Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Capitulo2 PDF
Capitulo2 PDF
Calidad
CAPITULO II
CALIDAD
INTRODUCCION
Vivimos en un mundo en donde se habla de globalizacin, competitividad y calidad,
pero la realidad es que estos tres temas van sin duda alguna de la mano, sin negar que lo
ms importante, la calidad en productos, ha sido un tema que en los ltimos aos ha
interesado al sector empresarial mexicano. Lo cierto es que una de las consecuencias de la
globalizacin de los mercados, es la exigencia de los clientes, quienes son conocedores y
ms complejos, y ahora saben elegir con decisin.
Al hablar del mejoramiento de la calidad en las empresas, lo primero que se viene a
la mente es ISO 9000, que a pesar de ser una de las muchas opciones para incorporar la
calidad en las empresas, es de las pocas que ha logrado establecer este tipo de estndares a
nivel internacional.
En el presente captulo se habla sobre el marco terico de la calidad, se sientan las
bases de un sistema de gestin de calidad as como los fundamentos de la norma ISO
9001:2000 y los beneficios que se pueden obtener a partir de la certificacin.
Captulo II
Calidad
Captulo II
Calidad
(ISO, por sus siglas en ingls), que inicia operaciones oficialmente el 23 de febrero de
1947.
A partir de 1950 (Segunda generacin) surge el aseguramiento de calidad, que se
enfoca a los procesos productivos que garantizan constantemente que los productos
cumplan con las especificaciones predeterminadas.
As, la primera norma ISO fue publicada en 1951 con el ttulo Referencia estndar
para medidas industriales de longitud, su principal inters era reducir y eliminar las tarifas
de importacin entre los pases miembros de un mercado comn de Europa.
La tercera generacin nace a partir de 1960, cuando surge la calidad total la calidad
orientada al cliente.
En 1980, la calidad procura mejorar continuamente y optimizar todas las
actividades de la empresa hacia el cliente externo, es la llamada cuarta generacin con el
llamado proceso de mejora. La norma ISO 9000 fue establecida por representantes de
Estados Unidos y 14 pases europeos y publicada en 1987. Durante la dcada de los ochenta
la certificacin ISO 9000 cobr tal fuerza en Europa que a partir del 31 de diciembre de
1992 nicamente pueden acceder a este mercado aquellas compaas que cumplan con los
requerimientos que sealan esta serie de normas.
Actualmente nos encontramos en la quinta generacin que surge a partir de 1990,
llamada reingeniera y calidad total, busca redisear la empresa con procesos completos
con valor hacia el cliente.
Cabe sealar, que tambin se han implementado otras normas de estandarizacin
como: QS 9000 e ISO 14000, la cual es la primera norma de administracin ecolgica en el
mundo. En sta se especifican los requerimientos para instrumentar y mantener un sistema
de administracin ecolgico donde se hace evidente el cumplimiento de la poltica
ecolgica de la empresa y las regulaciones obligatorias.
Captulo II
Calidad
Captulo II
Calidad
10
Perodo de posguerra.
De ah que, la primer tarea a la que se enfrentaron los industriales japoneses para
exportar, fuera la de cambiar la imagen de sus productos porque en el mundo se les perciba
por ser baratos pero malos. As, en 1950, Edwards Deming visita Japn por primera
ocasin, posteriormente lo har Joseph Juran, para entre ambos, ayudar a orquestar el
nacimiento del movimiento de la calidad.
El objetivo primordial de las organizaciones gubernamentales como el MITI
(Ministerio de Comercio Internacional e Industria), fue lograr que los fabricantes
elaboraran productos que tuvieran una calidad adecuada y un precio competitivo para poder
exportarlos a los mercados europeos y estadounidenses.
Hay que aclarar que hubo una serie de circunstancias que fueron aprovechadas por
los japoneses, como las guerras de Corea (1950-1953) y de Vietnam (1963-1975), pues esto
ayud a los industriales a que los mercados se estabilizaran y generaran una demanda
acumulada de muchos aos.
1950 a 1960, la dcada del aprendizaje.
En estos aos se adoptaron tcnicas de fabricacin estadounidenses y europeas, por
lo que un gran nmero de productos japoneses eran copias burdas de productos
occidentales exitosos. Los primeros fabricantes practicaron lo que ahora se conoce como
ingeniera de reversa (desarmar un producto hasta su ltima pieza y copiarlo). El control
estadstico de Calidad fue introducido en Japn por el Dr. William Edwards Deming
despus de la Segunda Guerra Mundial, este concepto evolucion hasta convertirse en lo
que hoy se conoce como Control Total de la Calidad.
A pesar de ello, fue en esta poca cuando se sentaron las bases del diseo japons
moderno: En 1950 se crea el sistema de normalizacin japonesa JIS (Japanese Industrial
Standars); en 1951, Matsushita establece el primer departamento de diseo industrial en
Japn, mientras que Sony contrata consultores de diseo; en 1957 el Consejo de Promocin
Captulo II
Calidad
11
para el diseo industrial, bajo los auspicios de MITI, establece la seleccin de productos
marca G, que se otorgaba nicamente a los productos que tenan diseo y una calidad
destacados.
La compaa ms notable de sta poca y que fue admirada como un ejemplo de la
habilidad Japonesa de convertir inventos de laboratorio en aplicaciones comerciales
exitosas, fue Sony, quien adquiri los derechos para la fabricacin del transistor descubierto
por los Laboratorios Bell de la compaa AT&T. Este descubrimiento que revolucion la
electrnica fue usado comercialmente por primera vez, cuando Sony lanz al mercado, en
1955, el primer radio de transistores; en 1957, el primer radio miniatura; y, en 1959, la
primera televisin porttil.
1960 a 1979, la dcada de la cantidad y calidad.
Los conceptos de calidad ya se haban arraigado en un gran nmero de compaas,
como lo demuestra el uso extensivo del Control Estadstico del Proceso, y en 1962, la
creacin de los primeros Crculos de Control de Calidad (CCC), por lo que sta comienza a
dar sus frutos y los productos japoneses ya se les conoce por ser baratos pero buenos. A
pesar de que sus diseos siguen influenciados fuertemente por las pautas dictadas por los
occidentales existen los primeros ejemplos de productos que tienen originalidad en distintas
ramas como autos, instrumentos pticos y electrodomsticos.
El uso de diseadores todava no es muy extendido y generalmente el diseo nace
en el piso de la planta, es de tipo prctico y desarrollado por los departamentos de
manufactura e ingeniera. La estrategia de mercado seguida por la mayora de las
compaas para conquistar mercados fue entrar por la puerta de atrs, como el caso de los
autos de tipo compacto, econmicos, rendidores y dirigidos a sectores econmicos bajos.
Estos productos buscaron posicionarse en los mercados pero sobre todo en la mente
de los consumidores como una opcin prctica, de bajo costo, y de una produccin muy
alta.
Captulo II
Calidad
12
Captulo II
Calidad
13
Captulo II
Calidad
14
Captulo II
Calidad
15
Captulo II
Calidad
16
Captulo II
Calidad
17
Captulo II
Calidad
18
Captulo II
19
Calidad
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de
los recursos
Partes
interesadas
Requisitos
Entradas
Realizacin
del producto
Partes
interesadas
Medicin, anlisis y
mejora
Producto
Satisfaccin
Salidas
Descripcin
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Fig. 2.1. Fuente: Norma mexicana IMNC (Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin)
ISO 9000:2000. pg.6.2001.
Captulo II
Calidad
20
Captulo II
Calidad
21
Tipos de auditora.
Son tres tipos de auditoras ms importantes que mencionar y son las siguientes:
Auditora de calidad del producto. Que se lleva a cabo tomando, muestras del
producto, ya sea dentro de la empresa o en el mercado. En esta auditora se verifica
la calidad del producto para comprobar si este satisface las necesidades del
consumidor. Sirve para corregir los defectos del artculo, y en caso de tenerlos
buscar alternativas de mejoramiento para hacer ms atractivo el producto.
Auditora de sistemas de aseguramiento. Esta es una auditora destinada a revisar la
forma en que se lleva a cabo el control de calidad. Determina si el sistema
administrativo de aseguramiento de calidad esta funcionando bien y permite a la
empresa tomar medidas preventivas para evitar que se repitan errores graves. Es un
examen del sistema mismo y de la forma como esta operando; sus funciones son
principalmente de diagnostico y consejo con el propsito de crear condiciones
Captulo II
Calidad
22
ptimas para todo el sistema de calidad, este tipo de auditoria se lleva a cabo para
obtener la certificacin ISO 9000.
Auditora de Proceso. Los objetivos de las auditoras de proceso son: Identificar,
planear y controlar los procesos productivos que afectan directamente la Calidad del
producto, asegurando que se realicen y se mantengan bajo condiciones controladas,
incluyendo la informacin y/o documentacin de trabajo, supervisin, aprobacin y
mantenimiento de equipos e instalaciones, as como los criterios de ejecucin del
trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos.
Captulo II
Calidad
23
Captulo II
Calidad
24
Captulo II
Calidad
25
Captulo II
Calidad
26
2.3 NORMATIVIDAD
2.3.1 EL CONCEPTO DE NORMA
La evolucin de los conceptos de calidad se ha visto complementada e impulsada
desde sus inicios por el desarrollo de tcnicas y herramientas sobre las cuales se pueden
apoyar los esfuerzos realizados para alcanzar la calidad. Una herramienta muy desarrollada
y utilizada desde los aos de la Segunda Guerra Mundial ha sido la normalizacin.
Segn la definicin de calidad de la cual se parti, un elemento es de calidad cuando
tiene la aptitud para satisfacer necesidades, tanto explicitas como implcitas, pudiendo ser
este elemento un producto, un proceso o un sistema. Por ello, la identificacin y
especificacin de esas necesidades se convierte en un punto crtico de toda actividad que
pretenda conseguir la calidad. Sin embargo, no solo esta tarea es importante, tambin lo son
las que pretender lograr la correspondencia de las caractersticas del elemento con esas
necesidades, as como aquellas que buscan que esta correspondencia se haga de forma
contina. Es aqu donde el concepto de norma toma importancia.
Captulo II
27
Calidad
Una norma o estndar apoya a esas actividades definiendo las que un elemento debe
contener para corresponder con las necesidades que pretender satisfacer. Al mismo tiempo,
una norma representa un modelo contra el cual comparar tanto a un elemento como a las
actividades realizadas para alcanzar la calidad y los resultados que estas arrojen. La
normatividad es la actividad enfocada a la creacin de normas.
Internacional
de
Normalizacin
(International
Organization
for
Captulo II
Calidad
28
Captulo II
29
Calidad
ISO
9000
Fundamentos
Vocabulario.
y uso.
ISO
9001
Modelo
para
el
aseguramiento de la calidad en
diseo,
desarrollo,
produccin,
instalacin y servicio.
ISO
9002
Modelo
para
el
aseguramiento de la calidad en
inspeccin y pruebas finales.
ISO
9003
Modelo
para
el
aseguramiento de la calidad en
inspeccin y pruebas finales.
de
Calidad:
Lineamientos.
del Desempeo.
Tabla 2.1. Cambios en la estructura ISO 9000. Fuente: Boletn informativo ISO 9000:2000, transicin ISO
9000 2000 mejora continua rumbo a la excelencia, Edicin octubre 2001, Volkswagen de Mxico.
Las tres reglas fundamentales que exige ISO 9000 son documentar lo que se hace,
actuar de acuerdo a lo documentado y mostrar evidencia.
La serie ISO 9000 sirve para el desarrollo de exigencias especficas adicionales, por
ejemplo QS 9000, VDA 6.1, ISO 14000, etc.
La norma consta de cuatro partes principales:
Captulo II
Calidad
30
Captulo II
Calidad
31
Captulo II
32
Calidad
Captulo II
33
Calidad
Consultara
Externa
Seleccionar
certificadora
Aplicacin
Preauditoria
Auditoria
Certificacin
Certificacin
Condicionada
No
Certificacin
Captulo II
Calidad
34
Medir la satisfaccin del cliente: Esta evaluacin esta relacionada con la calidad
y la aplican todos los responsables de calidad bajo diferentes enfoques sobre la
satisfaccin del cliente para asegurar permanencia en el mercado.
Captulo II
35
Calidad
Estudios
preliminares
del
proceso,
aseguran
habilidad
estabilidad
Mejora contina, consiste en hacer las cosas cada vez mejor con empeo y
perseverancia.
Requerimientos especficos del cliente, estos los define cada cliente y requieren
un anlisis prctico acerca del comportamiento de los productos que el cliente
demanda.
Norma TS 16949
Esta Norma es la planificacin de QS con la VDA 6.1, las cuales a partir del
prximo ao dejaran de existir, para quedar unificada.