11. PROCESOS DEL SUBSISTEMA DE FACTURACION Y COBRANZA- 259 = wel (OBNERALTDADES Te acuerdo con los objetivos ya definidos, el subsistema de factura~ cién y cobranza se establece para registrar y mantener actualizadas en 1a cuenta todas las transacciones comerciales realizadas entre la empresa y el consunidor, de forma tal que pueda notificar @ cada usuario del estado de su cuenta y cobrar periédicamente los saldos que le son adeudados. Por otro lado el consunidor puede exigir de 1a empresa la denostracién de sus deudas dentro de un perfodo determinado, el cual debe ser establecido er el reglamento de servicios. Para cumplir esta exigencia, es necesario establecer una serie de procesos claramente definidos con caracterfsticas propias y Gnicas, que permi~ tan complir las funciones de facturar y cobrar en forma eficaz, oportune y justa, WA DARACTERISTICAS GENERALES DE LOS PROCESOS DE FACTURACION Y_COBRANZA Antes de anélizar las caracterfeticas generales de los procesos de facturacién y cobranza, es necesario destacer que éstos son f4cilmente confun- didos con lo que normalmente se conoce en las empresas como "procesamiento de datos del sistema comercial Los procesos del sistema comercial deben existir en funcién de sus objetivos, acondicionando 1a implementacién del sistema de procesamiento de datos de nanera tal, que cada proceso comprenda una serie de operaciones si- milténeas y/o secuenciales, las cuales serén realizadas manualmente o en un computador, en cada localidad o en forma centralizada. lo importante es poder identificar cada operacién y su relacién con el conjunto, para establecer pos- teriormente un sistema que procese 1a informacién en forma compatible, no sélo con los procesos requeridos, siné también con los recursos disponibles en la empresa y con las caracterfeticas propias de su émbito de accidn.= 260 - Entre las caracterfeticas més importantes figuran las siguientes: hos procesos deben proyectarse con 1a maxima simplificacién posible, Esta caracterfstica se refiere a que, en lo posible, los procesos deben evitar operaciones duplicadas. Esto, aunque parezca muy ele~ mental, es una caracterfstica que no se encuentra en muchas empre~ sas, donde la atencién de la evolucién de los procedinientos simul- téneamente con el mantenimiento de ciertas rutinas emp{ricas de trabajo, crean duplicaciones innecesarias que aumentan los costos. Los procesos deben subdividirse en operaciones cuya ejecucién debe tener un responsable, que pueda ser identificado, supervisado y con- trolado. Esta caracterfstica es olvideda frecuentemente, especialmente cuando el procesamiento de datos se hace en forma centralizada y con la ayuda de un computador, donde 1a responsabilidad ffsica disminuye. No debe olvidarse que cada operacién que realiza el subsistema de facturacién y cobranza afecta directa o indirectamente los activos de la empresa, las cuentas de los resultados, y econémicamente a cada consumidor, por lo cual se requiere especial widado y aten- ci6n, que 8610 es posible conseguir mediante un adecuado esquema de delegacién y determinacién de responsabilidades espectficas. Los procesos deben ofrecer alta confiabilidad. Esta caracterfstica junto con la anterior permite garantizar que las operaciones reali- zadas sean correctas, que los registros de informacién sean ciertos, estableciéndose asf. las bases para poder dar fe de los actos admi- nistrativos que se originen del subsistema.11.3 - 261 - Los procesos de facturacién y cobranza deben ser cfelicos y encua~ drados dentro de una rigurosa programacién. Esta caracterfstica nace de la necesidad de por un lado establecer flujos de ingresos cfelicos que garanticen la vida normal de la empresas y por otro, facilitar al consumidor el pago mediante cuotas adecuadas, distri- buidas periédicenente. Asf mismo, existen otros apectos internos que obligan a los procesos de facturacién y cobranza « encuadrarse dentro de una programacién que debe cumplirse rigurosamente, pues la ejecucién de una operaci6n condiciona normalmente 1a ejecuci6n de la siguiente; y es la falta del cumplimiento de una operacién 1a que paraliza todos los procesos subsecuentes, Esto se agrava por los grandes voliimenes de datos y de procesamiento con que opera el sub- sistema, debiendo existir recursos convenientemente nivelados para atender todas las cargas de trabajo y para que el reajuste por atra~ sos en las operaciones no sobrecargue otros procesos. CLASIFICACTON GENERAL DE LOS PROCESOS DE FACTURACION Y_COBRANZA De acuerdo con la naturaleza de los objetivos, las operaciones del subsistema de facturacién y cobranza se pueden clasificar en cuatro grandes procesos: Proceso de contabilizacién + Proceso de facturacién + Proceso de recaudacién + Proceso de control= 262 = 11.3.1 PROCESO DE CONTABILIZACION Rste proceso comprende todas las “operaciones necesarias para la creacién, actualizacién y cancelacién de las cuentas de los consumidores, y para el célculo, ingreso y registro de 1a cuenta correspondiente de todos los valores provenientes, ya sea por la prestacién directa de servicios asf como de los pagos hechos por cada conoumidor. ete proceso tiene una trascendencia fundamental, pues con base en sus resultados se puede dar fe poblica y esta~ blecer la legalidad de todos los documentos y acciones que de él se deriven. Fl proceso de contabilizacién comprende las operaciones que se indi- can en los siguientes ftems: 11.3.1.1 CREACION DE LA CUENTA La ereacién de la cuenta nace como consecuencia de un convenio entre el consumidor y la empresa. Normalmente tiene origen en un nuevo consumidor; eventualmente puede correeponder a una cuenta anteriormente cancelada. Dentro del sistema comercial, 1a incorporacién del nuevo consumidor obedece a un proceso que se estudia especfficamente en los subsistemas de co- mercializacién y de catastro, Para el subsistema de facturacién y cobranza la creacién de la cuenta corresponde a una operacién elemental por medio de la cual se establece un registro con informacién catastral y con todos los datos y saldos iniciales requeridos. 11,3+1.2 ACTUALIZACION DE LA CUENTA Se denomina asf a todas las modificaciones que surjen de los datos b&sicos de 1a cuenta (los cuales no tienen movimiento contable), tales comonombre, direcci6n, c6digo de identificecién, etc, y que normelmente ocurren por error en 1a creacién de 1a cuenta, o por modificaciones en la estructura del catastro o en las condiciones del consumidor, de 1a conexién, del predio, etc. 11,3,1,3 MOVIMIENTO DE LA CUENTA DEL CONSUMIDOR El registro del movimiento de la cuenta es el registro conteble de las deudas y abonos en la cuenta de cada consumidor. Los débitos se hacen de acuerdo con los valores calculados del valor del servicio y/o por otros con ceptos. Los abonos se hacen con base a los comprobantes de pago de cada con~ sumidor. Eventualmente podr4 existir el movimiento de 1a cuenta con origen en actos administrativos, convenios, etc, que afectan su estado. 11.3.1.4 CANCELACION DE LA CUBNTA La cancelacién de la cuente comprende dos aspectos, el primero co~ rresponde a la desactivacién de la cuenta del proceso conteble y el segundo es el de su cancelacién definitiva con sus saldos contables. La desactivaci6n de la cuenta se hace cuando el consumidor no cance~ la sus saldos durante una serie de perfodos predeterminados por el reglamento ge servicios. Se origina como consecuencia de 1a supresién definitiva y per- manente del servicio quedando el aldo deudor a cargo del consumidor. Ja cancelacién de 1a cuenta ocurre cuando se suprime definitivamente el servicio, por pedido del consumidor (demolicién del edificio, ete.) 0 cuan~ do se trata de une ‘cuenta desactivada cuyos saldos se consideran incobrables. En este caso se cancelarfan los saldos contra las reservas para deudas inco~ brables.= 264 = 11.3.1,5 REGISTRO CONTABLE DEL CONSUMO Es una operacién que se puede realizar de varias formas, dependiendo de las caracterfsticas de 1a conexién, del consumidor y su relacién con la conexién, en especial cuando existen medidores o no. Cuando no existe medidor asociado a 1a cuenta del consumidor, el registro se hace de acuerdo con la cl. ificacién catastral del consumidor y con la polftica tarifaria. Este registro se hace cuando se crea la cuenta y debe actualizarse con las nodificaciones en el catastro o en las polfticas tarifarias, o por convenio directo con el consumidor. Cuando existen hidrémetros, e1 cdlculo del consumo se torna un poco més complejo por las posibles alternativas que pueden existir, no obstante, todas se resumen en establecer el consumo que 1a enpresa debe tomar como valor para el céleulo del valor del servicio. Este consumo puede ser igual el que determina el medidor, 0 puede ser diferente cuando 1a empresa establece cuotas minimas a cobrar, 0 existen varias "economfas" medidas por un solo medidor, donde el edleulo del consumo se hace aplicando igual férmula que distribuya el total de 1a conexién entre las economfas. Finalmente, esta operacién se da por terminada cuando se registra en 1a cuenta del consumidor el valor del consumo, pudiendo ser complementada con el reg tro de la lectura del medidor y de los consumos promedios, cuando fue~ ra el caso. 11.3.1.6 CALCULO DEL VALOR DEL SERVICIO El cflculo del valor del servicio a ser cobrado a cade consumidor es una operacién elemental que se realiza aplicando la tabla de tarifas al consu~ mo calculado para cada cuenta.- 265 - La complejidad de esta operacién va desde los simples registros de un valor fijo, hasta la aplicacién de férmulas mateméticas que permitan caleu- lar el valor a cobrar a través de precios diferenciales en funcién del consu- mo. De tedas las formas, por compleja que se considere esta operacién, ella en sf es elemental dentro del contexto del subsistema, ademdés, requiere la definicién clara del proceso de célculo considerando los factores necesarios (tarifas, reglamento de servicios, etc.). 11.3.1.7 CALCULO DI OTROS VALORES A COBRAR Pueden existir otros valores a cobrar, diferentes del valor de ser~ vicio, tales como multas, valor de conexién, reconexién, ete., que deben ser calculados, £1 subsietema de facturacién y cobranza, tendré que establecer una serie de procedimientos que permitan desarrollar las operaciones para cal- cular estes valores, los cuales seran especfficos para cada empresa. 1.3.1.8 CALCULO Y REGISTRO DEL SALDO E1 cAlculo del saldo es una operacién que debe realizarse cada vez que se origine un movimiento en la cuenta del consumidor. no obstante se podré establecer un perfodo ciclico para calcularlo, buscando su coincidencia con los perfodos de facturacién y cobranza. Esta operacién es trascendente dentro del proceso, puesto aque en ella se consolida el estado de 1a cuenta-de cada consumidor, esto es, se esta~ blece su situacién de débito 0 abono con la empresa. Para evitar que se proceda de forma excesivamente empirica para es~ tablecer el saldo, es decir establecer las deudas y abonos solamente anotando~ 266 - y cancelando datos especificos, deberé existir un procedimiento que cumpla con normas_minimas de _contabilidad, aceptadas universalnente, para establecer y registrar el saldo de una cuenta perteneciente a un consumidor. 11.3.1.9 CONSOLIDACION DEL MOVIMTENTO CONTABLE EL movimiento contable tiene que ser consolidado sobre tres puntos de vista: - Para establecer un sistema de control de los regietross - Para servir de elemento de conexién entre el subsistema de factura~ cién y cobranza y el subsistema de contabilidad; - Para obtener elementos para dirigir mejor el sistema comercial. La consolidaci6n del movimiento contable es en realidad un conjunto de operaciones que totalizan el movimiento de cuentas, sea con relacién al néimero de cuentas, a los consumes medides y facturados, 2 los valores adeuda~ dos y abonados, y a los saldos. Esta informacién consolidada, segin su clasi ficacién, daré origen a informacién de control para fijar las operaciones del proceso de contabilizacién comercial, o a informacién para le contabilidad general o para el control y evaluacién del propio subsistema comercial. 11.3.2 - PROCESO DE FACTURACION Este proceso es importante porque es el que permite establecer com nicacién directa entre la empresa y el consumidor, a través de la factura como el principal instrumento de cobranza de los servicios. La factura en sf es un-documento que refleja, en forma parcial o total, el estado de la cuenta del consumidor en un determinado perfodo. Es parcial cuando se refiere solamente a los servicios prestados, de un perfodo;= 267 - y es de forma total, cuando incluye ademas del servicio prestado, los servi- cios de 1a cuenta establecidos en una fecha de corte determinada. EL proceso de facturacién se puede descomponer en las siguientes operacione: 11.3.2.1 ENISTON DE FACTURAS Fs el conjunto de operaciones que se realiza para expresar los valo~ res que debe cobrarse a cada consumidor, en un documento denominado factura, gufa de recibo, o aviso de cobranza. Betas operaciones son en ef mismas simples, sin embargo pueden pre- sentar conplicaciones, en funcién del volumen de facturas a emitir. Pueden realizarse en forma manual, semimecdénica o en un procesador electrénico; a nivel local, regional © en la sede. Dadas las caracterfsticas elementales de la emisiSn de facturas, el método o procedimiento a seguir, normalmente se efecttia con base en estudios de economia de escala, aunque el procesamiento electr6nico centralizado presente mayores ventajas. Donde las circunstancias lo exijan, es posible combinar sistemas de emisién de facturas, con procesamiento electrénico y con procesamiento mecni- co o manual, estableciendo el Gltimo para las emisiones locales y el electré~ nico para el procesamiento centralizado. cuando 1a factura contiene como valor a ser pagado, solamente el correspondiente a los servicios y otras deudas ocurridas durante el perfodo correspondiente al ciclo inmediatamente anterior, se denomina “facturacién simple". Cuando 1a factura contiene el valor del saldo deudor acumuledo y ésta cancela todas las facturas anteriores, el proceso que la produce se lana “facturacién con arrastre de la deuda".~ 268 = No obstante que en 1a facturacién simple el saldo deudor no forme parte del valor total de la factura, es mucho m&s conveniente que en ésta apa~ rezca como informaci6n para hacer presente la situacién de atraso. La implementacién de un proceso de facturacién con “arrastre de la deuda requiere una definicién my clara de los procedimientoa y un seguimien- to riguroso de un calendario; el cual debe ser exigido también al consumidor para poder obtener los resultados esperados. Sin esto, la facturacién con arrastre puede conducir a un estado de desorden y de posicién indefinida para el consumidor, puesto que se presta para refacturar valores ya pagados ocasio~ nando dificultades a los consumidores y a 1a contabilidad. La experiencia muestra que es psicolégicanente peligroso hacer el rrastre de la deuda" cuando las informaciones sobre los pages no son muy confiables. La reaccién del consumidor @ la cobranza de una deuda no exis— tente es normalmente muy violenta y dafia la imagen de la empresa y disminuye su poder para negociar con el consumidor. Por eso el “arrastre de la deuda solamente es aconsejable cuando los controles son seguros y si son confiables los datos existentes. Para que los riesgos sean disminuidos es mejor que se.pueda activar el “arrastre" solamente en algunos grupos de cuentas y no utilizarse en otros. 1.3.2.2 ENTREGA DE FACTURAS La entrega comprende una serie de operaciones que permiten entregar a cada consumidor, la factura o gufa, en la direecién registrada en el catas~ tro. Al igual que en el proceso de emisién, las complicaciones se presentan con relacién al gran volumen de facturas a ser distribuidas.- 269 - Pueden utilizarse varias opciones, como la creacién de un equipo con funcionarios de la empresa o su contratacién con el servicio de correos © con particulares. Lo importante en la entrega de las facturas es buscar un servicio econémicc, oportuno y eficaz. 11,3.2.3. ATENCION DE RECLAMOS Los reclamos ocasionados por la facturacién serén mfnimos en una empresa, en la cual el sistema comercial funcione correctamente. No obstante, normalmente existen posibilidades de que se produzcan errores en el sistema por la transferencia de datos de forma incorrecta de un documento para otro, por error de apreciacién del funcionario que recoge el dato, o por procedi~ mientos deficientes en el control y procesemiento de 1a informacién. Ejemplos t{picos de reclenos serfan los siguientes: + Exeeeo de consumo; + Page no registrado en 1a cuenta del consumidor; + Clasificacién incorrecta del consumidor, que puede conducir a error en el cAlculo y registro de valores a cobrar; . Errores en los datos bésicos de la factura (nombre, etc.)s + Medidores defectuosos. La empresa debe conter con recursos humanos capaces de atender y corregir de forma satisfactoria los reclamos, asf como definir y reglamentar muy claramente los procedimientos que deberén seguirse para presentarlos y tramitarlos. Adicionalmente, se requiere un registro detallado de todas las alteraciones efectuadas » fin de registrarlas oportuna y claramente, tento en la cuenta del consumidor como en la contabilided de la empresa. Para tal efecto es conveniente producir una relacién donde se indiquen individualmente- 270 - las cuentas alteradas, el valor de tales alteraciones, el motivo, asf como también el movimiento sumado. Esta relacién servir4 adem&s como elemento de control, en el proceso de accién de 1a auditorfa. 11.3.3 PROCESO DE RECAUDACION Este proceso consolida 1a acci6n comercial al recaudar el valor del servicio prestado a cada consumidor. Este proceso se puede descomponer en 1as siguientes operaciones: 11.3.3.1 RECIBO DE PAGOS Es la operacién por medio de la cual la empresa recibe los valores cobrados con le factura o gufa. Esta operacién al igual que las anteriores, solo presenta complicaciones en razén del gran volumen de pagos efectuados. El usuario debe hacer el pago en las agencias designadas, sea de la propia empresa o de los bancos comerciales. Esta operacién debe producir 1a informacién necesaria para abonar en la cuenta de cada consumidor el valor correspondiente. Para eso es necesario establecer las rutinas y acuerdos pertinentes, especialmente con las agencias bancarias, a fin de que éstas entreguen los documentos necesarios (talonarios de pagos) oportunamente. Uno de los aspectos que es conveniente negociar con el banco es el tiempo que los dep6sitos por pago de servicios puede estar 2 disposicién del Danco.- 2 - 1.3.3.2 COBRANZA DE DEUDAS ATRASAPAS La cobranza de deudas atrasadas comprende todas las operaciones de rutina establecidas en el reglamento, que permitan hacer efectivo el pago de aquellos consumidores en atraso, como también ciertos programas de recuperaé cién de deudas requeridos en circunstancias especiales. La cobranza de rutina puede cemprender operaciones que van desde el envfo de una simple nota o un aviso de corte, hasta un corte del servicio, la. aplicacién de multas,ete., operaciones a ser ejecutadas como consecuencia del proceso de control. La cobranza a através de programas especiales puede nacer de cir- cunstancias tales como el inicio de la prestacién de servicios a localidades incorporadas a la empresa con volunen considerable de consumidores en atraso, © cuando no se utiliz6 anteriormente un buen sistema de control de pages, 0 no se tiene una norma rfgida de corte y suspensién del servicio y en consecuencia se forma una deuda grande y muchos deudores. 1a implementacién de un esquema especial de cobranza, al mismo tiempo de resolver la situacién , consigue evi- tar al miximo 1a formacién de nuevas “deudas atrasadas" y actuar dentro de una rutina del proceso normal. Tanto en le rutina como en el programa especial se deberé tener en convideracién loa siguientes aspectos: - Los Organismos Péblicos deben ser tratados en un esquema especial de facturacién y cobranza, teniendo en cuenta como se elabora y ejecuta su presupuesto anual, asf como tenbién sus propias normas de presen- tacién de cuentas para tramitar el pago. Hl corte del servicio debe hacerse cuando el consumidor deja vencer el plazo méximo permitido para el pago (recomendable entre 2 y 3 meses).- 272 - - La supresién de 1a conexién es la suspensién de la emisién de factu- ras, la cual conviene que se produzca como néximo entre 2 y 4 perfo~ dos después. Esto evitaré la acumulacién ce la deuda y 1a prolife- racién de cuentas incobrables. fA La accién de cobranza de una deuda atrasada no debe atectar las re- laciones empresa-consumidor. Esto significa que un convenio entre dos partes para el pago de una deuda por partes debe ser considerado separadamente del pago normal y no debe afectar la condicién del consumidor activo. El andlisis y control permanente de 1a deuda permite tomar oportu- namente las medidas necesarias para evitar su posterior crecimiento, sea a través de un mejor control del cumplimiento del corte, del desarrollo de un programa especial de recuperacién, o mediante una investigacién de causas y comportamiento para planificar estrategias y polftices que corrijen tal situa~ cién. Para efectuar estos anflisie y controles es necesario elsborar pe- ri6dicamente relaciones que presenten claramente la situacién de le deuda de los diferentes tipos de consumidores (domiciliar, comercial, industrial, ofi- cial,ete.), para las diferentes localidades, estableciendo ademés las varia~ ciones relativas en el tiempo y sus causa: Otros datos a ineluir, adicionales al valor, son los referentes a la antigiiedad de la deuda (de nfs de 3 aflos, 2 y 1 atio, entre 1 afto y 6 meses, entre 6 y 3 meses, etc), y el némero de cuentas correspondientes. E1 establecimiento de tales informaciones facilita 1a elaboracién periédica de indicadores tales como: eficiencia de la cobranza, porcentaje de 1s deuda pendiente, rotacién de 1a deuda a recaudar. Estos indicadores comparados con la eficiencia del corte (total de cortes ejecutados/total de cortes ordenados), el ndmero de conexiones en corte en su variacién periédica,los tipos de deudores, ete., permitiran tomar las acciones correctivas necesa~ vias. Para el caso de programas especiales, se puede seguir 1a siguiente rutina (ver Figura 11.1) de cobranza de deudas: (a) ) fe) A través del proceso de control antes mencionado, determinar el vo- lumen y significado de deuda pendiente, usando informacién obtenida de los archivos correspondientes. En caso de que no se disponga de toda le informaciéa consolidada, es necesario solicitarla a cada Localidad 0 unidad donde se encuentre registrada, debiéndose esta~ blecer tal actividad como de rutina. Clasificacién por localidad, antigiiedad y némero de perfodos de deu- da, lo cual daré los parémetros para seleccionar las deudas a co- brar. Deudas antiguas, aunque de algin valor, pueden significar un esfuerzo y costo de cobranze mayor que el beneficio. Es eonveniente entonces, clasificarlas inicialmente de mayor a menor valor y consi~ derar adem&s, el tiempo y la situacién en que se encuentra el consu- midor en relacién al servicio. Segyin su eituacién, los consumidores se clasifican en tres grupos: Los que tienen entre 1 y 3 perfodos de deuda, sobre los cuales se ejerce una accién normal de cobranza, con el recurso del cor~ te del suministro de agua. Los que tienen entre 3 y 6 perfodos, cvyo abastecimiento de agua debe ser cortado, para los cuales se tiene el recurso de 1a sum presién de la conexién. Los que tienen la conexién suprimida, sobre los que tnicamente se tiene el recurso de motivacién para reconectarse y pagar la deuda o de 1a accién judicial.DevDAFeNDL ETE 1 Por toca dad 2 Por et valor * For anelgledad or adnero de periodos anaisis oF corinio oe fellate ft tono.v Hetoeologa- ‘apiviono recinsos vane | tatrarepis a Commaian’ | Fisses oF couanuza eva 3 paaric per micron —1— erasion oe euaas esée. tates PAR coanan 1 fovsrareucion coskenza ‘uron zac10¥ PARA SU cANCELACION Especinte enti ntenTos Be cUENTAS conectadoe ‘coxrrot. 0 eras 18 ance GEIOK TOD eonrRol ‘wroznActon| aL exTASTAO Figura.) woGRAMA ESPECIAL PARA LA RECUPERECION DE LA DEUDA PENDIENTE(a) = 275 - Segin los tipos de consumidores, se hacen tres grupos: - Poder piiblico, para los cuales siempre es necesario ejercer una in especial, efectuendo contactos de alto nivel pare nego~ ciar el pago, en una sola vez o por partes. - les consumidores identificados por ¢l anélisis como deudores de cuentas incobrables, sea por antigiiedad, tipo de deudor, valor, etc. En el caso de este grupo debe existir una buena politica v un buen control y la deuda podré ser’ cancelada contra la reserva previamente establecida. - hos consumidores particulares, para los cuales se podré estable~ cer un programa especial, con las siguientes etapas: + Fmisién de avisos y cuentas especiales pare todas las deudas pendientes, Si se trata de consumidores adem4s activos es conveniente hacer coincidir 1a fecha de vencimiento de esta cuenta especial con 1a de 1a normal. Esta emisién debera llevar un mensaje especial sobre posibilidades de partir el pago, opcién de reapertura del servicio, etc., y las cuentas unicamente podrén dividirse bajo normas especiales, previa~ mente definidas y con autorizacién legal a los funcionarios responsables para negociarlas, La emisién de cuentas especiales debe obcdecer a un criterio especifico, para que no se formen multitudes de usuarios con reclamos en las ventanillas de atencién. Ke vecomendable que en el programa de emisién se puede se~ leceionar las cuentas a emitir por- 276 - * valor total de 1a deuda del usuario * tipo de usuario (residencial, comercial o industrial) * 1a cantidad de cuentas que el usuerio no ha pagado * 1a fecha de 1a cuenta més antigua Con eso se puede reducir la cantidad de cuentas especiales enitidas y dar una mejor atencién a los usuarios que leguen para reclamar o pagar. EL primer eriterio para la seleccién es el més importante por que permite que un gran monto de dinero sea recaudado con un pequeflo esfuerzo, haciéndose solamente 1a emisién para los usuarios que tengan una deuda muy grande. + Distribuci6n de las cuentas empleendo preferiblemente, equi- pos especiales para no perjudicar 1a rutina normal. + Control de 1a fecha de vencimiento del plazo para pago de acuerdo con 1a partici6n, elaboracién de las correspondien- tes acciones sobre catastro y para reconectar los consumido— res inactivos, incluyendo las particiones de pago al de emisién. + Control de las cuentas no pagadas para ejercer le accién de corte o de cobranza judicial. + Corte del servicio o supresién de la conexién, con 1a revi- si6n previa de los recursos necesarios y ajuste de procedi~ mientos para efectuarlo. El plan de cobranza de deudas atrasadas debe prever el método de evaluacién de su comportamiento y los resultados de la cobranza, pudiendo conducir 1a evaluacién a la cancelacién contable del saldo de las cuentas incobrables.- 27 - 11.3.4 PROCESO DE CONTROL Se denomina proceso de control a todas las operaciones, tanto de cardcter permanente como eventual que se realizan con el fin de garantizar el eficaz cumplimiento de todos los objetivos trazados para el subsistena. Dentro del proceso de control se debe observar ademés de las opera~ ciones, el tipo de organizacién administrativa a establecer, para que se ob~ cengan los resultados pretendidos con un m{nimo de costo. Esa organizacién ser consecuente con 1a de 1a empresa, especialmente en Ja estructura especi~ fica adoptada para los niveles local y regional. Las operaciones de control deben realizarse en el nivel adecuado de 1a organizacién, pudiendo variar de regién a regién y ain de Localidad @ loca~ lidad, de acuerdo con las carecterfsticas espectficas de cada una y las nece- sidades de control. 11,3.4.1 ASPECTOS A SER CONTEMPLADOS EN EL PROCESO B&sicamente el proceso de control debe estar dirigido a garantizar: + Que el nimero de facturas producidas corresponda al niinero de cuentas en actividad. + Que el contenido de las facturas refleje los valores reales que deben cobrarse a cada consumidor. + Que los velores recaudados se conviertan en activos disponibles de la empresa. + Que a cada consumidor Je sea abonado en su cuenta Jos valores de sus pagos. + Que se pueda conocer los consumidores con deuda pendiente, para Levar a cabo el proceso de cobranza correspondiente.- 278 - =, Para cumplir cada uno de los aspectos anteriores, es necesario desa~ rrollar actividades especfficas que permiten detectar las diferen- cias o desvfos en relaci6n a un comportamiento o resultado esperado. EL control es una funcién gerencial que debe realizarse en cada uno de los niveles de responsabilidad, para garantizar la eficacia de las gestio~ nee de cobranza y recaudacién y cl cumplimiento de lac metae establecidas. Debe ejercerse también, en 1a ejecucién de cada una de las operaciones de los procesos de comercializacién, facturacién y recaudacién, a fin de asegurar el correcto y mas eficiente funcionamiento del subsistema. Para esto es necesa~ rio definir claramente las funciones relativas a control para cada uno de los niveles, y establecer las indispensables en el nivel central de comando del subsistema, y segin convenge en los otros, las unidades o grupos de control correspondientes. En el control se emplearén los métodos més adecuados a las necesida- des, considerando el hecho de que en este = tema se trabaja con gran cantidad de unidades (cuentas, facturas, comprobantes) y con un procesamiento cfclico riguroso. Normalmente, se usan los siguientes: cruces de informaciones, veri- ficacién de datos, conteo de documentos, sumatoria de campos de control, veri- ficacién por muestreo, dfgitos verificadores, comparacién con indicadores de resultados anteriores. 11.3.4.2 CONTROL DE LA ENISTON DE LA FACTURACTON Este control tiene por finalidad asegurar la cobranza del valor de los servicios prestados por la empresa, a todos los usuarios. Se efectda: ~ _ Verificando que el nimero de facturas emitidas por sector o ciclo de cada localidad y por caracterfsticas (categorfas, agrupaciones, ven~ cimientos), coincida con el mimero de consumidores en actividad,11,3.4.3 ~ 279 - registrados en el catastro respectivo. Para esto es necesario man- tener el registro del niimero de cuentas en actividad y ejercer el correspondiente control sobre los totales de nuevas cuentas, cance~ laciones y supresiones. Revisando 1a exactitud y correcta presentacién del contenido de las facturas, mediante inspeccién y confrontacién de una muestra de la facturaci6n, para garantizar la veracided de la cobranza justa de los valores correspondientes. CONTROL DEL REGISTRO DE DEUDAS Y ABONOS EN EL PROCESO DE CONTABILI- ZACION Este control tiene por objetivo espectfico la identificacién precisa de cada consumidor a fin de registrar en sv cuenta los valores generados por los servicios y los pagos hechos. A tal efecto, deden adicionarse digitos verificadores en el campo de identificaci6n de cada cuenta, los cuales permitan con alta probabilidad de~ tectar posiblee errores de transferencia en el campo de identificacién asf como también el registro y contabilizacién de valores en cuentas que no co- rresponéan. 11.3.4 CONTROL DE LA RECAUDACTON El control de la recaudacién consiste en verificar que el valor to- tal de tos pagos hechos por los consumidores ingrese oportunamente en 1a cuen- ta de disponible de 1a empresa y que el valor pagado por cada uno es abonado en su cuenta.= 280 = Este control se efectéa en forma global por lotes de pagos, mediante cruces de informaciones provenientes del érea financiera que recibe el dinero, y del CPD, que procesa los documentos de pago, los cuales deben dar el némero de documentos y le suma de los valores, por lote. Se requiere que cada lote sea acompaftado de una relacién de los documentos, para facilitar la verifica~ cién y evitar el extravfo de alguno de ellos. 11.3.4.5 CONTROL DEL PAGO B1 control del pago de las cuentes, 0 control de deudas de los con- sumidores, es de mucha importancia, en vista de que si no se reciben las ren~ tas generadas, no se obliga a los consumidores a pagar los servicios presta~ dos, y si no se cuenta con medios adecuados para hacer efectivo e) pago, todo el sistema fracasaré y de nada valdré tener un excelente catastro, un perfecto sistema de medicién, un eficiente procesamiento de cuentas y una vasta red de agencias recaudadoras. Bete control se hace mediante andlisis de los saldos individuales de cada cuenta a fin de detectar los deudores morosos y producit una relacin de los mismos, 1a cual daré base para desecadenar el proceso de cobranza de deu~ das atrasadas, expuesto en el {tem 1.3.3.2.