SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha:
2013

08-10-

Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:
Como bien sabemos el ingreso de una empresa son los clientes, por ello es
necesario saber todos los datos correspondientes de nuestros clientes,
relacionarnos con ellos es la manera para obtener informacin de las necesidades
que solicita para disear un producto que satisfaga las necesidades de ellos y
lograr fidelizar a nuestro CLIENTE. El CRM es una estrategia enfocada en el
cliente que va de la mano con la tecnologa; esta estrategia que nos permite
obtener y almacenar los datos del cliente; por medio de la tecnologa se ha hecho
un poco ms fcil interactuar directamente con el usuario final, es necesario captar
la atencin del cliente potencial sea por medio de promociones, descuentos y
servicios adicionales para lograr una decisin de compra, una vez el cliente
adquiera su producto o servicio. Para recuperar vnculos con los clientes se
estableci una interaccin por medio de las redes sociales.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
1

AdquirirFidelizarRentabilidad

Productos-Complementarios-Productos
de mayor calidad

B2B

Mercadeo a travs de redes sociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up Sell

Herramienta de comunicacin telefnica

con el cliente.

Facebook Twitter

Operaciones Comerciales de negocios

entre empresas soportadas por TIC.

Call Center

Estrategia de Negocio enfocada en

administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

La estrategia CRM en la empresa

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El CRM es una estrategia la cual permite establecer una relacin con el cliente; CRM es
el acrnimo de Customer Relationship Management y es una estrategia de gestin
empresarial por la cual ponemos al cliente como centro de nuestra actividad para lograr
los objetivos empresariales. La importancia del CRM es poder obtener datos del cliente
para poder establecer una comunicacin con el consumidor, debemos lograr con el tiempo
que el cliente se fidelice con nuestra empresa para ello reunimos datos que son
almacenados en un Software donde estar ciertos datos de nuestros clientes por ejemplo
dnde vive?, Qu hace? Qu le gusta? , nmero telefnico entre otros. Para acceder
a estos datos debemos recurrir al directorio telefnico, cmara de comercio, grupos de
amigos.
Para saber de los clientes potenciales debemos recurrir a las encuetas, correos, redes
sociales, pginas web y llenando formatos con los datos. Una vez con la informacin
debemos establecer comunicacin, con el objetivo que conozca quienes somos, que
hacemos y que servicio o producto ofrecemos. As cuando necesiten algn producto o
servicio pensaran en primer lugar en nuestra marca.
Ahora aplicamos estrategias enfocadas en el cliente, con mirar las necesidades de
nuestro cliente con base en estas diseamos el producto o adecuamos el servicio de
acuerdo a sus necesidades, empezamos con el marketing donde conocemos el mercado,
los deseos del cliente y demanda del producto. Para lograrlo se emplea la publicidad, la
visita comercial, la demostracin, etc. Para cerrar la venta debemos tener en cuenta que
en este momento debemos tomar con calma cada palabra del cliente potencial para cerrar
el trato y darle la bienvenida a nuestra empresa, despus de este proceso damos lugar al
uso de la tecnologa para automatizar los procesos, el registro de transaccin , hay que
registrar las caractersticas del servicio o producto vendido, condiciones de la compra, la
fecha de transaccin, la forma de pago y tambin la informacin del cliente una vez
vendido el producto es necesario saber el grado de satisfaccin de nuestro cliente
asesorar y soportar cualquier duda. Hay que registrar la retroalimentacin del cliente para
esto se debe contar con mecanismos personalizados para el cliente.
Por ultimo hay que montar un software enfocado al CRM, una plataforma tecnolgica
orientada a la filosofa de la empresa con enfoque al cliente. Hay una forma para
incrementar los ingresos a travs de mejores estrategias de relacionamiento con los
clientes; en un ecosistema social twitter era utilizado para interactuar direcatamente con el

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consumidos esta es una estrategia que reduce muchos costos al igual que el CRM mvil
que se encuentra al alcance del consumidor en cualquier lugar que se encuentre.
El CRM social da una integracin ms amplia en entorno al relacionamiento con el cliente,
con tan solo el hecho de almacenamiento en la nube cuyo la empresa debe pagar una
suma de dinero por su inscripcin, retomando un poco el tema de CRM mvil la meta es
reducir recursos y equipos en la empresa para entregar un sistema al usuario final sea el
lugar donde se encuentre.

Escrib el ensayo segn lo que entend dentro del material de formacin gracias, buenas
tardes.

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