Lamlioration est un processus collectif

Le Serre
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Pascal Delbrayelle Consultant

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amlioration continue
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EDITION 2007

La phase

EN SAVOIR

EDITION 2011

>>> Mesures et mtriques

essus d'amlioration en 7 tapes

dclencher ce processus ?

sieurs personnes ressentent que, sur un primtre donn quelconque (mthode de travail, niveaux de service ou l'utilisation d'une technologie par ex.
liores et que, pour l'instant, personne ne voit ce qu'il faudrait lancer comme initiative d'amlioration.
alloir respecter une squence d'tapes que l'on pourraient appeler prliminaires au plan d'actions et qui vont permettre d'identifier de manire factuelle
olutions mettre en place pour amliorer ce primtre.
pes sont concrtes et permettent d'utiliser une approche ETL (Extract, Transform and Load) pour les donnes afin de les intgrer dans une base centra
ur en tirer de l'information utile pour la suite des rflexions.

pt tapes
ce quil faudrait mesurer

qui est important pour les organisations d'affaires et la direction informatique ?

urer : service, processus, outil, organisation, item de configuration

urer : efficacit, efficience, conformit des rsultats (par rapport ce qui est attendu) satisfaction des utilisateurs, etc.

ce quil est possible de mesurer

r les outils existants

iste des mesures possibles avec ces outils (bruts et avec dveloppement)
analyse dcart entre les listes ce quil faudrait et ce que lon peut faire
ventuellement de la mise en place nouveaux outils ou dveloppements (autres projets damlioration) si l'cart est trop important et que l'existant ne do
ation significative dans cette dmarche d'amlioration

er les donnes de base (Extract)

mtrie importante des donnes de base.

ervices et lamlioration permanente doivent sentendre sur ce qui doit tre surveill et pourquoi (sous peine de mauvais dpart de tout processus de m

les donnes de base (Transform)

er dans le format correct

es valeurs
es donnes composes (disponibilit dun service partir de la disponibilit technique de ses composantes)
:
ue
avec le risque que les personnes ne mettent pas jour les donnes (pas le temps, pas son travail, etc.) ou chronophage (avec des cots cachs)

er les donnes

sont :
les rsultats avec les objectifs : vrifier latteinte des objectifs et lajout de valeur
la tendance (se rapproche-t-on de lobjectif ?)
cessaire de produire des tableaux et des graphiques. Ces derniers sont peut-tre trs jolis regarder mais la vraie question est : quest-ce que cela s
, aussi jolis soient-ils, ne sont pas suffisants : il est ncessaire de documenter ces informations, leur interprtation et les conclusions.
profils danalystes qui ont quelque chose analyser
nclusion Nous pouvons constater une baisse du nombre dincidents par rapport au mois prcdent n'apporte pas d'explication complmentaire o
ce qui n'a donc aucun intrt et alourdit encore plus la prsentation des rsultats.
t de : est-ce bon ? est-ce mauvais ? est-ce attendu ? est-ce en accord avec la cible ?

ter et utiliser linformation

ations (tableaux de bord)

des analyses (interprtation mais aussi proposition de plan dactions, d'opportunits, etc.)
t : il est impratif de prendre en considration les audiences cibles :
es sont collectes au niveau oprationnel, souvent techniques
de les transformer en informations pouvant tre apprcies tous les niveaux de lorganisation et compares aux besoins et attentes de chacun
eaux trs diffrents parmi les destinataires :

e prsenter utile pour laudience. Il faut faire en sorte que les personnes recevant linformation puissent prendre des dcisions stratgiques, tactique

nt le trop-plein dinformations pour les responsables.

ations fournissent des rapports de donnes mais mal : les donnes brutes sont mises en tableaux et graphiques et le (mme) tout est envoy tout le
e, par exemple, le tableau de bord du respect de l'accord de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement) envoy tout le monde :

en place les actions correctives

naissance acquise pour optimiser, amliorer et corriger les services fournis.

doivent identifier les problmes et proposer des solutions.
iquer en quoi les actions correctives vont amliorer la situation.
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