Acciones Correctivas y

Preventivas Aplicadas a
Sistemas de Gesti
n
Gestin
Lic. Carlos Herrera Blanca
Noviembre de 2006

Objetivo General
Conocer una visin general de cmo
identificar, generar y dar seguimiento
a las acciones correctivas y
preventivas.

Contenido
1.
2.
3.
4.

Introduccin
Requisitos ISO 9001:2000
Requisitos ISO 22000:2005
Metodologa para la solucin de
problemas

Cmo es posible

que no haya tiempo para hacer bien

las cosas, si siempre hay tiempo
para hacerlas de nuevo

NO CONFORMIDAD

Incumplimiento a un requisito (necesidad expectativa

establecida generalmente implcita u obligatoria)

El Resultado no deseado de un
Trabajo realizado
PERO . . .

Slo existen las no conformidades cuando

existen requisitos y metas establecidas

MONITOREO Y CONTROL

No CONFORMIDAD = DESVIACIN

Situacin
Ideal y
Objetivo

Actuar de

SOLUCIN

manera lgica

APARENTE

CORRECCIN vs ACCIN CORRECTIVA

Correccin
Accin tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Se acta sobre los efectos visibles del problema.

No solucionan el problemas, sino que solamente mitigan el
efecto del mismo.
El problema puede aparecer de nuevo en el futuro, ya que las
causas que lo provocan se desconocen.

CORRECCIN vs ACCIN CORRECTIVA

Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
detectada u otra situacin indeseable .
Distinguir los efectos de las causas.
La causa no debera detenerse en la primera bsqueda.
Analizar las acciones tomadas en el pasado.
Se evalan las acciones tomadas (Verificacin).
Efectividad de las acciones tomadas
Orientacin hacia medidas de prevencin de nueva ocurrencia

ACCIN

CORRECCIN

CORRECTIVA

NO CONFORMIDAD

Intuicin

SOLUCIN INMEDIATA

NO CONFORMIDAD

APOYO

Anlisis de CausaRaz

SOLUCIN REAL

ACCIONES CORRECTIVAS DESDE SU

CAUSA-RAZ

VENTAJAS:
Se acta para eliminar gradual o directamente las causas
principales del problema.
Los efectos y el problema en s se pueden eliminar.
Al determinar las causas se garantiza que no vuelva a ocurrir
el mismo problema.
Estabilizacin de los procesos con deficiencias o problemas.

Atiende una enfermedad

en base a su patologa y reaparecer;

atindela en base a su etiologa, y nunca
regresar

Hipcrates

Sistema de Gesti
n de
Gestin
Calidad
Requisitos ISO 90001:2000

Requisitos ISO 9001:2000

C
L
I
E
N
T
E
S

5. Responsabilidad
Direccin

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

6. Gestin de
recursos

Entrada

8. Medicin,
anlisis y mejora

7. Realizacin
del Producto

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

C
L
I
E
N
T
E
S

Salida
PRODUCTO

Objetivos de la norma
ISO 9001:2000

Especifica los requisitos para un Sistema

de Gestin de la Calidad, cuando una
organizacin:
1. necesita demostrar su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y
2. aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a
travs de la aplicacin eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua
del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.

ISO 9001:2000
8 Medicin, anlisis y mejora
8.2.1 Satisfaccin cliente
8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medicin de proceso
8.2.4 Medicin de producto

Si
Existe NC?

8.4 Anlisis de datos

No
No

Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua

No

Es de
producto?
No

Existe
Riesgo?
Si
8.5.3 Accin
preventiva

8.5.2 Accin
correctiva

Si
8.3 Producto no
conforme

ISO 9001:2000
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto

La organizacin debe determinar

los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sea conocido,
los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto, y
cualquier requisito adicional determinado por la
organizacin.

ISO 9001:2000
7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
La organizacin debe revisar los requisitos
relacionados con el producto. Esta revisin debe
efectuarse antes de que la organizacin se
comprometa a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de
contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los
contratos o pedidos), y debe asegurar de que:
1. estn definidos los requisitos del producto,
2. estn resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y
3. la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.

ISO 9001:2000
7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
Deben mantenerse registros de los resultados de la
revisin y de las acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin
documentada de los requisitos, la organizacin
debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la
organizacin debe asegurarse de que la
documentacin pertinente sea modificada y de que
el personal correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados.

ISO 9001:2000
8.3 Control del producto no
conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no

sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar definidos
en un procedimiento documentado.

La organizacin debe tratar los productos no conformes

mediante una o ms de las siguientes maneras:
1. tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
2. autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
3. tomando acciones para impedir su uso o aplicacin
originalmente previsto.

ISO 9001:2000
8.3 Control del producto no
conforme
Se deben mantener registros de la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe
someterse a nueva verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme
despus de la entrega o cuando ha comenzado su
uso, la organizacin debe tomar las acciones
apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.

ISO 9001:2000
8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia
del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema
de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de
cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre
1. la satisfaccin del cliente,
2. la conformidad con los requisitos del producto,
3. las caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas, y
4. los proveedores.

ISO 9001:2000
8.5.2 Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa

de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para
1. revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes);
2. determinar las causas de las no conformidades;
3. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelven a ocurrir;
4. determinar e implementar las acciones necesarias;
5. registrar los resultados de las acciones tomadas, y
6. revisar las acciones correctivas tomadas.

ISO 9001:2000
8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para

eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los requisitos para
1. determinar las no conformidades potenciales y sus
causas,
2. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades,
3. determinar e implementar las acciones necesarias;
4. registrar los resultados de las acciones tomadas, y
5. revisar las acciones preventivas tomadas.

Sistemas de Gesti
n de
Gestin
Inocuidad Alimentaria
Requisitos ISO 22000:2005

Objetivos de la norma
ISO 22000:2005

Establecer los requerimientos del

Sistema de Gestin de la
Inocuidad de los Alimentos que
necesita una organizacin en la
cadena alimentaria para
demostrar la capacidad para
controlar los riesgos para la
inocuidad alimentaria para el
comsumo humano.

Objetivo de la norma
ISO 22000:2005

Este estndar internacional especifica los requerimientos para

habilitar una organizacin para:
1. Planear, implementar, operar, mantener y actualizar un SGIA
intencionado para proveer productos que, de acuerdo a su uso
intencionado, sea inocuo para el consumidor.
2. Demostrar el cumplimiento con los requerimientos estatutarios y
regulatorios de inocuidad de los alimentos establecidos.
3. Evaluar los requerimientos de los clientes y demostrar poder hacer
frente con estos requerimientos mutuamente acordados que se
relacionen con la inocuidad de los alimentos, de tal manera que realice
la satisfaccin del cliente.
4. Comunicar efectivamente asuntos de inocuidad de los alimentos a sus
proveedores, clientes y otras entidades relevantes interesadas en la
cadena alimentaria.
5. Asegurar que la organizacin cumple con su poltica de inocuidad de los
alimentos establecida.
6. Demostrar que ese cumplimiento a entidades relevantes interesadas.
7. Alcanzar la certificacin o registro del SGIA por una organizacin
externa o hacer una autoevaluacin o autodeclaracin de conformidad a
este estndar internacional.

ISO 22000:2005
8 Validacin, Verificacin y mejora del SGIA
8.4 Sistema de verificacin
de la GIA
8.4.1 Auditorias internas
8.4.2 Evaluacin de resultados
de verificaciones individuales
7.6.4 Sistema de monitoreo de
PCC

8.2 Validacin de
combinaciones de
medidas de control
8.4.3 Anlisis de resultados
de actividades de verificacin

Existe NC?

Si

No
No

Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua

No

Es de
producto?
No

Existe
Riesgo?

Si
5.7 Preparacin y
respuesta de
emergencia
7.2 Programas de
Prerequisitos

Si

7.10.2 Accin
correctiva

7.6.5 Acciones cuando

los resultados
monitoreados exceden
los lmites crticos
7.10 Control de
No conformidades

ISO 22000:2005
8.4.3 Anlisis de resultados de
actividades de verificacin

El equipo de inocuidad de los alimentos deber analizar los

resultados de las actividades de verificacin, incluyendo los
resultados de las auditoras internas (8.4.1.) y las auditoras
externas. El anlisis deber llevar el siguiente orden:
1. Evaluar que el desempeo global del sistema cumple con los
parmetros planeados y los requerimientos del SGIA establecido de la
organizacin,
2. Identificar la necesidad de actualizar o mejorar el SGIA,
3. Identificar tendencias que indiquen una incidencia creciente de
productos potencialmente no inocuos,
4. Establecer informacin para planear el programa de auditora interna
concerniente al status y la importancia de las reas a ser auditadas, y
5. Proveer evidencia que cualquier correccin y accin correctiva que han
sido tomadas han sido efectivas.

Los resultados de los anlisis y las actividades resultantes debern

ser reportadas, en una manera apropiada, a la direccin como
entrada de la revisin directiva (5.8.2). Adems deber ser utilizada
como una entrada para actualizar el SGIA (8.5.2).

ISO 22000:2005
8.2 Validacin de combinaciones de
Medidas de Control

Previo a la implementacin de medidas de control en los Programas

de Prerrequisitos en operacin y al plan HACCP, y despus de
cualquier cambio en ellos, la organizacin deber validar que:
1. Las medidas de control seleccionadas son capaces de alcanzar el
control que pretenden sobre los riesgos a la inocuidad de los alimentos
para los que fueron diseados, y
2. Las medidas de control son efectivas y capaces, en combinacin, de
asegurar el control de los riesgos identificados para obtener producto
terminado que se encuentre en los niveles aceptables.

Si los resultados de la validacin muestran que uno o ambos de los

elementos antes mencionados no pueden ser confirmados, las
medidas de control y/o sus combinaciones debern ser modificadas
y re-evaluados (7.4.4).
Las modificaciones debern incluir cambios en las medidas de
control (por ejemplo, parmetros, rigurosidad y/o su combinacin)
y/o cambios en las materias primas, tecnologas de fabricacin,
caractersticas del producto terminado, mtodos de distribucin y/o
uso intencionado del producto terminado.

ISO 22000:2005
7.3.4 Uso intencionado
El uso intencionado, el manejo esperado
razonablemente, y cualquier mal manejo no
intencionado pero esperado y mal uso del producto
final deber ser considerado y deber ser descrito
en documentos hasta el alcance necesitado para
conducir el Anlisis de Riesgos.
Se debern identificar los grupos de usuarios y,
donde sea apropiado, los grupos de consumidores
para cada producto, y se deber considerar a los
grupos de consumidores que sean especialmente
vulnerables a riesgos de inocuidad de los
alimentos.
Las descripciones debern ser actualizadas.

ISO 22000:2005
7.6.5 Acciones cuando los resultados
monitoreados exceden lmites crticos
Las Acciones Correctivas y Correcciones
planeadas que se deban tomar cuando los lmites
crticos son excedidos debern ser especificadas
en el Plan HACCP. Las acciones deben asegurar
que la causa de la no conformidad es identificada,
que los parmetros de control de los PCC son
puestos bajo control, y que se prevea la
recurrencia.
Procedimientos documentados debern ser
establecidos y mantenidos para el manejo
adecuado de productos potencialmente no inocuos
para asegurar que no sern distribuidos hasta que
sean evaluados.

ISO 22000:2005
7.10 Control de No Conformidades

La organizacin deber asegurar que cuando los lmites crticos

para los PCC son excedidos, o hay una prdida de control de los
Programas de Prerrequisitos en operacin, los productos afectados
sern identificados y controlados con precaucin en su uso y
distribucin.
Un procedimiento documentado deber establecerse y mantenerse
definiendo:
1. La identificacin y evaluacin de los productos finales afectados para
determinar su manejo adecuado, y
2. Una revisin de las correcciones llevadas a cabo.

Los productos elaborados en condiciones donde los lmites crticos

han sido excedidos son productos potencialmente no inocuos y se
deber manejar de acuerdo con el requisito 7.10.3. La evaluacin
deber ser documentada.
Todas las correcciones debern ser aprobadas por la persona
responsable, y deber ser documentara junto con la informacin de
la naturaleza de la no conformidad, sus causas y sus
consecuencias, incluyendo informacin necesaria para propsitos de
trazabilidad relacionada con los lotes no conformes.

ISO 22000:2005
7.10.2 Acciones Correctivas

La informacin derivada del monitoreo de los Programas de Prerrequisitos en

operacin y los PCC debern ser evaluados por una persona designada con
suficiente conocimiento (6.2) y autoridad (5.4) para iniciar acciones
correctivas. stas debern iniciarse cunado los lmites crticos sean
excedidos (7.6.5) o cuando se presente una falta de conformidad con las
PRP.
La organizacin deber establecer y mantener procedimientos
documentados que especifiquen acciones para identificar y eliminar la causa
de las no conformidades detectadas, para prevenir, o controlar los procesos
o sistemas despus de encontrar la no conformidad. Estas acciones
incluyen:
1. Revisin de las no conformidades (incluyendo quejas de clientes),
2. Revisin de tendencias en los resultados monitoreados que puedan indicar el
desarrollo de prdida de control,
3. Determinar las causas de las no conformidades,
4. Evaluar la necesidad de accin que asegure que las no conformidades no volvern
a ocurrir,
5. Determinar e implementar las acciones necesarias,
6. Documentar los resultados de las acciones correctivas tomadas, y
7. Revisin de las acciones correctivas tomadas para asegurar que son efectivas.

Las acciones correctivas debern ser documentadas.

ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos

7.10.3.1 General
La organizacin manejar los productos no conformes mediante
acciones para prevenir que los productos entren en la cadena
alimentaria a menos que sea posible asegurar que:
1. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos han sido reducidos hasta los
niveles aceptables definidos,
2. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos se reducirn a niveles
aceptables identificables (7.4.2) previamente a entrar en la cadena
alimentaria, o
3. El producto todava se encuentra en niveles aceptables definidos dentro
de los riesgos de inocuidad alimentaria a pesar de la no conformidad.

Todos los lotes de producto que puedan haber sido afectados por
una situacin de no conformidad debern retenerse bajo control de
la organizacin hasta que sean evaluados.
Si los productos ya no estn en control de la organizacin son
determinados subsecuentemente como inseguros, la organizacin
deber notificar a las partes interesadas relevantes e iniciar el retiro
(7.10.4).
Los controles, respuestas relacionadas y autorizacin para tratar con
productos potencialmente no inocuos debern ser documentadas.

ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos

7.10.3.2 Evaluacin para liberacin

Cada lote de producto afectado por la no
conformidad deber liberarse como seguro
cuando cualquiera de las condiciones siguientes
apliquen:
1. Evidencia distinta al sistema de monitoreo demuestra
que las medidas de control han sido efectivas;
2. Evidencia que muestre que los efectos combinados de
las medidas de control para el producto particular
cumplen con el estndar;
3. Los resultados del muestreo, anlisis y/u otra actividad
de verificacin demuestren que el lote afectado de
producto cumple con los niveles aceptables identificados
de los riesgos de inocuidad de los alimentos.

ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos

7.10.3.3 Disposicin de los productos

no conformes
Siguiente a la evaluacin, si el lote de
producto es no aceptable para su
liberacin, ste deber manejarse
mediante una de las siguientes
actividades:
1. Reprocesamiento o procesamiento posterior
dentro o fuera de la organizacin para
asegurar que los riesgos a la inocuidad de los
alimentos han sido eliminados o reducidos a
niveles aceptables;
2. Destruccin y/o disposicin como basura.

ISO 22000:2005
5.7 Preparacin y Respuesta de
Emergencia
La Direccin debe establecer,
implementar y mantener
procedimientos para manejar
situaciones potenciales de emergencia
y accidentes que puedan impactar en
la inocuidad de los alimentos y que
son relevantes en el nivel de la
organizacin en la cadena alimentaria.

ISO 22000:2005
5.6.1 Comunicacin Externa
Para asegurar que suficiente informacin acerca de
asuntos concernientes a la inocuidad de los
alimentos est disponible a travs de la cadena
alimentaria, la organizacin deber establecer,
implementar y mantener sistemas efectivos de
comunicacin con:
1. Proveedores y contratistas
2. Clientes y consumidores, en particular en relacin a la
informacin del producto (incluyendo instrucciones
referentes al uso intencionado, requerimientos de
almacenamiento especficos y, de ser necesario, vida de
anaquel), riesgos, instructivos, incluyendo correcciones, y
sistemas de retroalimentacin del cliente, incluyendo
quejas.
3. Autoridades estatutarias y regulatorias, y
4. Otras organizaciones que tengan un impacto o se vean
afectadas por la efectividad o actualizacin del SGIA.

ISO 22000:2005
5.6.1 Comunicacin Externa

Esta comunicacin deber proveer informacin en aspectos

de inocuidad de los alimentos de los productos de la
organizacin que puedan ser relevantes a otras
organizaciones en la cadena alimentaria. Esto aplica
especialmente al conocimiento de riesgos crticos que
necesiten ser controlados por otras organizaciones en la
cadena alimentaria. Se deber mantener registro de las
comunicaciones.
Los requerimientos sobre inocuidad alimenticia de las
autoridades estatutarias y regulatorias debern estar
disponibles.
El personal designado deber tener sus responsabilidades
definidas y autoridad para comunicar cualquier informacin
externamente concerniente a inocuidad de los alimentos. La
informacin obtenida a travs de comunicacin externa
deber ser incluida como inicio de la actualizacin del
sistema y revisiones directivas.

ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)

7.2.1 La organizacin deber establecer,

implementar y mantener los PRP para
ayudar a controlar:
1. La probabilidad de introduccin de los riesgos
a la inocuidad de los alimentos de los
productos a travs del ambiente de trabajo,
2. La contaminacin biolgica, qumica y fsica de
los productos, incluyendo la contaminacin
cruzada entre productos, y
3. Los niveles de riesgo de inocuidad de los
alimentos en el producto y en el ambiente de
procesamiento.

ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)

7.2.2. Los PRPs deben:

1. Ser apropiados para las necesidades de la
organizacin relativas a la inocuidad de los
alimentos.
2. Ser apropiados al tamao y tipo de la
operacin y la naturaleza de los productos
manufacturados o manipulados.
3. Ser implementados a travs de todo el
sistema de produccin, as como en
programas aplicables a productos particulares
o lneas de produccin.
4. Ser aprobados por el equipo de inocuidad de
los alimentos.

ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)

7.2.3 La organizacin debe considerar lo siguiente en el

establecimiento de estos programas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Construccin y lay-out de los edificios e instalaciones asociadas

Lay-out de locales, incluyendo el espacio de trabajo y las
instalaciones para los empleados
Abastecimiento de aire, agua, energa y otras
Servicios de apoyo, incluyendo desperdicio y aguas residuales
La adaptabilidad del equipo y su accesibilidad para la limpieza, y
mantenimiento preventivo y correctivo
Manejo de materiales comprados, herramientas, dispositivos, y
manejo de productos
Medidas para la prevencin de contaminacin cruzada
Limpieza y sanitizacin
Control de pestes
Higiene del personal
Otros aspectos apropiados

Metodolog
a para la
Metodologa
soluci
n de problemas
solucin

Pasos para la Solucin de

Problemas
Identificacin del Problema
Conclusiones
Anlisis de la situacin
actual del problema

Estandarizacin y
control

Confirmacin del Efecto

Anlisis de la
causa-raz y sus
soluciones

Implantacin

Paso 1:
Identificacin del problema
Un problema general consta de diversos problemas particulares a
solucionar

Problemas
Especficos

Problemtica

Paso 1:
Identificacin del problema
Establecer los lmites del problema.
1.

Recopilar los problemas existentes

2.

Seleccionar el problema

3.

Establecer razones justificadas para su seleccin y la

necesidad de trabajar en l.

Problemas Especfico
Problemtica

Tcnica 1.
Hojas de verificacin
Se usan para comprobar si se han recabado los datos
solicitados o si se han efectuado determinados trabajos.
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se
refieren las observaciones o verificaciones a realizar.
En la parte inferior se transcribe el resultado de observaciones
y verificaciones.

Paso 2:
Anlisis de la situacin actual
del problema

Problemtica

Problemas Especfico

Recopilar informacin
del problema

No. de defectos ..
Tiempos
Desperdicio.
Qu mejora deseamos?

En el almacn.
En el proceso X
En el producto Y
En dnde?

Tcnica 2:
Estratificacin
Es la herramienta estadstica que clasifica los datos en grupos
con caractersticas semejantes. A cada grupo se le llama
estrato.
La situacin que en concreto va a ser analizada determina los
estratos a utilizar. Por ejemplo si se desea analizar el nivel de
servicio interno de varios departamentos.

Promedio de servicio
CAJAS

Promedio de servicio
Recepcin

Tcnica 3:
Grfica de tendencia
1) Trazar ejes vertical y horizontal;
2) Indicar los nombres de ejes y ttulo de la grfica;
3) Dibujar un punto en cada par de datos y unirlos:
3.1) unir los puntos por barra al eje horizontal; o
3.2) unir los puntos con una lnea;
4) Diferenciar ms pares de puntos por color o patrn
Por Tiempo

No. de Quejas

18
15
12
9
6
3
0
09/03

10/03

11/03

12/03
Meses

01/04

02/04

Paso 3:
Anlisis de la causa-raz y sus
soluciones
Anlisis de las causas
Representa el paso ms importante ya que si es realizado
correctamente ms de la mitad del problema est solucionado
Regla Why, Why, Why. (Por qu?)
Normalmente se utiliza el Diagrama de Causa-Efecto
CATEGORIAS : Ejemplo 7Ms (Mano de obra, Mtodo de
trabajo, Medicin, Medio ambiente, Maquinaria, Materia
Prima, Mantenimiento)

Paso 3:
Anlisis de la causa-raz y sus
soluciones
Anlisis de Soluciones

Es hora de generar las posibles soluciones, es

importante generar un plan de trabajo

para

implementarlas.
Las soluciones deben enfocarse a eliminar de raz el
problema y se evite su reincidencia.

Tcnica 4:
Tormenta de ideas

1. Reunir un grupo de tres a diez personas;

2. Designar coordinador que anote ideas;
3. Definir la pregunta raz: Utilizar la tcnica Qu factores
faltantes ?;
4. Anotar cada una de las ideas de manera individual:
Utilizar la tcnica de redaccin con Falta de;
5. Anotar las ideas de manera grupal;
6. Clarificar y evaluar una por una, agrupndolas y
eliminando redundancias;
7. Verificar cada una de las causas;
8. Desarrollar un plan de accin:

Tcnia 5:
Diagrama de Ishikawa
Es un mtodo grfico que refleja la relacin entre el efecto
(problema) y los factores que contribuyen a que este exista
(causas).
Algunas veces es llamado Diagrama de Espina de pescado.
Est compuesto por dos partes:
Del lado derecho se anota el problema a analizar
Del lado izquierdo se especifican las causas potenciales del
problema distribuidas en ramas o sub-ramas.

Diagrama de Ishikawa de Causa

y Efecto
Instalaciones
Management
No suficientemente
flexible
Falta de
No enfocada lo
diversidad
suficiente en la retencin

De difcil acceso
Rurales / En pequeas
ciudades
Alta Rotacin de
Empleados

Alta demanda de
trabajadores

Mercado

Tendencia de
incrementos Salariales

Salarios base muy bajos

Plan de compensaciones no
competitivo

Beneficios

Tcnica 6:
Dgrafo
Un Dgrafo se utiliza para evaluar los aspectos
significativos de un un problema de manera que sea
posible identificar causas y efectos.

1) Analizar las relaciones lgicas entre los factores

identificados mediante la tcnica El factor A provoca o
agrava el factor B?. Utilizar la tcnica de votacin;
2) Colocar el problema en el extremo derecho;
3) Colocar los factores identificados de derecha a izquierda de
acuerdo a las relaciones lgicas identificadas por el grupo;

Dgrafo
5

6
2
Falta de una
buena seleccin
de personal

10

Existen muchas
empresas
similares a la
nuestra
(competencia)
5

Falta de
planeacin

Falta de
supervisin

Falta de
compromiso y
respeto por las
polticas de la
empresa

11
Falta de buenos
perfiles de
recursos humanos
eventuales (tanto
fsico, moral e
intelectual)

Falta de personal
administrativo
(secretaria y
mensajero)

4
Falta de
comunicacin

Malos hbitos y
costumbres del
personal ya
existente

Obstculos
a la
expansin
del negocio
12
Falta de
compaerismo

Carencia de una
verdadera fuerza
de ventas

Falta de
capacitacin:
Relaciones
pblicas

Paso 4:
Implantacin
Implantar en forma ordenada y controlada cada
posible solucin.
Se requiere de un sistema que permita la medicin y
registro de los resultados obtenidos a lo largo de este
paso y como siempre, debemos basarnos en hechos.

Tcnica 7:
Diagrama de Gantt
1) definir las actividades a incluir en el diagrama;
2) designar responsable, tiempo, % avance;
3) dar seguimiento peridico al programa:
3.1) fechas reales;
3.2) % avance;
3.3) actividades realizadas.

ACTIVIDADES
Evaluacin de Diagnstico y Mapeo de Procesos
Presentacin Reporte Diagnostico
Evaluacin de Clima Laboral
Presentacin Reporte Clima Laboral
Sensibilizacin a la calidad
Curso Interpretacin de la Norma ISO 9001:2000
Sesin de Planeacion Estratgica y BSC

RESP.
Consultor
Consultor
Consultor
Consultor
Instructor
Instructor
Instructor

% de Duracin Duracin
avance
prog
real
0%
4
0
0%
1
0
0%
2
0
0%
1
0
0%
6
0
0%
12
0
0%
10
0

SEMANAS
1
4
2

8
6

9 10 11 12 13 14

15

16

Paso 5:
Confirmacin del efecto
Comparar la situacin anterior contra los resultados
actuales.
Confirmar la efectividad de cada una de las soluciones
aplicadas (Por separado y combinadas)

OJO

Si los resultados no son los deseados,

entonces habr que regresarse al paso de
la planeacin ( pasos anteriores).

Puntos Clave
de la verificacin de las acciones correctivas

Mejoramiento en la administracin y control del proceso

No se produjo ningn problema en los procesos
relacionados
Recurrencia del problema por las mismas causas
Problemas en las actividades de correccin de problemas

Paso 6:
Estandarizacin y control

Definir las nuevas relaciones entre variables y efectos.

Disear un control que permita la estabilizacin de la
nueva situacin e impida la reincidencia de los problemas.
Independientemente del factor humano, el proceso debe
de ser estable y consistente.

Tcnica 8:
Grfica de control
La grfica de control es un mtodo grfico que ayuda a evaluar si
un proceso est o no en un estado de control estadstico.
Es muy parecida a las grficas de lnea o de tendencias, la
diferencia esencial estriba en que las grficas de control tienen
los denominados "lmites de control" , que determinan el rango de
variabilidad estadstica aceptable para la variable que se est
monitoreando.
18.00

Minutos

16.00
14.00
12.00
10.00
Serie1

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

14.00

12.00

13.00

13.00

12.00

13.00

13.00

12.00

13.00

13.00

Mes

Paso 7:
Conclusiones
Los responsables de la solucin del problema,
dedican tiempo a reflexionar sobre el trabajo realizado.
Refuerzan su conciencia de mejoramiento (Hay mucho
por hacer todava).
Definen un nuevo reto de mejoramiento.

Acciones Preventivas
Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable .
Origen de una No Conformidad Potencial
TENDENCIAS DEL MERCADO
OBSERVACIONES DE UNA
AUDITORIA
ACCIONES
MONITOREO DEL PROCESO
ANLISIS DE DATOS
REVISIONES POR LA DIRECCIN

PREVENTIVAS

Enfoque de la norma
ISO 9000
Enfoque de la norma en la
versin anterior

Enfoque de la norma en
la versin 2000

ACCIONES

NO CONFORMIDAD

CORRECTIVAS

POTENCIAL

CORRECCIONES

ANALISIS DE POSIBLES CAUSAS

ACCIONES
PREVENTIVAS
(ACCIONES CORRECTIVAS)
Acciones para prevenir que
vuelvan a ocurrir

ACCIONES
PREVENTIVAS

Acciones para prevenir su ocurrencia

EJEMPLO:
Un gerente de proceso camina a lo largo de la planta de
ensamblaje y se da cuenta de que hay un charco de agua en
el piso.
Consiente de que el agua es un peligro, pide al supervisor
que alguien con un trapo, limpie el charco.
El gerente de planta est orgulloso de s mismo por corregir
un problema potencial .

El supervisor busca una causa-raz al preguntar

Por qu?
Se da cuenta de que el charco es causado por una gota en el
ducto superior. Entonces se pregunta una vez ms
Por qu?
Y descubre que el ducto est goteando porque la presin del
agua est muy alta, una vez ms pregunta
Por qu?
Y descubre que la vlvula de presin de agua est fallando.
Nuevamente pregunta
Por qu?

Y al no haber respuesta asume que sta es la causa

raz

del

problema

entonces

la

vlvula

es

reemplazada, lo que resuelve el sntoma original del

charco de agua en la lnea de ensamblaje.

LO IDEAL . . .

NO DEBERAN EXISTIR MS
ACCIONES CORRECTIVAS
QUE PREVENTIVAS

RECUERDA QUE:
REQUERIMIENTOS DE ISO PARA LA TOMA DE ACCIONES

a) Revisar las no conformidades reales o potenciales

b) Determinar las causas de las no conformidades
c)

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para

asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.

c)

Determinar e implementar las acciones necesarias

e)

Registrar los resultados de las acciones tomadas

f)

Revisar las acciones tomadas.

RESUMEN

ACCIN

CORRECCIN

CORRECTIVA

NO CONFORMIDAD

Intuicin

SOLUCIN INMEDIATA

NO CONFORMIDAD

APOYO

Anlisis de CausaRaz

SOLUCIN REAL

ISO 9001:2000
8 Medicin, anlisis y mejora
8.2.1 Satisfaccin cliente
8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medicin de proceso
8.2.4 Medicin de producto

Si
Existe NC?

8.4 Anlisis de datos

No
No

Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua

No

Es de
producto?
No

Existe
Riesgo?
Si
8.5.3 Accin
preventiva

8.5.2 Accin
correctiva

Si
8.3 Producto no
conforme

ISO 22000:2005
8 Validacin, Verificacin y mejora del SGIA
8.4 Sistema de verificacin
de la GIA
8.4.1 Auditorias internas
8.4.2 Evaluacin de resultados
de verificaciones individuales
7.6.4 Sistema de monitoreo de
PCC

8.2 Validacin de
combinaciones de
medidas de control
8.4.3 Anlisis de resultados
de actividades de verificacin

Existe NC?

Si

No
No

Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua

No

Es de
producto?
No

Existe
Riesgo?

Si
5.7 Preparacin y
respuesta de
emergencia
7.2 Programas de
Prerequisitos

Si

7.10.2 Accin
correctiva

7.6.5 Acciones cuando

los resultados
monitoreados exceden
los lmites crticos
7.10 Control de
No conformidades

PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Identificacin del Problema
Conclusiones
Anlisis de la situacin
actual del problema

Estandarizacin y
control

Confirmacin del Efecto

Anlisis de la
causa-raz y sus
soluciones

Implantacin

Objetivo General
Conocer una visin general de cmo
identificar, generar y dar seguimiento
a las acciones correctivas y
preventivas.

Mayores informes:
www.encauze.com
encauze@ver.megared.net.mx