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Banco de la Nacin

Departamento de Operaciones

CANAL DE ATENCIN: AGENTE MULTIRED

BN-DIR-3100-163-04
Rev.0

TTULO

CDIGO

10 DICIEMBRE 2014
FECHA DE
APROBACIN

CANAL DE ATENCIN: AGENTE MULTIRED

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NDICE
1.

OBJETO

2.

FINALIDAD

3.

ALCANCE

4.

BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA

5.

VIGENCIA

6.

DEFINICIN DE TRMINOS.

7.

DISPOSICIONES GENERALES.

8.

ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED

8.1

DE LA PLANIFICACIN DEL CANAL AGENTE MULTIRED

8.2

DE LA AFILIACIN DE AGENTES MULTIRED

8.3

DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED.

12

8.4

DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED.

13

8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED

13

8.4.2 DE LA ATENCIN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLGICAS Y OPERATIVAS DEL AGENTE


MULTIRED

14

8.4.3 DE LA ATENCIN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE

17

8.4.4 DE LA DEVOLUCIN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIN (CARGO Y ABONO EN


CUENTAS DE AHORRO)

18

8.5

DEL MONITOREO Y CONTROL OPERATIVO DE TRANSACCIONES

21

8.6

DE LA DESAFILIACION DE AGENTES MULTIRED

22

9.

DE LA CONTABILIZACIN, CONCILIACION Y LIQUIDACIN DE TRANSACCIONES.

23

10. DEL PAGO POR EL SERVICIO DE AFILIACIN, PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Y


MANTENIMIENTO DE LOS AGENTES MULTIRED.

24

11.

RESPONSABILIDADES

24

12.

DISPOSICIONES FINALES

27

13.

ANEXOS

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1.

OBJETO
Establecer las disposiciones, actividades y responsabilidades en la Gestin del Canal de Atencin:
AGENTE MULTIRED.

2.

FINALIDAD
Implementar el canal de atencin Cajero Corresponsal del Banco de la Nacin, denominado
AGENTE MULTIRED, en base a una gestin flexible y efectiva.

3.

ALCANCE
Las disposiciones descritas en el presente documento alcanzan a los Departamentos de
Operaciones y Red de Agencias, as como otras unidades del Banco que estn directa o
indirectamente relacionadas con la gestin del canal de atencin AGENTE MULTIRED

4.

BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA


Resolucin SBS N 8181-2012, de fecha 25 de octubre de 2012, que aprueba el Reglamento
de Transparencia de Informacin y Contratacin con usuarios del Sistema Financiero.
Decreto Supremo N 07 94 EF del 26 de enero de 1994 y sus modificatorias, que aprueba
el Estatuto del Banco de la Nacin.
Contrato para operar Cajeros Corresponsales, suscrito entre la empresa Procesos de Medios
de Pago S.A. y el Banco de la Nacin.
Resolucin SBS N 6338-2012, del 21 de Agosto de 2012, Registro de Empresas y Personas
que efectan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda, supervisadas en materia de
Prevencin del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo por la Superintendencia
de Banca, Seguros y AFP, a travs de la UIF-PER
Resolucin SBS N 6285-2013, del 18 de Octubre de 2013, Aprueban el Reglamento de
Apertura, conversin, traslado o cierre de oficinas, uso de locales compartidos, cajeros
automticos y cajeros corresponsales

5.

VIGENCIA
La presente Directiva entrar en vigencia a partir de la fecha de su publicacin.

6.

DEFINICIN DE TRMINOS.

AGENCIA MATRIZ:
Corresponde a la oficina de la Red de Agencias del Banco a la cual ha sido asignado el AGENTE
MULTIRED.

AGENTE MULTIRED:
Denominacin comercial establecida por el Banco de la Nacin para identificar al Canal de
Atencin Cajero Corresponsal, el cual opera a travs del dispositivo POS.
REAS RECTORAS:
Son las reas del Banco que tienen a su cargo la operatividad de las transacciones que se
brindan a travs del canal de atencin AGENTE MULTIRED.

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CAJERO CORRESPONSAL
Son operadores de servicios constituidos por personas naturales o jurdicas que funcionan en
establecimientos propios o de terceros, distintos de los del sistema financiero, que conforme a un
acuerdo contractual y bajo responsabilidad de la empresa del sistema financiero, pueden prestar
determinadas operaciones y servicios.
CLIENTE:
Persona natural o jurdica poseedora de una cuenta de ahorros, cuenta corriente o crdito,
mediante la cual puede acceder a los productos y servicios ofrecidos por nuestra institucin.
CONSULTA:
Accin de brindar informacin a un cliente, usuario y/o Agente Multired sobre algn detalle
particular del servicio de cajeros corresponsales.
CUENTA CONTROL CAJERO CORRESPONSAL:
Tipo de cuenta para personas naturales o jurdicas que sirve nicamente para operar el AGENTE
MULTIRED, permitiendo realizar: cargos y abonos en lnea asociados a la atencin de
transacciones, depsitos en cuenta para la atencin de transacciones, entre otras operaciones.
EMPRESA PROVEEDORA (QUE BRINDA EL SERVICIO DE PROCESAMIENTO DE
TRANSACCIONES DE LOS AGENTES MULTIRED):
Persona jurdica que se encarga de recibir y transmitir, para su autorizacin, al Banco de la
Nacin, todas las transacciones que se realicen en el POS del AGENTE MULTIRED. Asimismo,
se encarga de remitir la informacin sobre el movimiento diario de transacciones, de tal manera
que permita el proceso de conciliacin diaria y mensual; as como la liquidacin mensual por la
prestacin del servicio de procesamiento y las comisiones a los AGENTES MULTIRED.
EMPRESA PROVEEDORA QUE BRINDA LOS SERVICIOS DE AFILIACIN Y
MANTENIMIENTO DE AGENTES MULTIRED:
Persona jurdica que de manera directa o indirecta, y a nombre del Banco de la Nacin se
encarga del proceso de afiliacin de los AGENTES MULTIRED a nivel nacional, considerando
para ello el cumplimiento de los requerimientos establecidos por el ente supervisor, as como
otros criterios propios del Banco. Asimismo, es responsable del correcto funcionamiento del
POS, capacitacin, visitas, etc. Esta actividad no incluye el mantenimiento de la sealtica u
otros elementos a cargo del Banco.
GOBIERNO SUBNACIONAL:
rgano de gobierno con personera jurdica de derecho pblico, que goza de autonoma poltica,
econmica y administrativa en los asuntos de su competencia, tiene entre sus atribuciones
prestar servicios distintos a los del sistema financiero, por lo que no se encuentra sujeto al
control de la SBS y manifiesta reunir todas las condiciones para desempearse como cajero
corresponsal del Banco.
INCIDENCIA OPERATIVA:
Eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo,
desabastecimiento de contmetros, problemas de comunicacin (lnea) y desconocimiento en el
manejo operativo del POS. Para mayor detalle ver el numeral 8.4, sobre la atencin de
consultas, reclamos e incidencias tecnolgicas y operativas.

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INCIDENCIA TCNOLOGICA
Situacin generada por problemas en el sistema del Banco, cadas de lnea y otras de tipo
tecnolgico, las cuales ocasionan prdidas econmicas a los Agentes Multired. Para mayor
detalle ver el numeral 8.4, sobre la atencin de consultas, reclamos e incidencias tecnolgicas y
operativas.
LMITES OPERATIVOS:
Corresponde a los montos mximos que se pueden operar en el AGENTE MULTIRED. Estos
lmites pueden establecerse por tipo de transaccin, por monto mximo al da por cliente, por
monto mximo permitido en la cuenta control cajero corresponsal en base a las condiciones de
infraestructura y de seguridad del local, entre otros.
POINT OF SALE: (POS)
Equipo (terminal) interconectado a una red de procesamiento de transacciones y datos, ubicado
en locales en donde un tarjetahabiente del Banco de la Nacin o usuario de alguna Entidad
Pblica o Privada, pueden efectuar transacciones con cargo a su cuenta o el pago de tasas y
tributos, entre otros.
RECLAMO:
Comunicacin que presenta un usuario o cliente a travs de los diferentes canales de atencin
disponibles en nuestra institucin, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o producto
recibido o manifestando la presunta afectacin de un legtimo inters.
USUARIO:
Persona natural o jurdica que no mantiene vnculo contractual con el Banco, el cual utiliza o
pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
7.

DISPOSICIONES GENERALES.
El Canal de Atencin AGENTE MULTIRED atender las siguientes transacciones: Pago de
tasas, disposicin de efectivo, consulta de saldos con Tarjeta Multired Global Dbito (TMGD),
depsitos, transferencias, entre otros pagos, los mismos que se detallan en el Anexo N 1
(Manual Operativo Agente Multired).
Los AGENTES MULTIRED deben mantener los elementos publicitarios en lugares visibles
que los identifiquen como un Canal de Atencin del Banco de la Nacin, segn lo establecido
en el contrato suscrito y el Protocolo de Afiliacin (Ver protocolo). Las Oficinas matrices son
las encargadas de velar por el cumplimiento de esta disposicin.
Para atender las transacciones del AGENTE MULTIRED, es requisito bsico contar con una
Cuenta Control Cajero Corresponsal con fondos suficientes, inclusive para las actividades de
capacitacin del personal del comercio.

8.

ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED


Los procesos que comprenden la gestin del Canal de Atencin AGENTE MULTIRED, son los
siguientes:
8.1 De la Planificacin del Canal AGENTE MULTIRED
8.2 De la Afiliacin de AGENTES MULTIRED.
8.3 De la Implementacin del Servicio

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8.4 De la Operatividad del AGENTE MULTIRED.


8.5 Del Monitoreo y control operativo del AGENTE MULTIRED.
8.6 De la Desafiliacin del AGENTE MULTIRED
8.1 DE LA PLANIFICACIN DEL CANAL AGENTE MULTIRED

La Divisin Planeamiento - Departamento de Planeamiento y Desarrollo deber:


8.1.1

Identificar distritos que presenten una demanda potencial de AGENTES MULTIRED, debiendo
definir las metas pertinentes.

8.1.2

Para la identificacin de los distritos, se deben considerar los siguientes criterios:


a) Descongestionar las Oficinas de la Red de Agencias con alto volumen de transacciones,
principalmente aquellas asociadas: a la atencin de usuarios de entidades pblicas (pago de
tasas, tributos, retiros de haberes, etc.).
b) Implementacin de AGENTES MULTIRED en lugares aledaos a Entidades Pblicas
(RENIEC, SUNAT, Poder Judicial, Ministerio del Interior, entre otras).
c) Distritos que cuenten con cobertura de comunicacin.
d) Distritos donde no hay oferta bancaria.
e) En distritos sin actividad comercial se coordinar con la Municipalidad local (Bancarizacin).

8.1.3

Coordinar con el Dpto. de Informtica las ubicaciones propuestas a fin de obtener la confirmacin
del Soporte en cuanto a Capacidad de la Plataforma Tecnolgica y facilidades de Comunicacin
por Distrito.

8.1.4

A nivel de distritos identificados con demanda potencial, se propone la meta anual de AGENTES
MULTIRED a ser instalados en el ejercicio, dicha propuesta deber ser elevada al Directorio.
Una vez aprobado deber ser comunicado a los Departamentos de: Red de Agencias,
Operaciones, Logstica y a la Divisin Imagen Corporativa.

8.1.5

Evaluar las propuestas de los Administradores a nivel nacional para la instalacin de Agentes
Multired no contemplados en el Plan de Afiliaciones. Asimismo, de ser aprobada la propuesta
presentada, remitir su conformidad al Departamento Red de Agencias y la Divisin Canales
Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones.

8.1.6

Coordinar las facilidades tcnicas necesarias (lnea celular de datos o internet satelital) para la
instalacin de nuevos Agentes Multired que estn dentro o fuera del Plan de Afiliaciones.

8.1.7

Coordinar con la Divisin Canales Remotos y Virtuales, la ejecucin trimestral de las metas de
instalacin de nuevos Agentes Multired.

El Departamento Red de Agencias deber:


8.1.8

Difundir a travs de las Macro Regiones, las metas aprobadas por el Directorio; en provincias los
Administradores en base al conocimiento del distrito y en coordinacin con sus Agencias
dependientes, propondrn ubicaciones especficas al Departamento de Planeamiento y
Desarrollo para la elaboracin del plan de afiliaciones anual, las cuales debern ser asignadas a
una Agencia Matriz.

8.1.9

Los Administradores en Lima Metropolitana y Callao designaran a l/los Funcionario/s


Autorizado/s de dicha Oficina para realizar las coordinaciones con el personal de la Empresa
Proveedora, a fin de facilitar el proceso de bsqueda

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La Divisin Canales Remotos y Virtuales deber:


8.1.10 Elaborar el cuadro trimestral de Programacin de material publicitaria y sealtica en base a la
meta aprobada por el Directorio.
8.1.11 Coordinar la definicin de las especificaciones tcnicas del material publicitario y sealtica con
la Divisin de Imagen Corporativa y remitir el requerimiento debidamente consolidado con las
especificaciones tcnicas visadas por ambas dependencias al Departamento de Logstica o a las
Macro Regiones. Adicionalmente, podr autorizar al Departamento Red de Agencias cargar su
presupuesto asignado a publicidad y letreros del Servicio, con el objeto que las Macro Regiones
puedan adquirir directamente dicho material.
8.1.12 Coordinar la distribucin del material publicitario a las Agencias con la Seccin Almacn, e
informar al Departamento Red de Agencias lo actuado, para la difusin pertinente.

La Macro Regin deber:


8.1.13 Verificar la distribucin del material publicitario y sealtica, solicitando a las Agencias de su
dependencia que va correo electrnico adjunten el nmero o la gua de remisin.
8.1.14 Solicitar, de ser necesario y siempre que sea autorizado por el Departamento de Operaciones,
la elaboracin del material publicitario y sealtica a proveedores locales, bajos los trminos de
referencia aprobados por el Departamento de Operaciones y la Divisin Imagen Corporativa.
8.2 DE LA AFILIACIN DE AGENTES MULTIRED
El personal autorizado del Dpto. de Red Agencias:
8.2.1

En Provincia: Los administradores en base al conocimiento del distrito, establecern los


comercios que finalmente debern sern incorporados a la Red de AGENTES MULTIRED y que
se encuentren en el plan de afiliaciones anual, identificando si la ubicacin es de fcil acceso
(ciudad) o difcil acceso (lejana a la agencia, trocha o carretera afirmada). En caso el comercio o
Gobierno Sub-Nacional (Municipio) se encuentre fuera del Plan de afiliacin anual deber remitir
su propuesta va correo electrnico a la Divisin Planeamiento del Departamento de
Planeamiento y Desarrollo.

8.2.2

Las Macro Regiones debern remitir la Matriz de afiliacin a la Divisin Canales Remotos y
Virtuales del Departamento de Operaciones, a fin de solicitar las instalaciones de AGENTES
MULTIRED a la empresa proveedora.

8.2.3

Para ello se deben considerar, entre otros, los siguientes criterios:


a) Criterios de Seguridad.
El AGENTE MULTIRED no debe ubicarse en distritos reconocidos como de alto riesgo.
Se deben privilegiar ubicaciones que cuenten con acceso prximo a instalaciones
policiales u otras que impacten directa o indirectamente en los niveles de seguridad del
AGENTE MULTIRED.
Se deben considerar factores como: iluminacin de la zona, facilidad de acceso a
avenidas, entre otros; que resguarden la integridad fsica de usuarios o clientes del
Banco.
Se deben privilegiar distritos que mantengan trnsito medio de pblico en horas de la
noche.
Debe poseer la infraestructura fsica y el personal adecuado para la prestacin de los
servicios en condiciones de seguridad.

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b) Criterios de Ubicacin.
Considerando lo establecido en el numeral 8.1.2., se deben privilegiar los distritos ms
prximos a las Oficinas de la Red de Agencias, Entidades Pblicas o lugares geogrficos
donde el Banco de la Nacin se constituye como nica oferta bancaria, segn sea el
caso.
En principales centros comerciales, principales avenidas de distritos, centros cvicos,
plaza mayor de distritos y zonas fronterizas a nivel nacional, siempre que la demanda lo
amerite.
En lugares donde exista mayor concentracin de clientes del Banco y pblico en general
como: conjuntos habitacionales del sector educacin, interior, defensa, otros.
c) Perfil del Agente Multired
Debern ser comercios con alto trnsito de clientes y solvencia econmica (flujo de caja y
liquidez de efectivo) que garanticen la atencin de nuestros clientes y/o usuarios.
La persona natural o persona jurdica con la que se firmar contrato, deber encontrarse
con calificacin NORMAL en el Sistema Financiero.
No debern ser instalados en lugares que daen la imagen y honorabilidad de nuestra
institucin (hoteles, hostales, bares, casas de juego, discotecas y/o otros comercios de
dudosa reputacin).
Se priorizar la instalacin en comercios, tales como:
Farmacias
Ferreteras
Bodegas
Locutorios
Libreras
Bazares
Grifos
Casas de cambio2
Centros Comerciales
Campos Feriales
Centros de Artesana
Centros de Abarrotes/Mayoristas, y otros comercios considerando la restriccin del
inciso a).

La Empresa Proveedora en Lima Metropolitana y Callao deber:


8.2.4

Realizar el trabajo de campo en base a la informacin brindada por el Banco, a fin de identificar
los potenciales comercios a ser incorporados a la red de AGENTES MULTIRED. De ser
necesario, contactar con el Funcionario Autorizado de la Agencia Matriz, a fin de efectuar un
reconocimiento previo de la zona.

8.2.5

Entregar a la persona natural o Representante Legal del comercio formato Tu eres el Elegido
(Anexo 6), la cual contiene los beneficios y ventajas de pertenecer a la Red de Agentes Multired
del Banco de la Nacin.

8.2.6

Verificar que los comercios identificados cumplan con lo especificado en el punto 8.2.3.

8.2.7

Recibir los documentos de la persona natural o Representante Legal del AGENTE MULTIRED
que firm el contrato para la verificacin correspondiente, informndole que debe acercarse a la

Debern estar inscritos en los Registro de Empresas y Personas que efectan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda - SBS

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Agencia del Banco ms cercana para que pueda proceder a la asignacin de la cuenta control
cajero corresponsal, recabar la Tarjeta Multired Global Dbito y realizar el abono inicial en
cuenta, cuyo monto mnimo es de S/.200.00.
8.2.8

Asimismo, informar que si la persona natural o Representante Legal designa a otra persona
para el trmite de asignacin de cuenta, emisin de tarjeta bancaria y generacin de clave
secreta; esta ltima se presentar en la Agencia Matriz con la siguiente documentacin:
Original y copia de su DNI,
Carta Poder con firma legalizada de la persona que firm el contrato, autorizndolo
expresamente para recabar la tarjeta y generar su clave secreta.

8.2.9

Para el caso de Lima Metropolitana y Callao: esta actividad debe efectuarse en un plazo no
mayor a 24 horas luego de recibida la propuesta de la Empresa Proveedora. Asimismo, el
personal de la empresa proveedora debe afiliar y remitir la documentacin a la Agencia Matriz de
la Red de Agencias ms cercana al comercio, una vez se hayan recabado todos los documentos.

La Agencia de la cual depende el Agente Multired deber:


8.2.10 Solicitar al Agente Multired los siguientes requisitos para contratar:
AGENTES MULTIRED (Comercios).
Debern presentar los siguientes documentos:
a. 02 ejemplares del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE
MULTIRED y el Banco de la Nacin (previamente debe llenarse el Anexo 01 Generales
de Ley del AGENTE MULTIRED),
b. Copia de la licencia de funcionamiento y otros documentos necesarios para realizar los
trmites ante la jurisdiccin municipal correspondiente, cuando esta ltima lo exija,
c. Copia simple de ficha RUC,
d. Copia del documento de identidad de la persona natural o Representante Legal del
comercio,
Adicionalmente, cuando se trate de una persona jurdica, se debern remitir los documentos
del expediente al Asesor Legal Externo, en provincias y en Lima, a la Divisin Asuntos
Bancarios y Administrativos del Departamento de Asesora Jurdica; para el correspondiente
estudio de Poderes del Representante Legal, esta actividad debe efectuarse bajo
responsabilidad, como mximo a las 24 horas de haberse suscrito el contrato. Los
documentos solicitados son:
a. Contrato firmado por la persona natural o representante legal del AGENTE MULTIRED y
los Funcionarios Autorizados del Banco, sean estos con poderes de clase A y A o en
su defecto poderes de clase A y B (Ver directiva de DIRECTIVA, BN-DIR-2700
N 048-01)
b. Copias de los documentos de identidad del representante Legal del comercio.
c. Copia simple de la Escritura Pblica de constitucin de la empresa donde figure las
facultades de contratacin del representante legal.
d. Vigencia de Poder emitida por Registros Pblicos, en donde se acredite las facultades
del Representante Legal de la persona jurdica para celebrar este tipo de contratos
(vigencia desde la emisin: Para Lima 10 das y para Provincias 15 das calendario).

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El Asesor Legal Externo / Abogado Divisin Asuntos Bancarios y Administrativos del


Departamento de Asesora Jurdica deber:
8.2.11 Solicitar, cuando sea necesario, los documentos y/o informacin complementaria que permita
otorgar la conformidad a la suscripcin del contrato.
8.2.12 Remitir a la Agencia Matriz los documentos con el correspondiente VB en seal de
conformidad, a fin que se archive en el expediente del AGENTE MULTIRED.
AGENTES MULTIRED GOBIERNOS SUBNACIONALES.
Previa coordinacin con el Administrador o Funcionario autorizado de la Agencia matriz, deber
presentar los siguientes documentos:
a) Acuerdo del Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional (legalizado), el
mismo que deber acordar:
Celebrar el Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre Agentes Multired
(Gobiernos Subnacionales) y el Banco de la Nacin.
Autorizar al Alcalde o Presidente Regional a suscribir el mencionado Contrato.
Autorizar a los funcionarios (indicando nombres completos y DNI) que se encargaran de
mantener con saldo permanente la cuenta que ser abierta en el BN para efectos de
operar como Agente Multired y poder manejar dicha cuenta. (Ver Modelo Acuerdo de
Concejo- Anexo N02).
b) Copia de los documentos de identidad de los funcionarios autorizados por parte de la
Municipalidad o Consejo Regional
c) Ficha RUC del Gobierno Subnacional.
Estos documentos (legalizados) se deben remitir, en Provincia: al Asesor Legal Externo y en
Lima a la Divisin Asuntos Bancarios y Administrativos del Departamento de Asesora
Jurdica, previo a la suscripcin del contrato, el Acuerdo de Concejo de la Municipalidad o
Consejo del Gobierno Regional.
De ser necesario, se deben obtener copias de los documentos que servirn para la
asignacin de la cuenta control cajero corresponsal, considerando que se estn remitiendo
los mismos para el estudio de Poderes.

La Agencia de la cual depende el Agente Multired deber:


8.2.13 Validar toda la informacin contenida en el expediente de afiliacin (Check List del Expediente Ver Anexo N 03).
8.2.14 Identificar a la persona natural, Representante Legal o persona autorizada del AGENTE
MULTIRED mediante su documento de identidad; asimismo, verifica los documentos que forman
parte del expediente del AGENTE MULTIRED y que se encuentran en el archivo de la Agencia
Matriz.
8.2.15 Realizar la asignacin de la cuenta control cajero corresponsal en el Mdulo de Apertura de
Cuentas BDUC, segn procedimiento vigente.
8.2.16 Vincular la tarjeta Multired Global Dbito a la cuenta control cajero corresponsal, segn
procedimiento vigente.
8.2.17 Solicitar a la persona natural, Representante Legal o persona autorizada del AGENTE
MULTIRED, que genere su clave de 04 dgitos y firme la Declaracin de Uso de la Tarjeta
Multired Global Dbito Cuenta Control Cajero Corresponsal. (Ver Anexo N 04)

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8.2.18 Entregar tarjeta Multired Global Dbito vinculada a la cuenta control cajero corresponsal y
archivar en el expediente del AGENTE MULTIRED los siguientes documentos:
a. Copia del/de los documento/s de identidad y original de la Carta Poder con firma
legalizada, cuando corresponda,
b. Formulario Declaracin de Uso de la Tarjeta Multired Global Dbito Cuenta Control
Cajero Corresponsal, debidamente llenada y firmada por la persona natural,
Representante Legal o persona autorizada del AGENTE MULTIRED.
8.2.19 Solicitar a la persona natural, Representante Legal o Persona autorizada del AGENTE
MULTIRED, que realice en ventanilla el primer depsito de la cuenta control cajero corresponsal,
el cual no deber ser menor de S/.200.00. Seguidamente le indica que se apersone con el
Administrador o Funcionario Autorizado de la Oficina.
8.2.20 Administrador o funcionario autorizado debe brindar un breve mensaje de bienvenida e
informacin adicional, estableciendo el nivel de coordinacin que garantice una adecuada
operacin del AGENTE MULTIRED durante la relacin contractual con el Banco de la Nacin
(Ver protocolo de Afiliacin-Anexo N05)
8.2.21 Deber entregar al AGENTE MULTIRED la siguiente documentacin, debiendo quedar como
acuse de recibo el cargo de entrega de acuerdo al:
a. Formato Tu Eres el elegido (Ver Anexo N 06),
b. 01 ejemplar del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE MULTIRED y
el Banco de la Nacin, debidamente firmado por 02 Funcionarios Autorizados del Banco,
c. Manual Operativo del AGENTE MULTIRED (previamente debe llenarse el Anexo N03
formulario Informacin de la Agencia Matriz del Banco de la Nacin),
d. 01 Ejemplar del formulario de trminos y condiciones generales para el uso de la Tarjeta
Multired Global Dbito.
e. Tarifario vigente de las transacciones que se atendern en el AGENTE MULTIRED,
f. Protocolo de Atencin al Cliente,
g. Fotocheck,
En el caso de las Agencias 3, el Administrador deber coordinar con su Agencia Principal para
realizar la firma del contrato.
En relacin al expediente de afiliacin del Agente Multired, se deber:
8.2.22 Archivar toda la documentacin asociada con la afiliacin del AGENTE MULTIRED en un
expediente individualizado y el cual ser de responsabilidad de la Agencia Matriz. Cabe sealar
que durante toda la relacin contractual con el AGENTE MULTIRED, se irn anexando
documentos que acrediten las operaciones y otros trmites a cargo del mismo.
8.2.23 Para provincia los administradores debern remitir va correo electrnico a su Macro Regin la
matriz de afiliacin.
8.2.24 En el caso de Lima Metropolitana y Callao debern remitir al personal designado la matriz de
afiliacin y copia de trmite de licencia de cesionario a nombre del Banco de la Nacin. Licencia
original debe ser entregado al titular del comercio previa firma de cargo de recepcin (Anexo N
07).
8.2.25 Las Macro Regiones sern las encargadas de comunicar las afiliaciones realizadas
oportunamente a la Divisin Canales Remotos y Virtuales con copia al Departamento de Red de
Agencias.

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8.2.26 Las Agencias que cuenten con Agentes Multired a su cargo, debern designar la supervisin de
los mismos a mnimo 02 funcionarios o representantes de la Agencia (Titular y suplente).
8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED.
8.3.1

8.3.2

8.3.3

La Divisin Canales Remotos y Virtuales Departamento de Operaciones deber:


Solicita la instalacin al proveedor a fin de que se instale el POS al nuevo Agente Multired.
La Empresa Proveedora deber:
Instalar el POS en el AGENTE MULTIRED afiliado de acuerdo a los plazos contractuales
pactados: 5 das calendario en localidades de fcil acceso y 30 das calendario en localidades de
difcil acceso. Una vez instalado deber comprobar su funcionamiento (prueba de consulta de
saldos). Los plazos de instalacin podran ampliarse previa coordinacin del proveedor con el
Banco y siempre que exista la debida justificacin.
El personal de la empresa proveedora a cargo de la instalacin deber:
Entregar a los operadores la cartilla de instrucciones del uso del POS.
Capacitar en los servicios que se ofrecern a travs de los Agentes Multired en los lmites
por persona y por tipo de transaccin y en el monto de transacciones por operador de
servicio.

8.3.4

Asimismo, el personal de la empresa proveedora deber capacitar al Agente Multired, tomando


como base las instrucciones contenidas en el Manual Operativo entregado al AGENTE
MULTIRED, as como:
a) Funcionalidades del POS.- referido a los componentes del POS que permitirn la atencin
a los clientes del Banco de la Nacin o pblico en general (opciones de teclado, verificacin
de conectividad, atenciones de primer nivel, entre otros).
b) Atencin al Cliente.- referido a las polticas y protocolos de atencin al cliente establecidos
por el BN, atencin de consultas y reclamos, etc.
c) Operacin del POS para atencin de transacciones.- referido a la secuencia de
operacin para la atencin de transacciones autorizadas por el Banco de la Nacin, as
como otras transacciones administrativas como: inicio de da, anulaciones, reimpresiones,
cuadre de operaciones, cierre de da, entre otras.
d) Otros.- referido a otros tpicos de utilidad para el comercio como: medidas preventivas de
seguridad, identificacin bsica de riesgos, transparencia de la informacin, etc.
Para efectuarse las actividades de capacitacin relacionadas con la atencin de transacciones
va el POS, se debe contar con saldo suficiente en la cuenta control cajero corresponsal.

8.3.5

Una vez efectuada la instalacin y capacitacin correspondiente, deber informar a la Divisin


Canales Remotos y Virtuales la conformidad de las acciones realizadas.
El Funcionario autorizado de cada Agencia deber:

8.3.6

Entregar el kit publicitario a cada Agente el mismo que contendr:


Banner, volantes, un vinil adhesivo, un recibidor de vuelto e identificacin del Agente
(fotochek).

8.3.7

Entregar la sealtica en el Agente Multired.

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8.3.8

Firmar conjuntamente con el Agente el acta de conformidad (Check List Expediente Agente
Multired - Anexo N 03) de que se encuentra apto para iniciar operaciones.

8.3.9

Archivar en el expediente del Agente Multired la lista de verificacin con el visto bueno del
Agente Multired.

8.3.10 Evaluar la instalacin de un 2do POS en un comercio ya afiliado y que ya opere como Agente
Multired, teniendo en consideracin:
Realizar un volumen de operaciones mayor a 100 transacciones diarias en los ltimos 3
meses.
Contar con suficiente personal para la atencin.
No haber recibido carta de exhortacin por cobro de comisiones indebidas o bajo volumen
de operaciones en los ltimos doce meses.
Generar una nueva Cuenta Control Cajero Corresponsal a fin de ser inscrita en el nuevo
POS asignado al Agente Multired.
Asimismo dicha evaluacin deber contar con la aprobacin del Dpto. de Red Agencias quien
comunicar a la Divisin Canales Remotos y virtuales los datos necesarios para que se proceda
con la instalacin del segundo POS.
8.3.11 Para casos de solicitud de reactivacin de Agentes Multired, previamente dados de baja por bajo
volumen operativo, se deber contar con la autorizacin del Departamento Red de Agencias
para proceder a la activacin del mismo, junto con una carta simple del propietario justificando
los motivos por los cuales no pudo cumplir con las metas establecidas por el Banco.
8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED.
La atencin de transacciones y otras instrucciones operativas, se deben ejecutar de acuerdo a lo
descrito en el Manual Operativo entregado al comercio. (Referencia en el siguiente enlace Web.
http://www.bn.com.pe/canales-atencion/documentos/guia-rapida-agente-multired.pdf).
8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED
LA EMPRESA PROVEEDORA deber

Remitir informacin al AGENTE MULTIRED a travs del POS, precisando el monto total por
transacciones monetarias y no monetarias y el monto total a recibir por comisiones del mes
transcurrido (voucher), dicha informacin estar disponible para el agente, a partir del primer da del
mes siguiente.
El AGENTE MULTIRED deber:

Elaborar la boleta o factura a nombre del Banco de la Nacin por el concepto Pago de comisiones
Agente Multired indicando el periodo a pagar, adjuntando el voucher emitido por el POS (no incluye
el IGV) para ser presentados en su Agencia Matriz.

Cuando el pago sea procesado con factura, se le deber agregar al monto que aparece en el
voucher el Impuesto General a las Ventas IGV, cuyo importe ser asumido por el Banco.

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LA AGENCIA DE LA CUAL DEPENDE deber:

Recibir el comprobante de pago debidamente llenado, si este excede el monto fijo asignado a la
agencia, se debe hacer la consulta va correo electrnico a la Divisin Contabilidad Complementaria;
si adems sobrepasa los S/.700 de comisiones, se har la consulta a la Seccin Tributacin del
Departamento de Contabilidad.

Ingresar al aplicativo de la empresa proveedora a travs de la pgina Web (www.mc.com.pe),


selecciona a la opcin liquidacin de comercios y consigna el cdigo del comercio, el periodo y el
monto total de las comisiones, segn el voucher emitido por el POS.

El sistema mostrar un cdigo de confirmacin, el cual indica se ha cerrado el pago pendiente del
perodo, cuya impresin se guardar en el archivo de cada agente en su de la Agencia Matriz.

CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 1 O 2, deber:


Realizar el pago de las comisiones al AGENTE MULTIRED, ingresando en Saraweb la transaccin
9375 Pago a Proveedores , y en el campo de las cuentas contables ingresar la secuencia 72,
equivalente a la cuenta 4212.29.01.10 Comisiones P/servicios./POS-Agente Multired.

Realizar el depsito en la cuenta control cajero corresponsal mediante la transaccin: 1800 Depsito
de Ahorros en efectivo, ingresando el nmero de cuenta control cajero corresponsal del Agente
Multired.

Retener para su archivo una copia de la boleta o factura visado por el funcionario autorizado del
Banco.
CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 3 deber:

Realizar el pago de comisiones ingresando en Saraweb la transaccin 9320 cuenta 1919010103


Operaciones Dependencias.

El original de la boleta y factura debidamente firmado por el AGENTE MULTIRED ser remitido con
la nota 1919.01.01.03 Dependencias, a su Oficina Principal para la regularizacin y la contabilizacin
correspondiente mediante la transaccin 9375.

Retiene para su archivo una copia de la boleta o factura visado por el funcionario autorizado del
Banco.

8.4.2 DE LA ATENCIN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLGICAS Y OPERATIVAS DEL


AGENTE MULTIRED
PARA INCIDENCIAS OPERATIVAS:

Son los eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo,
desabastecimiento de contmetros, problemas de comunicacin (lnea) y desconocimiento en el
manejo operativo del POS, los cuales son reportados por el Agente Multired al Call Center del Banco
y derivados automticamente a la Central de Procesos MC, quienes sern los responsables de
solucionar estas incidencias. Solo para el caso de desabastecimiento de contmetros en
Provincia sern comunicados al Administrador de la Agencia Matriz del Agente Multired.

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PARA CONSULTAS

Las consultas y potenciales incidencias tecnolgicas, que por sus caractersticas puedan ser
resueltas de forma inmediata, podrn ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo
de las siguientes reas Rectoras:
PERSONAL DE CONTACTO POR CADA TIPO DE OPERACIN EN AGENTE MULTIRED
REAS RECTORAS

POR:

DIVISIN CANALES
REMOTOS Y VIRTUALES

OPERACIONES
NO
RECONOCIDAS
(TRANSACCIONES
FALLIDAS,
CARGOS
INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE
CLIENTES).
ESTADO DE
TECNOLOGICA

SECCION
ADMINISTRACIN DE
CUENTAS

RECLAMO

DERIVADO A :

INCIDENCIA

11395

dttito@bn.com.pe

11394

3121012@bn.com.pe

11319

hjaime@bn.com.pe

11393

mcernaes@bn.com.pe

ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS


CORRIENTES.

cgalarza@bn.com.pe
rsalas@bn.com.pe

11463

SUNAT

mlopez@bn.com.pe
yticona@bn.com.pe
ccarrillo@bn.com.pe

12719
12718
12712

ecalle@bn.com.pe

12730

erunciman@bn.com.pe

12193

cespiritu@bn.com.pe

12731

evillavicencio@bn.com.pe

12733

lburga@bn.com.pe

12890

12890

muriona@bn.com.pe

13206

mtorres@bn.com.pe

12688

MIGRACIONES (DIGEMIN) Y MTC


MINISTERIO DEL INTERIOR-PNP, SANIDAD Y
OSCE
PODER JUDICIAL
PAGO DE SERVICIOS (MOVISTAR Y CLARO)
BACKUS
UNIQUE
RECARGAS (CLARO Y MOVISTAR)

SECCION RECAUDACIN

dnunez@bn.com.pe

CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS


CUENTAS DE AHORROS

RENIEC / INPE

SECCION RECAUDACIN

ANEXO

EDYFICAR Y CREDISCOTIA)
UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ONG MANUELA RAMOS
UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
BELCORP

11266

PARA INCIDENCIAS TECNOLGICAS (Ver Anexo 13)


Son los eventos generados por problemas en el sistema del Banco, cadas de lnea y otras de tipo
tecnolgico, las cuales ocasionan prdidas econmicas a los Agentes Multired.

El plazo mximo que tendr un Agente Multired para reportar su incidencia ser de 1 da desde
que realiz la transaccin, caso contrario deber asumir el importe de la operacin. Este plazo
entrar en vigencia desde la firma del cargo de recepcin del Manual Operativo del Agente Multired a
partir de la versin de Julio 2014.

Estas incidencias tecnolgicas no sern reportadas a la SBS, puesto que se realizaron en el rol de
Cajero Corresponsal, siendo un Agente Multired una persona (natural o jurdica) que presta servicios o

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vende bienes distintos a los del sistema financiero, en establecimiento/s propio/s o de tercero/s, por lo
que no se encuentra sujeto al control de la SBS (Contrato Bancario entre el Banco de la Nacin y el
Agente Multired). Estas incidencias sern obligatoriamente registradas y tratadas de acuerdo a las
instrucciones detalladas en el cuadro siguiente:
Canal de
Ingreso

Agencias
Matrices /
Va Correo
Electrnico

Agencias
Matrices /
Va Correo
Electrnico

Call Center

Tipo de Operacin

Acciones

- Recargas (Claro y
Movistar),
- Depsitos (Cuenta de
Ahorros)
- Retiros

Paso 1
Debern ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR
(Libro de Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de
reclamaciones lo siguiente:
- En Servicio: Cajeros Corresponsales
- En Opcin Es Agente Multired
- En Cdigo de Agente Multired: Cdigo Agente
- En Descripcin: Detallar fecha, hora de la operacin, Nmero
de cuenta del Agente Multired, cuenta del cliente (Ahorro o
Corriente), tipo de operacin y documento de pago (N de DNI,
RUC, Cliente, Suministro, Celular o Fijo).
Paso 2
Resolver la incidencia por parte de la Agencia a cargo del Agente
Multired, de acuerdo al Anexo 14: "Manual de Instrucciones
operativas para la devolucin de dinero por transacciones de
retiro, depsitos y recargas".

Sunat, Pago de Tasas,


Universidades, Pago de
Servicios, Pago de Productos
de Belleza, ONGs, Backus y
Pago Financieras.

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia


a travs Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la Seccin
Recaudacin / Divisin Servicios Bancarios / Dpto. de
Operaciones para resolverla, de acuerdo lo indicado en el numeral
8.4.4.

- Depsitos en Cuentas
Corrientes
- Faltantes no identificados
en el
Agente Multired

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia


a travs del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la
Seccin Canales Virtuales / Divisin Canales Remotos y Virtuales
/ Dpto. de Operaciones para resolverla, de acuerdo lo indicado en
el numeral 8.4.4.

Recargas (Claro y
Movistar), Depsitos (Cuenta
de Ahorros), Retiros y
Depsitos en Cuentas
Corrientes y
faltantes no identificados en
el Agente Multired

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia


a travs del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la
Seccin Canales Virtuales / Divisin Canales Remotos y Virtuales
/ Dpto. de Operaciones para resolverla, de acuerdo lo indicado en
el numeral 8.4.4.

Sunat, Tasas, Universidades,


Pago de Servicios, Pago de
Productos de Belleza, ONGs,
Backus y Pago Financieras.

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar a la Seccin


Recaudacin / Divisin Servicios Bancarios / Dpto. de
Operaciones para resolver la incidencia, de acuerdo lo indicado
en el numeral 8.4.4.

PARA LA ATENCIN Y REGISTRO DE CONSULTAS O INCIDENCIAS DEL AGENTE MULTIRED


INGRESADOS A TRAVS DEL CALL CENTER DEL BN

Para atender diversas consultas, registrar incidencias (Agentes Multired) e ingresar reclamos
(clientes), se cuenta con la lnea exclusiva en el Call Center del Banco, bajo la siguiente
estructura:

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Evento
Para registrar incidencias operativas, tales como: avera en el
POS, problemas de comunicacin (lnea), desabastecimiento de
contmetros (slo Lima Metropolitana y Callao), duplicado de
tarjetas maestras (operador y supervisor): atencin las 24horas.
Para solicitar publicidad, capacitacin, actualizacin de datos y
conocer el estado de la afiliacin: atencin de lunes a viernes de
8:00 a 17:00 horas.
Para consultar operaciones fallidas: atencin de lunes a viernes
de 08:00 a 17:00 horas.
Requisitos de Agente Multired, reclamos y otros. Atencin las 24
horas.

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Contacto
Call Center BN: Opcin 04 / Opcin 1
Correos: cajeros @mc.com.pe y
servicioalcliente@mc.com.pe
Call Center BN: Opcin 04 / Opcin 2
Agencia Matriz
Agencia Matriz
Call Center BN: Opcin 4 / Opcin 3
Call Center BN: Opcin 04 / Opcin 3
Oficinas del Banco de la Nacin en horario de
atencin

Call Center: Agente Multired


Lnea gratuita: 0800-10700 opcin 04
Telfonos: 440-5305 / 442-4470 opcin 04
8.4.3 DE LA ATENCIN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE
PARA CONSULTAS Y RECLAMOS

Las consultas y potenciales reclamos, que por sus caractersticas puedan ser resueltas de forma
inmediata, podrn ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo de las siguientes
reas Rectoras:

PERSONAL DE CONTACTO POR CADA TIPO DE OPERACIN EN AGENTE MULTIRED


REAS RECTORAS

POR:

DIVISIN CANALES
REMOTOS Y VIRTUALES

OPERACIONES
NO
RECONOCIDAS
(TRANSACCIONES
FALLIDAS,
CARGOS
INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE
CLIENTES).

SECCION
ADMINISTRACIN DE
CUENTAS

ANEXO

dnunez@bn.com.pe

11395

dttito@bn.com.pe

11394

3121012@bn.com.pe

11319

CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS


CUENTAS DE AHORROS

mcernaes@bn.com.pe

11279

ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS


CORRIENTES.

cgalarza@bn.com.pe
rsalas@bn.com.pe

11463

SUNAT

mlopez@bn.com.pe
yticona@bn.com.pe
ccarrillo@bn.com.pe

12719
12718
12712

ecalle@bn.com.pe

12730

erunciman@bn.com.pe

12193

cespiritu@bn.com.pe

12731

evillavicencio@bn.com.pe

12733

lburga@bn.com.pe

12890

RENIEC / INPE
SECCION RECAUDACIN

DERIVADO A :

MIGRACIONES (DIGEMIN) Y MTC


MINISTERIO DEL INTERIOR-PNP, SANIDAD Y
OSCE
PODER JUDICIAL
PAGO DE SERVICIOS (MOVISTAR Y CLARO)
BACKUS
UNIQUE

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POR:

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DERIVADO A :

RECARGAS (CLARO Y MOVISTAR)


EDYFICAR Y CREDISCOTIA)
UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ONG MANUELA RAMOS
UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
BELCORP

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ANEXO
-

12890

muriona@bn.com.pe

13206

mtorres@bn.com.pe

12688

Cuando la consulta no pueda ser atendido mediante trato directo con el cliente, este debe ser
atendido conforme a lo establecido en la normativa vigente para la atencin de consultas y reclamos.
Para ello, el personal (indicado en el numeral anterior) o el personal autorizado de las Agencias
Matriz de la Red de Agencias, debern orientar al cliente para que presente sus reclamos a travs
de nuestros canales de atencin (Agencias y/o Call Center). Las Agencias a nivel nacional podrn
atender ciertos reclamos de acuerdo a lo indicado en el Anexo 14 Manual de Instrucciones
operativas para la devolucin de dinero por transacciones de retiro, depsitos y recargas.

8.4.4 DE LA DEVOLUCIN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIN (CARGO Y


ABONO EN CUENTAS DE AHORRO)

Personal de las Agencias Matrices, Seccin Canales Virtuales de la Divisin Canales Remotos y
Virtuales y Seccin Recaudacin de la Divisin Servicios Bancarios, se encargar de revisar y
analizar los reportes y aplicativos tanto de Procesos MC como del Banco por operaciones fallidas
(Reclamos de Clientes e Incidencias Tecnolgicas de Agentes Multired), a fin proceder con la
devolucin mediante abonos y/o cargos a las cuentas control de los Agentes Multired y/o Cuentas de
Ahorros / Corrientes de los clientes del Banco de la Nacin, de acuerdo al tipo de operacin, siendo
las reas Rectora las detalladas a continuacin:
REAS RECTORAS

POR:

DIVISIN CANALES
REMOTOS Y
VIRTUALES

OPERACIONES NO RECONOCIDAS (TRANSACCIONES FALLIDAS, CARGOS


INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE CLIENTES).

SECCION
ADMINISTRACIN DE
CUENTAS

CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS DE AHORROS


ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS CORRIENTES.
SUNAT
RENIEC / INPE

SECCION
RECAUDACIN

MINISTERIO DEL INTERIOR - DIGEMIN


PODER JUDICIAL
PAGO DE SERVICIOS (MOVISTAR Y CLARO)
RECARGAS (CLARO Y MOVISTAR)

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REAS RECTORAS

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POR:
PAGO UNIVERSIDADES (UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE, INCA
GARCILASO DE LA VEGA Y ALAS PERUANAS), BACKUS Y ONG MANUELA RAMOS
PAGO PRODUCTOS DE BELLEZA (BELCORP Y UNIQUE)
PAGO FINANCIERAS (EDYFICAR Y CREDISCOTIA)

PARA RECLAMOS E INCIDENCIAS TECNOLGICAS ATENDIDAS POR LA SECCIN


CANALES VIRTUALES DE LA DIVISIN CANALES REMOTOS Y VIRTUALES
Personal de la Seccin Canales Virtuales de la Divisin Canales Remotos y Virtuales, atender los
Reclamos de Clientes e Incidencias Tecnolgicas de los Agentes Multired, que fueron derivados a
travs del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) o aquellas que por su complejidad no puedan
ser atenidas por la Agencias Matrices a nivel nacional, a fin de que el rea Rectora proceda con la
devolucin mediante abonos y/o cargos a las cuentas control de los Agentes Multired y/o Cuentas de
Ahorros / Corrientes de los clientes del Banco de la Nacin, de acuerdo al tipo de operacin:
a) Operaciones de Pago de Tasas y Sunat.

PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15)


La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales remitir el anlisis
de la operacin fallida a la Seccin Recaudacin Divisin Servicios Bancarios.
La Seccin Recaudacin, elaborar la Nota Acreedora a la Seccin Administracin de
Cuentas con los importes de las tasas fallidas cargadas indebidamente a los Agentes
Multired para su abono respectivo.
PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15)
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas con los importes de las tasas
fallidas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar el
Formato N1 Mltiple Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional
indicando los datos de la transaccin e Informe Tcnico, el cual detalla los problemas
presentados en el sistema del Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas
de ahorros y cdigo de error a fin de cargar a la cuenta de perdida por riesgo
operacional.

b) Operaciones de Pago de Servicios, Pago de Universidades, Pago de Financieras, Backus


&Johnston y ONGs

PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15)


La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales remitir el anlisis
de la operacin fallida a la Seccin Recaudacin Divisin Servicios Bancarios.
La Seccin Recaudacin Divisin Servicios Bancarios, elaborar la Nota Acreedora a
la Seccin Administracin de Cuentas, con los importes de las operaciones cargadas
indebidamente a los Agentes Multired para su abono respetivo.
PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15)

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FECHA DE
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La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota


Acreedora, la Seccin Administracin de Cuentas, con los importes de las operaciones
cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respetivo.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar
Formato N1 Mltiple Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional
indicando los datos de la transaccin e Informe Tcnico, el cual detalla los problemas
presentados en el sistema del Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas
de ahorros y cdigo de error a fin de cargar a la cuenta de perdida por riesgo
operacional.

c) Operaciones de Recarga.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar el
Formato N1 Mltiple Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional
indicando los datos de la transaccin e Informe Tcnico, el cual detalla los problemas
presentados en el sistema del Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas
de ahorros y cdigo de error a fin de cargar a la cuenta de perdida por riesgo
operacional.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, con los
importes de las recargas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono
respetivo
d) Operaciones de Retiro
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Deudora con los importes de los retiros fallidos cargados indebidamente, a la Seccin
Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, a fin que realice el cargo
correspondiente al Agente Multired.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos con los
importes de los retiros fallidos a abonar al Cliente BN.
e) Operaciones de Depsitos Cuentas Ahorros y Cuentas Corrientes
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Deudora con los importes de los depsitos fallidos cargados indebidamente, a la
Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, a fin que realice el cargo
correspondiente al Cliente BN.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, con los
importes de los depsitos fallidos, a abonar al Agente Multired.
f)

Operaciones de Transferencias
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Deudora con los importes de las transferencias cargadas indebidamente, a la Seccin
Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, a fin que realice el cargo
correspondiente al beneficiario.
La Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y Virtuales elaborar la Nota
Acreedora a la Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, con los
importes de las transferencias fallidas a abonar al emisor

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TTULO

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APROBACIN

PARA INCIDENCIAS TECNOLGICAS ATENDIDAS POR LA SECCIN RECAUDACIN


(DIVISIN SERVICIOS BANCARIOS)

Personal de la Seccin Recaudacin de la Divisin Servicios Bancarios, atender las Incidencias


Tecnolgicas de los Agentes Multired, que fueron derivados a travs del Aplicativo AISR (Libro de
Reclamaciones), de acuerdo al tipo de operacin:
a) Operaciones de Pago de Tasas y Sunat.

PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15)


La Seccin Recaudacin, elaborar la Nota Acreedora a la Seccin Administracin de
Cuentas con los importes de las tasas fallidas cargadas indebidamente a los Agentes
Multired para su abono respectivo.
Realizar la regularizacin contable y solicitar la recuperacin del efectivo a la Entidad
correspondiente.
PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15)
Derivar la incidencia a la Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y
Virtuales para su atencin.

b) Operaciones de Pago de Servicios, Pago de Universidades, Pago de Financieras, Backus


&Johnston y ONGs

PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15)


La Seccin Recaudacin Divisin Servicios Bancarios, elaborar la Nota Acreedora a
la Seccin Administracin de Cuentas, con los importes de las operaciones cargadas
indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo.
Realizar la regularizacin contable y solicitar la recuperacin del efectivo a la Entidad
correspondiente.
PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15)
Derivar la incidencia a la Seccin Canales Virtuales Divisin Canales Remotos y
Virtuales para su atencin

PARA RECLAMOS E INCIDENCIAS ATENDIDAS POR LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL

Las Agencias a nivel nacional podrn atender los reclamos de acuerdo a lo indicado en el Anexo 14
Manual de Instrucciones operativas para la devolucin de dinero por transacciones de retiro,
depsitos y recargas.

8.5
8.5.1

DEL MONITOREO Y CONTROL OPERATIVO DE TRANSACCIONES


La Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, es la encargada de:
Realizar el monitoreo operativo del Canal de Atencin AGENTE MULTIRED; garantizando,
en coordinacin con las reas del Banco respectivas, la permanente operacin de este
Canal de Atencin.
Remitir en forma semanal al Dpto. de Red de Agencias: el volumen de operaciones por
agente, cantidad de operaciones y monto por tipo de operaciones, transacciones por entidad
y volumen por departamento.

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8.5.2

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EL Departamento Red de Agencias es el encargado del monitoreo diario operativo de los


AGENTES MULTIRED y comprende las siguientes actividades:
Cada Administrador deber monitorear diariamente, a travs del Aplicativo MC Center, la
operatividad de los Agentes Multired a su cargo.
El Departamento Red de Agencias mediante correo electrnico ser el encargado de
reportar semanalmente a las Macro Regiones, el volumen operacional y montos de la Red
de POS instalados en el canal de atencin AGENTE MULTIRED, a fin de establecer
medidas correctivas y/o de mejora, en coordinacin con las reas pertinentes del Banco.
Pasados 6 meses de operatividad del Agente Multired y de no mantener un promedio mayor
a 200 operaciones mensuales, el Administrador de la Agencia Matriz deber exhortar al
Agente Multired mediante carta a mejorar sus operaciones. Luego de 3 meses posteriores a
la comunicacin y de no producirse incremento en sus operaciones mensuales (mnimo
100), el Agente deber sustentar, dentro de quince das calendario las razones del bajo
volumen de operaciones, lo que ser evaluado por el Administrador de la Agencia. En caso
de no proceder su continuidad le ser remitir una carta en la que se proceder al retiro de
equipo y culminacin del contrato. Ver Anexo 16 Modelo de Carta de Exhortacin.
El personal autorizado de la Agencia Matriz ser el encargado de monitorear mensualmente
que el AGENTE MULTIRED, durante toda la relacin contractual que mantiene con el
Banco, no se encuentre clasificado, en su condicin de deudor, en las categoras de
deficiente, dudoso o prdida en el sistema financiero. De darse el caso, debe ser reportado
a la Divisin Canales Remotos y Virtuales.

8.6 DE LA DESAFILIACION DE AGENTES MULTIRED


Estos criterios debern tambin ser tomados en cuenta al momento de la desafiliacin:
Incumplimiento de contrato
Por regin o zona a la cual pertenece cuando existe una agencia del BN
Por regin o zona a la cual pertenece cuando no existe una Agencia del BN.
Considerar cifras en funcin del volumen que manejan las Agencias.
Personal Autorizado del AGENTE MULTIRED y el Administrador y/o Funcionario autorizado:
8.6.1

Firmaran el ACTA DE RESOLUCIN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO


CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIN (Ver anexo
N8), segn lo dispuesto en la dcimo sptima clusula del contrato suscrito.

8.6.2

Verificar las comisiones pendientes de pagar al Agente Multired, antes de firmar el ACTA DE
RESOLUCIN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL
AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIN

8.6.3

Cuando, del resultado del seguimiento de sus operaciones, se determine un volumen inferior al
mnimo exigido, las oficinas matrices informarn de la desafiliacin o resolucin del contrato a la
Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, enviando va correo
electrnico a dttito@bn.com.pe con copia a dnunez@bn.com.pe , el ACTA DE RESOLUCIN
DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED
Y EL BANCO DE LA NACIN indicando brevemente las razones del desistimiento.

8.6.4

Luego de la firma del ACTA DE RESOLUCIN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO


CORRESPONSAL y retirado los fondos de la cuenta control cajero asignada, solicitar la

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cancelacin de la cuenta control cajero corresponsal va correo electrnico a la Seccin Apertura


de Cuentas.

La Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones


8.6.5

A la firma del Acta de Resolucin, solicitar a la empresa proveedora, el bloqueo y la


desinstalacin de los equipos.

8.6.6

Informaran al Departamento Red de Agencias, cuales son los AGENTES MULTIRED con un
volumen inferior al mnimo exigido, para que las oficinas matrices cumplan con el monitoreo
respectivo.

9.

DE LA CONTABILIZACIN, CONCILIACION Y LIQUIDACIN DE TRANSACCIONES.

9.1.1

La Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, es la encargada de


realizar la conciliacin diaria y contabilizacin centralizada del canal de atencin AGENTES
MULTIRED, a travs de los reportes proporcionados por el Departamento de Informtica y la
empresa proveedora.

9.1.2

Las reas Rectoras siguientes, son las encargadas de la contabilizacin, consistencia y


conciliacin diaria de transacciones a su cargo, que se brindan por el canal de atencin AGENTE
MULTIRED

9.1.3

La Seccin Recaudacin Divisin Servicios Bancarios es la responsable de coordinar con las


Entidades Pblicas y Empresas la devolucin de los importes generados por reclamos de los
clientes e incidencias tecnolgicas de los Agentes Multired, de acuerdo a los plazos establecidos
en el Anexo 15, con el objeto de proceder a la regularizacin contable respectiva.

9.1.4

La Seccin Administracin de Cuentas Divisin Depsitos, es la responsable de realizar los


cargos y/o abonos a los Agentes Multired y/o Clientes, a solicitud de la Divisin Canales
Remotos y Virtuales, con el objeto de proceder a la regularizacin contable respectiva.

ARES RECTORAS POR TIPO OPERACIN

REAS RECTORAS

TRANSACCIONES:
Pago de tasas de RENIEC, DIGEMIN y Poder Judicial, en efectivo;
otros pagos de tasas.

Seccin Recaudacin

Recargas, pago de servicios e instituciones: Movistar, Claro,


Unique, Belcorp, Crediscotia, Universidad Alas Peruanas (UAP),
Universidad los ngeles de Chimbote (ULADECH),Universidad Inca
Garcilaso de la Vega (UIGV), Backus y ONG Manuela Ramos.
Otros Tasas y Servicios

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Disposicin de efectivo y consulta de saldos con tarjeta Multired


Seccin Administracin de Global Dbito (TMGD).
Cuentas
Depsitos en cuentas de ahorros y corrientes con TMGD.
Transferencias mismo banco con cargo en cuentas de ahorros MN.
10.

DEL PAGO POR EL SERVICIO DE AFILIACIN, PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Y


MANTENIMIENTO DE LOS AGENTES MULTIRED.
Personal Autorizado de la Empresa proveedora.

10.1

Presenta factura al Banco por los servicios prestados durante el mes, la cual contendr el costo
por afiliaciones, procesamiento de transacciones y mantenimiento, debidamente consignados en
el tarifario que forma parte del Contrato suscrito.
Personal Autorizado de la Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de
Operaciones.

10.2

Valida los montos facturados por el procesamiento de transacciones u otros conceptos que
figuren en la factura, en base a los reportes de transacciones enviados por la Empresa
Procesadora y los reportes de instalaciones controlados por la Divisin Canales Remotos y
Virtuales.

10.3

En caso de discrepancia en los montos, debe presentar el debido sustento a la empresa


proveedora y coordinar la regularizacin correspondiente con las reas internas del Banco y ante
la empresa proveedora, de ser el caso.

10.4

Una vez culminada la validacin, sin presentarse discrepancias, realiza el pago a la empresa
proveedora.

11.

11.1

RESPONSABILIDADES
Departamento de Operaciones:
Divisin Canales Remotos y Virtuales, debe:
Coordinar con las reas competentes del Banco para dar inicio a las operaciones de los
AGENTES MULTIRED.

11.2

Velar por el cumplimiento de lo establecido en el contrato, dentro del mbito de su competencia,


tanto el celebrado con la empresa proveedora como el celebrado con el AGENTE MULTIRED.

11.3

Realizar el monitoreo operativo de los AGENTES MULTIRED, en coordinacin con las Oficinas
matrices de la Red de Agencias en el mbito nacional y otras reas del Banco que
correspondan.

11.4

Comunicar al Departamento Red de Agencias aquellos Agentes que no cumplen los volmenes
de operaciones mensuales detallados en la Nota del punto 8.5.2.

11.5

Actualizar, en coordinacin con las reas pertinentes del Banco, el Manual Operativo del
AGENTE MULTIRED. La Jefatura del Departamento de Operaciones es la encargada de aprobar
las nuevas versiones de este documento.

11.6

Velar que el Manual Operativo entregado a los AGENTES MULTIRED corresponda a la versin
aprobada y vigente.

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11.7

Coordinar con las Oficinas Matrices de la Red de Agencias, la Divisin Imagen Corporativa u
otras reas del Banco, a fin que los AGENTES MULTIRED cuenten con el correcto
abastecimiento de material publicitario y de paneles que muestren de forma visible al pblico, la
condicin de proveedor de servicios del BN en todos los AGENTES MULTIRED.

11.8

Coordinar con las reas pertinentes del Banco para la identificacin e implementacin de
mejoras en el Canal de Atencin.

11.9

Efectuar la conciliacin y liquidacin mensual para el pago correspondiente a la empresa


proveedora; as el monitoreo del pago total de comisiones a los AGENTES MULTIRED.

11.10

Coordinar e informar a las reas internas del Banco cuando se incorporen nuevas transacciones
a este canal de atencin, a fin de ejecutar oportunamente las actividades necesarias
(capacitacin, colocacin de elementos publicitarios, etc.).

11.11

Departamento de Operaciones:
Seccin Administracin de Cuentas - Divisin Depsitos, debe:
Efectuar el seguimiento al proceso operativo de las transacciones a su cargo que se brindan a
travs de los AGENTES MULTIRED.

11.12

Contabilizar diariamente las transacciones a su cargo que se atienden en los AGENTES


MULTIRED.

11.13

Realizar los cargos y/o abonos a los Agentes Multired y/o Clientes, a solicitud de la Divisin
Canales Remotos y Virtuales, por los reclamos e incidencias tecnolgicos presentadas en el
Canal.

11.14

11.15

Departamento de Operaciones:
Seccin Recaudacin- Divisin Servicios Bancarios debe:
Coordinar con las Entidades Pblicas y Empresas la devolucin de los importes generados por
reclamos de los clientes e incidencias tecnolgicas de los Agentes Multired, de acuerdo a los
plazos establecidos en el Anexo N 15.
Departamento Red de Agencias
Administrador de las Oficinas Matrices, debe:
Programar visitas peridicas a los AGENTES MULTIRED, asignados a su oficina, monitorear que
las condiciones en las que opera el AGENTE MULTIRED tales como: horario de atencin,
cantidad y calidad del material publicitario, mantenimiento de la sealtica, entre otros; sean los
adecuados para ofrecer una atencin ptima. (Ver Anexo 09). Adems de contrastar denuncias
que puedan afectar la imagen del Banco. (Ver Anexo 10).

11.16

Reportar las fallas tcnicas y/o operativas utilizando los canales de atencin adecuados.

11.17

Velara por una correcta afiliacin, segn lo sealado en la presente directiva.

11.18

Solicitar a la Divisin Seguridad, cuando las circunstancias lo ameriten y de manera preventiva,


opinin sobre la evolucin de los riesgos de criminalidad del rea y/o jurisdiccin donde se
encuentren ubicados los AGENTES MULTIRED.

11.19

Remitir al Asesor Legal Externo en el caso de provincias o a la Divisin Asuntos Bancarios y


Administrativos del Departamento de Jurdica, los documentos para el estudio de Poderes dentro
del plazo establecido en la presente norma.

11.20

Promover el uso y/o derivacin de usuarios y clientes a los AGENTES MULTIRED asignados.

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11.21

Atender al personal autorizado del AGENTE MULTIRED de manera preferente, cuando ste
requiera efectuar depsitos en su cuenta control cajero corresponsal, abastecerse de monedas o
billetes u otra gestin asociada al AGENTE MULTIRED.

11.22

Gestionar ante la Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, las
necesidades de capacitacin del personal del AGENTE MULTIRED.

11.23

Gestionar las licencias municipales para la colocacin de elementos publicitarios u otros trmites
que requiera el comercio para su funcionamiento como AGENTE MULTIRED, cuando la
autoridad municipal de la jurisdiccin lo requiera; as como su instalacin fsica en el comercio,
en coordinacin con las reas pertinentes del Banco. En caso de AGENTES MULTIRED
GOBIERNOS SUBNACIONALES, no ser necesario gestionar cualquier tipo de licencias
municipales.

11.24

Recibir y mantener debidamente identificada y archivada toda la documentacin que los


AGENTES MULTIRED remitan como parte de las instrucciones brindadas a travs del Manual
Operativo u otros canales de comunicacin debidamente autorizados.

11.25

Atender y/o coordinar con las reas pertinentes del Banco las consultas o reclamos presentados
por los clientes o usuarios del Banco y el personal autorizado del AGENTE MULTIRED.

11.26

11.27

Las Macro Regiones, debe:


Coordinar con sus Dependencias para informar a la Divisin Canales Remotos y Virtuales u otras
reas pertinentes del Banco, sobre las acciones de mejora que deben implementarse en el canal
de atencin AGENTE MULTIRED.
Departamento de Informtica, debe:
Apoyar con las facilidades tcnicas necesarias a la empresa proveedora para la instalacin e
interconexin del POS con los sistemas del Banco.

11.28

Atender oportunamente los requerimientos efectuados por la empresa proveedora; como parte
del soporte tcnico que se brinda a los AGENTES MULTIRED.

11.29

Mantener operativo los servidores SFTP y equipos de comunicacin que permitan la recepcin y
envo de archivos en medios seguros.

11.30

Velar por la correcta comunicacin entre el servidor del Banco y el servidor de la empresa
proveedora.

11.31

Brindar informacin oportuna del movimiento diario de los AGENTES MULTIRED, que permita
realizar la conciliacin para el pago por el procesamiento de transacciones.

11.32

Garantizar la integridad y actualizacin oportuna de la informacin necesaria para el


funcionamiento del canal de atencin AGENTE MULTIRED, segn los cambios solicitados y
establecidos por el rea Rectora.

11.33

Brindar las facilidades necesarias para realizar el monitoreo de los lmites operativos
establecidos por el Banco para los AGENTES MULTIRED.

11.34
11.35

Divisin Imagen Corporativa, debe:


Disear y coordinar la elaboracin del material publicitario para este canal de atencin.
Establecer, en coordinacin con las reas pertinentes del Banco y AGENTES MULTIRED, de ser
necesario; las estrategias de marketing y publicidad que permitan posicionar este nuevo Canal
de Atencin.

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11.36

11.37

12.

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Departamento de Finanzas
Divisin Estudios Econmicos y Financieros, debe:
Efectuar evaluaciones peridicas sobre la rentabilidad financiera del canal de atencin AGENTE
MULTIRED, ya sea a cuenta propia o por requerimiento de otras reas pertinentes del Banco.
Departamento de Logstica
Divisin Abastecimiento, debe:
Realizar la adquisicin de letreros para sealtica de los AGENTES MULTIRED, de acuerdo al
numeral 8.1.11.

DISPOSICIONES FINALES

12.1

Las Oficinas de la Red de Agencias a nivel nacional, deben fomentar y difundir el uso de este
canal de atencin comunicando a nuestros usuarios y clientes sus beneficios y haciendo entrega,
de ser el caso, de la publicidad establecida por el Banco.

12.2

La Divisin Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, conforme se vayan


implementando otras transacciones a travs de este Canal de Atencin, deber solicitar la
oportuna actualizacin del Manual Operativo al Departamento de Planeamiento y Desarrollo.
Dicho Manual, al ser un documento estrictamente operativo y de uso exclusivo para el AGENTE
MULTIRED, podr ser actualizado segn la necesidad del canal de atencin y anexado para
consulta en la presente norma, cuantas veces sea necesario.

12.3

Dejar sin efecto el Memo Mltiple BN-MUL-3100 N 0021 2014.

12.4

Dejar sin efecto las disposiciones y/o instrucciones relacionadas con Cajeros Corresponsales
descritas en la Directiva, BN-DIR-3100 N 122-01 Servicio RAPIDITO (Entindase por Cajeros
Corresponsales, a la modalidad normada mediante la Resolucin S.B.S. N 775 2005,
Reglamento de Apertura, Conversin, Traslado o Cierre de Oficinas, Uso de Locales
Compartidos, Cajeros Automticos y Cajeros Corresponsales).
Queda establecido el siguiente alcance para el servicio RAPIDITO y el canal de atencin
AGENTE MULTIRED:
RAPIDITO:
Denominacin comercial del servicio a prestarse a travs de otras Entidades Corresponsales
pertenecientes al sistema financiero, el cual proveer, entre otros, servicios de recaudacin de
tributos a favor de las entidades de la Administracin Pblica con las que el Banco de la Nacin
mantiene Contratos o Convenios.
Este servicio permitir realizar transacciones financieras y administrativas en lnea, atendida por
personal a cargo de la entidad financiera, pblica y/o privada, en lugares ubicados ms cerca de
clientes, usuarios y pblico en general.

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AGENTE MULTIRED:
Denominacin comercial establecida por el Banco de la Nacin para identificar su Canal de
Atencin Cajero Corresponsal.
12.5

13.

El Agente Multired se desempear como cajero corresponsal del Banco de la Nacin sin
exclusividad.
ANEXOS
Anexo 01: Manual Operativo del AGENTE MULTIRED Banco de la Nacin.
Anexo 02: Modelo de Acuerdo de Consejo
Anexo 03: Check List Expediente Agente Multired
Anexo 04: Declaracin de uso de tarjeta Multired Global Dbito
Anexo 05: Protocolo de Afiliacin
Anexo 06: Formato Tu eres el elegido
Anexo 07: Modelo de Licencia de Cesionario
Anexo 08: Acta de Resolucin de Contrato
Anexo 09: Carta de Invitacin para incorporarse como Agente Multired
Anexo 10: Visita inopinada-Agente Multired.
Anexo 11: Cuadro de Registro de Eventos de prdida por riesgo operacional.
Anexo 12: Flujogramas
Anexo 13: Procedimiento de Atencin de Incidencias en Agente Multired
Anexo 14: Manual de Instrucciones Operativas para la devolucin de dinero por transacciones de
retiro, depsitos, recargas y otros en Agentes Multired
Anexo 15: Plazos de Devolucin
Anexo 16: Modelo Carta de Exhortacin

Original Aprobado por:

JUAN CARLOS GALFR GARCA


Gerente General (e)

Original Visado por:

ISAAS ANTONIO VILLANUEVA MORY


Jefe Departamento de Operaciones
OSCAR ALFREDO PAJUELO GONZLEZ
Jefe Departamento de Contabilidad
LUIS SAAVEDRA ZEGARRA
Jefe (e) Departamento de Informtica
JAIME RICARDO LI JUANICO
Jefe (e) Departamento Red de Agencias
SCAR ALFREDO PAJUELO GONZLEZ
Jefe (e) Departamento de Logstica
PERCY MANUEL NEZ VERGARA
Jefe (e) Departamento de Finanzas
LILIANA LAZO RODRGUEZ
Jefa (e) Departamento de Planeamiento y Desarrollo

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ALFREDO CELSO ALVA BRAVO


Jefe Divisin Canales Remotos y Virtuales
CARLOS JULIN BARZOLA MENDOZA
Jefe Divisin Produccin
HORTENCIA VALDERRAMA TORRES
Jefa (e) Divisin Abastecimiento
SCAR RICARDO LPEZ LPEZ
Jefe Divisin Infraestructura y Comunicaciones
JORGE FERNANDO JARA GUZMN
Jefe Divisin Contabilidad Complementaria
VICTOR GONZALO BRINGAS ALVARADO
Jefe Divisin Caja y Valores
CELESTE ESTREMADOYRO OSORES
Jefa Divisin Calidad de Servicios
FANNY GREEN ZEVALLOS
Jefa(e) Divisin Imagen Corporativa
SOFIA SUSANA FERNANDEZ ZEVALLOS
Jefa (e) Divisin Desarrollo Organizacional
JULIANA PALOMINO SALAZAR
Jefa (e) Seccin Medios Electrnicos

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ANEXO N1
MANUAL OPERATIVO AGENTE MULTIRED

MODELO DE FORMULARIO
CARGO DE ENTREGA DE MANUAL OPERATIVO AL AGENTE MULTIRED
.. , ..de. de 20..
DATOS BSICOS DEL AGENTE MULTIRED:
Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurdica indicar la razn o denominacin social
exacta):.
Correo electrnico:.
YO, ., identificado con
DNI N , declaro haber recibido el Manual Operativo del AGENTE MULTIRED del
Banco de la Nacin en su versin vigente.
En tal sentido, me comprometo a cumplir estrictamente lo establecido en el Manual Operativo del
AGENTE MULTIRED, en el Contrato de Cajero Corresponsal suscrito con el Banco de la Nacin, as
como en otros documentos que el Banco me proporcione para el funcionamiento de sus cajeros
corresponsales, denominados AGENTES MULTIRED.

----------------------------------------------Firma del Representante Legal o


Personal Autorizado AGENTE MULTIRED
D.N.I. N: .

-----------------------------------------------------VB y Firma Representante Autorizado BN

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ANEXO N 2

ACUERDO DE CONCEJO N 2013-M.


de febrero de 2013
EL CONCEJO MUNICIPAL DE..
POR CUANTO:
El Concejo Municipal de.. en Sesin Ordinaria de la fecha; y, ()
CONSIDERANDO:
Que, la Municipalidad de.. es un rgano de gobierno local con personera jurdica de derecho
pblico, que goza de autonoma poltica, econmica y administrativa en los asuntos de su competencia y
tiene entre sus atribuciones prestar servicios distintos a los del sistema financiero, por lo que no se
encuentra sujeto al control de la SBS.
Que, la Municipalidad de.. rene todas las condiciones para desempearse como cajero
corresponsal de El Banco de la Nacin, encontrndose facultado por sus instancias internas y por su
respectiva Ley a brindar el servicio como cajero corresponsal en su localidad.
Que, es necesario para efectos de prestar el servicio descrito en los considerandos antes expuestos,
aprobar la participacin del Municipio de .como cajero corresponsal de El Banco de la Nacin, as
como facultar a su Alcalde o a quien este designe, a suscribir los respectivos convenios y dems
documentos necesarios.
Que, habindose puesto a consideracin del pleno del Concejo en Sesin ordinaria de fecha ..y en uso
de sus facultades conferidas por la Ley Orgnica de Municipalidades, Ley N 27972, por unanimidad, ha
aprobado el siguiente:

ACUERDO:
Primero:
Aprobar la participacin del Municipio deen calidad de cajero corresponsal de El Banco de la
Nacin dentro de la localidad de la jurisdiccin de.
Segundo:
Autorizar y designar al Alcalde Distrital para suscribir toda documentacin necesaria, as como celebrar
todo acto jurdico que se necesiten para formalizar, perfeccionar, modificar y enmendar el Contrato o
Convenio de Cajero Corresponsal a ser suscrito con El Banco de la Nacin; la presente autorizacin
podr delegarla el Alcalde en un funcionario de su comuna.

REGSTRESE, COMUNIQUESE Y CMPLASE

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ANEXO N 3

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ANEXO N 4

DECLARACIN DE USO DE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DBITO CUENTA CONTROL


CAJERO CORRESPONSAL
Lima, _______ de _____________ del 2014.
DATOS BSICOS DEL AGENTE MULTIRED:
Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurdica indicar la razn o denominacin social
exacta): .
Oficina Matriz BN: .
Cdigo Oficina Matriz BN: ...
DATOS DE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DBITO:
N de Tarjeta: 4214 - __________ - __________ - __________
TIPO DE CUENTA:
Cuenta Control Cajero Corresponsal Nuevo Sol

N Cuenta: ...

DECLARACIONES Y FIRMAS:
YO,....,
identificado con DNI N , declaro conocer las responsabilidades que conlleva el uso
de la Tarjeta Multired Global Dbito por parte del Agente Multired, las cuales estn detalladas en el
Contrato Bancario de Cajero Corresponsal suscrito por el Banco de la Nacin y el Agente Multired, as
como en el Manual Operativo que ha sido entregado por el Banco de la Nacin al Agente Multired.
Asimismo, confirmo haber recibido en este acto, la mencionada tarjeta Multired Global Dbito y registrado
la clave secreta asociada a dicha tarjeta en el sistema del Banco de la Nacin, de acuerdo a las
facultades que de acuerdo a Ley me han sido conferidas por el Agente Multired. Toda la informacin
proporcionada al Banco por mi persona tiene carcter de declaracin jurada y su veracidad es de mi
absoluta responsabilidad. La clave secreta que he registrado es exclusiva del Agente Multired e
intransferible, por lo que me comprometo a mantenerla en total confidencialidad y a no divulgarla ni
transferirla a terceros por ningn motivo. Asumo las consecuencias derivadas del incumplimiento de esta
obligacin, inclusive las indicadas en las normas de tipo penal.

-----------------------------------------------------Firma del Representante Legal o


Personal Autorizado AGENTE MULTIRED
D.N.I. N:.

---------------------------------------------------VB y Firma
Representante Autorizado BN

Nota: Se debe verificar que la firma del representante sea igual a la que figura en su documento de identidad.

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ANEXO 5
PROTOCOLO DE AFILIACION AGENTE MULTIRED
1. OBJETO
Establecer procedimientos con la finalidad incorporar un potencial Agente Multired a la Red de
Cajeros Corresponsales.
2. BASE ADMINISTRATIVA
BN-DIR-3100-163-03 Rev. Canal de Atencin Agente Multired
3. DISPOSICIONES GENERALES
Las afiliaciones de Agentes Multired estarn a cargo de la empresa proveedora y, los
administradores o personal designado de la Red de agencias.
4. INSTRUCCIONES
4.1 INSTRUCCIONES GENERALES
4.1.1 AGENTE MULTIRED - COMERCIOS

a) Se distribuir a los comercios que cumplan con los criterios de seguridad y ubicacin la
publicidad denominada: T ERES EL ELEGIDO.

b) Con un trato amable y corts nos presentaremos ante los potenciales Agentes Multired,
utilizando la CARPETA DE NEGOCIOS, enfatizando los beneficios de incorporase a
nuestra Red de cajeros corresponsales, tales como:

El dinero es siempre del establecimiento


Incremento del trfico de clientes en el local (Venta Cruzada)
Reforzar su imagen al ser socio estratgico del Banco de la Nacin
Capacitacin permanente
Reconocimiento por su desempeo (programa de incentivos)
Ingreso va comisiones
Formar parte de la campaa publicitara
Incrementar el valor agregado de su negocio

c) De tener respuesta negativa, se dejar la publicidad ESTS INTERESADO EN


FORMAR PARTE DE LA RED DE AGENTES MULTIRED DEL BANCO DE LA
NACIN?, para un futuro contacto. Asimismo, se tomar los datos del comercio y
propietario a fin de contar con una base de datos de posibles Agentes.

d) De tener una respuesta favorable por parte de los comercios, se solicitar complete la
SOLICITUD DE AFILACION y adjunte los requisitos, se otorgar un plazo de 03 das

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hbiles para completar la documentacin a presentar y cumplir con la apertura de la


cuenta control.

e) Se verificara que los comercios identificados no encuentren clasificados, en su


condicin de deudores, en las categoras de deficiente, dudoso o prdida en el sistema
financiero.

f) La documentacin presentarla por el potencial agente, ser enviada a la Agencia ms


cercana al comercio (Agencia Matriz), segn detalle:

02 ejemplares del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE


MULTIRED y el Banco de la Nacin.
Copia de la licencia de funcionamiento y otros documentos necesarios para tramitar
los permisos municipales para operar como Cajero Corresponsal.
Copia simple de ficha RUS o RUC,
Copia del documento de identidad de la persona natural o representante legal del
comercio
Vigencia de Poder emitida por Registros Pblicos, en donde se acredite las
facultades del Representante Legal de la persona jurdica para celebrar este tipo de
contratos.
Acuerdo del Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional
(legalizado)*
*Slo para Gobiernos Subnacionales.
g) Las casas de cambio debern encontrarse inscritas en el Registro de Empresas y
Personas que efectan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda, publicado en
la pgina web de la SBS
http://www.sbs.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=2&JER=2469

h) Bajo responsabilidad, en un plazo mximo de 24 horas en Lima, para personas jurdicas

y gobiernos Subnacional se enviar la vigencia de poder emitida por Registro Pblicos


(vigencia desde la emisin: Para Lima 10 das y para Provincias 15 das calendario) a la
Divisin Asuntos Bancarios y Administrativos del Departamento de Asesora Jurdica y
en Provincias al asesor legal externo.
Apertura de la cuenta:

i) Se proceder a la apertura de la cuenta control cajero corresponsal, segn Gua del

Usuario de Aperturas individuales de cuentas de ahorro persona natural y persona


jurdica, en el caso de ser este ltimo debe contarse con la conformidad del rea Legal
del BN.
http://srv1pcowp4.bn.com.pe/compendio/tomos/Documentos/Directiva/BN-DIR-16901%20BDUC%20v2(%20Anexo02).pdf

j) Para personas jurdicas se proceder con el registro de firmas.


k) No se deber modificar los datos secundarios de la cuenta control Personas Jurdicas.
l) Se entregar al Agente Multired el formulario TRMINOS Y CONDICIONES
GENERALES PARA EL USODE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DBITO.

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m) El CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE


MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIN deber ser suscrito por 02 funcionarios con
poderes de clase A y A o en su defecto poderes de clase A y B.

n) Con los documentos presentados, se elaborar un expediente individual el cual estar


en custodia de la Agencia Matriz y deber contener:
01 ejemplar original del CONTRATO BANCARIO CAJERO CORRESPONSAL
ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACION
Licencia de Funcionamiento vigente a nombre del comercio
Copia simple de la Ficha RUC.
Copia del DNI de la Persona Natural o Representante Legal del comercio.
Vigencia de Poder emitida por Registros Pblicos, en donde se acredite las
facultades del Representante Legal de la Persona Jurdica para celebrar este tipo
de contrato.
Reporte de la SBS.
Documentos exigidos por cada MUNICIPALIDAD (Certificado de Defensa civil,
pago de arbitrios, Declaracin Jurada de Cesionario, etc.)
Cargo de Entrega del Manual Operativo
Declaracin de uso de la Tarjeta Multired Global Dbito Cuenta Control Cajero
Corresponsal
Cualquier otra comunicacin escrita que se establezca con el comercio (Carta
Incremento de Transacciones, solicitudes, resolucin de contrato, etc.)

o) Se entrega al comercio un Kit de inicio al propietario y/o representante legal, el cual


contendr:
Un ejemplar del CONTRATO BANCARIO CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL
AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACION
Tarifario Vigente
Protocolo de Atencin al Cliente
Otro material informativo
Publicidad

p) Una vez completado los requisitos, los administradores de la Macro Regin Lima y los

analistas de las Macro Regiones Piura, Trujillo, Huancayo, Cusco y Arequipa sern los
encargados de solicitar la instalacin de los POS a travs de correos electrnicos
dttito@bn.com.pe
con copia a dnunez@bn.com.pe, kchacon@bn.com.pe y
cdoig@bn.com.pe y , en un plazo no mayor a las 24 horas de haberse generado la
cuenta, adjuntando escaneado:
Autorizacin de Cesionario y/o ampliacin de licencia para iniciar operaciones
como Cajero Corresponsal (Cargo del Trmite Iniciado*).
Matriz de Afiliacin en formato Excel, con todos los campos completos.

*Slo para Lima Metropolitana.

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q) Los comercios corporativos (ms de 02 locales), debern abrir una cuenta control por
cada local, la Agencia Matriz ser la ms cercana a cada uno de los locales, sin
embargo las aperturas de cuenta se efectuarn en la oficina donde lo solicite el
representante legal del corporativo. Slo se suscribir UN contrato, los equipos
adicionales a solicitar debern encontrarse inscritos en la ficha RUC (establecimientos
anexos), los cuales sern solicitados con una carta simple.

r) En casos excepcionales y debidamente identificados por la Agencia Matriz, se pueden

afiliar comercios no formalizados que se encuentren ubicados en distritos de difcil


acceso a la formalizacin ante la SUNAT (VRAE, Alto Huallaga, u otras); para estos
casos, el Administrador de la Agencia Matriz requiere aprobacin de la Jefatura de la
Macro Regin de la cual depende.
4.1.2 AGENTE MULTIRED GOBIERNOS SUBNACIONALES

a) Los administradores de la Red de Agencias enviarn cartas de invitacin a los Alcaldes


Distritales que se encuentren dentro de su mbito de influencia.
b) Se confirmar la cobertura de datos en la zona y en el caso de los distritos sin cobertura
de datos, el comercio o Municipalidad interesado deber contar con el servicio de
Internet Satelital, de ser ese el caso se debe remitir los siguientes datos:
Nombre del proveedor de servicio de internet satelital.
La direccin IP WAN publica de salida a internet para conectarse (esta debe de ser
esttica), dato brindado por el proveedor.
Tener un punto de red libre.
Indicar la direccin IP, Mask y Gateway por la que conectaremos el equipo.
Nombre y telfonos de la persona de contacto encargada de administrar la red en
el comercio (tcnico encargado).
El comercio debe contar con un equipo Firewall o Cliente VPN para establecer un
enlace seguro (VPN) con el proveedor del servicio, caso contrario para poder
establecer este enlace si el comercio no cuenta con Firewall existen unos equipos
modelo DSR-250N, a fin de garantizar una transaccin segura de fraudes.
c) Se solicitar la instalacin de los equipos segn lo sealado en el punto 5.1.1 del
presente protocolo.

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ANEXO N 6
FORMATO TU ERES EL ELEGIDO

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ANEXO N 7

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ANEXO N 8
ACTA DE RESOLUCIN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO
CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIN
En la ciudad de __________, el da ____ de ____________ de 201____, el Banco de la Nacin, con RUC
N 20100030595, con domicilio en _________________________________, provincia de ____________
y departamento de _________________, representado por __________________________ identificado
con DNI N __________________ y por _____________________________ identificado con DNI N
_________________, y de la otra parte, ____________________________ (en adelante el Agente
Multired),
con
RUC
N
____________________,
con
domicilio
en
__________________________________, provincia de ______________ y departamento de
________________________, representado por __________________________________, identificado
con DNI N ________________________, dejan constancia que a partir de la fecha, el Contrato Bancario
de Cajero Corresponsal que suscribieron con fecha _____________________, queda resuelto por mutuo
acuerdo.
El Banco de la Nacin y el Agente Multired declaran que con esta resolucin contractual, no hay
obligaciones pendientes de pago que deba cumplir una de las dos partes en favor de la otra, con la
excepcin de lo siguiente: (1) la devolucin de los equipos y dems bienes (POS, tarjeta, paneles
publicitarios y otros) que fueron entregados al Agente Multired, para lo cual el Agente brindar todas las
facilidades al personal que se acerque a sus instalaciones a fin de retirar todos esos bienes; (2) la
devolucin del dinero que pueda permanecer depositado por el Agente Multired en la cuenta abierta en el
Banco de la Nacin y que le pertenezca al Agente, luego de las deducciones que correspondan, para lo
cual el Agente Multired o su respectivo apoderado se acercar a las oficinas del Banco de la Nacin a fin
de retirar dichos fondos.

_____________________
xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Banco de la Nacin

____________________
Representante: xxxxxxxxxxxxx
Nombre del Agente: xxxxxxxxxxxxx

______________________
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Banco de la Nacin

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ANEXO N 9
VISIT A INOPINADA - AGENT E M ULT IRED

Oficina Matriz:
Fecha:

Hora:

Cdigo de Comercio:
Representante:
Horario de Atencin:

SI

NO

1.- Su califiacin en la central de riesgo es: NORMAL


Mantiene Operativo el establecimiento de atencin al pblico
2.donde se presta el servicio de cajero corresponsal .
3.- El horario de atencin es Regular
4.- Da uso apropiado al terminal tecnolgico (POS)
Comunica a MC PROCESOS de inmediato o por la va ms
rpida de cualquier situacin relativa al inadecuado o mal
5.- funcionamiento del POS.
Informa segn las pautas que sealen las disposiciones legales
a los clientes y pblico en general, de las comisiones y costos
6.- que el Banco cobra por los servicios.
Atiende las transacciones solicitadas a traves de su personal
autorizado y capacitado, el cual debe ser calificado e idneo
7.- para la optima ejecucin del servicio.
Cuenta con espacio fsico adecuado y suficiente dentro del
establecimiento que opera para brindar el servicio de cajero
corresponsal, con idoneidad y a satisfaccin del Banco o de
8.- MC Procesos.
Permite al personal designado por el Banco en todo momento,
durante la vigencia del Contrato el acceso a el/los
establecimientos que opera para brindar el servicio de cajero
corresponsal, as como permitir que dicho personal designado
por el Banco verifique los terminales electrnicos y demas
9.- equipos instalados por MC Procesos.
Mantiene instalados los paneles publicitarios a que se refiere la
clusula octava, durante toda la vigencia del contrato. Asi
mismo, mantiene en todo momento, a disposicin de los
clientes
del Banco
pblico Multired:
en general la publicidad que el
Suegerencias
del yAgente
10.- Banco le entregue.
Cumple con los procedimientos establecidos en el Manual
11.- Operativo, Reglamentos y dems documentos.

Observaciones:

Firma del Funcionario

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ANEXO N 10
CARTA DE EXHORTO POR COBROS INDEBIDOS
Provincia o distrito de donde sea emitida la carta, ___ de __________ del 2014.

CARTA EF/92. (Cdigo de Sucursal / Agencia) N

2014.

Seor(a),
Nombre completo del propietario o representante legal
Propietario o Representante Legal
NOMBRE DEL COMERCIO
Direccin del comercio
Presente.De mi mayor consideracin:
Es grato comunicarnos con usted a fin de agradecerle por aceptar formar parte de la familia
del Banco de la Nacin a travs de su canal de atencin denominado AGENTE
MULTIRED, lo que adems nos obliga a buscar constantemente nuevas sinergias que nos
permitan atenderlo cada vez mejor.
Es adems motivo de la presente carta, informarle que estamos detectando casos de cobros
adicionales indebidos a la clientela que se atiende en los AGENTES MULTIRED, lo que
estara infringiendo lo sealado en el ltimo prrafo de la Clusula Dcimo Segunda del
Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el Agente Multired y el Banco de la Nacin
que nuestras Representadas firmaron en seal de conformidad con su contenido, el mismo
que en el punto indicado dice lo siguiente:
Queda establecido que el AGENTE MULTIRED no podr realizar
ningn cobro directo o indirecto adicional, a los usuarios por realizar
las operaciones como Cajero Corresponsal. El incumplimiento de lo
indicado en el presente prrafo constituye causal de resolucin
automtica y de pleno derecho del presente contrato, de conformidad
con lo previsto en el artculo 1430 del Cdigo Civil, sin perjuicio de la
obligacin de EL AGENTE MULTIRED de pagar a EL BANCO la
indemnizacin correspondiente.
En ese sentido, pedimos a usted tomar las previsiones del caso a fin de no ser proclive a
acciones legales por parte del Banco de la Nacin, adems de la resolucin del contrato
segn lo indicado en el punto anterior.
Agradeciendo de antemano su atencin a la presente, renovando nuestro compromiso de
atenderlo cada vez mejor y nuestro agradecimiento por formar parte de nuestra familia,
quedamos de usted.

Atentamente,

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ANEXO N 11

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ANEXO N 12: FLUJOGRAMAS

Inicio

Identifica zonas
potenciales

Coordina con el
Dpto. de
Informtica

Facilidades tcnicas

Propone la meta
anual aprobada de
Agentes Multired

Coordina ejecucin de
metas con la Div.
Canales Remotos

Macro Regin

Dpto. Red de Agencias /


Agencias Lima

Div. Canales
Remotos

Div. Planeamiento

Planificacin del Canal Agente Multired

Elabora cuadro de
programacin de
publicidad y
sealtica

Coordina elaboracin
de material publicitario
con Logstica y Div.
Imagen Corporativa

Coordina con
Logstica su
distribucin

Fin
Informa al Dpto. de Red de
Agencias

Reenva informe a
Macro Regiones

Las Agencias de
Lima y Callao
coordinan
bsqueda con
proveedor

Proponen
ubicaciones
especificas al Dpto.
de P&D

Coordina
elaboracin y
distribucin de
material publicitario

Verifica la distribucin
del material publicitario
y sealtica a
Agencias

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Macro Regin

Afiliacin de Agentes Multired

Evala, identifica y
propone zonas
especficas de
afiliaciones
Lima?
Remitir Matriz de
afiliacin

Realizar las
Provincia afiliaciones en zonas
especificadas por
BN

Realiza contrato

Entrega copia del


protocolo, tarifario,
manual operativo

Div. Canales
Remotos

Agencia /Asesor Legal


Externo/ Asesora
Jurdica

Empresa
Proveedora

Si

Realizar las
afiliaciones en
zonas especificadas
por BN

Realiza contrato

Entrega copia del


protocolo, tarifario,
manual operativo

Dar conformidad
al contrato

Agencia designada

Entrega el
contrato al Agente
Multired

Generar cuenta
control

Tramita licencia
de funcionamiento
para cesionario

Vincula y entrega
tarjeta

Comunica a Div.
Canales Remotos
y Virtuales

Comunica el
cronog.. De
instalaciones a las
reas y proveedor

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Instala POS en
Agente Multired

Capacita al
Agente Multired

Agencia

Reporta
instalaciones a la
Div. Canales
Remotos

En coordinacin con
la Div. Canales
Remotos y Virtuales

Div. Canales
Remotos

Empresa
Proveedora

Implementacin del Canal Agente Multired

Reporta
instalaciones a la
Red de Agencias

Lista de verificacin y cargo


de ente

Instala sealtica
y material
publicitario

Da conformidad
de la
implementacin

Comunica
instalaciones al
Administrador de
Agencia

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Operatividad del Agente Multired

Operatividad
del Agente

Consulta?

No
Conforme

No

Reclamo?

Si

Si

No

Incidencia?

No

Si

Atencin de
incidencias

Si
Emite reportes de
liquidacin

Verifica montos a
pagar

Paga comisin al
Agente Multired

Remite
documentos de
pago

Fin

En Lima al Dpto. Contabilidad


En Provincia a Agencia 1

Call Center /
reas
Rectoras

Atender consultas
inmediatamente

Secc.
Reclamos

Agencia

Agente Multired

Procedimiento
de Atencin de
Reclamos

Podrn ser atendidas por la


Agencia en coordinacin con
las reas rectoras

Fin

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Macro Regin

Agencia

Dpto. Red de
Agencias

Div. Canales Remotos

Monitoreo del Canal Agente Multired

Monitorea
diariamente el
Canal y su
operatividad

Fin

Informar al Dpto.
de Red de
Agencias las
desafiliaciones

Reporta
diariamente el
estado de Agentes

Solicita bloqueo
desactivacin del
POS al proveedor

Elabora reporte
semanal del
estado de Agentes

Evala el
desempeo del
Agente

Enva carta de
exhortacin al
Agente

Evala
continuidad del
Agente

Solicita el bloqueo
de cuenta a la
Secc. Admin. De
cuentas

Enva carta de
exhortacin al
Agente Multired

Evala
desafiliacin del
Agente

Luego de 6 meses

Notifica al Agente
la resolucin de
contrato y bloqueo
de cuenta

Notifica Bloqueo
de cuenta del
Agente

Comunica
desafiliacin a la
Div. Canales
Remotos

Luego de 9 meses

Evala reporte de
desafiliaciones

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ANEXO N 13: PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE INCIDENCIAS EN AGENTE MULTIRED

AGENTE MULTIRED

ATENCIN DE INCIDENCIAS EN AGENTE MULTIRED

No

Inicio

Reporte por
Call Center?

No

CALL CENTER
AGENCIA MATRIZ
SECCIN RECAUDACIN

Tecnolgica?

Regist rar incidencia


tecnolgica en Aplicativo
de reclamos

Derivar incidencia

Derivar incidencia

a Secc.
Recaudacin
?

Derivar incidencia
Operativa a
Procesos MC

No

Regist rar incidencia


tecnolgica en Aplicativo
de reclamos

A Secc.
Recaudacin
?

Derivar incidencia

Derivar incidencia

No
4

Ingresar al Aplicativo
de Reclamos

Ingresar a A plicativo
MC Cent er y TC06

Realizar anlisis de
la operacin

Operacin
dent ro de
plazo?

Solicitar abono a la
Seccin Adm. De
cuent as

Realizar
regularizacin
contable

Ingresar a A plicativo
MC Cent er y TC06

Realizar anlisis de
la operacin

Operacin
dent ro de
plazo?

No

FIN

Elaborar I nforme de
prdida por riesgo
operacional

Solicitar abono a la
Seccin Adm. De
cuent as

Realizar
regularizacin
contable

SECCIN ADM.
DE CUENTAS

Ingresar al Aplicativo
de Reclamos

Coordinar devolucin
de dinero con
Entidades

Derivar por Aplicativo de


Reclamos a Secc.
Canales Virt uales

No

Cerrar incidencia por


Aplicativo de Reclamos

Abono en cuenta del


Agente Mult ired

PROCESOS MC

SECCIN
CANALES
VIRTUALES

Solicita regist rar


incidencia

Regist ra Incidencia
Operativa

Cerrar incidencia por


Aplicativo de Reclamos

At iende llamada

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ANEXO N 14:
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS PARA LA DEVOLUCIN DE DINERO POR
TRANSACCIONES DE RETIRO, DEPOSITOS Y RECARGAS
A continuacin se detallan las siguientes instrucciones para atencin de Reclamos (Clientes) e Incidencias
Tecnolgicas (Agentes Multired), ingresadas en las Agencias a nivel nacional.
I.

PARA INCIDENCIAS TECNOLGICAS (SOLO EN LA OFICINA MATRIZ DEL AGENTE MULTIRED)


INGRESADAS A TRAVES DE LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL

1.1 Las incidencias tecnolgicas, debern ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR (Libro de
Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de reclamaciones lo siguiente:

En Servicio: Cajeros Corresponsales


En Opcin: Es Agente Multired
En Cdigo de Agente Multired: Cdigo Agente.
En Descripcin: Detallar fecha y hora de la operacin, tipo de operacin y documento de pago (N
de DNI, RUC, Cliente, Suministro, Celular o Fijo).

Cabe indicar que el plazo mximo que tendr un Agente Multired para presentar su incidencia ser de
1 da hbil desde que realiz la transaccin.
1.2 Acceder al Aplicativo MC Center y al Aplicativo TC06 (Emulacin), solo el personal autorizado de la oficina.

Ingresar al Aplicativo de MC CENTER. (http://www.mc.com.pe), con el usuario y contrasea asignada a


cada Oficina.
En opcin Consultas/Transacciones, ingresar el Cdigo de comercio donde se realiz la transaccin,
monto, tipo de operacin o fecha y hora aproximada se confirmar el estado de la transaccin y si dicha
transaccin presenta mensaje de error.

CONTADOR COMERCIO
340990438

340990829

341005798

341006228

INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON

FECHA

HORA TIPO

ESTADO

AUTORIZACIN

MONTO

NUM TRX
DATA
ORIGINAL

20131221 111153

Verificacion
beneficiario

Vigente

188.00

377619

20131221 111220

Deposito sin
tarjeta

Reversado

188.00

377914

20131221 113054

Verificacion
beneficiario

Vigente

500.00

389669

500.00

389984

20131221 113123 Retiro

Reversado

111111

01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****

01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****

Ingresar al Aplicativo TC06 (Emulacin) con el nmero de transaccin original obtenida del Mc Center y
se proceder a verificar los nmeros de cuentas materia de reclamo de la siguiente manera:

1.3 Para el caso de DEPSITOS DE CUENTAS DE AHORROS EN AGENTES MULTIRED, originadas por
fallas en el Sistema que cargan a la Cuenta del Agente Multired y abonan al Cliente pero no se imprime
voucher:

50 de 56

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a) Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/ INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8


(Para confirmar si la transaccin esta ANULADA).
CUENTA
DEL
CLIENTE

CUENTA Y
DATOS DEL
AGENTE

b) Verificar a travs SIPV/opcin 12/opcin 10/opcin02, que:


La Cuenta del cliente (CUENTA DESTINO) haya sido ABONADA por la transaccin de
DEPSITO, materia de reclamo.
La Cuenta del Agente haya sido CARGADA por la transaccin de DEPSITO, materia de
reclamo.
c) Informar al Agente que se proceder al Abono en su cuenta de Ahorros por el importe de dinero cargado.
d) Sellar los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y
enva en formato pdf. a la Seccin Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo
hjaime@bn.com.pe.
e) Ingresar a la transaccin 1670 - NOTA DE CARGO AHORROS MN/ME y procesa el CARGO a la
CUENTA DEL CLIENTE por el importe reclamado.
f) Ingresar a la transaccin 1770 - NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a la
CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
g) Cerrar la incidencia en el AISR (Libro de Reclamaciones).
NOTA: De encontrarse procedente la incidencia tecnolgica del Agente Multired, el abono deber realizarse
a su cuenta control (ninguna otra cuenta es permitida).

1.4 Para el caso de RECARGAS CLARO Y MOVISTAR EN EFECTIVO, originadas por fallas en el Sistema que
cargan a la Cuenta del Agente Multired.
1. Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/ INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8
(Para confirmar si la transaccin esta ANULADA) o F5.

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Datos
de
Agente

Nro.
Celular

2. Se verifica a travs SIPV/opcin 12/opcin 10/opcin02, que la Cuenta del Agente haya sido CARGADA
por la transaccin de RECARGA, materia de reclamo.
3. Informa al Agente que se proceder al Abono en su cuenta de Ahorros por el importe de dinero cargado.
4. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y
enva en formato pdf. a la Seccin Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo
hjaime@bn.com.pe
5. Ingresa a la transaccin 1770 - NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a la
CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
6. Los reclamos por recargas que hayan sido abonados a la cuenta de los agentes, sern considerados
como prdida y debern contar con un informe de riesgo operacional, el cual ser ser elaborado en forma
mensual de acuerdo a la directiva BN-DIR-2100-126-02 Rev.2 PRDIDAS POR RIESGO
OPERACIONAL.
7. Cerrar la incidencia en el AISR (Libro de Reclamaciones).
NOTA: De encontrarse procedente la incidencia administrativa del Agente Multired, el abono deber
realizarse a su cuenta control (ninguna otra cuenta es permitida).
II.

PARA RECLAMOS DE CLIENTES INGRESADOS A TRAVES DE LAS AGENCIAS A NIVEL


NACIONAL (SOLO RETIROS).
PARA RETIROS EN AGENTES MULTIRED:
En los casos de reclamos de clientes por retiros, se efectuar el siguiente procedimiento:
1. Realizar la consulta previa a travs del AISR (Libro de Reclamaciones), para validar que no exista
reclamo previo ingresado por la misma transaccin.
2. Ingresar el reclamo, servicio: Cajero Corresponsal.
3. Derivar al cdigo de su propia Agencia.
4. En el campo de descripcin detallar los datos de la transaccin: Tipo de transaccin, Importe, Hora y
Nmero de Transaccin original (NUM TRX ORIGINAL o REFERENCIA)

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5. Acceder al Aplicativo MC Center y al Aplicativo TC06 (Emulacin), solo el personal autorizado de la


oficina.
6. Ingresar al Aplicativo de MC CENTER. (http://www.mc.com.pe), con el usuario y contrasea asignada a
cada Oficina.
7. En opcin Consultas/Transacciones, ingresar el Cdigo de comercio donde se realiz la transaccin,
monto, tipo de operacin o fecha y hora aproximada se confirmar el estado de la transaccin y si dicha
transaccin presenta mensaje de error.
CONTADOR COMERCIO
340990438

340990829

341005798

341006228

INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON
INVERSIONES
MEJIA
CALDERON

FECHA

HORA TIPO

ESTADO

AUTORIZACIN

MONTO

NUM TRX
DATA
ORIGINAL

20131221 111153

Verificacion
beneficiario

Vigente

188.00

377619

20131221 111220

Deposito sin
tarjeta

Reversado

188.00

377914

20131221 113054

Verificacion
beneficiario

Vigente

500.00

389669

500.00

389984

20131221 113123 Retiro

Reversado

111111

01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****

01BANCO EMISOR NO
RESPONDE****

8. Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8


(Para confirmar si la transaccin esta ANULADA).
CUENTA DEL
AGENTE

CUENTA Y
TARJETA
DEL CLIENTE

CUENTA Y
DATOS
DEL
AGENTE

9. Al da siguiente de procesada la transaccin se verifica a travs SIPV/opcin 12/opcin 10/opcin02, que:


a) La cuenta del Cliente haya sido CARGADA por la transaccin de RETIRO, materia de reclamo.
b) La cuenta del Agente haya sido ABONADA por la transaccin de RETIRO, materia de reclamo.

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10. Imprime a travs de INTRANET dos (02) ejemplares del formulario: AUTORIZACIN CARGO EN
CUENTA DE AHORROS. Dicho formulario est registrado en INTRANET en FORMULARIOS
ADMINISTRATIVOS, con el nmero 21, el cual deber ser firmado por el cliente (Ver Anexo 01).
11. Informa al cliente que se proceder al Abono en su cuenta de Ahorros el importe de dinero retenido.
12. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y
enva en formato pdf. a la Seccin Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo
hjaime@bn.com.pe.
13. Ingresa a la transaccin 1770-NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a la CUENTA
DE AHORROS DEL CLIENTE por el importe reclamado.
14. Ingresa a la transaccin 1670 NOTA DE CARGO AHORROS MN/ME y procesa el CARGO a la
CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
15. Cerrar el reclamo en el AISR (Libro de Reclamaciones).

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ANEXO 15: PLAZOS DE DEVOLUCIN

EMPRESA / ENTIDAD PBLICA

TRANSACCIN / OPERACIN

PLAZOS PARA SOLICITAR


DEVOLUCIN DESDE EL DA
QUE SE REALIZ LA
OPERACIN

TELEFNICA

PAGO TELEFONA BSICA Y


CELULAR

15 DAS TILES

TELEFNICA

PAGO CABLE MGICO

1 DA TIL

CLARO

PAGO DE CELULAR

3 DA TILES

EDYFICAR

PAGO

1 DA TILES

UNIQUE

PAGO

1 DA TIL

BELCORP

PAGO

1 DA TIL

PODER JUDICIAL

TASAS

15 DAS TILES

MINISTERIO DE TRANSPORTES Y
COMUNICACIONES

TASAS

30 DAS TILES

POLICIA NACIONAL DEL PERU

TASAS

5 DAS TILES

RENIEC

TASAS

15 DAS TILES

RESTO DE OPERACIONES

TASAS, IMPUESTOS Y SERVICIOS

HASTA A 60 DAS TILES

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ANEXO N 16
MODELO DE CARTA DE EXHORTACIN

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