MODELOS DE GESTIN

DE LA CALIDAD
ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS

DE EXCELENCIA

MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS
MODELOS DE EXCELENCIA
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

LOS MODELOS DE EXCELENCIA MS RELEVANTES

- PREMIO DEMING. Japn 1951 (Taguchi e Ishikawa)

- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987
- MODELO EFQM. 16 pases europeos, 1991
- MODELO IBEROAMERICANO, 1999
- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

TIENEN CARACTERSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUCTURA Y DINMICA DEL MODELO

CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)

NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)

1. MODELOS

PUEDEN SER

NORMATIVOS
NO NORMATIVOS

2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIN DE LA CALIDAD

TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIN GLOBAL QUE INCLUYE
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES
3. SE AMPLAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC
ORIENTADOS A LA CERTIFICACIN
- CONSIDERACIN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS
- CLIENTE

EXTERNO E INTERNO
UNA DE LAS PARTES INTERESADAS

4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIN Y PROCESOS DE MEJORA CONTINUA

5. NO INCLUYEN AUDITORAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN
EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS

CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)

6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento

de la excelencia empresarial) O SLO A LA MEJORA

7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIN (acreditacin) IMPLCITA

EN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000

8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA
RANKINGS, PREMIOS

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)

ORIENTACIN
HACIA LOS
RESULTADOS

ORIENTACIN
AL CLIENTE
Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
LIDERAZGO

EFICACIA

EFICIENCIA

GESTIN POR
PROCESOS
Y HECHOS

CONSTANCIA
EN LOS
OBJETIVOS

DESARROLLOS E
IMPLICACIN
DE LAS PERSONAS

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)

INNOVACIN
APRENDIZAJE

MEJORA
CONTINUA
DESARROLLO
DE
ALIANZAS

RESPONSABILIDAD
SOCIAL

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

CARACTERSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)

- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE

LAS ORGANIZACIONES

- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SLO
UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el nico)

- SISTEMA DE AUTOEVALUACIN (revisin por agentes verificadores)

EXTERNA BASADO EN CRITERIOS
CRITERIOS DE AGENTES cmo se gestiona?
CRITERIOS DE RESULTADOS qu se consigue?

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)

LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
- ALCANZAR LOS RESULTADOS

ORGANIZACIN EFICAZ DE LOS PROCESOS

INNOVAR
APRENDER
MEJORAR

DE FORMA CONTINUA

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)

FACTOR HUMANO
- XITO
- IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS
- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTN SITUADOS EN LOS PUESTOS
DE PRIMERA LNEA
- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)

- BASADO EN NUEVE CRITERIOS

- CINCO SON AGENTES FACILITADORES
- CUATRO SON DE RESULTADOS

- ORGANIZACIN
CRITERIOS
PARA
EVALUAR
LA EXCELENCIA

SUBCRITERIOS
PARA
CADA CRITERIO

REAS A ABORDAR
PARA CADA SUBCRITERIO

REQUISITOS DE CALIDAD

- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES
PARA CADA UNO

MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN

FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
Misin, Visin, Valores y PrincipiosRecursos Humanos
Implicacin
Implicacin y Dilogo
Personal
Recompensa,
Interactuacin
Conocimiento y Atencin
Refuerzo
Impulso del cambio

Necesidades y expectativas
Desarrollo
Comunicacin y Despliegue
Impulso del cambio
Gestin de Alianzas y Recursos
Diseo y Gestin Sistemtica
InfraestructurasMejoras
y
Tecnologa
Gestin
Diseo y Desarrollo de productos
de la informacin y conocimiento
Gestin y Mejora de las relaciones
con clientes

Resultados de Percepcin
Resultados de
Rendimiento

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)

MODELO EUROPEO

AGENTES FACILITADORES

R E S U L TAD O S
RESULTADOS
EN PERSONAS

PERSONAS

9%

LIDERAZGO

10%

9%

POLTICA Y
ESTRATEGIA

8%

PROCESOS

15%

RESULTADOS
EN CLIENTES

20%

ALIANZAS Y
RECURSOS

RESULTADOS
SOCIALES

9%

8%

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

RESULTADOS
CLAVE

15%

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)

MODELO IBEROAMERICANO

R E S U L TAD O S

PROCESOS FACILITADORES
POLTICA Y
ESTRATEGIAS
LIDERAZGO
Y
ESTILO
DE
GESTIN

140

RESULTADOS
CLIENTES

100
DESARROLLO
PERSONAS

140

110
CLIENTES

120

RESULTADOS
PERSONAS

90

RECURSOS Y
ASOCIADOS

RESULTADOS
SOCIEDAD

100

90

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

RESULTADOS
GLOBALES

110

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)

DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO

- PROCESOS EN LUGAR DE AGENTES FACILITADORES
- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES
- MAYOR PESO ESPECFICO DEL IDERAZGO
- LIDERAZGO (10% 14%)
- RESULTADOS SOCIALES (6% 9%)

- MENOR PESO ESPECFICO DE

- RESULTADOS EN CLIENTES (20% 11%)
- RESULTADOS GLOBALES (15% 11%)

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)

LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:

- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN (15%)
- CLIENTES (20%)
- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)
- SOCIEDAD (6%)

SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)

QUE DIRIJA E IMPUSE:
- LA POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)
- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN (9%)
- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)
- LOS PROCESOS (15%)

GESTIN EN EL MODELO EFQM (1)

FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO

ESQUEMA LGICO REDER

(SEMEJANTE AL CRCULO DE DEMING)

DETERMINAR LOS
R ESULTADOS
A LOGRAR

E VALUAR Y
R EVISAR LOS

PLANIFICAR
LOS
ENFOQUES

ENFOQUES Y
EL DESPLIEGUE

D ESPLEGAR
LOS
ENFOQUES

GESTIN EN EL MODELO EFQM (2)

ESQUEMA LGICO REDER

ENFOQUE

LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DEBER SER SLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRADO EN POLTICAS, ESTRATEGAS Y OTROS ENFOQUES

DESPLIEGUE

DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMTICAS

REVISIN
EVALUACIN

MONITORIZACIN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUE

HACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DE
APRENDIZAJE ASOCIADAS

RESULTADOS

LOGROS DE LA ORGANIZACIN EN REAS RELEVANTES

(como consecuencia del enfoque y despliegue)
DEBERN MOSTRAR:
GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia)
TENDENCIAS
RENDIMIENTOS (eficacia)
etc.

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)

CRITERIO 1

LIDERAZGO (10%)

LOS LDERES DEBEN:

- DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIN DE LA MISIN,

DIVISIN Y OBJETIVOS
- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL XITO A LARGO PLAZO
- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS
- IMPLICAR AL PERSONAL

SUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIN (visin) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFERENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA
REAS .

1.b IMPLICACIN DEL PERSONAL

REAS .

1.c IMPLICACIN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES

REAS .

1.d MOTIVACIN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS

REAS .

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)

CRITERIO 2

POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)

IMPLANTACIN DE LA MISIN (visin) POR LA ORGANIZACIN MEDIANTE UNA

ESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERS Y APOYADA POR POLTICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS

SUBCRITERIOS
2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERS
COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIA
REAS .

2.b LA INFORMACIN COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS

REAS .

2.c DESARROLLO, REVISIN Y ACTUALIZACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS

REAS .

2.d DESPLIEGUE DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVS DE PROCESOS

REAS .

2.e COMUNICACIN E IMPLANTACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS

REAS .

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)

CRITERIO 5

PROCESOS (15%)

DISEO, GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN PARA

- APOYAR SU POLTICA Y ESTRATEGIA
- SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS
- GENERAR VALOR

SUBCRITERIOS
5.a DISEO Y GESTIN SISTEMTICA DE LOS PROCESOS
REAS .

5.b MEJORA E INNOVACIN DE LOS PROCESOS

REAS .

5.c DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTATATIVAS DE LOS CLIENTES
REAS .

5.d PRODUCCIN, DISTRIBUCIN Y SERVICIOS DE ATENCIN DE LOS PRODUCTOS

REAS .

5.e GESTIN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

REAS .

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)

CRITERIO 6

RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%)

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS

CLIENTES EXTERNOS

SUBCRITERIOS
6.a MEDIDAS DE PERCEPCIN
REAS .

6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO

REAS .

NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA:

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)

CRITERIO 9

RESULTADOS CLAVE

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS

RESULTADOS CLAVE

SUBCRITERIOS
9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN
REAS .

9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN

REAS .

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (1)

TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES

(pathfinder card)
OUTPUT CUALITATIVO
- DEFINICIN DE PUNTOS FUERTES / DBILES
- OPORTUNIDADES DE MEJORA

MATRIZ DE PUNTUACIN REDER

OUTPUT CUANTITATIVO
- PUNTUACIN REDER

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (2)

TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES

- MBITO DE LA AUTOEVALUACIN CUALITATIVA (no puntuacin)
- SE TRATA DE UNA SERIE DE PREGUNTAS BASADAS EN LA LGICA
REDER PARA CADA CRITERIO Y SUBCRITERIO
- OBJETIVOS:
(1) IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
(2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA

- CONSTITUYE UNA GUA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGANIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (3)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)

ENFOQUE

DESPLIEGUE

EST FUNDAMENTADO?

EST IMPLANTADO EN TODAS LAS REAS?

SE CENTRA EN LOS CLIENTES?

EST IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD?

APOYA LA ESTRATEGIA?

EST LOGRANDO BENEFICIOS?

SE SOSTIENE EN EL TIEMPO?

ES SISTEMTICO?

ES INNOVADOR?

SE ENTIENDE Y SE ACEPTA?

ES FLEXIBLE?

SE PUEDE MEDIR?

SE PUEDE MEDIR?

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (4)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)

EVALUACIN Y REVISIN
SE MIDE SU EFECTIVIDAD?

RESULTADOS
HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS
GRUPOS DE INTERS?

PROPORCIONA OPORTUNIDADES?
SE COMPARA CON OTRAS ORGANIZACIONES Y CON EL MEJOR?

MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES

Y LOS DESPLIEGUES?
MUESTRAN TENDENCIAS?

HAY MEJORAS DEPENDIENDO DE

RESULTADOS Y APRENDIZAJES?

HAY OBJETIVOS? SE ALCANZAN?

SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRAS
ORGANIZACIONES?
MUESTRAN UNA RELACIN CAUSA-EFECTO
CON LOS ENFOQUES?
MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTO
EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUACIN PRESENTE Y FUTURA?

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (5)

MATRIZ DE PUNTUACIN REDER

- OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIN
- OBJETIVO: ASIGNAR UNA PUNTUACIN FINAL A LA ORGANIZACIN
PARA PRESENTARSE AL PREMIO; BENCHMARKING, etc.
- DESCRIPCIN:
- ASIGNACIN DE PESOS ESPECFICOS A CADA UNO DE LOS NUEVE
CRITERIOS (segn modelo)
- ASIGNACIN DEL MISMO PESO ESPECFICO INTERNO A CADA SUBCRITERIO, CON EXCEPCIONES:
A
(percepcin)
- RESULTADOS EN LOS CLIENTES
- RESULTADOS EN LAS PERSONAS
- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

- COMPILACIN DE LA PUNTUACIN

75%
75%
25%

B
(indicadores)
25%
25%
75%

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (6)

EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIN CUANTITATIVA

PUNTUACIN
ENFOQUE

25

EV
EV

75

ID
TO EN
TA CIA
L

ID
TO EN
TA CIA
L

EV
PA IDE
TE NC
NT IA
E

ID
EN

50

EV
PA IDE
TE NC
NT IA
E

- VINCULADO A OTROS ENFOQUES

(si es apropiado)

SI
N

EV

- APOYO A LA ESTRATEGIA

CI
A

INTEGRADO

CI
A
EV
EV
ID
EN

- ORIENTADO A LAS NECESIDADES

A
EV LG
ID UN
EN A
CI
A

- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DESARROLLADOS

A
EV LG
ID UN
EN A
CI
A

- LGICA CLARA

EV
ID
AN
EC O EN
CI
D
A
TI
CA

SLIDAMENTE FUNDAMENTADO

ID
AN
EC O EN
CI
D
A
TI
CA

(por cada criterio y subcriterio)

SI
N

ENFOQUE

100

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (7)

EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (1)

CRITERIOS AGENTES FACILITADORES
CRITERIO N
SUBCRITERIOS

1a 22

2a 12

3a 42

4a 60

5a 48

1b 40

2b 18

3b 55

4b 43

5b 57

1c 39

3c 35

4c 48

5c 22

1d 40

3d 80

4d 23

5d 56

3e 18

4e 18

5e 45

SUBCRITERIOS

141

30

230

192

228

PUNTUACIN
(media de subcriterios)

35.2

15.0

46.0

38.4

45.6

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (8)

EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (2)

CRITERIOS DE RESULTADOS
CRITERIO N
SUBCRITERIOS

PUNTUACIN
(suma)

6a 37 x 0.75

7a 18 x 0.75

8a 35 x 0.25

9a 40 x 0.50

6b 61 x 0.25

7b 63 x 0.25

8b 13 x 0.75

9b 40 x 0.50

43.0

29.2

18.5

40.0

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (9)

EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (3)

FACTOR

1 LIDERAZGO

35.2

2 POLTICA / ESTRATEGIA

FACILITADORES

C R I T ER I O S

RESULTADOS

P U N T O S

PUNTOS
PARCIALES

FINALES

POSIBLES

x 1.0

35.2

100

20.0

x 0.8

16.0

80

3 PERSONAS

46.0

x 0.9

41.4

90

4 ALIANZAS / RECURSOS

38.4

x 0.9

34.5

90

5 PROCESOS

45.6

x 1.4

63.8

140

6 RESULTADOS EN CLIENTES

43.0

x 2.0

86.0

200

7 RESULTADOS EN PERSONAS

29.2

x 0.9

26.2

90

8 RESULTADOS EN SOCIEDAD

18.5

x 0.6

11.1

60

9 RESULTADOS CLAVE

40.0

x 1.5

60.0

150

374.20

1000

TOTAL

PROCESO GENERAL DE APLICACIN DEL MODELO EFQM

ADAPTACIN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LA

ORGANIZACIN (ej. reas a abordar en cada subcriterio)

DIFUSIN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL

FORMACIN + IMPLICACIN

AUTOEVALUACIN

- DESCRIBIR EVIDENCIAS
- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DBILES Y OPORTUNIDADES
DE MEJORA
- PUNTUACIN

VERIFICACIN EXTERNA (personal especializado con experiencia en el modelo)

PRESENTACIN AL PREMIO
MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIN

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (1)

NO PROPORCIONA
UN PROBLEMA DE ACCIN
UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS
PARA LA MEJORA
UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIN
UN MARCO PARALA CERFIFICACIN

PROPORCIONA
UNA FORMA DE ENTENDER LA
CALIDAD TOTAL
UN MARCO CONCEPTUAL COMN
QUE PERMITE COMPARACIN Y
COMPETITIVIDAD (premio)
UNA GUA PARA EL AUTODIAGNSTICO
UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTURAR LAS REAS A MEJORAR

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (2)

DISTINCIN ENTRE

MODELO ISO

MODELO EFQM

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL

PARTE DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD ENFOCADA A PROPORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE CALIDAD
ISO 9000 : 2000

FORMA DE GESTIN DE UNA

ORGANIZACIN CENTRADA
EN LA CALIDAD BASADA EN
LA PARTICIPACIN DE TODOS
SUS MIEMBROS. PRETENDE
UN XITO A LARGO PLAZO
MEDIANTE LA SATISFACCIN
AL CLIENTE Y BENEFICIIOS
PARA TODOS LOS MIEMBROS
DE LA ORGANIZACIN Y PARA
LA SOCIEDAD
ISO 8402 : 1995
(no se incluye este trmino en
las ISO 9000 : 2000)

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (3)

DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL

MODELO

ISO 9000

EFQM, MALCOLM BALDRIGE,

DEMING

OBJETIVO

PROPORCIONAR CONFIANZA

XITO A LARGO PLAZO

ENFOQUE

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

MEJORA CONTINUA

ALCANCE

PROCESOS DE PRODUCCIN Y
ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO

TODOS LOS PROCESOS

IMPORTANTES PARA LA
EMPRESA

CARCTER

SISTEMTICO, REVISABLE Y
PREVENTIVO

PREVENTIVO, SISTEMTICO,
REVISABLE, INTEGRADO Y
ORIENTADO A LA EXCELENCIA

CONSECUCIN

SE PUEDE CONSEGUIR

NO SE ALCANZA, ES UN
MODO DE GESTIN

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (4)

COMPARACIN
MODELO ISO 9001 : 2000

CONTENIDO

REQUISITOS

CRITERIOS

APLICABLE A

CUALQUIER ORGANIZACIN

EXISTEN DISTINTOS MODELOS

MBITO

CONTRACTUAL

INTERNO

CONCRECIN

MNIMOS DEFINIDOS

ABIERTO

ENFOCADO A

LA DEMOSTRACIN

LA AUTOEVALUACIN

SISTEMA

DOCUMENTADO

NO NECESARIAMENTE

DEMOSTRABLE

SLO SI ES NECESARIO

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (5)

COMPARACIN
AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD

AUTOEVALUACIN SEGN
EFQM

ORIGEN

REQUISITO DE LA NORMA

RAZN DE SER DEL MODELO

OBJETIVO

VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO
DE LAS DISPOSICIONES ESTABLECIDAS

DETERMINAR EL NIVEL DE
EXCELENCIA ALCANZADO

RESULTADO

INFORMA DE AUDITORA
(no conformidades)

PUNTOS FUERTES Y REAS

DE MEJORA

ACTUACIN

ACCIONES CORRECTORAS

PLANES DE ACCIN

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (6)

COMPARACIN
C E R T I F I C AC I N

PREMIO EUROPEO

CARCTER

VOLUNTARIO

VOLUNTARIO

BASE
DOCUMENTAL

MANUAL, PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, etc.

MEMORIA (75 pginas)

PROCESO

DOCUMENTACIN + VISITA +
AUDITORA + SEGUIMIENTO

DOCUMENTACIN + VISITA

VIGENCIA

PERODO DEFINIDO

A LA CONSECUCIN

RESULTADO

CERTIFICADO

PREMIOS

OTROS
BENEFICIOS

INFORME DE AUDITORA

PUNTOS FUERTES, REAS DE

MEJORA, PUNTUACIN

CRTICA
DESTRUCTUVA

MENTIRAS EN PAPELES PARA

CONSEGUIR OTRO PAPEL

CONCURSO DE REDACCIN
PARA DIRECTIVOS LELOS

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA
ISO 9004 : 2000

LA NORMA ISO 9004 : 2000

TTULO:

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEO

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1)

CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA

EN LA AUTOEVALUACIN
APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFICADO UN SGC Y QUIERAN IR MS ALL DE LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000
MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIN Y SEGUIMIENTO
CONSIDERACIN SISTEMTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA
ORGANIZACIN
ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON
LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS
NO ES UN SUSTTUTO DE LAS AUDITORAS INTERNAS DE LA NORMA
ISO 9001 : 2000

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2)

FORMA UN PAR COHERENTE CON LA NORMA ISO 9001 : 2000

COINCIDENCIA DE
ESTRUCTURA
(grupos de requisitos)

EN LA NORMA ISO 9004 : 2000

SE REPITEN (en recuadros)
LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001 : 2000
(norma muy extensa)

NO ES VLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIN

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3)

CONSIDERACN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS

CONSIDERACIN SISTEMTICA RELEVANTE DE OTRAS PARTES INTERESADAS (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores,
sociedad), ADEMS DEL CLIENTE

COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPSITOS DE LA ORGANIZACIN:

- IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS
- OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEO Y LAS CAPACIDADES DE UNA ORGANIZACIN

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4)

ORIENTADA A FAVORECER:

FIDELIZACIN
DEL
CLIENTE

CONFIANZA EN
- EFICACIA
- EFICIENCIA

COMPRENSIN Y
MOTIVACIN PARA
- MISIN
- OBJETIVOS

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

MEJORA CONTINUA
HACIA LA EXCELENCIA
CREACIN DE
VALOR PARA
- ORGANIZACIN
- PROVEEDORES
- CLIENTES
- OTRAS PARTES
INTERESADAS

GUA COMPLETA PARA LA

AUTOEVALUACIN

COSTES
OPTIMIZACIN DE
RECURSOS
DISMINUCIN DE RIESGOS

RESPUESTAS RPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

RECOMENDACIONES
PARA LA
AUTOEVALUACIN

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

NORMAS PARA CONSULTA

2
AN
EX
O

TRMINOS Y DEFINICIONES

3
A

PROCESO PARA
LA MEJORA
CONTINUA

ISO 9004 : 2000

RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEO

ANEXO B

MEDIDA,
ANLISIS Y
MEJORA

INTRODUCCIN

REALIZACIN
DEL
PRODUCTO

4
7

GESTIN
DE
RECURSOS

RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIN

SISTEMA DE
GESTIN DE
LA CALIDAD

COINCIDENCIA
CON GRUPOS DE
REQUISITOS DE
LA ISO 9001 : 2000

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1)

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000

ISO 9001 : 2000

4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS

4.1 REQUISITOS GENERALES

DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIN

REQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEMTICA Y VISIBLE

LA ORGANIZACIN DEBE ESTABLECER,

DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER Y
MERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA
DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS
DE ESTA NORMA.

EL XITO DEBE SER EL RESULTADO DE IMPLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE

GESTIN QUE CONDUZCA A LA MEJORA
CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA
DE LA ORGANIZACIN CONSIDERANDO
LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

LA ORGANIZACIN DEBE:
a) Identificar los procesos necesarios para el
SGC y su implicacin
b) Determinar la secuencia e interaccin de
estos procesos

GESTIONAR UNA ORGANIZACIN INCLUYE

GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRAS
DISCIPLINAS DE GESTIN

c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de los procesos son eficaces

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS

4.1 REQUISITOS GENERALES

LA ALTA DIRECCIN DEBERA ESTABLECER

UNA ORGANIZACIN ORIENTADA AL CLIENTE:

(contina)

a) Mediante la identificacin de sistemas y procesos comprensibles, gestionables y mejorables en lo que a la eficacia y eficiencia se
refiere
b) Asegurando el funcionamiento y el control
eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y
datos deben servir para determinar el desempeo satisfactorio de la organizacin

LA ORGANIZACIN DEBE:

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos
e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos
procesos
f) Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (3)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000

4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
- LOS SIGUIENTES SON EJEMPLOS TILES
PARA ESTABLECER UNA ORGANIZACIN
ORIENTADA AL CLIENTE:
- Definir y promover procesos que lleven a un
desempeo mejorado de la organizacin
- Adquirir y utilizar informes de los procesos
de forma continua
- Dirigir los procesos hacia la mejora continua
- Utilizar mtodos adecuados para evaluar la
mejora del proceso, tales como:
- Autoevaluaciones (Anexo A)
- Revisiones de la direccin (Anexo B)

ISO 9001 : 2000

4.1 REQUISITOS GENERALES

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (4)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
GESTIN

4.1 REQUISITOS GENERALES

INTEGRA L
GESTIN

DE

GESTIN

POR

LA

PROCESOS

R E C O M E N D AC I O N E S

REQUISITOS
E F I C AC I A

EFICIENCIA

C AL I D AD

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
GESTIN

DE

4.1 REQUISITOS GENERALES

LA

C AL I D AD

OTRAS PARTES
INTERSADAS
REVISIONES

AU T O E V AL U AC I N

MEJORA

CONTINUA

POR

LA

DIRECCIN

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO DE LA NORMA (RECOMENDACIONES)

SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIN SOBRE:
- EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN
- MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIN GLOBAL Y DEL SGC
- PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS

PARALELISMO CON OTROS MODELOS DE EXCELENCIA

CUALITATIVO
OUTPUTS
CUANTITATIVO

PERO MEDIANTE UN PROCEDIMIENTO (algo) DIFERENTE

NO EST CONCEBIDA (en principio) PARA UTILIZARSE (competir) CON LOS
MODELOS DE LOS PREMIOS DE CALIDAD EXISTENTES

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (2)

CARACTERSTICAS ESPECFICAS DE LA AUTOEVALUACIN

- APLICACIN A LA ORGANIZACIN COMPLETA (o parte): SGC Y OTROS
SISTEMAS DE GESTIN
- REALIZACIN EN UN PERODO CORTO Y CON RECURSOS INTERNOS
POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE DIVERSAS SECCIONES
(o por una persona: PYMES)
- ENFOQUE AMPLIO (no slo SGC)
- IDENTIFICACIN Y FACILITACIONES DE ASIGNACIN DE PRIORIDAD DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA
- FAVORECIMIENTO DE LA MADUREZ DEL SGC HACIA NIVELES DE DESEMPEO DE CLASE MUNDIAL

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (3)

ENFOQUE SIMPLE, FCIL Y FLEXIBLE BASADO EN:

- FORMULACIN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO / SUBAPARTADO
DE LA NORMA
- TRANSFORMACIN EN RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVS DE
UNA TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEO
- REGISTRO DE RESULTADOS (informacin cualitativa y cuantitativa)

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (4)

TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEO

NIVEL DE
MADUREZ

NIVEL DEL DESEMPEO

DIRECTRIZ

SIN APROXIMACIN FORMAL

NO HAY UNA APROXIMACIN SISTEMTICA EVIDENTE; SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RESULTADOS IMPREDECIBLES

APROXIMACIN RELATIVA

APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PROBLEMA O EN LA PREVENCIN; MNIMOS DATOS DISPONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE MEJORA

APROXIMACIN DEL SISTEMA

FORMAL ESTABLE

APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PROCESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS SISTEMTICAS; DATOS DISPONIBLES SOBRE LA CONFORMIDAD
CON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE TENDENCIAS
DE MEJORA

NFASIS EN LA MEJORA CONTINUA

PROCESO DE MEJORA EN UTILIZACIN; BUENOS RESULTADOS Y TENDENCIA MANTENIDA A LA MEJORA

PRESTACIONES DE MEJOR
EN SU CLASE

PROCESO DE MEJORA AMPLIAMENTE INTEGRADO;

RESULTADOS DEMOSTRADOS DE MEJOR EN SU CLASE POR MEDIO DE BENCHMARKING

1
2

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (5)

EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS

4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS
a) CMO SE APLICA LA GESTIN DEL ENFOQUE A PROCESOS PARA CONSEGUIR EL
CONTROL EFICAZ Y EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA MEJORA
DEL DESEMPEO?
5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN. RECOMENDACIONES GENERALES
a) CMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIN SU LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLICACIN?
6.2 PERSONAL
a) CMO PROMUEVE LA ORGANIZACIN LA IMPLICACIN Y EL APOYO DE LAS PERSONAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?
b) CMO ASEGURA LA ORGANIZACIN QUE EL NIVEL DE COMPETENCIA DE CADA INDIVIDUO ES ADECUADO PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS?
6.5 INFORMACIN
a) CMO ASEGURA LA ORGANIZACIN QUE LA INFORMACIN APROPIADA EST FCILMENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS?

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (6)

EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOS

DE AUTOEVALUACIN
APARTADO 5.2: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA
a) CMO IDENFICA LA ORGANIZACIN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR?
DOS POSIBILIDADES EXTREMAS
APARTADO

5.2

5.2

PREGUNTA

OBSERVACIONES REALES
DEL DESEMPEO

ESCALA NIVEL
DE MADUREZ

ACCIN DE
MEJORA

4a

NUESTRO PROCESO ES
MEJOR QUE CUALQUIER
OTRO EN EL MUNDO
PARA ESTE PRODUCTO

NINGUNA
REQUERIDA

NECESIDAD DE ESTRUCTURAR UN PROCESO

PARA CONSIDERAR
ESTE ASPECTO. DEFINICIN DE QUIN, CMO
Y CUNDO

4a

NO TENEMOS SITEMA
PARA ESE PRODUCTO

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (7)

EJEMPLOS DE BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIN

SEGN APARTADOS

4.2 DOCUMENTACIN

PROPORCIONA INFORMACIN Y EVIDENCIA DE APOYO

DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA

5.4 PLANIFICACIN

TRADUCE LA POLTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS Y

PLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLARO A TODAS LAS REAS DE LA ORGANIZACIN

6.2 PERSONAL

- PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIN DE LAS FUNCIONES, RESPONSABILIDADES

- INTENSIFICA LA IMPLICACIN A TODOS LOS NIVELES
- ALIENTA EL RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS

6.8 RECURSOS FINANCIEROS

- PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIN DE LA RELACIN COSTES / BENEFICIOS

- FOMENTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO
BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIN
ORIENTADO A PROCESOS
- MEJORA DEL DESEMPEO
- BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS

SE RECOMIENDA QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN

FACTOR HUMANO: ASPECTO CRUCIAL
DIRECCIN
TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (2)

DOS ENFOQUES

PROYECTOS DE AVANCE ESTRATGICO

- TIPO TOP-DOWN
- FINALIDAD: - MEJORA PROCESOS EXISTENTES
- IMPLANTACIN DE NUEVOS PROCESOS

MEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS

- TIPO BOTTOM-UP
- EMPIEZAN POR INICIATIVA DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN
PROCESOS EXISTENTES. FINALIDA: MEJORA DE PROCESOS EXISTENTES

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (3)

ETAPAS GENERALES (1)

1

RAZN PARA LA MEJORA

- IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO
- SELECCIONAR EL REA DE MEJORA
- DEFINIR LA RAZN PARA TRABAJAR EN ELLA

SITUACIN ACTUAL
- EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES
- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS
- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA

ANLISIS
ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (4)

ETAPAS GENERALES (2)

4

IDENTIFICACIN DE POSIBLES SOLUCIONES

BSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIN
(ej. la que elimine causas raz y prevenga que no vuelva a ocurrir)

EVALUACIN DE LOS EFECTOS

- CONFIRMACIN DE LA ELIMINACIN O MINIMIZACIN DEL PROBLEMA Y
SUS CAUSAS RAZ
- COMPROBACIN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (5)

ETAPAS GENERALES (3)

6

IMPLEMENTACIN Y NORMALIZACIN DE LA NUEVA SITUACIN

REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESO
PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR

EVALUACIN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL

PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA
- EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA
- POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIN EN OTRA REA