Taller 2: Guion tcnico para atencin al cliente

Primera parte:
Este proceso de aprendizaje contina con el desarrollo de este taller en el cual usted
deber seguir las pautas para entregar como producto un guion tcnico para utilizar
cuando interacte con los clientes.
A continuacin tendr que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe
caracterizar por:
Amabilidad, claridad, detalle
Esto indica que en un espacio de tiempo razonable usted debe darle al receptor del
mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intencin comunicativa, en
este caso, ayudarle a resolver un problema.
Para efectos de la organizacin se puede dividir el guion en 3 partes:
Presentacin (aqu usted incluir el saludo, su presentacin y la informacin de la
empresa).
Estrategias de escucha activa (aqu puede incluir frases que le permitan demostrarle
al cliente su inters y de qu manera est recopilando la informacin recibida).
Cierre (incluya frases en donde se recopila la informacin recibida, se enuncia de
nuevo la solucin dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre
dejando opcin a una nueva sugerencia, queja o reclamo).
(El guion debe ser mnimo de una hoja donde se demuestre la atencin efectiva del
cliente)
Para la elaboracin, puede consultar el material de formacin, los materiales de apoyo
o cualquier fuente de informacin de la web, siempre y cuando sea referenciada segn
las Normas APA en su quinta edicin.

Segunda parte:
Debe investigar 5 tipos de clientes, escribir las caractersticas. Posteriormente
responda la siguiente pregunta Cmo cree que debera ser su reaccin ante cada uno
de los tipos de clientes seleccionados?
Debe desarrollar la actividad en el mismo documento Word, guardarlo en su pc y
enviarlo por el enlace correspondiente a la actividad semana 2.
Si desarrolla bien la actividad obtendr una letra A en el libro de calificaciones, si es
deficiente el desarrollo de la actividad la letra ser D y perder el resultado de
aprendizaje, para lo cual debe desarrollarla y enviarla nuevamente.
Fecha de entrega del taller semana dos: Julio 5 del 2015

Solucin Parte 1:

Asesora: Muy buenos das, Usted se ha comunicado a la lnea de soporte tcnico de

claro en Medellin, mi nombre es Anglica Jimnez, con quien tengo el gusto de hablar?
Cliente: si mi nombre es Melisa saldarriaga
Asesora: Doa Melisa cunteme, en que le puedo colaborar?
Cliente: si mire, el problema es que tengo mi televisor e internet malo hace una
semana y la verdad no s qu le pasa
Agente: si perfecto miraremos que puede estar ocurriendo, pero antes, es tan amable
y me regala el nmero telefnico asociado con la lnea
Cliente: Si, es 256-05-58
Asesora: El servicio est a nombre de Julian Jimenez
Cliente: S, es mi esposo
Asesora: muy bien, ahora por favor indcame cuantos modem tienen en su residencia
Cliente: son 2, el principal y otro adicional, pero este ltimo no tiene seal, por favor
indqueme que debo de hacer?
Asesora: Seora Melisa, verific de que todos los cables estn bien conectados?
Cliente: Si ya verifique el principal.
Asesora: Bueno seora Melisa , le indicare que ahora, revise las conexiones del
modem adiconal , desconectando y conectando todo pasados 10 segundos.

Cliente: Si, ya esta

Asesora: Que aparece ahora en el televisor alterno?

Cliente: Me aparece la pantalla negra.

Asesora: Espere unos segundos Sra. Melissa
Cliente: continua con lo mismo
Asesora: Seora Melissa, debido a que se detect una falla en el sistema le vamos a
asignar la visita de un tcnico para que lo solucione lo ms antes posible; Seria tan
amable de indicarme el da y hora en el que le es posible atendernos en su domicilio?
Cliente: maana a las 5:30 estara bien!
Asesora: Perfecto, seora Melissa, a las 5: 30 pm estar recibiendo nuestra visita
tcnica en su domicilio, recuerde que hablo con Anglica Mara Jimnez en el servicio
al cliente de Claro Medelln. Que pase usted un buen da, hasta pronto.

Solucin Parte 2: Tipos de clientes caractersticas y como tratarlos

ARROGANTE EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de
sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias, muestra desprecio por los otros.
QUE DEBE HACERSE?
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son
personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona en vez
de ira o mal genio.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos" respondiendo
con igual comportamiento.
EL ORGULLOSO
CARACTERSTICAS:
Es "credo" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quien esta
hablando".
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle
gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afn de fogueacin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Burlarse, ser irnico. No ponerle atencin, desprecindolo notoriamente.

EL CRITICON
CARACTERISTICAS:
Su poltica es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el
servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.
QUE DEBE HACERSE?
Si tiene la razn y exagera, dejar que hable. responder con amabilidad, cortesa y
educcin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. tratar de competir con
l.
EL SIMPATICO
CARACTERISTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se puede
Propasar siendo indelicado, pesado, Gallinazo y mal educado.
QUE DEBE HACERSE?
Interrumpirlo cortsmente, mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle se tema,
dicindole con tacto lo ocupado que se est.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en sus redes, dejandose llevar por su simpata, no cortar a tiempo cuando se pone
pesado o imprudente.

AGRESIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido,
tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha
tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de
alguna persona de la empresa.

QUE DEBE HACERSE?

Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho
rpidamente y buscar soluciones. escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y
mostrar un vivo deseo de ayudar.

QUE NO DEBE HACERSE?

Contradecirlo. Enfrentarse con l. Interrumpir su explicacin del hecho. Echarle la culpa
del momento amargo. mostrar mala cara.