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Pontificia Universidad Catlica del Per

Instituto para la Calidad


Programa de Especializacin Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001: 2000

CURSO 1
GESTIN DE LA CALIDAD
Aldo Raggio Guerra

TEMA 1
INTRODUCCIN
Nos encontramos en un mundo cada vez ms cambiante, transitando los albores del Siglo XXI,
donde el conocimiento es el capital del nuevo siglo. El valor del conocimiento est alcanzando
niveles, hasta hace pocos aos difciles de imaginar, y ante esta nueva situacin, el factor humano
est siendo reconocido como el eje sobre el que giran los xitos y fracasos de las organizaciones,
dependiendo de la importancia y participacin que estas le den, no importando la denominacin
que tengan de aquel: cliente, empleado, estudiante, obrero, proveedor, consumidor. Esto hace
que las organizaciones industriales, comerciales, sin fines de lucro o cualquiera sea el objetivo de
su existencia, requieran de una preparacin permanente para adecuarse al cambio y de un
planeamiento estratgico acertado.
Y todo esto... Qu tiene que ver con la Gestin de la Calidad?
Durante el desarrollo de este curso vamos a poder comprender porqu la gestin de la calidad es
una de las herramientas estratgicas fundamentales con que cuentan las organizaciones para
lograr esa preparacin que asegure no solamente su supervivencia sino que contribuya a la
obtencin de una mejor calidad de vida de todos los involucrados.
Para comprender este breve comentario, y como inicio de nuestro estudio, analicemos la siguiente
cita de Kaoru Ishikawa, especialista japons en temas de la calidad en los aos 50. Lala con
atencin:

El mayor fin del control de la calidad debe ser el de permitir a las


compaas compartir sus ganancias con sensibilidad y justicia entre
los consumidores, empleados y accionistas, para elevar el nivel de
vida de la nacin y lograr una mejor calidad de vida para el mundo
entero
Desglosemos esta cita:
Lo primero a resaltar es que se habla no de la calidad, sino del control de la calidad. Esto es
porque en sus inicios, la calidad no era conocida como tal. Lo que se conoca era el Control
de la calidad en los procesos productivos, como veremos ms adelante. El concepto fue
evolucionando, pasando luego a ser el Control Estadstico de la calidad. Posteriormente, el
Aseguramiento de la calidad, y ya en nuestros das la Gestin de la calidad. La frase del Ing.
Ishikawa sigue vigente an si reemplazamos control de la calidad por la gestin de la
calidad.
Luego se menciona que las compaas podran compartir sus ganancias con sensibilidad y
justicia entre los consumidores, empleados y accionistas, a lo que se podra agregar el
establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Gestin de la Calidad

Cmo interpretamos esto?..


Si consideramos al factor humano como esencia de la
organizacin, entenderemos la necesidad de compartir
los beneficios que son producto de las actividades de
sta. Por un lado, ningn empresario va a invertir en la
calidad si no tiene un retorno razonable por su inversin.
Hasta aqu todo va muy bien, pero Por qu compartir estas ganancias con los consumidores? Es
preciso reflexionar e imaginar una empresa exitosa que no comparte su xito con sus clientes.
En este mundo competitivo, los consumidores esperan cada vez mejores productos y servicios, y
estn dispuestos a pagar cada vez menos por ellos. Una empresa que obtiene ganancias est
invirtiendo permanentemente para mejorar los productos y servicios que ofrece. Por esto Kaoru
Ishikawa nos dice que estas utilidades de una forma u otra regresan a los consumidores. Hasta
aqu parecera razonable: los consumidores se benefician porque pagan por ello y los
inversionistas son los que ponen el dinero y los medios de produccin, pero Qu derecho tienen
los empleados para ser partcipes de los beneficios? o Por qu estara una empresa interesada
en compartir sus ganancias con sus trabajadores?
Una empresa que obtiene utilidades es una empresa que crece. Al crecer incrementa el nivel de
sus operaciones, as requiere cada vez ms contar con personal motivado y preparado para
afrontar los nuevos retos. Para conseguir este personal capacitado, las empresas muy pocas
veces efectan contrataciones masivas, ya que les es mucho ms barato preparar al personal que
tienen para que pueda hacerse cargo de las nuevas responsabilidades. Esto ocurre porque las
personas no solo deben tener conocimientos tcnicos o de gestin. Para desempearse bien en
un puesto de trabajo deben conocer, adems, cmo funciona la empresa en la que trabajan, y
esto suele tomar algunos aos.
Es ms fcil tomar a un trabajador hbil que conozca el negocio y prepararlo para un ascenso que
traer de fuera un gerente experto y ensearle el negocio.
Para terminar, si las empresas de un pas comienzan a ser rentables y crecen, la economa del
pas mejora y mejoran las condiciones de vida de su poblacin. Esto mismo puede ser extrapolado
al mundo.
Como conclusin de lo planteado, podramos analizar el esquema de la calidad y la reaccin en
cadena del Dr. Deming (figura 1):

Gestin de la Calidad

La reaccin en cadena de Deming

Mejora de la calidad

Decrecen los costos al disminuir los


reprocesos, los errores, los atrasos. Mejora el
uso de materiales y mquinas

Aumenta la
productividad

Se captura mercados
con mejor calidad y
menores precios

Supervivencia

de la
organizacin

Generacin
de
empleo

Figura 1 La reaccin en cadena de Deming

1.1 POR QU ES IMPORTANTE LA CALIDAD?


La calidad es un factor estratgico relevante en el camino hacia el cambio de una cultura
organizacional. Si se busca la excelencia en todas sus actividades, no considerarla en
nuestra gestin nos aleja de lo que los clientes desean y nos pone a merced de la
competencia.
No olvidemos que nos encontramos ante el surgimiento de un nuevo hombre que exige
respeto de su persona y de su voluntad de elegir. Como parte del cambio al que nos
referimos en primera instancia, la eleccin de este nuevo hombre ser guiada por quien le
brinde el mejor producto o servicio, al menor costo y en la oportunidad que lo necesita.

Gestin de la Calidad

Qu logramos con la calidad?


Con la calidad logramos mejorar:

La satisfaccin del cliente.


La competitividad.
La productividad.
La rentabilidad.
La valoracin del empleado.
El espritu de equipo.
Las relaciones con los proveedores.
La imagen de la organizacin.

Durante el desarrollo del curso podremos comprender cmo lograremos esas mejoras.
Pero... Quin juzga la calidad?
Trate de responder esta pregunta, para ello le damos dos opciones:
Opcin 1: La calidad la juzga el productor del bien o servicio.
Opcin 2: La calidad la juzga el cliente.

Piense bien su respuesta.


Si ha elegido la opcin uno, es de los que piensan que la calidad la juzga el productor y
seguramente tiene el concepto inicial de calidad, que era el de controlar el proceso
productivo. Si en cambio ha seleccionado la opcin dos y piensa que la calidad la juzga el
cliente, est en lo correcto. Por ende, su concepcin sobre la calidad se orienta a la gestin
de calidad.
Para ayudar a su razonamiento, propongamos un ejemplo: supongamos
que somos nombrados gerente de una empresa de cobro de peaje y como
primera accin, decidimos mejorar el servicio que presta la compaa.
Entonces pensamos en las garitas de peaje como el lugar ms propicio
para realizar esta mejora. Nos imaginamos un lugar en donde el
automovilista y sus acompaantes puedan descansar y pasar un
momento agradable con todos los servicios: restaurante, baos, venta de
souvenirs, revistas, etc.
Invertimos en ello sin darle importancia al estado de la carretera, libre de baches y bien
sealizada; nos olvidamos que el cobro del peaje es por el uso de la carretera y no por
el uso de las instalaciones que puedan haber en las garitas. Por lo tanto, la calidad del
servicio desde nuestra perspectiva no coincide con la de los usuarios de la carretera;
es decir los automovilistas o mejor an nuestros clientes.

Gestin de la Calidad

Otro ejemplo: un restaurante de comida rpida, que se encuentra


en una zona poblada principalmente por oficinas; en donde la
hora del almuerzo resulta crtica para la atencin de los clientes.
Son dos las razones: la gran afluencia de personas hambrientas y
dispuestas a satisfacer esa necesidad y, el poco tiempo
disponible que estos clientes poseen para almorzar. Se le ocurri
al gerente una idea para asegurar la clientela; pens que deba
mejorar las instalaciones para brindar mayor comodidad a los
comensales e invirti entonces en aumentar el nmero de mesas,
cambi las sillas que posea por otras con un estilo ms
confortable, instal un equipo de sonido para msica funcional y
mejor la decoracin en general, obteniendo un ambiente
realmente agradable para degustar de un placentero almuerzo.
Pero el problema real que este negocio tena no era precisamente el tiempo de espera por la
falta de mesas disponibles; sino el reducido nmero de cajas en donde se abonan los
alimentos antes de pasar al autoservicio. El verdadero problema era el escaso nmero de
cajas registradoras.
En consecuencia, el gerente no logr aumentar el nmero de clientes atendidos y
satisfechos. Todo lo contrario, lo que se pens como una inversin termin generando un
gasto ya que los ingresos no aumentaron y los clientes se retiraban igualmente
insatisfechos.
Esta vez el gerente, como en el caso anterior, tambin pens en mejorar la calidad de la
atencin a los clientes. Pero no analiz realmente cules eran las necesidades reales de
stos, ni cul de sus deficiencias los dejaba insatisfechos.
Lo que ocurre en estos casos es que los productores juzgan la calidad por lo que ellos
piensan que es bueno. Sin embargo, olvidan preguntarle al cliente sobre su satisfaccin
hasta que ya es demasiado tarde.
Ahora lea atentamente estos conceptos y frases, que son imprescindibles para poder
comprender el tema en mencin.
Cliente es todo aquel que se ve afectado por nuestro trabajo.
Proveedor es todo aquel cuyo trabajo nos afecta.

1.2 DEFINICIONES DE CALIDAD


Las siguientes definiciones de calidad nos ayudarn a comprender los distintos enfoques de
quienes versan sobre la calidad, acortando la brecha existente entre: el concepto de que es
calidad, sobre el que finalizamos asimilando que se trata de algo subjetivo, por cuanto
depende de quien (persona) valore la calidad, y yndonos hacia las profundidades de su
pensamiento y filosofa para determinar que esa subjetividad est atada ciertos criterios o
requisitos previamente especificado que nos ayudan a emitir juicios para valorar la calidad.

Dar al cliente o a la siguiente persona en el proceso lo que requiere, sea producto o


servicio adecuado a su uso y hacer esto de tal modo que cada tarea se realice
correctamente desde la primera vez (Ralph Barra).

Gestin de la Calidad

Algo que puede mejorarse... y depende de la calidad de las personas (KAIZEN


Mazaaki Imai).

Es lograr un producto econmico, til y satisfactorio para el consumidor (Kaoru


Ishikawa).

Basada en el producto:
La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan
diferencias en cantidad de algn atributo del producto.

Basada en el usuario:
Adecuacin para el empleo pretendido.

Basada en la manufactura:
La calidad es el resultado de las prcticas de ingeniera y manufactura (apego a las
especificaciones).

Basada en el valor (costos y precios):


Producto con calidad es aquel que es funcional a un precio aceptable (apego a normas
y a un costo aceptable).

Basada en la calidad misma:


La calidad es una solucin.

Desempeo/ funcionamiento:
Las caractersticas primarias de operacin de un producto.

Particularidades:
Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para el usuario.

Confiabilidad:
la probabilidad de que un producto sobreviva a un perodo determinado bajo
condiciones especficas de uso.

Cumplimiento de especificaciones:
El grado al que las caractersticas fsicas del funcionamiento de un producto cumplen
las normas preestablecidas.

Durabilidad:
La cantidad de uso que tiene un producto antes de que se deteriore fsicamente o,
hasta que sea preferible su reemplazo.

Facilidad de servicio:
La velocidad, cortesa y competencia del personal de reparacin.

A continuacin se expone, de manera resumida, el pensamiento de los grandes personajes


que hicieron historia en la calidad.

Gestin de la Calidad

1.3 QU ES LA CALIDAD?
Si usted camina a travs de una planta de produccin o de ensamble en cualquier parte del
mundo, ver lotes de partes que, excepto por diferencias muy pequeas, son idnticas. Las
partes dentro de un lote en particular son exactas, en el sentido de que todas estn
diseadas para una funcin en especfico y son intercambiables en relacin con dicha
funcin. Para satisfacer ese propsito especfico, dichas partes deben tener "alta calidad".
Aunque haya sido simple el escribir la frase "alta calidad" - y a pesar de que el trmino
calidad es muy usado de manera aparentemente clara, descubriremos que una definicin
til de calidad no es fcil de desarrollar.

Marco conceptual
Existen desde hace varios siglos, estndares de calidad que no son sustancialmente
diferentes a los de las dems personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento
de la calidad pueden haber cambiado, pero las expectativas bsicas de los clientes han sido
prcticamente constantes durante mucho tiempo. Pensando que a pesar que, por ejemplo,
Henry Ford no tuvo un entrenamiento especial en aseguramiento de calidad, creci en una
cultura en la que ya se trabajaba especficamente para obtener excelente desempeo en
productos y servicios.
De hecho, fue hace casi un siglo que l descubri que podra obtener ventaja competitiva
enfocando su atencin en la calidad. Aun cuando la demanda de calidad ha sido parte de la
naturaleza humana desde hace bastante tiempo, la cuantificacin de la calidad y el
establecimiento de estndares formales de calidad son decididamente un fenmeno del
siglo XX. La atencin sobre este asunto durante las ltimas dos dcadas, ha creado un
mercado global de consumidores enfocados tambin en la calidad. Estos piensan que saben
lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y, muy importante, esperan
(inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran.
A continuacin daremos un vistazo a los escritos de algunos filsofos de la calidad
buscando tener una idea de lo que quieren expresar cuando usan dicho concepto. No se
sorprenda al aprender que, an cuando estos filsofos concuerdan ampliamente en sus
razonamientos, an no haya un consenso sobre una definicin especfica. Y aunque a
menudo se usa la frase "ciencia de la calidad" para describir un conjunto de herramientas
analticas y tcnicas de calidad, claramente no lo es. Al menos, en el mismo sentido en que
lo es la Qumica o la Fsica, por ejemplo.

Algunos filsofos de la calidad


Aunque todava no se ha dado un acuerdo general sobre quin es filsofo y quin no, se ha
decidido examinar las perspectivas de estos pensadores:

Philip B. Crosby W.
Edward Deming.
Armand V. Feigenbaum.
Kaoru Ishikawa.

Gestin de la Calidad

En general, la definicin de calidad que tienen estos expertos caen en dos categoras: el
nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
caractersticas mensurables satisfacen un determinado set de especificaciones que estn
numricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus caractersticas
mensurables, el nivel dos en calidad de productos y servicios es simplemente aquel que
satisface las necesidades de los clientes para su uso o consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que
el nivel dos significa satisfacer al cliente.

La definicin de calidad segn Crosby


"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena
calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich
porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que l quiere decir.
Esa es precisamente la razn por la que definimos calidad como "conformidad con
requerimientos", si as es como lo vamos a manejar... Esto es lo mismo en negocios.
Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia
de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad
y la calidad se convierte en definicin."
PHILIP B. CROSBY
De: Crosby Philip, "Quality is Free"
Mc Graw Hill, New York, 1979

Esta definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en la que la calidad de un
producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un
producto o servicio que satisfaga los criterios de especificacin.
Los puntos esenciales de esta definicin son los siguientes:

Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer lo suficiente acerca de


qu se est haciendo para manejarlo.

De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben
establecerse como caractersticas medibles de los productos y servicios.

Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas,


podemos medir las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio
(tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto
de alta calidad.

No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o
simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las
unidades de productos o servicios tengan la misma calidad.

Gestin de la Calidad

Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la
sensacin de que respondera "S".

La definicin de calidad segn Deming


"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de
cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad
en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para
dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil y tan pronto como
uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han
cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar,
algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms
caros... Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del
agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si
toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida
del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en
el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el
gerente de planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las
especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y
liderazgo.
W. EDWARDS DEMING
Deming: Fuera de la Crisis
MIT, 1988

Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la expectativa
de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos
terminaron desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos
de Deming, trata sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro el autor escribe "El
objetivo de este libro es la transformacin del estilo de gerencia americana". Tal vez, una
frase ms exacta hubiera sido "El contenido de este libro es una discusin sobre estrategias
de gerencia ptimas para organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en
un paradigma de calidad".
En Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su
escrito es una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada
pgina. No es posible seguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara,
concisa y prctica. Tal vez esta era su opinin sobre dicha definicin, imposible quizs, pero
de ser posible, innecesaria. Simplemente no responde a esa pregunta. En cualquier evento,
la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definicin de calidad de nivel
dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es "Calidad y el cliente" y menciona como
argumentos principales los siguientes:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.


La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir la calidad de un
producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente.

Hay, definitivamente, diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente


equitativa a la satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del

Gestin de la Calidad

producto B, para un cliente especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en
un mayor grado que lo hace B.

La definicin de calidad segn Feigenbaum


"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni
de mercadeo, ni del gerente general. Est basada en la experiencia actual del cliente
con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no
establecidos, concientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente
subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La
calidad del producto y servicio puede ser definida de la siguiente manera: todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera,
Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las
necesidades del cliente".
ARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum,
"Control Total de la Calidad", 3 ed.

Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.


La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.

Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre
eso, Feigenbaum escribe "Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer
esta evolucin en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del
crecimiento del producto.
Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentacin mientras el
producto se est desarrollando, entonces se est en capacidad de traducir necesidades del
cliente en caractersticas del producto.
Feigenbaum observa que Marketing evala el nivel de calidad que esperan los clientes, as
como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin de Marketing a
especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar
para obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir esta
informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas de productos y
servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestin de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a la traduccin de expectativas
de clientes en caractersticas de producto o servicio. De igual manera, es difcil encontrar
una mejor descripcin de los componentes bsicos de una organizacin moderna enfocada
a la calidad que la establecida en el libro de Feigenbaum Control Total de la Calidad. El libro
est bien organizado; es comprensible y conciso. Una copia de l debera estar en el
escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del aseguramiento de la calidad.
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Gestin de la Calidad

La definicin de calidad segn Ishikawa


"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos
con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de
contar con estndares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente
insuficiente. Los Estndares Industriales Japoneses (JIS) o estndares
internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos.
Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS.
Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a
ao. Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien, esto no
asegura que estn alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en
la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar
que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles sus productos. Esto lo
llamamos un tipo de operacin "por producto". Lo que propongo es un sistema de
"mercadeo interno", en el que los requerimientos del cliente son analizados. En
trminos prcticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y
requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseen, produzcan y
vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deber
anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el trmino
"calidad" es importante... De manera somera, calidad significa calidad del producto.
Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de
informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de
la compaa, calidad de objetivos, etc.
KAORU ISHIKAWA Ishikawa,
Qu es Control Total de la Calidad? - El modelo japons
Prentice Hall, 1985

Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios
de control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel
prctico. No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o atencin pueden
ser diseados para asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente. Por
otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de
cualquier cambio en las expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Ishikawa son:

La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.


La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el
producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento
en la organizacin.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de
calidad siempre vara.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.

Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un
precio ms alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras
palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. Al definir
calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad. El uso est aparentemente

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Gestin de la Calidad

ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas
medibles del producto.

ENTONCES:
Satisfaccin
del
cliente
(orientacin al cliente)

Hacer el trabajo bien


a
la
primera
(prevencin) y al
menor costo

Productos
y
servicios
buenos,
tanto internos como
externos

CALIDAD ES ....

Satisfaccin de
miembros
de
organizacin

los
la

Mejora
como
visin
dinmica de la calidad

Conformidad con
el objetivo

Percepcin
del cliente

Cumplimiento
de
especificaciones

Figura 2

Conclusin
Definir como modelo de trabajo la calidad significa ser prctico, trabajar con procedimientos
y metodologa. Los "filsofos" son grandes profesionales, sin duda Ishikawa es un modelo a
seguir teniendo en cuenta la practicidad de sus mtodos y el xito que ha tenido a travs de
los aos. Podramos tomar los escritos y hacer un anlisis para establecer una definicin de
calidad, pero creemos que la conclusin que se desprende del anlisis de los autores,
radica en que la calidad no est en el trabajo que hace la gente, sino en la gente que hace
el trabajo.

Por sobre todas las cosas, calidad es lo que el cliente cree que es. No lo que cree el
proveedor, sino la creencia del que paga por el producto: el que premia o castiga al
proveedor.
Leopoldo Barrionuevo. La Gerencia del
Siglo XXI. Ed. San Jos -1996

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Gestin de la Calidad

Actividad sugerida
Ahora bien, vamos a ver cuanto hemos entendido acerca del concepto de calidad, y
para ello nada mejor que esbozar nuestra propia definicin, orientada claro si se
prefiere al mbito en que ustedes desarrollan sus actividades laborales.
Antes observe y analice las siguientes ideas claves, que le ayudarn a identificar
elementos concretos de esta definicin.
Ideas claves para una definicin de calidad:

Satisfaccin del cliente (orientacin al cliente).


Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin).
En la organizacin hay grupos diferentes (clientes y proveedores
internos).
Adecuacin para el uso (conformidad con el objetivo).
Mejora como visin dinmica de la calidad.
Productos y servicios, tanto internos como externos.
Abarca todas las actividades que se realizan dentro de la organizacin.
Requiere el compromiso de toda la organizacin.
Satisfaccin de los miembros de la organizacin.

Tome papel y lpiz, o bien una hoja electrnica de procesador de texto y esboce
aquello que usted piensa y siente, es la calidad. S!! siente, porque la calidad es
un modo de vida, es una manera de hacer las cosas y una vez que ella se apodere
de usted, ya no admitir que exista siquiera la posibilidad de hacer las cosas sin
ella.
Lea aquello que usted escribi, identifique qu ideas claves estn representadas y
cuales no. Reflexione un momento acerca de aquellas ideas claves que no
consider en su definicin y porqu.

Sea cual sea la conclusin piense en lo siguiente: El pensamiento siempre


enfocado a la calidad es un proceso evolutivo, que comienza con las primeras
aproximaciones a su estudio. Contina por un estudio ms profundo y avanzado y,
lo mejor de todo es que jams finaliza, porque siempre habr algo nuevo por
aprender y/o descubrir, un nuevo enfoque, una nueva manera de hacer una
actividad.
Por ello es que le sugiero que guarde el concepto de calidad que ha realizado, que
intente este ejercicio al finalizar este curso y que compare ambos escritos. Podr
observar que la madurez en calidad que usted esta desarrollando se ve reflejada
en el nuevo concepto elaborado. Nunca pierda de vista las ideas claves de la
calidad.

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Gestin de la Calidad

1.4 HISTORIA DE LA CALIDAD


Desde la Revolucin Industrial, la calidad ha evolucionado a travs de seis etapas:
1.

La era de la inspeccin (S. XIX) la cual se caracteriz por la deteccin y solucin de


los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. La responsabilidad
era de la persona que controlaba el proceso, es decir, del inspector de calidad.
A continuacin, algunas de las caractersticas de esta:

No haba comunicacin en tiempo y forma entre los que hacan el trabajo y


quienes lo controlaban.
Las fbricas descubren que estn sujetas a costos muy altos con mrgenes de
utilidad cada vez ms reducidos.
Se comprob que era poco eficiente el control de la calidad del producto
despus de que este estaba hecho.
La prevencin de los defectos antes y durante el proceso disminua la posibilidad
de fabricar productos malos.

2.

La era del control estadstico de proceso (dcada de los aos 30) enfocada al control
de los procesos y la aparicin de los mtodos estadsticos para tal fin y la reduccin de
los niveles de inspeccin.

En 1924, W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories desarroll un grfico


estadstico para controlar variables de productos.

En 1930, J. Juran implement el Dpto. de Control de calidad en una planta de la


Western Electric.

Tambin en 1946 se form la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses,


creando en 1949 el Grupo de Investigacin en Control de calidad.

En 1949 W. Edwards Deming dict una serie de conferencias en Japn sobre


mtodos estadsticos a ingenieros tambin, y sobre responsabilidad y calidad
para gerentes.

3.

La era del aseguramiento de la calidad (dcada de los aos 50) surge la necesidad de
involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, implementacin
y ejecucin de polticas de calidad. La alta direccin asume la responsabilidad de la
calidad.

4.

1950 Se habla del control de la calidad.


1952 Se crea el Premio Deming en Japn.
1954 Juran inicia su enseanza en Japn.
1960 Ishikawa define al control total de la calidad.
1970s Japn domina los mercados mundiales.
1980 Occidente analiza y estudia el milagro japons.

La era de la administracin estratgica de la calidad total (dcada de los aos 90)


donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratgico de la calidad como una oportunidad de
competitividad.
Toda la organizacin es responsable de la calidad empezando por el nivel ms alto.
La calidad es enfocada como gestin
integral de la organizacin

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Gestin de la Calidad

5.

La reingeniera de los procesos: (dcada de los 90s) donde el avance tecnolgico y de


sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo,
cambiar toda la organizacin.

6.

La re-arquitectura de la organizacin: (a finales del siglo XX e inicios del XXI) rompe


con las estructuras del mercado, donde el conocimiento es la base de los negocios. En
este contexto, el conocimiento era un recurso que se estaba convirtiendo en una
materia con un enorme potencial para cambiar el mundo, debido al avance de las
nuevas tecnologas de la informacin).

1.5 ENFOQUES HISTRICOS DE LA CALIDAD


Control de la calidad:
Tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para la satisfaccin de los
requisitos de la calidad.
De acuerdo a esta definicin, el control de la calidad no es responsable de ella, slo la
mide.
Es decir si pensamos en una operacin cualquiera de control de calidad como puede ser
medir dimensionalmente un producto, veremos que ese control solo califica al producto
como cumple o no, dentro de un rango establecido por la especificacin tcnica. Pero no
asegura que los productos fabricado en una etapa determinada del proceso esten acordes a
la especificacin. Solo segrega los que no cumplen de los que s cumplen la especificacin,
para que no continen siendo procesados. Pero la determinacin sistemtica de puntos de
control de calidad (conocido como puntos crticos o especiales) en las etapas adecuadas
del proceso, aseguran que este genere productos que satisfagan la especificaciones. As,
surge la idea del aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad:
Todas las actividades planificadas y sistemticas necesarias para generar la confianza
necesaria que el producto o servicio comercializado cumplen con las especificaciones o los
requisitos del cliente.
De acuerdo con esta definicin, el aseguramiento es responsable de la calidad del
producto.
Ntese la ampliacin conceptual respecto con la primera nocin. Ya que para hacer
aseguramiento de Calidad necesitamos identificar los distintos componentes o factores que
determinan la calidad de un producto o servicio y poner esas caractersticas bajo control,
significando entonces que el aseguramiento incluye al control de calidad como herramienta
fundamental de confiabilidad.

15

Gestin de la Calidad

Sistema de gestin de la calidad:


Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la
poltica y los objetivos de calidad. Y para lograr dichos objetivos as como para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad.
De acuerdo a esta definicin, la gestin de la calidad es responsable de la satisfaccin
y las expectativas del cliente.
La gestin de calidad, parte de la fijacin de polticas y objetivos -como lineamientos de
accin- a travs de los cuales y desplegando el aseguramiento de todos los procesos que
componen el Sistema de Gestin de Calidad (y ste a travs del control de calidad definido
en los puntos crticos) logra que la organizacin sea dirigida por y hacia la calidad.

Actividad sugerida
Explique brevemente las diferencias conceptuales entre control, aseguramiento
y gestin de la calidad.

1.6 DEFINICIONES PRINCIPALES


Recordemos algunos conceptos que nos servirn ms adelante en el curso y, que sern
necesarios para uno de los ejercicios del curso:

Visin: La visin es como una fotografa de la empresa tomada en el futuro. Es


describir cmo desea verse la empresa en unos aos. Son los anhelos que
persigue la empresa los cuales motivan las actividades del presente.

La empresa necesita un propsito, una visin de futuro que se traduzca en misin. Tras lo
cual deben establecerse las polticas y los objetivos que se conviertan en estrategias,
siempre competitivas y diseadas acorde con la percepcin del cliente.
Peter Drucker (autor de La Gerencia efectiva), seala que el objetivo de las empresas no
es el beneficio sino la supervivencia, o lo que es mejor: obtener lo necesario para
mantenerse en el mundo de los negocios. As tambin el agricultor desde tiempos
inmemorables al obtener su cosecha destina dos tercios de la misma para cubrir los costos y
el otro tercio para prevenirse de una probable cosecha perdida como consecuencia de los
avatares de la naturaleza. Si la prxima cosecha no presenta dificultades, entonces el tercio
sobrante se convierte en utilidades; es la ganancia.
Para mantenerse, para vivir, para continuar es necesario tener una visin de futuro,
representacin imaginativa de lo que seremos en los prximos aos o dcadas, si bien no
ms all de lo que podemos avizorar en el horizonte. Es preciso notar que si bien la misin
le da un sentido a la empresa, es la visin la que le da direccin.

16

Gestin de la Calidad

Resumiendo la visin de una organizacin:

Es una fotografa de la organizacin tomada hacia el futuro.


Es describir como desea verse la organizacin en unos aos.
Son los anhelos de la organizacin.
Es la descripcin de su estado futuro, la cual motiva y orienta las
actividades del presente.

Misin: La misin es la razn de ser de una empresa. Es la declaracin de lo


que la organizacin quiere. Refleja el ideal de los empresarios que formaron la
empresa.

Bajo esta premisa, su redaccin corresponde a la Alta Direccin de la Organizacin.

Una misin debe generar emocin, entusiasmo, sentido de pertenencia y debe plantear el
propsito, la estrategia vital, los valores en los que creen sus creadores y quienes les
suceden, el objetivo de su direccin y el futuro que ambicionan para la empresa
Leopoldo Barrionuevo. La Gerencia del
Siglo XXI. Ed. San Jos 1996

Resumiendo:
Misin:

Es el fundamento de las prioridades, las estrategias, los planes y las


asignaciones de trabajo de la organizacin
Solo una definicin clara de la misin y el propsito de la organizacin
permite tener objetivos organizacionales claros y realistas

Tomaremos como ejemplo visiones y misiones de empresas, para que le sirva como
ejemplo y anlisis de lo que las empresas expresan en ellas, a fin de que usted posea
elementos al momento de elaborar / revisar la visin y misin de la empresa elegida (para
realizar su trabajo de campo del presente programa).

17

Gestin de la Calidad

Ser el restaurante de servicio rpido


favorito de las familias del Per.

VISION DE MC DONALD DEL PERU

VISION DE FLORIDA ICE & Co.


Ser una empresa exitosa y lder, comprometida con el mejoramiento continuo de toda
actividad que desarrolle, para as contribuir al beneficio de su gente y del
pas.

CET SUR
Visin:
En el 2010 ser el principal centro referencial del pas para transferencia de
conocimiento y tecnologa en temas relacionados con ECOEFICIENCIA,
PRODUCCIN MS LIMPIA Y TECNOLOGAS AMBIENTALES
Misin:
Apoyar el fortalecimiento y la competitividad empresarial en temas que involucren la
Produccin ms limpia y otro relacionados con el desarrollo sostenible,
creando conciencia de prevencin y generando beneficios ambientales en el
mbito de la macro regin Sur del pas.

INCALPACA TPX S.A.


Visin:
Ser lderes a nivel mundial en la comercializacin de productos textiles que tengan el
mayor valor agregado posible y fabricadas principalmente con fibras peruana.
Misin:
Somos una empresa textil que fabrica y comercializa productos elaborados
principalmente con fibras nobles peruanas alpaca, vicua, llama y guanaco, a
mercados selectos del mbito mundial. Con creatividad compromiso,
tecnologa y trabajo en equipo satisfacemos las demandas y expectativas de
nuestros clientes con productos de alto valor agregado, respetando el medio
ambiente.

Qu elementos ha podido identificar hasta ahora en todas estas visiones y


misiones?

18

Gestin de la Calidad

Pues bien, identificaremos algunos elementos comunes:

Se relacionan con el giro de negocio que las empresas desarrollan.


La visin expresa un deseo de ser algo en el futuro, la misin un medio por el cual
poder llegar a la visin, es decir lo que es la empresa hoy.

Veamos ahora otros ejemplos que nos permitan acercarnos cada vez ms a la esencia de una
visin y de una misin.

INSTITUTO PARA LA CALIDAD PUCP


Visin:
Ser la organizacin reconocida por su prestigio en el tema de la calidad,
contribuyendo a la formacin de una cultura de calidad en la sociedad.
Ser lderes en la promocin de la excelencia empresarial, y profesional, as como en
el intercambio de conocimientos, desarrollo y difusin de investigaciones e
iniciativas.
Contar con un equipo profesional competente cuya organizacin se enfoque en el
servicio la cliente y la eficiencia de sus procesos, siendo ambos el soporte que
permite nuestro quehacer.
Misin:
El instituto para la calidad PUCP es una institucin que difunde y promueve la
cultura de la calidad en los diversos sectores de la sociedad, a travs de la
educacin, la investigacin aplicada, la consultora y auditora, siguiendo valores de
excelencia y tica profesional.
Somos un espacio multidisciplinario, donde se congregan profesionales
especializados para el desarrollo de e intercambio de conocimientos y experiencias,
a nivel nacional e internacional.

CAMARA DE COMERCIO DE LIMA


Misin:
Promover la libre empresa y representar los legtimos intereses de sus asociados,
facilitando su vinculacin a oportunidades de negocios, as como brindando
asistencia y servicios empresariales especializados, e impulsando su competitividad
en una economa en creciente globalizacin.
Visin:
Por la excelencia de sus servicios y por su permanente impulso a la competitividad
de las empresas y del pas, la Cmara de Comercio de Lima aspira a ser reconocida
como obligado referente de la sociedad civil y como una institucin empresarial lder
a nivel nacional e internacional.

19

Gestin de la Calidad

CIBERTEC
Visin:
Ser reconocidos en el mercado andino como la institucin lder en la capacitacin y
formacin de profesionales competentes en Tecnologas de la Informacin; as como
en su aplicacin a travs de los servicios de Consultora.
Misin:
Contribuir al desarrollo de las personas y empresas, generando ventajas
competitivas a travs de la adecuada utilizacin de las Tecnologas de la
Informacin.

MINISTERIO DE ENERGA Y MINAS DEL PERU


Visin:
Sector energtico y minero altamente competitivo a nivel internacional que
contribuye al desarrollo sostenible del pas, basado, fundamentalmente, en la
iniciativa privada y en un Estado promotor, moderno, eficiente y descentralizado.
Misin:
Promover la inversin privada en las actividades minero - energticas en un marco
legal competitivo, dentro de un desarrollo sostenible e incentivando la investigacin
y la capacitacin; contribuyendo asimismo a la preservacin del ambiente, a lograr
una industria segura, a relaciones armoniosas entre los actores y al desarrollo
energtico con criterio de subsidiaridad."

FEMSA (Accionista de The Coca-Cola company)


Visin
Juntos satisfacemos a Latinoamrica con las marcas de The Coca-Cola Company
Misin
Lderes reconocidos en la produccin, comercializacin y distribucin de los
productos de The Coca-Cola Company.
Expertos en la produccin, comercializacin y distribucin de bebidas no
alcohlicas
Preocupacin permanente por las necesidades de clientes y consumidores.
Traspaso del conocimiento e innovacin local a travs de nuestra red
internacional.
Ambiente de trabajo que fomente el trabajo en equipo, motive a nuestros
empleados y produzca un desarrollo continuo de las destrezas y del desempeo de
nuestra gente.
Creacin de un valor consistente y sustentable para los Accionistas.
Prestigio de todos los sectores en las comunidades en las que operamos.

20

Gestin de la Calidad

Como habr podido observar, cualquier tipo de organizacin necesita de una visin y misin, firme
y muy clara para poder dirigir los destinos de la misma. De esta manera, la visin y misin se
convierten en una senda trazada, un horizonte por alcanzar, a travs del cual la organizacin
transita para cumplir el fin para el cual fue creada.
Muchos elementos comunes resaltan adems de los vistos anteriormente:

Crecimiento sostenido.
Compromisos.
Aspiraciones de reconocimiento.
Aspiraciones de liderazgo.
Etc.

Para concluir diremos que no existen reglas para elaborar una visin y misin. Sin embargo, tome
en cuenta los elementos comunes observados en las aqu transcritas.
Recomendamos investigar en la web, visiones y misiones de empresas reconocidas e identificar
los elementos ms comunes como ejercicio de prctica para su trabajo n 1 de este curso.
(Consulte su agenda de estudio para mayores detalles del trabajo N 1).

Las polticas y los objetivos de la organizacin


Polticas: Son las declaraciones que se hacen a todo nivel en la empresa. Definen los
lineamientos sobre los que se ejecutan las cosas. Reflejan las necesidades prioritarias de la
empresa. Son definidas por todos aquellos que cumplen funciones de responsabilidad,
empezando por la Alta Direccin. Son diseminadas de arriba hacia abajo, siendo cada vez
ms especficas. Guardan relacin entre ellas y deben estar alineadas con las polticas de
los niveles superiores en la organizacin.
Objetivos: Son compromisos de accin mediante los cuales se
realiza la misin de una organizacin y las normas que permiten
medir su desempeo. Son la base del trabajo y de las
asignaciones, por lo tanto deben posibilitar la concentracin de los
esfuerzos.
Deben deducirse de lo que nuestra organizacin es y ser, y lo que debera ser.
Control: El control consiste en verificar si el trabajo se est realizando de acuerdo a las
polticas, rdenes, planes, objetivos y estndares. Si hubiera alguna desviacin, deber
tomarse acciones para corregirla y prevenir que vuelvan a ocurrir. En caso de no existir
desviacin deber continuarse con el plan trazado.
Calidad: La calidad se define como las caractersticas de un bien o servicio que le dan
aptitudes para satisfacer las necesidades de los clientes. Un bien de calidad es, por tanto,
uno que es adecuado al uso que se le va a dar.
En realidad, esta es una definicin de calidad. Pero para comprender muchos de los
distintos conceptos que hay sobre este tema, debemos tener en cuenta ciertas ideas clave
como:

21

Gestin de la Calidad

Satisfaccin del cliente (orientacin al cliente).


Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin).
En la organizacin hay grupos diferentes (clientes y proveedores internos).
Adecuacin para el uso (conformidad con el objetivo).
Mejora como visin dinmica de la calidad.
Productos y servicios tanto internos como externos.

Lo que s debemos tener en claro es que un bien de por s no tiene calidad.


Lo que ocurre es que para mercados con diferentes necesidades, existirn diferentes
productos que las satisfagan. El ideal de un productor ser, por tanto, satisfacer las
necesidades de un grupo de clientes. No podr satisfacerlos a todos.
Pero Cmo logramos que la calidad sea un factor fundamental en la gestin integral
de toda la organizacin?
En los temas siguientes veremos que los pensadores ms importantes de la calidad
coinciden en la necesidad de un cambio en la mentalidad de todos y cada uno de los
integrantes de la organizacin; es decir, un cambio de su cultura organizacional, como una
respuesta a esa pregunta.
Para entender mejor este proceso analice el siguiente concepto:
Cultura organizacional: Conjunto de creencias o principios bsicos, paradigmas, hbitos,
cdigos, valores y otros elementos que forman parte de la cultura de una organizacin.
Su anlisis nos permite explicar el porqu de muchas actitudes y actuaciones que se
producen en el seno de la organizacin que carecen de sentido. Tambin nos permite
comprender y predecir el efecto de la implementacin de nuevas estrategias y nuevas
polticas.
Entonces Es difcil el cambio?
Es evidente que la dificultad para lograr ese cambio en la cultura organizacional ser distinta
entre una organizacin y otra y depender de muchos factores. Pero lo que s debe quedar
claro es que el cambio propuesto debe ser tan profundo que se logre una verdadera
transformacin de la cultura organizacional. Para aclarar este concepto daremos el siguiente
ejemplo:

Supongamos
que
luego
de
un
diagnstico
inicial
(figura
2),
determinamos cul es el estado actual
de la organizacin en lo referente a la
gestin de la calidad (situacin A) y nos
proponemos cambiar para mejorar
(situacin B).

A
SITUACIN

B
SITUACIN
Figura 3

22

Gestin de la Calidad

Cul sera el camino a seguir?


Si representramos ese camino con una flecha que vaya de A hasta B, podramos pensar
que el camino ms corto y fcil sera una recta. Pero como sabemos que hay cierta
dificultad, lo representamos con una curva, tal como podemos observar en la figura de la
derecha. Pero resulta que existen mayores dificultades de las que pensamos y tal vez el
camino del cambio estara mejor representado por un camino sinuoso (figura 3).

A
SITUACION

SITUACION

Figura 4

Pero No estamos buscando un cambio que produzca una verdadera transformacin de la


cultura organizacional de nuestra empresa?
Ese cambio se lograr de planificar actividades y objetivos, al llevarlos a la prctica,
evaluando resultados y corrigiendo permanentemente el rumbo. Se adelantar y se
retroceder muchas veces, se darn marchas y contramarchas.

Entonces, el camino estara mejor


representado por la curva de la figura 4,
en donde la zona sombreada representa
los factores formales (polticas, funciones,
estructuras, procedimientos, etc.) y los
informales (hbitos, valores, temores, etc.)
que conforman la cultura organizacional.

SITUACION

SITUACION

Figura 5

23

Gestin de la Calidad

Se debe tener en cuenta que:

El olvido de los principios del desarrollo organizacional, entre los que destacan
los patrones de cultura y cambio, pueden hacer fracasar cualquier proyecto de
calidad total.

Actividad sugerida
Analice en la organizacin elegida para el desarrollo de los trabajos prcticos,
cuales son los factores de resistencia al cambio que se evidencian.

1.7 EL TRINGULO DE LA CALIDAD


Con lo visto hasta este momento en el curso Estamos en capacidad de interpretar el
contenido de la figura 5?

MI
PROVEEDOR

INSUMOS

Productos

Yo
Responsable
de la calidad

Requerimientos y
retroalimentacin
Como
buen
cliente

Como
buen
usuario

MI
CLIENTE

Requerimientos y
retroalimentacin
Como
buen
proveedor

Figura 5: El Tringulo de la calidad

24

Gestin de la Calidad

Piense un momento.
La organizacin como responsable de la gestin de la calidad, debe tomar conciencia del rol
que le compete en el tringulo de la calidad, del cual es parte conjuntamente con sus
proveedores y sus clientes. Para poder desempearse eficientemente se deber ubicar
cumpliendo tres funciones: como cliente de sus proveedores, como usuario de los medios
de la organizacin y como proveedor de sus clientes.
El siguiente cuadro resume las consideraciones bsicas a tener en cuenta en cada funcin:
Como cliente

Como usuario

1.

Estar de acuerdo 1.
con mi proveedor y
documentar
mis
requisitos con l.

Aplicar
las 1.
herramientas de la
calidad y ensear
a otros.

Entender
las
necesidades de
mi cliente y estar
de
acuerdo.
Documentar mis
entregas.

2.

Regresar insumos 2.
defectuosos a mi
proveedor pronto y
con tacto.

2.
Mejorar
continuamente mi
proceso. Reducir
defectos, tiempos
de ciclo y puntos
crticos conocidos.
3.
Documentar
y
desplegar en mi
proceso mis planes
de mejora continua.

Reducir defectos
y variaciones en
mi producto.

3.

Retroalimentar con 3.
datos
sobre
la
calidad del mismo a
mi proveedor.

Como proveedor

Medir la calidad
de mi producto
desde el punto de
vista
de
mi
cliente.

Actividad sugerida
Si necesitamos consultar algn modelo para comprender mejor estas funciones le
recomendamos revisar el captulo 7 "Realizacin del producto", de la norma ISO
9001:2000 y en especial los puntos 7.2 Procesos relacionados con el cliente, 7.3
Diseo y desarrollo y 7.4 Compras (revisar material impreso).
Luego, identifique cmo los requerimientos del cuadro anterior son satisfechos por la
norma.
Como cliente

Como usuario

Como proveedor

25

Gestin de la Calidad

1.8 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD


Concepto
La planificacin es parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (ISO 9001:2000).
El proceso de planificacin es un verdadero compromiso de las capacidades y competencias
centrales para lograr lo que se ha fijado. Deben intervenir todas las reas trabajando en
equipo, estableciendo objetivos y medios, cmo los planes y programas de accin
necesarios y los recursos, todo esto con la finalidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes internos y los externos.

No existe un modo nico de desarrollar el proceso de


planificacin de la calidad. Cada organizacin lo disear
en funcin a lo que crea ms til y conveniente. Lo que
no puede suceder, es que no exista un proceso definido,
claro, con evidencias de cul y cmo se desarrollar. Si
es evaluado y se mejora a partir de esa evaluacin y, si
en verdad el fin es incrementar la satisfaccin, el deleite y
la lealtad de los clientes objetivos.

Objetivos de la planificacin de la calidad


Entre los principales objetivos se encuentran:

Establecer un rumbo claro.

Alinear a toda la organizacin en forma sinrgica en una sola direccin.

Lograr el compromiso de todos aquellos responsables.

Facilitar la implementacin, la medicin, el anlisis del desarrollo, los resultados, la


mejora continua y el reconocimiento.

En este curso presentaremos dos mtodos complementarios para desarrollar la planificacin


de la calidad, lo que potenciara su efectividad. El primero es el contenido en la Triloga de la
calidad del Dr. Joseph Juran, ya que es el ms aceptado por los modelos de sistemas de
gestin de la calidad actuales. La segunda metodologa es la llamada mtodo de las siete
voces.

Triloga de la calidad
Primero es necesario dar ciertos alcances sobre la famosa Triloga de la calidad. El Dr.
Joseph Juran ha brindado innumerables aportes a lo largo de su fructfera carrera,
desarrollando y difundiendo el tema de la calidad. Uno de los ms rescatables, es la llamada
Triloga de Juran (figura 6) para la Administracin de la calidad. El Dr. Juran nos dice que la
administracin de la calidad se da mediante tres procesos:
26

Gestin de la Calidad

1.

Planificacin de la calidad.

2.

Control de la calidad.

3.

Mejoramiento de la calidad.

Figura 7: Triloga de la calidad

Qu es para el Dr. Juran la Planificacin de la calidad? Propone una denominacin a este


mtodo: el Mapa de Carreteras. Se le denomina as porque empieza desde un punto y sigue
como cuando se va por una carretera, pasando por todos los lugares que se encuentran en
ella, hasta llegar al destino final; el objetivo.
La planificacin se divide en cinco pasos:
1.

Determinar quines son los consumidores.

2.

Determinar las necesidades de estos consumidores.

3.

Desarrollar las caractersticas del producto que respondan a estas necesidades.

4.

Desarrollar procesos que sean capaces de producir estas caractersticas deseadas.

5.

Transferir los planes al rea operativa.

27

Gestin de la Calidad

Resumen

Proceso: Planeacin de la calidad es aquel proceso en el que se hacen las


preparaciones para cumplir con las metas de calidad.
Resultado final: Es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las
condiciones de operacin.
Qu es para el Dr. Juran el Control de la calidad? El control se divide en tres
pasos:
1. Evaluar el desempeo actual.
2. Comparar el desempeo actual con las metas.
3. Tomar medidas de acuerdo a las diferencias encontradas.
Proceso: Control de la calidad es el que permite comparar las metas de calidad
con la realizacin de las operaciones.
Resultado final: Conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.
Qu es para el Dr. Juran el Mejoramiento de la calidad? El mejoramiento de la
calidad se divide en tres pasos:
1. Se trata del alcanzar constantemente niveles superiores de desempeo.
2. Es un proceso con una serie invariable de ocho pasos a seguir (que se
explican abajo).
3. Para poder mejorar, es necesario encontrar las races de las causas que
impiden realizar un mejor desempeo.
Proceso: Mejora de la calidad es lo que rompe con los niveles anteriores de
rendimiento y desempeo.
Resultado final: Conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente
mejores que aquellos que se han planteado para las operaciones.
La secuencia universal de ocho pasos para el mejoramiento de la calidad es la
siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Identificar la necesidad de mejora.


Identificar el proyecto.
Organizar el proyecto.
Efectuar el diagnstico de la situacin actual.
Identificar la accin a tomar, basado en el conocimiento de las causas.
Tomar las medidas necesarias para mejorar.
Enfrentar la resistencia al cambio.
Efectuar control en el nuevo nivel.

28

Gestin de la Calidad

Lecturas sugeridas
A fin de profundizar los contenidos revisados, usted debe complementar su estudio
con las siguientes lecturas obligatorias:

J.M. Jurn / Frank M. Gryna Manual de Control de Calidad Capitulo 6


J.M. Jurn / Frank M. Gryna Manual de Control de Calidad Capitulo 15

Mtodo de las siete voces


Para mejorar la calidad es necesario utilizar una metodologa que facilite percibir, identificar
y definir, qu aspectos deben mejorarse. Un mtodo sugerido para alcanzar la consistencia
y eficiencia requerida es el denominado de las siete voces.
Cuatro de las voces se refieren al medio externo (clientes, comunidad, proveedores y
mejores prcticas empresariales) y tres al medio interno (personal, accionistas y los
procesos). Dichas voces deben escucharse en forma sistemtica y continua, dado que es
necesario que se incorporen a los cambios. (figura 7)

Figura 8: Mtodo de las siete voces

29

Gestin de la Calidad

1.

La voz del personal


Es muy importante, porque nadie sabe ms que cada uno de ellos en cada posicin de
trabajo y adems porque le dan vida e imagen a la empresa. Pero convengamos que
no es habitual que el proceso se desarrolle y que muchas veces cuando se realiza no
se sabe qu hacer con los resultados. Se debe escuchar al personal, respetarlo,
reconocerlo cuando corresponde, construir en definitiva una mejor relacin. Dado que
todo lo que hacemos adentro, impacta afuera.

2.

La voz de los accionistas


La experiencia nos dice que esta es la voz ms escuchada por los directores y est
bien que as sea. Dado que si no se los satisface convenientemente no existir
continuidad accionaria y muy posiblemente tampoco empresaria. Pero ello, es una
parte de la realidad, dado que si se quiere satisfacer efectivamente, se debe escuchar
al resto de las seis voces que son las determinantes claves del logro de los resultados
que esperan los accionistas: crecimiento en la participacin del mercado, satisfaccin
del cliente y rentabilidad, entre otros.

3.

La voz de los procesos


Cada empresa, sin importar el tamao, debe tener muy claro cuales son los procesos
principales que le permiten a la misma satisfacer al cliente; evitar sus frustraciones y
fidelizarlo. Pero a su vez es muy importante para el logro de la calidad, alcanzar la
eficiencia y la eficacia en un tiempo adecuado. Esto implica medir el grado de
variabilidad, de conformidad, las actividades que no agregan valor, mejorar el
desempeo y poder compararlo con mejores prcticas similares.

4.

La voz de la comunidad
Resulta cada vez ms trascendente para las empresas en forma prctica y no terica,
escuchar la voz de la comunidad; dado los aportes que de ella sobrevienen y que en
algunos casos pueden ser muy determinantes en trminos del desempeo de la
gestin de calidad y de la supervivencia empresaria. Algunos aspectos relacionados
con la comunidad son:

5.

Impacto medio ambiental.

Seriedad y honestidad en las operaciones.

Seguridad e higiene.

La voz de los clientes


Sin duda, es la voz ms importante, porque es all donde nace la calidad. No existe
planeamiento estratgico de la calidad si no se escucha la voz de los clientes. Porque
precisamente la validez del diseo de la estrategia depende del grado de satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes.
Debemos tener en cuenta nichos objetivos o segmentos para escuchar la voz del
cliente. Por ejemplo, una tarjeta de crdito debera escuchar separadamente la voz

30

Gestin de la Calidad

de los clientes corporate, los gold, los plata, etc., segn como los haya segmentado.
Pero no deberan promediarse, porque el cliente promedio no existe.
6.

La voz de las mejores prcticas


Un sistema de gestin de calidad, debe aprender y acumular el aprendizaje hacindolo
rpido y bien. En caso contrario resultara muy costoso econmica y competitivamente
para las empresas (revisar el punto 2.3 Benchmarking en el tema 2).

7.

La voz de los proveedores


Los proveedores son parte de nuestros productos y servicios y como tales deben ser
escuchados actualmente ms de lo que se haca en aos anteriores. Pero es
necesario trabajar dando un paso ms adelante, en una mayor y mejor integracin de
los procesos y en la asociacin estratgica.

Actividad sugerida

Hemos concluido el tema 1 del curso. Antes de pasar al siguiente tema, le pedimos
que identifique las siete voces desde la perspectiva de su organizacin.

31