Titulo 1

Dedicatoria 2
Agradecimientos 3
Resumen 4
ndice de contenidos 5
ndice de tablas 6
ndice de figuras 7
ndice de anexos 8
Captulo I 9
Descripcin del problema 9
Formulacin del problema 10
Interrogantes de investigacin 10
Objetivos 10
Justificacin 11
Marco terico 12
Trminos bsicos 18
Calidad del transporte18
Calidad de Servicio18
Ciclo de la calidad de servicio 18
Calidad deseada 18
Calidad externa18
Calidad percibidad19
Calidad perseguida19
Satisfaccion19
Bases tericas 20
Distrito de Juliaca20
Distrito de Arequipa21
Causas de la insatisfaccin del cliente21
El proceso de gestin de la satisfaccin del cliente22
Transporte en el Distrito de Juliaca24
Transportes y comunicaciones24
Variables y/o indicadores en la construccin de los datos operativos del plan de
rutas de la ciudad de Arequipa24
Variables27
Hipotesis28
Capitulo II 29
Tipo de investigacin 29
Diseo de la investigacin 29
Poblacin y Muestra 29
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 31
Estrategias y recoleccin de datos 31
Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos 31
Procesamiento y anlisis de datos 32
Recursos utilizados 35
Cronograma de actividades 36
Capitulo III 37
Resultados de la investigacin 37
Preguntas realizadas 37
Presentacin e interpretacin de graficas 43
Conclusiones 53
Recomendaciones 54
Bibliografa 55
Anexos 56

Tabla 1 Tcnica e instrumentos para recoleccin de datos 31

CUADRO 1 ponderacin de respuestas pregunta.1 32
CUADRO 2 Ponderacin de respuestas pregunta.2 32

CUADRO 3 Ponderacin de respuestas pregunta.3 32

CUADRO 4 Ponderacin de respuestas pregunta.4 33
CUADRO 5 Ponderacin de respuestas pregunta.5 33
CUADRO 6 Ponderacin de respuestas pregunta.6 33
CUADRO 7 Ponderacin de respuestas pregunta.7 34
CUADRO 8 Ponderacin de respuestas pregunta.8 34
CUADRO 9 Ponderacin de respuestas pregunta 9 34
CUADRO 10 Ponderacin de respuestas pregunta 10 35

Cuadro 11Ponderacin de respuestas pregunta 11 35

CUADRO 11 cronogramas de actividades 36
Tabla 2 Resultados de la encuesta realizada en el distrito de cercado-Arequipa 39
Tabla 3 Resultados de la encuesta Distrito de Juliaca-San Roman 41

Figura 1Proceso de gestin de la satisfaccin de cliente23

Figura 2 Resultados pregunta 1 43
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura

3
4
5
6
7

resultados Pregunta 2 44
Resultados pregunta 3 45
Resultados pregunta 4 46
resultados pregunta 5 47
resultados pregunta 6 48

Figura
Figura
Figura
Figura

8 resultados pregunta 7 49
9 resultados pregunta 8 50
10 resultados pregunta 9 51
11 resultados pregunta 10 52

ANEXO N1 Cuestionario realizado para ver el grado de satisfaccin de las personas