EVALUACIN POSTERIOR AL CONSUMO

LOS
CONSUMIDORES
EXPERIMENTAN
UNA
SATISFACCIN O DE FALTA DE SATISFACCIN

EXPRESIN

DE

LA SATISFACCIN
OCURRE CUANDO LAS EXPECTATIVAS DEL
CONSUMIDOR COINCIDEN CON EL DESEMPEO PERCIBIDO; PERO
CUANDO LAS EXPERIENCIAS Y EL DESEMPEO SE QUEDAN CORTAS EN
COMPARACIN CON LAS EXPECTATIVAS VIENE LA FALTA DE
SATISFACCIN.
QU ES LA SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR?
SE CONSIDERA A LA SATISFACCIN COMO UNA EVALUACIN DEL ACTO
DE CONSUMO QUE VARA A LO LARGO DE UN CONTINUO DESDE LO
FAVORABLE A LO DESFAVORABLE (DICHO DE OTRA FORMA: DESDE LA
SATISFACCIN TOTAL HASTA LA INSATISFACCIN TOTAL).
TENDENCIAS DE SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR:
UNA VISIN ECONMICA
UNA VISIN PSICOLGICA
RESULTADOS DE LA EVALUACION POSTERIOR AL CONSUMO
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
INSATISFACCION
COMPLACENCIA
DESCARTE
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR:
EL DESEMPEO DEL PRODUCTO ALCANZO LOS NIVELES ESPERADOS
POR EL CONSUMIDOR DE ACUERDO CON LA NECESIDAD.
INSATISFACCION
EL DESEMPEO DEL PRODUCTO NO ALCANZO LAS EXPECTATIVAS DEL
CONSUMIDOR
COMPLACENCIA
SUCEDE CUANDO EL PRODUCTO EXCEDE LAS EXPECTATIVAS DEL
CONSUMIDOR.
DESCARTE

EL CONSUMIDOR PUEDE DEFINITIVAMENTE VOLVER A COMPRAR EL

PRODUCTO, O REALMENTE QUEDE INSATISFECHO Y MEJOR LO CAMBIA
POR OTRO PARA PROBAR CUAL SATISFACE SU NECESIDAD.
ES MUY PROBABLE QUE LAS FRASES QUE SIGUEN DESPUS DE LA
EVALUACIN HAYAN SIDO EN MS DE UNA OCASIN EXPRESADAS O
ESCUCHADAS SEAN:
DENTRO DE TODO RESULT BASTANTE BIEN PERO LA VERDAD ES
QUE ESPERABA MS.
LO COMPR SIN GRANDES EXPECTATIVAS, Y RESULT BRBARO!
ES BUENO, PERO..
TUVE ALGUNOS PROBLEMITAS CON EL SERVICIO, PERO SIEMPRE SE
MOSTRARON DISPUESTOS A SOLUCIONARLOS.
QUIN ME MAND COMPRAR ESTO?
LOS PRODUCTOS SON BUENOS, PERO LA ATENCIN TE QUITA LAS
GANAS DE VOLVER.
CONCLUSIN
LA EVALUACIN POSTERIOR AL CONSUMO ABARCA EL RESULTADO,
EXPECTATIVAS,
SERVICIO,
ATENCIN,
EXPRESIONES
REPRESENTATIVAS DEL PROCESO QUE SE GENERA A PARTIR DE LA
COMPRA Y LA SATISFACCIN O INSATISFACCIN DEL CONSUMIDOR
DESPUS DEL USO O CONSUMO DEL PRODUCTO O SERVICIO