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Catalogo de Servicios
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Directora de Centro
Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones
Gerencia de Informtica de la Seguridad Social
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Palabras clave
Gerencia Informtica, Seguridad Social, GISS, Modelo de Gestin, Carta de Servicios, Catlogo
de Servicios, Servicio de Gestin, Canal, Lnea de Servicio, Servicio de TI, Servicio Tecnolgico, Servicio
Profesional, Tecnologa, TI, TIC, BPM, BSM, ITIL, Metodologa, Acuerdo de Nivel de Servicio, ANS.
Resumen de su Comunicacin
El Catlogo de Servicios de la GISS recoge los servicios de TI que la GISS presta a las dems entidades y organismo de la Secretara de Estado de la Seguridad Social como soporte al desarrollo de sus
actividades de negocio.
Este catlogo no slo relaciona y describe los servicios de TI sino que establece unos procesos de
medida para evaluar la eficacia y calidad con la cul estos servicios son prestados.
El catlogo tiene gran repercusin en el modelo de gestin interno de la GISS al aportar agilidad y
visin global del trabajo desempeado a todos los niveles, al tiempo que sienta las bases para la regulacin
de la relacin de la GISS con las dems entidades en virtud de los acuerdos de nivel de servicio que puedan
establecerse.
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Gerencia de
Gerencia de
Informtica de la
Informtica de la
Seguridad Social
Seguridad Social
Tesorera General
de la Seguridad
Social
Instituto Nacional
de la Seguridad
Social
Gestin de la Afiliacin
de ciudadanos
Recursos Humanos
Reconocimiento del
derecho y Pago de
pensiones por
Jubilacin / IT /
Viudedad /
Recursos Humanos
Gestin de Pagos
Instituto Social de
la Marina
Otros Entes
Gabinete de
la Secretara
DIGOSS
IGSS
SJASS
Gestin, administracin y
reconocimiento del derecho
de prestaciones por IT para
trabajadores del mar.
Recursos Humanos
Catalogo
Catalogo
de servicios
de servicios
Este rol de la GISS como organizacin que presta servicios a los rganos Directivos (DGOSS e IGSS), Entidades Gestoras (INSS e ISM) y Servicios Comunes (TGSS y SEJU), as como al resto de entidades en el mbito
de la Secretara de Estado de la Seguridad Social, ha inducido la necesidad de disponer formalmente del
propio Catlogo de Servicios.
Del origen tecnolgico de la organizacin y de la variedad de colectivos de usuarios finales resulta el hecho
de que el Catlogo es un documento vivo y la base sobre la que definir un marco de relacin entre las entidades adscritas a la Secretara de Estado de la Seguridad Social y la propia GISS.
Objetivo del Proyecto
En el primer semestre de 2005, la GISS se fij el objetivo de disponer de un Catlogo de Servicios que recogiera los servicios de TI que prestaba a las distintas entidades y organismos dependientes de la Secretara
de Estado de la Seguridad Social como soporte tecnolgico a los servicios de gestin.
As, el catlogo de servicios debera recoger de manera formal:
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Dada la importancia de este catlogo como herramienta de dilogo entre la Gestin y la GISS, las premisas
sobre las que se ha elaborado son:
Sencillez, favoreciendo su comprensin y manejo a todos los colectivos implicados (Gestin y GISS).
Completitud y actualizacin permanente, a fin de ser una referencia viva de todos los servicios
prestados por la GISS.
Versatilidad y agilidad, permitiendo identificar y aprovechar oportunidades de mejora.
Fase 1.
Fase 2.
Fase 3.
Fase 4.
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Tesorera
General
de la
Seguridad
Social
Instituto
Nacional
de la
Seguridad
Social
Instituto
Social de
la Marina
IGSS
DIGOSS
Afiliacin
Gestin Financiera
Desarrollo de
Aplicaciones
Pensiones
Recaudacin
Instituto
Social de
la Marina
Otros
Entes
SERVICIOS DE TI
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Gerencia
Gerencia
de
Informtic
de
aInformtic
de la
Seguridad
a de la
Social
Seguridad
Social
Tesorera
General
de la
Seguridad
Social
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As, los servicios de TI estn compuestos por agrupaciones lgicas basadas en criterios tales como la aportacin de valor al cliente o la propia afinidad tecnolgica de los componentes y sistemas.
Se distinguen dos tipos:
Servicios Tecnolgicos: son aquellos cuya prestacin se basa en capacidades tcnicas proporcionadas
fundamentalmente por componentes y sistemas tecnolgicos (Internet, servicio de datos, infraestructura
de seguridad).
Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor aadido que proporciona el personal
de TI para asegurar la prestacin del servicio de gestin (gestin logstica, soporte a usuarios
CAU, formacin)
En ocasiones es conveniente disponer de un mayor grado de agregacin, por lo que se ha definido el concepto de lnea de servicio de TI como conjunto de servicios de TI con un objetivo comn: acceso, comunicaciones
El producto de esta etapa es el Catlogo de Servicios de la GISS:
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Servicios de TI relacionados.
Especificaciones del servicio de TI, incluyendo:
Descripcin funcional del mismo.
Configuraciones o prestaciones ms comunes.
Restricciones del servicio de TI.
Especificaciones por servicio de gestin o de soporte interno:
Elementos Tecnolgicos que intervienen.
Horario y criticidad.
Productos que genera el servicio de TI al cliente.
El compendio de servicios de TI caracterizados constituye el Catlogo de Servicios de la GISS.
Fase III: Definicin de mtricas y valores de referencia
Se han contemplado cuatro tipos bsicos de mtricas de cara a monitorizar la prestacin de servicios:
As, para cada servicio de TI prestado por la GISS se han identificado cules son los aspectos ms relevantes a medir de entre los cuatro anteriores y se ha procedido a definir mtricas especficas en funcin de
los componentes tecnolgicos y tareas que lo conforman.
Adems, ha sido necesario integrar procedimientos de medida ya existentes (herramientas de monitorizacin, gestin de proyectos) as como adecuar las rutinas de trabajo de la organizacin para poder
proporcionar de forma gil esta informacin.
Los valores objetivo han sido identificados por la GISS y recogen el compromiso que sta asume sobre la
prestacin de los servicios de TI. Adems, pueden ser la base para el establecimiento de futuros ANS.
Fase IV: Integracin en un cuadro de mando
Este conjunto de mtricas y valores objetivo se recogen en un repositorio comn sobre el que se ha desarrollado un cuadro de mando con dos enfoques, los cuales aaden valor a la herramienta:
De Gestin, con toda la informacin de utilidad para el personal directivo de las entidades a partir de
la cual se puede conocer el nivel de prestacin del servicio de TI a nivel global o en funcin de los
servicios de gestin y de soporte interno correspondientes.
Tecnolgico, operativo en tiempo real para el personal de la GISS, con el objeto de anticiparse a
posibles situaciones crticas y como medio de mejora de los servicios de TI (gestin de riesgos,
deteccin de cuellos de botella)
4. Conclusiones
El Catlogo de Servicios dota a la GISS de una herramienta de dilogo con la Direccin de las diferentes
entidades a las que presta servicio.
Adems, permite a la organizacin trabajar bajo un modelo que facilita el establecimiento de Acuerdos
de Nivel de Servicio (ANS) con los que evaluar el servicio prestado de una forma objetiva para las partes
implicadas.
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