BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Permasalahan sistem transportasi dan kompleksitas lalu lintas yang sangat

tinggi merupakan permasalahan yang dihadapi oleh DKI Jakarta sejak 20 tahun
yang lalu. Kemacetan hampir terjadi di setiap ruas jalan utama. Terbatasnya lahan
tidak diimbangi oleh pertumbuhan jumlah kendaraan yang terus meningkat. Hal
ini ditunjukkan dengan hasil jajak pendapat yang dilakukan oleh Litbang Kompas
bahwa persoalan kota Jakarta yang paling besar 69,47% adalah kemacetan
(Kompas, 17 Januari 2011).
Berdasarkan rasio jalan dan jumlah mobil, infrastruktur jalan di DKI
Jakarta hanya mampu menampung 1,05 juta mobil sedangkan jumlah mobil di
wilayah DKI Jakarta sekitar 2,3 juta unit. Jadi saat ini infrastruktur jalan raya di
DKI Jakarta harus menampung kurang lebih 2 (dua) kali lipat kemampuan jumlah
mobil yang seharusnya dapat ditampung.
Infrastruktur jalan di DKI Jakarta saat ini didominasi oleh kendaraan
pribadi. Media Indonesia, tanggal 30 Juli 2010 menyebutkan bahwa setiap hari
jumlah mobil bertambah 186 unit dan sepeda motor bertambah 986 unit.
Pertambahan kendaraan rata-rata 8% per tahun dan pertambahan luas jalan hanya
0,01% per tahun.
Pola penggunaan transportasi sehari-hari masyarakat di DKI Jakarta juga
turut menyumbang meningkatnya kemacetan di DKI Jakarta. Data dinas
perhubungan provinsi DKI Jakarta menunjukkan penggunaan sarana transportasi
per hari di wilayah DKI Jakarta adalah sebagai berikut 40,4% menggunakan
angkutan umum, 56,8% menggunakan kendaraan pribadi (mobil dan sepeda
motor), 2,8% menggunakan kereta api (Kompas, 27 Januari 2011).
Di sisi lain kondisi transportasi umum di Jakarta, Bogor, Depok,
Tangerang dan Bekasi masih belum berpihak pada pengguna. Data dari Dinas
Perhubungan DKI Jakarta menyebutkan bahwa populasi angkutan umum saat ini
hanya 2% dari total jumlah kendaraan di Jakarta. Kondisinya pun tidak semuanya

prima. Angkutan umum sebanyak itu melayani 11,59 juta orang atau 56 % dari
total pergerakan orang di Jakarta yang mencapai 20,7 juta orang per hari
(Kompas, 20 Desember 2010), dan pengaturan trayek angkutan umum masih
banyak terjadi tumpang tindih di Jakarta.
Kondisi ini bisa lebih buruk lagi apabila rencana pemerintah untuk
membatasi penjualan bahan bakar minyak bersubsidi dilakukan tanpa membenahi
sektor transportasi umum terlebih dahulu. Hal ini dikarenakan pengguna
transportasi umum diperkirakan akan semakin meningkat seiring dengan
penerapan rencana pemerintah tersebut (Kompas, 20 Desember 2010).
Untuk mengatasi persoalan tersebut, penambahan jumlah angkutan umum
bukanlah merupakah salah satu solusi yang tepat, akan tetapi penekanan justru
pada efisiensi pemanfaatan ruas jalan dengan mengutamakan penggunaan
angkutan umum (Edward, 2010).
Berbagai kebijakan telah diambil oleh pemerintah DKI Jakarta untuk
mengurai kemacetan. Penertiban parkir liar dengan cara gembok ban, penggunaan
jalur three in one serta pemberlakuan jalur bus khusus pun telah dilaksanakan,
akan tetapi belum menunjukkan perubahan yang signifikan.
Winarso (2010) menyatakan bahwa buruknya layanan transportasi umum
yang ada saat ini karena tidak adanya time table (atau terjadwal) yang pasti, tidak
berhenti di halte, buruknya kualitas kendaraan, buruknya kualitas ruang tunggu
halte, buruknya pelayanan sopir dan kondektur. Kondisi ini secara langsung dan
secara tidak langsung meningkatkan kecenderungan orang untuk menggunakan
mobil pribadi dan motor sebagai alat transportasi sehari-hari.
Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah daerah DKI Jakarta
untuk mengatasi semakin tingginya tingkat kemacetan dan semakin buruknya
kondisi alat transportasi publik yang beroperasi di DKI Jakarta, pada tahun 2003
Pemerintah provinsi DKI Jakarta menggagas untuk membuat sarana transportasi
makro bagi penduduk Jakarta guna mengurangi kemacetan yang di kenal dengan
nama TransJakarta atau lebih dikenal oleh masyarakat sebagai Busway yang
ditandai dengan dikeluarkannya SK GUB DKI No.110 Tahun 2003 tentang
Pembentukan, Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola TransJakarta-Busway
(Chairunnisa, 2008).

Setelah beroperasi selama 6 tahun, pada Januari 2010, menurut survey dan
pantauan Institut Studi Transportasi (Instran), pelayanan bus TransJakarta justru
semakin buruk atau berjalan mundur. Beberapa indikator menurunnya pelayanan,
yakni jarak kedatangan antar bus yang semakin lama, jalur bus tidak steril, waktu
tempuh tidak terjamin, banyak halte kotor dan dipenuhi PKL, lambannya masalah
ticketing koridor IV-VIII sehingga menyebabkan antrian calon penumpang serta
tersendatnya pasokan bahan bakar gas (www.news.okezone.com, 2010).
Pada Januari 2011, berdasarkan sampel data suara pelanggan di website
resmi TransJakarta pada tanggal 3 sampai dengan 9 Januari 2011, permasalahan
utama yang dihadapi pelanggan terkait kualitas layanan bus TransJakarta tidak
banyak berubah jika dibandingkan dengan hasil pemantauan sebelumnya seperti
pada tabel 1.1.

Tabel. 1.1 Prosentase Keluhan pelanggan bus TransJakarta

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Jenis Keluhan
Antrian lama, tidak tertib
Kedatangan bus yang tidak pasti / lama
Jumlah armada kurang
Halte rusak, sempit, panas
Sopir ngebut, lalai
Crew Busway tidak sopan (kasir, kondektur, petugas tiket)
Informasi mengenai rute tidak jelas
Menurunkan penumpang di tengah jalan sebelum sampai
tujuan
Alih fungsi jembatan penyeberangan sebagai tempat
berjualan
Sterilisasi jalur tidak jalan, separator rusak
Sistem antrian yang tidak baik (wanita hamil antri
bersamaan dengan penumpang biasa).
Bis penuh sesak
TOTAL

Prosentase
keluhan
29%
23%
18%
8%
6%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
100%

Sumber: diolah dari suara anda di www.TransJakarta.co.id

Buruknya pelayanan bus TransJakarta mengakibatkan masyarakat tidak
antusias lagi menggunakan angkutan masal yang disebut sebagai angkutan masal

modern tersebut. Hal ini berimbas terhadap fluktuasi jumlah penumpang seperti
ditunjukkan pada tabel 1.2.

Tabel. 1.2 Jumlah Penumpang Busway

di Tahun 2009
Jumlah

Bulan

(dalam juta)

Maret

6,923

April

6,652

Mei

7,088

Juni

7,267

Juli

7,143

Agustus

6,973

September

6,474

Oktober

7,348

November

7,121

Sumber: www.forum-ngo.com

Fluktuasi jumlah penumpang merupakan salah satu indikator belum

stabilnya tingkat kepuasan pelanggan. Rendahnya tingkat kualitas layanan ini
menimbulkan adanya anggapan bahwa naik bus TransJakarta saat ini tidak ada
bedanya dengan metro mini ataupun angkutan umum lainnya. Bus TransJakarta
sebagai sarana transportasi favorit masyarakat DKI Jakarta seharusnya mampu
memberikan layanan yang berkualitas sehingga mampu meningkatkan minat
masyarakat untuk menggunakan jasa layanan bus TransJakarta.
Beberapa penelitian terkait dengan evaluasi kepuasan pelanggan dan
kualitas layanan bus TransJakarta diantaranya adalah penelitian yang dilakukan
oleh Chairunnisa (2008) tentang hubungan kinerja organisasi dan kualitas layanan
terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa bus TransJakarta koridor IV.
Berdasarkan hasil analisa disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap
kualitas layanan bus TransJakarta koridor IV masih sangat rendah terutama untuk

ketepatan jadwal, sikap petugas, kebersihan, kepedulian terhadap keluhan

pelanggan dan tingkat okupansi di dalam bus. Murdiono (2006) dalam penelitian
tentang persepsi konsumen terhadap pelayanan bus TransJakarta, menyimpulkan
bahwa faktor responsiveness, khususnya lambannya penanganan terhadap keluhan
sistem antrian, merupakan dimensi kualitas layanan yang paling rendah menurut
persepsi pelanggan.
Berdasarkan beberapa hasil penelitian, terlihat bahwa tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas layanan bus TransJakarta masih sangat rendah. Oleh
karena itu sebagai evaluasi setelah 6 tahun beroperasinya bus TransJakarta, maka
dipandang perlu untuk dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap
kualitas layanan bus TransJakarta.

1.2

Permasalahan
Setelah beroperasi selama 6 tahun permasalahan yang ingin diselesaikan

dalam tesis ini adalah:

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan bus
TransJakarta.
2. Faktor-faktor atau dimensi kualitas apakah yang harus diprioritaskan untuk
segera diperbaiki

dalam

rangka meningkatkan

kepuasan pelanggan

berdasarkan persepsi pelanggan.

3. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara operasional bus
TransJakarta dibandingkan dengan angkutan umum lainnya.

1.2.1

Batasan Penelitian

1. Penelitian di lakukan di koridor II yang merupakan salah satu dari tiga

koridor terpadat.
2. Analisis kesenjangan dilakukan terhadap gap 5, yaitu analisis kesenjangan
yang bersumber dari sisi persepsi pelanggan. Karena tujuan penelitian
didesain untuk mengevaluasi persepsi pelanggan, maka pelanggan merupakan
titik tolak dalam pembuatan strategi pelayanan yang baik.
3. Faktor-faktor operasional yang digunakan dalam perbandingan antara bus
TransJakarta dengan angkutan umum lainnya adalah kondisi fisik kendaraan,

kondisi halte, banyaknya pilihan jurusan, harga tiket, waktu tunggu, waktu
tempuh, jam operasional dan keamanan.

1.2.2

Asumsi

1. Tidak ada penambahan layanan selama pelaksanaan pengukuran kepuasan

pelanggan.
2. Semua halte mempunyai standar pelayanan yang sama.

1.3

Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengukur tingkat kepuasan pengguna bus TransJakarta dalam rangka
peningkatan kualitas layanan berdasarkan perbedaan kesenjangan antara
kenyataan yang diterima dengan harapan yang diinginkan.
2. Menentukan dimensi kualitas layanan yang perlu mendapatkan prioritas
perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan.
3. Menganalisa persepsi pelanggan untuk mengetahui apakah terdapat
perbedaan yang signifikan antara operasional bus TransJakarta jika
dibandingkan dengan angkutan umum lainnya.

1.4

Manfaat
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan

dalam menghadapi permasalahan terkait dengan kepuasan dan keluhan pelanggan

sehingga bisa dijadikan sebagai masukan dalam upaya peningkatan kualitas
layanan bus TransJakarta sebagai sarana utama transportasi masyarakat. Selain itu
bisa juga diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta
dapat ditentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan terlebih dahulu oleh
manajemen.

1.5

Sistematika Penulisan
BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini secara umum menjelaskan tentang latar belakang
masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, batasan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan teori-teori yang menjadi landasan
dalam menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pada
penelitian ini.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang tahapan kegiatan penelitian
beserta metode-metode yang dipakai dalam pengumpulan
dan pengolahan data.

BAB IV

ANALISA DAN KESIMPULAN

Bab ini menjelaskan analisis dan pembahasan data-data
yang dikumpulkan berkaitan dengan tesis, berdasarkan teori
yang ada.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menjelaskan kesimpulan yang dapat dikemukakan
berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan dan saran
yang diajukan untuk prioritas perbaikan pelayanan

Halaman ini sengaja di kosongkan