Está en la página 1de 5

Semana 8:

Evaluacin del Evento

Medir la Satisfaccin del Cliente


Medir la calidad del servicio, la satisfaccin de los clientes con respecto al servicio
recibido, al producto, o a nuestra empresa, no es una labor fcil, y muy
frecuentemente nos lleva a equivocarnos sobre nuestra realidad.
Por eso, en el rea de eventos, que es una de las ms exigidas en cuanto a
estndares de calidad por parte de los usuarios, se deben implementar procesos
que nos permitan conocer las necesidades y gustos de nuestra clientela para
ofrecerle as el producto y servicio que nos acerque a sus expectativas.
Para acercarnos a este objetivo debemos generar un programa de seguimiento
que se puede concretar en los siguientes pasos:
1. Actualizacin
El grupo de eventos debe estar permanentemente
actualizado sobre
tendencias, equipos, productos, modas y gustos que se estn imponiendo
en el mercado.
Para ello debemos generar estrategias tales como:

Asistir continuamente a ferias, exposiciones, exhibiciones de


proveedores, etc.
Leer informacin tcnica actualizada (peridicos, revistas, artculos).
Motivar al personal a investigar y analizar buscando innovar y
mejorar nuestros productos y servicios.

Sabe usted cuales son los personajes infantiles de moda en este momento?

2. Conocer la competencia
Debemos hacer un monitoreo permanente sobre nuestra competencia;
conocer sus productos, servicios, estrategias de mercadeo, precios,
instalaciones, facilidades y dems aspectos.
Es importante conocer y analizar tanto sus fortalezas como sus debilidades, sus
aciertos ms conocidos as como sus fracasos.
MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS
Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

Es necesario recoger todos los comentarios que hagan nuestros clientes sobre
nuestros competidores, registrarlos y analizarlos.
El conocimiento de nuestra competencia nos permite medir nuestra real
situacin y nos ayuda a mejorar nuestra capacidad de respuesta a nuestros
clientes.

3. Opinin de los clientes


Implementar un sistema para conocer la opinin de nuestros clientes
acerca de nuestros servicios y productos.
Estas mediciones deben ser permanentes con el fin de poder responder de
inmediato a las debilidades detectadas.
La elaboracin de encuestas es la metodologa ms utilizada y puede
encontrarse en 2 formas.

Informal
La que se obtiene por medio de una conversacin personal o telefnica;
se debe tomar nota de las opiniones y se deben registrar
metdicamente.

Formal
Es la que se hace solicitndole al cliente el diligenciamiento de un
cuestionario elaborado previamente.
La elaboracin de un buen cuestionario, implica una seleccin previa de
los aspectos que se quieren medir (libreta de calificaciones).
El cuestionario no puede ser demasiado extenso ni difcil de llenar; es
preferible elaborar diferentes cuestionarios y aplicarlos peridicamente.

Tambin es importante el manejo de los encabezados, ya que hay


cuestionarios que, casi obligan al usuario a identificar las fallas en el
servicio o producto, creando una idea negativa de nuestro negocio en el
cliente, aunque l se sienta satisfecho antes de la encuesta.
Es importante en una encuesta identificar si los clientes son habituales,
nuevos o accidentales.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS


Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

Las encuestas deben ser analizadas, comparadas con periodos y deben dar
origen a planes de mejoramiento.
4. Personal de servicio
Crear canales de comunicacin internos que nos permitan conocer las
opiniones del personal que presta los servicios de eventos.
Es vital conocer sus percepciones acerca del servicio, de los productos, de
lo que pudieron percibir de los clientes; errores detectados, posibles
soluciones y sugerencias para mejorar nuestros servicios.
5. Quejas y reclamos
Implementar un programa de atencin de quejas y sugerencias.
Se debe tener un sistema de registro, medicin y seguimiento a las quejas
y sugerencias recibidas.
Es importante que si un cliente se toma la molestia de presentar una
sugerencia o una queja, le demos una respuesta que conlleve el mensaje
de que estamos estudiando la sugerencia o solucionando la causa de su
queja para garantizar un mejor prximo servicio.
Todas las quejas deben ser analizadas con el fin de encontrar su causa y
as facilitar la implementacin de correctivos.
Vamos a enumerar ejemplos de posibles causas:
1. Fallas en la informacin:

La informacin dada al cliente no es correcta o exacta (falsas


expectativas, falta de claridad, etc.)

La informacin interna no fue la adecuada, fue insuficiente o no


existi.

2. Errores en el servicio

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS


Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

Causados por malos procedimientos, protocolos desactualizados o


reglamentos poco flexibles.
Causados por errores humanos debido a mal entrenamiento,
desconocimiento de procesos o situaciones totalmente accidentales.

3. Fallas en el producto:

Falta de supervisin o control de calidad


Seleccin inadecuada
Porciones inapropiadas
Mala manipulacin

Y as se pueden ir detectando las causas de las quejas de los clientes; al elaborar


una estadstica de quejas y sus causas se nos facilita tomar decisiones para
solucionar estos inconvenientes; como cambiar un procedimiento, modificar un
reglamento, renovar productos o implementar planes de capacitacin focalizados.

La satisfaccin de nuestros clientes es nuestra garanta de supervivencia.

Modelo de Encuesta Servicios


Para nosotros sera de gran utilidad su colaboracin, evaluando los siguientes
aspectos

EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE


1

Recepcin de los invitados

Montaje y distribucin del saln

Calidad de los elementos utilizados en el servicio

Atencin y servicio del personal

Decoracin del saln

Men servido
MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS
Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

Servicio de bebidas

Desarrollo del programa acordado

Coordinadores del evento

Observaciones

Cliente
Evento
Fecha
Realizacin

NOTA: Recuerde que existen varios mtodos para evaluar la satisfaccin


del cliente.
1. Cuantitativo Cuando se determina una escala numrica. Ej:
califique de 1 a 5 siendo 1 psimo y 5 excelente.
2. Cualitativo Cuando se da una escala de valores. Ej:
seleccione entre excelente, bueno, regular y deficiente.
3. De opinin Cuando se le dan frases y el encuestado debe
responder su posicin frente a ellas. Ej: la calidad de la comida
fue excelente, as como su presentacin y calidad.
El encuestado no puede responder

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS


Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.