Despliegue de la Funcin Calidad

QFD

Jos Luis Llorente

Historia y Antecedentes
Jap
Japn
-1972.
1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy
Industries, desarrollan una matriz de necesidades del
cliente y caracter
caractersticas de calidad. Primera vez que se
emplea el nombre de QFD
-1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD
USA
-1989 Bob King publica Better designs in half time
time
Espa
Espaa
-1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa
del grupo Fagor en Mondrag
Mondragn
-1994 se realiza el primer encuentro en Espa
Espaa
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Razones del fracaso de nuevos productos

Presuponer que un producto de

xito en un pas triunfar en
cualquier otro
Investigaciones de mercado mal
efectuadas
Problemas de diseo
Eleccin incorrecta del nombre de
la marca
Lanzamiento en un momento
inadecuado
Reaccin de la competencia
Posicionamiento desenfocado
Problemas en la distribucin

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El cliente es

La raz
razn de nuestra existencia
El bar
barmetro del prestigio de una organizaci
organizacin
Nuestra fuente de ingresos
Un (excelente) agente de publicidad

La importancia del cliente

CONOCER ESCUCHAR COMPRENDER - INTERPRETAR
El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo,
tiempo,
Esfuerzo y creatividad en la b
bsqueda de las tendencias del mercado.

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Qu es el QFD?

EXPECTATIVAS
ABSTRACTAS
DE CLIENTES

QFD

DEFINICIN
CONCRETA DEL
PRODUCTO / SERVICIO

Para qu sirve el QFD?

Identificar las necesidades y expectativas de
los clientes, tanto externos como internos.
Priorizar la satisfaccin de estas expectativas
en funcin de su importancia.
Focalizar todos los recursos, humanos y
materiales, en la satisfaccin de dichas
expectativas.

Qu beneficios puede aportar el

QFD?
Reduccin de los tiempos de desarrollo de
nuevos productos y servicios.
Optimizacin del producto o servicio para las
expectativas del cliente objetivo.
Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en
hacer lo que hay que hacer.
Ms eficiencia: se reducen los costes por
fallos.

De qu fases consta un QFD aplicado

a la prestacin de servicios?
Servicio:
Servicio: Definicin de las caractersticas objetivas del
servicio a partir de las expectativas del consumidor.
Componentes:
Componentes: Definicin de las caractersticas
tcnicas de los distintos agentes integrantes del
servicio.
Procesos:
Procesos: Definicin de los procesos de prestacin de
servicio.
Producci
Produccin: Definicin de los procedimientos para la
prestacin del servicio.

De qu fases consta un QFD aplicado

a fabricacin?
Producto:
Producto: Definicin de las caractersticas tcnicas del
producto a partir de las expectativas del consumidor.
Componentes:
Componentes: Definicin de las caractersticas
tcnicas de los componentes que integran el producto.
Procesos:
Procesos: Definicin de los procesos de fabricacin de
los componentes.
Producci
Produccin: Definicin de las operaciones que
integran los procesos.

Despliegue de la funcin Calidad

Cmo
Plan de
calidad

Proceso de
produccin

Componentes
especficos

Necesidades
del cliente

Requerimientos
de diseo

Qu

Requerimientos
del diseo

Cmo

Componentes
especficos

Cmo

Proceso de
produccin

Cmo

Qu

Qu

Qu

Proceso de diseo del producto utilizando equipos

multifuncionales de Marketing, diseo industrial y produccin.

Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en
caractersticas especficas del producto.
Supone la creacin de 4 matrices o casas tabulares (divisin
del diseo del producto en crecientes niveles de detalle).
Evala los productos competidores
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QUES :
REQUISITOS DEL CLIENTE

Esta matriz recoge,

ordena y prioriza las
necesidades del cliente.
Todo esta informacin
procede del mercado.
Los requisitos los
ordenamos mediante un
Diagrama de Afinidad.

5
4
3
2
1
3

Peso de cada
requisito
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COMOS:
CARACTER
CARACTERSTICAS T
TCNICAS

Esta matriz recoge, ordena y

clasifica las caractersticas
tcnicas del producto o servicio.
Esta informacin proviene de la
empresa.

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MATRIZ DE RELACIONES

Nos permite poner en relacin

las variables de percepcin
(atributos) con las de accin
(caractersticas del servicio).
Expresa las interrelaciones
entre los QUEs y los COMOs

FUERTE 9
MEDIA

DEBIL

1
13 de 46

BENCHMARKING COMPETITIVO
DE MERCADO
Este indicador muestra la percepcin del
cliente y se corresponde con un anlisis de
posicionamiento.
Muestra como es visto nuestro producto o
servicio por el cliente y cual es nuestra
posicin respecto al resto de competidores.

5
2
5
5
1

PUNTO FUERTE

PTO MEJORA
AREA O P MEJORA

NOSOTROS
COMPETIDOR A
COMPETIDOR B
14 de 46

EVALUACI
EVALUACIN COMPETITIVA
TCNICA

Este indicador lo define el

departamento tcnico de
la empresa.
Aqu figuran los mismos
competidores que en el
apartado anterior.
Muestra lo mismo que
anteriormente, pero desde
un punto de vista interno

NOSOTROS
COMPETIDOR A
COMPETIDOR B

5 Mejor
4
3
2
1 Peor15 de 46

DIFICULTAD TCNICA
Refleja la complejidad que existe
para la mejora o consecucin de
un determinado objetivo
OBJETIVOS DE DISEO (cuantos)
Son las especificaciones de los
COMOs
(ej: tamao de la habitacin
25 m2)

5
3

PRIORIDAD TCNICA FINAL

Muestra la importancia de cada
COMO en base al peso de los QUEs
y a las relaciones existentes entre
stas y el COMO considerado

90 2
(2 x 1) = 2
(5 x 9) + (3 x 9) + (2 x 9) =90

FUERTE 9
MEDIA 3
DEBIL
1
16 de 46

MATRIZ DE CORRELACIONES

El mejorar una caracterstica

puede incidir positiva o
negativamente sobre las
dems.
La matriz de correlaciones
muestra las interrelaciones
existentes entre las distintas
caractersticas y permite
identificar rutas alternativas
para la mejora de los comos

3 4

5 1

NEGATIVA
POSITIVA
17 de 46

ETAPAS DEL PROCESO

18 de 46

1) Fijacin del objetivo

Qu caractersticas debe reunir el servicio

de comedor de la empresa ?

2) Establecimiento de la lista de
Qus
Salubridad.
Limpieza.
Comida apetitosa.
Servicio inmediato.
Ambiente agradable.

3) Asignar coeficientes de peso

a los Qus.
=9
=3
=1

Escala
Escalajaponesa:
japonesa:

Otra
Otraescala:
escala:

5
4
3
2
1

4) Evaluacin competencia
Evaluar el grado de excelencia alcanzado por
los competidores en cada uno de los qus.

Escala:
Escala:

5
4
3
2
1

2
B
A
C
A
C
C
C
C
A

CB A
A C
B
B A
C B
B A
B A
B
A B
B C

5) Identificar los posibles Cmos

Precocinados.

Limpieza.
Alimentos congelados.
...

6) Analizar cmo influyen los Cmos y

las correlaciones que existen entre ellos

Smbolos de correlacin:
=

Fuerte correlacin positiva

=
=
=

Correlacin positiva
Correlacin negativa
Fuerte correlacin negativa

7) Asignar coeficientes de relacin entre

Qus y Cmos
Peso

5
2
3
1
2
4
4
5
3
1

3
3
3

1
5
5
5

1
1
3
3

5
5

3
5
1
3

1
3
5

5
5
3
5
3

Escala:
Escala:

0:0:Ninguna
relaci
Ningunarelaci
relaci
relacinn
1:1:Baja
relaci
relaci
Bajarelaci
relacinn
3:3:Media
relaci
relaci
Mediarelaci
relacinn. .
5:
relaci
5:Alta
Altarelaci
relaci
relacinn

8) Cuantificar los objetivos de los Cmos

en relacin a la competencia

COMPETENCIA

EMPRESA A
EMPRESA B
EMPRESA C
OBJETIVO: O

5
4 O AB O
3 A CO C
2 CB
AB
1

O
A
B
C

OA
O BC AO O
A
CB A
CB
CB

DIFICULTAD
PUNTUACIN ABSOLUTA
PUNTUACIN RELATIVA
PRIORIDAD

56 219 118 12
10 26 21 1
4 2 3 7

Hilo Mus.

12-15 h

2 + Reg.

Norma X

19-22 C

ESP. <5

x pta/cub

CUANTIFICACIN PROPUESTA

X pta/mes

9) Puntuar cada uno de los Cmos

y jerarquizarlos

9 344 57 25
1 31 7 2
8 1 5 6

GRADO DE DIFICULTAD

1-2-3-4-5
PROB. DE XITO

Fuerte negativa
Dbil negativa

MATRIZ DE
CORRELACIN

Alto poder de aspiracin

Seguridad para nios

Durabilidad

ESPECIFICACIONES

Potencia de
aspiracin

Longitud del tubo

Coste

Nivel de ruido
Inferior a
60 dB

Fuerte positiva

Mximo
2 metros
Mnimo
20 kPa

Comodidad de manejo

Inferior
a 150 euros

NECESIDADES
DE CALIDAD

30 x 45 x 30
cm

Dimensiones

Importancia otorgada
por el cliente

Dbil positiva

ELEMENTOS
DE CALIDAD
Peor

Mejor

Ejemplo de QFD.
El objetivo del
equipo es
desarrollar un
nuevo dise
diseo de
aspiradora
dom
domstica.
stica.

Evaluacin
competitiva
del cliente

Relacin dbil
Relacin media

Mejor
Evaluacin
competitiva
tcnica

Relacin fuerte

Peor

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Ejercicio: Construye una casa de la

Calidad

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Ejemplo 1: Caso de lanzamiento de un coche al mercado

Requisitos del cliente: son los qus

-

Bajo coste de adquisicin

Buena conduccin en tiempo hmedo o helado
Largos intervalos entre necesidades de servicio
Nivel de ruido muy bajo

Medidas para responder a las necesidades: son los cmos

- Bajo coste de materiales

- Bajo coste de fabricacin

- Sistema de direccin que responda a las demandas
- Sistema de frenado que responda a las demandas
- Ajustes mnimos
- Lubricacin efectiva
- Reducido ruido de motor
- Reducido ruido de circulacin
- Reducido ruido aerodinmico

Cmos

Qus

ETAPA 2: Diseo Preliminar

Requisitos del cliente: son los qus

.

- Bajo coste de materiales

- Bajo coste de fabricacin
- Sistema de direccin que responda a las demandas
- Sistema de frenado que responda a las demandas
- Ajustes mnimos
- Lubricacin efectiva
- Reducido ruido de motor
- Reducido ruido de circulacin
- Reducido ruido aerodinmico

Medidas para responder a las necesidades: son los cmos

- Diseo estndar del motor
- Traccin delantera
- Nuevo desarrollo del filtro del aceite y radiador
- Anclaje del motor exento de vibraciones
- Aislamiento acstico extra en todo el habitculo de pasajeros
- Mejora en la aerodinmica

Cmos
Cmos

Qus

ETAPA 3: Diseo Detallado

Requisitos del cliente: son los qus
.

- Diseo estndar del motor

- Traccin delantera
- Nueva del filtro del aceite y radiador
- Anclaje del motor exento de vibraciones
- Aislamiento acstico extra en todo el habitculo de pasajeros
- Mejora en la aerodinmica

Medidas para responder a las necesidades : son los cmos

- Motores y sistemas de transmisin de 1200 y 1600 c.c.
- Sistema de suspensin modelo 20
- Transmisin a las ruedas delanteras por doble sistema CVD
- Filtro y refrigerador de aceite segn nueva especificacin
- Anclaje del motor a base de caucho de alta histresis
- Material de aislamiento acstico de alta densidad

Y as sucesivamente