Curso de Gestin por Procesos

Olga Gomez Gomez

Manuel Albertos Vzquez
Grupo Consultores UNAD
Financiado por:

NOS PRESENTAMOS

Nombre,
Entidad de la que vienes
y profesin

Qu puesto ocupas
y qu haces en tu Entidad?

QU ESPERAS DE ESTE CURSO?

EXPECTATIVA 1

Qu esperas de este curso?

Para qu estas aqu?

EXPECTATIVA 2

OBJETIVOS

PROGRAMA
1. PROCESOS
2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA GESTIN POR PROCESOS
4. MAPA DE PROCESO
5. INDICADORES
6. RESUMEN

1. PROCESOS

DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

Accin de ir hacia delante.
Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de
una operacin artificial marcado por cambios sucesivos que
llevan a un determinado resultado.
Progreso, avance, algo que sucede.
Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.
Transcurso del tiempo.

DEFINICIONES DE PROCESO
NORMA ISO 9000:2005
Conjunto de recursos y actividades
mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada
en elementos de salida y resultados.
CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA
Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor aadido para el cliente

QU ES UN PROCESO?

Series ordenada y sucesiva de

actividades que realizan personas
sobre algo, para obtener un resultado
con valor aadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los
grupos de inters de acuerdo con la
misin de la organizacin

ESQUEMA DE UN PROCESO
Lo que tiene
que suceder
para que
comience

RR HH
Recursos
materiales

Lo que se
consigue
despus de
ejecutado el
proceso

PROCESO
ENTRADAS

Conocimientos

ACTIVIDADES E
INTERACCIONES

Informacin

SALIDAS

ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
aadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
SALIDAS: Resultados con un valor aadido.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices
Directrices

A
D
A
R
T
N
E

O
R
P

O
S
CE

Recursos
Recursos

O
D
A A
T
L ID
U
L
S
A
RE O S

EJEMPLO DE UN PROCESO

ENTRADAS

DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS:

- Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energa

LA DOCUMENTACIN DE UN
PROCESO

Los procesos se describen en

una ficha de procesos.
La ficha de procesos se
acompaa de un diagrama de
flujo.

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS

PROCESO:

CDIGO: FP-XX

FECHA: de diseo
REVISIN: 00 si es el primer diseo

OBJETIVO O MISIN DEL PROCESO:

Que, para que y para quien

RESPONSABLE O PROPIETARIO:

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o accin que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dnde o a quien abarca y que no
Termina: ltima actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR
N de ...
Grado de...
% de....

ESTNDAR
Entre 3 y 5
> 20% de los solicitados
< 15% de desviacin

QUIN?
CUNDO?
Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral
y dan informacin
Mensual

FORMATOS/REGISTROS:
Ficha de datos enviada a las entidades
Cuestionario de satisfaccin

CMO?
Por correo electrnico
En informe documentado

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Lmites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un
proceso:

Operacin: El rectngulo representa una etapa del proceso.

Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso:

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada
necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Decisin: Representa al punto del proceso donde se debe tomar
una decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcin
de la respuesta real:

No

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera

la actividad o tarea:

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en s misma
es un proceso y ha sido definido como tal.

DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR:

VALIDADO POR:

APROBADO POR:

VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1.

Permite una comunicacin con una nica interpretacin.

2.

Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de

forma global.

3.

Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace qu.

4.

Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades

para conseguir los objetivos del proceso.
5.

Son muy tiles en el momento de mejorar y redisear el

proceso.

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

Conjunto de actividades
Ordenadas en fases sucesivas e integradas
Conducen a un resultado de valor para un
cliente
Cada actividad va aadiendo valor al
resultado final
Estn alineadas con la misin organizativa.

2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

El

procedimiento es la forma
detallada y especfica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).
El procedimiento establece
CMO tenemos que hacer las
cosas.

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

Son protocolos o herramientas que ayudan a

simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.
Incluye:
Qu materiales.
Qu equipos.
Qu documentos deben utilizarse.
Cmo debe controlarse.
Cmo debe evidenciarse.

DOCUMENTACIN DE UN
PROCEDIMIENTO
El procedimiento es un documento escrito.
Todos los procedimientos se agrupan en un
documento llamado Manual de Procedimientos.
Los procedimientos llevan asociados una serie
de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.
Los formatos son las plantillas o herramientas
para recoger la informacin que establece el
procedimiento.
Cuando los formatos se cumplimentan con
datos, pasan a denominarse registros.

3. EL ENFOQUE DE
GESTIN POR
PROCESOS

QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?

GESTIN
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar una
organizacin

POR

PROCESOS
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactan, las cuales
transforman los elementos de
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organizacin mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados

QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?

SEGN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzan
ms eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como
un proceso.
(Principio 4 de la gestin de la calidad)

QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?

SEGN EFQM:
Las organizaciones excelentes disean, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
inters y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
las Personas

Personas
Liderazgo

Planificacin
y Estrategia
Cooperacin
y Recursos

Procesos

Resultados en
los clientes
Resultados en
la Sociedad

Resultados
Clave

CLAVES DE LA GESTIN POR

PROCESOS
1. DEFINIR LOS PROCESOS.
Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE

LA MEJORA CONTINUA
Cmo mejorar y cmo innovar?

LA GESTIN POR PROCESOS Y LA

MEJORA CONTINUA
La gestin de una Entidad desde un enfoque de
sistema de gestin de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Crculo de Deming):

Ajustar/
Corregir (ACT)

Supervisar
(CHECK)

Planificar
(PLAN)

Actuar/
Desarrollar (DO)

VENTAJAS DE LA GESTIN POR

PROCESOS
El enfoque de gestin por procesos es defendido
por la prctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.
Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la
Entidad.
Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.
Alinea todos los procesos con la Misin.
Evala los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de cambio
y mejora continua.

VENTAJAS DE LA GESTIN POR

PROCESOS (II)
El enfoque de gestin por procesos es defendido
por la prctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin
de responsabilidades.
Permite medir los resultados a travs de datos
objetivos.
Orienta la actividad de la Entidad hacia la
satisfaccin de los clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIN POR

PROCESOS
Reducir los costes internos innecesarios:
despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
aadido
Acortar los plazos, para reducir los tiempos de
cada ciclo.
Mejorar la calidad y el valor percibido por el
cliente o usuario.
Incorporar actividades adicionales de escaso
costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el
cliente o usuario.

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR

DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (I)
GESTIN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL

GESTIN POR PROCESOS

Organizacin por departamentos o

reas especializadas

Organizacin natural orientada a los

procesos

Los departamentos condicionan las

actividades

Los
procesos
de
valor
condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes

funcionales o departamentales

Autoridad basada en los responsables de

proceso

Principio de jerarqua y control

Principio de autonoma y autocontrol

Orientacin interna de las

actividades hacia el jefe o el
departamento

Orientacin externa
interno y externo.

hacia

aadido

el

cliente

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR

DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (II)
GESTIN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL

GESTIN POR PROCESOS

Principios de burocracia,
formalismo y centralizacin en la
toma de decisiones

Principios de eficiencia, flexibilidad y

descentralizacin en la toma de
decisiones

Ejercicio del mando por control

basado en la vigilancia

Ejercicio del mando por excepcin

basado en el apoyo y la supervisin

Principio de eficacia: ser ms

productivos

Principio de
competitivo

La cuestin es cmo hacer mejor lo

que venimos haciendo

La cuestin es para quin lo hacemos y

qu tenemos que hacer

Las mejoras que se logran tienen

como mbito limitado el
departamento

Las mejoras que se logran tienen un

mbito generalizado: el proceso

eficiencia:

ser

ms

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR

DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (III)
GESTIN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL

GESTIN POR PROCESOS

Orientacin a resultados parciales

Orientacin a resultados generales

El departamento es el centro de
atencin

El cliente es el centro de atencin

Cada persona hace su trabajo

Cada persona ayuda a que se hagan las

cosas

Cada persona comprende solo su

trabajo

Cada persona sabe el lugar que ocupa en

el proceso

Existen rivalidades departamentales

Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluacin y mejora de las

funciones

Control, evaluacin y mejora de los

procesos

REFLEXIONAMOS UN POCO
NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?
Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?
Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?
Estn los procesos adecuadamente documentados?
Se realiza su seguimiento?
Se definen los limites e interrelaciones?
Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?
Contamos con una metodologa que identifique y priorice
las oportunidades de mejora?
Se mide?
Son conocidos?

4. MAPA DE PROCESOS

DEFINICIN DE MAPA DE
PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representacin grfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestin
de una Entidad.
Describe la actividad de la organizacin

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

Tenemos

3 tipos de procesos
diferentes:
PROCESOS ESTRATGICOS.
PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIN DE
SERVICIOS.
PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TCNICO.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS ESTRATGICOS:
Son imprescindibles para que la organizacin
funcione.
Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere
llegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir
(Misin), sus compromisos con los grupos de inters y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratgico).
Se incluyen aqu tambin aquellos sobre los que la
Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad.
Despliegan la estrategia de la Entidad.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE
PRESTACIN DE SERVICIOS:
Son imprescindibles para el cumplimiento de
la misin.
Estn directamente relacionados con el
cliente.
Son los que describen los principales
servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que
se realiza con el usuario.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS DE SOPORTE:
Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los
recursos necesarios para cumplir los procesos
estratgicos y los procesos clave.

PASOS PARA DISEAR EL MAPA

DE PROCESOS
DEFINICIN

PASO

1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS

2. NOMBRAR LOS PROCESOS

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS
PROCESOS

Hacer un inventario de todos los

procesos y actividades que desarrolla la
organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.

Elegir nombres para los procesos

identificados

Elegir slo aquellos que aporten valor.

Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.

Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa

secuencia.

PROCESOS ESTRATGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

MAPA DE PROCESOS

5. INDICADORES

DEFINICIONES DE
INDICADOR
Herramienta para medir el rendimiento de
los procesos y gestionarlos.
Medio de realizar el seguimiento de los
niveles de calidad de los procesos de la
organizacin. Pueden estar relacionados con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...

TIPOS DE INDICADORES
Fundamentalmente trabajamos con dos tipos
de indicadores:
Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo
mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.

CARACTERSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
Que midan algo importante y relevante
Que estn relacionados con los objetivos del proceso
Que tengan una interpretacin nica
Que sean medibles con facilidad
Que tengan unas fuentes de verificacin asequibles
Que estn claros los estndares de calidad de cada
indicador, es decir, saber para qu se va a medir
Adaptados al nivel de responsabilidad
Aceptados por el propietario/responsable de
proyectos

RESUMEN
Filosofa: Ciclo de la Mejora Continua
Modelo: Gestin por Procesos
Sistema: Sistemas de Gestin de Calidad (ISO,
EFQM..)
Herramienta: Procesos y Procedimientos
Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros

Gracias por vuestra atencin