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Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
2000
GERENCIA ESTRATGICA
CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS
INDICADORES DE GESTION
BALANCED SCORECARD
POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ
ASESTRA
Asesoras estratgicas
DISEO DE SISTEMAS DE
CONTROL ESTRATGICO
ASESTRA
Asesoras estratgicas
EL CONTROL ESTRATEGICO
ASESTRA
Asesoras estratgicas
ASESTRA
ASESORIAS ESTRATEGICAS
VENTAJA COMPETITIVA
CALIDAD
EFICIENCIA
ASESTRA
DIFERENCIACION
BAJO COSTO
SEGMENTACION
INNOVACION
Asesoras estratgicas
CAPACIDAD DE
SATISFACCION
AL CLIENTE
ASESTRA
Asesoras estratgicas
SISTEMAS DE CONTROL
ESTRATGICO
UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO DEBE
TENER TRES CARACTERSTICAS :
DEBE SER SUFICIENTEMENTE FLEXIBLE
DEBE SUMINISTRAR INFORMACIN
EXACTA
DEBE SUMINISTRAR INFORMACIN
OPORTUNA
ASESTRA
Asesoras estratgicas
TIPOS DE SISTEMAS DE
CONTROL
INDICADORES DE GESTIN DE LOS PROCESOS:
EFICIENCIA
EFICACIA
EFECTIVIDAD
BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y APRENDIZAJE
PERSPECTIVA INTERNA.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
ASESTRA
Asesoras estratgicas
INDICADORES DE GESTIN
LOS INDICADORES DE GESTIN SON MECANISMOS QUE PERMITEN
ANALIZAR LA INFORMACIN.
UN INDICADOR ES UNA RELACIN ENTRE LO OBTENIDO Y LO ESPERADO.
I =O/E
UN INDICADOR ES UN CRITERIO O PARAMETRO QUE NOS PERMITE MEDIR O
EVALUAR SI HEMOS ALCANZADO UN OBJETIVO.
LOS INDICADORES SON MEDIDAS DE DESEMPEO RELEVANTES EN
CUALQUIER OPERACIN ORGANIZACIONAL.
SON COCIENTES QUE COMPARAN CARACTERISTICAS DETERMINADAS DE UN
PROCESO.
SON UTILES PARA ANALIZAR RENDIMIENTOS Y PUEDEN EXPRESAR
RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO ENTRE LOS INSUMOS QUE INTERVIENEN
EN EL PROCESO, SU ACTIVIDAD Y SALIDAS.
ASESTRA
Asesoras estratgicas
QU ES EL BALANCED SCORECARD?
Asesoras estratgicas
ASESTRA
Asesoras estratgicas
BALANCED SCORECARD
LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL
BALANCED SCORE- CARD
iva
t
c te
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sp lien
r
Pe el c
d
iva
t
ec era
p
rs nci
e
P ina
F
Objetivos a corto plazo
Resultados deseados
Medidas objetivas y ms
duras (Financieras)
Pe
r
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r
c
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to
ASESTRA
Asesoras estratgicas
l
e
d o
a
v
ti tern
c
e in
p
rs so
e
P ce
o
pr
Perspectiva Interna
Centra su atencin en el
desempeo
de
los
procesos internos claves
los cuales manejan el
negocio
ASESTRA
Aprendizaje Organizacional
Es la base de todos los
sucesos futuros
las
personas
de
la
organizacin
y
su
infraestructura
Asesoras estratgicas
Cuota de Mercado
Adquisicin
de clientes
Rentabilidad de
Clientes
Satisfaccin de los
clientes
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Retencin de
clientes
PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O
Asesoras estratgicas
PERSPECTIVA DEL
C LI E NT E Y M E R CAD O
Exige a los ejecutivos que traduzcan su misin de servicio al cliente a medidas especficas que
reflejen
factores reales ante los clientes
Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y
en
consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retencin, conquista, satisfaccin y
rentabilidad para cada segmento objetivo
Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoracin de los clientes entre tres tipos de
atributos
Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratgica)
Relacin con el cliente: calidad de la relacin de negocios y relacin personal
Imgen y reputacin
Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qu actividades se
deben
desempear con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas
en medidas especficas.
Estos ndices deben definirse con base en los BPCS del cliente.
ASESTRA
Asesoras estratgicas
INDICE DE INCORPORACION
DE NUEVOS CLIENTES
INDICE DE DESERCION
INDICE DE REINCORPORACION
DE CLIENTES
INDICE DE PROFUNDIDAD
DE LINEA
ASESTRA
Asesoras estratgicas
PROCESO DE
IDENTIFICACIN
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
INDETIFICA- CREACIN
DE
CIN
DEL
ASESTRA
SERVICIOS
SERVICIO
CIN DE
OFERTA DE
PRODUCTOS /
MERCADO
ELABORA- ENTREGA DE
PRODUCTOS/
SERVICIOS
PRODUCTOS/
SERVICIOS
Asesoras estratgicas
AL CLIENTE
(Mantenimiento)
SATISFACCIN
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA I N T E R N A
Cules son los procesos, las
acciones y decisiones crticas
que debemos realizar para
satisfacer las expectativas de
nuestros clientes?
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA
INTERNA
En qu debemos
ser excelentes?
Los ndices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en
medidas
que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes
Un desempeo excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que
ocurren
a travs de la empresa
Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de
negocios
que tienen un gran impacto en la visin y en la estrategia
Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y
especificar
medidas para estos(as)
El mayor obstculo que se ha encontrado en la implementacin de esta parte son los sistemas
de
informacin. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de informacin
no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado.
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Calidad de Productos =
Costo de Productos =
Costo presupuestado
Costo final
Ciclo de Produccin =
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Resultado
Retencin del
empleado
Productividad del
empleado
Satisfaccin del
empleado
Medios
Competencias del
personal
ASESTRA
Infraestructura
tecnolgica
Asesoras estratgicas
Clima Laboral
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA INNOVACION Y
APRENDIZAJE
Todos aquellos ndices que nos indican
que la organizacin est incorporando el
aprendizaje derivado de su relacin con
el accionista, el colaborador interno, el
cliente final y el mercado.
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA
INNOVACION Y APRENDIZAJE
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Indices de Aprendizaje
INIDICE DE
NUEVOS PRODUCTOS
Productos Actuales
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
INIDICE DE CREATIVIDAD
Procesos mejorados
Procesos Actuales
No. de sugerencias implementadas
INIDICE DE RECLAMOS
No. de sugerencias
No. Reclamos Respondidos
No. de Reclamos Recibidos
INIDICE DE CALIDAD
INIDICE DE REPROCESOS
ASESTRA
Asesoras estratgicas
PERSPECTIVA FINANCIERA
Retorno sobre la
inversin
Estrategia rentable
Fuente de crecimiento
Productividad y
estrategia
Fuente de productividad
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Perspectiva Financiera
PERSPECTIVA FINANCIERA
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Perspectivas Financieras
PERSPECTIVA
FINANCIERA
ASESTRA
Asesoras estratgicas
EVA
Rentabilidad Esperada
Inversin
RENTABILIDAD
ACTIVO TOTAL
RENTABILIDAD
EJEMPLOS
Utilidad Neta
RENTABILIDAD
CAPITAL ROI Pasivo a largo plazo - Patrimonio
RENTABILIDAD
PATRIMONIO ROE
MARGEN DE
UTILIDAD
LIQUIDEZ
EJEMPLOS
ASESTRA
Utilidad Neta
Activo Total
Utilidad Neta
Patrimonio
Utilidad Bruta
Ventas
Ventas
Capitalestratgicas
de Trabajo
Asesoras
ACTIVIDAD
EJEMPLOS
ROTACION
ACTIVO FIJO
ROTACION
ACTIVO TOTAL
ENDEUDAMIENTO
EJEMPLOS
Ventas
Activo Fijo
Ventas
Activos Totales
RAZON DE
APALANCAMIENTO
PASIVO A
PATRIMONIO
ASESTRA
Pasivos
Total Activos
Pasivos
Patrimonio
Utilidad
INDICE DUPONT
Asesoras estratgicas
Activos
SERVICIO AL
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
CALIDAD
CLIENTE
Perspectiva Cliente
FCE
Indices
Metas
Iniciativas
En qu debemos ser
excelentes?
Fechas
FCE
Respon.
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
Visin y
Estrategia
INNOVACION
Innovacin y Aprendizaje
Cmo nos ven
nuestros clientes?
FCE
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
Podemos continuar
mejorando y creando
valor?
Despus de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o
acciones necesarias
para su logro,
las fechasestratgicas
de compromiso y las personas responsables
ASESTRA
Asesoras
de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Accin.
Intencin Estratgica
Si mi visin es un
xito, cmo voy a
cambiar?
Frente a mis
Accionistas
EFICIENCIA
Perspectiva Financiero
BPCs
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Mi habilidad de innovar,
mejorar y aprender
INNOVACION
Innovacin y Aprendizaje
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratgicos
RELACIONES CAUSA-EFECTO:
PERSPECTIVA
FINACIERA
ROE
Lealtad
Clientes
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA
INTERNA
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
ASESTRA
Entrega
a tiempo
Calidad
proceso
Asesoras estratgicas
Tiempo
del ciclo
Habilidades
empleados
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratgicos
PERSPECTIVA FINANCIERA
BALANCED SCORECARD
DE UNA FIRMA DE
AUDITORA
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
. NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS
. NIVEL DE APLICACIN DE LAS
ASESTRA
Asesoras estratgicas
.
.
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratgicos
COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS?
ROE
PERSPECTIVA
FINANCIERA (-)
PERSPECTIVA DEL
CLIENTE
(+)
Cuentas por
cobrar
(-)
Gastos de
operacin
Satisfaccin del
cliente
(+)
(+)
PERSPECTIVA
INTERNA
Reprocesos
ASESTRA
PERSPECTIVA
(-)
Sugerencias
empleadas
Asesoras
estratgicas
APRENDIZAJE
(+)
Moral de los
empleados
ASESTRA
Asesoras estratgicas
La medida es el idioma
que le da claridad a los
conceptos vagos
La medida se utiliza
para comunicar, no slo para
controlar
Perspectiva Financiera
. Rentabilidad
Si Triunfamos, cmo
. Crecimiento
nos vern nuestros
. Valor para los
Accionistas?
accionistas
Perspectiva Clientes
. Precio
. Servicio
. Imagen
Perspectiva Operacional
Para Satisfacer a
nuestros clientes en
cules procesos debemos
ser excelentes?
ASESTRA
. Ciclo de tiempo
. Productividad
. Calidad
Perspectiva Crecimiento
y Aprendizaje
Asesoras estratgicas
. Aprendizaje e
Innovacin
. Trabajo en equipo
. Tecnologa de
informacin
CUADROS DE MANDO
Son la sntesis de la informacin mas
relevante de una actividad, preparada con el
fin
de que el nivel Alto de la
Organizacin cuente con los criterios o
juicios necesarios para Tomar Decisiones.
Es necesario que la informacin sea confiable
(Precisin, Oportunidad, Control por excepcin).
ASESTRA
Asesoras estratgicas
E str ategi a 6
E str ategi a 5
5%
E str ategi a 1
20%
35%
E str ategi a 4
1 0%
E str ategi a 3
E str ategi a 2
1 0%
20%
ASESTRA
Asesoras estratgicas
ESTRATEGIA
POND.
OBJETIVOS
Objetivo 1
35%
10%
7
8
40%
60%
Objetivo 3
30%
9
10
30%
70%
Objetivo 1
100%
11
100%
Objetivo 2
20%
12
13
14
50
30
20
10%
Objetivo 1
100%
10%
Objetivo1
Objetivo2
Objetivo3
35%
35%
30%
15
16
17
100
100
100
20%
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
40%
40%
20%
18
19
20
100
100
100
5%
Objetivo 1
Objetivo 2
80%
20%
21
22
100
100
100%
PONDERACION RESULTADO
INDIC ADOR
60%
1
2
3
4
5
6
10%
7
8
30%
9
10
35%
100%
ASESTRA
Asesoras estratgicas
PONDERA PUNTAJ E
C ION
OBTENIDO
20%
10%
30%
10%
20%
10%
100%
40%
60%
100%
30%
70%
100%
PUNTAJ E
M AXIM O
DESVIAC I
ON
ESTRATEGIA
PONDERACION
OBJETIVO
PONDERACION
INDICADOR
PONDERACION
60%
1
2
3
4
5
6
20%
10%
30%
10%
20%
10%
100%
SISTEMA ALARMA
x
x
x
x
x
x
35%
2
10%
7
8
40%
60%
100%
30%
9
10
30%
70%
100%
100%
x
x
x
x
13%
ASESTRA
PUNTAJE
OBTENIDO
0,40
0,20
0,90
0,10
0,20
0,30
2,1
42%
1,2
1,8
3,0
60%
0,3
0,7
1
20%
PUNTAJE
MAXIMO
1,0
0,5
1,5
0,5
1,0
0,50
5,0
DESVIACIO
N
0,60
0,30
0,60
0,40
0,80
0,20
2,9
0,252
2
3
5
0,8
1,2
2,0
1,5
3,5
5
1,2
2,8
4
0,06
0,06
37%
Asesoras estratgicas
ESTRATEGIA
ASESTRA
PONDERACION
35%
20%
10%
10%
20%
5%
TOTALES
RESULTADO
Asesoras estratgicas
100%
0%
LECTURA DEL
RESULTADO
ASESTRA
Asesoras estratgicas
Financiera
ESTRATEGIA
Intencin
Estratgica
Clientes
Ser la mejor
empresa de
servicios en el
ao 2005.
ROI
ROE
Patrimonio / Activos de Riesgo
Cuentas por cobrar
Participacin del mercado
Evolucin de Costos por activ.
Interna
VISION
Aprendizaje
% de procesos optimizados
# de sugerencias
implementadas
# de nuevos productos
Mejora en tiempo de
respuesta a los clientes
Gerenciando la Estrategia
Entienda y transmita su
Visin y Estrategia:
Difunda la Visin y los objetivos
estratgicos a su organizacin
Presenta los objetivos y estrategias
en trminos operacionales
Obtenga consenso
Comunicacin e integracin
Comunique y eduque en el
direccionamiento estratgico
Defina objetivos departamentales
y personales alineados con la
estrategia
Integra el sistema de
compensacin con los resultados
obtenidos
ASESTRA
INDICADORES
COMPETITIVIDAD
Asesoras estratgicas
Retroalimentacin y aprendizaje
Logre una visin organizacional
compartida
Obtenga retroalimentacin
estratgica
Facilitey obliga la revisin y el
aprendizaje mediante el ajuste a
las estrategias
Incorpore el aprendizaje de
trabajar para el cliente y de
trabajar en equipo
PLANEACIN
ESTRATGICA
VISIN Y MISIN
PENSAMIENTO ESTRATEGICO
ESTRATEGIA
OBJETIVOS A LARGO PLAZO
PLANES DE ACCIN
PLANEACIN TCTICA
Planeacin
EMPLEADO
Reconocimiento
Tutora
BALANCED SCORE
CARD
Retroalimentacin-Evaluacin
ASESTRA
Asesoras estratgicas
NIVELES DE CONTROL
ORGANIZACIONAL
GERENTES DE NIVEL
CORPORATIVO
GERENTES DE NIVEL
DE DIVISIN
GERENTES A NIVEL
FUNCIONAL
ASESTRA
Asesoras estratgicas
GERENTES DE
PRIMER NIVEL
IMPLEMENTAR EL CAMBIO
ESTRATGICO :
PASOS EN EL PROCESO DE
CAMBIO
- DETERMINACIN DE LA NECESIDAD DEL
CAMBIO
- DETERMINACIN DE LOS OBSTCULOS
PARA EL CAMBIO
- IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO
- EVALUACIN DEL CAMBIO
ASESTRA
Asesoras estratgicas
FIN DE LA EXPOSICIN
GRACIAS POR SU
ATENCIN!
ASESTRA
Asesoras estratgicas