Sistemas de Calidad:

Introduccin:
En el Captulo 5 de la Norma UNE 66.904, coincidente con la ISO 9004, se
recogen las directrices del sistema de calidad indicando la necesidad de que
afecte a todas las actividades de la empresa, y a todas las fases del proceso, as
como que estas actividades estn expresadas por escrito.
Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico de medios y
acciones, encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o
servicios, se ajusten a las especificaciones.
CUALQUIER SISTEMA, AUN MALO, ES MEJOR QUE NINGUNO.
En general, el sistema de calidad est condicionado por:
Organizacin con la que se cuenta.
Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos.
Exigencias de mercado o clientes.

Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a

implantar ser aquel a travs del cual se obtengan los beneficios mximos. El
problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o
empresas que no tienen ningn sistema de calidad, que la implantacin de
cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayora de los casos, es solo la
imposicin del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su
introduccin. Sin embargo, tenemos que tener presente :

1. La "imagen" tambin vende, y la calidad da imagen.

2. Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es
decir, el cliente solo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.
Un sistema de calidad se disea debido a los requerimientos de clientes, por
reglamentacin, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia poltica
de la compaa.
Una vez diseado, y antes de su lanzamiento, si se pretende llevarlo a buen fin, se
requiere siempre unaformacin y mentalizacin de todo el personal. Debido a
esto, es conveniente separar el lanzamiento del sistema de calidad de cualquier
otra accin como lanzamiento de un nuevo producto. Elegido el sistema de
implementacin, sea ste global, por reas, por procesos, etc., es necesario
arbitrar los sistemas para su mejora permanente, midiendo resultados y a travs
de la realizacin de auditoras, cuantificar su grado de implementacin, los
progresos y mejoras obtenidos que pongan de manifiesto la eficacia del sistema.
En la norma UNE 66.905 se recogen las siguientes preguntas a formular en este
apartado del sistema de calidad:
Se ha establecido documentalmente al da un sistema que asegure la
conformidad de los productos o servicios con los requisitos establecidos?
Recogen los procedimientos o instrucciones de dicho sistema los
requisitos establecidos en la norma UNE de aseguramiento de la calidad
correspondiente?
Se aplican y cumplen los citados procedimientos e instrucciones?
Los citados procedimientos e instrucciones, estn agrupados o
contenidos en un manual de control de calidad o en una documentacin
equivalente?
Actividades afectadadas:
El Bucle de la Calidad recoge las actividades afectadas, es decir, a las que se
aplica el sistema de calidad, y no tiene ni principio ni fin, por lo que se inicia
antes de la concepcin del producto o servicio, hasta despus de su final o vida
til. La prognosis de futuro o prospeccin de apetencias del mercado, anterior al
propio desarrollo de un producto, cada vez se impone ms en las empresas, pues
ello es lo que permite mantener el liderazgo dentro del sector al que la empresa
pertenezca. Sin embargo, la preocupacin por el destino del producto una vez
finalizada la vida til del producto, es por desgracia una cuestin que por lo
general, pocas empresas tienen en cuenta, y es solo cuando el Estado establece

por Ley actuaciones en tal mbito, cuando en las empresas comienzan las
preocupaciones por tales cuestiones, de ah que en general, solo cuando se han
llegado a producir daos, a veces irreparables, cuando las empresas inician la
regulacin del destino final del producto. Detergentes, aceites, plsticos, etc., han
generado tal contaminacin medioambiental que solo el miedo a multas o cierres
a nivel administrativo, hace que las empresas se interesen por prever el destino
final del producto, bajo el criterio de su inclusin dentro del sistema de
aseguramiento de la calidad. Esperemos que acuerdos como a los que
ltimamente han llegado las industrias de automocin de nuestro pas para
reutilizacin de elementos de vehculos desechados y obsoletos, genere la
preocupacin en todas las empresas, de que el aseguramiento de la calidad afecta
tambin a la previsin sobre el destino final del producto despus de su vida til,
sin necesidad de la intervencin del Estado aplicando e imponiendo de sanciones.
Este aspecto de que el sistema de calidad comprenda la posibilidad de
eliminacin del producto, es uno de los recogidos en las normas ISO 9000, y a
veces, ni siquiera los que estamos acostumbrados a su manejo, tenemos en cuenta
o prestamos atencin. En una ocasin, dando un curso en una empresa
sobre Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE), me sorprendi que el personal
perteneciente a Desarrollo del Producto, recogiese como modos de fallo con ms
elevado nmero de prioridad de riesgo (NPR), aquellos que afectaban a la
eliminacin del producto despus de su vida til, pero aunque el producto tena
cierto grado de toxicidad, esta preocupacin por el destino ltimo del producto
despus de su vida til, es cosa digna de mencin por lo que representan de
sensibilizacin y mentalizacin sobre los problemas de calidad.
Procedimientos:
Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la
calidad. No solo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los
requisitos establecidos, lo que pudiramos considerar como una medida temporal
o coyuntural, para un contrato, un producto o un servicio concreto, sino que el
sistema ha de ser permanente, pues esto es lo nico que nos permitir mantener y
mejorar la calidad en todos nuestro productos o servicios. Por supuesto que habr
que redactar planes de calidad concretos para un contrato determinado pero por
pequea que sea la entidad de la empresa, se necesitan un mnimo del orden de
treinta procedimientos para cumplimentar las normas ISO, siendo superior a cien
el nmero de procedimientos recomendables, entendiendo que un procedimiento
recoge solo la secuencia de pasos para ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el
quehacer de todos los das
Contenidos:

Un procedimiento afecta a uno o varios procesos como por ejemplo,

el Procedimiento de Inspeccin en Recepcin recoger lo que ha de hacerse con
la materia prima procedente de los suministradores, y aunque describa las
actuaciones de varios estamentos, como por ejemplo, almacenes, laboratorio, etc.,
constituye un solo proceso, mientras que el Procedimiento de Propuesta y
Control de Modificacionespor lo general, no solo afectar a varios estamentos
sino que podr afectar a la totalidad de los procesos desde las modificaciones de
diseo, a las modificaciones del proceso de fabricacin o control de las mismas.
Aunque la complejidad de la organizacin de la empresa, y el tipo y naturaleza
del producto o servicio puede condicionar el contenido de cada procedimiento, lo
mnimo imprescindible que debe contener es:
Un diagrama de flujo donde secuencialmente aparezcan reflejados todos
los pasos.
Un impreso o formulario, en cuyo reverso pueden figurar las instrucciones
para su cumplimentacin y archivo.
Desarrollo de procedimientos:
Aparte de los procedimientos requeridos especficamente por cada norma ISO
9000 por la que nos queramos homologar o que ms se adapte a nuestro tipo de
empresa, hay otro gran nmero de procedimientos que aunque no requeridos,
pueden ayudarnos a simplificar la tarea de toma de decisiones, como Control de
Procesos Especiales o Control de Caractersticas del Producto, y que por ello,
consideremos necesario su elaboracin, desarrollo e implementacin, siendo uno
de los procedimientos no requeridos expresamente por las normas ISO 9000,
el Procedimiento de Preparacin, Implementacin y Mantenimiento de los
Procedimientos del Sistema de Calidad, que pudiramos decir, constituye la
madre del cordero.
Las fases o cuestiones que debe abordar todo procedimiento, y especialmente
este procedimiento de procedimientos son:

 Solicitud de Autorizacin, es decir, quien (persona), o que (estamento),

puede efectuar la solicitud de inicializacin de la elaboracin de un
procedimiento, y fundamentalmente, quien (persona), tiene autoridad para
gestionar su preparacin, estudio, etc. Hay que hacer notar que aunque
pueden ser muchas las personas o estamentos que detecten carencias o
necesidades, solo debe existir un responsable, y si se puede, al ms alto
nivel, que autorice la inicializacin de la elaboracin, pues hay que tener
en cuenta que la autorizacin al desarrollo comporta la aportacin de
medios humanos y materiales, fundamentalmente tiempo de trabajo.
Si la Autorizacin de Elaboracin es positiva, el responsable de la misma
ha de asignar las personas o estamentos que han de intervenir, indicando a
su vez un responsable mximo del Procedimiento, y una fecha de
finalizacin. El nombrar varias personas o estamentos que han de
intervenir en la preparacin del procedimiento se debe fundamentalmente
a que no hay una persona que entienda de todas las cosas, y adems,
cuantas ms personas intervengan ms personas se sentirn dueas del
sistema, y consecuentemente, ms ardor pondrn en su defensa. Esto que
constituye una ventaja, puede presentar un inconveniente, y es que se
expresen demasiadas opciones, y adems, discrepantes, lo que puede
conducir a una falta de eficacia, de ah que sea necesario el nombramiento
de un responsable que dictamine lo ms razonable y practicable, es decir,
que tenga poder de decisin, y deba decidir a fecha fija.
El Proceso de Elaboracin ha de iniciarse por una descripcin de las
acciones, de tal forma que partiendo de unas condiciones iniciales, se
llegue a un final en el que se establezcan los criterios para la toma de
decisiones, y se fije un responsable, aunque en ocasiones exista la
posibilidad de toma de decisiones intermedias. Todo esto puede quedar
incluido en un diagrama de flujo. Es necesario as mismo, elaborar el
formato e instrucciones para la cumplimentacin del documento donde se
recojan la informacin, criterios, medios, equipos, etc., que hayan
intervenido en la realizacin de la actividad, as como la responsabilidad
de su archivo. Este proceso finaliza con la revisin y aprobacin del
procedimiento que, si es posible, debe ser consensuada y asumida por
todos los intervinientes, ms que impuesta por el responsable.
La fase siguiente la constituye la Publicacin e Implementacin del
Procedimiento. Esta fase es la fase decisiva pues en ella se contrasta la
operatividad del procedimiento, as como se analizan los posibles cambios
a introducir para la mejora de su efectividad. Aunque existe un nico

proceso para la revisin de los procedimientos, debe arbitrarse en la fase

inicial de implementacin, un sistema particular para cada procedimiento
concreto de realimentacin de informacin que permita establecer cambios
iniciales, por ejemplo, fijando un plazo inicial de provisionalidad de seis
meses hasta su aprobacin definitiva, e inclusin en el Manual de
Procedimientos.
Planes de Calidad:
Mientras que el Manual de Calidad recoge por escrito el sistema de calidad de
nuestra empresa cara al exterior, y el Manual de Procedimientos es un
documento interno que en ocasiones no deben ni conocer en su totalidad los
clientes para que no surjan problemas o discusiones bizantinas sobre pruebas de
conformidad, o acciones ms apropiadas a llevar a cabo en cada caso, pues hay
que tener en cuenta que en general hay mas de un mtodo para obtener un
resultado correcto, hay necesidad de que una empresa posea una serie de Planes
de Calidad particulares, eminentemente preventivos que complementen el
Sistema de Calidad.
Estos Planes de Calidad complementarios dentro del sistema de calidad para que
den buenos resultados, han de contemplar los siguientes aspectos:
Definicin de propsito, es decir, todo plan se elabora para un fin
concreto. En ocasiones el fin puede ser el lanzamiento de un nuevo
producto : "escalera multiusos", o bien, en otros casos, para un rea
determinada : "concertacin de calidad en las compras". Lo importante es
que el Plan defina el propsito u objetivo de su creacin, propsito que
debe de estar claramente definido adems, en el tiempo de duracin.
Creacin del plan, entendiendo por tal la fijacin de etapas o hitos de que
consta y su planificacin temporal (cronograma).
Determinar recursos, entendiendo que un plan de calidad preventivo si se
aborda conlleva la adjudicacin de unos recursos econmicos en
consonancia a los resultados que se esperan obtener cuando se
cumplimente. Esto requiere indudablemente un estudio econmico previo,
pero est claro que la mejora de calidad pasa por dedicar la mayor parte de
los recursos a sistemas de prevencin, y a este captulo es al que
pertenecen los planes de calidad.
Determinar necesidades de formacin. Si un plan ha de ser efectivo es
necesario que las personas que van a intervenir directamente, incluyendo

responsables, tengan la formacin idnea para llevarlo a buen fin. En la

mayor parte de las ocasiones, los intervinientes y mximos responsables
de un plan, no son las personas que, sobre el papel, puedan tener ms
conocimiento sobre el tema, sino los que hayan padecido ms por que no
existiese, as por ejemplo, en un presumible plan de concertacin de
calidad con los suministradores, puede ser personal de produccin que
haya padecido la falta de calidad de los suministros, quien sea el
responsable, y no personal de compras o calidad. En general, las tareas
habituales como su nombre indica, crean hbitos, y no siempre buenos, de
ah que los planes de calidad para que sean eficaces deben de generar
hbitos nuevos.
Medicin de Resultados. Todo plan ha de definir los sistemas de medida
de los resultados entendiendo que tal medicin ha de ser parcial a lo largo
de su desarrollo para poder modificar en sentido de obtener al final del
proceso, los resultados ms favorables, ms favorables incluso que los
previstos en su creacin.
La implementacin de un Manual de Calidad requiere de forma general, la
elaboracin de gran nmero de Planes de Calidad que pueden recogerse dentro
del propio Manual de Calidad o bien dentro de un genrico Manual del Sistema
de Calidad.