INTRODUCCIN

Cada vez es mayor la presin de la sociedad y de las administraciones en

consumir productos de calidad, por lo que se traduce en una mayor exigencia
del cliente: productos menos contaminantes, productos que minimicen los
riesgos a la salud y seguridad de las personas, al Medio Ambiente y que en
general proporcionen mayor satisfaccin a los consumidores.
Decimos que un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas
inherentes cumplen con unos requisitos establecidos. Estos requisitos son:
Cumplimiento de normativas y especificaciones tcnicas en el mbito voluntario
y obligatorio. La percepcin y la satisfaccin del cliente en relacin con el
producto o servicio ofertado.
Uno de los aspectos crticos del servicio para la gestin de la calidad en los
mismos es su diseo, que consiste en la definicin y estructuracin de los
procesos del servicio, mediante especificaciones concretas que permitan
alcanzar y dar satisfaccin a las necesidades y expectativas del cliente.
Se puede afirmar que para medir la calidad de los servicios es necesario medir
la satisfaccin de los clientes en relacin con los servicios prestados a travs de

encuestas de calidad de servicios, donde se valora elementos intangibles del

servicio prestado: precio, trato personal, nivel de resolucin de los problemas
planteados, plazo de entrega, etc.