Captulo

Tareas de mantenimiento
y proyectos especiales
Despus de completar este captulo usted podr:
Realizar tareas bsicas de mantenimiento;
Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las
que usted es responsable;
Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk
puedan realizar.

ATENCIN
Asistente para Tareas
Programadas.
Usted puede establecer
que muchas tareas
de mantenimiento
se realicen
automticamente
utilizando el
Asistente para Tareas
Programadas. Para
iniciar el asistente haga
clic en el men inicio,
seleccione Todos los
programas, Accesorios,
Herramientas del
Sistema y haga clic en
Tareas Programadas.
Despus debe seguir
las indicaciones
del asistente
para seleccionar
los programas o
herramientas que
deben ejecutarse y
cundo y con qu
frecuencia deben
hacerlo.

Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs,
pero la prevencin de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo
son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo tambin podran realizar toda
una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeo, ample el
conocimiento de sus tcnicos y obtenga soporte tcnico o nanciamiento adicional.

Realizacin de tareas de mantenimiento

El mantenimiento de las PCs es la base de una operacin de Help Desk exitosa. Cuando
se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos
problemas y problemas menos graves.
El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo
sobre las que ha aprendido en captulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de
mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de
Help Desk. stos incluyen:

El nmero de PCs de las que su Help Desk es responsable.

Los recursos que tiene disponibles (especialmente el nmero de personas en su
equipo de Help Desk).

El centro de atencin de su Help Desk. Se centra usted ms en el soporte al usuario

en tiempo real y fuera de lnea, o bien en el mantenimiento de las PCs?

La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnologa escolar o de

distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.

La antigedad y conguracin de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
rgido ms pequeas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia
que aquellas con unidades de disco rgido mayores.

Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en

las unidades de disco rgido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse
sin espacio.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

103

La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y

recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas
debe posponerse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.

TABLA 9-1
Tareas de
mantenimiento

Tareas de mantenimiento fsico

Tarea

104

Descripcin y pasos

Importancia

Limpiar teclados
y mouse.

Utilice un pao ligeramente

hmedo o aire comprimido;
las bolas en el dispositivo del
mouse podran requerir ser
removidas y limpiadas.

Limpiar el equipo
puede evitar daos.

Cada tres meses.

Limpiar las
pantallas de los
monitores.

Utilice toallas o soluciones

aprobadas.

La limpieza general
evita que los usuarios
utilicen soluciones no
aprobadas.

Cada semana.

Revisar el
desgaste de los
cables y cables
de alimentacin.

Asegrese que todos los

cables se encuentren bien
conectados y no estn
estirados; revise todos los
enchufes para asegurarse
que se encuentren en buen
estado, no estirados y que
no sobrecargen las tomas
elctricas.

Evitar que los cables

o enchufes se daen
puede minimizar las
llamadas del usuario
en busca de asistencia
y evitar daos al
equipo.

Cada mes.

Revisar y
actualizar los
controladores.

Utilice el Asistente de
actualizacin de hardware,
Actualizacin de Windows y
las pginas electrnicas del
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware ms recientes
(vase el Captulo 5 para
mayor informacin).

Asegura que el
equipo est utilizando
los controladores
ptimos.

Cada tres meses.

Desfragmentar
los discos rgidos.

Utilice el desfragmentador
de disco para desfragmentar
la unidad de disco rgido
y hacer que el acceso a
los datos sea ms rpido y
eciente (vase el Captulo
5 para mayor informacin);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
tareas programadas.

Asegura el uso ms
eciente del disco
rgido.

Cada tres meses.

Utilizar el
Liberador de
espacio en disco.

Utilice el Limpiador de disco

para eliminar los archivos no
utilizados e innecesarios en la
unidad de disco rgido.

Elimina los archivos

no utilizados y poco
utilizados.

Una vez, cada uno

a tres meses.

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

Frecuencia

Tareas de mantenimiento de seguridad

Tarea

Descripcin y pasos

Importancia

Frecuencia

Instalar
Actualizaciones
de Windows
descargadas.

Si las PCs no estn

conguradas
para instalar
automticamente
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualizacin de
Windows, entonces
debe hacerlo
manualmente.

Asegura que se instalen

parches esenciales para
proteger y optimizar
la PC.

Cada semana.

Ejecutar un
escaneo de
virus completo
en la PC.

Si las PCs no estn

conguradas para
efectuar escaneos
automticos frecuentes,
debe hacerlo una vez
a la semana; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
software antivirus.

Asegura que encuentre

cualquier virus en la
PC, siempre y cuando
cuente con deniciones
de virus para ellos.

Cada semana.

Actualizar
deniciones
de virus.

Vaya a la pgina
electrnica del
fabricante de
su software de
proteccin contra
virus y descargue las
deniciones de virus
ms recientes; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
software antivirus.

Asegura que cuente con

las deniciones de los
virus ms recientes.

Cada dos semanas.

Revise las
pginas
electrnicas
en busca de
informacin
sobre nuevos
virus.

Revise las pginas

electrnicas de los
principales fabricantes
de software de
proteccin contra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus y qu
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegrese de que su
denicin se descargue
de inmediato en
las PCs.

Ayuda a asegurar que

un nuevo virus no afecte
su red, antes de que
usted sepa que el virus
existe.

Diariamente.

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

105

Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento

En este ejercicio, usted determina qu tareas de mantenimiento realizar su Help Desk, as
como cundo las realizar. Necesitar un calendario del ao escolar, un conteo exacto de
las PCs a las que debe dar mantenimiento y una idea de cunto tiempo toma realizar cada
una de las tareas.

106

1.

Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk ser responsable en la
columna Tarea de la siguiente tabla.

2.

Determine cuntas horas de trabajo llevar completar la tarea en todas las PCs. Para
determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una
PC por el nmero de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).

3.

Llene la columna Frecuencia para cada tarea.

4.

Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).

5.

Programe cada tarea escribindola en el calendario del ao escolar. Tenga cuidado de

no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez
cada dos o tres semanas coincidirn en algn momento y tal vez requieran moverse
ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los
usuarios nales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk.

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

Tarea

Horas de trabajo

Frecuencia

Fecha de inicio

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

107

Ejecucin de proyectos especiales

El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para
mejorar el nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, usted podra desarrollar un proyecto
para capacitar ms a los tcnicos, o uno para incrementar el nanciamiento para Help
Desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar son abordados en las siguientes
secciones. Como tcnico de un Help Desk, usted debe esforzarse por completar, por lo
menos un proyecto especial signicativo cada ao escolar. Como equipo de Help Desk,
debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, as como darles prioridad
de forma que obtenga la mejor retribucin de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si
un proyecto especial tomar 10 horas de trabajo tcnico, pero producir informacin
que le ahorre a cada uno de los tcnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese
proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversin (ROI). Dado que cada Help Desk tiene
prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto
propuesto por los tcnicos de su Help Desk.

Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para
todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o
un grupo muy pequeo. Estos investigan una cuestin o un problema y despus presentan
su investigacin a los miembros del equipo de Help Desk. La presentacin a los miembros
del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solucin, o
bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempee mejor y ms
rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o rea tcnica que ms le interesa.
Podra considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:

Crear una lista de pginas electrnicas tiles. Investigue un tema en Internet, tal
como pginas que incluyan gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin
de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada,
con las direcciones de Internet, los nombres de las pginas y una breve descripcin
de cada una de ellas. Tambin puede aadirlas a Favoritos en su Explorador de
Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a
otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios Favoritos, si lo
desean.

Descubrir cmo realizar una tarea o resolver un problema complicado y crear un

facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas bsicos que debe comprender
para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran ms all del
alcance de este curso, pero que podran resultar tiles de comprender para su Help
Desk. Por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una placa base,
o bien cmo utilizar el comando DiskPart.exe para la particin de discos. Investigue
un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue,
presente un breve resumen. Incluya imgenes o grcos siempre que sea posible.
Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe
incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar
en donde almacena toda la informacin, instrucciones e investigacin de su Help
Desk. Podra ser una base de datos electrnica, otro tipo de archivo de PC o copias
impresas en un archivero.

Proyectos de anlisis
Los proyectos de anlisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar
los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analiz su necesidad

108

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

escolar de soporte en el rea de PCs y recomend que se formara un Help Desk para
los estudiantes. Los proyectos de anlisis requieren que usted rena informacin y saque
conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentacin del
el anlisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una gua del usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis:

Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario
nal que generan la mayora de las llamadas. Despus determine si existe alguna
forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una
forma para ayudar a los tcnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.

Analizar si su Help Desk est cumpliendo o no las metas. Al inicio de este

curso, usted estableci metas para su Help Desk. Por ejemplo, usted pudo haber
establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto
de anlisis para determinar si est logrando una meta especca y despus haga
recomendaciones sobre cmo mejorar en esta rea.

Proyectos de investigacin
Los proyectos de investigacin son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas
y despus utiliza esas respuestas como la base para un mayor anlisis, o bien para hacer
recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las reas de soporte en las
que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitacin. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y despus utiliza sus respuestas para
determinar el tipo de capacitacin requerida y hace recomendaciones sobre programas
de capacitacin apropiados.
Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin:

Descubrir qu piensan los usuarios nales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios nales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que
reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su
equipo para que ste pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas
necesita mejorar. Vase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.

Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones
centradas en Help Desks existen y qu hacen. Podra investigar sobre sociedades
y organizaciones profesionales para tcnicos de Help Desk, organizaciones de
capacitacin, organizaciones de certicacin, etctera. Cree un documento que
resuma esta informacin y presntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para
saber ms sobre sus carreras en el campo TI.

Proyectos de nanciamiento
Los proyectos de nanciamiento generalmente combinan investigacin, anlisis y
documentacin. Existen distintos tipos de proyectos de nanciamiento. Tal vez podra
investigar sobre el nanciamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podra investigar el nanciamiento disponible
a travs de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk)
o para equipo. Y podra escribir una solicitud, denominada propuesta de donacin, para
recibir dinero de una fundacin o compaa especca. Escribir una propuesta de donacin
es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

109

de facultad o equipo de tecnologa, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la

propuesta a la organizacin que cuenta con los recursos. A continuacin se proporcionan
algunos consejos para encontrar nanciamiento adicional para su Help Desk, o para ms y
mejores PCs en su escuela.

Hacer una lista de aquello que hace nica a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atencin de los programas
escolares y, si resulta apropiado, proporcione informacin demogrca. La
informacin demogrca incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el
porcentaje de grupos tnicos particulares, as como las edades de los estudiantes.
Muchas donaciones se encuentran disponibles slo para escuelas o programas que
cumplen con deniciones demogrcas particulares.

Descubrir las metas de su estado, municipio y distrito escolar con respecto a la

tecnologa. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren.
Conocer las metas le ayuda a justicar por qu su escuela debe recibir una parte del
presupuesto asignado para la tecnologa.

Descubrir qu compaas de su rea son las ms rentables. Las compaas en

ocasiones patrocinan un laboratorio de computacin y proporcionan capacitacin
u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas
Windows XP Professional y Ofce XP Professional a costos mnimos. Comience con
las compaas rentables que se centran en campos tecnolgicos. Despus investigue
sobre otras compaas que pudieran apoyar su esfuerzo.

Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o

realice investigacin en lnea para encontrar libros que enumeren donaciones que
estn disponibles, as como sus requisitos. Determine entonces para qu donaciones
calica su escuela o programa.

Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales

1.

Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de
media pgina para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente
informacin:
a. La necesidad de que se realice el proyecto (razn para realizarlo).
b. El resultado del proyecto (un documento, informacin, etc.).
c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto.

110

2.

En la siguiente reunin del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la
pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help
Desk escriba 1 en el proyecto que considere que debe hacerse primero, 2 en el
proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y 3 en el proyecto que cree
debe realizarse en tercer lugar.

3.

Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qu
proyectos deben realizarse primero y por qu. Su instructor o consejero de facultad
facilitar la discusin y le ayudar a dar un orden de prioridad a los proyectos.

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

Ejercicio 9-3: Reconsiderar su Help Desk

En el Captulo 1 realiz un ejercicio para determinar las prioridades de su Help Desk. Ahora
que ha aprendido ms sobre su soporte de PCs, debe reexaminar esas decisiones como
equipo. Para prepararse para la discusin en equipo, responda las siguientes preguntas:
1.

Los recursos de su Help Desk, incluyendo tcnicos, PCs, capacitacin, etctera, se

asignan de la forma ms eciente? Qu cambiara y por qu?

2.

Las metas que estableci para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse,
o deben cambiarse? Qu cambios sugerira?

3.

El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o

justo como debe ser? Por qu piensa eso?

4.

Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qu reas de soporte
eliminara?

5.

Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que reas de soporte
aadira?

6.

Ha desempeado las funciones que desea realizar en Help Desk (lder de equipo,
analista de datos, tcnico, soporte de laboratorio)? Si no es as, qu funcin le
gustara desempear y por qu piensa que sera bueno para ello?

7.

Cul ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?

8.

Cul ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?

9.

Est obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del
equipo de Help Desk? Qu cambiara para hacer que ser parte de Help Desk logre
mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

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