Qu es comunicacin?

La comunicacin se puede definir como la transferencia de informacin y

entendimiento entre personas por medio de smbolos con significados.
La comunicacin en cualquier circunstancia de nuestras vidas es de vital
importancia para poder expresar nuestros objetivos, necesidades,
emociones, etc., de la misma manera que se vuelve imperiosa dentro de las
empresas, por lo que se pueden mencionar algunos beneficios en los cuales
ayuda:

Establecer y difundir los propsitos y metas de la empresa.

Desarrollar planes para lograr dichos propsitos.
Organizar los recursos humanos en forma efectiva.
Originar un clima de amplia participacin.

El proceso de la comunicacin
Para llevar a cabo una comunicacin eficaz, es necesario que en el flujo de la
transmisin de ideas, intervengan varios elementos, los que se describen a
continuacin:
1. Emisor (codificador): fuente de informacin e iniciador del proceso de
comunicacin. Es su responsabilidad elegir el tipo de mensaje y canal ms
eficaz. En una empresa ser la persona que tiene una informacin,
necesidades o deseos y la intencin de comunicarlos a una o ms personas.
La codificacin consiste en la traduccin de informacin a una serie de
smbolos para la comunicacin. Es necesaria porque la informacin
nicamente puede transmitirse de una persona a otra por medio de
representaciones o smbolos.
2. Receptor (decodificador): es el individuo que recibe, por medio de sus
sentidos, el mensaje del transmisor.
La decodificacin es la interpretacin y traduccin de un mensaje para que la
informacin tenga sentido. Uno de los principales requisitos que debe cubrir
el receptor es la capacidad de escuchar
3. Mensaje: es la informacin codificada que el transmisor enva al receptor.
El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y
entendida por uno o ms de los sentidos del receptor.
4. Canales: es el medio de comunicacin entre el transmisor y el receptor,
algo as como el aire es para las palabras y el papel para las letras.

Barreras en la Comunicacin
Son las condiciones o factores que interfieren en la transmisin efectiva de
un mensaje, y entre ellas se encuentran:

Barreras interpersonales

La interpretacin que realiza el receptor del mensaje.

Defectos fisiolgicos del emisor o receptor.
Los sentimientos y emociones del emisor o receptor.
Las condiciones medio-ambientales en que se da el mensaje.
El uso de la semntica, tales como diferencias de lenguaje, palabras
no adecuadas, informacin insuficiente, etc.
Barreras organizacionales
Cuando una empresa crece, su estructura orgnica se ampla mucho,
originando problemas en la comunicacin, con lo que se generan situaciones
donde se agrega, se modifica, se elimina o se cambia totalmente un
mensaje, y ms si el mensaje ha sido transmitido en forma oral.
Otra barrera se traduce en la autoridad administrativa, donde se debe
recordar que la autoridad es una caracterstica de toda empresa, por lo que,
esa supervisin genera una barrera, y por ltimo, la especializacin es otra
barrera que afecta la eficacia de la comunicacin.

RESOLUCIN DE CONFLICTOS
Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran
fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa
estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos,
principalmente porque algunos son inevitables. Lo
que si es evitable son las consecuencias negativas
de los mismos, todos tenemos recursos internos e
innatos que nos dotan de capacidad para
abordarlos, si bien es cierto que las estrategias
tiles se aprenden . Si miras en tu entorno
quizs veas que los adultos con los que has crecido
tampoco tienen estas habilidades siendo por eso
probable que no hayas tenido un modelo adecuado
que te sirva. Las consecuencias de esto pueden
ser: que no sepas abordar las dificultades que
surgen en las relaciones personales, y que debido
a esto te de miedo dar tus opiniones, evites
discutir, o por otro lado no sepas dar tu opinin sin
imponerla, tengas dificultad para ceder y ponerte
en el lugar del otro.. etc. A nivel global las
herramientas
necesarias
para
afrontar
las
diferencias con los otros serian : confianza en uno
mismo y en los dems, lo que se traduce en creer
que se puede hacer algo y asertividad o lo que es
lo mismo, conocimiento de las habilidades sociales
eficaces y adecuadas para cubrir tus necesidades

desde el respeto hacia ti mismo y hacia el otro. Las

emociones bsicas que se experimentan cuando se
vive un conflicto son la rabia, la tristeza y el miedo.
A veces de forma independiente y otras todas a la
vez. El camino de la resolucin de conflictos no es
otra cosa que la expresin adecuada de estas
emociones, la escucha de las de los dems y la
bsqueda de alternativas vlidas para los
miembros que experimentan el conflicto. Pasos a
seguir:
En primer lugar: - Reconocer y aceptar las propias
emociones - Identificar y respetar las emociones de
los dems. Este punto nos llevara a reflexionar
sobre cual de mis necesidades no se han satisfecho
en una situacin determinada y me ha llevado a
experimentar tristeza, miedo o rabia. Viendo a su
vez que a los dems si se enfadan o duelen
tambin les sucede lo mismo, alguna de sus
necesidades
no
se
habrn
cubierto:
reconocimiento, atencin, justicia... etc El ser
humano tenemos todos las mismas necesidades
no lo olvides Segundo paso: Identificar los
pensamientos que genero ante los problemas, aqu
nos podremos decantar hacia dos vertientes: - yo
tengo la culpa - la culpa la tiene el otro Tercer
paso: Dejar de buscar culpables y describir : -

Expresar lo que yo he vivido - Expresar como lo he

interpretado - Expresar como me he sentido Expresar que me hubiera gustado que pasara ,
proponiendo cambios para el futuro Escuchar al
otro: - Lo que vivi - Cmo lo interpret, sus
intenciones reales. - Cmo se sinti. - Que le
hubiera gustado que sucediera , y sus propuestas
para el futuro Probablemente esto me ayude a ver
aspectos que no vea desde mi posicin y postura y
me ayuden a cambiar la interpretacin de los
hechos o por lo menos a ver otras vertientes y con
ello a cambiar mi emocin y mi comportamiento. A
la hora de hablar para resolver el conflicto ten
encuentra lo siguiente: - Cuida la comunicacin no
verbal: mira a los ojos cuando hables, mustrate
prximo. - Haz una peticin no una exigencia a la
hora de cubrir tus necesidades.. Piensa que tienes
respeto por el otro y empuja a la cooperacin. Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. con
esto solo se consiguen actitudes de ataque y
defensa que impiden llegar a soluciones. - No
adivines el pensamiento del otro. Pregntale Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El
objetivo es cambiar conductas y una etiqueta
nunca lleva al cambio. - Cntrate en el tema que se
est tratando durante la discusin. No saques a
relucir temas pasados. - Plantea los problemas , no

los acumules. El resentimiento te har explotar en

el momento menos oportuno. - Escucha al otro
cuando habla, no lo interrumpas. - Acepta las
responsabilidades propias. No le eches toda la
culpa al otro. - Ofrece soluciones. Trata de llegar a
un acuerdo. - Haz ver al otro que lo has entendido,
repitindole alguna frase del discurso que refleje
sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo
que estis de acuerdo o pensis de la misma
forma. Expresa tambin lo que te agrada del otro. Evita la crtica inadecuada, comentarios negativos,
el sarcasmo o la irona, esto solo responde al
deseo de castigar al otro o de humillarle, es
una venganza, no una bsqueda de soluciones. Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las
cosas. - Intersate por las actividades del otro. Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar:
tranquilidad, intimidad, y que sean espacio neutral.
TEORA GENERAL DEL CONFLICTO

Etimologa del conflicto:

Viene de la voz latina "conflictos" que deriva del verbo "confluyere" (combatir, luchar, pelear.)
Definicin del conflicto:
Circunstancia en la cual dos o ms personas perciben tener intereses mutuamente
incompatibles, ya sea total o parcial contrapuestos y excluyentes, generando un contexto
confrontativo de permanente oposicin.
Naturaleza del conflicto:
Es de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son distintos, ya
que el ser humano es conflictivo.

Valor positivo del conflicto:

El conflicto debe ser visto como un desafo, como un proceso en la cual se alcanza nuevas
posiciones para lograr las necesidades y objetivos.
Nos permite hacer las cosas de una manera diferente en el futuro, superar nuestras relaciones
personales y con los dems, debiendo considerarse desde un punto de vista constructivo como
el resultado de diversidad de perspectivas.
SURGIMIENTO DEL CONFLICTO
ap1

FUENTES
1.
partes tiene una percepcin distinta de la realidad "lo que es".
2.
Los hechos: El conflicto surge por un desacuerdo "sobre lo que es". Es decir, las
3.

Los recursos humanos: El conflicto proviene del desacuerdo sobre la "distribucin" de

ciertos recursos escasos.

4.

La necesidad: Desacuerdos relacionados "a qu debe satisfacerse o respetarse" para

que cualquier persona o grupo social pueda desarrollarse plenamente.

5.

Los valores: Basados en las diferencias en cuanto a lo que "debera ser" como factor
determinante de una decisin poltica, de una relacin o de alguna otra fuente de conflicto.

6.

La relacin: Surgimientos de desacuerdos y conflictos producto de emociones y

percepciones negativas o equivocadas.

7.

La estructura: El conflicto surge por "el modo cmo se ha conformado la estructura"

dentro de la cual interactan los actores en conflicto, fomentando desigualdad, asimetra de
poderes, falta de equidad, etc.

ELEMENTOS DEL CONFLICTO

I.
1.

En una situacin conflictiva tenemos:

Partes primarias o secundarias.

2.

Terceros o intermediarios.

3.

Objetivos que se manifiestan generalmente en posiciones

4.

Asuntos conflictivos.

5.

Intereses, necesidades y valores.

II.

SITUACIN CONFLICTIVA

Asuntos conflictivos
1.
Los nios no tienen lo suficiente para su alimentacin.
2.

El padre no puede ver a sus hijos que viven con ella.

3.

Hay una mala relacin entre la pareja separada.

4.

Hay una mala relacin entre los padres de ella y de l.

5.

Los padres de l no puede ver a sus nietos.

6.

Los nios tienen problemas emocionales.

Intereses
1.
o

Estn preocupados por el bienestar de sus hijos.

Desean lo mejor para sus hijos.

Quieren empezar una nueva vida.

Quieren estar tranquilos.

Quieren evitar peleas.

Quieren que los abuelos no interfieran.

2.

Comunes:

Ella quiere quedarse con los nios.

El quiere salir a menudo con sus hijos.

El quiere que el dinero se gaste en los nios.

3.

Distintos:

Ella quiere ms dinero para la manutencin de sus hijos.

El no quiere darle ms dinero.

Flujograma del conflicto:

Tcnica de mapeo de conflictos: Para entender una situacin conflictiva debemos analizarlo
mediante la tcnica del mapeo, que proporciona al conciliador y a las partes una idea ms
clara del origen del conflicto y las posibilidades de resolucin del conflicto.
o
Descripcin sumaria: Se describe como mximo en una pgina el conflicto.
Historia del conflicto: Se indica los orgenes y la evolucin del conflicto.

o
o

Contexto del conflicto: Se establece el espectro, contexto o situacin en la cual

se manifiesta el conflicto, como por Ej. los contornos geogrficos, las relaciones, los
patrones de comunicacin, etc.
a.

P. primarias: Son las partes voluncrados directamente en el conflicto que

poseen objetivos incompatibles para sus intereses.

b.

P. secundarias: Son las partes que tienen un inters indirecto en el

resultado de la disputa y que no se sientan directamente involucrados.
Partes en conflicto:

o
o

Asuntos conflictivos: Son la interaccin o la presencia de una o ms fuentes del

conflicto, en tal sentido en esta etapa debemos determinar las fuentes del conflicto que
tenemos presente.
a.

Eventos precipitantes: Son aquellos que dan seales del surgimiento del
conflicto de una disputa, que es exteriorizado por una de las partes, salindose de la
etapa de latencia.

b.

Surgimiento, transformacin y proliferacin de asuntos en conflicto: Los

asuntos cambian al desarrollarse el conflicto, los asuntos especficos se generalizan,
cuestiones simples se complican y desacuerdos impersonales pueden convertirse en
cuestiones personales.

c.

Polarizacin: Mientras que las partes buscan consistencia interna y

coaliciones con eventuales aliados y sus lderes consolidan posiciones, las partes en
conflicto tienden a la bipolarizacin que puede llevarlos tanto a una mayor
intencionalidad del conflicto (escalada) como a la simplicidad (desescalada) y la
resolucin del mismo.

d.

Espiral: A travs de un proceso de accin ? reaccin cada parte puede

tratar de incrementar la hostilidad o daar a su oponente en cada contacto con l.
Espirales de desescalada son tambin posibles si es que las partes reducen
recproca y paulatinamente las hostilidades y la rigidez de su interaccin.

e.

Esteriotipos e imgenes de espejo: Los oponentes a menudo se

persiguen uno al otro como representantes impersonales de la imagen opuestas de
sus propias caractersticas benignas y ejemplares. Este proceso estimula la rigidez
en las posiciones, mala comunicacin y malos entendidos entre las partes.

Dinmica: El conflicto social tiene una dinmica comn aunque no siempre

predecible que, si es debidamente conocido puede ayudar al conciliador a encontrar la
forma de resolver el conflicto. Se compone por:

Caminos alternativos de solucin al problema: cada una de las partes a menudo

tendrn sugerencias dentro de un marco formal de formulacin poltica para resolver el
conflicto. En los conflictos interpersonales las alternativas pueden ser cambios de
comportamientos sugerida por o para las partes. Es importante identificar tambin
alternativas de solucin posibles como hayan surgido en el conflicto.
a.

Factores limitativos internos: Como valores e intereses que tienen en

comn las partes en conflicto o los valores intrnsecos de una relacin entre ellos
que ninguno desea destruir o presiones mutuas debido a compromisos mltiples de
las partes que limitan el conflicto.

b.

Factores limitativos externos: Como una autoridad mayor que pueda

intervenir y forzar un arreglo entre las partes.

c.

Terceros neutrales o interesados: Terceros de confianza de las partes en

conflicto que pueden facilitar la comunicacin entre las partes, mediar la disputa o
localizar recursos financieros para aliviar el problema de escasez.

d.

Tcnicas de mapeo de conflictos: Como la mediacin y la conciliacin,

que puede llegar a fraccionar los asuntos en conflicto y extender el tiempo para
favorecer un arreglo.

Potencial para regular el conflicto: Para cada situacin conflictiva se encuentran

recursos para limitar y quizs resolver el conflicto, como son:

Utilidad de la tcnica de mapeo: Permite un juicio sistematizado sobre si la

intervencin del tercero debera continuar; permite llevar a las partes hacia posiciones
ms cercanas y objetivizar un proceso que tiene mucho ms sentido; permite al
conciliador convertir una disputa en un fenmeno mucho ms fcil de resolver.

a.

Las partes generalmente experimentan miedo, enojo, desconfianza,

envidia, deseos de venganza, etc.
Las emociones deben ser manejadas primero antes que cualquier otro asunto, la
prioridad ante sentimientos muy fuertes no recae en buscar soluciones a los
problemas sino a ser escuchados.
Las tcnicas ms conocidas para manejar las emociones son: Parfrasis, reunin
por separado o "cauptus"
b.
Emociones: Son una variable constante en una situacin de conflicto. Las
partes vienen con una carga emotiva o afectiva producto de una historia conflictiva
intrincada.

Cada una de las partes a menudo piensa.

Que tiene la razn (reforzamiento)

Que la otra parte es su enemigo (imagen de enemigo)

Que sus actos son razonables (racionalizacin)

Que est siendo vctima de la otra parte (victimizacin)

Que la otra parte no vale nada ( deshumanizacin)

Que la otra parte es siempre as (generalizaciones)

c.

Percepciones: Los estudios en psicologa social demuestra que cada

persona aprecia la realidad de modos distintos, distorsiona la imagen de su
contraparte, lo cual genera situaciones conflictivas.

Competir: "Satisfago mis intereses".

Acceder: "Satisfago los intereses del otro".

Inaccin: "No satisfago ningn inters".

Huda: "Ya que el costo del problema es alto".

Resolver: "Satisfago mis intereses y los del otro".

Transigir: "Medianamente satisfago mis intereses y los del otro".

B. COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVOS
ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO
A. Se conduce a una estrategia de apartamiento, postergacin, retraso, supresin de
emociones, etc.

B. Negar/ evitar (perder/perder): Desconocimiento a la existencia del conflicto, pero el

conflicto no desaparece y generalmente suele crecer hasta el punto de convertirse
en inmanejable. Este estilo puede hacer terminar a las partes en la mediocridad.
Este estilo consiste en acceder, consentir, apoyar a la otra parte descuidando su
propio inters.
C. Complacer o suavizar (perder/ganar): No se reconoce el aspecto positivo de
enfrentar el conflicto abiertamente, dejndose de lado las diferencias usando
expresiones como: "no tiene importancia", "la buena gente no pelea", etc.
La estrategia consiste en ser firme, persuadir, imponer consecuencias, citar polticas
y normas, ser inaccesible. Su abuso puede hacer perder la cooperacin, reprimir las
iniciativas, etc.
D. Competir o dominar (ganar/perder): Se intenta la solucin recurriendo al poder como
autoridad.
Este estilo busca el punto medio, compartir las diferencias, hacer concesiones, lograr
situaciones aceptadas mutuamente, etc. El abuso de este estilo puede motivar a no
cumplir lo pactado o regateado (soluciona el sntoma mas no la enfermedad).
E. Comprometerse o compartir (ganar algo/perder algo): Es un estilo intermedio
respecto a los intereses de las partes. "T cedes un poco, yo tambin", conllevando
a "transar".
F. Integrar o colaborar (ganar/ganar): Se analiza de forma realista las diferencias en
busca de solucin. "Este es mi punto de vista, me interesa saber el tuyo",
resolviendo el conflicto de intereses al 100%.
ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR EL CONFLICTO
G. Separar a las personas del conflicto: Lo esencial es tratar a las personas como tales
y a los problema segn su mrito. Se separa la relacin de las personas, de lo
sustancial, enfrentando directamente el problema.
H. Concentrarse en intereses y no en posiciones:
A. Intereses: Constituye la esencia del conflicto (deseos, inquietudes, emociones, etc.). Es
lo que quieren las partes. Responde a la pregunta por qu lo dice?
B. Posiciones: Constituye los requerimientos, exigencias, demandas. Responde a la
pregunta qu dice?
A. Idear soluciones de mutuo beneficio (que todos ganen): Es idear las soluciones que
satisfagan las necesidades y ambiciones de las partes involucradas; para ello debe
ampliar las opciones en vez de buscar una sola respuesta, buscar beneficios
mutuos.
B. Insistir que los criterios sean objetivos: Buscar acuerdos que adems de satisfacer a
las partes, deben ser viables; ayudar a las partes a la bsqueda de la mejor solucin;
explorar el MAAN (mejor alternativa de acuerdo negociado).
GESTIONES DE SOLUCIN DE CONFLICTO

C.

ii.

iii.

Confrontativa: "hay un ganador y un perdedor"

Colaboradora: "Ambos ganan"

Evasiva: "Renuncia(n) a resolver el conflicto"

Gestin por el resultado:

Autotutela: "Por legtima defensa" (no til en la Conciliacin)

Autocompositiva: "La solucin depende de las partes"

Heterocompositiva: "La solucin depende de un tercero"

Gestin por las personas que intervienen:

NEGOCIACIN
Etimologa:
La palabra Negociacin proviene del latn "negotiatio" que significa accin y efecto de
negociar.
Concepto:
Es un proceso encaminado a resolver problemas en la cual dos o ms personas
examinan voluntariamente sus discrepancias e intentan alcanzar una decisin conjunta
sobre los que les afecta a ambos.
Puede dar por resultado una transaccin sin la ayuda de un tercero; es la concertacin
de voluntades de las partes.
Proceso Cclico:
Implica el cambio repetitivo de informacin entre las partes, su evaluacin y los
resultantes ajustes de expectativas y preferencias.
Objeto:
La negociacin es una institucin que persigue establecer una relacin ms deseable
para ambas partes a travs del intercambio, trueque y compromiso de derechos, sean
stos legales, econmicos o psicolgicos; siendo sus objetivos ms importantes:
Lograr un orden de relaciones donde antes no existan.

i.
ii.

Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras ms convenientes para una de

las partes o para ambas.
Gestin:
i.
Por el resultado; es colaboradora, porque "ambas partes ganan".
ii.

iii.

Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la solucin "depende

de las partes".
Formas:
Directa: La solucin depende de las partes sin facilitamiento de un tercero.

b.

Conciliador > Propone formas de solucin

Mediador > No propone formas de solucin.

Asistida: Facilitado por un tercero.

Tipos:
c.
Consesional: Relacionado a la confrontacin, ya que vence el que tiene ms poder.
La parte que no logra satisfacer sus intereses tiene que elegir entre la aceptacin de
las condiciones impuestas por el "vencedor" o correr el riesgo de ser totalmente
"eliminado".
d.

Basado en intereses: Que tiene la ventaja de llegar a resultados de mutuo beneficio

y eventualmente mejora la relacin entre las partes.

e.

Basado en posiciones: Tiende a obtener resultados que desperdician recursos y

beneficios mutuos para las partes.

MEDIACIN
Generalidades:
Mecanismo en el cual interviene un tercero que ayuda a las partes para arribar a una
solucin pero sin proponer frmulas de solucin. El papel del tercero, es mejorar la
comunicacin entre las partes para que estas precisen con claridad el conflicto,
descubran sus intereses y generen opciones para hacer realizable un acuerdo
satisfactorio.
El mediador es una personal neutral que no tiene inters personal en el resultado por lo
que la suspicacia y la desconfianza se reducen al mnimo.
Gestin:
f.
Por el resultado; es colaboradora, porque "ambas partes ganan".
g.

Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la solucin "depende

de las partes".

Ventajas de la mediacin:
Entre las ventajas de la mediacin que son muy parecidas a las que brinda la
conciliacin, tenemos: Permite a las partes inmersas hallar de manera directa la
solucin que an no ha podido materializarse; el costo que es mucho menos que si se
recurre al poder judicial,
Formas:
h.
Empresarial: Se utiliza para solucionar problemas de productividad y de cooperacin
entre los empleados.
i.

Del personal: Por un especialista en personal, que naturalmente est adscrito al

departamento de relaciones industriales.

j.

Marital: Forma separada de la mediacin, ya que para intervenir en un caso como

estos se necesita de una capacitacin especializada.

k.

Amical: El mediador es un amigo de dos o ms personas que tienen un conflicto.

l.
m.

a.
b.

Comunitaria: Miembros de una comunidad sirven de mediadores entre otros

miembros.
Paternal: Cuando existe un conflicto entre los padres o progenitores y el hijo(s).
CONCILIACIN
GENERALIDADES
Concepto:
Es un medio alternativo y extrajudicial que evita que las partes tengan como nica
opcin el proceso judicial, brindndoles la ventaja de encontrar una solucin en forma
rpida, eficaz y econmica.
Es un proceso de negociacin asistida por un tercero denominado Conciliador, que
ayuda a que las partes encuentren una solucin consensual que satisfaga sus intereses;
tenindose en cuenta que la solucin final siempre ser de las mismas partes.
Es un acto jurdico por medio del cual las partes buscan solucionar sus conflictos, con la
ayuda de un tercero que da frmulas o propuestas conciliatorias, dentro de una
audiencia de conciliacin, cuyos acuerdos ser reflejado en una acta de conciliacin.
Con la calificacin de "acto jurdico", el Reglamento de la Ley de Conciliacin alude a su
trascendencia por sus efectos legales, ya que el acuerdo equivale a un "ttulo de
ejecucin"; por dicho ttulo, cualquiera de las partes puede exigir, ante el rgano
jurisdiccional correspondiente, el cumplimiento de lo convenido, siguiendo el proceso
previsto por el art. 173 y sgts. del Cdigo Procesal Civil.
Ttulo de ejecucin (resolucin, acta de ejecucin, acta de conciliacin, laudo arbitral,
etc.)
Ttulo ejecutivo (cheques, vales, pagars, testimonio de escritura pblica, etc.)
Situacin Jurdica:
Es una institucin que se encuentra vigente facultativamente, hasta que el Ministerio de
Justicia lo haga obligatorio progresivamente considerando el nmero de Centros de
Conciliacin y conciliadores acreditados, a partir del cual ser una etapa previa
obligatoria antes de iniciar un proceso judicial.
A partir del 02 de Noviembre del 2000, es obligatorio en los distritos conciliatorios de las
provincias de Trujillo y Arequipa, as como en el distrito judicial del Cono Norte de Lima
(plan piloto)
Asimismo, a partir del 01 de Marzo del 2001, es obligatorio en Lima y Callao.
Naturaleza Jurdica:
Es una institucin jurdica con legalidad ms no con legitimidad (no reconocido por
todos) y no es una institucin jurdica social (no conocido por todos).
Canalizacin de los derechos Ius Imperium

Marco Legal:
Ley N- 26872, "Ley de Conciliacin", publicado el 13/11/97

c.
d.

Ley N- 27218, "Ley que prorroga la obligatoriedad de la Ley 26872", publicado el

12/12/99

e.

Ley N- 27398 ? modificatorias -, publicado el 13/01/01

f.

D.S. N- 001-98-JUS, "Reglamento de la Ley de Conciliacin", publicado el 14/01/98.

a.

Caractersticas:
Consensual: Las partes adoptan libre y voluntariamente sus acuerdos bajo el
principio de la autonoma de la voluntad (art. 3 de la ley).

b.

Voluntario: Las partes deben participar libremente en la audiencia de conciliacin. Debe ser obligatorio para que se cumpla ?.

c.

Actuacin de un tercero: La partes tienen la facultad de elegir el Centro de

Conciliacin o Juzgado de Paz en donde acudirn a resolver su conflicto, el cual a su
vez designar al conciliador capacitado en la materia a conciliar. (art. 7 de la ley).

d.

Informalidad: La conciliacin es un procedimiento flexible e informal, lo cual hace que

se desarrolle en forma gil y en un clima de confianza; respetando ciertas normas de

conductas establecidas por el conciliador, todo ello dentro de los principios

establecidos en la ley (art. 2 de la ley).
e.

Privacidad: Supone "que slo las partes" directamente involucradas en el conflicto,

adems del conciliador, podrn participar en la audiencia de conciliacin, sin
embargo, existe la posibilidad de que las partes concurran acompaadas por
personas de su confianza, sean letradas o no, quedando en facultad del conciliador y
de las partes aceptar la presencia de stos ltimos (art. 17 del regl.)

f.

Confidencialidad: Supone que toda "informacin" expuesta ante el conciliador y las

mismas partes se mantendr en absoluta reserva (art. 8 de la ley)
PRINCIPIOS

g.

h.

Equidad: Supone que el acuerdo conciliatorio debe ser "sentido

como justo" por las partes.

Neutralidad: Supone la no existencia de vnculo alguno entre el

conciliador y una de las partes que solicita sus servicios.

Imparcialidad: Exige que el conciliador debe mantener una

postura libre sin perjuicios o favoritismos a travs de acciones o palabras.

Confidencialidad: Supone que el conciliador y las partes debern

guardar absoluta reserva de lo sostenido en la audiencia de conciliacin, salvo
conocimiento de la realizacin de un delito, en cuyo caso se deber poner en
conocimiento de la autoridad competente.

Empoderamiento o simetra de poder: A pesar de no estar

contemplado en la Ley ni en el Reglamento, es importante tomar en
consideracin el principio de la simetra de poder. Uno de los temas ms crticos
en la conciliacin, es la situacin en la cual una de las partes tiene ms poder
que la otra y ambas saben de esta situacin. Esto exige que el conciliador ante el
evidente desequilibrio de condiciones, cree mecanismos para que las partes en
conflicto sientan que participan en iguales trminos en la discusin, expresen sus
intereses y necesidades que influyen en la toma de decisiones, presenten
alternativas, evalen las consecuencias de las posibles soluciones y participen
en el logro de la solucin.

P. ticos:

Veracidad: El acuerdo debe reflejar la voluntad real de las partes.

Buena fe: Supone el proceder honesto y leal de las partes de
querer solucionar el conflicto.

i.
j.

Legalidad: Entendido como el respeto y conformidad del acuerdo

conciliatorio con nuestro ordenamiento jurdico, la moral y las buenas
costumbres.

Celeridad: Supone su desarrollo en forma rpida, teniendo como

lmite 30 das calendario.

Economa: Entendido como el ahorro de tiempo y dinero de las

partes, evitando un proceso judicial largo y tedioso.

P. Procesales:
VENTAJAS
Participacin y mayor control de las partes sobre el procedimiento.

k.

Preservacin de las relaciones; porque adems de solucionar un conflicto,

proporciona una cultura de paz entre las partes.

l.

Rpido y econmico.

m.

Soluciones creativas y efectivas.

MATERIAS CONCILIABLES
>Son materia de conciliacin, las pretensiones determinadas o determinables, que
versen sobre derechos disponibles, es decir sobre contenido patrimonial: Desalojos;
otorgamiento de escrituras; interdictos; pago de deudas; resolucin de contrato;
incumplimiento de contrato; rectificacin de reas; obligacin de dar, hacer y no
hacer; desalojo anticipado; acuerdos a futuro cuando una de las partes incumpla sus
obligaciones.
Pretensin determinada: Lo que desea el solicitante, pero est plasmado en la
solicitud de conciliacin.
Pretensin determinable: Pretensin que pueda definirse por cualquiera de las
partes, con posterioridad a la presentacin de la solicitud.
>En Derecho de Familia: Alimentos, rgimen de visitas, terceras, liquidacin de
sociedad de gananciales y otras que derive de la relacin familiar.
* En alimentos no hay cosa juzgada; por ende al haber sentencia por alimentos es
viable conciliar; esta acta de conciliacin se oficializa al juzgado para que dicte una
nueva resolucin de fijacin de alimentos "homologacin"; si no hay sentencia y el
demandante no cumple con el acta, sta debe ser ejecutada en va judicial.
>En Derecho Laboral: Pago de beneficios sociales, reposicin, pago de
remuneraciones, etc.; respetando los derechos irrenunciables.
o.
Materias obligatorias: Art. 9 de la Ley y 7 del Reg.
n.

p.

>Cuando las partes han convenido va arbitral.

>En asuntos en que el Estado es parte.
>En controversias relativas a cuantas de la reparacin civil derivada de la comisin
de delitos o faltas, cuando ella no hubiera sido fijado por resolucin firme.
Materias facultativas:

q.

Materias no conciliables: Hechos que constituyan delitos o faltas (art. 9 de la ley).

NO PROCEDE LA CONCILIACIN
Art. 6 de la Ley
r.
La parte emplazada domiciliada en el extranjero.
s.

En Procesos Contenciosos Administrativos.

t.

En Procesos Cautelares.

u.

De Ejecucin.

v.

De Garantas Constitucionales.

w.

Terceras.

x.

Casos de violencia familiar.*

y.

Cuando se trate de derechos y bienes de incapaces, a los que se refiere los arts. 43
y 44 de Cdigo Civil.

* Antes por excepcin se conciliaba en conflictos por violencia familiar, tenindose en

cuenta que el fin de la conciliacin en este tipo de materia es el cese definitivo de los
actos de violencia. Por tanto recae en nulidad los acuerdos que impliquen renuncia de
derechos o legitimen los actos de violencia. (modificndose el art. 9 de la Ley y
derogndose el art. 10 del Reglamento, segn Ley 27398 del 13.01.01)
LMITES A QUE SE SOMETE LA CONCILIACIN
z.
Las normas de derecho imperativo.
aa.

La moral (valoracin de nuestros propios actos).

ab.

La tica (exigencias de comportamientos que proviene del exterior).

ac.

Las buenas costumbres (comportamiento exigible en un mbito territorial).

ad.

Los intereses superior del nio > en casos de familia).

AUDIENCIA DE CONCILIACIN

ae.

QUIENES PUEDEN CONCILIAR

Los Jueces de Paz No Letrados.

af.

Conciliadores extrajudiciales.

ag.

Las Defensoras del Nio y Adolescentes.

ah.

Los Jueces de Paz Letrados.*

ai.

Juzgados de Familia.*

* Tienen la facultad de conciliar procesalmente, dentro de un proceso ya iniciado.

SOBRE LOS CONCILIADORES
Concepto:
Es una persona capacitada acreditada por el Ministerio de Justicia, cuya funcin es
restablecer la comunicacin entre las partes, determinar el problema, aportar
sugerencias y frmulas conciliatorias no obligatorias que conllevan a la solucin del
mismo.
Requisitos: Art. 22 de la Ley, arts. 30-37 del D.S. N001-98-JUS.
aj.
Mayora de edad.
ak.

Haber sido capacitado en tcnicas de conciliacin, negociacin y MARCS. Para lo

cual, despus de haber llevado un curso de 60 horas lectivas como mnimo, deber
aprobar una evaluacin terica y tres evaluaciones prcticas (audiencias simuladas
de conciliacin) en el Ministerio Pblico o en una institucin acreditada para
capacitar; adems 08 hrs. adicionales sobre estructura del Estado, principios
generales del derecho y sistema judicial peruano, para las personas que no tengan
formacin legal superior.

al.

Estar acreditado como conciliador extrajudicial por el Ministerio de Justicia; para lo

cual se extender una resolucin por la Secretara Tcnica de Conciliacin (STC) y
posteriormente se extender una diploma que reconoce como tal, firmado por el
Ministro o Viceministro de Justicia.

am.

Probada trayectoria tica y moral; suplida por los antecedentes penales y judiciales.

an.

Para acreditarse como conciliador en materia de familia o laboral, deber aprobarse

un curso de especializacin autorizado por la STC, con un mnimo de 40hrs. lectivas
y una fase de afianzamiento prctico.

ao.

Perfil del conciliador:

Neutral.

ap.

Motivador.

aq.

Comunicador.

ar.

Creativo.

as.

Negociador.

at.

Estratgico.

au.

Tolerante.

av.
aw.
ax.

Funciones:
Facilitar la comunicacin entre las partes.
Eventualmente proponer frmulas conciliatorias no obligatorias.
Sanciones:
Amonestacin escrita.

ay.

Multa.

az.

Suspensin de 01 a 06 meses.

ba.

Inhabilitacin permanente.

CENTROS DE CONCILIACIN
Concepto:
Institucin privada o pblica aprobada por Resolucin Ministerial (Ministerio de Justicia),
realizando las audiencias de conciliacin a pedido de la persona natural o jurdica que
se encuentra dentro de un conflicto atendible por la Ley de Conciliacin Extrajudicial.
Sobre las actas de conciliacin:
bb.
Legalidad: Supervisada por un abogado.

bc.

Registro de actas: El centro llevar un registro de actas, de las cuales se expedir

copias certificadas a solicitud de las partes.

bd.

Informacin estadstica: Los centros deben semestralmente elaborar resultados

estadsticos de su institucin, las cuales deben remitirse al Ministerio de Justicia; su
incumplimiento se interpretar como falta al principio de veracidad.

be.

Requisitos para su autorizacin: Art. 43 y sgts. D.S.N 001-98-JUS.

Certificado de inscripcin de la persona jurdica en los registros pblicos.

bf.

Estatuto; en que se sealar los objetivos del centro, designacin del director y
dems cargos directivos, sus funciones y formas de eleccin.

bg.

Reglamento del Centro de Conciliacin (teniendo como base el reglamento tipo

establecido por R.M. N081-98-JUS.)

bh.

Dos (02) conciliadores extrajudiciales como mnimo, acreditados por el Ministerio de

Justicia.

bi.

La descripcin de la sede del centro y sus instalaciones e infraestructura bsica

(mnima dos ambientes destinadas para salas de audiencias, adems de los
ambientes administrativos y servicios higinicos.)

bj.

El nombre del abogado(s) que supervisarn la legalidad de los acuerdos

conciliatorios; puede ser tambin conciliador y/o director del Centro de Conciliacin.

bk.

Recibo de pago por autorizacin.

Trmite para autorizacin del Centro de Conciliacin: Art. 47 del D.S N 001-98-JUS.

ACUERDO CONCILIATORIO
Junta Nacional de Centros de Conciliacin:
Es una persona Jurdica de derecho privado, constituido el 21 de Marzo del 2000, cuyas
funciones son: Integrar a los centros de Conciliacin Extrajudicial; coordinar las acciones
de los centros a nivel nacional; promover la eficiencia de los centros; difundir la
conciliacin y coordinar con el Ministerio de Justicia los asuntos de aplicacin de la Ley
de Conciliacin.
bl.
Total: Cuando las partes se han puesto de acuerdo respecto de todos los puntos
relativos a su conflicto de intereses y sealado en la solicitud de conciliacin y en el
proceso conciliatorio.
bm.
bn.

Parcial: Cuando no se ha resuelto todos los puntos relativos a su conflicto.

FALTA DE ACUERDO CONCILIATORIO
Por inasistencia de ambas partes

bo.

Por inasistencia de una de las partes (dos consecutivas o alternas)

bp.

Por desconocimiento del domicilio del demandado.

TCNICAS DE CONCILIACIN
Concepto:

a.

Son tcnicas las habilidades, destrezas, resultados de experiencias, herramientas,

mtodos y formas que asisten al conciliador para la conduccin del proceso de
conciliacin; se debe tener en cuenta:
Usan el conocimiento de otras disciplinas.

b.

Dependen del estilo de cada conciliador.

c.

No son "recetas" ni "manualidades".

d.

Se deben aplicar creativamente.

a.

Tipos de tcnicas de conciliacin:

Elemento fundamental que est referido al caudal, forma y calidad de lo que se
comunica y que influye en el resultado de la Conciliacin.

b.

La comunicacin:

Evitar balancearse, frotarse las manos, moverse en la silla, jalarse

el pelo, masticar chicle, etc.
La postura corporal:

Forma en que se ubica y moviliza el conciliador frente a las partes para trasmitir
sensacin de seguridad y tranquilidad; se debe tener en cuenta:
Evitar rigidez y nerviosismo.

Sirve para reforzar los mensajes verbales y fomentar la credibilidad y respeto de las
partes por el proceso y el conciliador; se debe tener en cuenta:
Mantener contacto visual con ambos

Hacer gestos que indiquen asentimiento y comprensin

Evitar gestos que intimiden, juzguen o censuren

Tratar de descubrir el lenguaje gestual de las partes

Gesticulacin:
Es una forma de identificacin del conciliador con las partes que le permite
comprender y sentir intereses, experiencias, emociones y sentimientos. Se debe
tener en cuenta:

Mostrar verdadero inters de querer ayudarlos.

No mostrar indiferencia ante sus problemas.

Tener la capacidad de "ponerse los zapatos del otro".

La empata:

Es forma de escuchar poniendo todo nuestro inters en el interlocutor,

demostrndolo y hacindoselo saber; se debe tener en cuenta:
Concentrarse en lo comunicado y en el marco de referencia.

No perderse un solo detalle.

Demostrar valoracin y respeto por lo que son y sienten.

Debemos estimularlos para que sigan comunicndose.

La escucha activa:

El parafraseo:
Tcnica que consiste en repetir hechos y sentimientos expresados por las partes
disminuyendo la carga negativa del mensaje.
Caractersticas:

Permite comprender y entender los mensajes de las partes.

Construye lenguaje no adversario.

Ejercita empata.

Cuida de no repetir connotacin negativa.

Por ejemplo.:

"Corrjame si me equivoco"

" permtame ver si la entend".

Uso de preguntas:
Es hacer preguntas estratgicas para los objetivos de la Conciliacin.
Caractersticas:

Deben ser: Pertinentes, cortas, claras, estratgicas y/o reflexivas.

Se debe evitar hacer preguntas: Irrelevantes; complejas, largas.

Permiten "chequear" informacin obtenida.

Por ejm.:

Qu sugiere Ud.?

Cmo mejorara esta propuesta?

Qu va ha suceder si no llegan a conciliar?

Replanteo o reencuadre:

Consiste en rescatar informacin objetiva y racional del mensaje y orientar la

informacin distorsionada, manipuladora o cargada de emociones negativas hacia
formas constructivas.
Caractersticas:

Poner en atencin hechos o conductas "claves" que sirven para

resolver conflictos y no atacar personas.

Valioso para cambiar en el momento generalizaciones, ataques y

juzgamientos.
Lleva a que las partes proponga nuevo mensaje positivo y

soluciones.
Por ejm.:

Juan es testarudo, no llegaremos a ningn acuerdo!

R: "Quiere Ud. decir que deseara ser escuchada y llegar a un acuerdo".

Hablar en primera persona:
Tcnica que permite al Conciliador controlar sus propios mensajes evitando ser juzgador
y permite asumir sus pensamientos y sentimientos ante lo escuchado o entendido
Caractersticas:

Contribuye a reflexionar sobre los hechos.

Infunde responsabilidad por nuestros sentimientos.

Evita acusar, generalizar y atentar contra el autoestima del otro.

Proceso de comunicacin entre dos personas, con el objeto de

obtener informacin, as como para facilitar a las partes la toma de decisiones con
respecto a sus metas; se debe tener en cuenta:
Realizar entrevista observando comportamiento no verbal.

Tener presente caractersticas de las partes (edad, nivel cultural,

lugar de origen).

Poner en prctica capacidad de comprensin.

Tcnica de la entrevista:

La convalidacin o "configuracin":
Es la tcnica que consiste en dar a conocer a las partes que sus actitudes son naturales
y comprensibles en determinadas circunstancias y no deben sentirse mal por ello.
Caractersticas:

Infunde confianza y comprensin.

Lo contrario es la censura y juzgamiento.

Favorece el sinceramiento con el conciliador.

Por ejm.:

"Comprendo su molestia, a todos nos ha pasado?".

Formulacin de hiptesis o "suposicin":

Permite explorar intereses y prioridades, as como permite colocar a las partes en
supuestos hipotticos que pueden llevarlos a encontrar un camino firme para la
negociacin.
Caractersticas:

Generacin creativa de ideas.

Supuestos no consultados hasta avizorar camino.

Dar inicio a la "danza" o "baile" de la negociacin.

La reunin privada o "cauptus":

Es la entrevista a solas del conciliador con una de las partes que le permite ir al "meollo"
del asunto, hacer reflexionar a las partes o solucionar incidentes crticos.
Caractersticas:

Cuidar de uso desmedido.

Permite al conciliador desempearse como "agente de realidad".

Se les debe conceder igual tiempo a ambas partes

Es la realizacin que se realiza entre dos conciliadores

atendiendo a especiales circunstancias y para garantizar la buena conduccin del
proceso; se debe tener en cuenta:
Cuando las partes las integran varias personas.

Cuando es un tema difcil.

Cuando ambas posiciones deben estar representadas.

La Co Conciliacin:

Mtodo por el cual cada parte propone la mayor cantidad de alternativas posibles
para satisfacer sus intereses; se debe tener en cuenta:
El conciliador debe incentivar las propuestas.

No poner lmites a ideas "locas".

Ser agente de la realidad.

FASES DE LA CONCILIACIN
Actos previos o fase pre-conciliatoria:

Dar lectura del expediente.

Ambientar el local.

Evitar interrupciones y personas ajenas a la audiencia.

II) Monlogo o fase de explicacin del proceso:

Dar la bienvenida "para romper el hielo".

Identificacin de las partes y del propio conciliador.

Invocacin a las partes y abogados.

Informar sobre lo que es la Conciliacin y sealar sus principales

caractersticas y ventajas.
Informar sobre la eventualidad de una reunin por separado

(cauptus).
Absolver alguna pregunta si la hubiese.

III) Discusin de los hechos o fase para escuchar la versin de las partes:
Exponer los hechos establecidos en el expediente.

Pedir a las partes que den su versin, evitando que se

interrumpan.

Parafrasear para entender los nudos problemticos, reducir

emociones negativas y dar confianza a las partes.
Hacer preguntas para precisar y obtener mayor informacin.

IV) Identificacin de problemas:

Redefinir los problemas.

Hacer una lista de los conflictos, priorizndose los interese que de

las posiciones.

Identificar intereses comunes de las partes.

V) Bsqueda de soluciones:

Estimular con creatividad las solucin del conflicto por las partes.

Buscar acuerdos objetivos.

VI) El acuerdo.

Redactar todos los detalles en el Acta de Conciliacin.

Asegurar el acuerdo con alguna clusula.

Cumplir con las formalidades del acta.