Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas

HERRAMIENTAS DE
DIAGNSTICO.
Coordinacin del rea de AO.

Herramientas de Diagnstico.
Cmo se puede identificar
un problema y cmo plantear
soluciones?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN

PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO
SOLUCIONES.
Coordinacin del rea de AO.

HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas
PASOS

QUE HACER

HERRAMIENTAS

1 PLANEAR

Definir y priorizar el problema

Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.

Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan

el problema

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

2 HACER

Disear medidas de solucin y

muestrearlas

Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Diagramas de Flujo.

3 VERIFICAR

Evaluar las acciones implantadas

y generalizarlas.

Programa de control.

Coordinacin del rea de AO.

ANLISIS FODA Y

MATRIZ FODA
Herramienta para el anlisis
de situaciones

Coordinacin del rea de AO.

FODA
Tcnica de planeacin estratgica que
permite crear o reajustar a una
estrategia, ya sea de negocios,
mercadotecnia, comunicacin, etc...
Permite visualizar la situacin actual de
una empresa u organizacin; para
obtener un diagnstico preciso que
permita tomar decisiones
Coordinacin del rea de AO.

FODA [TOWS]
Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Amenazas

Positivas

Negativas

Interior

Exterior

Coordinacin del rea de AO.

Fortalezas
Son cualidades que funcionan como
diferenciadores y son ventajas
con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas
Distintivas: posedas por pocos competidores.
De imitacin: son grandes capacidades que
pueden ser copiadas y mejoradas de otras
empresas. Coordinacin del rea de AO.

Oportunidades
son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables
permiten obtener ventajas competitivas.
Pueden convertirse en Fortalezas o
Amenazas

Coordinacin del rea de AO.

Debilidades
son aquellos factores que provocan una
posicin desfavorable o desventaja
frente a la competencia. recursos de los
que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.

Coordinacin del rea de AO.

Amenazas
son aquellas situaciones que provienen
del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la
organizacin

Coordinacin del rea de AO.

Ejemplo.
Empresa Talleres Don Hugo
Anlisis Situacional.

Coordinacin del rea de AO.

Factores Internos
[Elementos del FODA.]
Fortalezas

Debilidades.

Precios adecuados

Altos costos de operacin.

Buenas relaciones con los

clientes.

Retraso en la atencin de servicios.

Empleados participan
activamente.

Recursos Humanos sin capacitacin.

Clara definicin de funciones.

Tecnologa obsoleta.

Aceptacin de productos y
servicios.

Descontrol de la informacin de las

ventas

Coordinacin del rea de AO.

Factores Externos.
[Elementos del FODA.]
Oportunidades

Amenazas.

Globalizacin .

Legislacin Tibutaria.

Mercado en crecimiento.

Ingreso de nuevas empresas.

Comprar equipo automatizado para

el control de ventas.

Polticas sociales y econmicas

del pas.

Contratar asesora externa para

resolver problemas administrativos.

Seguridad nacional.

Ofrecer nuevos servicios.

Variacin en precios.

Coordinacin del rea de AO.

Matriz Foda.
Instrumento para la elaboracin
de estrategas

Coordinacin del rea de AO.

Estrategias Fodales.
Las estrategias
fodales son planes
para conseguir los
mejores resultados
en los recursos,
seleccin de
soluciones.

Coordinacin del rea de AO.

Estrategias Fodales.
Estrategias FO:
Usan las fuerzas internas para aprovechar la
ventaja de las oportunidades externas.

Estrategias DO:
Estas estrategias superan las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.

Coordinacin del rea de AO.

Estrategias Fodales
Estrategias FA:
Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o
disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

Estrategias DA:
Son tcticas defensivas que pretenden disminuir
las debilidades internas y evitar las amenazas del
entorno.

Coordinacin del rea de AO.

Matriz Foda para la formulacin de

estrategias:
Factores Internos.

Factores Externos

OPORTUNIDADES
(O)
Anotar las Oportunidades.

FORTALEZAS
( F)

DEBILIDADES
( D)

Anotar las fuerzas.

Anotar las debilidades

( Como mnimo de 3 a 5)

( Como mnimo de 3 a 5)

FO( Maxi-Maxi)

DO ( Mini-Maxi)

Anotar las fuerzas para

aprovechar las
oportunidades.

Superar las debilidades

aprovechando las
oportunidades.

FA. ( Maxi-Mini)

DA ( Mini Mini)

Usar las fuerzas para evitar

amenazas.

Reducir las debilidades

para evitar amenazas.

( Como mnimo de 3 a 5)

Amenazas
(A)
Anotar las Amenazas.
( Como mnimo de 3 a 5)

Coordinacin del rea de AO.

EJEMPLO MATRIZ FODA.

Factores Internos.

FORTALEZAS
(F)
1.Precios adecuados
2.Buenas relaciones con los clientes.
3.Empleados participan activamente
4.Clara definicin de funciones
5.Aceptacin de productos y servicios

DEBILIDADES
( D)
1.Altos costos de operacin.
2.Retraso en la entrega de la
mercadera.
3.Recursos Humanos sin
capacitacin.
4.Tecnologa obsoleta
5.Descontrol de la informacin de
las ventas

OPORTUNIDADES
(O)
1.Nuevos Mercados
2.Mercado en crecimiento
3.Comprar equipo automatizado para
el control de ventas.
4.Contratar asesora externa para
resolver problemas administrativos
5.Ofrecer nueva lnea de servicios

FO( Maxi-Maxi)
1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el
taller, para poder acrecentar el mercado
actual aprovechando que los servicios
actuales son bien aceptados por los
clientes.
2.Elaborar estrategias de publicidad
aprovechando los precios bajos ofrecidos
en el taller, para expandir lneas de
negocios en nuevos mercados.

DO ( Mini-Maxi)
1.Implementar nuevos
procedimientos por medio de equipo
automatizado para mejorar el control
de ventas.

Amenazas
(A)
1.Competidores del sector.
2.Ingreso de nuevas empresas.
3. Polticas sociales y econmicas del
pas
4. Seguridad Nacional.
5.Variacin en precios.

FA. ( Maxi-Mini)
1.Tomando los precios adecuados se
puede ofrecer ofertas para evitar que los
consumidores prefieren otros servicios y
productos.

DA ( Mini Mini)
1. Mejorar la atencin al cliente en
cuanto a la recepcin de solicitudes,
y de esa forma podamos brindar
mejores servicios comparados con
otros sectores del lugar.

Factores Externos

Coordinacin del rea de AO.

Procedimientos para Causa y Efecto, por

medio de Tormenta de Ideas
DESCRIPCIN

APLICACIN

Permite aprovechar el capital intelectual

de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad.

Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
posibles soluciones
u oportunidades .

Coordinacin del rea de AO.

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Revisar el

objetivo de la tormenta de ideas .

Generar la mayor cantidad posible de ideas.
Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
Todas las ideas se listan.

Coordinacin del rea de AO.

Tormenta de Ideas
Definir un
problema
o tema de
inters

Elegir un
moderador y
un secretario

Proponer
ideas

Enriquecer
ideas

Analizar y
sintetizar
ideas

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Pareto
DESCRIPCIN

APLICACIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la

contribucin de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

Coordinacin del rea de AO.

125

100 %

100

80 %

75

60 %

50

40 %

25

20 %
0

PORCENTAJE DE COMPOSICIN

CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

Diagrama de Pareto

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern
atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del
personal.
Coordinacin del rea de AO.

Diagrama Causa Efecto

El Diagrama de Ishikawa, es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo
del siglo XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad
de los procesos, los productos y servicios.

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama Causa Efecto

Consiste en una representacin grfica
sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central,
que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que
se escribe a su derecha.

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama Causa Efecto

El diagrama causa efecto ayuda a graficar las
causas del problema que se estudia y
analizarlas. Es llamado Espina de Pescado por
la forma en que se van colocando cada una de
las causas o razones que a entender originan
un problema. Permite visualizar de una manera
muy rpida y clara, la relacin que tiene cada
una de las causas con las dems razones que
inciden en el origen del problema.

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama Causa Efecto

La mejor manera de identificar problemas es a
travs de la participacin de todos los miembros
del equipo de trabajo y lograr que todos los
participantes vayan enunciando sus
sugerencias. Los conceptos que expresen las
personas, se irn colocando en diversos
lugares. El resultado obtenido ser un Diagrama
en forma de Espina de Ishikawa.

Coordinacin del rea de AO.

El diagrama de causa efecto incluye

en l los siguientes elementos:
El problema principal que se desea
analizar, el cual se coloca en el extremo
derecho del diagrama. Se aconseja
encerrarlo en un rectngulo para
visualizarlo con facilidad.
Las causas principales que a nuestro e
han originado el problema.
Coordinacin del rea de AO.

 Grficamente est constituida por un eje central

horizontal que es conocida como lnea principal
o espina central.
Posee varias flechas inclinadas que se
extienden hasta el eje central, al cual llegan
desde su parte inferior y superior, segn el lugar
adonde se haya colocado el problema que se
estuviera analizando o descomponiendo en sus
propias causas o razones. Cada una de ellas
representa un grupo de causas que inciden en
la existencia del problema. Cada una de estas
flechas a su vez son tocadas por flechas de
menor tamao que representan las causas
secundarias de cada causa o grupo de
causas del problema
Coordinacin del rea de AO.

Cmo interpretar un diagrama de

causa-efecto?
El diagrama Causa-Efecto es un utilizado
para ordenar, de forma muy concentrada,
todas las causas que supuestamente pueden
contribuir a un determinado efecto.
Permite, por tanto, lograr un conocimiento
comn de un problema complejo, sin ser
nunca sustitutivo de los datos.

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa - Efecto

(Ishikawa o Espina de Pescado)

DESCRIPCIN

APLICACIN

Representa las relaciones entre

un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.

Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa - Efecto

(Ishikawa o Espina de Pescado)
Definir

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

el efecto de manera clara y concisa.

Definir las principales categoras de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles
de sus causas.
Seleccionar un pequeo numero de las causas que
tengan mayor influencia en el efecto y
demanden acciones adicionales.
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
Medio Ambiente
Maquinaria o Equipo
Materiales
Mediciones
Mtodos
Mano de Obra.
Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa - Efecto

(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2

MANO DE OBRA

CAUSA
NIVEL 1

MAQUINARIA

se identifican los factores que contribuyen a las causas

MEDIO AMBIENTE.
MTODOS.

CAUSA
NIVEL 3

Coordinacin del rea de AO.

El problema
o efecto es
definido

Ejercicio de Aplicacin:

Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica de la

facturacin de servicios en talleres Don Hugo, se han identificado un grupo de
causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.
Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una
discusin posterior.
Las ventas actualmente carecen de un control sistematizado que permita
establecer la cantidad de clientes atendidos en un da y la cantidad de
servicios proporcionados. Como medida de control se realiz una lluvia de
ideas de todas las causas probables que lo estn ocasionando , siendo las
siguientes:

Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.

Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes
de servicio.
Descontrol de los registros de las ventas.
Equipo de computo obsoleto.
Falta de software automatizados para el control de facturacin.
Falta de capacitacin del personal.
Personal insuficiente para atencin de servicios.
Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas.
Prdida de imagen ante la competencia.
Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa Efecto

Ejercicio: Facturacin de Servicios.
MAQUINARIA

METODO
EXCESIVOS TRASLADOS DE
ORDENES DE SERVICIO AL
TALLER
CENTALIZACION DE
INFORMACION

COMPUTADORAS
OBSOLETAS

NO REGISTRAN LOS
CONTROLES DE LAS
VENTAS.

FALTA DE SOFTWARE PARA EL

CONTROL DE VENTAS.

DESCONTROL DE LA
FACTURACIN EN
TALLERES DON
HUGO.
FALTA DE
CAPACITACION DEL
PERSONAL

PERSONAL

DESPERDICIO DE
REPORTES

PERSONAL
INSUFICIENTE

MATERIALES

COMPETENCIA..

MEDIO AMBIENTE.

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