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Negocios, empresa y economa
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ndice
Agradecimientos
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Prlogo
14
16
El to Simn
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20
23
24
26
31
Definicin de PROSPECTO
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33
33
33
33
Miedo al rechazo
35
35
36
37
37
38
39
39
El cuadrante de la prospeccin
41
43
44
Fuentes de prospectos
45
A quin conoce?
45
Centros de influencia
46
46
48
51
Referidos
52
54
55
56
56
Clientes abandonados
57
59
60
61
Asociaciones profesionales
64
Cmaras de comercio
65
65
66
66
Publicaciones especializadas
68
Pginas amarillas
68
Organizado y metdico
68
Dedos locos
69
Internet!
70
71
Seminarios
72
72
73
73
74
74
76
78
81
82
82
83
86
87
88
89
91
93
94
96
99
100
100
101
101
102
102
103
103
Acercamiento planificado
no quiere decir enlatado
105
106
106
109
No delegue el timn
112
113
117
La actitud adecuada
118
Qu llevar
119
Qu decir
119
Diga gracias
121
Seguimiento
121
123
126
Su presentacin de 5 minutos
127
128
Hablar o preguntar?
128
Hacer preguntas
128
El artista de la conversacin
129
130
131
132
135
135
137
138
140
140
Beneficios imbatibles
141
149
149
150
150
151
152
Un puente de 4 columnas
157
158
159
159
160
160
162
165
Vender o Informar?
166
Enfquese en la decisin
167
Momentos de decisin
167
167
170
171
Cuando la respuesta es S
172
Cuando la respuesta es NO
172
174
Adelntese y desactive
las objeciones ms importantes
174
175
175
Transforme la objecin en
una razn para comprar
176
La objecin al precio
177
177
182
184
184
184
187
187
187
192
193
197
199
199
202
Reaseguramiento de la confianza
204
206
208
211
211
211
Bibliografa recomendada
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226
Editorial LibrosEnRed
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Agradecimientos
Nancy Endelman, Marcelo Perazolo, Alejando Cuellar, Toms Berriolo, Habib Chamoun-Nicolas, Claudio Ponce, Matas Calandrelli, Jordys Gonzlez,
Daniel Montero, Lasse Rouhiainen, Javier Rivero-Daz, lvaro Mendoza,
Delia Effron, Leonardo Slutzky.
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Prlogo
El trabajo realizado por Patricio en El vendedor de los huevos de oro me result fascinante. Por lo prctico, por lo abarcativo y por lo bien organizado,
de fcil lectura y excelente contenido. Trata todas y cada una de las tcnicas
para comenzar el excitante camino de la venta, y adems aporta una serie
de novedosas ideas para ser aplicadas por quienes ya poseen experiencia
en el apasionante mundo de los negocios.
Nada ha quedado librado al azar, todos los puntos neurlgicos de la venta
han sido extensamente considerados, y pondero a esta obra como un verdadero manual de consulta permanente. Cuntas veces uno recurra a cualquiera de sus captulos, encontrar respuesta a sus requerimientos.
Una de las dificultades habituales del vendedor novato es el tema de los
prospectos: A quin le vendo? Por dnde comienzo? Quin necesita mis
productos?. Este captulo, El Huevo 1: cmo encontrar clientes, me ha resultado particularmente atractivo; est desarrollado brillantemente, completsimo y con una serie de nuevas ideas que realmente me sorprendieron
por lo prctico y detallado. Es proverbial el hbito de muchos gerentes de
venta que ponen todo el nfasis en sus productos, y lanzan sus vendedores
a la calle sin darles el mnimo enfoque sobre cmo lograr prospectos. Pues
en este primer captulo encontrarn la solucin integral a ese endmico
problema.
Otro aspecto del libro que deseo resaltar, por tratarse tambin de un viejo
vicio de algunos vendedores, es el de vender caractersticas en lugar de
resaltar los beneficios.Tambin aqu encontraremos desarrollado el concepto, de una forma esplndida y pormenorizada, sobre cmo exaltar el
servicio, el provecho y la utilidad del producto, por sobre sus particularidades. Un enorme acierto del autor.
Es difcil realizar un anlisis sinttico de esta obra, pues es tan abarcadora,
tan completa y didctica, sus contenidos muy actualizados, enfocados y relevantes, que ser de extrema utilidad para quien quiera que est vinculado
a las ventas. Ya sea usted gerente de ventas, vendedor exitoso, principiante
o aprendiz, dueo de un pequeo comercio o tal vez un empresario experimentado, El vendedor de los huevos de oro resultar una herramienta
imprescindible para aprender, mejorar u optimizar su profesin.
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Creo que el beneficio descollante de este libro es precisamente lo manifestado en el prrafo anterior: es abarcador, un todo terreno, y muy
en especial una obra de consulta permanente. Un logro excepcional,
vigente y necesario.
Toms Berriolo
Coach miembro de la International Coaching Community. Clebre especialista en Network Marketing. Ha brindado ms de 2 000 seminarios sobre
liderazgo, tcnicas y motivacin de ventas. Como director comercial de la
empresa PSA durante 15 aos,logr un notable crecimiento exponencial en
la comercializacin de sus productos.
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El to Simn
Mis primeras experiencias atendiendo clientes y despachando productos fueron en mi niez. Digo despachando y no vendiendo porque simplemente yo era ayudante circunstancial de algunos comerciantes de
mi barrio, que en algunos momentos necesitaban la ayuda de un chico que los asistiera en tareas sencillas, desde la limpieza y trmites
generales, hasta abrir y cerrar las puertas de entrada, y atender a los
clientes.
As fue que trabaj de manera informal desde que tena 10 aos en una
fiambrera que estaba a dos cuadras de mi casa, y luego en una librera y
juguetera que necesitaba ayudantes para los das de mayor venta en el
ao: el da del nio, navidad, y reyes.
Luego tuve otros trabajos no relacionados con lo comercial ni con la atencin al cliente. Fui mensajero, asistente administrativo, reponedor de stock,
y trabajos similares en distintas empresas, desde los 12 aos.
Pero fue a los 17 aos cuando tuve mi primer trabajo de vendedor.
Nota: los dilogos que voy a compartir con usted son textuales, as como los
recuerdo, y los voy a escribir con la misma entonacin y modismos argentinos, tal como fueron dichos. Prefiero mantener la naturalidad del relato,
en lugar de pasarlo a un castellano neutro, porque creo que a usted le va
a gustar saber cmo era la manera en que hablaba mi to Simn, casi como
si lo estuviera escuchando.
Tu to Simn siempre se dedic a las ventas me dijo mi mam. Tiene una
empresa de productos qumicos o algo as. Por qu no vas a hablar con l
a ver si te puede dar algn trabajo?
Yo me acordaba de mi to Simn, de cuando yo era muy chico, pero no saba
si l me recordara. Las pocas veces en que lo haba visto en algunas fiestas
familiares y en algn velorio siempre me haba parecido un seor simptico
y amable. Haca muchos aos que mi abuelo materno haba fallecido, y mi
to Simn era uno de sus hermanos que an vivan.
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Patricio Peker
el precio. Los clientes son los que saben, vos no necesits saber nada. Yo no
s nada. Voy y les vendo.
Y a qu clientes voy a visitar? le pregunt.
Ahh, yo no te voy a pasar mis clientes, los clientes tens que buscarlos
vos!! las venas amenazaron con volver a hincharse, pero fue slo un instante. Mir, para no perder ms el tiempo, vos buscate clientes, visitalos,
vendeles, pasame los pedidos, y dentro de un mes vemos cunto vendiste,
y ah hablamos de cuanto pods ganar. Pero antes de que te vayas quiero
decirte cul es mi secreto para las ventas. Nunca lo he compartido con nadie hasta hoy, y si realmente quers tener xito en las ventas a lo mejor te
interesa que te lo diga.
S, claro, to, por favor, cul es su secreto?
Mi to mir hacia los lados, como si temiera que alguien pudiera estar escuchndonos. Se inclin un poco hacia delante, y yo hice lo mismo, de manera
que nuestras caras estaban muy cerca, y mirndome fijamente a los ojos
me dijo en voz baja: Yo nunca salgo de casa, slo cuando voy a vender, y
ni siquiera me atrevera a hacer una llamada yo slo a un cliente. La nica
manera en que yo puedo vender es con la compaa de MIS DOS HUEVOS.
Yo no supe bien qu comentario hacer, o qu responderle, y solo me sali
decirle: Cuando usted me dicesus dos huevos, se refiere a
Y claro, de qu te voy a estar hablando? respondi mi to, y continu:Y
te voy a decir algo ms: cada uno de mis huevos tiene nombre. Y te voy a
decir cmo se llaman
En ese punto yo ya tena ganas de salir de ah corriendo por temor a que
el siguiente paso despus de decirme los nombres de los huevos fuera que
quisiera presentrmelos personalmente, pero me qued ah quieto, escuchando a mi to, que continu:
Uno de mis huevos se llama AND, y el otro se llama VENDELES, entonces yo te pregunto a vos ahora, y quiero que me respondas: vos, Patricio,
tens huevos para vender?
GLUP, o un ruido parecido hizo mi garganta cuando tragu saliva, y me
qued en silencio.
Mi to se qued mirndome.
El no hablaba, y tampoco yo hablaba.
Silencio, hasta que mi to dijo: Patricio, para vender hacen falta huevos.
Vos tens huevos para vender?
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Patricio Peker
Si usted es como yo, tal vez haya pensado muchas veces por qu ser que
no encuentro un libro o un curso de ventas que realmente me ensee cosas
prcticas que pueda usar de verdad en mi trabajo?
He ledo tantos libros! Algunos son tan complejos que uno no termina de
entenderlos, otros tan sencillos que parecen para bobos. Otros demasiado
tericos, que cuentan cosas ideales que no son as en el mundo real.
Hay otro tipo de libros de ventas en los que uno como lector lo que se queda pensando es: Pero qu campen espectacular que es este tipo que lo
escribi, si yo fuera como l no me para nadie!.
Usted ya no necesita ningn otro curso o libro lleno de jerga tcnica, teoras que no sirven, tcticas de manipulacin, y conceptos anticuados.
Pero por qu ser que uno no puede encontrar un libro o un curso de ventas que sencillamente sea efectivo, que sea fcil de seguir, fcil de entender,
y fcil de aplicar?
Una especie de gua de ventas paso a paso, presentada en captulos independientes y autocontenidos (a los que llamamos HUEVOS).
Una Gua de Ventas que pueda ser asimilada bocado a bocado, y a la que
se pueda recurrir una y otra vez, siempre que necesitemos refrescar algn
concepto o accin, o cuando necesitemos reflexionar acerca de nuestra
profesin de vendedores.
Tengo que decirle algo: mi to Simn crey durante toda su vida que slo
tena esos dos grandes huevos AND y VENDELES, pero yo estoy convencido
de que l (sin ni siquiera imaginrselo) tena todos los huevos necesarios para
vender. Los huevos necesarios para ser exitoso en sus negocios, para vivir muy
bien de su trabajo de ventas, y para mantener una familia que muchos aos
despus de su muerte lo sigue recordando con amor y agradecimiento.
Me consta que muchos de sus clientes an lo extraan y tienen en sus memorias decenas de ancdotas en las que Simn, con su coraje, su empuje, su determinacin, su optimismo, su honestidad, su deseo de servir y su conviccin
los ha ayudado como excelente proveedor de productos qumicos durante
aos. Excelente proveedor de su familia y de sus clientes mi to Simn.
Me saco el sombrero ante l.
Digo que se necesitan DOS HUEVOS as de grandes para vender: AND y
VENDELES. Esos son imprescindibles!!
Pero, para personas como yo, y tal vez como usted que necesitamos ir
construyendo nuestra auto estima y motivacin en la confianza que nos da
tener conocimientos, herramientas, estrategias, enfoques, tcticas, y prcti22
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cas comprobadas para tener el coraje necesario para ser exitosos en el mundo de las ventas, con dos huevos as de grandes tal vez no sea suficiente.
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Patricio Peker
alegra, tenacidad y pasin por servir y ayudar, le aseguro que estar dentro
del selecto grupo de Vendedores de los Huevos de Oro, alcanzando el estilo
de vida que usted desea, en todos los sentidos, y su realizacin profesional.
A lo largo de mi carrera, he estudiado la teora clsica de ventas, y he observado con detenimiento y he modelado las tcnicas de los mejores vendedores, para decidir qu es lo que realmente funciona, y de todo eso qu
es lo que funciona mejor y de manera ms sencilla.
Y ahora, luego de aos de dedicarme tiempo completo a ser entrenador
de vendedores y consultor de supervisores y gerentes de ventas de muchas
empresas a lo largo del mundo, he decidido crear la gua de ventas paso a
paso del vendedor de los Huevos de Oro, con los principios y tcticas que
he aprendido, que he usado, y que he desarrollado.
Yo s que cualquier gerente de ventas, y que todos los vendedores, querrn
tener en sus manos una efectiva gua, estructurada paso a paso, basada en
slidos fundamentos apoyados por miles de aplicaciones exitosas, practicadas previamente. Una especie de bitcora, de jurisprudencia, de manual de
procedimientos y prcticas exitosas en las ventas.
En mi caso, y en el de todos los equipos de ventas con los que he trabajado,
nunca me han servido de mucho enunciados como es importante prospectar, o estas son las caractersticas de un buen vendedor
Como siempre ha funcionado de manera excelente las COSAS CONCRETAS
Y PRCTICAS QUE HAY QUE HACER y transformar las declaraciones y teoras en planes de accin y tareas, decid que la gua de ventas paso a paso
del vendedor de los Huevos de Oro tena que ser algo fcil de leer, sencillo
de aplicar, y basado en el sentido comn.
El resultado es este manual de ventas. Es prctico, profesional, y no manipulativo. Ofrece un enfoque organizado, paso a paso, honesto y fcil de seguir, para que los vendedores y otros profesionales y personas de negocios
puedan alcanzar el xito desarrollando todo su potencial de ventas.
Patricio Peker
Una vez que identifiqu claramente los 9 huevos, me fue mucho ms sencillo
a m y a los vendedores que formaron parte de mis equipos, crecer a partir de
asegurarnos de que esos sencillos pasos fueran comprendidos y seguidos.
Tener en claro los 9 huevos de la venta es como tener un plan de accin y
una gua de verificacin, para medir nuestro rendimiento y saber que vamos en la buena senda hacia nuestras metas.
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poderoso que le brindar claves para lograr que ms personas le digan que
S, y compren sus productos y servicios.
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Definicin de PROSPECTO
Un prospecto es una persona, empresa u organizacin con quien nos gustara desarrollar una relacin de negocios. Aquellos a quienes definimos como
prospectos, llegan a nosotros a travs de nuestra propia bsqueda, que nos
ayuda a investigar y predeterminar cules debieran ser nuestros principales
prospectos. El prospecto puede no estar interesado en hacer negocios con
nosotros, y es probable que ni siquiera sepa que existimos. En este punto del
proceso, an no estamos seguros de si las personas y empresas que identificamos como potenciales prospectos, son efectivamente buenos prospectos.
Eso est bien, qudese tranquilo que hay que seguir trabajando. Ms
adelante, mientras avancemos en el proceso, tendremos la oportunidad
de verificar nuestras presunciones.
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demasiado temprano, o demasiado tarde, hace demasiado calor, demasiado fro, est demasiado lindo el da, es demasiado difcil, es demasiado
lento, estoy demasiado ocupado, estoy demasiado cansado
Me sigue?
Demasiadas razones son a menudo problemas con nuestro manejo del
tiempo y con la incorrecta percepcin de la importancia de prospectar, ms
que razones vlidas para no prospectar.
Por ejemplo, el saber popular en nuestra profesin ha sido siempre que los
vendedores no debieran realizar tareas de prospeccin los lunes temprano
por la maana, ni los viernes por la tarde. Pero, en realidad, estos son habitualmente los mejores momentos para contactar a personas de alto nivel.
Tampoco el estado del clima tiene efectos negativos sobre la prospeccin.
De hecho, en das lluviosos y fros encontrar a ms personas en sus casas y
oficinas, que en das calurosos.
Ahhh! y en das calurosos, entonces?, bueno, piense, si el da es muy caluroso, dnde podran estar sus mejores prospectos?: en el club?, en un
centro comercial aprovechando el aire acondicionado?, en la playa?, eso!,
el asunto es que usted vaya a donde ellos estn, que los busque y los contacte all mismo si corresponde y si es oportuno.
Cuando ms ocupado est usted, ms duro debe prospectar, para que en
su embudo de ventas pueda colocar cada vez ms cantidad de informacin y datos de potenciales prospectos que aumenten el caudal del chorro
que sale por el extremo ms angosto. Y si no est ocupado, justamente la
prospeccin se hace ms importante. Usted quiere estar muy ocupado recibiendo llamadas de clientes que desean sus productos, y de personas que
fueron recomendadas por otros clientes satisfechos.
La forma de superar el obstculo del enfoque demasiado, es que usted
organice y se agende sus tareas de prospeccin, del mismo modo en que se
agenda las reuniones programadas. En este caso usted se estar agendando una reunin con usted mismo para prospectar.
Fijamos un compromiso en nuestra agenda, y bloqueamos un horario de
cada da o de cada semana para prospectar, del mismo modo que nos atendamos otros importantes compromisos, entrevistas, y actividades personales. Por mi propia experiencia, le digo que prospectar es una de las cosas
ms fciles de postergar o dejar de lado. Prospectar requiere de mucha
energa y disciplina personal, y nos enfrenta a muchos rechazos, as que la
nica manera de asegurarnos de que haremos esta actividad de manera
habitual y consistente, es programar los das y horarios en que la haremos,
bloquear ese tiempo en nuestra agenda, y -simplemente- hacerlo!
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Miedo al rechazo
Esta es la tercera causa principal por la cual los vendedores no prospectamos, y es uno de los mayores obstculos para tener xito en las ventas.
Muchos vendedores dejan que el miedo los derrote, an antes de comenzar. Se llenan la cabeza de todas las razones por las cuales las personas
sern con ellos agresivas, groseras, mezquinas, demasiado ocupadas, o sin
ningn inters en lo que ellos tienen para ofrecer.
Hay otra forma de pensar en esto. Llevemos al extremo el miedo. Cul
es la peor cosa que podra ocurrir en una primera llamada?, esas personas podran dispararle a usted a travs del telfono?, podran lastimarlo
fsicamente?, podran quitarle aquello que usted ama?, podran poner
en riesgo su profesin? Claro que no!! Pare un poco!! Pero muchos
vendedores son presa de un miedo irracional y desproporcionado a hacer una primera llamada a una persona. Por supuesto que es cierto que
el prospecto podra estar ocupado, o estar participando de una reunin
importante, o no estar mentalmente preparado para prestar atencin a
su mensaje inicial al contactarlo, o tal vez ni siquiera le interese lo que
usted tiene para decirle. Tambin es verdad que usted est interrumpiendo al prospecto de alguna manera. Pero qu es lo peor que pudiera pasar?
Tmese unos minutos por favor, y escriba su respuesta, saque sus miedos
afuera.
Yo creo que lo peor que podra pasar es que el prospecto le diga que no,
o que sea despectivo o cortante con usted. De ser as, y ya que usted tendr muchos prospectos si hace bien su trabajo, simplemente se encoger
de hombros, se lamentar de esta prdida por unos breves instantes,
y pasar rpidamente a la prxima llamada. Al final, lo peor no es tan
malo despus de todo.
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Patricio Peker
dinero desee ganar, usted podr predecir cuntos prospectos va a necesitar para lograrlo.
Por ejemplo, uno de mis clientes es una franquicia matriz de inmobiliarias, que tiene una cadena propia de inmobiliarias, ms las franquicias
en distintas ciudades. A partir de su experiencia, el director comercial
de la empresa ha podido establecer que los agentes comerciales de cada
agencia necesitan tener un promedio de 7 contactos diarios con potenciales prospectos para alcanzar sus metas de ventas (tanto para conseguir propietarios que les den sus casas para la venta, como compradores
de inmuebles).
Una amiga que se dedica a la venta de productos de limpieza para comercios y pequeas empresas necesita 20 contactos por da.
En mi propio negocio de consultora y entrenamiento, el nmero de contactos personales o telefnicos que necesito son dos por da.
Usando la tabla de nmero estimado de contactos necesarios, podr determinar cuntos necesita usted. Con el tiempo, haciendo un seguimiento de
su progreso, podr ser cada vez ms preciso.
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(*) Equivale a la cantidad
de ventas anuales necesarias
Equivale a la cantidad de
presentaciones de ventas necesarias
Equivale al nmero
de entrevistas necesarias
Equivale al nmero de llamadas necesarias
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------------------
------------------
------------------
------------------
------------------
Equivale al nmero de llamadas o
contactos de prospeccin necesarios en cada da
------------------
El cuadrante de la prospeccin
Identificar a los mejores prospectos para un determinado vendedor o para
una empresa en particular, es ms fcil de lo que usted pueda imaginar. La
clave es abordar a este huevo de oro -que es su primer paso en el proceso
de la venta-, como un estratega de la prospeccin.
El cuadrante de la prospeccin que analizaremos a continuacin, le ayudar
a mantenerse enfocado para pensar estratgicamente:
Patricio Peker
Y esta es la razn: las personas le compran a personas a quienes conocen y en quienes confan. De ah podemos deducir que las personas que
ya conocen quines somos y qu vendemos, tendrn una predisposicin
positiva a hacer negocios adicionales con nosotros. Contrariamente, las
personas que no nos conocen y que no han comprado el producto en
particular que estamos vendiendo, sern las ms escpticas y quienes
opondrn la mayor resistencia.
La manera ms fcil de potenciar nuestro trabajo de prospeccin para aumentar consistentemente nuestras ventas, es ofrecer ms productos de esos que
ya les estamos vendiendo, a los clientes que ya nos compran (cuadrante 1).
La segunda estrategia en orden de sencillez y efectividad, es ofrecer nuevos
productos o servicios, a esos mismos clientes (cuadrante 2).
La tercera, es ofrecer nuestros actuales productos y servicios, a nuevos prospectos (cuadrante 3), y la ms difcil de todas las estrategias de prospeccin
es hacer nuevas proposiciones de productos y servicios a personas con quienes an no tenemos relacin (cuadrante 4).
El cuadrante 1 entonces (productos actuales a clientes actuales) es la manera ms sencilla de aumentar nuestras ganancias. Simplemente volvemos a
comunicarnos con nuestros clientes existentes, y les ofrecemos ms de los
mismos productos o servicios que ya nos han comprado en el pasado. Bueno, ahora que lo leo, suena ms fcil de lo que en realidad es. Como con
cualquier cosa que valga la pena, siempre habr que trabajar, pero como
bien dice la frmula desarrollada por mi amigo, el gran maestro, coach y
terapeuta personal Alejandro Cuellar: MEC (Su frmula completa es: Deja
de quejarte y Mueve El Culo, gilipollas!).
Yo s que muchas veces, en el mundo de las ventas, nos entusiasmamos
tanto en conseguir nuevos clientes y hacer nuevos negocios, y hablarles de
nuevas ideas y nuevos productos y servicios, que olvidamos que las personas que son la savia, el elemento vital de nuestro negocio, son nuestros
actuales clientes. Como le deca, la del cuadrante 1 es la estrategia ms
sencilla, as que MEC!
El cuadrante 2 (nuevos productos a clientes actuales), es la segunda mejor
estrategia para aumentar ventas, ofreciendo nuevas ideas, productos y servicios a nuestros clientes existentes. Despus de todo, ellos ya nos conocen,
les agradamos y confan en nosotros, por lo que son el pblico natural al
que dirigirse para presentar novedades. Los clientes actuales son nuestra
nica fuente para realizar ventas cruzadas, y el mejor lugar donde introducir nuevas ideas, productos y servicios al mercado.
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El cuadrante 3 (productos actuales a nuevos prospectos), es otra estrategia que un vendedor querr incorporar a su arsenal. En este escenario, les
estamos ofreciendo a clientes potenciales un producto o servicio que ya
est beneficiando a nuestros clientes existentes. Ya estamos familiarizados
con el valor de nuestra propuesta, y con las razones por las que nuestra
solucin va a beneficiar a este usuario potencial. Es una lnea natural de
prospeccin que un vendedor profesional debe tener incorporada dentro
de sus esfuerzos por llevar ms agua al embudo.
El cuadrante 4 (nuevos productos a nuevos prospectos), es la estrategia ms
difcil para llevar adelante. Imagnese acercndose a alguien con quien nunca
haba conversado, y decirle Usted no me conoce, y este es un producto que
recin estamos comenzando a ofrecer a personas como usted, quiere uno?.
Esta es una estrategia para vendedores y empresas precursoras, orientados
a la innovacin, y a ser pioneros. No es fcil, pero en las circunstancias adecuadas, tales como ingresar a un nuevo territorio, o introducir una nueva
lnea de productos para un nuevo mercado, puede darle importantes satisfacciones.
Patricio Peker
busquemos las maneras de conseguirlos desarrollando de manera simultnea VARIAS campaas de prospeccin. Qu significa varias?: que al
mismo tiempo usted debe estar trabajando con entre 3 y 8 campaas
enfocadas a conseguir prospectos: distintos tipos de prospectos, provenientes de distintas fuentes.
Esto le dar a usted un enorme poder y tranquilidad de espritu. Es el poder
y la paz que slo se consiguen en ventas cuando es UNO quien controla las
Leyes de Escasez y Variedad (hablaremos de esto en profundidad al final de
este captulo).
Volvamos a esas 3 a 8 campaas de prospeccin que usted debe desarrollar
de manera simultnea para conseguir un abundante flujo de distintos tipos
de prospectos, provenientes de distintas fuentes.
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Fuentes de prospectos
Las fuentes de prospectos son, prcticamente, ilimitadas. Una vez que
usted haya establecido su lista de prospectos principales deseados, y
la cantidad que necesita, simplemente ser cuestin de considerar las
distintas fuentes de prospectos que veremos a continuacin, y elegir
aquellas que le parezcan las mejores opciones para usted. Algunas de
las fuentes sealadas sern ms apropiadas para ventas industriales o
corporativas, y otras sern mejores para venta minorista o servicios profesionales.
Algunas fuentes slo funcionarn si usted forma parte de una empresa establecida, y encontrar otras que le servirn si est comenzando como un
profesional autnomo. Cualquiera de estas fuentes puede ser la base de
una campaa de prospeccin.
A quin conoce?
Una manera interesante de usar sus experiencias pasadas y sus contactos
como una forma de construir una campaa de prospeccin, es hacindose a usted mismo la pregunta: A quin conozco de? y luego listar algunas categoras. Una vez que tenga algunos nombres apuntados,
puede llamar a estas personas y preguntarles si conocen a alguien que
entre en alguna de sus categoras de prospeccin. Por ejemplo, a quin
conoce usted a partir de su:
Escuela
Familia
Empleos anteriores
Pasatiempos
Actividades comunitarias
Actividades religiosas
Vecindario
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Peluquera
Padres de compaeros de sus hijos
Club
Cinco personas en cada categora equivalen a 50 contactos potencialesdiez personas en cada categora equivalen a 100 contactos potenciales!!
Centros de influencia
Estrechamente relacionado con a quin conoce?, tenemos otra idea de
prospeccin que es identificar y contactar centros de influencia que se encuentren en su rea geogrfica. Por ejemplo mdicos, contadores, abogados, empresarios, lderes sociales, referentes de su comunidad, y otras
personas influyentes. Dependiendo de su producto o servicio, un llamado
a un centro de influencia bien conectado, puede abrirle puertas, y plantar
las semillas de futuras recomendaciones y oportunidades de desarrollar relaciones con nuevas redes de contactos.
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Estas dos listas pueden ayudarle a comenzar a desarrollar un enfoque adicional a sus esfuerzos de prospeccin. A medida que vaya observando y
comparando sus dos listas, busque similitudes, o identifique caractersticas
distintivas. Se trata de empresas grandes o pequeas?, empresas regionales, o de alcance nacional?, empresas familiares o corporaciones que cotizan en bolsa?, emprendimientos personales, u organizaciones gerenciadas
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Referidos
La prospeccin de referidos es la mejor, la ms obvia, y la menos comprendida de todas las tcnicas de prospeccin. Los vendedores que no conocen
o que no utilizan esta tcnica, pierden cientos de clientes satisfechos potenciales, y miles de dlares en ventas y comisiones.
Muchas personas que lo aprecian estarn predispuestas a beneficiarle a
usted. Hablamos de familiares, amigos, aliados de negocios, conocidos, y
tambin de clientes satisfechos a quienes usted ha ayudado a tomar buenas decisiones y a solucionar problemas.
Aunque a usted pueda parecerle paradjico, estos clientes desean ayudarle, quieren que a usted le vaya bien, y se sentirn felices de que usted les
muestre una forma sencilla y profesional, en que puedan darle una mano.
Piense en usted mismo como cliente. No hay algn vendedor o algn
profesional que le brinde servicios, a quien usted aprecie tanto que se
lo recomienda a toda persona que necesita de lo que l provee?, no ha
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Todo era comprensible en cada caso. El problema para a m es que me agarr con la guardia baja. Me haba acostumbrado a que siempre tuviera la
agenda repleta de cursos, viajes y conferencias, y de pronto de la noche a
la maana, me di cuenta de que ese iba a ser un ao muy malo.
Ms all de la extraa alineacin astral que produjo que varios de mis principales de pronto ya no me necesitaran, debo concentrarme en mi error:
yo haba dejado de prospectar!!!!
Ya nunca ms me volver a pasar. Aprend la leccin: siempre debo hacer prospeccin, siempre debo estar buscando clientes nuevos, negocios
nuevos, aliados nuevos, socios nuevos, productos nuevos, oportunidades
nuevas, a pesar de que me sienta muy seguro con mis clientes actuales, y
satisfecho de mis ingresos.
En ese momento, cuando me encontr en esa situacin, me di cuenta de
que o bien tendra que cambiar drsticamente mis expectativas de ganancias de ese ao y mi estilo de vida, o bien conseguir algunos clientes nuevos
con urgencia.
Lo que hice fue tomar el telfono y llamar a varios de mis principales clientes, les expliqu la situacin, y les ped que me dieran referidos en tres ramos especficos de negocios, y que me permitieran mencionar sus nombres
como clientes satisfechos. El resultado de esta accin fue que consegu tres
nuevos clientes, que en menos de 60 das ya haban firmado contratos conmigo para entrenamientos en empresas, y conferencias en congresos.
Puff, qu alivio. Pero no me tengo que olvidar de la leccin: prospectar
siempre para que mi embudo y mi acueducto tenga un flujo constante (y
sostenido en el tiempo) de clientes y ventas.
Patricio Peker
Clientes abandonados
En muchas empresas encontrar datos de clientes que nunca fueron asignados a un vendedor, o bien que habiendo formado parte de la cartera de
clientes de un vendedor, el mismo ya no trabaja en la empresa.
Seguramente en los archivos de su empresa hay muchos datos de personas
que no son atendidas por ningn vendedor, y que pueden ser su puerta de
entrada a distintas empresas para ofrecer sus productos y servicios.
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Patricio Peker
de su implementacin el promedio de las ventas de todos los asesores comerciales creci en ms de un 20%.
Lo interesante de esto es que uno puede buscar por nuevos clientes, ms
cerca de lo que imagina. La idea es convertir en un sano hbito la adopcin
de clientes y la bsqueda de oportunidades no slo para vender ms sino
tambin para servir mejor a los clientes.
NOTA: verifique con su supervisor o gerente si se le permite a usted buscar
por clientes sin asignar en los archivos de la empresa, antes de decidirse a
adoptar a ningn cliente que no sea suyo.
Si le autorizan a llevar adelante una estrategia de adopcin en su empresa,
comience por hacerse un listadito de clientes que no estn siendo visitados
y que no estn asignados a ningn vendedor. Lo importante es que se fije
si dentro de la informacin histrica del cliente hay datos de relevancia que
lo puedan ayudar a estar usted ms preparado y tranquilo al momento de
llamarlo por telfono.
No espere a tener una lista con dos mil datos. Tome nota de dos o tres clientes y comience ya!! Vamos, hgalo!! Haga ese primer llamado!!
Le doy una base de aproximadamente lo que podra usted decir en ese llamado, pero usted adptelo a su estilo y al rubro de su negocio:
Revisando los registros en nuestra empresa, encontr que usted ha sido un
cliente importante para nosotros. Me di cuenta que el vendedor que lo atenda ya no trabaja con nosotros (o que fue transferido a otra rea de la empresa, o que se asign un nuevo territorio, o bien decirle que nunca se le asign
un asesor comercial que pudiera servirle de manera personalizada). Lo estoy
llamando para decirle que a partir de hoy lo considero como uno de mis clientes, y para que usted sepa que estoy aqu para ayudarlo en cualquier cosa
que necesite, desde cualquier necesidad que tenga de productos, a cualquier
tema de servicio en el que necesite de mi asistencia. Le parece bien si uno de
estos das paso a visitarlo por su empresa y nos conocemos personalmente?
Esta simple tcnica, hecha con constancia, le permitir aumentar su volumen de ventas en un porcentaje de ____% (El porcentaje de crecimiento lo
pone usted. Para el promedio de los vendedores de mi cliente el crecimiento fue de 20%, en su caso cunto ser?).
Patricio Peker
Estas son algunas reglas que pueden ayudarle a que su grupo funcione
bien y sea exitoso:
Cinco es el nmero mnimo de integrantes del grupo, y diez el mximo.
Elijan un lugar, da, y horario adecuado para reunirse, y mantnganlo.
Podra funcionar muy bien si lo hacen bien temprano por la maana,
para no interferir con el trabajo de ventas ni quitarle tiempo a la familia.
Por ejemplo, de 7 a 8 es un buen horario. Un encuentro por semana, o
uno cada quince das, estar muy bien. Si se van a encontrar a desayunar, cada persona pagar lo que consuma.
Comiencen y terminen a horario.
Mantengan conversaciones productivas, positivas y optimistas, y atnganse al objetivo primordial del grupo: ayudarse en los negocios compartiendo informacin de utilidad para conseguir ms prospectos y clientes.
Se trata de un grupo profesional. Si algunos miembros desean conversar
de asuntos personales, pueden llegar ms temprano o irse ms tarde.
Cada persona debe comprometerse a traer en cada encuentro datos
de dos contactos calificados. Cada persona participar de todos modos,
an cuando ese da no tenga informacin para compartir. Sin embargo,
si ciertas personas raramente traen informacin valiosa, sern invitados
a abandonar el grupo.
Al hacer uso de los datos conseguidos en el grupo, los miembros nunca
mencionarn el nombre del referidor, a menos que hayan recibido expresamente el permiso de hacerlo. Asimismo, en cada encuentro pnganse de acuerdo en quin trabajar con cada dato, y luego compartan
los resultados en la prxima reunin.
Si alguien falta a dos reuniones seguidas sin una razn valedera y sin
aviso previo, perder automticamente su lugar en el grupo, a excepcin de que todos los dems miembros acepten que esa persona permanezca, por una u otra razn.
Patricio Peker
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Patricio Peker
no se conforme con que le digan que lo van a llamar. Usted es quien debe
mantener la iniciativa. En esa situacin, tome una de sus propias tarjetas,
ofrezca su bolgrafo y pdale a la persona que escriba sus datos en el reverso de la tarjeta. Cuando le parezca que hay un inters real, proponga
directamente un encuentro, o bien consiga los datos para dar seguimiento
a travs de un llamado telefnico en el que podrn concertar una reunin.
Luego culmine la conversacin de manera amable, d las gracias, y despdase cordialmente. No es adecuado monopolizar el tiempo de una persona
durante estos eventos. Asimismo, usted querr explorar ms oportunidades conociendo nuevas personas en esa reunin.
Seguir: Enve un e-mail personalizado dentro de las 24 horas a cualquier
persona que haya sido amable con usted o que le haya ayudado en algo
en esa reunin a la que asisti. No deje pasar ms tiempo, porque las cosas se enfran y ya dejar de ser oportuno este tipo de seguimiento. Usted
nunca sabe cundo le reportar beneficios un agradecimiento hecho en el
momento justo, pero tarde o temprano recoger los frutos si transforma
en un hbito el hecho de agradecer a las personas. Es importante que estos
agradecimientos sean breves y simples. Por ejemplo:
Gracias por la oportunidad de conocernos y conversar con usted ayer en
(mencione el evento). Me pareci muy interesante (mencione algo especfico acerca de esa persona, alguna situacin que le haya mencionado, o de
algo que le haya dicho de su empresa). Me estar comunicando con usted
en la prxima semana para que podamos conocernos un poco ms.
Asociaciones profesionales
Formar parte de una asociacin profesional, es una excelente manera de hacerse conocido, ser visto como un experto, y generar contactos. Hay muchos
vendedores que slo se asocian a agrupaciones profesionales que tienen como miembros a las empresas y vendedores que son sus competidores. Por
ejemplo, un vendedor de autos que se suma a la asociacin de vendedores de
autos. Si bien esto es una buena manera de estar en contacto con sus pares,
desarrollar nuevas oportunidades laborales y compadecerse mutuamente con
sus colegas vendedores, no es la mejor manera de generar nuevos negocios.
Una mejor estrategia es adherirse a grupos con los cuales usted desea hacer
negocios y desarrollar relaciones.
El vendedor de autos podra participar de la asociacin de vendedores de
seguros, el vendedor de seguros de la asociacin de empresas inmobiliarias,
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Cmaras de comercio
Le recomiendo fervientemente que se asocie a la cmara de comercio de su
ciudad. Es una excelente manera de establecer contactos con otros vendedores, dueos de empresas, y profesionales. Muchas cmaras de industria y
comercio tienen inclusive programas destinados especficamente a ayudar
a sus miembros a que encuentren oportunidades de negocios entre ellos.
Intercambios de tarjetas, encuentros sociales y educativos after hours, y
presentaciones de nuevos miembros son buensimas formas de conocer a
otras personas y de expandir la esfera de influencia de un vendedor.
Patricio Peker
Adems de los diarios de gran circulacin, muchas ciudades tienen publicaciones semanales o mensuales dedicadas a seguir el acontecer empresarial
y comercial de la regin. Algunos de sus prximos mejores clientes los encontrar leyendo estas publicaciones.
Tambin tenga en cuenta que en diarios y publicaciones a nivel nacional, encontrar frecuentemente informacin relacionada con su ciudad o comunidad.
Hace unos cuantos aos, conoc a un vendedor que se pona a leer el diario
con una tijera en la mano. Iba recortando noticias que le pareca podan
resultar de inters en relacin a algn tipo de industria en particular, o
alguna empresa o persona a las que l visitaba. Lo que luego haca era
tomar cada recorte, y lo pegaba prolijamente en una hoja en blanco. En
ocasiones era informacin que l conservaba para tomar alguna accin de
contacto inmediata, o para utilizarla ms adelante simplemente guardndola en una carpeta del cliente o prospecto. Pero en otros casos haca algo
muy interesante: tomaba la hoja con el recorte, le escriba de puo y letra
un breve mensaje (podra ser una felicitacin, o un simple slo para su informacin, agregaba una de sus tarjetas personales, pona todo entro de
un sobre, y se lo mandaba por correo a su prospecto o cliente a quien seguramente le interesara recibir ese material. Luego haca un seguimiento
pasada aproximadamente una semana (no ms), llamando por telfono a
la persona. Cuando le pregunt qu resultado le daba esta estrategia, me
coment que era fascinante la cantidad de respuestas amigables y agradecidas que reciba por eso, la cantidad de buenos datos con los que las
personas le retribuan, y lo fcil que le resultaba conseguir entrevistas cara
a cara con los prospectos y clientes.
S que probablemente usted est pensando que las personas que aparecen
en las noticias son bombardeadas por llamados telefnicos, tarjetas, cartas
y correos electrnicos, pero se equivoca.
Muchas de las personas a las que usted podra mandarle recortes de diarios
donde aparecen mencionadas ellas o sus empresas, o donde hay noticias
que pueden ser interesantes para su sector, ni siquiera han visto esa informacin cuando fue publicada, y se sorprenden de que sus socios, clientes u
otros vendedores no se lo hubieran mencionado. Le aseguro que en la mayora de los casos, usted ser el nico que se tome el tiempo de hacerlo.
Por supuesto que esto que le menciono respecto a los diarios impresos,
usted puede hacerlo tambin con las noticias que encontrar en noticias en
Internet. Ah se le facilita bastante la cosa, porque hay herramientas como
la bsqueda de noticias de Google, donde slo ser cuestin de copiar y
pegar texto, o bien directamente enviar el enlace por correo electrnico.
Sin embargo, djeme decirle que usted llamar ms la atencin si de vez
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Patricio Peker
en cuando enva cartas por correo. Hoy en da tiene algo de mgico recibir
un sobre, abrirlo, y encontrar algo fsico, algo escrito a mano. Parece algo
casi artesanal, en lo que se nota que el otro ha dedicado tiempo y atencin.
Haga las dos cosas, alterne la conveniencia de la tecnologa, con el envo de
recortes (o hasta de una revista entera donde haya una cobertura especial)
por correo tradicional.
Volviendo a su lectura del diario, y las publicaciones regionales y nacionales.
An cuando no encuentre nada digno de ser recortado y enviado, consulte
frecuentemente la seccin de economa y empresas para estar informado y
buscar oportunidades para usted o para algn colega.
Publicaciones especializadas
Prcticamente cualquier tipo de industria, actividad comercial, profesin,
deporte y pasatiempo tiene alguna revista dedicada a ese rubro. De las
grasas y aceites, a los mdicos, de los abogados, a los ingenieros, de los
zapateros, a los bicicleteros, de las construcciones civiles, a los panaderos,
de los bancos, de los jugadores de golf, a los apasionados de la informtica. Sus clientes y prospectos pueden decirle qu tipo de revistas leen, y
tambin puede buscarlas en Internet. En ellas encontrar gran cantidad de
datos de prospectos.
Pginas amarillas
Las secciones comerciales de las guas telefnicas son una fuente formidable de listas de prospectos para que haga sus propias tormentas de ideas
eligiendo a cules de ellos llamar.
Usted puede manejarse de dos formas: organizado y metdico, o dedos locos.
Organizado y metdico
Esto es lo que podra hacer:
En funcin de lo que usted venda, seleccione un rubro especfico de
empresas dentro de las pginas amarillas, a las cuales desee dedicar una
campaa especial de prospeccin, y concntrese en esa seccin.
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Dedos locos
Desde los avisos a pgina completa, pasando por los pequeos anuncios, y
hasta las menciones de slo una lnea de texto, usted puede dejar que sus
dedos locos hagan prospeccin para usted, de la A hasta la Z.
Hay tantos datos!! Ah s que tiene variedad!!
A veces me encuentro con vendedores que me dicen que en su empresa no
le pasan datos de prospectos a quienes llamar, o que no tienen dinero para
adquirir guas empresariales especializadas, y yo les pregunto: no tienes a
mano una gua telefnica?
Es slo cuestin de pensar un poco en dos o tres reas de posibles prospectos, dejar que su intuicin se alinee con su experiencia, usar la tctica MEC
de Alex Cuellar (recuerda?, Mueve El Culo), dejar que sus dedos locos caminen por las pginas amarillas, detenerse en la primera empresa, y hacer ESE
llamado (siempre tenga a mano sus hojas, una hoja para cada empresa).
Luego haga el siguiente llamado, y luego el prximo
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Patricio Peker
Si, haga eso!!, ya s que no tiene ninguna recomendacin, ningn referido, ni siquiera el nombre de una persona. Slo el nombre de la empresa,
domicilio, y nmero de telfono. Propngase que seguir MEC en su silla
haciendo estos llamados en fro hasta que identifique por lo menos a tres
prospectos vlidos a los que darles seguimiento.
Ver que haciendo este tipo de cosas, siento tenaz, teniendo perseverancia, enfrentando el miedo al rechazo y haciendo igualmente aquellas cosas
que inicialmente le den miedo o disgusto pero que usted sabe que son las
correctas, sentir una satisfaccin muy especial cuando comience a ver los
frutos. Ese el tipo de motivacin y orgullo personal que nadie puede darle,
slo usted es dueo de eso.
Internet!
Hace falta que le hable de esta inagotable fuente de informacin?
Entre a google.com y ponga entre comillas el nombre de una persona
de su ciudad de la que desee encontrar informacin. Coloque en google
patricio peker, y vea en cuntos lugares aparezco y toda la informacin que puede encontrar acerca de mi. Si es que an no lo ha hecho,
ponga su propio nombre entre comillas y vea si aparece en algn lado
en Internet. En muchos casos se podra sorprender de estar en algn
sitio que a lo mejor ni siquiera imaginaba (espero que sea en pginas
web en donde no se avergence de estar, ya que otras personas tambin
podrn encontrarlo all, hay que ser siempre discreto y tratar de ser reconocido por cosas buenas).
Coloque nombres de empresas que usted conozca, nombres de profesionales, busque los sitios web de asociaciones empresariales o colegios profesionales, cmaras de comercio, revistas especializadas.
Entre a los sitios web de sus clientes o de empresas que podran ser buenos
prospectos, y podra encontrar fabulosa informacin que de otro modo le
estara vedada.
Entre a los sitios web de sus competidores, y se sorprender al encontrar
listados de clientes!!
Regstrese gratuitamente para recibir boletines electrnicos con novedades
de sitios web sectoriales, y de informacin especializada.
Regstrese y participe aportando comentarios interesantes a redes sociales
como facebook.com, twitter.com, xing.com, viadeo.com, linkedin.com, etc.
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Pero cuidado!!
Internet es inagotable, y tal vez ah resida el problema. Es adictivo, demanda una enorme cantidad de tiempo, y es una fuente de distracciones
tambin inagotables. Usted debe ser muy selectivo con las tareas que hace
en Internet. Pngase tiempos lmites de uso por da, y concntrese en cosas
productivas. A veces demasiada informacin es contraproducente y lo llevar a una parlisis en lugar de impulsarlo a la accin. Recuerde que es slo
una herramienta. Dependiendo de qu es lo que usted venda, podr encontrar datos de prospectos, e informacin valiosa para acciones comerciales concretas, pero las verdaderas oportunidades de negocios las va a poder
conseguir haciendo una llamada telefnica, haciendo una visita, enviando
un mail, a UNA persona por vez. Es obvio que Internet puede ser una fuente formidable de datos y contactos, pero su meta no es acumular datos y
contactos!! Su meta es poner montones de prospectos en su embudo de
ventas, para tener clientes, ventas, y dinero fluyendo de manera abundante por SU acueducto. Claro que si el eje de su negocio es el de hacer ventas
online, sus clientes estn en Internet, pero veo a centenares de vendedores
de todo tipo de productos y servicios perdiendo lastimosamente el tiempo
en Internet, cuando sus clientes de verdad podran estar all afuera, siendo
llamados y visitados por sus competidores.
Que no le pase eso a usted. No se convierta en un esclavo de Internet.
Al respecto de la manera de organizar su tiempo y no permitir que Internet
y los e-mails lo pasen por encima, le recomiendo un libro excelente: La semana laboral de 4 horas, de Tymothy Ferriss.
Patricio Peker
Seminarios
Brindar seminarios es otra manera efectiva para construir una base de
prospectos. Puede brindar charlas, talleres o cursos a profesionales de distintos sectores, cmaras empresariales, o simplemente a amas de casa,
vecinos, amigos de amigos, que sean potenciales usuarios de sus productos. Si usted logra posicionarse como un experto en un rea en las que la
gente est interesada en profundizar en un encuentro de este tipo, podr
ensearles cosas de inters para sus profesiones y sus vidas, y a la vez brindarles la oportunidad de entrar en contacto con usted y con los servicios
que usted provee.
Este tipo de seminarios construyen relaciones de negocios de largo plazo, y
fortalecen su reputacin.
Una vez que usted tome la decisin conciente de observar el mundo que lo
rodea con la prospeccin en mente, se maravillar de cuntas oportunidades encontrar de nuevos clientes potenciales.
Patricio Peker
las fechas apropiadas para hacer sus seguimientos cada da, semana y mes.
La nica informacin requerida es el nombre del prospecto.
Yo en este momento estoy utilizando el calendario online que ofrece google en www.google.com/calendar. Me resulta muy prctico por sus mltiples formas de visualizacin (puedo ver mis compromisos por da, semana o
mes), por que puedo acceder por Internet en cualquier ciudad en la que me
encuentre, porque puedo hacer modificaciones de fechas y horas (tan fcil
como arrastrar y soltar), porque puedo configurar alertas que me llegan por
correo electrnico recordndome los compromisos que tengo al da siguiente, porque puedo imprimirme los compromisos de la semana o del da, porque es gratuito, y otras ventajas que me resultan prcticas y fciles de usar.
Pero no es necesario ser tan tecnolgico. Una agenda tradicional le funcionar igual de bien!!
Veamos un ejemplo de su CUANDO: si durante su conversacin telefnica
del da 6 de julio con la empresa XYZ le sugieren que vuelva a llamarlos el
da 15 de julio para coordinar una primera reunin personal, buscar en su
agenda el da 15 de julio, seleccionar un horario, y escribir ah XYZ. Ninguna otra informacin es necesaria. Crame.
Su archivo de QUE, incluir toda la informacin detallada que usted necesita saber acerca de cada prospecto y cliente. Recuerda a las hojas A4
donde anotaba los datos de las empresas que encontraba en las pginas
amarillas? Bueno, usted puede simplemente utilizar hojas de ese tipo donde har sus anotaciones, y podr crear una carpeta de cada prospecto o
cliente en actividad. Otra manera es tener menos papeles, y mantener la
informacin en una base de datos en su computadora.
Haga una lista de la informacin apropiada que necesita conocer de cada
prospecto o cliente, y luego arme su propio formato. El nombre de la empresa, telfonos, calle y nmero, ciudad, cdigo postal, pgina web, personas
de contacto (tanto los TDD como sus asistentes, secretarias, recepcionistas,
encargados de distintas reas), nmeros de telfonos mviles y direcciones
de correo electrnico de sus contactos. Rubro al que se dedica la empresa,
razn social legal, clave de identificacin tributaria, requerimientos, necesidades, y otros campos para distinto tipo de informaciones clave pueden ser
incluidos en el formulario que usted arme, junto a mucho espacio para sus
comentarios y pasos de seguimiento a realizar.
Es sumamente importante que usted mantenga completamente separados
estos dos sistemas de informacin. Si usted guarda los datos de CUANDO
en su archivo de QUE, deber quedarse a vivir cada da revolviendo las
carpetas de sus clientes, tratando de adivinar a quin debera llamar. Esto
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Lo que yo hice en algn momento fue simplemente usar una regla, para
no perder el rengln por el que iba en la lista a la que estaba haciendo llamadas. Tena conmigo un resaltador fosforescente, un marcador negro, un
bolgrafo, y varias hojas a mano. Cuando haca una llamada, clasificaba al
contacto de estas maneras:
1) Usaba mi bolgrafo para completar la hoja, y resaltaba el nombre en la
lista.
2) Tachaba el nombre en la lista con mi marcador negro cuando me daba
cuenta de que no haba potencial o inters,
3) Dejaba el nombre sin marcar en la lista porque no haba encontrado a lapersona, o bien porque no haba podido averiguar lo suficiente para poder
tomar una determinacin.
Me gustaba este sistema por dos razones. Primero porque tena as bajo
control un mtodo para pasar los datos de calidad a un siguiente paso de
prospeccin y seguimiento. Segundo, porque con un simple golpe de vista
yo me iba dando cuenta si la lista era buena o no, slo con ver la cantidad
de datos resaltados, renglones tachados en negro, y personas pendientes
de contacto.
Usted tiene ahora un plan para generar su propia lista de prospectos. Sabe
dnde buscarlos, cmo encontrarlos y organizarlos, sabe lo que tiene que
hacer y sabe por qu es importante que lo haga. Adelante!!
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Accin 2
Haga un plan para cada campaa de prospeccin.
Planificador de prospeccin
El tipo de prospectos potenciales (empresas, personas, profesiones, industrias) que tengo como objetivo para la campaa____, son:
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Accin 3
Desarrolle su propio sistema A-Z de archivo y seguimiento de prospectos y
clientes: QUE y CUANDO
Planificador del tiempo destinado a prospeccin y seguimiento
Mi agenda de actividades para la semana del___________
Lunes
Martes
Mircoles
7 hs.
8 hs.
9 hs.
10 hs.
11 hs.
12 hs.
13 hs.
14 hs.
15 hs.
16 hs.
17 hs.
18 hs.
19 hs.
20 hs.
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Jueves
Viernes
Sbado
Patricio Peker
Patricio Peker
Patricio Peker
Patricio Peker
Socio
Gerente
Encargado
Supervisor
Jefe
En empresas ms grandes (adems de los cargos anteriores)
CEO
Gerente general
Gerente de compras, administracin, RRHH, mantenimiento
Encargados de distintos departamentos
Supervisores
Empleados sin descripcin de cargo
Patricio Peker
Patricio Peker
ganancias por comisiones del vendedor que lo atenda. Este cliente vampiro,
se llevaba todo el entusiasmo, energa y mucho del tiempo del vendedor.
Mi consejo (que acept el vendedor), fue que hiciera un intenso trabajo de
prospeccin para encontrar ms y ms clientes potenciales nuevos, sin dejar
de atender al cliente miserable. Una vez que el vendedor haba desarrollado tantos negocios con clientes nuevos que las ventas que le haca al cliente
indeseable no eran ya tan significativas para sus ingresos, le dije a l y a su
supervisor que ya dejaran de atender a esa empresa. Este vendedor pas
ese ao a ser el vendedor nmero uno de la empresa, y me dijo que nunca
se haba sentido tan feliz en toda su carrera.
Cantidad: significa que el prospecto tiene suficiente potencial como para
que se justifique que lo llamemos. En todo negocio o profesin, existe un
nmero mximo de clientes que pueden ser atendidos sin que la calidad del
servicio se vea afectada, o sin que el vendedor sienta que su promesa de
calidad est siendo erosionada. Por lo tanto, cada vendedor debe evaluar
cuntos clientes nuevos puede incorporar, y cunto volumen de negocio (o
dinero por ventas) debe un cliente nuevo aportar como para que la relacin comercial sea redituable y valiosa tanto para el vendedor como para el
potencial cliente.
Una advertencia: cuando haga este anlisis, asegrese de estar mirando el
potencial completo. Un intercambio comercial pequeo en el inicio, pero
con un potencial de crecimiento significativo en el futuro, es un buen prospecto que usted podra estar dejando de lado si slo mira las ventas que
podran hacerse en las prximas semanas. Es importante un equilibrio entre
su necesidad de corto plazo de llegar a la meta de ventas de este meses,
con la visin de mediano y largo plazo de cmo debieran ser sus ingresos
en el futuro.
Por un lado usted necesita comer cada da, por lo que sembrar vegetales
y hortalizas que pueda cosechar pronto, para los platos de su familia no estn nunca vacos. Pero no debe perder de vista a aquellos clientes que hoy
son slo como un pequeo brote, pero que con cuidado y con tiempo tienen el potencial de convertirse en rboles que cada temporada le provean
de abundantes manzanas, naranjas y peras.
Perseverancia: significa que una vez que el prospecto ha pasado por nuestro tamiz de calidad y cantidad, ya slo ser una cuestin de tiempo que hagamos negocios con l. Esto nos brinda a los vendedores una oportunidad
y una razn para practicar nuestra persistencia. Si yo s que ese prospecto
es el tipo adecuado de persona o empresa y que tiene el volumen potencial
que a m me sirve, ya sea presente o futuro, entonces lo seguir llamando
hasta que me diga que SI, o hasta que lo pierda para siempre!!
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Accin 2
Escriba qu es lo que dir en su llamada inicial. Debe pensarlo y escribirlo usted para que funcione, ya que slo usted es quien conoce de su
empresa, sus productos y servicios, su mercado, su regin, y su propio
estilo con el que sentir natural y espontneo, a la vez de profesional y
confiable.
Este es slo un texto bsico de un posible speech/guin para animarle a que
haga el suyo propio.
Speech inicial (para cuando atiende una recepcionista):
Buenos das (tardes), soy _______________, de la empresa (nombre de la
empresa), nos dedicamos a______________________________________.
Si usted fuera tan amable, quisiera saber quin es la persona dentro de su
empresa que es responsable (o que se encarga de) la bsqueda de (la contratacin/la compra/el anlisis de necesidades de)__________________.
Cul es el cargo del Sr.__________?
Podra hablar con l por favor? Muchas gracias.
Preguntas de calificacin
Buenos das (tardes) Sr. (Sra./Srta./Dr./Dra)________________. Soy
__________ de la empresa (nombre de la empresa), somos proveedores
de________________. Me sugirieron que me comunique con usted, como
responsable de (encargado de, gerente de, analista de, quien tiene a su cargo la) la contratacin de (uso de, supervisin de, compra de, comparacin
de, seguimiento de)________________________, es correcto?
Excelente. Me gustara hacerle algunas preguntas muy breves que van a
tomar 5 minutos de su tiempo, me permite? (Asegrese de que tenga
tiempo en ese momento. Muestre respeto y sensibilidad por las ocupaciones del otro).
(NOTA: si la persona le dice algo como: De verdad cunto tiempo nos
va a llevar esto?, responda algo como: Slo nos va a llevar 5 minutos,
salvo que usted necesite hacerme preguntas o que usted tenga justo en
este momento alguna necesidad o inters inmediato y que desee que
le brinde informacin adicional. Si le parece bien, entonces, en primer
lugar me gustara saber
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1. ____________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
5. Una ltima pregunta. Qu otra persona dentro de su empresa participa
en este tipo de decisiones?, Cules son sus cargos?, ellos reportan (dependen/trabajan con) usted? Le agradezco mucho, buenos das.
Por lo que usted me comenta creo que tenemos una lnea de soluciones
que le podran ser de beneficio para____________. Cundo podramos reunirnos para saber ms de sus necesidades y proponerle algunas ideas?.
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Habiendo hecho bien nuestro trabajo en los huevos 1 y 2, estamos listos para dar el siguiente paso: conseguir una entrevista. Antes de que podamos
estar trabajando activamente en la fase de ventas, tendremos que conseguir poder estar cara a cara (o telfono a telfono, o e-mail a e-mail) con
el Teddy adecuado.
En nuestro entusiasmo por lograr estos encuentros, es posible que en ocasiones seamos un poco intensos y pesados presionando a la gente para que
nos reciba. Seguro que alguna vez le ha pasado que un vendedor se puso
un poco pesado con usted. Recuerda cmo se sinti cuando un vendedor
fue demasiado insistente (y hasta tal vez un poco agresivo), en sus intentos
para que usted lo atienda? Estas estrategias recalcitrantes y poco elegantes
son ineficientes, y no son dignas de un profesional.
Este huevo de oro incluye maneras no manipulativas, profesionales, y positivas para que usted consiga coordinar encuentros con personas. Hay algunos
movimientos de apertura muy efectivos que podr utilizar, como as tambin enfoques creativos que le permitirn conseguir muchas entrevistas.
Muchas de las relaciones comerciales ms slidas, rentables y leales con
clientes, recin logran concretarse y consolidarse a partir de un encuentro
cara a cara entre el vendedor y el prospecto. Pero antes de que esto ocurra,
a menudo el vendedor ha gastado ya mucho tiempo intentando vender
sus productos y servicios por telfono, en lugar de concentrarse en lograr
agendar un encuentro cara a cara.
Ms all del aspecto financiero, la compra de un producto o servicio es una
decisin personal y emocional para la mayora de las personas. Sin embargo
muchos vendedores ignoran esto. En lugar de tener esto en cuenta, en su
llamado inicial ya comienzan a hacer propaganda de cmo sus productos y
servicios van a beneficiar al potencial prospecto. Para decirlo de otro modo,
comienzan a vender antes de que sea pertinente. Es por esto que es tan
importante ser un maestro en el tercer huevo de oro.
Una habilidad efectiva para conseguir entrevistas, ayuda al vendedor a establecer desde el comienzo credibilidad y empata con el prospecto, lo que es un
excelente comienzo en el camino hacia ventas exitosas y clientes satisfechos.
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Una de mis clientes recin se estaba iniciando en las ventas, y para comenzar con su formacin la observ mientras haca llamadas telefnicas. Not
que en cada llamada se dedicaba a relatar una larga historia en lugar de
tratar de conseguir una entrevista. Hablaba de su empresa, sus productos,
sus servicios, tratando de vender por telfono. Una vez que aprendi la
necesidad de vender primero la entrevista, sus ventas se dispararon y el
progreso de sus negocios se hizo evidente de manera inmediata.
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La siguiente respuesta intenta sondear la posibilidad de volver a hacer otra llamada ms adelante, an cuando el prospecto haya dicho que no le interesa.
Entiendo entonces que usted no est interesado en este momento, y como vendedor me cuido de no pasar con mis clientes el lmite entre ser perseverante (que es algo que quiero hacer porque
creo que lo que yo vendo va a ser de beneficio para usted), y ser
un pesado, que es algo que definitivamente no quiero ser. Cundo le parece apropiado que vuelva a hacerle una llamada?.
Cunto tiempo nos va a llevar esta reunin?
Eso va a depender totalmente del inters que usted tenga. Si usted nota
que no le interesa y no tiene preguntas para hacerme, en 15 minutos yo
ya voy a estar afuera de su oficina. La nica razn por la que esta reunin
podra durar ms, es si a usted le parece que hay alguna idea interesante
que quisiera seguir conversando. Cundo dispone de 15 minutos para que
nos encontremos?.
Nosotros ya estamos trabajando con otro proveedor
Comprendo, porque muchos de nuestros principales clientes
trabajaban inicialmente con otros proveedores, y algunos tienen la poltica de tener siempre activos a varios proveedores con
los que trabajan. Yo no lo estoy llamando para reemplazar a su
proveedor, sino solo para compartir ideas que inclusive pudieran
servirle para mejorar an ms la relacin que tiene con su actual
proveedor. A lo mejor usted decide que nos ir haciendo algunas compras a nosotros para ponernos a prueba, o tal vez no. Lo
nico que le pido es un poco de su tiempo para explorar algunas
alternativas que pueden ser beneficiosas para ustedes. Cmo
est su agenda para el____________ a las____________?.
Mndeme algo de informacin por e-mail
Si usted no quiere hacerlo, responda:
Entiendo que quiera que le mande informacin por e-mail,
porque para m tambin es una herramienta genial. Como no110
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tecnolgico que produce que (nuestro producto) tenga un rendimiento enormemente superior a productos de tecnologa anterior como (otro producto o tecnologa), y en slo 15 minutos
puedo mostrarle algunos casos reales de las nuevas implementaciones que estn haciendo empresas como_______________.
Cuando podramos encontrarnos?.
No delegue el timn
Es parte del trabajo del vendedor ser proactivo y guiar al prospecto a travs
de todos los huevos de oro de la venta. En general, no delegar el timn,
significa que en tanto va realizando cada llamada y cada visita, el vendedor
siempre va arando la tierra y plantando las semillas de la prxima llamada.
Ejemplo de esto sera programar el prximo encuentro, fijar la fecha para
una siguiente llamada, establecer el plazo de un perodo de prueba, proponer un da para la reunin en la que participarn todos los Teddys de la
empresa, agendar el da en que el prospecto ya habr revisado la propuesta para volver a llamarlo, etc.
En este preciso momento del proceso de programacin de seguimientos,
hay muchas posibilidades de que el prospecto le diga Cualquier cosa me
pongo en contacto con usted, o Si nos interesa lo vamos a llamar nosotros. Esto puede pasar tambin en muchos otros momentos del proceso
de la venta.
Nuestra respuesta siempre ser la misma, y aplica el principio de no delegar
el timn. Diremos:
Genial, me va a dar mucho gusto entonces cuando se comunique
conmigo. Si no volvemos a conversar antes, me voy a agendar de
llamarlo en__________ (un lapso de tiempo apropiado para hacer seguimiento). Nuevamente, muchas gracias por su tiempo.
A veces delegamos el timn casi sin darnos cuenta, cuando simplemente
dejamos nuestro nombre y nmero de telfono para que el prospecto nos
devuelva la llamada. Esto suele ser una mala idea, porque pone la iniciativa del lado de los prospectos. Si ellos no nos llaman (y le aseguro que
muchos NO van a llamar), cuando nosotros los volvamos a llamar vamos a
quedar nosotros como pesados (otra vez este tipo?! si le dije que yo lo
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Como en cualquiera de los otros huevos de la venta, aqu tambin es requerido tanto su arte como su ciencia, y si usted est preparado y planifica lo
que har y dir, seguramente obtendr mejores resultados. Las recomendaciones a tener en cuenta son muy sencillas:
En primer lugar, escuche con mucha atencin el saludo que est en el contestador: mensaje pregrabado estndar?, es la voz de la persona?, parece formal, informal?, habla calmadamente?, mensaje corto o largo?,
menciona algn rango de horario de trabajo?, brinda un telfono mvil
como alternativa?
Si va a dejar un mensaje luego de la seal, lo mejor es hablarle al contestador como si fura una persona real. Recuerde que cada interaccin tiene un
objetivo, y siga el siguiente esquema de 4 pasos:
Paso 1: Presntese
Buenos das (tardes) Sr. (Sra.)__________________ habla_______________ de ________________ (el nombre de su
empresa y una brevsima descripcin de a qu se dedican) .
Si lo ha referido alguien:
Llego a usted por sugerencia del Sr.___________________.
Paso 2: Motivo de la llamada
Lo estoy llamando para saber cundo podramos reunirnos a
conversar, y ver si algo de lo que nosotros hacemos pudiera ser
de utilidad para su empresa. No s si podemos ser una buena
alternativa para ustedes, y es por eso que me gustara coordinar
con usted un breve encuentro para explorar sus necesidades y
nuestras soluciones.
Paso 3: Por qu esta persona debera estar interesada en reunirse con usted?
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Trabajamos con empresas como (mencione algunos clientes clave si pueden ser reconocidos por esta persona), y nos especializamos en ayudar a nuestros clientes a __________________ (breve
beneficio clave especfico que llame la atencin).
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Usted podr decirme: Pero, Patricio, no era que tenamos que mantener el
timn y la iniciativa para que no nos digan cosas como si me interesa yo lo llamar?. S, eso es cierto en la mayora de las ocasiones, pero usted tiene que
tener la suficiente flexibilidad de cintura como para adaptarse tambin a una
situacin donde las opciones son: o me lo anticipa por e-mail o no hay ninguna maldita chance de que alguna vez usted pueda llegar a hablar conmigo.
Entonces, en este eventual tercer mensaje que usted deje en el contestador
(algunos ya lo hacen en el mismo primer mensaje), agregue la posibilidad
de que le devuelvan la comunicacin por correo electrnico:
Buenas tardes Sr._________________, soy________________,
de _________. Como no recib noticias suyas, presumo que tal
vez no pudo localizarme, o que est muy ocupado por estos
das. Me gustara tener la posibilidad de hacerle llegar por correo electrnico algunos casos de xito de soluciones al problema de______________que hemos implementado en empresas
como_______________, y pasarle algunos enlaces a pginas
de Internet que estoy seguro que van a interesarle mucho,
pero no tengo su correo electrnico. Mi direccin de e-mail
es_________________. Le pido que me enve un breve mensaje, as puedo responderle y enviarle un e-mail a su direccin. Le
repito mi e-mail es_________________ (En el caso de que hubiera letras dudosas o que fuera una direccin complicada, dgalo
lenta y claramente, y deletrelo si fuera necesario), y si desea
contactarme por telfono, mi nmero es_______________. Lo
saluda______________, muchas gracias.
Patricio Peker
La actitud adecuada
Antes de pasar por esa puerta, tenemos que estar mental y emocionalmente
preparados. Recuerde que nuestro objetivo en esta visita NO es vender, sino escuchar, obtener informacin, y conseguir una oportunidad de ser escuchados.
Comprtese como una persona de negocios eficiente y amigable, y asegrese de que su aspecto (vestimenta, cabello, accesorios, aseo) reflejen
a esa persona.
Sonra
Mire a los ojos las personas
Sea entusiasta
Que su apretn de manos sea firme, seco, y limpio.
Sea sensible para detectar si es un buen momento
No interrumpa a un empleado muy ocupado
Aguarde su turno
Sea corts
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Qu llevar
No tiene que cargar con usted muchas cosas para este tipo de visitas, pero
asegrese de tener con usted:
Tarjetas de presentacin
Bolgrafo
Una agenda para tomar notas y programar reuniones
No lleve nada ms. Usted no quiere dar la impresin de que se va a quedar
a acampar all, o que se va a instalar hasta que pueda contar la historia
completa de su empresa.
Qu decir
A la secretaria/recepcionista:
Buenos das (tardes) seorita (seor, seora), yo soy
_______________, de______________ (nombre de su empresa)____________, y nos dedicamos a_____________(breve descripcin).
Dle a la persona su tarjeta. Si alguien le hubiera referido a esta compaa,
mencione en este momento el nombre del referidor.
Los visito porque me gustara conversar con el ______________
(si sabe el nombre del Teddy, pregunte por l, pero si lo ignora,
simplemente pida hablar con el dueo de la empresa, gerente, u
otros cargo de importancia). Le podra decir que estoy aqu?
Si el Teddy no est:
Est bien, puedo volver a pasar en otro momento. Ser posible que usted tenga a mano una tarjeta de l? Muchas gracias.
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Aqu le doy una de mis tarjetas. Por favor, usted le podra decir
al_____________ que pas por aqu y que voy a volver a ponerme en contacto? Disclpeme, cmo es su nombre?.
Si el Teddy est ocupado, o hablando por telfono, en una reunin, no recibe a personas sin cita previa, etc.:
Por supuesto, comprendo. Podra hacerme un favor?, si es tan
amable, le llevara mi tarjeta y por favor le comenta que yo vine
hasta aqu y que me gustara presentarme y saludarlo slo un par
de minutos?.
Si le dice que no, simplemente proceda como cuando no est.
Si la persona est y lo atiende, en lo posible trate de que la conversacin
no sea en el hall de entrada. Tal vez haya un lugar donde sentarse, o una
pequea sala de reuniones, o a lo mejor consiga que la persona lo invite a
pasar a su oficina. No se vaya al auto a buscar muestras ni folletos, ya que
esta es una visita exploratoria de presentacin dnde slo desea conocer
ms acerca del prospecto y sus necesidades, y conseguir una cita programada.
Mantenga su compostura, sonra sobriamente, mantenga contacto visual, y
de un firme y seco apretn de manos cuando la persona salga a saludarlo.
Tenga preparada una breve descripcin general de su empresa y sus principales fortalezas y beneficios, que pueda decir en menos de 2 minutos.
Buenos das (tardes) Sr.________________, mi nombre
es_____________ de_____________ (nombre de su empresa), una
empresa que se dedica a___________ (breve descripcin). Gracias por recibirme. Hoy vine a visitarlo slo unos momentos para
presentarme y para saber cundo podemos tener una reunin de
____________ (tiempo al que se compromete que dure esa reunin)
en la que veamos juntos si hay cosas de las que nosotros hacemos
que puedan ser tiles para su empresa, y en las que ya estamos trabajando con muchas empresas del sector (tenga pensados casos de
clientes que pueda mencionar, y beneficios especficos, si el cliente
le pide ejemplos). Ahora es un buen momento para que conversemos o sera mejor que lo agendemos para otro da?.
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Diga gracias
Acaso su mam no le ense que hay que decir gracias?
Tanto sea que estos primeros contactos hayan sido por telfono o personales, a m siempre me gusta enviar un e-mail de agradecimiento a cualquier persona que haya tenido la amabilidad de haber hablado conmigo.
Le cuento algo: hay muchas personas que me dijeron que una de las razones por las que comenzaron a trabajar conmigo fue que tuve el detalle de
mostrarme agradecido con ellas. Y es algo tan sencillo, tan barato, que le
demanda tan poco tiempo, que es un pequeo pero excelente detalle para
diferenciarse de tantos y tantos vendedores que nunca harn esto. Que su
e-mail de agradecimiento sea breve, simple, sencillo, e inmediato (el mismo
da o al da siguiente de la llamada o reunin). Por ejemplo:
Estimado Carlos, un breve mensaje para agradecerle por el tiempo que me
dedic en nuestra encuentro del da de ayer. Me dio mucho gusto conversar con usted.
Espero poder servir a su empresa en un futuro cercano.
Nuevamente gracias por su tiempo.
Cordialmente
(Sus datos)
Seguimiento
Fije prioridades de acuerdo al valor de los prospectos. Basndose en sus
metas y planificacin de ventas, debe asegurarse de que sus mayores prioridades (aquellos prospectos con necesidades grandes o inmediatas), estn
en el primer lugar de la fila de los seguimientos que va hacer.
Utilice un enfoque A, B, C. Los prospectos A son los que tienen un gran
potencial de compra inmediato, y seguramente no superarn el 10% del
total de sus prospectos. Los prospectos B tienen un potencial de compra
mediano y necesidades en el corto y mediano plazo, y deben ser aproxima121
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damente el 20% de sus contactos. El 70% restante son los C: los prospectos que tienen un bajo potencial de compras o una baja probabilidad de
que tengan necesidades en un tiempo prudencial.
A cada prospecto clasificado como A en donde haya logrado hablar (por
telfono o personalmente) con el Teddy, envele uno de estos e-mails personalizados de agradecimiento. Recuerde que sean mensajes breves, simples, e inmediatos (dentro de las 24 hs.).
Si no tom nota del nombre de la secretaria o asistente, llame nuevamente
y obtenga esa informacin ahora.
Dentro de las 48 hs., haga llamados de seguimiento a los Teddys que no
haya podido ver personalmente. Esa tarjeta que usted dej se autodestruir en dos das (lo que quiero decir es que despus de dos das estar en la
basura, o perdida debajo de montaas de papeles). La persona tendr a
mano la tarjeta cmo mximo por dos das, si es que tiene algn inters.
Si usted hace seguimiento despus de ese plazo, su llamada ser recibida
como cualquier otro contacto en fro, sin contar el hecho de que nunca genera una buena primera impresin un vendedor inconsecuente que inicia
algo a lo que luego no le da un seguimiento oportuno.
Persevere, haga seguimiento, vuelva a intentarlo, siga!!! Gran cantidad
de ventas, negocios y relaciones comerciales se inician recin despus de la
quinta, sexta, y sptima llamada.
El 80% de los vendedores se darn por vencidos despus de hacer una sola
llamada.
El 90% ya habr quedado afuera de carrera despus de la segunda llamada.
El 95% ya estar knock out y pidiendo por su mam despus del tercer llamado.
Slo el 5% de vendedores hacen la cuarta, quinta, y todas las llamadas que
hagan falta. Sea parte de ese 5% de vendedores de los huevos de oro!!
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Accin 2
Escriba sus beneficios llamativos de apertura
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Accin 3
Escriba cules podran ser algunas resistencias automticas iniciales que reciba, y sus posibles respuestas.
RESISTENCIA AUTOMTICA
RESPUESTA
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Su presentacin de 5 minutos
En algunas circunstancias, hay prospectos que quieren saber ms de nosotros, antes de comenzar a abrirse. No lo tome como algo personal, ni
se ponga a discutir de quin es el que debe hacer las preguntas en ese
momento.
En estos casos, lo nico que quiere el prospecto es saber quines somos
nosotros, y por qu creemos que tenemos el derecho de ir ah a hacerles
preguntas y presumir que tenemos soluciones a sus problemas.
Para cuando se encuentre con este tipo de persona, tenga preparada una
presentacin para explicar en no ms de 5 minutos quin es usted, qu
hechos lo avalan, y cules su propsito. Eso establecer en la mente del
prospecto que nuestras intenciones son apropiadas, y que nuestra empresa, productos y servicios -y nosotros mismos-, podemos cubrir sus requerimientos y expectativas.
Esta breve descripcin de antecedentes y capacidades, tiene que dar respuesta a las inquietudes que puede tener normalmente un prospecto,
como:
Quin es esta persona?
Quin es esta empresa?
Para qu vinieron?
Qu pueden hacer por nosotros?
Cunto va a durar esta reunin?
Usted podra comenzar diciendo:
Gracias por recibirme. Como tal vez usted se pregunte quin soy
yo, qu hace mi empresa, por qu podra interesarles a ustedes, y
de qu vamos a conversar, mi objetivo en este encuentro es compartir brevemente con usted a qu se dedica mi compaa y algunos
antecedentes mos en esta industria, y luego dedicarnos la mayor
parte del tiempo (que en total no debiera demandarnos ms de 30
minutos) a saber acerca de usted, su empresa, sus necesidades, y la
manera en que podamos serles tiles. Le parece bien?
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Seguidamente haga su presentacin de 5 minutos, y luego invite gentilmente al prospecto a pasar a la fase en que usted preguntar y prestar
atencin para entender, con un sencillo Me permite entonces que le
haga algunas peguntas?.
Hablar o preguntar?
Todava recuerdo la sensacin de este tipo es un caverncola! que tuve
cuando mi to Simn me dijo Los clientes son los que saben, vos no necesits saber nada. Yo no s nada. Voy y les vendo.
Sabe una cosa?, con el paso de los aos, hoy puedo volver a pensar en eso,
y creo que mi to Simn tena bastante razn. No estoy diciendo que debamos ser ignorantes irresponsables. Lo que estoy diciendo es que importa
mucho ms lo que sabe el cliente que lo que sabemos nosotros.
Toms Berriolo (el clebre formador y motivador de equipos de venta), me lo
dijo de esta manera: Me inclino por la mayutica, que en definitiva es liderar las
entrevistas mediante preguntas y ms preguntas.....y ms preguntas....y ms preguntas. Yo tengo TODAS las preguntas, el prospecto TODAS las respuestas.
Entonces, como deca el to Simn: Los clientes son los que saben, as que
no vaya a hablar, vaya a preguntar.
Hacer preguntas
Es uno de los procesos ms importantes dentro de los huevos de oro de la
venta. Me animo a decirle que hacer preguntas, y prestar atencin para
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entender al cliente, es ms importante que la manera en que usted presente sus argumentos y que la manera en que maneje objeciones, porque si
usted es capaz de comprender exactamente lo que su cliente quiere y cmo
funcionan sus criterios, restricciones, posibilidades, necesidades y deseos,
prcticas usuales para adquisicin de productos y servicios, formas de pago
preferidas, etc., ah recin estar en condiciones de ofrecerle una propuesta que le calce como un guante.
El artista de la conversacin
Dale Carnegie (el autor del clebre y extraordinario libro Cmo ganar amigos e influenciar a las personas) es reconocido como uno de los ms elocuentes conversadores de todos los tiempos. Ese tipo de personas con las
que uno adora conversar, y que nos parecen atractivas, interesantes, clidas, honestas, divertidas, educadas, y con quienes quisiramos hacer negocios, trabajar juntos, o hacernos amigos.
Justamente en ese libro, Carnegie cuenta el siguiente caso:
Hace poco encontr a un conocido botnico durante una comida dada en casa de un editor de Nueva York. Jams haba hablado con un botnico, y me pareci sumamente interesante. Me
sent, literalmente al borde de la silla, y escuch absorto mientras hablaba de plantas exticas, experimentos en el desarrollo
de formas nuevas de vida vegetal y jardines de interior y de cosas asombrosas acerca de la humilde papa. Yo tengo en casa un
huerto interior, y tuvo este hombre la bondad de indicarme cmo deba resolver alguno de mis problemas.
He dicho que estbamos en una comida. Debe de haber habido otros doce invitados; pero viol todos los cnones de la
cortesa e ignor a todos los dems, y habl horas y horas con
el botnico.
Lleg la medianoche. Me desped de todos y me march. El
botnico se dirigi entonces a nuestro husped y tuvo referencias muy elogiosas para m. Yo era muy estimulante. Yo era
esto y aquello; y termin diciendo que yo era un conversador
muy inteligente.
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Un conversador inteligente? Yo? Por qu, si apenas haba insinuado una palabra? No podra haberla pronunciado sin cambiar
de tema, porque no s de botnica ms de lo que s sobre anatoma del pingino. Pero haba escuchado con atencin. Haba
escuchado porque tena profundo inters en lo que deca mi interlocutor. Y l lo saba.
Naturalmente, estaba complacido. Esa manera de escuchar es
uno de los ms grandes respetos. No slo fui un oyente absorto,
sino que, adems, fui caluroso en mi aprobacin, y generoso en
mis elogios.
Le dije que me haba entretenido e instruido inmensamente, y
as era.
Le dije que deseaba tener sus conocimientos, y as era.
Le dije que me gustara recorrer los campos con l, y as era.
Le dije que deseaba volver a encontrarlo, y as era.
Y, de tal modo, le hice pensar que yo era un buen conversador
cuando, en realidad, no haba sido ms que un buen oyente y lo
haba alentado a hablar.
l se enfocaba tanto en escuchar cuando conoca a alguien en algn evento
social o de negocios, que se pasaba la conversacin alentando a la persona
a que hable, hacindole con genuino inters preguntas como: En serio?,
Cunteme ms sobre, Eso me encanta, Y usted qu hizo entonces?, Y cmo se le ocurri?.
Carnegie dejaba que el otro hable y que lo cuente todo, y a travs de sus preguntas (genuinas, prudentes, inocentes, y simples) lograba que la otra persona desarrollara hacia l sentimientos agradables de confianza y empata.
CERRADAS
Por qu?
Cuntos?
Cmo?
Quin?
Comnteme
Cundo?
Qu piensa de?
Le gusta?
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Patricio Peker
nalmente a las preguntas mencionadas antes, las preguntas de esta categora pueden incluir temas como:
Servicio
Entrega
Polticas de la empresa
Variedad
Trato que reciben
Qu es lo que menos le gusta de lo que hacen/tienen actualmente?
Lo que buscamos es una manera inofensiva de preguntar qu es lo que no
es les gusta, y sondear por necesidades y deseos insatisfechos. Esta secuencia se hace en este momento, y no al principio de nuestras preguntas, porque el prospecto tiene que ir entrando en calor y sentirse ms confiado con
nosotros como para poder revelarnos cosas que lo incomoden o que no le
conformen de la situacin actual. Si de pronto nos arrojamos a preguntarle
qu es lo que no le gusta, es probable que nos conteste que todo est bien.
Un puente hacia esta secuencia de preguntas, puede ser:
No hay ninguna situacin, ni ningn producto, servicio, o proveedor, que sean perfectos. Si tuviera que mencionar algo, qu
es lo que menos le gusta de______________________.
Qu es lo que usted querra en una nueva situacin?
Esto nos dir qu es lo que necesitamos hacer para ganarnos el derecho de
ser considerados una alternativa y tener chance de hacer negocios juntos.
Estas preguntas nos ayudan a descubrir el criterio clave que nos permitir
ganar o al menos competir por este cliente. Esta es la categora final de
preguntas, y la forma de iniciar esta secuencia podra ser:
Si tuviera que considerar algn cambio (mejora, avance), cul
sera?, o Qu es lo que tendra que hacer una empresa como
la ma para tener su preferencia como proveedor (ser admitidos
como proveedores, ser elegidos, ser aprobados, que nos compren, poder servirles)?.
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dores sobre el escritorio del prospecto, y tantas otras cosas del lugar que
pueden llamarle su atencin como si le estuvieran golpeando en el hombro
con un dedito y dicindole Ey, mira eso!!.Concentrarse en lo que est
diciendo la otra persona, y activamente retroalimentarlo y apoyarlo para
que siga hablndonos, con acciones como mirarlo a los ojos, asentir con la
cabeza, sonrer, y tomar notas, son no slo maneras de mostrarle al otro
que usted lo est siguiendo con inters, sino que a usted mismo lo aleja de
las distracciones.
Mente divagante: Es cuando la distraccin proviene de los recuerdos, pensamientos, secuencias de imgenes, y estados de nimo que no tienen ninguna relacin con lo que estamos haciendo en ese momento y que estorban
nuestra capacidad de entender y concentrarnos en nuestra tarea ms importante: prestarle completa atencin al otro. Aqu tambin, la escucha
activa ser de ayuda.
Vaticinios negativos e ideas preconcebidas: Cuando ya hemos hablado con
muchos prospectos y clientes, y hemos enfrentado ya muchas situaciones
en las que nos sentimos bien o incmodos, en las que fuimos aceptados
calurosamente o en las que nos rechazaron como a un perro sarnoso, en
las que logramos arrebatarle a la competencia un cliente o donde fuimos
humillados por nuestro rival archi enemigo que nos dej afuera de un negocio, bueno, cuando ya hemos pasado por muchas cosas, podemos tener
la tendencia a hacer vaticinios y apuestas donde siempre somos los perdedores: Las empresas familiares son siempre complicadas para venderles, y
ac me va a pasar lo mismo, Cuando me dicen que ya tienen dos proveedores con los que estn trabajando, ya se que seguro no les va a interesar
trabajar con nosotros, El ltimo tipo que visit que tena tantos diplomas
colgados en la pared me trat con desprecio, y este que tiene todava ms
va a ser peor. Cul es la solucin a esto?: No sea pjaro de mal agero con
usted mismo, deje esas apuestas a su fracaso en su auto, o mejor entirrelas
en un campo abandonado. No hay lugar en los huevos de oro de la venta
para estas creencias limitantes ni para andar prometindose a usted mismo
la derrota.
Prejuicios, apariencias, y estilos: A veces catalogamos y prejuzgamos negativamente a la gente, basndonos en sus diferencias con nosotros. Personas
que hablan ms rpido o ms lento que nosotros, personas de distintos
pases, que se visten de un modo que no nos agrada o que nos hace pensar
que son tal o cual cosa, que no utilizan un vocabulario o una pronunciacin
como la nuestra. Ese tipo de enfoque en las diferencias, sin dudas van a
dificultar su capacidad para apreciar al otro, para escucharlo y entenderlo.
La solucin es que usted se baje del pedestal, y que con humildad y sincero
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Accin 2
Escriba sus preguntas para las categoras ACTUALMENTE, MAS, MENOS y
NUEVA
1) Qu es lo que ustedes hacen/tienen actualmente?
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Dado que las personas compran por sus razones, y no por nuestras razones,
el prospecto siempre se preguntar interiormente y a m qu me importa? y querr respuestas a la pregunta: y de qu manera eso va a ser de
beneficio para a m o para mi empresa?.
La gente compra beneficios, las cosas que hacen que un producto o servicio
sea importante para ellos. Si ellos pudieran refutar con un y a m qu me
importa? a alguno de nuestros argumentos o ideas, eso significa que no
hemos podido demostrar un beneficio. Seguramente nos habremos limitado en el mejor de los casos- a mostrar un beneficio que no le interesa al
prospecto, o meramente una caracterstica.
Beneficios imbatibles
Si bien las caractersticas diferencian a los productos y los vuelven especiales, lo que busca el cliente es el beneficio.
ste es un concepto que, en general manejan todos los vendedores profesionales (debieran hacerlo), pero es interesante sumar otros dos elementos
para fortalecer este huevo de oro, porque yo quiero que usted se diferencie
del resto.
Por un lado, entre las caractersticas y los beneficios, vamos a agregar una
ventaja. La ventaja es un puente entre la caracterstica y el beneficio, a fin
de explicar por qu determinada caracterstica beneficia al cliente.
Por otra parte vamos a agregar una validacin, que tambin se puede llamar confirmacin. La validacin es meramente una reformulacin del beneficio en forma de pregunta, destinada a lograr que los clientes confirmen
que el producto mostrado realmente, los beneficiar.
Entonces, la secuencia completa sera:
Caracterstica
Ventaja
Beneficio
Validacin
Caracterstica: elemento constitutivo de un producto o servicio, inherente
a su construccin o diseo. Puede ser una parte o rasgo visible, de qu est
hecho, dnde se fabric, su color, los materiales y procesos utilizados.
Por ejemplo, cules seran las caractersticas de un teclado de computadora? Cmo son los teclados, qu tienen, de qu estn hechos, dnde
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conectar ningn cable. No tiene que llevar ningn cable, puede acercar
un telfono celular a otro e intercambiar agendas, archivos mp3, fotos.
Bueno, aqu ya el cliente se va interesando, esa caracterstica comienza a
parecerle importante para su caso en particular.
Aqu no debemos dejarnos llevar por lo que a nosotros nos parezca como
vendedores, sino que nos tenemos que atener a lo que el cliente necesite.
Por ejemplo, si tengo una hija adolescente, a ella le encantara que su telfono tuviera bluetooth. Ella ya sabe, pero yo no puedo asumir que todos
mis clientes saben esta caracterstica.
Si el prospecto es una persona muy tecnolgica y usted sabe que l conoce
todo esto, tampoco sea redundante. Pero, en la mayora de los casos, nosotros presuponemos que el otro sabe tanto como nosotros, pero nosotros
somos especialistas por algo.
Entonces, mnimamente hay que explicarle que tiene bluetooth, que esto
permite conexin inalmbrica con otros telfonos mviles, u otros dispositivos.
Hasta aqu estamos nombrando la ventaja de contar con bluetooth, no el
beneficio para la persona.
Es importante tener en cuenta que una misma caracterstica puede tener
varias ventajas asociadas.
Cmo decidir cul de las ventajas utilizar? En el caso de la suela de goma,
aislacin trmica o amortiguacin? o ambas? Las repuestas a estas preguntas las tendr nicamente preguntando y escuchando al cliente, en la
fase de preguntar para escuchar y entender.
Hasta ahora dijimos cmo se vinculan la caracterstica y su ventaja: la ventaja es cmo funciona la caracterstica, explicar cmo funciona la caracterstica, para qu est esa caracterstica all. La mquina es gris metalizado
mate, para qu, qu le importa al cliente? La respuesta sera que no refleja
la luz del sol, lo que evita el encandilamiento.
En el caso de un zapato de suela de goma, hay zapatos que no tienen suela
de goma. Para qu est la suela de goma? La respuesta sera que tiene
aislacin trmica y tiene amortiguacin.
Normalmente decimos que es un zapato de piel y que la ventaja es que es
un zapato cmodo. Pero creo que hasta ah llegamos; muchas veces, no
profundizamos en el beneficio.
La ventaja est relacionada con la caracterstica, pero ahora, vamos a
hablar del beneficio.
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El beneficio est relacionado con la ventaja, no con la caracterstica. El beneficio es de qu le servir la ventaja al cliente, por qu le convendra comprarlo, para qu le servir. Es lo que la ventaja har por su prospecto o por
su empresa.
Siguiendo con el ejemplo: es un zapato de cuero genuino (caracterstica),
que se adapta a la forma de su pie (ventaja), as mantendr sus pies relajados al final del da (beneficio). Se supone que este vendedor de zapatos,
antes de hacer toda esta declaracin, toda esta secuencia de caracterstica,
ventaja, beneficio, ha pasado por el huevo de oro anterior con este cliente,
y ste le ha mencionado que, dentro de lo que est buscando, lo ms importante es que el zapato sea cmodo. Que tiene que ser, por un lado, un
zapato que sea formal y que le sirva para trabajar, pero que al final del da
quiere estar cmodo, con los pies relajados, porque est todo el da parado
trabajando. No es una clienta que dijo que necesitaba zapatos para usar
slo unas horas en una fiesta y que no sabe si los va a volver a usar, que lo
nico que quiere es que en esa fiesta los zapatos brillen, que la distingan
como una mujer elegante, como una mujer de un programa de moda, que
no le importa cmo queden sus pies luego, que lo que ella quiere es estar
espectacular.
En este ltimo caso, el vendedor, en lugar de estar concentrado en la comodidad que le va a brindar el hecho de que tenga piel o cuero, va a estar
buscando el zapato que tenga una lnea de diseo italiano que recin acaba de llegar y que ha sido usado por alguien distinguido, por ejemplo, en
la ltima entrega de los Oscar.
Es un zapato muy exclusivo, que no se ha visto hasta ahora
en_________ (el pas donde se encuentre) Ve, este zapato realza
su lnea. Fjese por la altura del zapato y la lnea que tiene, cmo
destaca la lnea de su cuerpo.
En este caso, la mujer no le habl de la comodidad. Uno puede tener dentro
de su cabeza, grabado a fuego, que lo que hay que ofrecerle al cliente es,
ante todo, la comodidad al final del da. A lo mejor es lo que buscan algunos
clientes, incluso muchos clientes, pero no todos. A lo mejor es una percepcin
personal suya, pero eso no tiene por qu pasarles tambin a sus clientes.
Entonces, el beneficio es para qu le sirve la ventaja al cliente. Pero todo
esto de nada sirve si, previamente, usted no hubiera hecho una indagacin
de las necesidades y deseos del cliente.
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Pasemos ahora a la validacin, donde realmente se pone en juego su capacidad como comunicador, como alguien que brinda soluciones, como alguien
que conecta a las personas con la situacin en la que estn y las ayuda a
llegar a la situacin que desean. Usted ya les ha mostrado el puente que los
lleva a donde quieren estar, y ahora les invita a cruzarlo junto a usted.
Vamos a seguir con el ejemplo de la mquina color gris metalizado mate,
que era la caracterstica. Dijimos que la ventaja era que no reflejaba la luz
del sol, lo que evita el encandilamiento. El beneficio es que reducir accidentes del personal.
Imagine que est una hora en la sala de espera de un cliente, aguardando
por el Teddy, que es el jefe de una planta industrial de petrleo. Ustedes
proveen de maquinaria que se usa en las playas de maniobras para el movimiento de tambores en esta industria. Durante la larga espera, ve un cartel
que comunica que hace 240 das que no tienen accidentes. Es una cosa importante para una industria no tener accidentes. De pronto ve que sacan
ese cartel y ponen que hace 0 das que no tienen un accidente. Percibe que
hay preocupacin, corridas, ambulancia, pasa el Teddy y le pide que aguarde hasta que se resuelva esta situacin.
Espera 30 minutos ms y cuando finalmente le atienden, ante todo debe
tener la cortesa de decir que tal vez no sea el mejor momento para hacer
negocios, y darle lugar al otro tambin a la posibilidad de reprogramar la
entrevista, en caso de que haya sucedido un accidente grave.
Supongamos que la situacin se aclara y el Teddy le comenta que disminuir los accidentes en la planta es una prioridad, y que este accidente
ocurri como consecuencia de un hecho trivial: el operador del autoelevador fue enceguecido momentneamente por el reflejo del sol en una
de las estructuras metlicas del rea de maniobras. Usted le comenta que
el encandilamiento es algo muy frecuente en la industria, y de ah los accidentes. Uno siempre est expectante, preguntando y escuchando para
encontrar una necesidad del cliente, por ejemplo, en este caso, la implementacin de una pintura color gris metalizado mate en todas las superficies de las mquinas que usted vende, que reduce hasta en un 90% el
encandilamiento, lo que baja drsticamente su incidencia en accidentes.
Dijo caracterstica, ventaja y beneficio.
En el caso de los zapatos de goma, viene un cliente a decirnos que est buscando unos zapatos, que es vendedor y que tiene que estar todo el da en la
calle. Que usa traje, que los zapatos tienen que ser negros, lo ms formales
y neutros posibles, pero que es imprescindible que sean cmodos, porque
sufre muchsimo al final del da, le duelen los pies, tiene fro. Entonces le
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Patricio Peker
realmente cree que el producto ofrecido lo beneficiar. La validacin implica reformular los beneficios en forma de pregunta, destinada a obtener
una respuesta positiva.
En el caso de la mquina gris metalizado mate, la validacin sera, reducir
los accidentes del personal, no es as? En el ejemplo del zapato con suela
de goma que produce aislamiento y amortiguacin, resaltar que lo que
para el cliente es importante es cuidar su pie, no es as?
Patricio Peker
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Patricio Peker
Sr. Mrquez, usted podra ahorrar dinero si comprara al por mayor sus suministros de papel, en lugar de hacer numerosas compras como viene haciendo. Otros clientes, a los que atiendo, han
reducido ya el gasto de su consumo de papel en hasta un 9%
anual. Le interesara un convenio con nuestra firma para la compra de papel en cantidad, y poder recibir ese ahorro?
Este primer ejemplo no est mal, pero puede mejorarse.
Sr. Mrquez, por lo que usted me coment voy conociendo ms
acerca de cmo compran ustedes el papel que utilizan y qu es
lo que consideran importante en lo que respecta a la calidad, a
la necesidad de disposicin inmediata y a mantener los costos
controlados. Tendra sentido para usted tener un mayor stock
de papel para conseguir un descuento adicional del 9%? (Y aqu
uno espera la respuesta)
Bueno, si llegamos a un acuerdo anual para entregas de papel,
nuestro servicio le provee de un control automtico de inventario. Esto le evitar tener que destinar personal a esa tarea, y
le asegurar un suministro siempre disponible, garantizado por
nuestra empresa. Este acuerdo le asegura, adems, el 9% de descuento, que es nuestro mximo nivel de bonificacin. A su nivel
actual de consumo, estar ahorrando anualmente ms de 3.200
dlares al comprar el papel al mismo precio al que lo hace un distribuidor. Un ahorro de esa magnitud, le parece interesante?
En el primer ejemplo el vendedor simplemente asume que el beneficio tendra que ser importante para el cliente. En el segundo ejemplo, el vendedor verifica la motivacin, adems de mostrar al cliente
de que se ha asegurado de conocer sus necesidades y prioridades.
Luego comenta un par de caractersticas con sus beneficios, y vuelve
a la carga con el descuento, el beneficio clave, que lo acerca lentamente hacia el final de su presentacin, donde le har al prospecto
una pregunta de decisin o una invitacin a dar un siguiente paso.
Patricio Peker
fasis. Y qu ms? Sera bueno que se llevaran alguna idea, y que despus
puedan aplicarla. As puedo darme cuenta de que el nfasis est puesto
en la motivacin, en la creacin de un espritu de equipo, en la cohesin,
ms que en las tcnicas enseadas.
Entonces, qu estoy haciendo yo? Dentro de lo que es intangible, estoy
tratando de lograr algo que despus pueda ser tangible en trminos de
medicin de la satisfaccin.
A m me pagan muy bien por mi trabajo y no quiero que la inversin sea
solamente en la caracterstica: Patricio vino a dar una conferencia. Trajimos a un conferencista internacional a dar una conferencia sa es una
caracterstica.
Cul es la ventaja de que sea un conferencista internacional? Bueno, es
una persona que puede aportar algo de mstica, de cosa esnob, trajimos
alguien de afuera, es alguien de experiencia. Y si es alguien de experiencia,
qu aporta? Bueno, aporta que esto lo hizo con varias empresas, esto nos
ofrece tranquilidad de que si varias empresas de gran magnitud lo contratan, por algo debe ser.
Si yo no termino dndole el resultado final que ellos esperan conseguir por
el hecho de contratarme, que no es contratar un conferencista internacional para que d una conferencia, estoy haciendo hincapi en esa caracterstica. Ellos me contratan a m, porque esperan recibir una solucin de m
que los acerque de donde estn ahora a donde quieren estar.
Entonces, mi objetivo profesional, porque yo vivo de esto y quiero vivir
muy bien de esto, yo cobro bien por esto y trabajo con empresas de primer
nivel, es darles lo que ellos quieren y, dentro de lo que ellos quieren, hago
un esfuerzo enorme para no darles algo enlatado.
En cada curso que doy, quiero que las personas se vayan de ese curso felices,
no a corto plazo, sino a mediano y largo plazo; que les sirva. Que la persona
que me contrat y se jug el pellejo dentro de la empresa para traerme a
m, quede como un campen frente a sus jefes. Que le digan:
Qu buena decisin que tomaste! Si no hubiera sido por ti, no
hubiramos concido a este hombre. Qu bien que estuvo eso!
Que los participantes le agradezcan al organizador, que los clientes de esta
empresa le digan: Genial, qu bien que nos sentimos!, que sientan que
fueron agasajados, que fue una experiencia memorable; y que, en todo ca155
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so, si dentro de las cosas que me pide a m el cliente est que quieren que
esto produzca un cambio en los resultados que obtienen los vendedores,
que yo lo logre.
Cuando yo averiguo todas estas cosas y me piden ms de lo que yo puedo
dar, debo decir:
Un momento, me ests pidiendo ms cosas de las que yo puedo
hacer. Si quieres que logremos esto, yo tendra que hacer un seguimiento posterior, que implicara que yo viaje dos o tres veces ms a
lo largo del ao, o que hagamos otro tipo de consultoras contigo o
coaching,a los supervisores, y eso lo tendra que cotizar aparte, porque no soy mago para que en dos das podamos cambiar todo.
Entonces, averiguo cul es el resultado final que el cliente quiere obtener
como consecuencia de haberme contratado a m, para tratar de drselo.
IDEA DEL VENDEDOR DE LOS HUEVOS DE ORO
Quiero decir slo cosas que S le importen al prospecto
Cuando hablo con un prospecto, en mi presentacin de
soluciones, hay una caracterstica importante de mis entrenamientos, que podra resumir en Mis capacitaciones son muy dinmicas. Ahora bien, que algo sea muy dinmico por un lado
puede ser visto como una opinin, o -con mucha suerte- como
una caracterstica. Qu significa que sean muy dinmicas? Para
alguno puede ser un aburrimiento total o demasiada teora, y el
prospecto siempre podra estar dicindose para sus adentros
y a m qu me importa que sean dinmicas?.
Yo slo tengo que decir cosas que S le importen al prospecto. Este un ejemplo de cmo lo hago yo: Mis capacitaciones son muy
dinmicas, cmo mnimo, el 75% del tiempo se hacen prcticas,
juegos y ejercicios vivenciales, en lugar de teora, de esta manera
nos aseguramos una bajada a tierra de todo lo que aprenden los
participantes, para que puedan ponerlo en prctica con sus clientes de manera inmediata y generar ms ventas antes del cierre
de este mes. Usted me dijo que la prioridad es aumentar ventas
lo antes posible, correcto?, cundo podra ser una buena fecha
para ustedes para hacer este curso?.
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Un puente de 4 columnas
Usted cuenta con mucha informacin acerca del cliente, y tiene unas ganas
locas de arremeter y lanzarle todo su arsenal de razones por las que debe
comprarle.
En ltima instancia, usted ser evaluado por el prospecto, que se basa
en la percepcin que tiene de usted como potencial proveedor de la
mejor de las posibles soluciones a sus problemas y necesidades. Ese el
examen que le estn tomando en ese momento y tampoco dispone de
4 horas como para desarrollar todo un tratado de por qu ustedes son
los mejores y por qu debieran comprarle, as que lo mejor es que se
enfoque y sea concreto.
El puente que usted le ensee al cliente durante su presentacin de
ventas, debe apoyarse en 4 columnas slidas. Son las partes en las que
debe organizar su presentacin de soluciones. Algunas de estas cosas
ya habrn sido comentadas antes al prospecto durante el desarrollo de
la conversacin, y otras debern ser presentadas como una propuesta
formal.
Lo importante es que usted sepa que para que el prospecto le compre, l
debe estar convencido positivamente de la solidez de las 4 columnas de su
presentacin de ventas.
Columna 1 Hable de usted
Explique por qu es usted competente, sus buenas intenciones, experiencia, entrenamiento, conocimiento, y por qu es una persona con la que el
cliente quisiera trabajar.
Columna 2 Hable de su empresa
Demuestre la capacidad de su compaa, su solidez, su confiabilidad, y por
qu es una empresa que el cliente quisiera tener como proveedor.
Columna 3 Presente su diferencia
Comparta con el cliente cul es la ventaja competitiva que hace nica a su
empresa.
Columna 4 Presente su solucin, productos y servicios
Esta es la parte que resuelve el problema, cubre una necesidad, y ayuda al
prospecto o cliente a alcanzar lo que quiere.
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Objecin potencial
Respuesta
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Soluciones
I n g . ( 1 0 1 0 ) Ing.mdiaz@petro- Reduccin de
accidentes
y
Internacional Marcos 2 0 2 - intersa.com
D
a
z
,
20202
20%
de
ahorro
S.A.
gerente
en consumo de
de plancombustible
ta
reemplazando
mquinas antiguas por nuestras mquinas
Cia. Petrolera
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4) Proponga la solucin (producto y servicio, caracterstica / ventaja / beneficio / validacin, razn para comprar)
Accin 2
Escriba las objeciones ms habituales que le hacen, y las respuestas apropiadas.
Objecin potencial
Respuesta
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Accin 3
Debido a que cada cliente tiene distintas necesidades, saber todo lo que
pueda del potencial de los beneficios de su producto /servicio, es un elemento crtico. La mejor manera para incrementar este conocimiento es elaborando un perfil de las cualidades y beneficios de su producto / servicio.
CARACTERSTICA
VENTAJA
BENEFICIO
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VALIDACIN
Usted ya ha seguido bien todos los pasos que lo trajeron a este punto donde se ha ganado el derecho, y la obligacin, de pedirle al cliente que d el
siguiente paso y cruce el puente: que le compre para poder acceder a su
solucin.
A mi no me gusta pensar que este momento como el cierre de la venta. Es
ms, a m desde muy joven me pona nervioso slo pensar en ese horrible
momento en que yo iba a tener que cerrar la venta.
Hasta me sonaba como algo tenebroso dicho por un villano loco en una
noche de tormenta: EL CIEEEERRRRE DE LA VENTAAAAA..MUE JEJE,
MUE JEJE!!!!
A mi me parece que muchos vendedores temen a este momento, y que es
una de las cusas por las cuales hay personas que jams seran vendedores.
Cuando el vendedor siente la presin del temido momento del CIERRE, es
como si todo lo que hubiera hecho hasta ese instante el proceso de la venta
hayan sido acercamientos respetuosos y cordiales, y ahora tuviera que convertirse en un fiero, inescrupuloso, agresivo, y pesado vendedor.
Yo quiero quitarle a usted un peso de encima. Reljese. No existe ninguna
posibilidad de que USTED cierre la venta. Usted no puede estrangular al
cliente o amenazarlo con un arma y decirle Firme ac!! o Se lo lleva y
punto!!.
Lo que usted S puede hacer, y debe hacerlo, es solicitar al cliente que d un
prximo paso, que tome una decisin.
Si usted desarrolla sus huevos (mientras escribo esto me imagino que puede
despertar risa, si es as, bienvenido!) le deca que con sus huevos de oro
bien desarrollados, debe considerar serenamente a este momento slo como una consecuencia lgica y deseable de todo lo que ha hecho hasta aqu
con el prospecto, para servirle. Piense en cunto se ha esforzado usted
hasta este punto, para poder servir a esta persona!!
Cuando usted lo considere oportuno, le va a solicitar al cliente que tome accin, hacindole en el momento preciso las preguntas adecuadas
que tengan como posibles respuestas o bien una objecin, o la determi165
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Vender o Informar?
Al principio de mi carrera en ventas yo pareca ms un Informador Profesional que un Vendedor Profesional. Era eficiente para encontrar nuevos
prospectos y para identificar y contactar al Teddy. Tena una buena cantidad de entrevistas todas las semanas. Haca buenas preguntas, escuchaba
con atencin, me presentaba a m mismo, a mi empresa y a mis productos
de una manera entusiasta y efectiva. Y cuando llegaba el final del proceso
de ventas, me quedaba esperando que el prospecto me preguntara cmo
tena que hacer para comprar. Era muy raro que eso ocurra, y la mayora de
las veces yo me iba sin haber vendido nada.
Al reflexionar sobre qu cosa pudiera hacer de un modo distinto para tener
mejores resultados, y al comparar la manera en que yo haca las cosas con lo
que hacan los vendedores que ms vendan y ms dinero ganaban, me di
cuenta que yo no estaba pidindole al cliente que compre. Yo simplemente
llegaba, informaba, y esperaba que l diera el paso sin que yo se lo pida.
Yo no saba mantener la iniciativa y no le haca al cliente PREGUNTAS DE
DECISIN. Haba aprendido a utilizar los primeros 5 huevos de oro de la
venta, pero no me daba cuenta de que habiendo hecho bien mi trabajo con
esos huevos, me haba ganado el derecho de solicitarle al prospecto que
tome una decisin.
Al descubrir lo que haba estado haciendo mal, comenc a hacerles a los
prospectos preguntas de decisin directas y no manipulativas orientando el
proceso de la venta hacia una conclusin lgica.
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Ese pequeo gran cambio en mi forma de trabajar produjo que mis ventas
y mis ganancias se duplicaran en slo 60 das, y es uno de los huevos de oro
ms valiosos para mi xito en ventas a lo largo de los aos.
Enfquese en la decisin
Para ser verdaderos vendedores profesionales, tenemos que desarrollar una
mentalidad orientada a las decisiones, y no slo para la parte culminante
del proceso de ventas. Una mentalidad orientada a las decisiones significa
que usted sabe cundo y cmo hacer preguntas de decisin. Si bien el mayor impacto positivo para usted se evidenciar al final del proceso, debe
aprovechar las oportunidades que se le presentan a lo largo del camino
para poner de manifiesto esa actitud.
Momentos de decisin
A lo largo del proceso de ventas, usted tiene muchas oportunidades para
formular preguntas de decisin, en las que solicitar al cliente que diga S a
cosas como:
Brindarle informacin en una primera llamada
Compartir cul es el criterio de toma de decisiones
Agendar un encuentro personal
Que usted le haga una cotizacin o propuesta
Un segundo encuentro
Dar el siguiente paso y concretar la compra
Una alianza a largo plazo
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voy a estar haciendo llegar esta misma tarde la propuesta por escrito a su oficina, junto con la copia de las certificaciones del producto
para que usted pueda ir adelantando el tema de la aprobacin con
la Gerencia de Calidad. Ambas cosas vendrn en dos sobres por separado, de acuerdo a lo que me pidi, ok? Entonces hacemos as,
y yo lo llamo por telfono el jueves. Muchas gracias.
Su perseverancia y determinacin de lograr acuerdos en cada punto del
proceso de la venta a travs de preguntas orientadoras y de decisin, le asegurarn que -cuando llegue el momento de proponer al cliente que tome la
decisin de compra- lo haga a travs de las preguntas ms apropiadas.
Despus de todo, si usted trabaja en la mejor empresa, y tiene los mejores
productos y servicios, la relacin precio/calidad ms conveniente, y usted es
el mejor vendedor que un cliente pudiera querer, entonces no tiene derecho a privar de todo eso al prospecto!
ta de una compra muy importante o muy costosa, hasta puede darle miedo
tomar la decisin. En este punto todos tenemos una especie de discusin interna con nosotros mismos, es la ansiedad que nos produce tener que tomar
una decisin. Quisiramos que el momento de la decisin pase rpido, pero
tampoco queremos equivocarnos tomando la decisin incorrecta. Entonces
dentro de su cabeza comienza un carrusel de pensamientos: S, No, mejor
no, tal vez me arrepienta, pero me conviene, cuidado con este tipo,
parece buena persona, entonces mejor s, no, s, no, s, no.
Lo nico que usted quiere es tomar la decisin correcta, regresar a su estado
de equilibrio, y as poder hacer otra cosa con su cerebro en calma. Imagine
lo que sentira si durante esta fase de decisin, alguien le estuviera hablando
dndole razones por las cuales usted tiene que comprar, y que es mejor decidir ahora, y que olvidaba decirle que adems cuenta con y bla, bla, bla
Eso lo ayudara, o ms bien lo molestara en su proceso interno de toma
de decisiones?
Esa es la razn por la cual es tan importante que los vendedores le hagamos al cliente una pregunta o invitacin a tomar accin, para que d inicio
el proceso interno de toma de decisin por parte del prospecto. Hacemos
esa pregunta, y nos quedamos tranquilos, en silencio, esperando que la
otra persona llegue a una conclusin. Ejemplos bsicos de preguntas de
decisin podran ser:
Qu le parece, lo hacemos?
Cunteme qu piensa usted
Le gusta?
Por qu no lo lleva ahora?
Le parece buena idea?
Si usted est de acuerdo podemos comenzar maana mismo, para usted est bien?
Esa es mi propuesta, me gustara saber qu le parece.
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Cuando la respuesta es S
Es bastante sencillo. Le agradecemos sinceramente al prospecto (que se acaba
de convertir en cliente!!) por la oportunidad de trabajar juntos y vamos realizando la papelera y formalidades para concretar el pedido. Mientras lo hacemos,
es importante reforzar la eleccin que ha tomado el cliente, asegurndole que
es una buena decisin. Esto reducir posibles sentimientos de arrepentimiento del comprador, potenciales preocupaciones, y cancelaciones de pedidos.
Cuando la respuesta es NO
Es un poco ms complicado. Vinimos avanzando tan bien con este prospecto a travs de los primeros 5 huevos, que esperbamos que la respuesta fuera afirmativa.
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Prospecto: No
Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir
cul es?
Normalmente esta pregunta lleva al prospecto a exponer la objecin
central:
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Ejemplo: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que
le explique. S que est muy ocupado y que en esta industria el tiempo
es crtico. Precisamente nuestro producto lo que har es ahorrarle tiempo, los clientes que ya lo han comprado nos dicen que el resultado que
se logra equivale a una reduccin de 14 horas de trabajo al mes. Si el
tiempo es un recurso escaso, usted realmente necesita comprar nuestro
producto ahora.
Con esta recesin no podemos hacer inversiones de este tipo
Ejemplo: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que
le explique. Sus competidores tambin se enfrentan a esta recesin. Todas
las empresas en su ramo estn luchando en el mismo contexto, y algunas lo
hacen mejor que otras. Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa
a conseguir una ventaja competitiva, que con esta recesin es algo que definitivamente le conviene hacer cuanto antes.
La objecin al precio
Comencemos por decir que la mayora de sus prospectos tienen, o pueden
obtener, el dinero para comprar lo que usted est vendiendo. Sin embargo
tienen una objecin a su precio. Algunos consideran que su precio es muy
alto, otros creen que puede encontrar en otro lugar una oferta de menor
precio o que les brinde ms valor a cambio de su dinero.
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Algo que usted debe siempre tener en cuenta: Nunca reduzca el precio sin
quitar parte del valor de su propuesta. De otra manera estar reconociendo que el precio que usted solicitaba era en verdad demasiado alto.
Tom Hopkins es uno de los ms renombrados entrenadores de vendedores del mundo. Recurramos a un ejemplo que utiliza Tom en sus seminarios:
Sr. Martnez, usted, como yo y como la mayora de mis clientes
quiere tres cosas cuando invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio y el precio ms bajo. En todos estos
aos pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas
las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la ms alta
calidad y el mejor servicio, por el menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, cul de
las tres est dispuesto usted a resignar? Alta calidad? Excelente
servicio? o Precio ms bajo?
2- Sepa a qu se refiere el prospecto
Comnmente el mayor problema que usted tiene para superar una objecin de precio es entender cul es su origen. Es que el prospecto sencillamente no aprecia el valor de su solucin, o es que tiene una oferta
equivalente de la competencia a menor precio? Para obtener esta informacin, reformule la objecin en forma de pregunta: por qu piensa
que el precio es muy alto?, y el prospecto le ofrecer valiosa informacin adicional.
3- Reencuadre el problema de costo del prospecto
Cuando llega el momento de pagar la cuenta los prospectos pueden perder
de vista el problema que estn tratando de resolver. Cuando se produzca
una objecin de precio no la valide ponindose a la defensiva ni pidiendo
disculpas.
En su lugar, reencuadre el problema del prospecto, vuelva hablar de la
situacin presente, recapitule los contratiempos y costos extras en caso
e mantenerse sin cambios, confirme con el prospecto que realmente
se trate de un problema de necesitan y desean solucionar, y vuelva
a posicionar a su propuesta como la mejor respuesta para resolver el
problema.
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El prospecto hizo una cuenta sencilla de abajo hacia arriba, y para llegar al precio que usted cotiz ($120): le aplic al precio de su
competidor un 20%.
Exacto: para el prospecto su precio es 20% ms caro.
Es fcil, no? $ 100 x 20% + = $120.
Y qu ocurri? Usted fue corriendo a lo de su gerente y le dijo
que tendran que hacer el 20% de descuento para conseguir la
venta, pero cmo usted ya supona, le record que nunca podra
superar una bonificacin mayor a 18%.
Usted cotiz a $ 120, no?
Bueno, haciendo un 17% de descuento hubiera llegado a un precio de $ 99,6 con lo cual ya habra cerrado el trato con su cliente
y hubiera desplazado a la competencia.
El planteo a su gerente tendra que haber sido:
tendramos que hacer un 17% para conseguir la venta
A esta altura queda claro que cuando nos dicen que estamos
caros debemos conseguir el precio contra el que competimos.
Pregunte: A qu precio final debemos llegar?
En ocasiones no ser imprescindible que usted llegue al mismo
precio que la competencia, y en otras el prospecto slo acceder
a comprarle si usted ofrece un precio menor.
Averige cual es esa diferencia que su cliente estara dispuesto a
pagar. Si no consigue buena informacin usted estar a la deriva!
Si el prospecto considera que el precio es caro es que usted todava no lo ha convencido. Siga trabajando para que el prospecto
encuentre mayor valor en su producto, y l estar dispuesto a
pagar esa diferencia.
Usted tiene que darle al prospecto razones para pagar su precio, y tiene que convencerlo de que no va a conseguir una mejor
compra que la que usted le est ofreciendo, por lo que la mejor
decisin que puede tomar es comprarle *ahora* y a *usted*.
Aunque reciba la conocida respuesta Me gustara comprarle a
usted, pero su precio es muy alto, Puede no tener nada que
ver con su precio! Le aseguro que podra bajar su precio un
30% y seguira escuchando esa objecin.
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Accin 2
Escriba objeciones habituales, y sus posibles respuestas
Cuando me digan NO, voy a responder con esto:
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Accin 3
Haga una lista de las distintas objeciones que usted suele recibir. Luego
escriba con sus palabras cul considera usted que sera una respuesta adecuada a cada objecin utilizando como base: Es justamente por eso que
usted necesita esto...., y explique realmente por qu el prospecto necesita
su producto. Asegrese de responder cabalmente el nudo de la objecin, y
transfrmela en la razn para comprar.
OBJECIN
POSIBLE RESPUESTA
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nuestro. Si ustedes se lo piden podra llegar a escribir una carta testimonial muy positiva. Est dispuesto a hablar bien de nosotros con sinceridad,
como un abogado defensor. Alguien que insiste en trabajar con nosotros,
capaz de soportar una demora en nuestro servicio.
Obviamente todos deseamos tener la mayor cantidad de estos clientes leales.
Imagnese poder llegar a crear un ncleo slido y compacto de clientes embajadores, dispuestos a beneficiarlo. Al contrario que el cliente terrorista, el
embajador trabaja activamente para beneficiarnos. Es un lobbista, quien nos
recomienda e incluso reparte, por deseo propio, nuestra folletera o tarjetas,
pidindonos ms de ellas para poder seguir recomendndonos a futuro. Ms
que cliente es un aliado a largo plazo, que intentar crear un futuro juntos.
Entonces, cmo hacemos para llegar de un cliente terrorista a un cliente
embajador? Aqu entonces es donde entra en juego la Escala de Ron Kaufman, que menciona de una forma tan sencilla y clara la Escala para Pasar
del Servicio Bsico al Servicio Increble.
Lo que produce clientes terroristas es ofrecer un servicio horrible, que viola
las normas mnimas y que no alcanza a cubrir las ms mnimas expectativas.
Ejemplifiquemos: imaginemos a un taxista que ofrece un servicio horrible,
con actitud displicente, que maneja un vehculo hediondo, sin luces, con
frenos defectuosos, que pasa semforos en rojo, que insulta o hace preguntas impertinentes.
Si llegamos tarde a una reunin pactada, un banco que comete errores
mensuales en su extracto mensual de operaciones, autos que no arrancan,
personal irrespetuoso en una empresa, personas que atienden de forma
arrogante y ofensiva, empleados que se burlan de los clientes que no entienden algo, o que se quejan en voz alta sobre los clientes mismos o sobre
su empleador, que no esperan otra cosa que terminar su horario de trabajo,
fichar e irse, ese tipo de personal que ni siquiera parece conocer el producto que la empresa ofrece. Empleados inmaduros, mal entrenados y que
sienten estar hacindole un favor al cliente al servirlo.
Una revista mensual que llega a domicilio, pero mojada. Un restaurante
que no tiene para ofrecer ese plato del men que usted justamente quera
comer. Un gimnasio sin suficiente agua caliente para proveer a todas sus
duchas. Son servicios, productos defectuosos y obsoletos. Es verdad que
funcionan, pero no tienen ninguna de las mejoras recientes en el rubro.
En cualquier rubro que nos encontremos, un servicio horrible consiste en prometer y no cumplir. Una pequea mejora es cuando ofrecemos un servicio
bsico, pero ste slo brinda lo mnimo indispensable. Es decepcionante.
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el pasaje cuesta por ejemplo 1000 dlares, quedndose la gente del fondo
sin la posibilidad de acceder a un diario. Es vergonzoso.
En TAM, antes de entrar al avin uno encuentra una mesa con peridicos del
lugar de origen y de destino, con cantidad suficiente para todos los pasajeros del vuelo. Por si esto fuera poco, tienen un detalle a tener en cuenta: al
lado de los peridicos se ofrece un paquete con toallitas perfumadas para
limpiarse la tinta del peridico en caso de ensuciarse los dedos al leer. Uno
ya se predispone de excelente manera, uno se siente de primera clase.
Cuando uno est en el avin, nota que todo el personal del avin tiene una
sonrisa alegre y franca. Adems de la identificacin del nombre de cada
uno de ellos, llevan una insignia que ensea el idioma que este empleado
domina para facilitarle an ms las cosas al cliente.
Hasta aqu, esto podra pertenecer de todas formas a un Servicio Esperado
o hasta Deseado. Para confirmar aun ms lo diferente e increble de TAM,
que ha logrado convertirme en un cliente embajador, es que en el aeropuerto de Asuncin, para mi regreso a Buenos Aires, me encuentro con que
en la sala de preembarque haba un pequeo bar que ofreca diferentes
bebidas, snacks y aperitivos. Acostumbrado a los precios abusivos en bares
y cafs, por ejemplo, del aeropuerto de Buenos Aires, ni me acerqu. Luego
not que empezaban a servir a los pasajeros, y que stos no pagaban. Result que era una cortesa para los clientes de TAM. Mientras hay empresas
que estn pensando cmo le pueden extraer 5 dlares ms al cliente, existen otras como TAM que estn pensando en cmo sorprender, deleitar, en
convertir en al cliente en embajador.
Hay que aprovechar al empleado ocioso, agregndole estas actividades serviciales. Luego, veo que se acerca al lado del bar una persona bien vestida
con un equipaje voluminoso y de forma extraa, que para mi sorpresa,
termin siendo un arpa, con la que toc melodas tradicionales paraguayas
para que los pasajeros ah presentes tuviramos una mejor espera. Cmo
no voy a ser yo un Cliente Embajador de TAM?
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a repartir sus tarjetas, y que le daban buen resultado; que no todos los pasajeros volvan a llamar, pero muchos s.
Yo llevaba un maletn con mi computadora porttil, y Miguel me pregunt
si quera llevarla conmigo o acomodarla en el maletero. Le dije que prefera lo segundo, y entonces l, en lugar de apoyarla en el piso del maletero,
baj un gancho que tena previsto para eso, de manera que mi maletn
quedaba en el centro del maletero, colgando, a salvo de golpes.
Empec entonces a prestar atencin a los detalles dentro del taxi. Lo primero que not fue que detrs del asiento de Miguel, debajo de su apoyacabeza, haba una percha, un gancho para que uno pudiera colgar el traje
y que el saco no se arrugara. Tambin vi que haba peridicos del da a disposicin del pasajero. Entonces volv a felicitarlo, y me cont que siempre
trataba de agregar cosas para mejorar la calidad de sus viajes, que haba
empezado por los peridicos, despus haba agregado un reproductor de
DVD para que durante los trayectos largos, viajes de una hora o una hora y
media, el pasajero pudiera ver una pelcula en DVD mientras viajaba al aeropuerto, etc. Me cont tambin que tena aire acondicionado (como casi
todos los taxis) y un refrigerador con bebidas frescas, con agua y gaseosas
por si el pasajero tena sed (eso no lo tienen todos los taxis).
Resumiendo: este hombre entrega tarjetas, tiene el auto impecable, es
puntual, es serio, es amable, se presenta, abre la puerta cuando uno va
a entrar, te pregunta si tienes una porttil en el maletn y la acomoda
de forma que no se golpee, tiene dentro del taxi una percha para poder
colgar tu saco y que no se arrugue, tiene los diarios del da, tiene reproductor de DVD, tiene un refrigerador para que el pasajero pueda tomar
algo fresco si tiene sed.
Me qued pensando en lo que uno aprende de un taxista. Y entonces le
pregunt si l cobraba una tarifa distinta a los dems, y me dijo que no,
que cobraba la misma tarifa. Pero pensemos que la ventaja de todos los
servicios adicionales que ofrece hagan que no pierda tanto tiempo y gasolina dando vueltas por la calle, buscando clientes, ya que muchos lo llaman
directamente.
Todava tena la tarjeta de Miguel en el bolsillo del saco, y la saqu para mirarla. Al darla vuelta, vi que del otro lado deca Restaurante Bar Migueln. Le pregunt si el restaurante era de l, y me dijo que era de su hermano,
que lo haban heredado de Migueln, su padre; y que su hermano reparta
las tarjetas en el restaurante, y l las reparta en el auto, por lo que algunos
pasajeros le pedan que los llevara al restaurante, y algunos comensales de
su hermano lo llamaban a l para que los llevara al terminar de comer.
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sirviendo cosas distintas, a cual ms deliciosa. Adems se acerca la cocinera, que se llama Mari Carmen, y describe lo que estamos comiendo; viene
el camarero, Gary Jos, un inmigrante ecuatoriano que est viviendo en
Murcia hace algunos aos, a retirar los platos vacos y a reemplazarlos por
platos con nuevas delicias, y lo hace de un modo cordial, pero al mismo
tiempo con respeto y sin interrumpir las conversaciones de los comensales.
Entonces, uno se siente muy a gusto y realmente dan ganas despus de
recomendar ese lugar.
Fjese en la diferencia que puede hacer una persona: ya nos bamos del
restaurante, estbamos en el lugar donde estaban los coches estacionados,
y yo antes de de volver al hotel, le dije a los amigos que haban cenado conmigo que quera comprar una botella grande, de un litro y medio, de agua
mineral para llevar al hotel.
Me respondieron que a esa hora (eran ya ms de las 11 de la noche) iba a
ser difcil encontrar una tienda abierta, y me sugirieron que preguntara en
el restaurante si tenan una botella grande de agua para venderme. Como
haban sido tan amables, entr nuevamente al restaurante y le pregunt al
camarero, a Gary el ecuatoriano, si tenan agua de un litro y medio. l me
contest que no, que slo tenan botellas de medio litro. Le agradec, y ya
me estaba por ir, cuando Gary, con sus ganas de servir y con su amabilidad,
me sugiri: Pero, disclpeme, por qu no se lleva tres de medio litro?
Y en ese momento me di cuenta, por supuesto, qu diferencia haba entre
una botella de un litro y medio o tres de medio litro? Seguramente, si yo
hubiera encontrado otro lugar abierto en la noche de Murcia, podra haber
conseguido una botella grande y pagado bastante menos. Pero eso me hubiera llevado tiempo, y yo estaba cansado y quera ya irme al hotel.
Lo que me gustara resaltar es el detalle de este camarero, de pensar: Este
hombre quiere agua, pero me pidi una botella de un litro y medio y yo no
tengo. Cmo puedo servir a este hombre? No tengo lo que me pide pero
tengo tres de medio litro. Le voy a sugerir que compre sas.
Con esto, Gary, adems de haberme atendido muy bien esa noche y de haberme servido una comida deliciosa, hizo una venta. Uno podr pensar, con
razn, que el dueo de la empresa no se va a hacer millonario por vender
tres aguas de medio litro, pero si esa actitud la multiplicamos por cada contacto que uno hace con una persona, seguramente esto se reflejar en las
ventas. Es obvio que si Gary hubiera pensado: Ay, la gente siempre pide cosas que ac no tenemos. Qu difcil que est la crisis. La gente nunca se conforma con nada, no habra vendido esas tres aguas. l tom la iniciativa y se
atrevi a recibir mi rechazo, y gracias a este paso, hizo una venta exitosa.
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Hace poco compart esta historia real con un comerciante, pensando que podra ayudarle el caso para que tome alguna idea para aplicar en sus negocios,
y casi indignado me dijo: Pero Patricio, eso es absurdo, es mucho ms barato
una botella de un litro y medio en una tienda que tres de medio litro en un
restaurante, slo un cliente estpido va a querer pagar por eso!!. Yo me qued mudo porque le acababa de relatar que era una ancdota real que a m me
haba pasado, y que yo haba sido realmente ese cliente que -segn l- nunca
pagara por eso. Bueno, esa noche, ese cliente imposible, S pag por las tres
botellas de medio litro, sin preocuparse por cunto estaba pagando de ms.
Ahora, ms all de que no estamos hablando de una gran operacin comercial con millones en juego, por qu lo hice?, por qu este improbable cliente
compr all esa noche algo que si segua recorriendo un poco ms podra haber encontrado ms barato? porque soy un millonario excntrico?, porque
quera hacer beneficencia con el restaurante o con el camarero?, porque
quera tener una bonita historia para contar?, NO!, simplemente porque esa
noche esas tres botellas de medio litro significaron para a m ms beneficios
que el costo que pagu por ellas, porque estaba cansado, quera llegar rpido
al hotel, no saba si encontrara en el camino una tienda abierta, y adems,
porque mi sensacin era que en el restaurante las botellas de medio litro me
costaran ms baratas que si luego tomaba las del minibar del hotel. Y ese
vendedor supo darme una solucin oportuna para ese momento.
Si yo le hubiera consultado esto durante una maana soleada, un buen servicio hubiera sido decirme Mire, seor, nosotros slo tenemos botellas de
medio litro. Por supuesto si usted lo desea yo con mucho gusto puedo venderle las botellas de medio litro que necesite, pero si lo que usted quiere es
tener una botella ms grande para llevar, le sugiero que vaya a la tiendita
que est ac en la esquina que ellos tienen y le va a costar ms econmico.
Como usted prefiera.
Si usted nota que en el mercado cada vez hay ms competidores ofreciendo cosas similares, menos actividad, contextos recesivos o de crisis, y siente
que va a haber menos oportunidades de servir a las personas, piense cmo
puede esmerarse ms, trabajar ms, servir mejor a cada persona con la que
entre en contacto. La pregunta que debe hacerse es: Qu es lo que est
necesitando la gente en este momento y cmo puedo yo brindrselo?
Reaseguramiento de la confianza
El reaseguramiento del sentimiento de confianza que tiene el cliente en
usted, se apoya en su honestidad, conocimiento, y habilidades operativas.
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Has llegado hasta aqu?, excelente!! Creo que ya nos tenemos un poco
ms de confianza y que puedo tutearte, verdad?
Si ests aqu es porque ya sabes:
Cmo encontrar un cliente
Sabes cmo tener una fuente slida y constante de buenos prospectos, y
eso es un primer paso importantsimo. Sin eso no hay ningn proceso sobre
el cual puedas trabajar. Es tu base, sobre la que puedes cimentar tu xito
en ventas. Ahora ya ests en condiciones de afirmarte sobre el slido basamento de tu corriente de ingreso de oportunidades: tu flujo permanente
de nuevos clientes potenciales.
Cmo llegar al Tomador De Decisiones
Ya puedes avanzar al segundo paso, y -como un detective- recopilar pistas,
ideas, nombres, y circunstancias que te permitirn resolver el misterio para
descubrir y atrapar al Teddy (Tomador De Decisiones).
Cmo lograr ser escuchado para poder vender
Es momento de poner en uso el tercer huevo y hacer contacto directo
con las personas con las que quieres hacer negocios. Ya sabes qu hacer
en este tercer paso que te permite lograr la entrevista, que es la continuacin lgica de la secuencia de adquisicin de conocimientos y datos
iniciada en los pasos 1 y 2, abrindote la puerta para compartir ideas e
informacin con tus prospectos.
Cmo prestar atencin y entender al clienteEn el cuarto huevo, aprendiste
cmo hacer preguntas y entender al cliente. Este es el momento de ser
un verdadero consultor, un asesor que comienza a ayudar a los prospectos
escuchando con atencin sus necesidades, deseos, temores, restricciones,
oportunidades y motivaciones. Ahora ya sabes cmo observar y escuchar,
para descubrir en qu puedes ayudar.
Cmo mostrarle el puente que lo lleve a donde desea estar
Una vez que hayas encontrado qu es lo que el prospecto est buscando,
podrs presentarle la solucin, el quinto huevo. Aqu les muestras el puen208
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Yo creo en ti
Ahora s te voy a preguntar lo mismo que me pregunt mi to Simn cuando yo tena 17 aos y me estaba iniciando en el mundo de las ventas, y te lo
pregunto as, con mi acento argentino:
Plan de accin:
Con tus dos huevos: AND y VENDELES!!
Te deseo el mejor de los xitos en tu vida personal y en tus negocios. Me
dar mucho gusto recibir tus testimonios e historias reales sobre los resultados positivos de la aplicacin de las ideas, tcticas, y estrategias del Vendedor de Los Huevos de Oro.
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Patricio Peker
E-mail: info@ganaropciones.com
Sitio web: http://www.ganaropciones.com
PD: Quiero que DESEES hacer ventas, pero que NO NECESITES hacer ninguna!! Disfruta del material extra :-)
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Material extra
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Cuando cuentas con alternativas escasas, cuando tienes pocas puertas para ir a golpear, cuanto tienes en tu lista de prospectos pocas personas a
quienes llamar; cuando llegas a fin de mes y tenas 50 ventas por hacer, y
llegas slo con 20 o 30 hechas, arrancas ese da con la necesidad de llegar
a un acuerdo con los restantes prospectos. Cmo pretendes entonces no
producir resistencia en el otro? Van a querer escapar de ti!
Vamos a ver cmo la Ley de Escasez trabaja como las dos hojas de una tijera con la Ley de Variedad, tambin conocida como la Ley de Ashby.
Ashby fue un matemtico ingls que retom las ideas de Norbert Wiener, tambin tcnico estadounidense que trabajaba para los aliados en la
2da Guerra Mundial, y lo haca en la automatizacin de mecanismos como, por ejemplo, sistemas de puntera o sistemas de radar, desarrollando varias leyes por las cuales los mecanismos pueden controlar a otros
mecanismos.
l retoma un concepto llamado la Ciberntica, proveniente del trmino
griego kybernetes, que significa timonel, gobernador o capitn, el que tiene el control.
Y el que tenga el control es quin ms alternativas tendr ante una situacin dada.
Ashby formula la Ley de Variedad requerida, que en PNL tambin se conoce como la Ley de variedad de requisitos, que promulga que en todo
sistema, el elemento ms flexible es el que toma el control. Cuando decimos el elemento ms flexible, hablamos de la persona ms flexible.
Quien posea la mayor flexibilidad de comportamiento y la mayor cantidad de opciones de decisin, tendr un mayor poder de influencia sobre
la situacin en la que se encuentre y, permtanme agregarles, sobre las
personas involucradas.
Repasemos las palabras resaltadas:
Flexibilidad, opciones, poder de influencia. Evidentemente el control aqu
lo tiene la persona que tenga ms alternativas, quien no necesite llegar a
un acuerdo.
Es como la frase que dice: Si en tu casa no hay herramientas y slo cuentas
con un martillo, todos tus problemas te parecern clavos. No en vano mi
sitio de Internet se llama Ganar Opciones y no Ganar Procedimientos.
Opciones, alternativas, puertas que abrir. Si esto no puede ser hecho, buscar la manera en que pueda ser hecho, en vez de estar pensando por qu
no puede hacerse. Si haces las cosas del modo en que siempre las hiciste,
vas a obtener los resultados que siempre obtuviste.
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Vamos a ver cmo en el mundo de los negocios uno puede aplicar la Escasez y la Variedad, para hacer mejores acuerdos, para ser ms prsperos y
para tener menos estrs.
Consideramos que hay tres elementos crticos para aumentar tu poder de
negociacin y tu capacidad de hacer mejores negocios: la informacin con
la que cuentes, el tiempo del que dispongas y las alternativas que hayas
desarrollado.
Es decir, si yo cuento con ms informacin acerca de alguien que la informacin con la que esa persona cuenta sobre m, es posible que yo pueda
influenciarle. Pero si yo s de aquella persona ms de lo ella que sabe de s
misma, yo puedo, con un grado muy alto de certeza, controlarle.
Por ejemplo, si vamos a una reunin con un encargado de compras y conocemos una informacin acerca de l, que l ni imagina que nosotros tenemos (como quizs que su empresa est por ser adquirida por un holding
internacional, y que cuando la adquieran borrarn de un plumazo a todos
los mandos altos y medios de esa empresa). Entonces contamos con una
informacin privilegiada que puede hacerse valer a la hora de llegar a un
acuerdo con l.
Es la capacidad de tener informacin asimtrica acerca del otro. Quien
cuente con ms informacin tiene ms poder. Antes de ir a negociar con
alguien, se debe tener ms informacin acerca de nosotros mismos, de
nuestros productos, nuestros servicios, nuestras soluciones, nuestras oportunidades de negocio, del mercado, de la competencia, de esa empresa o
persona con la que vamos a hablar.
Antes de hablar con una persona, hay que averiguar todo lo que se pueda
de ella. Investigar con gente que pueda conocerla, con proveedores que
puedan estar visitndole y sean amigos nuestros. Investiguemos en Internet, en Google. De la misma manera, es importante saber y conocer con
qu informacin puede contar el otro sobre m.
Entonces decimos que un factor crtico a la hora de hacer buenos negocios
es la informacin con la que contemos. Otro factor crtico es el tiempo.
Aquel que tenga escasez de tiempo, aquel que deba llegar a un acuerdo
antes de una fecha lmite, no va poder llegar a un buen acuerdo, porque
va a sentir la asimetra del tiempo. El poder va a estar en manos del que
disponga de ms tiempo.
En negociacin y en ventas, la manera en que se aplica la Ley de Pareto es
en el tiempo. En el 20% final del tiempo de una negociacin se produce el
80% de las concesiones. En una negociacin larga, de a veces un ao de
duracin, cuando se acerca el final, donde parece que ya no se va a poder
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seducido por la posibilidad de venderles su producto en cantidades industriales. Luego, llevando consigo muestras de su producto, pide que lo reciba el comprador del supermercado, para lo cual la secretaria le pregunta si
tena una entrevista programada; el productor contesta que no, pero que
no tiene problema alguno en esperar. La secretaria le replica que no puede
atenderlo en este momento y que la agenda est ocupada hasta dentro de
ms de quince das. Combinan una fecha. Llega el productor quince das
despus, y lo hacen esperar treinta minutos, una hora, dos, y finalmente
terminan por no atenderlo.
Esto est programado para desgastar al productor, es un proceso de amasamiento por parte del vendedor, porque si te logran sacar de quicio y hacerte enojar, pierdes. El productor sigue esperando pacientemente, hasta
que eventualmente un da el vendedor lo atiende. Entonces pasa a exponer su producto, mostrndole los granos de arroz; el comprador los toma
y los analiza con un calibre, luego busca en su computadora y se toma su
tiempo. Le comunica que en este momento tienen veinte proveedores con
un arroz similar al del productor. ste, sonriendo, le contesta que el suyo
es muy bueno y adems orgnico. El comprador le pregunta si tiene certificacin de que su arroz es orgnico. El otro intenta explicar que todava
no termin los trmites. El comprador le repite, entonces, que tiene veinte
proveedores con arroces como el suyo, y le pregunta por qu l debera dar
de baja a alguno de esos proveedores de las estanteras y poner su arroz,
que cmo lo tiene envasado, que debera desarrollar primero un packaging
adaptado a las condiciones mnimas que ellos necesitan para poder poner
en gndola su producto. Luego pasa a decirle que el precio que l podr
pagarle por vender en el supermercado su arroz ser inferior al precio ms
bajo que estn comprando en este momento.
El productor se da cuenta, al escuchar y analizar el precio, que casi estara
trabajando para venderle al costo por su produccin al supermercado.
El comprador le ofrece recibirlo cuando est decidido; si le conviene bien,
sino que no vuelva ms. El productor quiere evitar la confrontacin, propone llegar a un acuerdo, a lo que le contestan que el precio es el que ya
se le comunic, que la primera partida de arroz tiene que ser de 500 Kg.
sin costo alguno para ellos. El productor le pregunta sorprendido si le est
pidiendo que le haga la primera entrega gratis, y le contestan que no, que
de esa manera l est pagando el ingreso que le permite estar en las estanteras del supermercado.
El comprador inmediatamente llama por telfono consultando por la prxima edicin del peridico de ofertas del supermercado, confirmando que
faltan diez das para su distribucin y pregunta al otro lado si hay tiempo
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de agregar una publicidad ms, le dicen que s, pero l les informa que no
tiene marca, que el proveedor no est interesado todava. Luego pregunta
por el precio de media pgina para un proveedor nuevo y le responden
2400 dlares, y que si est interesado, tiene que confirmar hoy, ya que
maana cierra el ingreso de anuncios, que el diseo y la grfica pueden
entregarse dos das despus.
El comprador corta y le resume al productor que las condiciones son las
siguientes: el precio que ya le haba dicho, los 500 kg sin costo y tendran
que cerrar el acuerdo hoy mismo, porque adems de los 500 kg., el vendedor tendra que darles los 2400 dlares ms impuestos, para poder poner
su anuncio para lanzar su arroz en los supermercados. El productor repasa
en voz alta lo dicho por el comprador para que le puedan comprar de ah
en adelante su arroz. El comprador lo corrige, dicindole que no es as, que
primero hay que ver si la gente quiere su arroz; si lo compran recin ah pasarn a hacerle el primer pedido al precio ya estipulado, y la forma de pago
es a 180 das una vez entregado el arroz.
El productor termina dicindole que s, se levanta, se va del supermercado
maldicindose a s mismo, al supermercado, al comprador, hasta al sistema entero, replantendose el capitalismo y le explotacin de las empresas
grandes a los pequeos y medianos productores, que antes no era de esa
manera, etc.
El productor, de esa forma, se queda tranquilo echndole la culpa a otros
cuando es l mismo el responsable de lo que le ocurri, porque antes de ir a
hablar con el comprador del supermercado, lo que debi haber hecho fue investigar para saber cuntos proveedores de arroz tena el supermercado, cul
era el precio que estaban pagando por kilo, cules eran las condiciones para
permitir que un nuevo proveedor ingresara y cules las formas de pago.
Tendra que haber desarrollado su propia marca, su propio paquete, haber
desarrollado sus propios canales de distribucin, haber desarrollado en los
consumidores un deseo tan grande por comprar ese arroz que volvieran
locas a las autoridades de los supermercados con quejas y reclamos por no
tener en sus gndolas esa marca.
Si no se hizo todo esto previamente, uno est necesitado de decir que s y
aceptar cualquier condicin que le imponga el otro, porque necesita a tal
punto de los clientes del supermercado que no puede decirle que no. Tendra que haber armado la situacin de manera tal que el comprador del supermercado lo est llamando a l, rogndole una entrevista. Eso hara que
su capacidad de negociacin fuera tan inmensa y su sensacin de poder
tan grande, que no slo le permitira hacer buenos negocios, sino adems
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vivir con mucho menos estrs y friccin, porque el que tiene abundancia de
alternativas tiene abundancia de recursos.
Veamos lo que le pas a los dueos de un restaurante cercano donde yo vivo, que es un pueblo que se llama Funes, cercano a una de las ciudades ms
importantes de la Argentina, que se llama Rosario, y en uno de los barrios
ms exclusivos de la ciudad.
Desde hace muchos aos hay un restaurante que es muy exquisito. La gente hace fila para entrar, ya hay un boca a boca tan grande respecto a ese
restaurante, que la gente no necesita ver ni escuchar ninguna publicidad.
Todo el mundo sabe dnde queda, cules son sus especialidades, que todos
los meses hay un plato nuevo, saben de la cordialidad del personal y que
los dueos estn siempre presentes. El problema que tienen es que no son
los dueos del local en donde estn alojados, sino que alquilan desde hace
aos pagando una renta.
Una vez que el propietario del local se dio cuenta de lo exitoso que era el
restaurante, cada vez que llegaba el vencimiento del contrato del alquiler,
presionaba a los dueos para que cada vez le pagaran una renta mucho
ms alta. Cada dos aos, el propietario los presionaba con que haba otra
gente interesada en alquilar el local, a lo que los inquilinos le contestaban
evidenciando su puntualidad del pago mensual, las inversiones hechas en el
local. El dueo no cambiaba su postura, haciendo valer las leyes de escasez
y variedad, dicindoles que l tena variedad de oportunidades de alquilar
ese local a otras personas y los que tenan escasez eran los dueos del restaurante, ya que el propietario saba que, si el restaurante se mudase, tendran que lograr llevarse consigo a toda la clientela, siendo difcil cambiar
geogrficamente las costumbres de la gente de ir a un mismo lugar.
Esa presin haca que los dueos del restaurante le pagaran 10% o 30%
ms de alquiler. Cuando fue pasando el tiempo pensaron en comprarle el
local al propietario manipulador y terminar con sus problemas, hacindole
una propuesta muy interesante para comprarle el inmueble, el propietario
les dijo que no estaba en venta. Los dueos tuvieron una idea de cmo desarrollar otra alternativa sin quemar las naves.
Es muy importante que no descuidar lo que ya se tiene cuando se piensa en
desarrollar nuevas alternativas. Esta gente entonces decidi comprar, ya que
tena el dinero, un local que se venda a media cuadra de distancia del local
en cuestin, para abrir all otro restaurante. Lo decoraron de manera similar
al ya existente, le pusieron un nombre que evocaba el nombre del otro local,
empezaron a ofrecer platos similares, y la gente se enter de que eran los mismos dueos. Y luego empezaron a concurrir los clientes, tanto como al otro.
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Por otro lado, hay gente que se diferencia con un producto nico y con
ventajas que no son comparables con otro, para venderlo a un precio ms
alto, ya que no hay en el mercado otro producto que se le iguale. Yo dira
que cualquiera de los dos caminos, puede ser exitoso.
Para ejemplificar: cmo hace un pas como Costa Rica para competir con
Colombia en produccin de caf? Sera imposible! Quin no relaciona inmediatamente el caf con Colombia o con Brasil?
Si soy un empresario de Costa Rica, tal vez me interese competir en el mercado del caf con un commodity (un producto genrico), desarrollando un
caf nico que no se consiga en ningn otro lado, porque convenzo a los
consumidores de que est plantado en sectores de la selva impenetrable, o
que es orgnico, o que est plantado a alturas que no se logran en ningn
otro pas. Caf Britt hace fortunas vendiendo un caf por el mundo, cinco
o seis veces ms caro que cualquier otro caf. Te dira que no quemes las
naves. Por qu no hacer como las aerolneas que tienen una primera clase,
un producto VIP que pueden vender al doble de precio que la clase turista?
Por qu no pensar en ambas cosas?
Considera muchas alternativas en esta instancia, luego quizs termines inclinndote por alguna o no. Quizs puedes hacer acuerdos con otras empresas
para que vendan bajo otras marcas productos que te permitan manejar el flujo de movimiento de tu empresa, y trabajar por otro lado con tu marca propia, un producto que vas a desarrollar con mucho cuidado, un producto VIP
para un pblico muy selecto que vas a vender a una alta gama de precios.
un segundo e-mail si no hubo respuesta, pero no preguntndole si tomaron una decisin o directamente ofrecindoles un trato ms conveniente;
simplemente les pido que me confirmen si han recibido la propuesta, ante
la falta de comentario o de respuesta. Si no recibes respuesta de esta forma, no insistas ms y pon en prctica el plan B que ya tenas desarrollado.
A veces son tan interesantes los planes B o C, que luego te olvidas del A.
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E-mail: ppeker@ganaropciones.com
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