SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Tipos de crm

ventajas
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Versin: 02

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Operacional o multicanal

Facilita la comunicacin el intercambio de

informacin y la captacin de datos entre
empresa y clientes

analtico

Analiza los datos de los clientes para

tomar decisiones analticas de los
productos y servicios de una empresa

colaborativo

Ayuda a mejorar los servicios y los

productos

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

Facilita un ptimo servicio

Call center, pginas web

a los clientes atravez de

los diferentes canales de
relacin

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

ANALTICO

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Facilita el anlisis de la

Datawerehouse-

informacin disponible de

dataming

los clientes

COLABORATIVO

Sirve para trabajar ms

cmodamente

con

e-mail ,fax y , telfono

el

cliente, ya que se utiliza

varios

medios

de

comunicacin

e-CRM

Se basa en la relacin
electrnica
clientes

con
al

Intranet. Internet,

los
hacer

publicidades en las redes

sociales

ERM

Relacin de la tecnologa
con

los

cuando
evolucin

se

marketing

trabajadores
hace

una

comparativa

con de ventas con el m

ismo nmero de meses
mirando as si es viable la
venta

2).
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
SIMILITUDES

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

implementa ideas
innovadoras

Las
ejecutas
estratgicamente
,
desarrollar
trabajos
propuestos

Ayuda en desarrollo de
trabajo
para
mejor
efectividad

ANALTICO

Ambos hacen un
equipo excelente
uno le da ideas y
otro vida

Pensar en innovadoras
ideas para una mejor
competencia

Ambos son garantes

de buenas tecnologas
para
una
buena
publicidad

COLABORATIVO

Hacer
eficacia
trabajos
asignados

Son
materiales
necesarios para una
mejor comunicacin e
imagen

Por medio de estos se

puede
mejorar
la
calidad la fluidez del
trabajo

con
los

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Tipo
de
responsabilidades

Logstico
y
administrativo que
cada uno hace

Uno
implementa
la
tecnologa y otro es
quien
la
usa
estratgicamente

ANALTICO

Diseo de ideas
trabajo y esfuerzo
fsico

Uso de reglas en
las
diferentes
secciones que se
ejecute el trabajo

Uno se encarga ms de
lo estratgico de ideas y
el otro de la tecnologa

COLABORATIVO

Peligro de riesgo
por no ejecutar su
trabajo dado a lo
contrario
de
logstico que si
tiene sus medidas
de seguridad

Ejecucin
en
tiempo real y el
otro es ms ideas

Trabajo de una misma

seccin pero diferente rol

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

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Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Analtico

Asociado a la tecnologa

operacional

Datawerehouse

analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Colaborativo

Gestin de procesos transversales

operativo

Diseo de la WEB

Analtico

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail Colaborativo

o IVR
Visin Panormica del Cliente

analtico

Call me back, call me later

colaborativo

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