Lospuntosdeatencin

Lospuntosdeatencinsonlasdificultadesquepodemosencontrardurantelaimplementacindelproceso degestin
de incidentes. El posicionamiento respecto al centro de servicios es uno de los puntos de atencin que se deben
abordarobligatoriamente.

1.Larelacinconelcentrodeservicios
Elobjetivodelafuncindelcentrodeserviciosesdiferentealadelprocesodegestindeincidentes.Seencarga
delprimerniveldegestindeincidentesydesuseguimiento,perotambintratalasconsultasqueprovienendelos
usuarios,laspreguntas,laspeticionesdeasistencia...Enmuchasempresaselprocesodegestindeincidentesva
adelegarunapartedesusactividadesenelcentrodeservicios.
Encualquiercaso,hayquesepararbienestafuncindeesteprocesoy,enparticular,nodudarendesignar aun
propietariodelprocesodegestindeincidentesdistintoal"jefe"delcentrodeservicios.

2.Lospuntosdeatencin
Acontinuacinsemuestraunalistaconlospuntosdeatencinquesedebentenerencuentaparaimplementarel
procesodegestindeincidentes:

Todos los incidentes deben ser trazados. Esto es evidente, pero muy habitualmente este no es el caso en las
empresas,porqueelpersonalencargadodelagestindeincidentesnosiemprevelautilidad.Hayquesensibilizara
todoelpersonalimplicadoyconvencerlodetrazartodoslosincidentesparasacarmsprovechoenelfuturo.

Ladeteccindeunincidentesedeberealizarlomsprontoposible.Paraello,hayquesensibilizaralosusuariosde
que informen de las situaciones no normales lo ms rpido posible e implementar herramientas de monitorizacin
adecuadas.

Elprocesodegestindeincidentesdebetrabajardemaneramuyestrechaconelprocesodegestindelosnivelesde
servicioparadefinirlasnocionesdeimpacto,urgencia,prioridadyplazoderesolucin.

La herramienta de gestin de incidentes debe estar lo ms integrada posible con las herramientas de gestin de
activosyconfiguraciones.

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