1. PRIMERA APROXIMACION A LA CULTURA DE LA CALIDAD.

1.1 HISTORIA DEL CONTROL DE LA CALIDAD.

El control de calidad moderno, o control estadstico como lo llamamos hoy, comenz en los aos 30.
La II guerra mundial fue el catalizador que permiti ampliar el cuadro de control a diversas industrias en los
Estados Unidos, cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos resulto inadecuada para cumplir
las exigencias del estado de guerra y semiguerra.
Estados Unidos pudo desarrollar una calidad a travs de un bajo costo pero de gran calidad y utilidad en
artculos de guerra creando as sus estndares y normas de calidad; poco despus la Gran Bretaa tambin
desarrollo el control de la calidad. Gracias a los estndares de calidad que pudo desarrollar los Estados Unidos
en la guerra, genero una gran aportacin econmica en trminos cuantitativos y cualitativos para su pas
dando inicio al control total estadstico moderno, esta situacin estimulo los avances tecnolgicos.
Podra especularse que la Segunda Guerra Mundial la ganaron el perfeccionamiento del control de la calidad y
la utilizacin de la estadstica moderna. S podra decir que gracias al control de la calidad tambin derrotaron
a la Alemania Nazi.
Algunos japoneses quisieron adoptar la estadstica moderna, pero no les funciono, logrando un lenguaje
matemtico que casi nadie poda entender. En Japn utilizaban el mtodo Taylor y seguan compitiendo en
costos y precios pero no en la calidad, ya que de todas manera estaban en la poca de los productos baratos y
malos.
Al terminar la II Guerra mundial Japn que estaba destruido debido a eso comenz a utilizar el control de la
calidad para educar a la industria. Esto inicio en Mayo de 1946.
1.2 Definicin de conceptos bsicos.
QUE ES CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD?
El control total de la calidad es mas bien el control de administracin misma, esta fue originada por el Dr.
Armand Feigenbaum el defini que es como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad de manera integral en una organizacin con el fin de producir bienes y servicios con un
nivel aceptable de economa y satisfaccin al cliente.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD SEGN CADA AUTOR.
Deming:
1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en
el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de demoras, errores, productos
defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto se
hace con calidad.

4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por
medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de
manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual
automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la
empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la cantidad,
la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos
conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.
Juran.
Planificacin de la calidad, control de calidad.
La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes.
El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute.
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas all de las necesidades manifestadas y
descubrir las no manifestadas.
Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo
tanto tenemos que tomarlas en serio.
La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros
Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas involucradas.
El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.
La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma.
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Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeacin.
Crosby.
1. Cumplir con los requisitos.
2. Prevencin.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.
Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.
1. Compromiso en la direccin.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin de la calidad.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
5. Concientizacin de la calidad.
6. Equipos de accin correctiva.
7. Comits de accin.
8. Capacitacin.
9. Da cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminacin de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
Ishikawa.
1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas.
4. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin.

5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para todo, desde el
presidente hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.
9. Preveer los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin.
11. Elimnese la causa bsica y no los sntomas.
12. El control total de calidad es una actividad de grupo.
13. Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad.
14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.
15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC
Conceptos bsicos para un CTC.
Mejoramiento continuo.
La administracin del control de la calidad requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento
continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. En USA utilizan la expresin cero
defectos y seis sigma para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o
frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construccin de una cultura de trabajo que apoya
el mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda sin fin.
Involucrar al empleado.
Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos y no
con el desempeo del empleado por lo tanto la tarea consiste en disear el equipo y los procesos que
produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos
involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide: Las tcnicas para construir la
confianza de los empleados incluyen:
1. La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados.
2. Supervisiones abiertas y partidarias.
3. Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a los empleados de produccin.
4. Construir organizaciones con moral alta.
5. Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos de calidad.
Crculos de calidad.
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Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se renen en forma regular para resolver
problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitacin de planeacin en grupo, solucin de problemas y
control estadstico de la calidad.
1.3 PORQUE MEJORAR
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo bsico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la
calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la dcada de 1980 ha tenido como primer efecto
el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el control de calidad, y en segundo lugar ha
conseguido eliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas. En efecto, un reciente estudio
realizado por las universidades de Boston y Waseda, en Tokio, y del Instituto Europeo de Administracin de
Empresas, demuestra que algunas compaas estadounidenses superan en calidad a empresas japonesas. Es
posible que los esfuerzos para aumentar la calidad sean incompatibles con otros objetivos de las empresas, a
medida que stas contrastan el objetivo de mxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad
de reducir costos.
1.4 TIPOS DE CONTROL DE CALIDAD PENDIENTE
1.5 LA ESCENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD
2.1 FUNCIONES DE CALIDAD PENDIENTE
2.2 EXCELENCIA Y EDUCACIN PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD

Calidad es sinnimo de excelencia y sta se identifica con educacin (formal y no formal). Si definimos de
alguna manera la calidad podemos decir que es: adecuacin al uso, disminucin de perdidas, atencin y
servicios, servicio e investigacin, percepcin y respuesta, conformidad con las caractersticas del ser
humano, cumplir especificaciones, reaccin ntima.. si comparamos esto con la excelencia tienen dos
caractersticas que son la sensibilidad y capacidad.
Jean Piaget, considera estos dos elementos en su definicin de educacin; por lo tanto el paralelo entre
educacin, excelencia y calidad se puede expresar as: educacin es asimilacin social y cultural y separacin
individual.
ltimamente, los pases en desarrollo estn manifestando inters por la educacin. Muchos pases tienen entre
6 y 9 aos de educacin obligatoria, sin embargo no significa que por ser obligatoria haya un alto ndice de
escolaridad. Tal es el caso de Japn que la educacin es obligatoria hasta el 9no grado, pero el numero de
nivel de nios que pasan del nivel de escuela secundaria a ala universidad, es muy alto. Por tanto las personas
que ingresan al mercado laboral saben leer y escribir y tienen buenas aptitudes matemticas. En Japn esto se
da por sentado, pero no en el resto del mundo, por eso es mas fcil para Japn capacitar a los empleados con
mtodos estadsticos y control de calidad.
La educacin en control de calidad dentro de las industrias empieza a extenderse a los pases occidentales,
pero habr dificultades mientras esos pases no mejoren su nivel educativo general.
2.3 SENSIBILIDAD Y CAPACIDAD, CLAVES DE LA CALIDAD
Sensibilidad o toma de conciencia; es decir darnos cuenta de que los sucesos, de nuestro universo, del valor
monetario, de la necesidad de exportaciones, de las ventajas que representa conjuntar esfuerzos para trazar un
plan adecuado que apoye el turismo... la sensibilidad es un proceso sin fin en el cual interactan las facultades.
Porque sabemos lo que somos y porque entendemos que el desarrollo personal se vincula al querer reforzar
uno a uno los elementos que habilitan la sensibilidad; porque reconocemos la necesidad de planear, actuar y
evaluar.
Sensibilizarnos es situarnos en la dimensin de la percepcin activa y pasiva.
La capacidad es la capacidad de ajustes respuesta y adaptacin. El peligro que puede existir aqu es de nivel;
sea que es preciso no quemar las etapas que se suceden en el desarrollo.
La sensibilidad puede informarnos de cambios que estn por llegar; la capacidad orienta la adopcin de
modelos para responder de manera adecuada.
2.5 SISTEMA PARA LA CALIDAD
Sistema es un conjunto de principios sobre alguna cuestin y enlazados entre si.
Si nuestro propsito es estructurar el sistema para la calidad el objetivo es precisamente la calidad.
Luego de fijar los objetivos la secuencia de acciones consiste en conocer la realidad y analizarla; comprender
con que elementos contamos y como se estructuran estos elementos, adems de cuales deben ser los principios
que los rijan, en estas esta el secreto de la organizacin, actuar y prever acciones futuras.
Considerar el sistema como algo que se va formando y consolidando. No tirar por la borda lo que hasta hoy se
ha hecho y nos ha dado buenos resultados, pero al mismo tiempo no aferrarnos a continuar con principios que
de acuerdo con los cambios ya son inoperantes.

2.7 QUERER PODER Y HACER

En un sistema como el que nos ocupa, podemos citar los elementos esenciales que lo constituyen y que forma
parte de los parmetros de las facultades humanas: querer, poder y hacer.
La primera gran facultad que todo individuo involucrado debe desarrollar es el querer (voluntad). Quiero
calidad en mi ser, quiero excelencia en mi actuar, quiero perfeccin en mi proceso, quiero eficiencia en mi
programa... tantos quiero que pueden encontrarse en la mente, cimentados en la motivacin y orientados por la
disciplina.
Motivacin. Puede estar en alguno de los siguientes planos: deseos monetarios, como forma eficaz
de satisfacer las necesidades bsicas. Satisfaccin de un trabajo bien hecho. Felicidad que viene de
cooperar con otros y recibir su reconocimiento. Gozo de la superacin personal. Estos planos se
presentan por escala progresiva. Brindan una pauta de reflexin para identificar en que nivel se
encuentra cada persona.
Disciplina. Esta se entiende por el cumplimiento estricto de lo que debe de hacerse para que exista
el bien comunitario. Henry Ford deca: Disciplina consiste en entender que cuando algo tenga que
hacerse con esfuerzo o trabajo de uno o varios individuos, cada uno de ellos debe cumplir
estrictamente.
Inteligencia. Responde al poder y va ligada a conocimientos y recursos. El conocimiento da poder y
al mismo tiempo nuevas responsabilidades; los recursos tienen propiedades similares. En
conocimientos encontramos tecnologa, capacitacin y programas, por ejemplo; y en recursos, el
principal recurso es el humano, adems estn los bienes y el capital.
La consecuencia lgica del poder y del querer es el actuar. Y la afirmacin de que las grandes cosas se inician
con los pequeos actos, es real.
La consistencia en los pequeos actos, va formando una imagen de nuestra organizacin.
Ejemplo: Si organizo un sistema para la cortesa, mi objetivo en cortesa; los actos sern sencillos y
orientados hacia tal objetivo.
Puedo proponerme hacer un acto de cortesa especial, al inicio del da aparentemente aislado trae como
consecuencia ir ejerciendo otros que con el anterior va formando la imagen, si somos constantes al cabo de
un ao, podremos decir que comenzamos a ser lideres en cortesa y favorecemos la formacin de una imagen.
2.8 LIDERAZGO. MODELO
Hay elementos que identifican al lder aun cuando sus caractersticas de liderazgo sean diferentes (ya que
existen diversos tipos de lideres: democrtico, autoritario y laissezfaire) estas caractersticas son:
Saber atraer hacia si la atencin de los dems: esto lo logran porque viven el compromiso que ellos
mismos han contrado con su comunidad.
Hacer que los dems participen en sus objetivos: saben exactamente lo que quieren y proponen a la
comunidad cambios que llevan a resultados que las personas crean inalcanzables.
Se comunican de manera eficaz: Hacen que las personas entiendan sus formas visionarias de
percibir los resultados de los principios que aplican. Su comunicacin es gil, alegre, interesante; sus
ideas son tangibles y las presentan de forma agradable. Los dems al sentirse atrados, apoyan
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abiertamente sus ideas. Su meta es crear imgenes que promuevan nuevos significados para el
hombre.
infunden confianza: Este es un elemento esencial en cualquier organizacin. Brota de la
confiabilidad y consistencia de la imagen que ha creado el lider entre los dems.
Los lideres son individuos de una sola pieza, fieles a sus principio; saben de donde vienen, para que estn ah
y que quieren.
Las personas prefieren seguir a individuos con los que saben a que atenerse aun cuando no estn de acuerdo
con alguna de sus ideas. La consistencia y claridad en sus propsitos hacen que la gente se enrole en la
misin, cuyos resultados no son para el si no para todos.
Cuando una organizacin esta construida con lideres, el trabajo se realiza con mas energa y son mas eficaces
sus resultados, la paz reina en la organizacin y se establecen caractersticas que las identifican y permite que
destaque el ambiente social.
La calidad esta cimentada en los valores humanos y el liderazgo hace mas importante la participacin. La
dedicacin y entrega brota del compromiso del liderazgo. No hay necesidades de supervisiones extraas, pues
se vive la propia responsabilidad.
Con el liderazgo se forma la imagen de la empresa, la cual es aquello que proyecta una organizacin.
Se inicia como el sistema para la calidad, con pequeos actos, planeados, estructurados, hechos en forma
consistente y en los que todos los integrantes de la organizacin estn comprometidos.
La imagen es un modelo, es la representacin de una realidad. Los modelos o paradigmas, pueden ser de tres
tipos:
Icnico: Es lo que se percibe a travs de los sentidos; utiliza lenguaje plstico y directo. Por ejemplo.
los grficos, la mmica, los paisajes, edificios, colores o fotografas.
Anlogo: Es lo representativo. Puede representar lo que constituye la organizacin. Este tipo de
modelo emplea mas abstraccin que el anterior y favorece la transmisin de modelos dinmicos.
Relacionamos un objeto con otro por el parecido o por el contraste que existe entre ambos.
Simblico: Es el mas abstracto. Utiliza los lenguajes matemtico y oral; implica rigor de expresin;
su reflexin y explicacin favorecen la actividad intelectual y amplan las posibilidades de
comunicacin. Un punto puede ser un modelo de este tipo. Una lnea puede representar una relacin,
una secuencia, un producto o tantas cosas como deseemos. La mente trabaja para que la
representacin sea adecuada. Un cuadro tiene una amplia gama de posibilidades. La combinacin de
estas y la de otros muchos elementos puede ser una representacin fiel de las relaciones que se
establecen en la realidad, de acciones y principios administrativos o de un sinnmero de hechos que
se desarrollan en la empresa.
3.1 CALIDAD EN LA ACTITUD DE SERVICIO.
El servicio es como un acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y representantes de la
empresa de servicio un servicio pudiera ser tan sencillo como manjar una queja, o tan complejo como la
hipoteca de un hogar. Muchas organizaciones son negocios nicamente de servicios; sus productos son
intangibles, por ejemplo: un despacho de abogados, cuyo producto es la asesoria legal, otro ejemplo la escuela
cuyo producto seria la enseanza. Las organizaciones de servicio incluyen todas las organizaciones no
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manufactureras, excepto industrias como la agricultura, la minera, y la construccin.

El sector de servicios empez a reconocer la importancia que tena la calidad varios aos despus de que lo
hizo el sector de manufactura. Esto puede atribuirse a que las industrias de servicio no se haban enfrentado a
una agresiva competencia, otro factor es la elevada tasa de rotacin de personal dentro de la industria de
servicios que por lo regular paga menos que los puestos de la industria manufacturera.
LOS BENEFICIOS QUE SE LOGRAN CON LA CALIDAD EN LA ACTITUD DE SERVICIO.
DESARROLLO PERSONAL. es decir, que para servir es preciso tomar conciencia de uno mismo y
de los demas.
SEGURIDAD. La reflexion que lleva al servicio se vincula a la propia seguridad. Aun cuando la
seguridad parezca ausente por el riesgo que se corre y el reto que implica vivir la calidad, la persona
desarrolla la capacidad de respuesta que se vincula fuertemente a la realidad y seguridad.
PROMOCION DEL PENSAMIENTO DIVERGENTE O CREATIVO. al darnos cuenta de tantas
cosas que acontecen, al conocernos y conocer la comunidad, planeamos, descubrimos, incursionamos
en procesos que contribuyen al mejoramiento innovador.
GUSTO POR LA ACTIVIDAD. vivir convencido de que lo que se realizo contribuye al desarrollo
de la comunidad. Tenga un objetivo definido y encuentre felicidad haciendo lo que debia hacer.
CONOCIMIENTO PERSONAL. no estar solo en el mundo, necesito de otros y otros me necesitan.
Esta toma de conciencia de mi ser abre espacios para fortalecer mis debilidades y contribuye a
desarrollo personal.
RECONOCIMIENTO DE LA COMUNIDAD. la calidad de la pequea empresa personal, familiar o
de la gran multinacional es cultura de servicio. El ser que trasciende y que vuelve a l, mediante la
actuacin propia.
AUTORIDAD. el conocimiento da poder y nuevas responsabilidades; la responsabilidad de cada
gobernante es servir. La verdadera autoridad se fundamenta en el servicio.
PERTENENCIA. el servir implica tener algo que dar.
AMBIENTE AGRADABLE.