propio de nuestros
locales, as como los activos como maquinaria, equipo de oficina, almacenes y edificios,
gestin de precios en compra de mercaderas, gestin de calidad de los productos
comprados.
Desarrollo de Tecnologa. Cada actividad de valor representa tecnologa, sea
conocimientos (know-how), procedimientos, o la tecnologa dentro del equipo de proceso.
El conjunto de tecnologas empleadas por nuestra empresa es muy amplio aunque no muy
avanzados, la mayora de los software utilizados estn basados en office, yendo desde el
uso de aquellas tecnologas para preparar documentos y los sistemas de cmputo, las redes
de computadoras, sistemas de comunicacin y telefona. Nuestra empresa cuenta con
computadores conectados en red en los cuales se guardan bases de datos de nuestros
clientes, y as mismo nuestras cajas estn equipadas con software para la gestin de
nuestros productos.
Administracin de Recursos Humanos. La administracin de recursos humanos consiste
de las actividades implicadas en la bsqueda, contratacin, entrenamiento, desarrollo y
compensaciones de todos los tipos del personal, entre ellos contamos con jefes de local,
supervisores, cajeros, vendedores, personal de aseo, encargados de software, personal
administrativo, etc, adems se preocupa de as buenas relaciones entre los trabajadores y con
la empresa, se crean gratos ambientes de trabajo, se busca establecer relaciones laborales de
largo plazo.
Infraestructura de la Empresa. La infraestructura de la empresa consiste de varias
actividades, incluyendo la administracin general, planificacin, finanzas, contabilidad,
asuntos legales gubernamentales y administracin de calidad, todas estas funciones estn
inmersas y las realiza nuestra empresa sin pedir asesorias, ni ayuda a terceros. La
infraestructura, a diferencia de las otras actividades de apoyo, apoya normalmente a la
cadena completa y no a actividades individuales, crea la cultura corporativa dentro de la
empresa, se preocupada de administrar con liderazgo, esta encargada de crear y fortalecer la
imagen de la empresa, en cuanto a infraestructura fsica, nuestra empresa cuenta con 3

locales distribuidos en diferentes comunas de la ciudad de Santiago, adems de un edificio

central en donde se centraliza toda la administracin y una bodega de 350 metros cuadrados
Anlisis De Nuestra Empresa
En esta seccin realizaremos un anlisis interno de la cadena de valor de nuestra empresa,
en la que intervienen todas las actividades nombradas anteriormente.
Para entender mejor nuestros grficos ac mostramos la nomenclatura utilizada:
- El nivel 5 muestra que el rea analizada es Muy Fuerte, es decir, posee una Gran fortaleza
en su rea.
- El nivel 4 muestra que el rea analizada es Fuerte, es decir, posee una buena habilidad en
su rea.
- El nivel 3 muestra que el rea analizada esta Equilibrado, es decir, puede hacer bien su
trabajo, dentro de su rea.
- El nivel 2 muestra que el rea analizada tiene una Debilidad Leve, es decir, tiene
dificultad para hacer bien su trabajo, dentro de su rea, podra necesitar ayuda para realizar
bien su trabajo.
- El nivel 1 muestra que el rea analizada es Muy Dbil, es decir, no puede hacer bien su
trabajo, dentro de su rea, y necesita ser intervenido urgentemente.
Analizando nuestra empresa de forma general tenemos que aunque la mayora de nuestros
subdepartamentos analizados estn bien o muy bien evaluados, nuestra mayor debilidad se
encuentra en las secciones de abastecimiento e implementacin de tecnologas, en
abastecimiento no podemos gestionar buenos precios con nuestros proveedores sin poner en
riesgo la calidad de nuestros productos, esto es porque aun es una empresa nueva que no ha
salido de su etapa de formacin y posicionamiento de imagen, por lo cual aun no somos lo
suficientemente confiable para nuestros proveedores, en el rea de implementacin y
desarrollo de tecnologas no contamos con software avanzados, aun estamos trabajando con
la mayora de nuestros sistemas en office, tanto para los inventarios como para las cajas y
manejo de bases de datos de nuestros clientes y aunque tenemos personal calificado para
usar mejor tecnologa, no la poseemos aun, esto se deber superar con el paso del tiempo y
a medida que nuestra empresa sea reconocida en el mercado.
Conclusiones
La cadena de valor es un modelo terico que describe cmo se desarrollan las actividades
de una empresa. Siguiendo el concepto de cadena, est compuesta por distintos eslabones
que forman un proceso econmico: comienza con la materia prima y llega hasta la
distribucin del producto terminado. En cada eslabn, se agrega valor, que es, en trminos

competitivos, la cantidad que los consumidores estn dispuestos a pagar por un producto o
servicio.
El anlisis de la cadena de valor permite optimizar el proceso productivo, ya que puede
verse, al detalle y en cada paso, el funcionamiento de la empresa. La reduccin de costos y
la bsqueda de eficiencia en la utilizacin de los recursos suelen ser los principales
objetivos del empresario a la hora de revisar la cadena de valor. De esta forma, la empresa
logra ampliar su margen (la diferencia entre el valor total y el costo de las actividades).
Por otra parte, el estudio de la cadena de valor posibilita lograr una ventaja estratgica, ya
que existe la chance de generar una propuesta de valor que resulte nica en el mercado.
Tambin es posible diferenciar entre dos tipos de actividades de valor. Las actividades
primarias son las que estn implicadas con la creacin fsica del producto y su transferencia
al comprador. Las actividades de apoyo

CADENA DE VALOR DE EMPRESA DE SERVICIOS

Meli Hotels International plantea su estrategia en Sostenibilidad como eje vertebrador del
negocio, de forma transversal a lo largo de toda su cadena de valor con el objetivo de
satisfacer las expectativas de sus grupos de interes.
La incorporacin de la Sostenibilidad en Meli Hotels International implica, en muchos
casos, abordar nuevas maneras de colaborar con proveedores y propietarios, de relacin con
clientes, colaboradores y la sociedad en general.

La materializacin de la Sostenibilidad en la cadena de valor de la compaa, se divide en

los siguientes mbitos de actuacin:
CONSTRUCCIN SOSTENIBLE

Concebida a lo largo del ciclo completo de vida del inmueble, desde el diseo a la adecuada
seleccin de procesos y elementos constructivos, adecundola al entorno, y aplicando
criterios adecuados para la gestin y reutilizacin de recursos naturales,energticos y
residuos.
Incorporacin de nuevos hoteles al portfolio en base a criterios de sostenibilidad evaluados
y analizados en la fase de seleccinde activos. Los hoteles que se incorporan al portfolio de
Meli Hotels International cumplen con los estndares sostenibles definidos para cada una
de nuestras marcas, implicando as a los propietarios en la gestin sostenible del negocio
desde la preapertura del establecimiento.
OPERATIVA
En Meli Hotels International consideramos que la prestacin de un servicio excelente a los
clientes, es compatible con un uso eficiente, responsable y equilibrado de los recursos,
asegurando
la generacin de valor para la sociedad de todos los destinos en los que tenemos presencia.
En este sentido, Meli Hotels International desarrolla proyectos para minimizar el impacto
medioambiental en su operativa diaria, la preservacin de la biodiversidad, el compromiso
social en los que buscamos la implicacin de nuestros clientes como pieza clave de nuestro
negocio.
Parte de nuestro compromiso con la gestin turstica responsable se dirige a la
sensibilizacin de nuestros clientes, por lo que ellos se convierten en los protagonistas de
iniciativas en las que, cada ao, Meli Hotels International participa como el Da Mundial
del Medioambiente (5 de junio) y el Da Mundial de los Derechos de la Infancia (20 de
noviembre).
EFICIENCIA ENERGTICA E HDRICA PROYECTO SAVE
En 2005, MHI puso marcha esta iniciativa pionera de ahorro y eficiencia energtica para
reducir el impacto medioambiental de su actividad. Como empresa responsable y
sostenible, este proyecto desarrollado de forma interna por los equipos tcnicos de MHI
pone de manifiesto la rentabilidad y la gestin eficiente de los recursos.
Esta iniciativa y su metodologa de medicin han sido avaladas y certificadas por Bureau
Veritas, hecho que ha permitido que el Proyecto SAVE haya sido reconocido por el
Ministerio de Medio Ambiente, Medio Rural y Marino de Espaa, incluyndolo en el
sistema voluntario de reduccin de emisiones.
MHI reporta de forma anual los resultados obtenidos por este programa en su Memoria de
Sostenibilidad.

El alcance del Proyecto SAVE implica diferentes lneas de trabajo, en concreto:

Estandarizacin de sistemas y productos energticamente eficientes.

Estudios de viabilidad tcnico econmica de inversiones en materia de ahorro y

eficiencia energtica.

Contratacin energtica.

Concienciacin, sensibilizacin y formacin enfocada al uso responsable de

recursos energticos e hdricos.

COLABORADORES
La compaa es un motor de creacin de valor directa a travs del fomento del empleo en
las comunidades locales, integrando colectivos en riesgo de exclusin y apostando por la
diversidad cultural en su plantilla de colaboradores. Adems, Meli Hotels International
implica a sus colaboradores en las diferentes iniciativas de carcter social porque creemos
que nuestro equipo es embajador de la apuesta permanente por la aportacin de valor a la
sociedad.
ESTANCIA DEL CLIENTE
Las ms de 25 millones de estancias anuales en nuestros hoteles hacen fundamental
extender nuestro compromiso con la Sostenibilidad a nuestros clientes, como piedra angular
de una actividad turstica responsable.
Ms del 80% de nuestros clientes nos consideran una cadena hotelera responsable y
sostenible, apreciando nuestro compromiso con la sostenibilidad a travs de las iniciativas,
compromisos, productos y servicios.
OFERTA GASTRONMICA SALUDABLE
La incorporacin de producto local, el respeto por las tradiciones gastronmicas locales y el
foco en una propuesta saludable para nuestros clientes es nuestra razn de ser para ofrecer
una experiencia gastronmica respetuosa y atractiva para nuestros clientes.
Actividades primarias
Como prestadores de alojamiento vemos conveniente enfocar los mayores esfuerzos en las
siguientes reas indispensables en la prestacin del servicio, las cuales el cliente gozar
antes y durante su estancia en nuestro hotel.
1. Departamento de ventas y reservas

Atencin personalizada para cada uno de nuestros clientes, asegurndoles una

pronta respuesta a sus solicitudes y consultas.

Base de datos actualizada sobre tarifas y promociones de las habitaciones, asi como,
de empresas con las cuales existe convenios o contratos de por medio para facil
acceso de los empleados de reservas y ventas.

Seguimiento y confirmacin de reservas y/o ventas asegurando asi el espacio

requerido para evitar molestias a los pasajeros por razones de ocupabilidad al 100%
o temporada alta.

Mnimo tiempo de espera a las solicitudes sobre tarifas y reservas, asegurando as la

fidelidad de nuestros clientes.

2. Operaciones
En Recepcin:

Brindar una atencin clida, imponindose el cliente como razn de ser de nuestra
empresa y motivo de placer con su estancia en nuestro hotel.

Capacidad de respuesta a cualquier inquietud, queja o reclamo de nuestros clientes,

asegurndoles una pronta solucin al mismo.

Dominio de 2 idiomas extranjero, para entablar una comunicacin fluida y clara con
los pasajeros.

Check in y check out realizados en el menor tiempo posible, evitando as el

cansancio y fastidio que ocasiona esperar para ser atendido.

Buen manejo de quejas y reclamos.

En housekeeping:

Comunicacin fluida y constante con todos los departamentos para estar al dia del
nmero de arribos y solicitudes especiales requeridas por los pasajeros.

Limpieza de habitaciones en el menor tiempo posible, para, asi, contar con mayor
disponibilidad de habitaciones.

Supervisaran continua de la labor de las camareras y personal de limpieza.

Buen manejo de quejas y reclamos.

En el Spa:

Profesionales altamente capacitados brindando lo mejor de sus conocimientos al

servicio de nuestros huspedes.

Equipos con el mayor y mejor respaldo tecnolgico.

Atencin personalizada y seguimiento , si fuera necesario, a cada uno de los

huspedes que usen este servicio.

Innovacin y actualizaciones sobre las novedades en cuanto a salud y belleza se

refiere, estando a la vanguardia.

3. Logstica

Oportuno abastecimiento de insumos que permiten la correcta prestacin del

servicio.

Control peridico de inventarios, que permita evaluar los costos de mantenimiento

de stock, asi como, del flujo de materiales o insumos.

Buenas relaciones con los proveedores, asegurndonos precios y atencin adecuadas

a nuestras necesidades.

Actividades secundarias
1. Recursos humanos

Personal capacitado, capaz de responder activamente a los requerimientos de los

huspedes.

Capacitacin constante en cuanto a atencin al cliente.

Gestin adecuada en cuanto a beneficios laborales de cada uno de nuestros

colaboradores, hacindonos conocer, as, como una de las empresas que cuenta con
buen ambiente laboral.

2. Infraestructura

Uso de equipos de alta tecnologa para que no interrumpan la operatividad de la

empresa.

Hotel construido con materiales certificados y de la zona y con todos los servicios
necesarios para su operatividad.

Ubicacin estratgica para su fcil acceso.

Amplias zonas de recreacin como piscinas, cancha de futbol, tenis, etc.

3. infraestructura

Control preventivo de todos los equipos, para evitar fallas o imprevistos.

Personal capacitado y oportuno para la resolucin de problemas.

Mantener contacto con los proveedores de equipos para el abastecimiento de

repuestos si fuera necesario.

4. Contable y financiera

Control continuo y oportuno de todos los ingresos y egresos del hotel

Informes claros y precisos de la situacin que la empresa atraviesa para previsin de

futuras fallas o errores.

Establecimiento de presupuestos para cada departamento en funcin de nuestros

mximos competidores, sin olvidar con lo que el hotel dispone econmicamente.

Estudio de inversiones en materiales y equipos.

Todas estas actividades contribuyen activamente al mejoramiento del servicio de nuestra

hotel, si bien algunas son ms importantes debido a su directa relacin con el cliente, las
otras colaboran a la mejor entrega del servicio.
Para Wakanki hotel spa lo primordial son los clientes, ya que , son nuestra mejor publicidad
ante los ojos de los dems y nica fuente de rentabilidad para nuestro negocio. Por lo tanto
apostamos por Calidad de servicio como nica frmula de xito.