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UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA


PROYECTO DE TESIS
APLICATIVO WEB PARA EL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA
GLOBALINK S.R.L
PARA OBTENER EL TITULO DE
INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
SILVANA MAYTEN GALVEZ CHAMORRO
ASESORES
Dr. ANGEL NOE QUISPE TALLA
LIMA PERU
2014

NDICE GENERAL
1.

EL PROBLEMA ....................................................................................................... 1
1.1. Seleccin del problema ...................................................................................... 2
1.2. Justificacin del estudio ..................................................................................... 2
1.3. Planteamiento del problema ............................................................................... 3
1.4. Objetivos de la investigacin ............................................................................. 4
1.4.1. General ........................................................................................................ 4
1.4.2. Especficos .................................................................................................. 4
2. ASPECTOS TEORICOS ......................................................................................... 4
2.1. Antecedentes de la Investigacin ....................................................................... 4
2.1.1. Nacionales. .................................................................................................. 4
2.1.2. Internacionales ............................................................................................ 6
2.2. Bases tericas ................................................................................................... 10
2.3. Definicin de trminos ..................................................................................... 13
3. HIPOTESIS y VARIABLES .................................................................................. 14
3.1. Hiptesis General ............................................................................................. 14
3.2. Hiptesis Especfica ......................................................................................... 14
3.3. Variables Independientes ................................................................................. 14
3.4. Variables Dependientes .................................................................................... 15
3.5. Dimensiones e Indicadores .............................................................................. 15
3.6. Operacionalizacin de variables ...................................................................... 16
4. METODOLOGIA y METODOS............................................................................ 17
4.1. Metodologa ..................................................................................................... 17
4.1.1. Mtodo de Investigacin ........................................................................... 17
4.1.2. Tipo de Investigacin................................................................................ 17
4.2. Materiales y lugar de ejecucin........................................................................ 17
4.2.1. Lugar ......................................................................................................... 17
4.2.2. Insumos ..................................................................................................... 17
4.2.3. Equipos ..................................................................................................... 18
4.2.4. Otros.......................................................................................................... 18
4.3. Mtodos ............................................................................................................ 18
4.3.1. Tcnicas de recoleccin de datos .............................................................. 18
4.3.2. Poblacin y Muestra ................................................................................. 19
4.3.3. Diseo Experimental................................................................................. 20
4.3.4. Diseo Estadstico..................................................................................... 22
4.3.5. Matriz de Consistencia.............................................................................. 23
4.3.6. Validacin y confiabilidad de instrumentos ............................................. 24
5. ADMINISTRACION DEL PLAN DE INVESTIGACION ................................... 24
5.1. Cronograma ...................................................................................................... 24
5.2. Responsable...................................................................................................... 26
5.3. Presupuesto ...................................................................................................... 26
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................... 27
7. ANEXOS ................................................................................................................ 29

ii

NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Dimensiones e indicadores ............................................................................... 15
Tabla 2: Operacionalizacin ........................................................................................... 16
Tabla 3: Tcnicas, instrumentos y fuentes de informacin ............................................ 19
Tabla 4: Diseo experimental ......................................................................................... 21
Tabla 5: Esquema experimental de investigacin........................................................... 22
Tabla 6: Matriz de consistencia ...................................................................................... 23
Tabla 7: Cronograma ...................................................................................................... 25
Tabla 8: Responsable del proyecto ................................................................................. 26
Tabla 9: Presupuesto ....................................................................................................... 26

iii

NDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Gua de variables

29

iv

1.

EL PROBLEMA
Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin han transformado nuestra

manera de trabajar y gestionar recursos. Se ha convertido en una variable estratgica


para la competitividad sta variable afecta, entre otros parmetros, a la optimizacin de
recursos, la satisfaccin de los clientes, la optimizacin del tiempo, y la capacidad de
adaptacin al cambio. Para acceder a estas tecnologas debemos contar con un hardware
y un software, los software son lenguajes previamente programados que permiten al
usuario interactuar con el hardware (computador).Generalmente se utilizan sistemas
operativos y programas que generan costos elevados que hacen que las empresas
desisten en la implementacin de nuevas tecnologas. Por estas razones es importante la
utilizacin de programas alternativos que contribuyen a crear capacidades locales y
aumentar nuestra independencia, este tipo de programas se conoce como Open Sourse o
Software libre en los cuales el usuario tiene acceso al cdigo fuente y tiene asegurado su
derecho irrestricto de:

Ejecutar el programa con cualquier propsito

Estudiar cmo funciona el programa y adaptarlo a sus necesidades propias

Redistribuir copias del programa y de este modo ayudar a otros.

Mejorar el programa y liberar esas mejoras al pblico para beneficiar a la


comunidad.

Las tecnologas de informacin y comunicacin juegan un papel importante en el


mercado competitivo donde las empresas buscan satisfacer al cliente o usuario final,
quien es parte vital para la existencia de las mismas, buscan que el servicio que prestan
sea el mejor. Aos atrs, la mercadotecnia solo se preocupaba por realizar la venta, y

dejar en el olvido la satisfaccin del cliente es all donde el cliente tiene preferencias
cuando compra, generando una cultura de mercado por referencia o recomendado.
1.1. Seleccin del problema
La empresa Globalink S.R.L, empresa peruana con ms de 10 aos de experiencia
en el mercado, orientada a brindar soluciones integrales en infraestructura e ingeniera
de proyectos relacionados con el rea de telecomunicaciones, asimismo ofrece una gran
variedad de productos y servicios en cada una de las lneas de negocios que
comercializa como infraestructura unificada, redes locales, redes inalmbricas,
comunicacin unificada, sistemas colaborativos, seguridad electrnica, seguridad
industrial. Su crecimiento empresarial es progresivo aumentando tanto su clientela
como sus servicios .El funcionamiento de la empresa es totalmente autnomo en los
campos administrativos financieros y operativos. La empresa Globalink S.R.L no cuenta
con un aplicativo que le permita automatizar sus procesos en el rea comercial, lo que
est generando retrasos en los procesos que se realizan en la atencin al cliente; no
cuenta con una base de datos consistente que permita la obtencin de la informacin
comercial. Se ha optado por desarrollar un aplicativo web en respuesta a las dificultades
que presenta la empresa Globalink S.R.L. De no contar con dicha tecnologa se podra
estar perdiendo posibles ventas, clientes potenciales afectando de sta manera a todos
las dems reas involucradas.
1.2. Justificacin del estudio
Los Lenguajes de Programacin Web, los Servidores Web y el Internet
constituyen una herramienta eficaz en el mbito competitivo por las ventajas que
proporciona para presentar la informacin reduciendo costos y aumentando la rapidez

de difusin de la misma. Hacer uso de las aplicaciones de software libre nos permitir
ahorrar dinero en licencias costosas y eliminar el riesgo de estar en la ilegalidad. Por
ello se hace necesario desarrollar una aplicacin web que proporcione servicios de alta
calidad que cuente con las nuevas ventajas que ofrece la tecnologa, que permita
asegurar sus registros en base de datos y acceder a la informacin a travs de la web,
facilitando los procesos comerciales en las que se est teniendo inconvenientes,
accediendo a la informacin de manera oportuna y segura, omitiendo prdidas de
informacin, respondiendo de manera eficaz y eficiente el requerimiento de los clientes,
obteniendo el mayor beneficio de los recursos software y hardware con los que
actualmente cuenta la empresa, ampliando la cartera de clientes y fidelizacin de los
mismos.
1.3. Planteamiento del problema
Problema General:

De qu manera la aplicacin web influye en la mejora de la atencin al


cliente en el rea comercial de la Empresa Globalink S.R.L?

Problema especfico:

En qu medida el software libre PHP y MYSQL aporta a la mejora de la


atencin al cliente del rea comercial de la empresa Globalink S.R.L?

De qu manera la base de datos en MYSQL permite la mejora de la


atencin al cliente del rea comercial de la empresa Globalink S.R.L?

1.4. Objetivos de la investigacin


1.4.1. General
Desarrollar una aplicacin web para el rea comercial de la empresa Globalink
S.R.L.
1.4.2. Especficos
Utilizar software libre PHP y MYSQL para el rea comercial de la empresa
Globalink S.R.L.
Disear una base de datos en MYSQL para el rea comercial de la empresa
Globalink S.R.L.
2.

ASPECTOS TEORICOS
2.1. Antecedentes de la Investigacin
2.1.1. Nacionales.
Bazn Jimnez (2009) seala que la gestin administrativa y econmica de la

UPCH debi adaptarse al nuevo modelo de gestin. El primer cambio estratgico


signific la creacin y puesta en marcha de la Direccin General de Administracin en
reemplazo del Vicerrectorado Administrativo; con la finalidad de profesionalizar y
perfeccionar los sistemas econmicos y administrativos de la institucin, dotndolos de
una perspectiva gerencial, de recurso humano calificado y de mecanismos y
herramientas que permitan agregar valor a la institucin y as responder eficientemente
a las demandas generadas por parte de la unidades de gestin
Los primeros aos fueron de adaptacin; de elaboracin de directivas y normas;
de adecuacin y automatizacin de procesos mediante la incorporacin, desarrollo e

implementacin de un software de gestin administrativa; de adaptacin de los


procedimientos administrativos; y de aprendizaje permanente. Fueron etapas difciles
que motivaron la implantacin de mejoras continuas, innovacin, emprendimiento y
creatividad.
Lucho Romero (2012), realiz su investigacin llegando a las siguientes
principales conclusiones:

Se logr la implementacin de un sistema de administracin de


calendarios mediante la integracin transparente de aplicaciones basadas
en software libre.

La interconexin de sistemas basados en distintos paradigmas de


funcionamiento es completamente posible y funcional por medio de sus
bases de datos, en particular usando Mysql.

Schez et al.(2012) seala que las tecnologas de informacin y comunicacin


estn presentes en las actividades acadmicas y administrativas de nuestras
universidades. En los ltimos aos, ms que presentes, son esenciales para el desarrollo
de las instituciones que utilizan tecnologas como apoyo a la expansin de sus
actividades y la consecucin de nuevos estndares de excelencia e integracin
internacional. Ellos relataron experiencias exitosas y buenas prcticas en 10 Sesiones
paralelas, abarcando las reas de gestin y gobernanza de TI, repositorios digitales,
tecnologas para el aprendizaje, computacin de alto rendimiento, servicios federados,
sistemas de informacin, nubes computacionales, redes nacionales y motivando el uso
de las TIC.

2.1.2. Internacionales
Cobo et al.(2005) en Espaa seala que el uso conjunto del lenguaje PHP y el
sistema gestor de base de datos Mysql permiten la construccin, de una manera sencilla
y eficiente de verdaderos sitios web dinmicos. La utilizacin de tecnologas web
permite agilizar los procesos, mejorar la productividad y aumentar la eficiencia, adems
de abrir las puertas a nuevas formas de negocio en el mercado global que facilita
internet.
Agudelo (2014) en Colombia segn la investigacin realizada llegaron a las
siguientes principales conclusiones:

Se puede decir que la tecnologa en el rea de la programacin web ha


contribuido a dar una mayor eficiencia en la ejecucin de labores
administrativas dentro de las empresas, ya que nos permiten
interconectarlas con bases de datos para registrar todo el movimiento que
se puede tener dentro de una empresa como lo es la ferretera El
Tablillazo.

Los objetivos propuestos fueron cumplidos de forma satisfactoria,


permitiendo construir un prototipo web para la comercializacin y
preventa de productos de la ferretera El Tablillazo, permitiendo as
mejorar el manejo de informacin que se lleva a diario.

Heredia Hanze and Vera Guerrero (2008) en el municipio de Esmeraldas Ecuador segn la investigacin realizada llegaron a las siguientes principales
conclusiones:

PHP en la actualidad es uno de los ms utilizados en el desarrollo de


pginas Web dinmicas por su sencillez, potencia, capacidad
multiplataforma y economa tanto de adquisicin ya que es un software
gratuito como de explotacin (reducido consumo de recursos).

PHP permite la generacin dinmica de contenidos en un servidor web.

Dispone de libreras de conexin con la gran mayora de los sistemas de


gestin de base de datos para el almacenamiento de informacin
permanente en el servidor

Mediante una sintaxis creada en PHP pudieron acceder fcilmente a la


base de datos Mysql, creando as la conexin.

Entre las caractersticas que pudieron encontrar en Mysql que al igual que
PHP es econmico ya que su software es gratuito.

Mysql es uno de los gestores de base de datos ms usados debido a su gran


rapidez y facilidad de uso.

Daniel Daz and Lpez Guzmn (2007) en Mxico segn la investigacin


realizada llegaron a las siguientes principales conclusiones

Se han demostrado las ventajas que proporcionan tanto a diseadores de


software como a estudiantes en cuanto a la productividad y agilizacin de
la etapa de pruebas e implementacin de las aplicaciones.

Es importante que se entienda que cualquiera de las Soluciones de


Software propuestas tanto XAMPP como EASYPHP aumentan la
probabilidad de ejecucin exitosa de proyectos de Software minimizando
el tiempo de pruebas y maximizando el rendimiento, sin que esto
7

represente un costo adicional, puesto que se trata de soluciones de


software libre de fcil y rpida adquisicin que se adecuan a las
necesidades de cada usuario.
Chitupanta and Luca (2010) en Ecuador segn la investigacin realizada llegaron
a las siguientes principales conclusiones:
Con respecto a la administracin se ha logrado brindar eficiencia y rapidez a
momento de realizar las ventas y el manejo de la informacin de los clientes.
Se pudo apreciar la importancia del avance tecnolgico con el uso de las
herramientas que ofrece el internet y la posibilidad de integrar sistemas para la
utilizacin, automatizacin de los procesos tradicionales de un rea de trabajo.
Se guard la informacin de los pedidos y clientes en una base de datos
relacional.
Pavn (2014) en Ecuador en la investigacin realizada llegaron a las siguientes
principales conclusiones:
Se efectu un estudio comparativo entre herramientas de software libre y
licenciadas para el desarrollo de sistema SAITICC, se escogieron las
herramientas libres para de esta manera aprovechar sus ventajas, dinamismo y
gratuidad, logrando la implementacin de dicho aplicativo para la Institucin.
El servidor de aplicaciones XAMPP es un servidor independiente libre, consiste
principalmente en la base de datos MYSQL, el servidor apache y los interpretes
para los lenguajes PHP, este servidor de aplicaciones permiti alojar la base de
datos, administrar informacin de usuarios estudiantes y personal

administrativo, aportando de esta manera su desarrollo e implementacin del


sistema.
Mysql es un gestor de base de datos relacional, desarrollada como software libre
de fcil administracin y utilizacin, Esta base de datos permiti desarrollar las
tablas relacionales y almacenar datos reales que se utilizan constantemente.
Rodrguez Pesantes (2011) en Ecuador en la investigacin realizada llegaron a las
siguientes principales conclusiones:
Al realizar el anlisis y estudio de la incidencia del e-business en las Pequeas y
Medianas Empresas (PyMES), y luego de las pruebas realizadas con el sistema
se ha detectado un inters considerable al utilizar el sistema, por parte de los
clientes, lo cual permite determinar los parmetros ptimos al implementar el
sitio Web de comercio electrnico, optimizando los recursos existentes en las
PyMES.
Se realizaron pruebas de aplicacin para validar y verificar que los
requerimientos satisfacen el Sistema de Comercio Electrnico para
Organizacin Comercial Vctor H. Caicedo Ca. Ltda. El resultado de este
proceso determin que la mayor parte de la aplicacin funcionaba tal como se
esperaba y que algunas partes de la aplicacin contenan
La utilizacin del Lenguaje de Programacin PHP en el desarrollo del Sistema
de Comercio Electrnico para la Organizacin, facilit la codificacin y
estructuracin de los objetos que sirven de enlace con los datos, ya que define
una estructura estndar para la conexin con el servidor de base de datos
MYSQL.

Se realizaron pruebas de aplicacin para validar y verificar que los


requerimientos satisfacen el Sistema de Comercio Electrnico para
Organizacin Comercial Vctor H. Caicedo Ca. Ltda. El resultado de este
proceso determin que la mayor parte de la aplicacin funcionaba tal como se
esperaba y que algunas partes de la aplicacin contenan errores con
comportamientos inesperados, de tal forma que fue posible corregir los errores
encontrados y validar el funcionamiento del sistema.
2.2. Bases tericas
Ramos and Ramos (2011) Internet es una gran red mundial de ordenadores
conectados, que permite compartir recursos e intercambiar informacin. En sta gran
red mundial los ordenadores estn unidos a travs de conexiones de varios tipos, y para
la comunicacin utilizan un lenguaje o protocolo comn. La web fue creada por Tim
Berners Lee. Consiste en una forma de organizar la informacin utilizando las
tecnologas de internet y el protocolo HTTP. Un servidor web es un programa diseado
para aceptar peticiones HTTP del navegador y servir las pginas web que tienen
alojadas.URL es la direccin de un sitio web El dominio indica donde est ubicado el
sitio web, son los nombres de los sitios web que visitamos pueden ser internacionales o
territoriales La direcciones IP permiten que los ordenadores se comuniquen.
Xampp es una aplicacin que incluye un servidor apache un gestor de base de
datos MYSQL los lenguajes PHP y Perl .Los servicios web estn diseados para
permitir la comunicacin de una aplicacin con otra aplicacin. Para acceder a los datos
de una base de datos desde la web se necesita un navegador web, un servidor web un
servidor de base de datos y una aplicacin que acceda a los datos que permitan crear
pginas dinmicas.

10

Una aplicacin web (web-based applications) es un tipo especial de aplicacin


cliente/servidor, donde tanto el cliente (el navegador, explorador o visualizador) como
el servidor (el servidor web) y el protocolo mediante el que se comunica (HTTP) estn
estandarizados y no han de ser creados por el programador de aplicaciones. Lujn Mora
(2002)
Lujn Mora (2002) El objeto de separar las distintas funcionalidades (servicio
HTTP, lgica de negocio, lgica de datos) en distintos servidores es aumentar la
escalabilidad del sistema de cara a obtener un mayor rendimiento. Al separar las
distintas funcionalidades en distintos servidores, cada uno de ellos se puede configurar
(dimensionar) de forma adecuada a los requisitos que presenta cada uno de ellos .Por
ejemplo para ofrecer el servicio de HTTP hace falta un ordenador con buena conexin a
internet, rpido pero sin grandes necesidades de almacenamiento. Sin embargo, para el
servidor de base de datos hace falta un ordenador con mucha memoria y con un disco
duro de alta capacidad de almacenamiento y rpido para mantener todos los datos.
Otra ventaja que se obtiene al separar las funcionalidades ,es que al aislar la
lgica de negocio y la lgica de datos en servidores separados que no est conectados
directamente al internet se aumenta el nivel de seguridad , ya que no es tan fcil acceder
a ellos.
Cobo et al. (2005) El trmino open source hace referencia a la libre disponibilidad
por parte del usuario de un software y de su cdigo fuente.
PHP lenguaje interpretado del lado del servidor que surge dentro de la corriente
denominada cdigo abierto (open source). Se caracteriza por su potencia, versatilidad,
robustez y modularidad Al igual que ocurre con tecnologas similares, los programas

11

directamente dentro del cdigo HTML. En definitiva PHP es uno de los lenguajes ms
utilizados actualmente en el desarrollo de las aplicaciones web y viene experimentando
un constante crecimiento en su nivel de utilizacin en internet.
Mysql es un sistema de gestin de base de datos relacional, multihilo y
multiusuario creado por la empresa Mysql AB desde el 2008 una subsidiaria de Sun
Microsystems desarrolla Mysql como software en un esquema de licenciamiento dual.
Mysql es muy utilizado en aplicaciones web como PHPBB en plataformas (Linux,
Windows, Apache, PHP, Perl), y por herramientas de seguimiento de errores Bugzilla.
Su popularidad como aplicacin web es muy ligada a PHP, que a menudo aparece en
combinacin con Mysql. Fossati (2014).
La habilidad de las TICS para poner en contacto a compradores y vendedores en
forma ms eficiente (combinada con el almacenamiento y procesamiento de la
informacin ) representan una manera de obtener importantes ganancias potenciales, ya
que reduce costos de bsqueda, mejora la identificacin entre vendedores y
compradores, e inclusive, facilita la creacin de nuevos mercados. Gonzalez, Alfaro
Azofeifa, and Alfaro Chamberlain (2005).
La forma de entender la calidad en la atencin al cliente por parte de las
organizaciones ha evolucionado durante los ltimos aos de manera significativa. El
xito competitivo de las empresas actuales va ms all de atraer y captar clientes para
que adquieran sus productos o servicios; se centran tambin en logar su satisfaccin y
fidelizacin para maximizar los beneficios econmicos. La organizaciones del siglo
XXI enfatizan cada vez ms la importancia que tiene el cliente en la proyeccin de sus
negocio El cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad, pues es
quien demanda de la empresa los vienen y servicios que necesita y luego es quien valora

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los resultados .Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento
que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende su
permanencia en el mercado. Prez Torres (2010)
2.3. Definicin de trminos
HTML
Hyper Text Markup Languge
Lenguaje compuesto de una serie de etiquetas o marcas que permiten definir el
contenido y la apariencia de las pginas web. Aunque se basa en el estndar SGML, no
se puede considerar que sea un subconjunto de l. Lujn Mora (2002)
HTTP:
Hyper Text Transfer Protocol
Es el prototipo que emplea la WWW. Define como se tiene que crear y enviar los
mensajes y que acciones debe tomar el servidor y el navegador en respuesta a un
comando. Lujn Mora (2002)
JSP:
Java Server Pages
Tecnologa de Sun Microsystems que permite crear pginas web dinmicas en el
servidor. Lujn Mora (2002)
TCP/IP:
Transmission Control Protocol/Internet protocol
Familia de protocolos que se emplean en las comunicaciones de internet. Lujn
Mora (2002)
13

URL:
Universal Resource Locator
Sistema de direccionamiento de mquinas y recursos en internet Lujn Mora
(2002)
WWW:
La World Wide Web
Tambin conocida como la web o la Red. Sistema mundial de servidores web
conectados a internet. Lujn Mora (2002).
3.

HIPOTESIS y VARIABLES
3.1. Hiptesis General
El desarrollo de una aplicacin web para el rea comercial de la empresa

Globalink S.R.L influir en la mejora de la atencin al cliente.


3.2. Hiptesis Especfica

El uso de software libre PHP y MYSQL aportar a la mejora de la


atencin al cliente.

El diseo de la base de datos en MYSQL permitir la mejora en la


atencin al cliente

3.3. Variables Independientes

Aplicacin Web.

Software libre PHP y MYSQL

Base de datos en MYSQL

14

3.4. Variables Dependientes

Mejora en la atencin al cliente

3.5. Dimensiones e Indicadores


Tabla 1: Dimensiones e indicadores
VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

INDEPENDIENTE
Acceso inmediato y desde
cualquier lugar.
Aplicacin web.

Aplicaciones web dinmicas.

Compatibilidad multiplataforma.

Aplicaciones web estticas.

Actualizacin inmediata.
Seguridad.
Menos bugs (errores).

Software libre
PHP y MYSQL.

Base de datos en
MYSQL.

Software de dominio pblico.

Libertad de usarlo, estudiarlo,


adaptarlo.

Software bajo GPL.

Libertad de mejorarlo.

Shareware.

Libertad de distribuir copias del


programa.

Software bajo copyleft.

Ahorro de costo.

Base de datos relacional.

Almacenamiento de datos.

Base de datos orientado a objetos.

Administracin de datos.

Base de datos multidimensionales. Gestin de datos.


DEPENDIENTE
Mejora en la
atencin al cliente.

Atencin presencial.

Satisfaccin del cliente.

Atencin telefnica.

Fidelizacin del cliente.

Atencin virtual.

15

3.6. Operacionalizacin de variables


Tabla 2: Operacionalizacin
VARIABLES

CONCEPTO

INDICADORES

Es un tipo especial de
aplicacin cliente/servidor,
donde tanto el cliente como el
servidor y el protocolo
mediante el que se comunica
(HTTP) estn estandarizados
y no han de ser creados por el
programador de aplicaciones.

Acceso inmediato y desde cualquier


lugar.

INDEPENDIENTE

APLICATIVO
(Aplicacin Web)

Compatibilidad multiplataforma.
Actualizacin inmediata.
Seguridad.
Menos bugs (errores).
Acceso inmediato y desde cualquier
lugar.

Son proyectos de cdigo


abierto (software libre), como
PHP el lenguaje de
Software libre PHP
programacin interpretado del
y MYSQL
lado del servidor y el sistema
de gestin de base de datos
Mysql.

Base de datos en
MYSQL

Mysql es un sistema de
gestin de base de datos
relacional, multihilo y
multiusuario.

Libertad de usarlo, estudiarlo,


adaptarlo.
Libertad de mejorarlo
Libertad de distribuir copias del
programa.
Ahorro de costo.

Almacenamiento de datos.
Administracin de datos.
Gestin de datos.
Almacenamiento de datos.

DEPENDIENTE

Mejora en la
atencin al cliente

Manejo y diseo de canales de Satisfaccin del cliente


comunicacin que destina una Fidelizacin del cliente
organizacin con fines de
lucro para establecer contacto
e interactuar con sus clientes.

16

4.

METODOLOGIA y METODOS
4.1. Metodologa
4.1.1. Mtodo de Investigacin
Para el proyecto se ha determinado utilizar el mtodo hipottico- deductivo.
4.1.2. Tipo de Investigacin
El tipo de investigacin planteado para el proyecto es cuasi experimental cuya

unidad de anlisis es el rea comercial de la empresa Globalink S.R.L.


4.2. Materiales y lugar de ejecucin
4.2.1. Lugar
El desarrollo de la aplicacin web ser realizado en el rea comercial de la
empresa Globalink S.R.L ubicada en el distrito de Miraflores Departamento de Lima
Per.
La empresa Globalink S.R. reporta:

Misin: Brindar soluciones tecnolgicas que mejoren la calidad de vida de


las personas y la productividad de las empresas.

Visin: Ser la empresa ms reconocida a nivel nacional en el desarrollo e


implementacin de tecnologas.
4.2.2. Insumos

Memoria: 4 GB

Disco Duro: 500 GB

17

Monitor: LCD 14

Servidor web: Xampp

Gestor de base de datos: MYSQL

Lenguaje de programacin PHP


4.2.3. Equipos

Laptop Toshiba
4.2.4. Otros

Internet

Dominio (nombre de la pgina web)

Hosting (sitio donde se va a alojar la pgina)

4.3. Mtodos
4.3.1. Tcnicas de recoleccin de datos
En ste proyecto para formular el diagnstico se hace uso de las tcnicas de
encuesta y entrevista. La utilizacin de estas tcnicas permitir determinar el estado
actual de los procesos y la factibilidad de emprender el proyecto en la empresa, as
como la aceptacin que tendr tanto en la empresa como en los clientes.

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Tabla 3: Tcnicas, instrumentos y fuentes de informacin


TECNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Cuestionarios

FUENTES DE INFORMACIN
Trabajadores del rea comercial de la empresa
Globalink S.R.L.
Principales clientes de la empresa Globalink S.R.L.

Entrevista

Gua de entrevista

Trabajadores del rea comercial de la empresa


Globalink S.R.L.
Principales clientes de la empresa Globalink S.R.L.

4.3.2. Poblacin y Muestra

La poblacin para propsitos del presente proyecto de investigacin, estar


constituida por todos los trabajadores de la empresa Globalink S.R.L
ubicada en el Distrito de Miraflores.

La muestra estar conformada por los trabajadores que forman parte del
rea comercial de la empresa Globalink S.R.L.
Frmula:

Dnde:
= Desviacin estndar

Z = 1.96
e = 0,1
Y corregida con:

19

Dnde:
n = Muestra
N = Poblacin

4.3.3. Diseo Experimental


Dado que se tiene conocimiento previo de la empresa, para llevar a cabo la
investigacin, se proceder a observar con detenimiento las actividades cotidianas
resaltando los conocimientos tcnicos del uso del aplicativo con respecto a los usuarios
que no lo usan, de manera cotidiana.
Dichas observaciones sern documentadas durante el perodo correspondiente a
la investigacin.
La generacin y uso del aplicativo con las consideraciones de:

Aplicacin Web.

Software libre PHP y MYSQL

Base de datos en MYSQL

20

Tabla 4: Diseo experimental


ETAPA 01

Caracterizacin de los
componentes del aplicativo:

ETAPA 02

ETAPA 03

Anlisis para la elaboracin del


aplicativo

Procesamiento del
instrumento y la obtencin de
resultados para su discusin
y generacin de conclusiones
Interpretacin de resultados

Diseo del aplicativo


Obtencin de frecuencias y
grficos.

Aplicacin Web.
Software libre PHP y
MYSQL.

Prueba de Normalidad.
Desarrollo del aplicativo
Contratacin de Hiptesis.

Base de datos en MYSQL.

Presentacin de resultados.
Antes de la implementacin del
aplicativo se verificar los
criterios de funcionamiento,
almacenamiento, y
procedimientos de uso.

Caractersticas de servicio
para :
Usuarios
No usuarios

En el uso del aplicativo se


verificar los atributos de los
servicios en las reas :
Registro
Almacenamiento
Consultas
Verificacin

Discusin.
Conclusiones.

Redaccin del informe final

Presentacin del informe

21

4.3.4. Diseo Estadstico


Para la ejecucin del proyecto de tesis se seguir el diseo cuasi experimental,
con dos grupos mustrales: experimental y de control, con prueba de entrada y prueba
de salida, con el esquema siguiente; teniendo en cuenta el tabla 5 se elegir de acuerdo a
la prueba de normalidad la prueba de T student, de ser posible un ANOVA si no hay
significancia se realizara las pruebas DUNCAN o TUKEY.
Tabla 5: Esquema experimental de investigacin

MEJORA DE ATENCION
AL CLIENTE

APLICATIVO

B1

B2

A1

A1B1

A1B2

A2

A2B1

A2B2

A3

A3B1

A3B2

VARIABLE A: APLICATIVO
A1: Aplicacin web
A2: Software libre PHP y MYSQL
A3: Base de datos en MYSQL
VARIABLE B: Mejora en la atencin al cliente
B1: Cliente
B2: Personal de servicio.

22

4.3.5. Matriz de Consistencia


Tabla 6: Matriz de consistencia

PROBLEMA
General:
De qu manera la
aplicacin web influye en
la mejora de la atencin al
cliente del rea comercial
de la empresa Globalink
S.R.L?
Especfico:
En qu medida el
software libre PHP y
MYSQL aporta en la
mejora de la atencin al
cliente del rea comercial
de la empresa Globalink
S.R.L?
Especfico:
De qu manera la base de
datos en MYSQL permite
la mejora de la atencin al
cliente del rea comercial
de la empresa Globalink
S.R.L?

OBJETIVOS
General:

HIPTESIS
Hiptesis

Desarrollar una
aplicacin web para el
El desarrollo de
rea comercial de la
la aplicacin web
Empresa Globalink influir en la mejora en la
S.R.L.
atencin al cliente
Especfico

Especfico

Utilizar software libre


PHP y MYSQL

El uso de software libre


PHP y MYSQL aportar
en la mejora de la
atencin al cliente.

Especfico

Especfico

Disear la base de
datos consistente.

El diseo de la base de
datos en MYSQL
consistente permitir la
mejora de la atencin al
cliente.

VARIABLES
Independiente
Dependiente

METODOLOGIA
Mtodo:
Hipottico deductivo

Aplicacin
web.

Mejora de la
Tipo:
atencin al cliente. Experimental
Diseo:
Cuasi experimental
Independiente
Dependiente
Poblacin:
Los trabajadores de la
empresa
de Globalink S.R.L
Software libre
Mejora de la
PHP Y
Muestra:
atencin al cliente.
MYSQL.
Los trabajadores del
rea comercial
empresa de Globalink
S.R.L
Independiente
Dependiente

Base de datos
en Mysql

Tcnica:
Mejora de la
Entrevistas.
atencin al cliente.
Encuestas.

23

4.3.6. Validacin y confiabilidad de instrumentos


La validacin y confiabilidad para el presente proyecto se realizar mediante los
siguientes instrumentos:

5.

Constructor

Confiabilidad

Juicio de experto

ADMINISTRACION DEL PLAN DE INVESTIGACION


5.1. Cronograma
Mediante el cronograma de actividades podremos realizar estimaciones de los

tiempos para cada una de las actividades requeridas, hasta llegar a la implementacin y
pruebas el aplicativo web propuesto.

24

Tabla 7: Cronograma

ACTIVIDADES

MESES
AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

1 Fase de anlisis
2 Fase de diseo
3 Fase de codificacin
Implementacin y
4
pruebas
Elaboracin de los
5
instrumentos
Realizacin de
6
encuestas y entrevistas
Procesamiento de la
7
informacin
Anlisis e interpretacin
8
de la informacin
Redaccin del informe
9
final
Presentacin del
10
informe final
11 Sustentacin

25

5.2. Responsable
La persona responsable del desarrollo del aplicativo web es la Srta. Silvana
Mayten Glvez Chamorro.
Tabla 8: Responsable del proyecto
REPRESENTANTE
DESCRIPCION
TIPO

RESPONSABILIDADES

CRITERIOS DE XITO

Silvana Mayten Glvez Chamorro.


Responsable del diseo y desarrollo del
aplicativo Web.
Desarrollo de la aplicacin web.
Responsable del anlisis, diseo e
implementacin del proyecto.
Gestiona el correcto desarrollo del proyecto en
lo referente a la construccin e
implementacin.
Cumplir con el cronograma determinado.
Obtener un aplicativo de calidad que cumpla
con los requerimientos funcionales
establecidos.

5.3. Presupuesto
Tabla 9: Presupuesto
ITEM
1
2
3
4

DESCRIPCION
Laptop para desarrollo
Servicio de hosting y dominio
Servicio de internet
Gastos Varios

CANT
1
1
1
1

PRECIO S/.
2300.00
199.00
150.00
50.00
SUB.TOTAL

TOTAL S/.
2300.00
199.00
150.00
50.00
2699.00

26

6.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Agudelo, JF Hernndez. 2014. Prototipo de Aplicacin Web Para Ferreteras Que


Permita La Comercializacin Y Preventa de Productos. Universidad Catlica de
Pereira. http://ribuc.ucp.edu.co:8080/jspui/handle/10785/1958.
Bazn Jimnez, Carolina. 2009. Spirat: Revista Trimestral de La Universidad Peruana
Cayetano Heredia. Universidad Peruana Cayetano Heredia.
Chitupanta, G, and A Luca. 2010. Desarrollo E Implementacin de Una Tienda
Online Para Incrementar El Flujo de Venta de Servicios Informticos En La
Empresa Corse Solutions, Ubicada En La Ciudad. Universidad Tcnica de
Cotopaxi. http://181.112.224.103/handle/27000/1148.
Cobo, Angel, Patricia Gmez, Daniel Perez, and Roco Rocha. 2005. PHP Y MySQL:
Tecnologa Para El Desarrollo de Aplicaciones Web. Espaa: Editorial Daz de
Santos, S.A.
Daniel Daz, Marisol, and Vernica Lpez Guzmn. 2007. Soluciones de Software
Libre Para El Desarrollo de Aplicaciones de Bases de Datos. Universidad
Autnoma del Estado de Hidalgo.
http://dgsa.uaeh.edu.mx:8080/xmlui/handle/231104/188.
Fossati, Matas. 2014. Todo Sobre MySQL: Libro Ideal Para Ingresar En El Mundo de
La Base de Datos MySQL. Edited by Matas Fossati.
Gonzalez, R M, C Alfaro Azofeifa, and J Alfaro Chamberlain. 2005. TICs En Las
Pymes de Centroamrica: Impacto de La Adopcin de Las Tecnologas de La
Informacin Y La Comunicacin En El Desempeo de Las Empresas. Editorial
Tecnolgica de Costa Rica.
Heredia Hanze, Xiomara, and Santa Vera Guerrero. 2008. Estudio de PHP Y MySQL
Para El Desarrollo Del Portal Web Para El Municipio de Esmeraldas. Escuela
Superior Politecnica de Chimborazo.
Lucho Romero, Csar Stuardo. 2012. Diseo E Implementacin de Un Sistema de
Administracin de Calendarios Online Con Sindronizacin Mvil. Pontifice
Universidad Catlica del Per.
Lujn Mora, Sergio. 2002. Programacin de Aplicaciones Web: Historia, Principios
Bsicos Y Clientes Web. Alicante: Editorial Club Universitario.
Pavn, EF Valencia. 2014. Sistema Acadmico Web Utilizando Software Libre.
Univesidad Tcnica del Norte.
Prez Torres, Vanessa Carolina. 2010. Calidad Total En La Atencin Al Cliente.
Gestin Empresarial. Ideaspropias Editorial.
27

Ramos, Alicia, and Martn Ramos. 2011. Aplicaciones Web (Novedad 2011). Edited by
Carmen Lara Carmona. Quality,SG. Sistemas Microinformticos Y Redes. Espaa:
Paraninfo.
Rodrguez Pesantes, Jorge Patricio. 2011. Anlisis de La Incidencia Del E-Business En
La Pequeas Y Medianas Empresas (pymes) Y Su Aplicacin En El Sitio Web de
Organizacin Comercial Vctor H. Caicedo Ca. Ltda. Escuela superior
Politcnica de Chimborazo.
Schez, Pepe, Robin Maravilla, Eduardo Guirao Peretza, and Cristian Ferade. 2012.
Segunda Conferencia de Directores de Tecnologa Gestin de Las TICs Para La
Investigacin Y La Colaboracin. 20th082012th ed. Lima: Dartagnan.

28

7.

ANEXOS

Anexo 1: Gua de variables


1. VARIABLE
INDEPENDIENTE

2. TIPO DE
VARIABLES

3. OPERALIZACION

4. CATEGORIZACION
O DIMENS IONES

Aplicaciones web
estticas

Prototipo de
aplicacin web

Cualitativa

Forma de desarrollo de una


aplicacin web para el rea
comercial de la empresa Globalink
S.R.L.

Aplicaciones web
dinmicas

Software de dominio pblico (con


fuente)

Software libre PHP y


M YSQL

Cualitativa

Tipos software libre PHP y


M YSQL para el rea comercial de
la empresa Globalink S.R.L.

Software bajo GPL


Shareware

5. DEFINICION

Es un tipo especial de
aplicacin cliente/servidor,
donde tanto el cliente como el
servidor y el protocolo
mediante el que se comunica
(HTTP) estn estandarizados
y no han de ser creados por el
programador de aplicaciones.

Son proyectos de cdigo


abierto (software libre), como
PHP el lenguaje de
programacin interpretado del
lado del servidor y el sistema
de gestin de base de datos
M YSQL.

Software bajo copyleft


Base de datos relacional
Base de datos en M YSQL Cualitativa

Tipos base de datos en M YSQL


para el rea comercial de la
empresa Globalink S.R.L.

Base de datos orientado a objetos

M ysql es un sistema de
gestin de base de datos
relacional, multihilo y
multiusuario.

Base de datos multidimensionales

1. VARIABLE
DEPENDIENTE

2. TIPO DE
VARIABLES

3. OPERALIZACION

4. CATEGORIZACION
O DIMENS IONES

Atencin presencial

M ejora Atencin al cliente Cualitativa

Formas como se brinda


cada uno de los servicios

Atencin telefnica

Atencin virtual

5. DEFINICION

6. INDICADOR

7. NIVEL DE
MEDICION

8. UNIDAD DE
MEDIDA

9. INDICE

Acceso inmediato y desde cualquier


lugar.

Nominal

Numrica

Indice respuesta y acceso

Compatibilidad multiplataforma.

Nominal

Numrica

Indice de compatibilidad

Actualizacin inmediata.

Nominal

Numrica

Indice de actualizacion

Seguridad.

Nominal

Numrica

Indice de seguridad

M enos bugs (errores).

Nominal

Numrica

Indice de errores

Libertad de usarlo, estudiarlo,


adaptarlo.

Nominal

Numrica

Indice de libertad de
estudio,uso
adaptacin

Libertad de mejorarlo

Nominal

Numrica

Indice de libertad
de mejora

Libertad de distribuir copias del


programa.

Nominal

Numrica

Indice de distribucin

Ahorro de costo.

Nominal

Numrica

Indice de costo

Almacenamiento de datos.

Nominal

Numrica

Indice de almacenamiento
de datos

Administracin de datos.

Nominal

Numrica

Indice de administracin
de datos

Gestin de datos.

Nominal

Numrica

Indice de respuesta gestin de


datos

6. INDICADOR

Satisfaccin del cliente


M anejo y diseo de canales de
comunicacin que destina una
Fidelizacin
organizacin con fines de
del cliente
lucro para establecer contacto
e interactuar con sus clientes.

7. NIVEL DE
MEDICION

8. UNIDAD DE
MEDIDA

9. INDICE

Nominal

Numrica

Indice de satisfaccin

Nominal

Numrica

Indice de fidelizacin

10. VALOR

Se tomarn los valores


descritos.
Para que de sta
manera en el instrumento
de recoleccin de
informacin, la pregunta
har referencia al
indicardor mencionado

10. VALOR

Se tomarn los valores


descritos. Para que de
sta
manera en el instrumento
de recoleccin de
informacin, la pregunta
har referencia al
indicardor mencionado

29

30