I.

INDICADORES DE GESTIN
1. Ratios
2. Polticas
3. Normas y Restricciones

03
04
04

I. PROYECTOS INSTITUCIONALES
1. Apertura de Nuevas Agencias en Lima y Sicuani
2. Red de Cajeros Automticos
3. Plan de Riesgos de Operacin
4. Cajanet
5. Programa de Gestin y Administracin de Empresas - ESAN

04
06
09
10
11

II. PROYECTOS POR REA ADMINISTRATIVA

1. Informtica.1.1. Sistema SORFY
1.2. Mejoramiento de las Comunicaciones
1.3. Fortalecimiento del Sistema Administrativo

13
13
14

2. Logstica.-

2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.

Proyectos Actuales
Anlisis Comparativo de Cuentas de Gasto 2003
Procesos de Seleccin
Administracin de Adjudicaciones
ndices de Rentabilidad

3. Marketing.-

3.1. Ejes de Campaas Comunicacionales por Producto

3.2. Reforzamiento de la Imagen Institucional
3.3. Ratios de Gestin

21
22
24

4. Personal.-

4.1.
4.2.
4.3.
4.4.

25
25
27
29

Compensaciones y Beneficios
Desarrollo
Bienestar
Indicadores de Gestin

15
15
17
18
20

5. Inv. y Desarrollo.- 5.1. Estudios de Mercado

5.2. Elaboracin de Proyectos Especiales

30
31

6. Seguridad.-

33
33
34
34
34

6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.

Centro de Control de Seguridad

Adecuacin de Infraestructura
Integracin al Programa de Seguridad Bancaria
Nuevo Esquema de Seguridad
Implementacin del Sistema de Aperturas Remotas

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

05

I.

PROYECTOS INSTITUCIONALES

1.

APERTURA DE NUEVAS AGENCIAS EN LIMA Y SICUANI

Agencia Sicuani

Agencia Lima

1.1. rea de Informtica.- Instalacin y configuracin de:

. istemas de comunicacin con Sede Central.
Servidor de datos y replicacin de la informacin.
Computadoras de atencin en ventanilla.
Sistema de central telefnica.
Sala de Cmputo.
C onfiguracin de los sistemas:
OFIBAN: Sistema financiero.
F INCA: Sistema administrativo.
C onfiguracin de sistemas de seguridad:
Windows 2000 ISA.
Antivirus.

Tiempo de implementacin - 1 mes

Agencia Lima

1
.2. rea de Logstica.B
E
E
E

squeda de locales.
Tiempo de implementacin - 3 mes
xoneracin de procesos de seleccin para alquiler de locales.
jecucin de obras civiles para la adecuacin de locales.
jecucin de instalaciones elctricas, sanitarias, data y comunicaciones, alarmas, bvedas, blindajes, aire
condicionado, letreros (interiores y exteriores), etc.
E laboracin de procesos de seleccin para la adquisicin de mobiliario, equipos, instalaciones y servicios
e cada oficina.
P rocesos de seleccin para campaas publicitarias diseadas por el rea de Marketing.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

04

1.3. rea de Marketing.-

Concepcin de las campaas de lanzamiento.

Seleccin de agencia de publicidad.
Seleccin de empresas de manejo de medios.
Armado de conferencias de prensa.
Cocktailes de inauguracin.
Decoracin y ambientacin de oficinas.
Publicidad radial.
Publicacin de notas de prensa y entrevistas en los principales medios
de comunicacin.

1.4. rea de Personal.- Proceso de seleccin y capacitacin de nuevo personal (6 meses).

- Promocin de administradores y analistas seniors de mayor experiencia.
- Esparcimiento y eventos segn calendario.
1.5. rea de Investigacin y Desarrollo.- Estudios de factibilidad de expansin de oficinas especiales en la ciudad de Lima.
1.6. rea de Seguridad.- Implementacin en la agencia de Lima de un sistema de grabacin digital de ltima tecnologa, que
permite la observacin en forma remota - CCTV.
- Instalacin de un nuevo sistema de proteccin electrnica (alarmas) que se encuentra preparado para
emitir seales a travs de la red, llevando a cero el costo por llamadas telefnicas, adicionalmente
cuenta con nuevos controles:
. Tarjeta "Timer" de control de bveda. Nmero de aperturas de bveda, tiempo de apertura, 1ra.
apertura.
. Inicio y trmino de sistema de tiempo de bveda.
. Apertura y cierre con llave de alarma "Shunt".
. Sistema de apertura remota de bveda.
- Sicuani cuenta tambin con nuevos medios de proteccin fsica como:
. Cajas buzn.
. Cajas pulmn de acuerdo al nuevo enfoque de manejo de efectivo.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

05

2.

RED DE CAJEROS AUTOMTICOS

2.1 rea de Informtica.- Seleccin de equipos de ltima tecnologa en el mercado, tales como:
- Cajeros NCR.
- Software SLM Soft , para la administracin de ATM.
- Implementacin de 6 cajeros en la agencias de: La Merced, Mercaderes, Miraflores, La Pampilla y Cayma.
- Instalacin, control y mantenimiento del sistema operativo de los cajeros.
- Adecuacin del Sistema Financiero OFIBAN, para la atencin mediante cajeros automticos.
Beneficios:
- Optimizacin de los procesos de atencin a nuestros clientes en operaciones financieras, mediante la
utilizacin de nuevas tecnologas.
- Captacin de nuevos clientes y reduccin de costos operativos, migrando las transacciones de ventanilla
a los Cajeros Automticos.
2.2. rea de Logstica.Para la implementacin de los ambientes se han elaborado las siguientes acciones:
- Elaboracin de expediente tcnico.
- Proceso de seleccin para contratacin de empresa constructora.
- Contratacin de supervisor de obra.
- Ejecucin de obras civiles para la adecuacin de los locales.
- Ejecucin de instalaciones elctricas, data y comunicaciones, seguridad, sistemas de aperturas de puertas,
instalacin fsica de cajeros automticos, entre otros.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

06

2.3. rea de Marketing.Se realizaron acciones puntuales relacionadas con el lanzamiento e implementacin
de vestbulos tomando en cuenta lo siguiente:
- Diseo, ambientacin e implementacin de vestbulos, en coordinacin con
el rea de Logstica.
- Diseo de campaas publicitarias (intriga, lanzamiento y
mantenimiento).
- Organizacin de conferencia de prensa.
- Publicacin de notas de prensa en los principales medios
escritos.
- Spot y pauta radial.
- Diseo de pantallas en coordinacin con el rea de
Informtica.
2.4. rea de Personal.- Seleccin y capacitacin del personal femenino que orientar los
primeros meses a todos los usuarios de los cajeros automticos en
coordinacin con el rea de Marketing.
2.5. rea de Investigacin y Desarrollo.- Diseo de los procedimientos operativos y de control para establecer:
estndares mnimos de funcionamiento, nivel de actividad, entre otros.
- Evaluacin previa para establecer el desempeo de la red de cajeros automticos.
DIAGRAMA DE FLUJO DEL FUNCIONAMIENTO OPERATIVO DE CAJEROS AUTOMTICOS
TESORERA

ASISTENTE DE
OPERACIONES

Identifica el
problema

Recibe el
efectivo

Inicio

Realiza el
abastecimiento

Monitorea el
efectivo desde
el switch

Prepara el
efectivo

ASISTENTE DE
CAJEROS

NO

Hay
Problemas?

Puede
resolverlo?

SI

SI

CONTABILIDAD

INFORMTICA

Realiza asientos
contables

Emite la
informacin de
los reportes

Concilia las
operaciones

Soluciona
problemas en los
cajeros por
cadas de lnea

NO

Supervisa la red
de cajeros en
horas laborales

SEGURIDAD

SERVICIO DE
ATENCIN AL CLIENTE

Monitoreo

Recibe reclamo
del cliente

Contingencias
en horario no
laborable

Recibe reclamo
solucionado del
Asistente de
Cajeros

Informa al
Asistente a
cualquier hora
Programa el
switch

Cuadra al final
del da

Informa sobre
resultado del
reclamo al cliente

Mantenimiento

Enva el
efectivo

Emite
reporte
Cuadre
NO

Hay
diferencias?

Solucin de
reclamos

NCR

SI

Asistencia
Tcnica
Fin

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

07

2.6. rea de Seguridad.- Los cubculos cuentan con un estndar de proteccin electrnica y fsica muy seguro dentro del
sistema financiero nacional y mundial:
. Dispositivos contra impacto y sabotaje.
. Anclaje.
. Sensores contra intrusin e incendio, independiente al sistema de alarmas de cada oficina.
- Se viene trabajando en un sistema de video que permitir ser observado en forma remota.
- Los cubculos cuentan con un sistema de apertura en forma remota desde el Centro de Control de
Seguridad.

CONTADOR

COMPUTADOR
Recept
Printer
ATM Card
Reader
Modem

Cash
Dispenser
Keypad

CERRADURA Y
MDULO REMOTO

DISPENSADOR

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

08

3.

PLAN DE RIESGO DE OPERACIN

3.1. rea de Informtica.-

Esquemas de contingencia.
Equipos de respaldo y recuperacin.
Esquemas de seguridad en la utilizacin y distribucin de la informacin.
Pruebas y revisin de procesos crticos del negocio.

3.2. rea de Investigacin y Desarrollo.Bajo el marco del plan de adecuacin de riesgos de operacin y dentro del plan de trabajo de riesgos
de tecnologa de la informacin, presentamos las instrucciones para la modificacin de definiciones,
polticas, reglamentos, procedimientos y funciones.
INSTRUCCIONES PARA LA MODIFICACIN DE DEFINICIONES, POLTICAS, REGLAMENTOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES
DEPARTAMENTO
SOLICITANTE

INVESTIGACIN Y
DESARROLLO

GERENCIA
O DIRECTORIO

Revisa y coordina
la propuesta con
el departamento
interesado

Inicio

Informe

Informe de
modificacin de
normas internas

Solicita la
modificacin
de norma

Coordina la
inclusin de
normas legales
vigentes con el
Departamento de
Asesora Legal

Remite a
Secretara de
Gerencia la
nueva norma

Aprueba o
desaprueba la
normas segn
cuadro adjunto

SECRETARA
DE GERENCIA
Comunica los
cambios a los
departamentos
que intervienen y al
Dpto. de
Investigacin y
Desarrollo

Presenta a
Gerencia o a
Directorio la
propuesta de
modificacin
para ser
aprobada

Verifica la
implementacin
de la norma

Fin

TIPO DE NORMA INTERNA

Funciones
Procedimientos
Reglamentos
Polticas
Definiciones

APROBACIN
Gerencia
Gerencia
Gerencia
Gerencia + Comit Directivo
Gerencia + Comit Directivo

De esta manera se pone de relieve la importancia de la participacin de I&D en la emisin de normas

internas, en concordancia con lo establecido en los requerimiento de la SBS para la adecuacin a los
riesgos de operacin, adems de generar un ordenamiento en la emisin de normas necesario para
la adecuada marcha de la empresa.
3.3. rea de Seguridad.- La Jefatura de seguridad a colaborado incrementando 7 Guas
instructivas de Seguridad en las operaciones.
- Se encuentra capacitando en 10 temas de especialidad financiera
a todo el personal de la CMAC, elevando el nivel profesional y
permitiendo la economa hasta la fecha de US$ 3,200.00 dlares
en el pago de profesionales docentes.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

09

4.

CAJANET

4.1. rea de Informtica.Este proyecto esta dirigido a todos los trabajadores de la institucin y ser capaz de satisfacer las
necesidades de todas las reas, se intenta integrar en la Intranet los servicios del rea de sistemas a los
usuarios de la CMAC Arequipa, tales como correo electrnico, biblioteca virtual, acceso a los sistemas
de gestin de proyectos y acceso a informacin general como noticias, agenda institucional, foros de
discusin, encuestas y cursos de capacitacin como educacin a distancia.
- El objetivo esencial de nuestro Proyecto CajaNet adaptado para la publicacin de los datos en una
intranet, es que permita ofrecer a todos los trabajadores los mismos beneficios que se prestan
usualmente, pero disponibles en la web las 24 horas.
- Se trata en definitiva de desarrollar herramientas que hagan extensibles las ventajas y beneficios de
las Tecnologas de la Informacin a todos los usuarios, ofreciendo un nuevo servicio al trabajador que
mejora la atencin y aporta un mayor conocimiento de nuestra organizacin.

FINCA

Trmite
Documentario

Consultas en Lnea
Emisin de Reportes
Informacin Actualizada
Control de Accesos

Almacenar Documentos
Remisin de Documentos
Ubicacin de Documentos

Mdulo de
Requisiciones

Control de
Asistencia

Beneficios Tangibles
- Fcil de usar y administrar Interfaz nica.
- Basada en estndares - Arquitectura Abierta.
- Escalable y flexible.
- Rpido acceso a la informacin.
- Mejora de la informacin por su calidad, disponibilidad, vigencia, y conocimiento de informacin
complementaria.
Beneficios Intangibles
- Mejora del soporte a la toma de decisiones.
- Construye una cultura de cooperacin y colaboracin.
- Sustenta y comparte el conocimiento.
- Mejora de la productividad.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

10

5.

PROGRAMA DE GESTIN Y ADMINISTRACIN DE EMPRESAS - ESAN

5.1. rea de Personal.Caja Municipal de Arequipa dentro de su Plan de Capacitacin, celebr importante Alianza Estratgica con
la Escuela de Administracin de Negocios para Graduados ESAN , a travs del Programa de Gestin y
Direccin de Empresas. Este esfuerzo tiene como objetivo estimular el desarrollo de una cultura de liderazgo
de calidad para el logro del mximo potencial y efectividad de nuestro personal.
En este programa participan 30 funcionarios de la Caja Municipal de Arequipa; los alumnos a travs de
este programa tienen la oportunidad de obtener informacin e intercambiar experiencias con profesores
de alto nivel nacional e internacional, como son el equipo de profesores principales reconocidos de ESAN.
Cursos del que comprende el Programa:
- Administracin y Organizacin
- Taller de Manejo de Aplicaciones Financieras con Excel
- Economa para la Gestin Empresarial
- Tcnicas para Mejorar la Competitividad del Personal
- Gestin Operativa y Estratgica de Costos
- Instrumentos Financieros de Mediano Plazo y Derivados
- Gerencia Financiera y Anlisis de Riesgo
- Gerencia con Tecnologa de Informacin con Aplicacin de CRM
- Proyectos de Inversin
- Gestin de Tesorera en Instituciones Financieras
- Marketing Estratgico y Calidad de Servicios
- Gestin Estratgica y Calidad de Servicio
- Taller de Negociaciones
Horas Invertidas:
Durante el desarrollo hasta la finalizacin del programa se invirti 320
horas de capacitacin por alumno y 9,600 horas por la totalidad del
grupo de participantes.
5.1. rea de Marketing.Se trabaj conjuntamente con el
rea de Personal la organizacin,
decoracin y cobertura en medios
de comunicacin tanto locales
como en la ciudad de Lima siendo
publicadas notas de prensa en los
diarios: El Pueblo, Correo, La
Repblica y Gestin.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

11

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

13

II.

PROYECTOS POR REA ADMINISTRATIVA

1.

REA DE INFORMTICA

1.1. Sistema SORFY.SORFY es el nombre del principal proyecto del

Departamento de Informtica, son las siglas del
Sistema Automatizado de Relaciones Financieras
cuyo objetivo principal es cubrir los requerimientos
de informacin estratgica y operativa y que brinde
a nuestros clientes acceso a una amplia gama de
servicios en lnea con una cobertura 24 x 7 a travs
de recursos tecnolgicos de ltima generacin. Este
sistema ha sido desarrollado para cubrir la mayora
de los requerimientos operativos y funcionales de nuestra institucin, del mediano
y largo plazo.
Las mayores ventajas y beneficios que se obtendrn con el Sistema SORFY son:
- Actualizacin tecnolgica, con hardware de alta disponibilidad y diseado sobre una
infraestructura de 6 servidores y un arreglo de discos que garantizan la operatividad y escalabilidad.
- Seguridad a todo nivel, la informacin estar almacenada en una Base de Datos de ltima generacin
(ORACLE), y se cuenta con mecanismos de respaldo, recuperacin, replicacin as como de la seguridad
implcita en la BD.
- Reduccin de costos operativos mediante la utilizacin de dispositivos de auto atencin y seguridad
como el PINPAD, Cajeros Automticos y Kioscos de Consulta de Saldos.
- El Sistema actualmente est en prueba y se espera ponerlo en funcionamiento a mediados del 2004.
1.2. Mejoramiento de las Comunicaciones.urante el ao 2003 se ha brindado apoyo y soporte a los usuarios de la RED de comunicaciones de la C
MAC Arequipa y adems se han implementado los siguientes proyectos:
I nstalacin de voz sobre IP en Agencias de Arequipa a travs de Radio enlace.
I nstalacin de Interconexin con Agencia Pedregal.
O ptimizacin de red de Comunicaciones cambiando Hub por Switch.
I nstalacin de lneas de contingencias a travs de un acceso RDSI.
I nstalacin de Sistema Anti Spam en Servidor de Correo electrnico.
B
eneficios:
P ermite tener la informacin de cada agencia en lnea, adems de un ahorro en costo de comunicacin d
ebido ha que antes las operaciones con agencia eran va telefnica.
A umento de velocidad de un 30% en la red de Data.
P ermite contar con lnea de respaldo en caso de fallas en el sistema de radio enlace y asegura la atencin c
ontinua en las agencias de Arequipa.
C on el Sistema Anti Span se han eliminado todos los correos no deseados en el Servidor de Correos.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

13

1.3. Fortalecimiento del Sistema Administrativo.Durante el ao 2003 se ha continuado brindado, mantenimiento al Sistema FINCA que comprende los
subsistemas de: Logstica, Contabilidad, Tesorera, Recursos Humanos y Gestin, adems de mantener
el apoyo y la atencin a los usuarios de este Sistema.
Las mejoras y las adiciones que se han incorporado en este ao al Sistema Finca son las siguientes:
a) Sistema FINCA: - La instalacin de Sistema FINCA en provincias.
- La adecuacin del Sistema FINCA para interactuar con el Sistema SORFY.
b) Contabilidad:

- La automatizacin del costeo por agencia.

- La automatizacin de los asientos de cierre de periodo.

c) Rec.Humanos: -

Mdulo de Escalafn.
Mdulo de Control de Asistencia.
Automatizacin de la productividad de analistas.
Automatizacin de Seguro Vida Ley.
Automatizacin de las declaraciones de AFP y SUNAT.
Generador automtico de reportes del mdulo de planillas.

d) Tesorera:

Implementacin del Mdulo de Inversiones.

Implementacin del Mdulo de Fondos Mutuos.
Implementacin del Mdulo de Adeudos (En Proceso).
Automatizacin de Fondo Seguro de Depsitos.

e) Logstica:

- Implementacin de Mdulo de Ventas.

f) Gestin:

- Implementacin del Mdulo de Presupuesto.

Permite:
- Contar con la informacin de Logstica, Tesorera y Cajas Chicas de las agencias de provincias en lnea,
agilizando as el registro de esta informacin.
- Contar con informacin ms confiable y oportuna del costeo y rentabilidad de las agencias.
- Contar con informacin completa, exacta y ordenada de los datos personales, familiares y laborales
(asistencias, permisos y justificaciones) de nuestros trabajadores.
- Contar en forma inmediata con la informacin de las planillas, para enviar a Organismos Externos.
- Llevar un registro y control en el Sistema de FINCA de las Inversiones y Adeudos que efecta la CMAC
Arequipa con otras Entidades Financieras.
- Contar en forma ms rpida y oportuna con la informacin de los Depsitos que tienen nuestros
clientes, para emitir informacin del Fondo Seguro de Depsitos.
- Llevar un registro y control de las ventas de bienes, adjudicados y remates que la CMAC Arequipa
realiza.
- Llevar un control de las distintas partidas del presupuesto.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

14

2.

REA DE LOGSTICA

2.1. Proyectos Actuales.Implementacin de las Oficinas Especiales de Mollendo y Caman, a travs de

administracin directa, logrando de esta manera hacerlo a un menor costo y en
menos tiempo.
Trabajos ejecutados:
OF. ESPECIAL
- Bsqueda de locales.
MOLENDO
- Exoneracin de procesos de seleccin para alquiler de locales.
- Ejecucin de obras civiles para la adecuacin de cada local.
- Ejecucin de instalaciones elctricas, sanitarias, data y
OF. ESPECIAL
comunicaciones, alarmas, bvedas, blindajes, letreros
CAMAN
(interiores y exteriores), etc.
- Elaboracin de procesos de seleccin para la adquisicin de mobiliario, equipos, instalaciones y servicios
de cada oficina.
2.2. Anlisis Comparativo de Cuentas de Gasto Ao 2003.ITEM

CUENTA

DESCRIPCIN DE CUENTA

A DIC 2001

VARIAC %
2001 - 2002

A DIC 2002

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
14.1
14.2
14.3
14.4
14.5
14.5
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
31.1
31.2
31.3
31.4

4503
45030101
45030102
45030103
45030104
4503010501
4503010502
4503010502
45030106
45030106
45030107
45030107
45030108
45030109

Gastos por Serv. Prestados por Terceros

Transporte
Reparacin y Mantenimiento
Vigilancia y Proteccin
Trabajos Eventuales
Publicidad
Publicaciones
Medios de Comunicacin
Energa
Agua
Telfono
Courier y Mensajera
Honorarios Profesionales
Seguros
Incendio
Accidentes Personales
Deshonestidad y Otros
Unidad Mvil
Seguro Equipo Electrnico
Por Desgravamen y Otros
Alquileres
tiles de Oficina y Suministros Diversos
Gastos de Representacin
Gastos Notariales y de Registro
Gastos Judiciales
Judiciales
Movilidad Mora
Suscripciones y Cotizaciones, Diarios
Limpieza
Procesamiento Electrnico
Relaciones Pblicas y Eventos
Gastos de Viaje
Estudios y Proyectos
Consultoras
Sociedades de Auditora
Transferencias Electrnicas
Otros gastos
Diarios y Revistas
Fotostaticas
Combustibles y Lubricantes
Otros Servicios

7,950,758.22
69,326.88
437,604.51
740,271.10
41,916.45
550,555.48
23,126.97

46.05%
57.86%
35.07%
31.66%
1414.80%
50.95%
384.40%

11,611,780.35
109,438.58
591,076.55
974,664.83
634,950.31
831,036.66
112,026.01

16.68%
-8.90%
12.58%
33.00%
136.21%
-59.96%
-31.62%

152,378.15
28,806.36
868,168.56
104,067.85
678,887.56
1,526,795.38
411,718.58
87,982.31
313,897.63
42,162.48

37.79%
3.51%
-25.32%
29.58%
61.78%
29.42%
36.89%
-23.38%
43.57%
44.19%

209,958.48
29,816.58
648,326.34
134,856.26
1,098,313.43
1,976,044.64
563,598.54
67,413.42
450,648.97
60,795.85

49.48%
6.47%
1.25%
29.36%
-21.41%
15.72%
18.50%
84.95%
-4.07%
92.40%

13,548,998.25
99,693.42
665,456.05
1,296,334.17
1,499,837.77
332,764.33
76,602.22
478,779.83
313,849.47
31,745.08
656,413.70
174,443.78
863,179.74
2,286,746.81
667,870.52
124,679.66
432,303.59
116,969.74

671,034.38
702,944.16
619,167.19
40,069.84
110,721.17
773,884.51
719,017.13
54,867.38
24,218.67
164,227.60

24.22%
10.95%
24.32%
65.66%
65.90%
37.72%
39.32%
16.68%
82.26%
41.36%

114,932.02

132.49%

38,500.00

88.92%

140,187.81

187.22%

833,587.86
779,900.12
769,735.09
66,380.97
183,685.11
1,065,770.41
1,001,751.23
64,019.18
44,140.03
232,151.61
44,493.56
672.00
267,207.88
17,421.90
5,954.28
72,733.33
308,377.66
402,647.73

13.36%
55.36%
-11.59%
-91.28%
17.46%
-12.69%
-8.03%
-85.49%
163.80%
16.28%
-100.00%
12060.81%
-47.02%
-59.89%
-100.00%
-10.63%
21.60%
66.96%

944,923.30
1,211,618.69
680,500.93
5,785.81
215,764.33
930,570.56
921,281.31
9,289.25
116,443.10
269,947.41
81,720.63
141,571.09
6,987.15
64,999.98
374,997.28
672,244.92

14,743.27
80,860.42
44,584.12

109.17%
4.34%
544.71%

30,838.36
84,369.44
287,439.93

15.46%
60.72%
74.31%

35,606.34
135,601.63
501,036.95

45030110
45030111
45030112
45030113
45030114

45030115
45030117
45030118
45030119
45030120
45030121
45030122
45030123
45030124
45030129

VARIAC %
2002 - 2003

A DIC 2003

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

15

CUADRO COMPARATIVO PORCENTUAL (%)

DE CUENTAS DE GASTO 2002 - 2003

50.00%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

46.05%

16.68%
AO 2002

AO 2003

ANLISIS DE EJECUCIN DE PRESUPUESTOS POR CUENTAS

ITEM N CUENTA
DESCRIPCIN DE CUENTA
1 45M30101 Transporte

VARIAC. %
-8.90%

2 45M30102
3 45M30103

Reparacin y Mantenimiento
Vigilancia

12.58%
33.00%

4 45M30106
5 45M30106

Energa Elctrica
Agua

49.48%
6.47%

6 45M30107

Telfono

7 45M30107

Courier y Mensajeria

29.36%

8 45M30109
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
9 45M30110

Seguros
Incendio
Accidentes Personales
Deshonestidad y otros
Unidad Movil
Por desgravamen y otros
Alquileres

15.72%
18.50%
84.95%
-4.07%
92.40%
13.36%
55.36%

10 45M30111

tiles de Oficina y Sum. Diversos

-11.59%

11 45M30113
12 45M30117

Gastos Notariales y de Registro

Limpieza

17.46%
16.28%

1.25%

13
14
15
16

45M30121
45M30122
45M30123
45M30124

Estudios y proyectos
Consultorias
Sociedades de Auditoria
Transferencias Electrnicas

-59.89%
-100.00%
-10.63%
21.60%

17
18
19
20

45M30129
45M30129
45M30129
45M30129

Otros Gastos
Fotostaticas
Otros Servicios
Combustibles y lubricantes

66.96%
15.46%
74.31%
60.72%

COMENTARIOS
Disminucin del gasto debido al incremento de unidades mviles por agencia (motocicletas
y camionetas), adquiridas en el ao 2002, cuyo gasto es reflejado en el ao 2003.
Incremento debido a nro. de oficinas, racionalizacin de recursos y vehculos nuevos.
Incremento debido a apertura de nuevas agencias (Lima, Nasca) y Convenio ASBANC.
Incremento del IGV y de las remuneraciones mnimas vitales.
Se ha incrementado el nro. de agencias, costo de incremento de 17%.
Incremento debido al aumento de oficinas y personal. As mismo se han efectuado
mantenimientos preventivos.
Se han efectuado proyectos de disminucin de costos, en telecomunicaciones (consumo
ilimitado de telefona celular, RPM, operador de larga distancia, restricciones de servicio
a personal no autorizado); pesar de haber aumentado operaciones, empleados y nro. de
oficinas, el incremento resulta favorable para los intereses de la CMAC Arequipa
De acuerdo a proceso de Adjudicacin Directa Selectiva se suscribe contrato con tarifas
fijas para el servicio de mensajera, mejorado el envo de correspondencia.
Incremento de Bienes, oficinas, valores declarados.
Incremento de personal.
Mejora en Polticas de Seguridad.
Incremento de unidades mviles: de 60 a 83 motocicletas y de 03 a 19 camionetas.
Incremento de colocaciones de crditos.
En base al crecimiento de las agencias de la CMAC Arequipa, se ha tenido que alquilar
diversos locales comerciales para las agencias.
Se ha maximizado el uso y la racionalizacin de los recursos, efectuando adquisiciones
trimestrales.
Incremento de colocaciones.
En el ao 2003 se apertura la agencia de Lima y se provisiona a las agencias de Nazca,
Oficina Especial de Juliaca y Puno, Sicuani, as como se incrementa el valor del IGV y la
RMV a los trabajadores, lo que ocasiona un aumento en los pagos de los servicios.

Debido al crecimiento de agencias, transmisiones de datos y a operaciones mediante el

uso de tarjetas electrnicas.
Debido a aumento de operaciones, nro. de agencias y cantidad del personal.
Gastos varios y servicios realizados para la implementacin de oficinas .
En relacin al incremento de unidades moviles, mantenimientos programados de camionetas
y motocicletas.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

16

2.3. Procesos de Seleccin Aos 2002 y 2003.EJECUCIN DE PROCESOS DE SELECCIN AO 2002

ITEM

VALOR REFERENCIAL
SOLES
DOLARES

CANT.

TIPO DE PROCESOS

VALOR ADQUIRIDO
DOLARES

LICITACIONES PBLICAS

294,100.00

200,154.00

CONCURSOS PBLICOS

514,272.60

736,495.60

668,209.07

3
4

ADJUDICACIONES DIRECTAS

11

468,248.13

897,775.04

660,943.23

EXONERACIONES

8
23

TOTALES GENERALES

982,520.73

T.C. 3.5
TOTAL DOLARIZADO

641,069.09

641,069.09

2,569,439.73

2,170,375.39

280,720.21

247,834.47

2,850,159.94

2,418,209.86

EJECUCIN DE PROCESOS DE SELECCIN AO 2003

ITEM

CANT.

TIPO DE PROCESOS

VALOR REFERENCIAL
SOLES
DOLARES

MONTO ADJUDICADO
SOLES
DOLARES

MONTO AHORRADO
SOLES
DOLARES

LICITACIONES PBLICAS

CONCURSOS PBLICOS

730,821.54

843,790.00

715,466.77

801,682.18 15,354.77 42,107.82

3
4

ADJUDICACIONES DIRECTAS

328,597.37

238,376.47

310,417.87

216,669.76 18,179.50 21,706.71

176,887.76

586,065.04

176,887.76

503,471.78

EXONERACIONES

10

TOTALES GENERALES

22

503,471.78

1,236,306.67 2,171,703.29 1,202,772.40

0.00

343,649.26

9,581.22

2,451,538.02

73,395.75

EJECUCIN DE PROCESOS
DE SELECCIN AO 2003

13% CONCURSOS
PBLICOS

35%

0.00

2,107,888.76 33,534.27 63,814.53

353,230.48

EJECUCIN DE PROCESOS
DE SELECCIN AO 2002

EXONERACIONES

0.00

2,524,933.77

T.C. 3.5
TOTAL DOLARIZADO

586,065.04

0.00

4% LICITACIONES
PBLICAS

ADJUDICACIONES
DIRECTAS
36%

ADJUDICACIONES
DIRECTAS
48%

14% CONCURSOS
PBLICOS
5%

LICITACIONES
PBLICAS

EXONERACIONES
45%

AHORRO EJECUCIN PROCESOS DE SELECCIN AO 2003

ADJUDICACIONES
DIRECTAS
37%

EXONERACIONES
0%
CONCURSOS
PBLICOS
63%

LICITACIONES
PBLICAS
0%

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

17

Como se puede apreciar, el rea de Logstica, ha ejecutado 22 procesos de seleccin, por un valor
referencial de US$ 2,524,933.77 adjudicando valores por US$ 2,451,538.02, obteniendo un ahorro de
US$ 73,395.75.
La buena elaboracin de las Bases Administrativas y Tcnicas para los procesos, permite a la institucin
obtener no slo beneficios econmicos, sino tambin calidad en las adquisiciones contratadas.

EMISION DE ORDENES DE COMPRA Y SERVICIOS

AO 2001
SOLES
DOLARES

ORD. DE COMPRA

648,413.03

382,937.59

729,843.56

561,844.69

742,526.42

644,758.60

ORD. DE SERVICIO

139,829.92

38,829.17

447,641.27

110,789.39

323,549.34

94,960.62

VALOR TOTAL

788,242.95

421,766.76

1,177,484.83

672,634.08

1,066,075.76

739,719.22

T.C. 3.50

225,212.27

304,593.07

336,424.24
646,979.03

INCREMENTO %

SOLES

AO 2003
DOLARES

TIPO

VALOR TOTAL

SOLES

AO 2002
DOLARES

ITEM

1,009,058.32

1,044,312.29

55.96%

3.49%

CUADRO COMPARATIVO PORCENTUAL DE

EMISIN DE ORDENES DE COMPRA Y/O SERVICIOS

60.00%
50.00%
40.00%

55.96%

30.00%
20.00%

3.49%

10.00%
0.00%

AO 2002

AO 2003

Como se puede apreciar el incremento de la emisin de ordenes de compra y servicio durante el ao

2001 al 2002 se ha incrementado el 55.96%, mientras que el crecimiento del ao 2002 en relacin al
2003 se han incrementado slo en 3.49%, debido a una buena planificacin de los procesos de adquisicin
y requerimientos institucionales y considerando el incremento de las nuevas agencias aperturadas durante
esos periodos; lo que permite visualizar eficiencia en la gestin.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

18

2.4. Administracin de Adjudicaciones.-

VENTA DE INMUEBLES ADJUDICADOS DURANTE EL AO 2003

ITEM

PERIODOS

AO 2002
CANTIDAD
VALOR US$

AO 2003
CANTIDAD
VALOR US$

1 TRIMESTRE

0.00

28,915.00

2 TRIMESTRE

62,358.00

10,004.00

3 TRIMESTRE

6,557.14

37,010.20

4 TRIMESTRE

17,954.00

12,195.00

TOTALES GENERALES

15

86,869.14

19

88,124.00

MONTOS

VENTA DE INMUEBLES ADJUDICADOS 2003 (EXPRESADO EN US$)

88,400.00
88,200.00
88,000.00
87,800.00
87,600.00
87,400.00
87,200.00
87,000.00
86,800.00
86,600.00
86,400.00
86,200.00

88,124.00

86,869.14
AO 2002

AO 2003

Como se puede apreciar, durante el ao 2003, se han vendido 19 inmuebles por el valor de US$
106,957.20 monto que es superior al del ejercicio del ao 2002, debido a la implementacin de una
poltica de venta de adjudicaciones como objetivo de logstica.
VENTA DE BIENES ADJUDICADOS DURANTE EL AO 2003
DESCRIPCIN

CANTIDAD
2002
2003

BIENES VENDIDOS EN REMATE PBLICO

323

194

22,830.00

26,112.20

8,097.46

BIENES BENDIDOS FUERA DE REMATE PBLICO

89

1,201.00

14,499.00

539.18

920.00

412

201

24,031.00

40,611.20

8,636.64

13,635.00

TOTAL VENTA
T.C. 3.5
TOTAL DOLARIZADO
% DE DISMINUCIN

AO 2002
SOLES
DOLARES

AO 2003
SOLES
DOLARES
12,715.00

6,866.00

2,467.61

47,477.20

16,102.61
-66.08%

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

19

VENTA DE MUEBLES ADJUDICADOS 2003 (EXPRESADO EN US$)

50,000.00
45,000.00

MONTO

40,000.00

47,477.20

35,000.00
30,000.00
25,000.00
20,000.00
15,000.00
10,000.00
5,000.00

16,102.61

0.00
AO 2002

AO 2003

Como se observa, durante el ao 2003, la venta de bienes muebles ha decrecido debido a la disminucin
de bienes adjudicados, los mismos que se reflejan en una disminucin del ndole del 62.72%.
Cabe indicar que durante el ao 2002 se han vendido bienes en desuso y equipos de cmputo.
2.5. ndice de Rentabilidad.INGRESOS EXTRAORDIARIOS POR VENTAS DE BIENES Y AHORROS
EN PROCESOS DE SELECCIN
DESCRIPCIN

VALOR US$

VENTA INMUEBLES

88,124.00

VENTA BIENES

16,102.61

AHORRO DE PROCESOS SELECCIN

TOTAL INGRESOS

73,395.75
177,622.36

INGRESOS EXTRAORDINARIOS POR VENTA DE BIENES

Y AHORROS DE PROCESOS DE SELECCIN
9%

50%
VENTA
INMUEBLES

VENTA
BIENES

AHORRO DE
PROCESOS
DE SELECCIN
41%

Como se puede apreciar, por el concepto de ventas de bienes, inmuebles y por el ahorro en la ejecucin
de los procesos de seleccin, por la Gestin del rea de Logstica se ha podido obtener un monto de
US$ 198,053.95 como ahorro extraordinario para la institucin.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

20

3.

REA DE MARKETING

3.1. Ejes de Campaa Comunicacional por Producto.AHORROS

En el producto ahorros se realizaron 3 proyectos importantes que
fueron bsicos para el mejoramiento en captaciones luego de 4 bajas
en tasas de inters durante el ao 2002.
Resaltando de estos proyectos las siguientes acciones:
- Nombres comerciales para cada tipo de producto.- Testeados con
el consumidor, vendedores y de fcil recordacin, fueron elegidos: Multiplica,
Movi-Ahorro, AhorroCheck y CTS.
- No se contaba con material impreso ni se tena una estrategia comunicacional
establecida; ya que la que se vena empleando era de 2 aos atrs. Es as
que se planific realizar dicho material con los nombres de los nuevos
productos con el objetivo exclusivo de buscar la recordacin por parte de
los clientes.
- Obsequios por apertura de cuentas.

CRDITOS
- En el 2002 se trabaj con la presencia de un personaje dibujado que representaba
al cliente en actitud pasiva y receptora de dinero.
- Como complemento para el ao 2003 se plante contextualizarlo en varias
situaciones tpicas de nuestros clientes, de esta manera generaramos una
mayor identificacin con ellos.
- Es as que luego de muchos aos, finalmente el producto de Crditos cuenta
con una campaa integral por subproducto, con un mismo eje comunicacional.
De esta manera se ha logrado brindar una imagen coherente y
planificada.
- Se trabaj adicionalmente un spot radial que se paute en todas las
ciudades donde contamos con oficinas. Consideramos que el Spot
radial apoya el eje comunicacional.
- Otro aspecto trabajado fue la seleccin de material
publicitario de regalo para los clientes de crditos,
acorde con el segmento al que nos dirigimos como
son: mandiles, chalecos, pizarras, marcadores de
precio, viceras, polos, bolsas de tela, etc.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

21

3.2. Reforzamiento de Imagen Institucional.Publicidad Televisiva

Durante el ao 2003 se realizaron 3 campaas televisivas con motivo de:
- Crediescolar
- Miramos el Sur
- Navidad
Todas las campaas fueron diseadas en base al mercado meta con el objetivo primordial de fortalecer
la imagen institucional comunicando que somos una institucin lder en microfinanzas, con agencias
en todo el sur del pas.
Creemos que este objetivo se encuentra cumplido pues la pauta planificada contemplaba todas las
provincias del sur del pas y tuvo una duracin de 1 mes. De esta manera cosideramos haber llegado a
toda la poblacin de nuestro segmento.

Publicidad Exterior
Se renovaron todos los elementos de publicidad exterior con los que contamos de acuerdo al plan de
trabajo.
- En carreteras se trabaj presencia de marca en las ciudades de Nazca, Caman, Pedregal, Variante de
Uchumayo, Moquegua e Ilo. Adicionalmente se di mantenimiento a los paneles de Puno y Juliaca.
- Se pintaron muros en la ciudad de Moquegua y Abancay.
- Se cambiaron todos los paneles y unipolares de la Caja Municipal de Arequipa con publicidad de
producto tanto en Crditos como en Ahorros.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

22

Relaciones Pblicas
- Se trabajaron avisos institucionales a todas las ciudades en donde tenemos oficinas
con el objeto de mantener una cercana con la poblacin de la zona. Saludando
al 100% de ciudades donde contamos con agencias, incluyendo a la ciudad de
Sicuani que an no se haba inaugurado.
- Se enviaron cartas de saludos por aniversario a instituciones como colegios
profesionales, instituciones militares, medios de comunicacin etc.; enviadas por
el rea de Marketing a nombre de la gerencia y el directorio.
- Se mantuvo mayor presencia y relacin con los medios de comunicacin, logrando
obtener informacin acerca de la competencia o de eventualidades de importancia
para la institucin.
- Tambin en el ao 2003 obtuvimos el Premio a la Empresa Peruana 2002 dentro
de instituciones financieras a nivel nacional. Reconocimiento que se suma a los
ganados aos anteriores y que reafirman nuestro liderazgo.
Otras Actividades
- Segmentacin de clientes.- Se realiz un estudio de la cartera de clientes
identificando los clientes preferenciales tomando en cuenta: antiguedad, monto,
plazo y nmeros de movimientos. Esto nos ayud a optimizar costos al momento
de entrega de presentes por apertura de cuentas y a obsequios por fechas
importantes tal como da de la madre, del padre y navidad.
- Promocin.- Por primera vez en la Caja Muncipal de Arequipa se cont con una
fuerza exclusiva de ventas, logrando la meta planteada y creciendo en captaciones
en todas nuestras oficinas.
- Manual de atencin al cliente.- Proyect que tena por objetivo uniformizar la
atencin en todas nuestras oficinas de tal manera que el cliente se sintiera
inmediatamente dentro de la Caja Municipal de Arequipa. Este manual se
complement con los formatos de atencin al cliente el mismo que tena por
objetivo evaluar la atencin brindada por nuestro personal y detectar problemas
que entorpezcan nuestra gestin e imagen. Con este proyecto se permiti mejorar
algunas deficiencias en la atencin y se permiti inclusive detectar al personal
que no cumpla con el manual de atencin siendo evaluados por los mismos
clientes.
- Super Cuenta.- Gracias al estudio de segmentacin que se realiz se determin
la necesidad de contar con un producto que nos permitiera captar cuentas
pequeas y de esta manera diversificar nuestra cartera. Se realiz un estudio de
mercado de aceptacin cuyo resultado fue positivo. As mismo se trabaj la
propuesta de campaa de lanzamiento, no implementada hasta el funcionamiento
del sistema SORFY.
- Prtico Feria del Altiplano.- Se logr negociar con los comerciantes de este
importante centro comercial, logrando instalar un prtico con publicidad de la
CMAC-Arequipa.
- Formatera.- Se trabaj con las reas de Crditos y Ahorros, as como administracin
logrando generar una imagen unificada de formatera. Se revisaron todos los
formatos existentes y se mejoraron en cuanto a diseo, contenido y funcionabilidad.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

23

3.3. Ratios de Gestin.EJECUTADO ENTRE N DE CLIENTES

2000
RATIO

8.00
7.00
6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
0

2002

2003

5.88

7.27

5.19

79,101

97,564

129,642

158,188

439,037.43

573,682.45

943,062.67

820,344.80

N DE CLIENTES
EJECUTADO

2001

5.55

7.27
5.55

5.88

AO 2000

AO 2001

5.19

AO 2002

AO 2003

Vemos que pese a tener un mayor Nro. de clientes en el ao 2003, los costos de marketing han disminuido
debido a la optimizacin en la compra por paquete anual; adems de una mejor administracin
presupuestal.
EJECUTADO ENTRE N DE EMPLEADOS
2000
RATIO

2001

2002

2,217.360.76 2,718.874.17

N DE EMPLEADOS
PRESUPUESTO

2003

3,467.142.17 2,780.829.83

198

211

272

295

439,037.43

573,682.45

943,062.67

820,344.80

4,000.000.00
3,467.142.17

3,000.000.00
2,000.000.00

2,217.360.76

2,718.874.17
2,780.829.83

1,000.000.00
0

AO 2000

AO 2001

AO 2002

AO 2003

La misma figura se da entre el presupuesto vs. Nro. de empleados que pese a seguir creciendo el
presupuesto en el 2003 ha mejorado ejecutando el 100% de lo planificado.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

24

4.

REA DE PERSONAL

4.1. Compensaciones y Beneficios.- Poltica Remunerativa Caja Municipal de Arequipa 2003

La Poltica Remunerativa para la Caja Municipal de Arequipa, nace como una necesidad de evaluar los
conceptos de la remuneracin actual, donde se tiene definida una estructura remunerativa en base al
nivel del puesto que desempea y la experiencia obtenida por el empleado dentro de la institucin.
Se basa en que la remuneracin del empleado se descompone en tres partes, los que hemos denominado
Fija, Variable por Ubicacin-Cargo y Variable por Productividad-Desempeo, la sumatoria de las tres partes
corresponde a la remuneracin del empleado.
Aprobada en sesin de Directorio del 25 de setiembre del 2002, este documento permiti la aplicacin
de los criterios contemplados, en beneficio de los todos los trabajadores de la Caja Municipal de Arequipa,
fortaleciendo los criterios de productividad y compromiso en el desarrollo de sus labores, habindose
otorgado la remuneracin variable hasta en dos oportunidades durante este ao 2003, estando en
proceso la tercera entrega.
Este documento nos a permitido mantener el nivel de ingresos remunerativos variables en la Caja, lo que
ha significado un instrumento motivador para los trabajadores.
Acta N 2372003 del 25-09-2003
Acuerdo N 272/2003.- Se aprueba la poltica remunerativa presentada por la
Gerencia la cual pretende que los empleados puedan por lo menos mantener
las remuneraciones percibidas en el ao anterior.

- Procedimiento de Clculo de la Bonificacin por Productividad Analistas

Durante el ao 2003 tambin, se ha desarrollado un nuevo procedimiento de clculo para las bonificaciones,
el cual a sido implementado en el mes de junio, con el objetivo de mejorar la calidad remunerativa de
los Analistas de Crditos, logrando con ello extender este beneficios a mas trabajadores.
4.2. Desarrollo.- Capacitacin en el Extranjero
Como parte del programa de capacitacin integral, en el 2003 se ha tenido la oportunidad de interactuar
a travs de nuestros principales funcionarios en el extranjero, en talleres y eventos internacionales en
Amrica: Ecuador, Guatemala, Antigua Guatemala, Mxico, San Salvador, Bolivia; y en Europa, Espaa
y Bosnia.
Los temas tratados en estos eventos estuvieron relacionados, Pasantas en el Banco Solidario de Ecuador;
Forum Interamericano de la Microempresa; Estrategias de Negocios y Mercado; Planificacin de Negocios
y Proyecciones / Fundacin Crisol-FMI; Remesas como instrumento para el Desarrollo; Taller Internacional
Innovacin y Tecnologa Financiera; Desarrollo de Productos Sarajevo; Curso de Microempresa - CODESPA.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

25

- Cursos en el Pas
Durante el ao 2003, se han desarrollado diferentes eventos de capacitacin dirigido a los todo el
personal de la Caja Municipal de Arequipa, logrando que el 98% de los trabajadores participe por lo
menos en un evento.
Se han llevado a cabo 70 eventos de capacitacin, tanto en Arequipa, Lima y provincias, superando
en 60% lo realizado en el ao 2002 (42 eventos); asimismo, se ha optimizado las horas acadmicas
de capacitacin pasando de 4912 horas en 2002 a 14,580 horas en el 2003, lo que representa un
incremento de 296%.
Destacan entre los ms importantes Maestras Internacionales en la Universidad de Salta - Argentina
y nacionales en las Universidades Catlica, Universidad ESAN y otros cursos y pasanta nacionales en
empresas financieras en las ciudades de Lima, Piura y Trujillo.
En Agosto del 2003 se concret el inicio del II PED de Administracin Financiera en la ciudad de Juliaca,
el cual est dirigido a los trabajadores de las agencias de Puno y Juliaca, y tiene como objetivo contar
con personal que pueda brindar un mejor servicio a nuestros clientes en forma efectiva; entre otras
actividades en provincias.
Adicionalmente se capacit "in house" a subgerentes, administradores y jefes de rea con el Curso de
Ingls Super Intensivo, tenidendo ste una duracin de 7 meses, obtenindo los diplomas de Achievement
y Attendance.

CAPACITACION EJECUTADA AOS 2002-2003

HORAS ACADEMICAS VS. INVERSION REALIZADA

16000

500000
450000

14000

400000
350000

10000

300000

8000

250000

SOLES

HORAS

12000

200000

6000

150000

4000

100000

2000

50000

2002

2003

N de Horas Academicas

Inversin realizada

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26

4.3. Bienestar.- Chequeo Mdico 2003

Con el objetivo de promover y mantener el buen estado de salud de los trabajadores, se organiz
y ejecut el Chequeo Mdico Anual 2003.
Es importante establecer un examen anual completo de cada trabajador y contar con un expediente
mdico para conocer el estado de salud y prevenir situaciones mayores en los casos que lo ameriten.
De igual forma es un servicio que se le otorga a nuestro personal, ofrecindoles la oportunidad de
mantenerlos informados de su estado de salud.
Este es un Programa Mdico preventivo realizado en Coordinacin con ESSALUD, siendo personal
atendido en las siguientes especialidades:
Chequeo mdico.
Exmenes de laboratorio.
Control de diabetes, hipertensin arterial y colesterol.
Exmen de papanicolao.
Orientacin nutricional.
Este programa se ha desarrollado en las Agencias de Arequipa donde ha participado tanto el
personal de stas, como el personal Administrativo , igualmente se ha desarrollado en las Agencias
de Provincia, en coordinacin con los Administradores de cada agencia.
- Actividades Deportivas Recreacionales
Durante el ao 2003 se organizaron y ejecutaron diferentes actividades recreacionales deportivas
con el objetivo de fortalecer los lazos de confraternidad, camaradera y sana competencia entre la
familia de Caja Municipal de Arequipa, en las cuales tambin se fomento la participacin e
identificacin de la familia de los trabajadores a travs de su asistencia a los siguientes eventos:
Campeonato Interno de Flbito.
Programa Recreacional Deportivo 28 de Julio.
Campeonato de Flbito Interempresas Copa
Backus.
Campeonato de Voley Interempresas Club

- Otras Actividades de Calendario

Con el objetivo de buscar la identificacin con
las fechas de celebracin nacional e institucional
realzando la importancia de la fecha en el
desarrollo de nuestras responsabilidades cvicas,
laborales, personales y familiares; durante el ao
2003 se organizaron y ejecutaron con xito las siguientes actividades celebratorias:

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

27

1. Almuerzo de confraternidad por el 17 Aniversario de la Caja Municipal de Arequipa.

2. Almuerzo por el Da de la Madre.
3. Almuerzo por el Da del Padre.
4. Encuentro Deportivo Recreacional Interagencias Arequipa y Provincias.
5. Programa Navideo 2003:
Chocolatada 2003.
Fiesta Navidea Infantil.
Chocolatada 2003
Concurso de Nacimientos.
Concurso de Expresiones Artsticas.
Misa de Navidad.
Almuerzo de Celebracin Navidea.

Almuerzo de Navidad - Concurso de Talentos

Concurso de Nacimientos

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

28

4.4. Indicadores de Gestin.AO

PLANILLAS
Personal Administrativo
Personal Operativo
COOPERATIVAS
Personal Administrativo
Personal Operativo
TOTAL
Personal Administrativo
Personal Operativo

2003
345
43
295
122
17
61
467
60
356

2002
272
34
238
49
9
40
321
43
278

PORCENTAJE
PLANILLAS
Personal Administrativo
Personal Operativo
COOPERATIVAS
Personal Administrativo
Personal Operativo
TOTAL
Personal Administrativo / TOTAL
Personal Operativo / TOTAL

2002
19%
81%
18%
82%
19%
81%

2003
18%
82%
18%
82%
18%
82%

EVOLUCION DE NMERO DE TRABAJADORES

NMERO DE TRABAJADORES EN PLANILLAS Y COOPERATVIAS
400
350
300
N

338

250

261

200
150
100
50
0

150

124

152

167

40

43

48

46

60

78

1998

1999

2000

2001

2002

2003

Personal Administrativo

Personal Operativo

AO
Personal Administrativo
Personal Operativo
TOTAL

1998
40
124
164

1999
43
150
193

2000
48
152
200

2001
46
167
213

2002
60
261
321

2003
78
338
416

Pocentaje Adm./Total
Porcentaje Op. /Total

24%
76%
100%

22%
78%
100%

24%
76%
100%

22%
78%
100%

19%
81%
100%

19%
81%
100%

PROMEDIO REMUNERACIONES
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
1998

1999

2000

2001

2002

2003

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

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5.

REA DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

5.1. Estudios de Mercado.A) Estudio Situacional de Nuestro Mercado

Estudio para medir la saturacin del mercado en la ciudad de Arequipa.
Todas las Pymes de
Arequipa

Mercado Potencial

Mercado Atendido

S/. 263 millones

(oferta de microcrdito)

Mercado No Atendido

S/. 82,4 millones

14,525 clientes

Mercado Objetivo

S/. 43,7 millones

7,698 clientes

(quieren crdito ahora o ms

adelante + no quieren crdito)

(mantener participacin actual

53% en el mercado no atendido)

B) Estudio de la Competencia
Se efectu un estudio integral de la competencia que abarcaba la atencin al publico, publicidad,
tasas y comisiones, campaas, etc.

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

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22

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24

C) Estudio en Lima para el diseo del Plan de Expansin en esa plaza

Trabajo que realizamos levantando 2,800 encuestas, para formular un plan de expansin y definicin
de una 'Carta de Navegacin' para tomar la plaza Lima.

10

11

12

13

14

15

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36

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

30

D) Determinacin de ubicacin geogrfica de los clientes (en Arequipa)

Estudio que permitir saber la ubicacin geogrfica de los clientes de la Caja Municipal de Arequipa,
en la provincia de Arequipa.

YURA

MICROEMPRESARIOS
HABITANTES

11 318
CERRO
COLORADO

172 824

CAYMA

ALTO SELVA
ALEGRE
MIRAFLORES

ZONA D
YANAHUARA

TIABAYA

12 359
CERCADO

ZONA B

SACHACA
HUNTER

J.L.B. Y
RIVERO

8 261

296 981

MNO. MELGAR

6 314

ZONA A

PAUCARPATA

93 502

SOCABAYA

218 324

ZONA C

SABANDA

5.2. Elaboracin de Proyectos Especiales.A) Reorganizacin de las reas Administrativas

Se plante el actual organigrama estructural de la Caja Municipal de Arequipa que contempla y
recoge los cambios establecidos en todas las reas administrativas de la institucin. Adicionalmente
se ha presentado el organigrama funcional correspondiente que establece la estructura de cada
una de las unidades funcionales de la empresa.
B) Nivel de Actividad de las Agencias
Se definieron estndares respecto del nivel de actividad que deben tener nuestras agencias, para
efectos de desempeo, nro. de ventanillas o apertura de agencias adicionales.
C) Nivel de Actividad de los ATMs
Se ha establecido un estndar de billetaje aplicado a la nueva red de ATM's que instalaremos hacia
finales de ao.
D) Costeo de Servicios
Se trata de proyectar costo de nuestro servicio en funcin del tiempo, sobre la base del modelo
definido y que fuera presentado a la Gerencia y el Directorio.

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31

E) Recopilacin y Estandarizacin de Formatos CMAC Arequipa

Se ha establecido un procedimiento para el uso y creacin de formatos en coordinacin con el rea
de Marketing.
F) Rediseo y Planteamiento del Manual de Procedimientos
Se elaboraron y actualizaron 97 procedimientos que permiten:
Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.
Auxiliar en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen
en forma detallada las actividades de cada puesto.
Simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc.
Establecer un sistema de informacin.
Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria.
Facilitar las labores de auditoria, evaluacin del control interno y su evaluacin.
Aumentar la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo.
Construir una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y mtodos.
G) Rediseo y Planteamiento del Compendio de Reglamentos
Se estructuraron y actualizaron 25 reglamentos que permiten
Definir las normas genricas que circunscriben el marco general de actuacin del personal, a
efecto de que est no incurra en fallas.
Definir clara y concisamente los lineamientos, a fin de que sean comprendidos incluso por personas
no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.
Ser lo suficientemente explcitos para evitar la continua consulta a los niveles jerrquicos superiores.
H) Confeccin y elaboracin de un Sistema de Organizacin y Manual de Funciones
Se estructuraron y actualizaron 25 Manuales de Funciones que permiten:
Determinar las funciones especificas, responsabilidades, relaciones y autoridad de los cargos
dentro de la estructura orgnica de cada dependencia.
Proporcionar informacin a los funcionarios y empleados sobre sus funciones y ubicacin dentro
de la estructura general de la organizacin.
Facilitar el proceso de induccin del personal nuevo y el de adiestramiento y orientacin del
personal en servicio.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

32

6.

rea de Seguridad

6.1. Centro de Control.- El centro de control de seguridad inicia sus operaciones en el mes de noviembre; cuenta con 2
operadores, atendiendo durante las 24 horas de los 365 das del ao, apoyando y dirigiendo a
todas las oficinas de nuestra red en todo evento fuera de rutina y emergencias dentro y fuera de
horas laborables.
- Desde su creacin a iniciado el monitoreo de la red de oficinas, generando reportes de control
diarios:
a. Reportes de aperturas y cierres de oficinas y locales.
b. Informe de novedades diarias.
c. Reportes de actividades de alarmas.
d. Reportes de actividades en Cajeros automticos.
e. Reportes de Actividades delictivas del entrono financiero nacional.
Todos estos reportes son distribuidos desde Sub-Gerencias hasta asistentes de operaciones.
6.2. Adecuacin de infraestructura.- Asesora al rea de logstica en la distribucin y remodelacin de locales con un criterio de proteccin
financiera.

BARRERA
INFRAROJA
EXTERIOR

DETECTOR DE
MOVIMIENTO DE USO
EXTERIOR CON LUCES

DETECTOR DE
ROTURA DE
VIDRIOS

SIRENA
INTERIOR

DETECTOR DE
MOVIMIENTO

SIRENA EXTERIOR
CON BALIZA Y
ASISTENCIA POR VOZ

TECLADO

DETECTOR
DE HUMO

TECLADO
REMOTO
INALMBRICO

CENTRAL DE ALARMA
PANEL DE CONTROL

CONTROLADOR
PERSONAL

DETECTOR
MAGNTICO
DE APERTURA

APERTURA Y CIERRE DE
PORTN POR CONTROL REMOTO

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6.3. Integracin al Programa de Seguridad Bancaria.- Todas las oficinas de nuestra red, forman parte del programa de seguridad bancaria ASBANC,
obteniendo los mismos beneficios y controles que la Banca nacional.
6.4. Esquema de Seguridad.- Con la incorporacin de la jefatura de Seguridad, se ha logrado implementar beneficiosamente para
nuestra organizacin un nuevo enfoque de seguridad Proactiva del mas alto nivel organizacional
Financiero, diversificado en 5 especialidades:
a. Seguridad Fsica y Electrnica.
b. Seguridad Contra Fraudes.
c. Seguridad de Informacin.
CAJA BUZN
d. Anlisis de procesos, Control de Operaciones y
manejo de efectivo.
e. Seguridad Psicolgica. desarrollo
participativo de la cultura y
conciencia de Seguridad.
CERRADURA DE
RETARDO

CAJA PULMN
BUZN

SISTEMA DE RETARDO
CERRADURA DIGITAL

6.5. Implementacin del Sistema de Aperturas Remotas

- Al ms alto concepto de seguridad se le llama Presencia electrnica, que orienta el desarrollo a
poder escuchar, ver, oler y observar, todo en forma remota; por ello manipular en forma remota y
tener el control dual remoto es uno de los logros mas grandes del Dpto. de Seguridad en cuanto
a Tecnologa y proteccin.

G E S T I N A D M I N I S T R AT I VA C M A C A R E Q U I PA 2 0 0 3

34