‘Telefonica 177062014 Direccion de Calidad SATISFACCION CON EL PROCESO ATENCION SSTT MOVILES ~ FEBRERO 2014 Buenos dias/lardes/noches, Sra, /Srta./St., Mi nombre es... de la empresa XXXXX, estames reelizande una encuesta para ‘conacer la opinién del Cliente con al Servicio Técnico de Movistar. Por ‘aver, ¢Podria concederme algunos minutos para ‘responder unas preguntas? Muchas gracias ee z a (POR BASE) TO DE 1 | CALL 2 PRESENCIAL coNTACTO - FI. 265 usted fa persona que of dia.. (Ver base) F3 zTrabaja Ud o alguon do su familia en alguna de (Lamas) a (la contal de lamadasiina ofiina as iguionts actvdados. {de atencién) del Servicio Técnico de Movistar, para hhacer una gestion relacionada con su celular? 1 | Agencia de publiwado promostéa | Terminar 2 Investigacion de mercados. Terminar si 1 PasaraF2a 3 Marketing TTerminar NO 2 (conrmuan) «| Perclsno] Weis Terminar 2, ;Podria comunicarme con la persona que reall2é (12 Empresa de Temninar Tamada ta vista? ss oo" 2 Persone a " 5] telecomunicacionesiiniomneyTV Cabje/Tetofonia movil si 1 (Pasar asatuoo) BL Ninguna’ ‘Coninuar NO 2 FW oe enTRevisra —mucHas ‘GRACIAS POR SU TIEMPO, QUE TENGAUN BUEN Di. F4, {Cual fue el motivo especico de su (llamada / visit), realizado 01 (ia xxx)? FoA. _¢Podria decienos si ud ha sido encuestado en los Sitimos ‘8 meses por alguna gestion relacionada a su Celular de movistar? Si 1 em 0 ewrnewista Sefor(a)/ Sefiorta , le ‘agradecemos por habernos brindado su opinion anleriormente acerca del 4A. {ual es ol més importante? (E: Si menciona ms servicio de Movistar, la cual, le de uno, anatar el mas imporiate, _ asegurames, sit indo tomada on (pete. sto\tip0 DE GESTION [Fa [Fea ‘cuenta para las mojoras del servicio que ‘Goneuta 1 Usted recibié. Muchas gracias, que IPedtdo/Sorciod ee tenga un buen dla Tavera 33] FReciama _——— 4a NO 2 conrmuan reece Ste] Observacién a encuestador: $i e! cliente menciona haber realizado transacciones para diferentes telefonos. entrar la evaluacién en telétono de la base de datos. (ce SOLUCTONTENTA PRIMERA CLAMADAT VISITA) TRANSFERENGIAS, ] P0B. (SOLO PARA PRESENCIAL) Para esto caso su celular tuvo que pasar por una reparacion técnica? sit No 2 Pot. (Todos) ¢Su caso tue resuelto? Si 4 (PasaraPo2) NO 2 (continuar) NSINR 99 (Pasar a POS) Pot (Solo i PO1=2) Por qué considera que su caso noha sido resuello (Prolundzat? (Pasar a POS) Potb. (Solo si PO1=99) Por qué no sabe si su caso fue resuato 0 no (Profuncizar? (Pasar a POS) (Soto si (Pot=1)) P02. ;Fue resuelto en ol primer contacto con Soporte Técnica? Si {(PasaraP05) No 2 (continuar) NSINA_ 99 (continuar) P03. ,Podria decimos por qué tuvo que contactar a Soporie Técnico por este motive mas de 1 vez?Telefonica 17/05/2014 Direccién de Calidad POS. A continuacion le voy a pedir quo me diga qué tan satstecho esté con algunos aspectos de I tencién que recibié en el Servicio Técnico de Movistar. . Para ello, Vamos a utlizar una caliicacén que va del 1 al 10, donde | signtica “totalmente insatsfecho” y 10 “totsmenie satsfecno”, por cada aspecto Ud, debe darme un valor del 1 a al 10 cesta listo? bien aqui ATRIBUTOS | 1s Ti [Ns CALL La fectiad do comuricarse con te central de Hamada del Servico A | Tecsia de Movistar sin toner quo marca varias voces, Jo] | 817%] @ | 5] 42] 19 | @ | 4 [00 Eltiompo de espera desde que tu wansterio hasla que un soso do 8 | Soporte iéenizo cones su aad. wy e eye ye] eel aye] tl - PRESENCIAL - | El iempo que pasd desde que saco su cel de atercin para send © _| teenies hasta que te lamado para sor slendido fo] #)epzlels jas 4] 9 ‘TODOS (en caso de CALL considerar a la ditima | E | Laamabitdes ycortatisad mostradeporiapersonaqueioatenas. [to] 9 | 8|7]e|s|a|a|2| 1s E! interés y compromiso mostrado por a persona que io atendio on Su F | tomadavsita de seco teenico ° to} a}elz}e}s|4{s/ 2] tis S| ahs @ vel de concorde parera aE AEST Tog | atl ebslalsleli lee H_| Lata dota intrmacin brindada porta persona quetoateras. [10] 9|@|7|6|s|4|3|2|1 oo 1 | (Solos PO% es “SEI tiempo que pasd hasta que raimentose sow tao) a lal?lelstalalali les ‘meta de Su lama | La soucén pind al matwo de au tamadaiisit, wolofsl7ie{s|«|al2|: lao ‘Solo si en POB=1 (El celular tuvo que ser Reparado) 1 | Etcumpliserto dt plazooecido on la enroga do su catia. wlofsl7lels[4]a|2|+ [oe | Leena eeu eae coir, os eat rosevawsapesowarel lol 9 |g /7|6|s|alal2|1 |e ww | El Sampo qu pad dado auo owegd au eae onvepmracn te] soo a [7 |elsla]alal 1 le D_ | La expeacién acerca del ign dol alla on eau. wlofelz7ie[s|s|s]e2ls [os P06, Pensando en todo lo que hemos conversado relacionado a su gostin del dia (ver bese) y ulllzando una califcacién Que va del 1 al 10, donde | significa “totalmente insaisfecho” y 10 “totalmente saisfecho".Calique su SATISFACCION GENERAL con ef servicio brindado en (la central de llamadasita offcina de atencién)? Tenga en cuenta que puede ‘omar valores intermedios (marear una sola opeién) TOTALMENTE TY : SATISFECHO 10. P07. {Por qué califica su satistaccién con... (Mencionar rpta. de PO6 - profundizar) P09. uCon qué probablidad recomendaria Ud. los servicios de Movistar @ un fami lar, amiga 0 colega? Donde 10 significa ue sequNo que si recomendaria y 1 signifes que seguio que no recomendara. Tenga en cuenia que puade tomar valores intermedios, [@ No recomendaria ‘Sirecomendaria ©. she‘Telefonica 17/06/2014 Direccion de Calidad P10. {Puede indicarme por qué razones calfcé con (respuesta de recomendacién) a Movistar? (No leer Dejar hasta es posibles razones:, anotar tteral en ablerto y después codficar) POB. Le voy a peur que me digs zQUé tan simple ha sido para usted gestionar su soliciud © requerimienta? Considere luna escala del 1 al 10, donde 10 signiica MUY SIMPLE y 1 NADA SIMPLE. MOY SIMPLE NADA SIMPLE | Nee 40 o[s[7]*els]«[3]2 I 2 PoBD. . ePor qué ealiien su SIMPLICIDAD con ..?- (Morar 1a, do POS ~ protndzar) ‘SOLO CALL: SATISFACCION CON LA ATENCION = ATRIBUTOS! t DATOS DECONTROT j Tamir dl revista GRAGIAS POR SU TIEMPO, GUE TENGAUN BUEN DIA