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Algunos Tips para realizar un buen levantamiento de

procesos (Primera parte)


Es muy fcil ver e intentar comprender un mapa de procesos, donde se indican las entradas y
salidas de una determinada serie de actividades.
Este mapa de proceso, refleja el estado actual de cmo se hacen las cosas, el "As Is" (cmo
es). Pero para construir este mapa, es necesario recoger informacin previa. Y en eso consiste
el levantamiento del proceso.

Antes de concertar la entrevista con la persona indicada es necesario informarse y conocer los
aspectos generales. Muchas veces conocer el lenguaje que se aplica en el rea o en el rubro
permite tener una conversacin mas fluida. Conociendo definiciones y conceptos ayudan a
mejorar y a agilizar el intercambio de informacin y obtener un levantamiento eficaz.
Es preciso tener un buen contacto con la persona indicada, ya sea el dueo del proceso, el
usuario o el responsable. Muchas veces es recomendable presentar un mapa impreso para que
conozca y se de cuenta cmo va a resultar el trabajo final del levantamiento. La cordialidad y
curiosidad profesional son imprescindibles. Al concretar la entrevista, es recomendable
presentarse con prendas en funcin de la formalidad que se use en la empresa. Por ejemplo
los bancos son estrictamente formales en general, pero hay otras industrias tales como
corredoras de bolsas, instituciones pblicas o tecnolgicas que usan prendas ms casuales.
Dependiendo de los conocimientos del entrevistado, del dominio del proceso, con qu orden o
metodicidad da la informacin permite un mejor levantamiento. Y para ello hay una serie de
preguntas tpicas y que se pueden aplicar en la mayora de los tipos de industrias, procesos y
levantamientos. Estas preguntas son las siguientes:
- Cual es el objetivo del proceso?, Para que es? (preguntar varias veces, la respuesta
efectiva est mas all de la cuarta vez que se pregunta)
- Quienes intervienen ? (usuarios internos, externos, otras entidades)
- Cmo se gatilla el proceso?; Se recibe algn documento, input, alarma, aviso, e - mail,
llamado telefnico, o requerimiento que haga que comience el proceso a levantar?, Qu
control hace?, Hace verificacin de lo recibido?, Qu hace para evitar que pase algn dao?,
Qu se hace para evitarlo? Qu hace para corregirlo?, Deja alguna evidencia de dicho
control? (Estas preguntas pueden ir variando dependiendo del tipo de actividad realizada,
muchas veces es preferible adornarlas o modificarlas para que el usuario no se sienta tan
interrogado y d mas informacin sin temor a represalias posteriores)
- Qu recursos utiliza? (Sistemas informticos, uso de workflows, planillas de calculo, etc.)
- Cunto se demora en hacer o ejecutar las actividades? (Frecuencia, tiempos de ejecucin,
tiempos de retroceso)
- A quien hace traspaso de lo recibido o modificado? Cmo termina el proceso?
- Que cosas o elementos le gustara cambiar para mejorar el proceso? (Quien mas puede
mejorar el proceso es el mismo usuario)
Obviamente existen muchas preguntas mas pero van variando y agregndose dependiendo de
la profundidad del levantamiento, del tipo de proceso (proceso de negocio, apoyo, front, middle,
back office) y del tipo de industria (bancarias, publicas, financiero, fabril, tecnologas, etc.).
Lo que se debe tener para levantar el proceso:Paciencia para con el entrevistado
Una grabadora de audio para que no se escape ninguna palabra
Un mapa borrador o esbozo para ir armando el mapa del levantamiento
Mucha curiosidad profesional, que no quede nada en el aire, que se logre entender el proceso.
El levantamiento no termina con la primera entrevista, el levantamiento termina cuando el mapa
del proceso ha sido aprobado por el usuario y los responsables de la empresa cliente y de
forma interna. Para ello siguen las revisiones del mapa.
Luego de entrevistar al usuario, se comienza a construir el mapa. Es recomendable que se
haga lo antes posible para que nada sea olvidado por la memoria. En el camino de la

construccin se van originando nuevas dudas acerca del proceso, los detalles de este. Es
importante que estas dudas sean destacadas para que sean consultadas.
Al terminar de construir el mapa es necesario que se realicen las revisiones de ste, estas
pueden ser aproximadamente 3 o mas.
Al entrevistado le resulta tan impresionante ver lo que l hace reflejado en un mapa, donde se
establece un orden lgico de las actividades que se realizan. Por ello es muy natural que el
primer mapa sea modificado por el usuario, al ver que lo que el hace no se refleja exactamente
con el mapa. Despus de esta revisin el usuario entiende el mapa, se conecta con este y sus
aportes resultan ms enriquecedores.
Posteriormente las revisiones resultan verificaciones de los cambios sugeridos.
Finalmente, al ser aprobado el mapa. El levantamiento termina.
En el prximo capitulo hablaremos de otros tips para usar durante y despus del levantamiento
de procesos.