UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

Mini Sper El Puente

Calidad en los servicios tursticos

Integrantes:
Aquino Morales Jorge Luis
Barrios Ruz Juan
Chvez Snchez Ana Laura
Contreras Arango Miguel ngel
Domnguez Lpez Lucia

Profesor: Jorge A. Ramrez Luna

Anlisis de una empresa en el aspecto de la calidad

Contenido
Introduccin ....................................................................................................................................... 1
Objetivo General ................................................................................................................................. 2
Objetivos especficos: ...................................................................................................................... 2
Justificacin ......................................................................................................................................... 2
Identidad institucional ........................................................................................................................ 3
Datos Generales del establecimiento ............................................................................................. 3
Descripcin de los servicios que presta .......................................................................................... 4
Organigrama.................................................................................................................................... 4
Definicin de los puestos ................................................................................................................ 5
Los Procesos ........................................................................................................................................ 5
Mapa de procesos ........................................................................................................................... 5
Anlisis FODA ...................................................................................................................................... 7
Diagnstico de la Organizacin ........................................................................................................... 8
HERRAMIENTAS DE CALIDAD .............................................................................................................. 9
Ubicacin en el GAP...................................................................................................................... 10
Diagrama de flujo .......................................................................................................................... 12
Histograma .................................................................................................................................... 16

Introduccin
En el destino de Bahas de Huatulco cada da existen ms establecimientos que se
dedican a prestar servicios de abarrotes y vinos y licores debido al crecimiento de
la poblacin. Uno de las principales caractersticas del servicio de abarrotes es que
no se cuentan los requisitos adecuados de calidad sobre todo con respecto a la
organizacin de los productos, buen manejo de los inventarios, etc., esto hace que
no haya buena prestacin de los servicios.
Las tiendas son negocios donde se pueden comprar productos o servicios. Segn
los productos que venden las tiendas son de un tipo u otro y pueden denominarse
de una forma especfica. Por ejemplo existen tiendas de electrnica, ropa, zapatos,

libros, animales, etc., en nuestro caso se enfoca ms en la venta de productos de

la canasta bsica, abarrotes y vinos y licores (RAE, 2009).
Para comprender el concepto de calidad es primordial definirlo, segn la norma ISO
9000 (2008) "La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes
de un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de
otras partes interesadas".
La primera parte del trabajo consta de la identidad institucional de la empresa donde
se habla sobre la descripcin general de la empresa, un poco de sus antecedentes,
cuales son los productos que se ofrecen organigrama y algunos otros aspectos
relevantes.
La siguiente parte constara del diagnstico de la organizacin donde de acuerdo a
las encuestas aplicadas con el instrumento servqual, se identificar los principales
aspectos que el cliente considera hace falta poner atencin.
En la tercera parte se utilizar de las herramientas de la calidad, donde se podr
elaborar la check list, los reportes de observacin y graficas que permitan dar una
solucin a los principales errores de calidad.

Objetivo General
Realizar un anlisis de calidad en la tienda Mini Sper El Puente.

Objetivos especficos:
Identificar la dimensin de la calidad en la recepcin de los productos en la
tienda de abarrotes.
Identificar fallas vitales en la recepcin de productos.
Aplicar las herramientas bsicas

de la calidad (Lista de verificacin,

diagrama de flujos, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto).

Justificacin

El motivo del proyecto es mejorar la calidad en la prestacin de servicio en la tienda

mini-super El Puente, se identificarn aspectos que pueden mejorarse aplicando el
ciclo de Deming, la cual es una herramienta de mejora continua, se debe dar un
seguimiento,

desde

planear,

hacer,

verificar

actuar.

El diagnstico de la empresa nos dar las pautas para poder determinar qu

aspectos son los primordiales que se deben atender.
Esto debido a que estas empresas carecen de informacin y experiencia sobre
cmo manejar de manera eficiente los recursos para alcanzar una calidad en
atencin de clientes y diversidad de productos que lleguen a diferenciar la tienda de
las dems, por tanto ampliar el segmento de mercado y mantener una calidad
adecuada.

Identidad institucional
Datos Generales del establecimiento
El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt.
33, Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones fue
en el ao de 2008 y surge por la necesidad econmica por parte de la familia al ser
provenientes de la Ciudad de Mxico buscando una vida ms tranquila y alejarse
de la monotona, se fue ideando por una empresa familiar la cual los llev a decidir
que una tienda sera los ms conveniente por el tamao y ubicacin del terreno, el
negocio est a cargo del Sr. Higinio Palemn siendo ste mismo, el dueo.
De acuerdo a los datos obtenidos en la entrevista, la tienda empez sin saber
administrar o llevar un flujo adecuado, inici con el mobiliario esencial, un enfriador,
un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando ms artefactos,
por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de cobro.
La ubicacin fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra
situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2
haciendo que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.

Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir permisos
para la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio. Se cuenta
con dos permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de cervezas, el
primero siendo el principal giro y el segundo el complementario, tambin se cuenta
con las siguientes certificaciones;
Salubridad
Proteccin Civil
Fumigacin
Salud

Sin estas certificaciones no se podra realizar ninguna labor en la tienda y sus

horarios de funcin son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sbado y los domingos
abren de 8:00 a 4:00 p.m.

Descripcin de los servicios que presta

Mini sper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores,
el primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de
productos de la canasta bsica como de otros productos complementarios para el
uso diario de las personas, de igual forma se venden bebidas alcohlicas donde
incluyen botellas nacionales e internacionales, la que ms en venta tienen es la
cerveza.

Organigrama

Dueo

Contador

Cajero

Almacenista

Definicin de los puestos

Dueo:
Encargado de abrir y cerrar la tienda
Realizar requisicin de mercanca faltante
Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario
Depsitos bancarios
Pago a proveedores
Cajero
Cobrar en caja
Contabilidad
Cierre de caja
Facturacin
Almacenista
Acomodar productos
Verificar productos faltantes
Limpieza de estantes
Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)

Los Procesos
Mapa de procesos
Procesos Principales (Operativo)

Venta de
Productos

Servicio al
cliente

Procesos de Apoyo
Administracin y Finanzas
Recursos Humanos

Acomodo de
mercancia

Limpieza del
local

Verificacin
de
mercancia

Procesos estratgicos
Auditoria
Medicin, anlisis y mejora

1.1 Direccin (Plan de

Negocios)

Presupuesto

2.2 Servicio al Cliente

Promociones
de venta

Pronostico de
venta

2.1 Ventas

Variedad en
productos

2.2 supervisin Gral.

Precio
estndar

Falta de productos
en los estantes

Puntualidad de
apertura y cierre

Limpieza
Limpieza del rea
de trabajo
Estndares de
precios

3.1 Compra y Almacn

Recepcin de
mercancas

Control de
suministros
de almacn

3.4 Limpieza
Higiene en los
productos en venta

Orden en los
productos

Seguridad

Falla de equipo de
Trabajo

3.2 Recursos Humanos

Personal (selec.
y Contrat.)

3.5 Mantenimiento
Mantenimiento
de enfriadores

Anlisis FODA
SEGUNDA PARTE

3.3 Contabilidad
Cajero
Auditoria

ANALISIS
FODA

OPORTUNIDAD
O1. Precios econmicos
O2.Puertas plegables
O3. Muchos productos en
bodega.
O4. Ventanas amplios
O5.

FORTALEZA
F1. Stands con gran capacidad
F2. Refrigeradores de gran
capacidad
F3. Abarca dos mercados (licor
y abarrotes).
F4.Productos en buen estado.
F5. Variedad en sus productos.

F1-O3: aplicar 5S para la

maximizacin de los stands y
evitar la conglomeracin de
productos en almacn.
F5-O4: aprovechar las
ventanas para exhibir la los
productos (promocin)

D4-O3: Acomodar los productos

utilizando el mtodo PEPS.

F4-O1: Generar promociones

de los productos de la canasta
bsica.

AMENAZA
A1. Acorta sus horarios de
servicio los domingos.
A2. Los productos en
bodega se localizan en el
piso.
A3. Cercana con el canal.
A4. Ducto de aguas
residuales cercano.

DEBILIDAD
D1. Competencia (Oxxo) cuenta
con horarios ms extensos.
D2. El establecimiento es
pequeo.
D3. Mala imagen de la tienda
(borrachos reunidos en la
entrada).
D4. Obstruccin en el paso
(productos en el piso).
D5. Actitud poco amigable del
personal.
D1-O1: extender horarios los
domingos y aprovechar los
precios econmicos en
comparacin con la competencia.

F1-A2: aprovechar el mobiliario

para ordenar los productos
para evitar accidentes
(tropiezos).

D3-O4: aprovechar las ventanas

amplias para fomentar una tienda
ms amigable y evitar la mala
imagen.

D1-A1: Ampliar horarios para

evitar perder clientes.
D3-A3: Acondicionar un espacio
para consumidores de alcohol.

Diagnstico de la Organizacin

EMPATIA
CONFIABILIDA

1
5
2

2
4
4

3
5
7

4
9
5

5
2
7

25
25

RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
BIENES TANGIBLES

3
0
2

4
2
3

6
3
3

8
9
7

4
11
10

25
25
25

Resultados encuesta
38
34

24
17

5 4 5

EMPATIA

2 4 7 5 7

3 4 6

0 2 3

CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD
1

11

SEGURIDAD
3

10

12

2 3 3 7
BIENES TANGIBLES

TOTAL

De acuerdo a las encuestas realizadas, se extrajo un promedio de todas las

respuestas obtenidas por los clientes y se concentraron en una grfica donde se
puede apreciar los aspectos tomados en cuenta en el cuestionario servqual, se
muestra el nmero de personas que le atribuyeron un total desacuerdo (sealado
en la grfica con el nmero 1) a las preguntas de determinado rubro y los que la
calificaron con estar totalmente de acuerdo (marcado con el numero 5), con base a
la grfica podemos ubicar a la empresa en el GAP 3.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil
para operar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los
problemas que afectan a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete
tcnicas simples muy utilizadas en gestin de calidad. Estas herramientas son: Lista

de verificacin, diagrama de flujo, diagrama causa y efecto y diagrama de Pareto,

histograma y estratificacin.

Ubicacin en el GAP
La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del
servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe
tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se
relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca.

La

problemtica radica en que el proveedor en su mayora del tiempo no entrega los

productos en las fechas especificadas y en los horarios. La mayora de las entregas
se realizan en tiempos no pactados, tampoco existe una accin que trate de
solucionar esta problemtica por parte del dueo. Los controles de este
procedimiento muchas veces no se respetan. Este acontecimiento llega a perjudicar
el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean

por este

acontecimiento.
Otro aspecto a mencionar es que la tienda cuenta con gran variedad de productos
pero el personal no es muy amigable. En su mayora brindan los servicios de forma
desinteresada.

Diagrama de flujo

Inicio
Se busca algn producto que remplaza
la primera opcin.

Cliente

Compra de Mercanca

Encontr lo que
buscaba

Pago en Efectivo
Ticket de compra

Fin

Anlisis de
Pronostico
Estndares
costo
de venta
de precio
(Presupuesto)

Precio
estndar

Variedad en
productos

Faltantes
de los
productos
en los
estantes

Cajero

Auditoria

Seguridad

Dueo

Promocin de
venta

Control de Higiene en
suministros
los
en el
productos
almacn
de venta

Puntualidad
de apertura
y cierre

Personal
(seleccin y
contratacin)

Orden en
los
productos

Limpieza en el
rea de trabajo
Falla en Mantenimiento
equipo de
en los
trabajo
enfriadores
Recepcin de
mercancas

Lista de Verificacin (Check-list)

Producto:

Mercanca

Perodo:

del 6 al 18 abril

Fase del proceso:

Recepcin de productos

Seccin:

Control de mercanca

N. Total de trabajadores

investigadores:
Observaciones:

Proceso completo

Muestra diaria

2 trabajadores

Revis:

Miguel ngel Contreras Arango

Tipo de defecto

TOTAL

Que los proveedores lleguen tarde.

IIIII

Que lleguen das despus del

II

Que el producto este caducado.

III

El proveedor no trae los productos

III

acordado.

solicitados.
Los productos estn en mal estado.

Que la tienda no tenga espacio para

II

II

guardar la mercanca.
Que los clientes dejen de ir a
comprar por no encontrar el
producto que necesitan.

Causa-Efecto

De acuerdo a lo observado se puede notar que la calidad en la recepcin de la

mercanca depende tambin de los proveedores, ya que los proveedores de la
tienda provienen de la ciudad de Oaxaca. Por existen muchos factores que
disminuyen en la efectividad y calidad en la recepcin de las mercancas, la
problemtica ms grande que se pudo detectar es que el proveedor con frecuencia
llega tarde y no tiene una hora en especifica de entrega. Se puede observar ms
problemticas en medicin, entorno y mtodos.

Posibles soluciones:
Buscar posibles proveedores ms cercanos.
Establecer fechas y horas con proveedor.
Actualizar y programa de antivirus para computadora.
Rotacin del personal durante el da.
Confirmar llegada de proveedor.

Histograma

300

PRODUCTOS MAS VENDIDOS

250
200
150
100
50
0
Azucar

Coca cola

Cerveza

Maizena

Marlboro

Como se puede observar en la grfica 1, se puede deducir que las bebidas

alcohlicas son las que generan un mayor ingreso hacia la tienda y las bebidas
gaseosas ocupan un segundo lugar, generando una estabilidad econmica hacia el
minisper. De la misma manera se puede concluir que la empresa ha ido
adaptndose a las necesidades de sus clientes, debido que a los inicios del negocio
su giro principal era los abarrotes, actualmente su mayor ingreso es el de bebidas
alcohlicas y gaseosas.

Mercados principales
Mercados principales
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Bares

Fietas

Restaurantes

Agencia de vaiajes

Se puede observar que en la grfica N 2 que su mercado principal son los restaurantes y bares, esto
quiere decir que la empresa ha ido creciendo para poder cubrir las necesidades no solo de las
personas sino tambin de las empresas que requieren bebidas alcohlicas por ejemplo los
restaurantes y bares de bahas de Huatulco. A travs de estas ventas de las cervezas el minisper
ha podido posicionarse en las empresas tursticas que requieren de este servicio ya que la empresa
realiza servicios a domicilio para estos establecimientos.
Histograma
Datos de la muestra: Nmero de cartones de cerveza vendidas por semana
15

18

14

34

40

32

20

20

25

17

15

25

12

13

34

38

40

10

Valores mnimo y mximos de la serie de datos: 10 y 40

Mnimo: 10

nmeros de clases: 18 =4.24 =5

No. De clases
1
2
3
4
5
Mximo: 40

Grafica 3.

LI

LS
9
15
16
22
23
29
30
36
37
43
ancho de clase: 30/4=6

MARCA DE
CLASE

LI : 10 -1=9

RECUENTO

FRECUENCIA

IIIIII
6
IIII
4
II
2
III
3
II
2
LS:16-1=15 Rango 40-10 = 30

En esta grafica se puede observar que debido a la alta demanda de producto (cerveza) por parte de
los restaurante s y bares se llega a vender de 9 a 15 cartones de cerveza en 6 das no feriados, ya
que tambin en das de fiesta o vacaciones la empresa en 2 das la empresa llega a vender hasta 29
cartones.

Anexos
CUESTIONARIO A CLIENTES

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

En este cuestionario, te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la
atencin y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de
obtener informacin con fines educativo.
Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres que sea la correcta de
acuerdo a tu perspectiva del servicio.

1. Usted sabe cmo se llama la tienda

de abarrotes?
o Si

9. Puede

encontrar

los

productos fcilmente?

o No
o Si
2. Cuntas veces al da vas a comprar
a la tienda?

o No
o A veces

o De 1 a 2 veces
o De 2 a 4 veces
o De 4 a 6 veces

10. Cmo considera la imagen

de la tienda?
o Buena

3. Qu te parece el servicio de la
tienda El Puente?

o Mala
o Regular

o Bueno
o Regular
o Malo

11. Recomendara la tienda?

o Si
o No

4. Porque compra en esta tienda?

o Por qu?

o Cercano
o Econmico
o Servicio

12. Cmo

le

parecen

precios?

o Encuentro todo.

o Econmico

o Calidad

o Caro

o Otro:

o Barato

los

5. Regularmente

que

es

lo

que

compras?

13. Qu otros productos cree

que debera tener la tienda?

o Canasta bsica
o Vinos y licores
o Golosinas
14. Cules
6. Consideras que la tienda cuenta con
todo lo que necesitas?

son

las

tiendas

donde usted compra, cuando

no compra en El Puente?

o Si

o Oxxo

o No

o Soriana
o Sper che

7. Estas satisfecho con la mercanca

o Otra:

ofrecida en la tienda?
o Si
o No

15. Qu

recomendara

mejorar el servicio?
8. Los horarios son los adecuados?
o Si
o No

para