antes ISO 9001:2008 MDULO 5.

AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD

TALLER GRUPAL SEMANA 4
Tutor
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
2010
introduccin
ISO 9000 es un trmino que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para
sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad ms modernas tienen su origen en las
relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requer-a la
mayor fiabilidad.
ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas ISO 9000
requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y
fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se
fabriquen en forma consistente y a tiempo.
La Auditor-a Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administracin encargada de
la valoracin independiente de sus actividades.
Constituye por ende una actividad estratgica ya que por medio de su eficaz accionar permite reducir
prdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades del auditado. Su
producto se ve revelado a travs de los informes y recomendaciones.
El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los hallazgos detectados y
el soporte documental para sustentar el dictamen emitido
Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantacin del SGC, la
auditoria interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro para la realizacin de las
mismas partiendo de la realizacin peridica de encuestas de satisfaccin puntuales por servicio y contar
con una frecuencia adecuada durante el ao para la revisin de todos sus procesos, garantizando as- la
calidad de la labor que desempea en su campo econmico.
IDENTIFICAR PROBLEMAS O DIFICULTADES EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DE UN
SGC EN RELACION CON EL DISEO Y DESARROLLO DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS
DE CALIDAD.
PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCION A TRES DE LAS DIFICULTADES IDENTIFICADAS.
No
1

Problema o
Posibles Causas
Dificultad
DOCUMENTACION La responsabilidad
MAL
del mantenimiento

Alternativa de
Alternativa de Solucin 2
Solucin 1
Enviar una gu-a
Disminuir el nivel de desercin y
generalizada por parte retiro de empleados de la empresa.
1

ORGANIZADA

RESISTENCIA AL
CAMBIO

NO CULTURA DE
MEDICION

No documentacin
del Sistema
AUDITORIAS
ANUALES

de la
documentacin ha
sido delegada a un
auxiliar
administrativo por
falta de recurso
humano calificado

La compa-a
presenta un alto
nivel de rotacin
por ascensos y
retiros.
La dificultad mayor
para la
implantacin del
sistema, es que la
directivas no se
comprometan en la
implantacin del
mismo
Los efectos del
nuevo sistema no
son totalmente
predecibles y esto
genera temor por la
falta de confianza en
sus resultados.
Desconocimiento en
la medicin de los
indicadores y
satisfaccin de los
clientes dentro del
SGC.
No escribir o
registrar las
actividades
desarrolladas en la
institucin
Falta de
presupuesto

del auditor al auditado

sobre la forma
correcta de la
organizacin de la
documentacin.
Impulsen el trabajo en
equipo, para
incrementar la
participacin de todo
el personal que labora
en la institucin en el
logro de las metas
Institucionales.
Sugerir a la Gerencia
Administrativa aplicar
correctivos tendientes
a resolver la
deficiencia.

Despejar del personal

que labora en la
empresa todas las
dudas y preguntas que
existan, para que estas
sean examinadas y
contestadas.
El sistema de
gestin de la calidad
ayudar al
mejoramiento
continuo de cualquier
empresa.

Sugerir a la Gerencia
Administrativa aplicar
correctivos tendientes
a resolver la
deficiencia.
Trabajar con el
personal sobre la
importancia de
registrar todas las
actividades realizadas.
Presupuestar y
planificar por lo

Disear estrategias para que todo

el personal de la empresa conozca
los beneficios de la implantacin
de un sistema de gestin de la
calidad.
Plantear estrategias para conocer
que a travs de la implantacin
del sistema de gestin de la calidad
la empresa podr prestar un mejor
de calidad.

Disminuir el nivel de desercin y

retiro de empleados de la empresa
Realizar campaas permanentes
de cultura de Gestin de Calidad.
Incentivar a los directivos a
participar personalmente en el
proyecto.

Obtener datos precisos para poder

medir la satisfaccin de nuestros
clientes y la eficacia de los procesos
del SGC.
Realizar la documentacin con la
participacin de personal de la
institucin, en donde se identifican
los procedimientos, manuales.
Capacitar funcionarios de las
diferentes reas en la realizacin
2

Demasiados
procesos por rea.
Alta demanda de
Auditorias Internas
por parte de las
diferentes reas.

menos una auditoria de Auditorias Internas.

semestral por proceso. Comprometer desde la presidencia
Concientizar a la
de la compa-a a todas las
Gerencia de la
reas para apoyar con un recurso
importancia que tiene humano un d-a a la semana los
la Auditor-a Interna. diferentes cronogramas de
Implementar
Auditoria.
encuestas de
satisfaccin que
evidencien las
debilidades de los
diferentes
servicios, permitiendo
identificar cuales
tienen prioridad de
Auditoria.
DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD A
IMPLEMENTAR COMO PARTE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO9000.
DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR:
Atencin de transferencias documentales desde Archivo de Gestin hacia Archivo Central y desde
Archivo Central hacia Archivo Inactivo.
De: MANUAL DE ARCHIVO POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad.
7.6 Pol-ticas de Transferencia Documental Aplicacin de TRD.
Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido seleccionados y por
valoracin ameriten su conservacin permanente, debern transferirse al archivo central o inactivo
segn sea el caso.
El proceso de transferencia documental del Archivo de Gestin al Archivo Central normalmente se
realizara una vez al ao, por cronograma y dando cumplimiento a la metodolog-a establecida para
el proceso.
La documentacin se transfiere a archivo central y a archivo inactivo relacionada en el formato
nico de transferencia, cuyo contenido debe ser reservado por el rea con el mayor celo posible,
para controlar y garantizar la integridad documental a travs del flujo, consulta y manipulacin de
los documentos y de la informacin en ellos contenida.
Los criterios de seleccin de documentacin son:
Liberacin de espacios.
Frecuencia de consultas y
Vigencia documental (Periodo de tiempo durante el cual el documento tiene valor
probatorio).
Cada dependencia generadora de documentacin, ser responsable del manejo directo y la
conservacin de su produccin documental, aplicar las normas de transferencia documental para
garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la informacin transferida.
DIAGRAMAS DE FLUJO

CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO:

Coordinador de Gestin Documental
L-der de Transferencias Documentales
L-der de Archivo Central
L-der de Archivo Inactivo
MEMORANDO
FECHA: Junio 1 de 2010
DE: GERENCIA DE CALIDAD
PARA: COORDINACION GESTION DOCUMENTAL
REF: AUDITORIA PROCESO DE TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES
La Gerencia de Calidad realizar Auditoria Interna de Observacin al proceso de la referencia; con el
objeto de verificar y evaluar que se estn aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario,
oportunidad de atencin y accin de las transferencias documentales dentro del edificio y con el
operador de archivo inactivo dentro de los estndares establecidos como modelo. Determinar la eficacia
y eficiencia del sistema de calidad implementado para cumplir objetivos espec-ficos de calidad.
Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa.
La visita ser realizada por un equipo de tres auditores de calidad y debe ser atendida por el
Coordinador de Gestin Documental, el L-der de Transferencias Documentales, el L-der de Archivo
Central y por el L-der de Archivo Inactivo, el 19 de junio del presente ao a las 8:00 a.m. con una
duracin de 6 horas, en las instalaciones de Archivo Central.
5

Adjunto Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestin.
En caso de tener alguna observacin o aclaracin a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por
favor comunicarla al Auditor L-der antes del 6 de junio prximo.
Atentamente,
Gerencia de Calidad.
LISTA DE CHEQUEO
Lista de Verificacin:
Manual de Calidad (Documentacin nivel I)
Procedimientos operativos (Documentacin nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentacin nivel III)
Formatos y registros (Documentacin de nivel IV)
Documentacin completa
Horario de apertura del servicio.
Sealizacin y exhibicin del proceso a auditar en lugar visible.
Tiempos de atencin paso a paso dentro del proceso.
1. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD
GENERALIDADES
Gerencia de Calidad Fecha: Junio 19 de 2010
Representante de
Ing. Laura Henao L.
Calidad:
Auditor L-der:
Martha Magdalena Lara B.
Oscar Hincapi
Equipo Auditor:
SECTOR

Carmen Cecilia Hernndez Guevara.

SERVICIOS PUBLICOS

2. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD PROCEDIMIENTO

Determinacin del grado de conformidad del sistema de gestin de calidad
con los criterios de establecidos en la norma ISO 9001:2000.
Evaluacin de la capacidad del sistema de gestin de calidad para asegurar
el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y reglamentarios del
servicio.
Evaluacin de la eficacia del sistema de gestin de calidad para lograr los
objetivos especificados.
Identificar mejoramientos potenciales en el sistema de gestin de calidad.
Objetivo.
Verificar y evaluar que se estn aplicando los procesos inherentes a servicio
al cliente, horario, oportunidad de atencin y accin de las transferencias
documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro
de los estndares establecidos como modelo.
Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado para
cumplir objetivos espec-ficos de calidad.
Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad
implementado en la empresa.
Auditoria Interna de Observacin y Seguimiento. Proceso desarrollado
Alcance:
durante la fecha de la Auditoria Interna.
Criterio
ISO 9001/2000
6

Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el

proceso en cuestin. En caso de tener alguna observacin o aclaracin a la
Metodolog-a
agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor
L-der antes del 6 de junio prximo.
TRD. Procedimiento de transferencia documental para garantizar la
integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la informacin
transferida. Manual de Calidad (Documentacin nivel I)
Procedimientos operativos (Documentacin nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentacin nivel III)
Formatos y registros (Documentacin de nivel IV)
Documentacin completa
Horario de apertura del servicio.
Documentos de Referencia: Sealizacin y exhibicin del proceso a auditar en lugar visible.
Tiempos de atencin paso a paso dentro del proceso.
Registro de cada servicio con observaciones y/o hallazgos
Procedimiento de atencin de trasferencias documentales de archivos de
gestin a archivo central.
Procedimiento de entrega y transferencia documental de archivo central
hacia archivo inactivo.
Se comentan los hallazgos encontrados al Coordinador de Gestin
Documental.
3. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD CONCLUSIONES DE AUDITORIA
Verificacin de la implementacin y mantenimiento eficaz del Sistema de
Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000, siguiendo el plan de auditor-a, el d-a 20 de Junio de 2009 en
las instalaciones de la empresa, en Bogot.
Verificacin de la capacidad de la organizacin para cumplir aspectos
reglamentarios entre ellos ley 80 de 1989, sobre la elaboracin de las Tablas
de Retencin Documental (TRD) y la aplicacin del Manual 4 de Tablas
de Retencin Documental y Transferencias Documentales del Archivo
General de la Nacin y del Manual de Archivo Pol-ticas de Archivo
ACTIVIDADES
Gerencia de Calidad.
DESARROLLADAS
Como se muestra en el perfil de calidad, se detectaron cuatro (4) no
conformidades menores relacionadas con los numerales 5.4.2 Planificacin
del Sistema de gestin de la calidad (1); 6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin (1); 7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio (1); 8.2.2 Auditor-a interna (1); y 8.5.2 Accin
correctiva (1). La empresa present las acciones correctivas para dar
respuesta a las No conformidades encontradas.
Verificacin del cierre de dos (7) No conformidades pendientes de la
auditor-a anterior.
ASPECTOS RELEVANTES El liderazgo del coordinador de Gestin Documental, por interiorizar en
todo el equipo de trabajo el modelo de gestin de calidad bajo parmetros
de la Norma ISO 9001:2000, a travs de la coordinacin y participacin
activa en el desarrollo de los procesos del sistema.
El liderazgo del coordinador de Gestin Documental, por interiorizar en
todo el equipo de trabajo el modelo de gestin de calidad bajo parmetros
de la Norma ISO 9001:2000, a travs de la coordinacin y participacin
activa en el desarrollo de los procesos del sistema.
Se destaca el compromiso del personal del rea y de los clientes internos,
7

ASPECTOS POR
MEJORAR

RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION

CONFIABILIDAD DE LA
AUDITORIA INTERNA

RESULTADO DEL
SEGUIMIENTO DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS DE LA
AUDITORA
ANTERIOR.
Fecha de ejecucin:
Reunin de apertura:
Reunin de cierre:

quienes se unen para desarrollar un proceso alto sentido de responsabilidad y

cumplimiento con un enfoque de productividad y eficiencia para el logro de
los objetivos propuestos.
La definicin y ubicacin expl-cita de las Acciones de Mejoramiento,
del ciclo PHVA, dentro de la caracterizacin de los procesos, realizadas a
partir del anlisis de los resultados de los indicadores de seguimiento y
medicin, con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo
completo para alcanzar los resultados planificados y facilitar la gestin de
los procesos por el personal responsable.
La ampliacin del listado de documentos externos, incluyendo las nuevas
publicaciones oficiales del Archivo General de La Nacin, con el propsito
de evitar que en el transcurso del tiempo se pueda perder informacin
valiosa sobre la actualizacin de los procesos inherentes.
La planificacin de los cambios que puedan afectar la integridad del
Sistema de Gestin de la Calidad, considerando entre ellos los que surgen de
los cambios en la reglamentacin aplicable al objeto del negocio de la
empresa.
La metodolog-a para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones
correctivas y preventivas, mediante definicin de plazos y criterios que
permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a
la prevencin de los problemas como a la eliminacin de sus causas. La
metodolog-a para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas
y preventivas, mediante definicin de plazos y criterios que permitan
asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la
prevencin de los problemas como a la eliminacin de sus causas.
La empresa cuenta con personal calificado para la realizacin de
auditor-as internas de calidad. Para cada auditoria se desarrolla un Plan y un
Informe en el que se registran los hallazgos, se analizan las causas de las No
conformidades, y a partir de ellos se establecen las acciones correctivas
pertinentes. Se evidencia un adecuado control y seguimiento del
cumplimiento de las actividades relacionadas con la auditoria por parte del
auditor principal.
En la planificacin y realizacin de las auditor-as es importante asegurar
que se cubren todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y se
evale con la profundidad requerida, el nivel de cumplimiento de cada uno
de los requisitos de la Norma ISO 9001 asociados a los diferentes procesos.
Se verific el cumplimiento a las acciones propuestas por la empresa para
eliminar las causas de siete No conformidades menores pendientes, de diez
que hab-an sido detectadas en la auditor-a anterior.
Estas no conformidades hac-an referencia a los elementos 4.2.3 (2), 4.2.4
(1), 6.2 (1), 7.5.5 (1), 7.6 (1) y 8.5.2 (1). Los planes de accin implicaron
revisin de aspectos espec-ficos en algunos procedimientos y
capacitacin y sensibilizacin al personal, principalmente del equipo de
funcionarios, para la aplicacin de las normas establecidas.
19 de junio de 2010
Archivo Central
Lugar: 8:00 a.m.
Archivo Central
Lugar: 3:00 p.m.

4. PERFIL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Numeral REQUISITOS DEL

NO CONFORMIDADES
8

SISTEMA
4
4.1
4.2

NA C

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Requisitos

Generales
Requisitos de la

documentacin
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Detectadas
Solucionadas
Pendientes
NNCM NNCm NNCM NNCm NNCM NNCm

5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

Compromiso de la

x
Direccin
Enfoque al cliente
x
Pol-tica de

x
Calidad
Planificacin

Responsabilidad,
autoridad y

x
comunicacin
Revisin por la

x
Direccin
GESTION DE LOS RECURSOS

6
6.1
6.2
6.3
6.4

Provisin de

recursos
Recursos Humanos

Infraestructura

Ambiente de trabajo
x

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1

7.2
7.3
7.4
7.5
7.6

Planificacin para
la realizacin del
producto
Procesos
relacionados con el
cliente
Diseo y
desarrollo
Compras
Produccin y
prestacin del
servicio
Control de los
dispositivos de
seguimiento y de

8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5

medicin
MEDICION, ANLISIS Y MEJORA
Generalidades

Seguimiento y

medicin
Control de producto

no conforme
Anlisis de datos
x

Mejora

5. CONCEPTO DEL EQUIPO AUDITOR

De acuerdo con el resultado de la auditor-a, se recomienda al comit mantener el
certificado N 108963 a la Empresa de Servicios Pblicos de Gas Natural, para el alcance
definido en el presente informe.
6. PROPUESTA DEL COMIT DE CERTIFICACION
La auditor-as internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para obtener
resultados exitosos en la implantacin del SGC, se debe tener un buen procedimiento para la
realizacin de las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el ao para la
revisin de todos sus procesos, garantizando as- la calidad de la labor que desempea en
su campo econmico.
Recomendacin
Aprobar
Aplazar
Denegar
FIRMA
NOMBRE
FECHA
CAMBIOS INTRODUCIDOS NORMA ISO 9001:2008
La versin ISO9001:2008, introdujo 60 cambios respecto a la versin anterior.
En cuanto al tema de auditoria de calidad, de los cap-tulos cuatro al ocho se orientan a los procesos e
intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y procesos de medicin, por lo tanto son
etapas posibles de auditar.
En el cap-tulo Quinto, de Responsabilidad de la Direccin, respecto a los requisitos que debe cumplir la
direccin de la empresa y ya no solo la limita a la definicin de la pol-tica de calidad y su
implementacin, sino que detalla los requisitos de evaluacin de los impactos directos e indirectos en los
procesos de la organizacin y la no conformidad del producto en su calidad. Aqu- se especifica el
compromiso de la direccin con: Requisitos generales; Requisitos del Cliente; Sostenimiento de una
pol-tica de calidad; Planeacin de procesos y productos; Responsabilidad, autoridad y comunicacin;
Revisiones gerenciales.
Para lograr lo anterior y su ejecucin ISO 9001:2008, establece que la direccin debe estar representada en
los comits que realicen el seguimiento a los procesos de calidad.
En el cap-tulo Sptimo, Planeacin del Producto, en la versin anterior se circunscrib-a a especificar
documentos y especificar los procesos para el producto, ahora se amplia a las actividades de Medicin,
Inspeccin y Ensayo, con su validacin acorde con los criterios de aceptacin de producto.
Tambin en el capitulo Sptimo, introduce el control que se debe tener sobre el producto fuera de la
organizacin cuando llega al cliente, como puede ser los servicios de garant-a, servicios de postventa o
mantenimiento, tareas de reciclaje.

10

En este mismo cap-tulo se extiende el compromiso de la empresa en el registro para el desarrollo y mejoras
al producto de manera tal que se puedan verificar. Amplia el concepto de Control de la Produccin y
procesos de Servicios, mediante la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y control para brindar
confiabilidad.
El numeral 7.5.3, Identificacin y Trazabilidad, amplia respecto a la versin anterior los requisitos y
registros que la organizacin debe establecer para identificar el estado del producto acorde con los
estndares de calidad.
En concordancia con lo anterior, la versin 2008, establece la necesidad que la organizacin debe
implementar mecanismos de verificacin y control de sus equipos de medicin del proceso. Para la
conformidad, debe realizar registros de calibracin y evaluacin de los mismos en per-odos de tiempos
espec-ficos.
ISO 9001:2008 ha ampliado el alcance de la norma, para que el productor o prestador de servicio demuestre la
conformidad con los requisitos del producto. Por lo tanto debe establecer programas de auditaje y evaluacin
de todas sus mediciones en busca de mantener el estndar de produccin.
En el cap-tulo ocho, numeral 8.2.2, se han introducido los procedimientos, responsabilidades, requisitos de
planificacin, ejecucin y metodolog-a para informacin de los resultados de auditorias peridicas a
todos los puntos medibles de la organizacin. Mantiene la necesidad de conservar los registros de auditoria y
las acciones tomadas acorde a sus resultados, mejoramiento o correcciones. Como gu-a para la ejecucin
de las Auditorias establece la norma ISO 19011.
5.0 TRAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES ENCONTRADAS EN UNA
AUDITORIA INTERNA.
En el numeral 8.3, Control de Producto no Conforme, la norma ISO 9001:2008 amplia e indica los pasos de
documentacin para asignar responsabilidades y controles sobre el manejo del producto fuera de
especificaciones. Tambin adiciona las acciones que la organizacin debe realizar por los efectos o efectos
potenciales, cuando las conformidades se detectan luego de la entrega del producto al cliente.
De igual manera, si la organizacin no toma acciones respecto a los requisitos de acreditacin cuando han
sido modificados o ampliados esta omisin podr-a ser registrada como no conformidades. Y esta
posibilidad puede surgir durante un proceso de Auditoria de Calidad Interna o Externa.
La recoleccin de evidencias se har basada en la norma de referencia. Las actividades m-nimas son:
Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los procedimientos a
travs de evidencia objetiva y conforme al plan de auditor-a.
Registrar las no conformidades
Utilizar lenguaje simple
Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento, as- como de los
puntos positivos encontrados.
La evidencia de la auditor-a debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisin de documentos y la
observacin de actividades y condiciones. Deben ser objetivas y deben estar debidamente documentadas.
El equipo evaluador puede levantar observaciones contra requisitos de acreditacin que la organizacin
modificar o agregar en el futuro. Las observaciones no necesariamente indican desviaciones o
incumplimientos.

11

Cuando no hay una NO conformidad?

Cuando no se ha tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable a la auditoria.
Cuando el sistema definido es incompatible con la pol-tica u Otros requisitos especificados.
Cuando no se han definido ni documentado los procedimientos Que requiere las Normas.
Cuando los registros de gestin de calidad y/o medioambiental Son incapaces de demostrar el eficaz
funcionamiento del Sistema de Gestin.
El tratamiento de que se debe dar a los hallazgos de No conformidades debe ser acorde a la gravedad de los
mismos. Los hallazgos considerados como mayores, que por su efecto puedan colocar en riesgo personas,
medio ambiente y hasta la marca de la organizacin requieren de accin inmediata para corregirlas.
Como ejemplo de acciones para corregir No conformidades que involucra riesgos para las personas, podemos
citar el caso Toyota, que al detectar defectos y complementadas con los reclamos de algunos clientes por los
defectos en el sistema de aceleracin de algunos modelos recientes de esta marca, ha tenido que hacer
campaas pblicas para retomar, reponer o indemnizar a clientes que se hayan sentido afectados. Este
tratamiento le ha costado cantidades significantes de dinero, pero mantiene el prestigio y credibilidad de la
marca, como lo demuestra el sostenimiento de sus ventas.
Caso contrario podemos citar a British Petroleum BP, con el accidente de su plataforma marina en el Golfo de
Mxico que est causando gran impacto negativo sobre el medio ambiente. Desde que se present este
accidente, todas acciones realizadas no han surgido efectos para controlar las consecuencias, lo que ha creado
deterioro de la imagen de BP, grandes costos en sus finanzas y efecto negativo de credibilidad en sus
inversionistas que se ve reflejada en la ca-da grave de sus acciones en los mercados burstiles.
Ajustarse a las regulaciones gubernamentales, tambin puede llevar a tener un producto No conforme. Por
regulaciones de impacto ambiental, se ha suprimido el uso de plomo en las soldaduras de circuitos
electrnicos. Las nuevas soldaduras en algunos equipos, como computadores porttiles no tuvieron la
durabilidad, ni permitieron el funcionamiento correcto de estos computadores. Muchos fabricantes, como
Compaq, han tenido que hacer trabajos de reparacin por garant-a extendidas, para mantener la calidad de
sus productos y satisfaccin de sus clientes. Esto ha llevado a generar nuevos procedimientos log-sticos de
acceso a sus clientes, env-o de producto a reparacin, sistemas de comunicacin para informar el estado
de cada reparacin y seguimiento al nivel de satisfaccin de sus usuarios.
CONCLUSIONES
En el desarrollo de las auditor-as es fundamental establecer una excelente comunicacin entre el auditor
l-der, la alta gerencia y el personal auditado, manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y
logrando la mxima cooperacin de ambas partes, sin que con ello se deteriore la calidad de la misma.
Dentro del plan de auditoria de Calidad, se debe incluir no solo los requisitos internos de la empresa, sino
tambin los requisitos externos y su interiorizacin en la organizacin, tales como normas
ambientales, regulacin de empaques, normas fitosanitarias. El no tener estos requisitos actualizados
dentro de la empresa puede llevarla a perder lo ganado o no tener acceso a nuevos mercados. Por lo tanto
una auditor-a ser-a y eficiente deber-a ir ms all de lo interno a la organizacin.
El mejoramiento continuo ha de ser una filosof-a dentro de la organizacin y no una imposicin de
reglamentos, normas regulatorias o requisitos de contratacin.
Para logarlo, cada organizacin e individuo debe perder el temor a ser evaluado, debe ser autocr-tico y
honesto en sus procedimientos y mediciones. La auditoria no deber-a ser mirada como un juez citando
sentencias, sino como un consejero, que indica lo positivo que se ha realizado y el camino a seguir.
Con la normalizacin las empresas Colombianas poco a poco han logrado introducirse al mercado
12

internacional y a la vez generar una nueva imagen internacional. Tambin nos ha servido para ir tomando
la cultura de mejoramiento continuo no solo en los procesos empresariales, sino tambin en nuestro
comportamiento como ciudadanos. Solo as- tendremos un mejor pa-s.
BIBLIOGRAFA

1. Ministerio de Auditor-a y Control. Resolucin 100. Normas de Auditor-a Interna. Anexo 1. Capitulo 1.
Cuba. 2004.
2. De Miranda, Antonio. Auditor-a. Capitulo XVIII. Informes. Editorial Pueblo y Educacin. Instituto
Cubano del Libro. Segunda Edicin. La Habana. Cuba. 1974
3. Meigs, Walter B. Principio de Auditor-a. La funcin del Auditor. Capitulo I.1977.
4. Meigs, Walter B. Principio de Auditor-a. Informes de Auditor-a. Capitulo 20.1977.
5. Ministerio de Auditor-a y Control. Resolucin 100. Normas de Auditor-a Interna. Anexo 1.
CAPITULO 4. NORMAS DE INFORMACION. Cuba. 2004.

6. Ministerio d Auditor-a y Control. Resolucin 289. Metodolog-a para la Evaluacin y Calificacin

de las Auditor-as, Sistema de Calificacin. Cuba. 2005
7. Poveda Orjuela, Pedro Pablo Herramientas para implementar un sistema de gestin de calidad segn ISO
9001. ICONTEC, Bogot, 2009.

13