CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS

MODERNA
ANTES

AHORA

Antes: Cumplir los

estndares y
procedimientos definidos.

Ahora: Satisfacer las

expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y

dinero para conseguir
mejorar la calidad.

Ahora: Ahorrar tiempo y

dinero haciendo las cosas
con calidad.

Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.

Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.

Antes: Detectar los

errores producidos en el
proceso.

Ahora: Evitar los errores,

haciendo las cosas bien a
la primera vez.

LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo
largo del tiempo.
Control de Calidad. Primera etapa en la gestin de la
Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a
Produccin (La calidad se orienta al producto terminado) .
Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o servicio

roporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

lidad Total. Un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado

n el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores

4

GESTIN DE LA CALIDAD

Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera
sistemtica y con la participacin organizada de
todos los miembros de una empresa, elevar la
calidad de todos sus procesos productos y servicios,
previniendo el error y haciendo un hbito de la
mejora continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o interno.

Gerencia de Calidad Total

TQM
La experiencia ha demostrado que tras implantar
un sistema de calidad se consiguen resultados
tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

Principales componentes de la
gerencia total de la calidad

El liderazgo
El enfoque al empleado
El compromiso de los empleados
El reconocimiento y la recompensa
El adiestramiento
El enfoque al cliente
La planificacin estratgica
El cambio y la gestin de los procesos
El benchmarking
El diseo de productos y servicios

TQM requiere 5 conceptos

bsicos
Compromiso y accin de la gerencia para proveer
apoyo organizacional a largo plazo.
Enfoque incondicional en el cliente interno y
externo.
Utilizacin efectiva de la fuerza trabajadora.
Mejora continua en la calidad del proceso y de la
produccin .
Medidas de ejecutoria para el proceso.

CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,
pero cada quien tiene su propia definicin
Definicin ISO-9000
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto
o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto esttico, esta

evolucionando constantemente
Slo hay una definicin de calidad y esa definicin
la da el cliente

DEFINICIONES DE CALIDAD
Qu es calidad para: un Restaurante, una
Calidad como Excelencia
Basada en el producto

Calidad como Conforma a las

Especificaciones
Basada en la manufactura

Calidad como Apto para el Uso

Basada en el cliente

Calidad como Valor relativo al

Precio

DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA
La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero
tambin es importante la estrategia (la forma), que se convierte
en el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta

en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofa
de la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,

yo solo dije que s funcionaba

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

PRIMERA GENERACIN: Control de calidad por inspeccin
Aportaciones:
La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
Se tratade asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos
Desventajas:

Es un sistema reactivo
Se incrementa el precio final del producto
La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa
La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

Primer cambio conceptual:
La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.
Estrategia y liderazgo:

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que

aseguren que consistentemente los productos cumplan
con las especificaciones predeterminadas.

El DCC tiene como funcin detectar los puntos crticos de

control dentro del proceso, capacitar al personal operativo
y preparar a la empresa para certificacin.

ES NECESARIO UTILIZAR TCNICAS ESTADSTICAS PARA

LLEVAR EL CONTROL DEL COMPORTAMIENTO DEL
PROCESO.

.EL CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD,

SEGN EL DR. DEMING, CONSISTE EN REALIZAR
UN TRABAJO ESTADSTICO EN TODAS LAS
ETAPAS DEL PROCESO DE PRODUCCIN.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones:
La calidad deja de ser un sistema correctivo
El personal de produccin se autocontrola
Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el proceso
Se utilizan herramientas estadisticas
La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000
Desventajas:
La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo
La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una
herramienta.
Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
La capacitacin se limita a un adiestramiento en las funciones
bsicas de cada puesto.

TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.
La calidad se orienta al cliente
Estrategia y liderazgo.
En esta generacin, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG
quien se convierte en el principal responsable del proceso
de calidad.
El xito del proceso depender de la habilidad del equipo directivo para
armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantacin del
proceso de calidad.

Si no hay clientes no hay empresa

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

Los procesos de calidad total (PCT) se
sustentan en los valores:
1.Orientacin al cliente
2.Calidad
3.Mejora continua
4.Involucramiento del personal.

LA
LA CALIDAD
CALIDAD SE
SE BASA
BASA EN
EN EL
EL MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO CONSTANTE
CONSTANTE DE
DE
LOS
LOS PROCESOS.
PROCESOS. LA
LA MEJORA
MEJORA DEPENDE
DEPENDE DE
DE LA
LA MEDICIN
MEDICIN Y
Y
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN PERMANENTES.
PERMANENTES.

LA
LA CALIDAD
CALIDAD SE
SE ASEGURA
ASEGURA DESDE
DESDE SU
SU ORIGEN,
ORIGEN, EN
EN LA
LA COMPRA
COMPRA
DE
DE INSUMOS,
INSUMOS, EN
EN LA
LA EJECUCIN
EJECUCIN EXACTA
EXACTADEL
DEL TRABAJO
TRABAJO DESDE
DESDE
EL
EL PRINCIPIO.
PRINCIPIO.

LA CALIDAD
CALIDAD EST
EST ORIENTADA
ORIENTADA AL
AL CLIENTE,
CLIENTE, CONSUMIDOR
CONSUMIDOR O
O
LA
USUARIO, SUS
SUS OPINIONES,
OPINIONES, NECESIDADES
NECESIDADES Y
Y EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
USUARIO,
DEBEN INVESTIGARSE
INVESTIGARSE E
E INTEGRARSE
INTEGRARSE AL
AL DISEO
DISEO DE
DE
DEBEN
PRODUCTOS Y
Y SERVICIOS.
SERVICIOS.
PRODUCTOS

LA CALIDAD
CALIDAD DE
DE HACER
HACER BIEN
BIEN LAS
LAS COSAS
COSAS DEBIDAS
DEBIDAS DESDE
DESDE LA
LA
LA
PRIMERA VEZ.
VEZ. ESTO
ESTO EXIGE
EXIGE QUE
QUE EL
EL ESTNDAR
ESTNDAR SEA
SEA CERO
CERO
PRIMERA
DEFECTOS Y
Y LA
LA MEDIDA
MEDIDA DE
DE LA
LA CALIDAD
CALIDAD SEA
SEA EL
EL COSTO
COSTO DEL
DEL
DEFECTOS
INCUMPLIMIENTO.
INCUMPLIMIENTO.

LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA

CON LA EDUCACIN.

LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE

CONOCE MEJOR EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO
REALIZAN.

TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y

PUEDE SER MEJORADO.

EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO

DESTACA LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO
DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL
EN LA TRANSFORMACIN HACIA LA
CALIDAD.

9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE

NECESARIAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y EL
INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.

10. LA MEJORA CONTINUA ES EL ALMA

DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE
CONVERTIRSE EN UN HBITO.

 Con base en estos valores, los PCT se

institucionalizan por medio de:
1.Establecimiento de la misin y visin
2.Principios rectores
3.Organizacin y planeamiento de la calidad
4.Alineamiento de polticas y prcticas

 Se apoya en herramientas e informacin como:

1. Medicin y evaluacin de la calidad
2. Educacin y entrenamiento en calidad
3. Comunicacin
4. Asociacin con los proveedores
Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:
1. Eliminacin de barreras y problemas.
2. Mejora de procesos.
3. Formacin de equipos
4. Reconocimiento y recompensas
Con estos elementos, la planificacin estratgica y
operativa de la calidad hace su aparicin como uno de
sus principales factores crticos.

ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres

grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales
tienen que estar ntimamente ligados entre si.
1. La creacin continua de valor para el cliente.
2. La optimizacin del proceso productivo
3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le

puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.
Lema de American express

CCT

Satisfaccin
del cliente
Visin corporativa
Misin corporativa
Metas de calidad
Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua

de la calidad.

Filosofa:
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar
todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos
Estrategia y liderazgo:
La llamada mano de obrase esta convirtiendo en MENTE y
CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bin su trabajo.
Pensamiento KAIZEN

RESUMEN:

EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor

Insumo

Proceso

Producto

Mejora continua (ISO9000/2000)

Cliente

Desarrollo
de personal
con enfoque
de calidad
Calidad
centrada en
dar valor
superior a
los clientes

Liderazgo

Informaci
n
Y anlisis

Planeacin

Mejora
de procesos

Impacto
en la
sociedad
Proceso de mejoramiento continuo

Resultados
de
calidad

ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD

CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.
La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas
las demas estrategias.

Conceptos bsicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total

o es un proceso de calidad total?

Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y

COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?
CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con
productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer ms,
significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organizacin para disear, producir y
comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un
paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE

CALIDAD?
1. Motivacin y cambio de actitud
2. Mejora de los procesos
3. Rediseo de los procesos clave de la organizacin
4. Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliacin de la empresa fuera de sus lmites
convencionales.

ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE

CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.
1. Establecimiento de una visin y misin compartida
2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa.
3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.

Administracin industrial

14 PRINCIPIOS DE DEMING

14 PRINCIPIOS DE DEMING
1. propsito de mejorar el producto y
servicio:

es mantenerse en el negocio brindando

empleo a la colectividad por medio de
la innovacin, la investigacin, la
mejora continua y el mantenimiento".
2. Adoptar una nueva filosofa
"Hoy da se tolera demasiado la mano de obra
deficiente y el servicio poco atento con el cliente.
Necesitamos una nueva religin en la cual los
errores y el negativismo resulten inaceptables",
3

14 PRINCIPIOS DE DEMING
3. Dejar de depender de la inspeccin en
masa

"Las
empresas
anticuadas
tpicamente
inspeccionan un producto
cuando ste sale de la
lnea de produccin o en
etapas importantes del
camino, desechando o
reelaborando
los
productos
defectuosos.
La calidad NO proviene
de la inspeccin, sino de

14 PRINCIPIOS DE DEMING
4. Acabar con la prctica de hacer
negocios teniendo como base nicamente
al precio

Los departamentos de compras suelen

funcionar siguiendo la orden de buscar
al proveedor de menor precio. Esto,
frecuentemente conduce a provisiones
de mala calidad. En lugar de ello, los
compradores deberan buscar la mejor
calidad en una relacin de largo plazo
con un solo proveedor para determinado
artculo.
5

14 PRINCIPIOS DE DEMING
5. Mejorar constantemente y siempre el
sistema de produccin y servicio

"La mejora no es un esfuerzo que se

realiza una sola vez. La direccin est
obligada a buscar constantemente
maneras de reducir el desperdicio y
mejorar
la calidad".
6.
Implantar
la capacitacin en el
trabajo:
"Con mucha frecuencia, a los trabajadores les
ensean su trabajo otros trabajadores que
nunca recibieron una buena capacitacin.
Estn obligados a seguir instrucciones
ininteligibles, o bien pueden cumplir bien su
trabajo porque nadie les dice cmo hacerlo".

14 PRINCIPIOS DE DEMING
7. Adoptar e implantar el liderazgo:
"La tarea del supervisor no es decirle a su personal
qu hacer, ni amenazarla ni castigarla, sino
dirigirla. Dirigir supone ayudar al personal a hacer
un mejor trabajo y aprender mediante mtodos
objetivos quin necesita ayuda individual".
8. Desechar el miedo (temor):
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir
una posicin, an cuando no comprendan cul es su
trabajo, ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn
haciendo las cosas mal o sencillamente no las harn.
Las prdidas econmicas a causa del temor son
terribles. Para garantizar mejor calidad y ms
productividad es necesario que las personas se
sientan segura".

14 PRINCIPIOS DE DEMING
9. Derribar las barreras entre
departamentos:
"Muchas veces los departamentos o las unidades de
la empresa "compiten" entre s o tienen metas que
chocan entre s. No trabajan como un equipo para
resolver o prever sus problemas, y peor an, la
consecucin de metas de un departamento pueden
causarle problemas a otro."
10. Eliminar los lemas, exhortaciones y las metas de
produccin para la fuerza laboral:

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a

desempear bien su trabajo. Es mejor dejar que
los trabajadores formulen sus propios lemas".

14 PRINCIPIOS DE DEMING
11. Eliminar numricos para la direccin
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros,
no la calidad ni los mtodos. La persona, por
conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier
costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su
empresa".
12. Eliminar las barreras que impiden el
sentimiento de orgullosas de su trabajo bien
"La
gente desea hacer un buen trabajo y le
hecho:
mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia,
los supervisores mal orientados, los equipos
defectuosos
y
los
materiales
imperfectos
obstaculizan un buen desempeo. Es preciso
superar esas barreras".

14 PRINCIPIOS DE DEMING
13. Establecer un vigoroso programa de educacin y
auto mejora en todo el personal

"Tanto la administracin como la fuerza laboral

tendrn que instruirse en los nuevos mtodos, entre
ellos eltrabajo en equipoy las tcnicas estadsticas".
14. Actuar para lograr la transformacin

"Para llevar a cabo la misin de la calidad, se

necesitar un grupo especial de la alta direccin
conun plan de accin. Los trabajadores no
pueden hacerlo solos, y los administradores
tampoco. La empresa debe contar con una crtica
de personas que entiendan los Catorce Puntos, las
7 enfermedades mortales y los obstculos".

Administracin industrial

PROCESOS DE LA MEJORA
CONTINUA

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

ElProceso de mejora continuaes un

concepto del siglo XX que pretende
mejorar los productos, servicios y
procesos.
Postula que es una actitud general
que debe ser la base para asegurar la
estabilizacin del proceso y la
posibilidad de mejora.
1

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

Utiliza bsicamente 6 pilares para su
desarrollo:
Mantenimiento productivo total

El TPM busca agrupar a toda la cadena

productiva con miras a cumplir objetivos
especficos y cuantificables. Uno de los
principales objetivos que se busca cumplir
en el TPM es la reduccin de las prdidas
como por:
avera en los equipos.
tiempo de ciclo vaco y paradas cortas.
funcionamiento a velocidad reducida.
defecto de calidad.
recuperaciones y reprocesado, etc.

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

Utiliza bsicamente 6 pilares para su
desarrollo:
SMED

cambio de herramienta en un solo

dgito de minutos. Este concepto
introduce la idea de que en general
cualquier cambio de mquina o
inicializacin de proceso debera durar
no ms de 10 minutos. Se entiende
por cambio de herramientas el tiempo
transcurrido desde la fabricacin de la
ltima pieza vlida de una serie hasta
la obtencin de la primera pieza

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

Utiliza bsicamente 6 pilares para su
desarrollo:
kanban

es un sistema de informacin que

controla de modo armnico la
fabricacin de los productos
necesarios en la cantidad y
tiempo necesarios.
Tambin se denomina sistema
de
tarjetas,
pues
utiliza
tarjetas que se pegan en los
contenedores de materiales y
que se despegan cuando estos
contenedores son utilizados, para

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

Utiliza bsicamente 6 pilares para su
desarrollo:
JIDOKA:

Jidoka permite que el proceso tenga su

propio autocontrol de calidad.
Si existe una anormalidad durante el
proceso, este se detendr ya sea
automtica o manualmente, impidiendo
que las piezas defectuosas avancen en el
proceso.
5

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

Utiliza bsicamente 6 pilares para su
desarrollo:
JUST IN TIME:
Tambin
conocido
comomtodo
ToyotaoJIT,
permite
aumentar
la
productividad. Permite reducir
el costo de la gestiny
prdidas enalmacenesdebido
a acciones innecesarias.
Producir los elementos que se
necesitan, en las cantidades
que se necesitan, en el
momento
en
que
se
necesitan

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

Utiliza bsicamente 6 pilares para su
desarrollo:
POKA-YOKE:
este concepto se refiere a
los
mecanismos
o
dispositivos simples que
previenen la ocurrencia de
problemas.
As,
las
mquinas que se detienen
automticamente despus
de producir un nmero
establecido de unidades, o
los sensores que impiden
introducir
demasiados
artculos en un embalaje.
2

SEIS SIGMA: 6S
Seis Sigma, es una filosofa de trabajo y una estrategia de
negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente,
en un manejo eficiente de los datos y metodologas, que
permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar
un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por
milln !.
Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal,
G.E., Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker,
Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.
Motorola
Motorolaentre
entre1987
1987yy1994
1994redujo
redujosu
sunivel
nivelde
dedefectos
defectospor
por
un
unfactor
factorde
de200.
200.Redujo
Redujosus
suscostos
costosde
demanufactura
manufacturaen
en1,4
1,4
billones
billonesde
dedolres.
dolres.Increment
Incrementla
laproductividad
productividadde
desus
sus
empleados
empleadosen
enun
un126,0
126,0%
%yycuadruplic
cuadruplicel
elvalor
valorde
delas
las
ganancias
gananciasde
desus
susaccionistas
accionistas. .
53

LA HABILIDAD DE APRENDER
MAS RPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SER
LA NICA
VENTAJA SOSTENIBLE.
GRACIAS