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MEJORA DE LOS

PROCESOS
ORGANIZACIONALES

Qu es el Rediseo
Organizacional ?
Ambiente
Ambiente
Empres
Empres
aa

EL rediseo

debe ser parte de la visin, misin y objetivos estratgicos de la compaa

Debe permitir a la empresa seguir a las variaciones de mercado y posicionarse mejor


El rediseo puede involucrar reestructura fsica, humana , procedimientos y otros aspectos
El rediseo es un cambio que no puede ser nico, solo es cambio es permante

ETAPAS EN EL REDISEO ORGANIZACIONAL


Fase 1:
Crear el enfoque
estratgico

*
*
*
*

*
*

Visualizar el
Futuro
Crear conciencia
de la necesidad
del cambio
Clarificar la
Visin, Misin y
valores
Desarrollo de
Factores
Crticos, metas y
objetivos
Crear el Equipo
Directivo
Crear el Equipo
de Rediseo

Fase 2:
Rediseo de la
Organizacin

*
*
*
*
*
*
*

Analizar la
situacin actual:
Anlisis Tcnico
Anlisis Social
Redisear la
Organizacin
Examinar y
proponer cambios a
los sistemas clave
Acordar la lnea
base
Acordar el plan de
implementacin

Fase 3:
Implementacin del
Rediseo

* Desarrollar
calendario de
implementacin
* Comprometer
logstica de
apoyo
* Proveer
entrenamiento y
orientacin
* Alinear sistemas
clave
* Reevaluar el
rediseo y hacer
cambios si es
necesario

Fase 4:
Medicin y
monitoreo

*
*
*
*
*
*
*
*

Evaluar:
Desarrollo del
Equipo
Resultados del
desempeo
Renovar:
Concientizacin
Compromiso
Destrezas
Reevaluar el
rediseo y hacer
cambios si es
necesario

Es fundamental tener presente:


1.- La Misin de la organizacin como una visin
compartida por sus integrantes;
2.- Enunciados de los valores o filosofa empresarial
que conducen la gestin en bsqueda de la
obtencin de la Misin;
3.- Una concepcin moderna de la organizacin que
reconozca las nuevas dimensiones del papel del
administrador en este trabajo.

"QU SE ENTIENDE POR


MEJORAMIENTO DE UN
PROCESO?"

Mejoramiento de un proceso se
define como el esfuerzo continuo
para saber acerca del sistema de
causas en un proceso y para usar
este conocimiento para cambiar el
proceso para reducir la variacin y
complejidad y para mejorar la
satisfaccin del cliente.

Reconstruccin de los Procesos


1.

Varios oficios se combinan en uno: Es decir, muchos oficios


o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en
uno solo

2.

Los trabajadores toman decisiones: Ello implica comprimir


verticalmente la organizacin, de manera que los trabajadores
ya no tengan que acudir al nivel jerrquico superior y tomen
sus propias decisiones.

3.

Los trabajos tienen mltiples versiones : En cambio, un


proceso de mltiples versiones es claro y sencillo porque
cada versin slo necesita aplicarse a los casos para los
cuales es apropiada

4.

Se reducen las verificaciones y los controles: Los procesos


rediseados hacen uso de controles solamente hasta donde
se justifican econmicamente

REINGENIERA DE PROCESOS DE
NEGOCIOS Y MEJORA DE
PROCESOS
En la actualidad, muchas compaas se estn
enfocando en construir nuevos sistemas de
informacin que mejoran sus procesos de negocios.
Algunos de estos proyectos de sistemas representan
la reestructuracin radical de procesos de negocios,
mientras que en otros el cambio es ms gradual.

REINGENIERA DE PROCESOS DE
NEGOCIOS
Si las organizaciones replantean y redisean
radicalmente sus procesos de negocios antes de
aplicar el poder de la computacin, cuentan con la
posibilidad de obtener rendimientos bastantes
significativos de sus inversiones en tecnologa de la
informacin.

Reconstruccin de los Procesos

La conciliacin se minimiza: Se disminuyen los puntos de


contacto externo que tiene un proceso, y con ello se reducen
las posibilidades de que se reciba informacin incompatible
que requiere de conciliacin.

Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto

Prevalecen operaciones hbridas centralizadasdescentralizadas

Etapas y Procesos del Rediseo


Organizacional
Establecimiento de las Polticas y Marco Normativo de la
Organizacin
Dividir el Trabajo, agrupar las tareas y funciones en unidades
organizacionales
Diseo de los procesos, tareas, funciones y procedimientos de la
Organizacin.
Diseo de los diferentes cargos y especificacin de los
requerimientos
Definicin las dependencias jerrquicas de las diferentes
unidades y estructuras de las relaciones funcionales y rediseo de las
lineas de comunicacin

Etapas y Procesos del


Rediseo Organizacional
Definicin las dependencias jerrquicas de
las diferentes unidades y estructuras de las relaciones
funcionales y rediseo de las lineas de comunicacin

Establecimiento de las Polticas


y Marco Normativo de la Organizacin

Diseo de los diferentes cargos y


especificacin de los requerimientos

Dividir el Trabajo, agrupar las tareas y


funciones en unidades organizacionales

Diseo de los procesos, tareas,


funciones y procedimientos de la
Organizacin.

TODA ORGANIZACIN DEBE


PRETENDER SER:

Eficiente,

Productiva,

De breves tiempos de respuesta

Organizacin aplanada, con tendencia a ser


predominantemente horizontal.

Adhocrtica, es decir, los equipos de trabajo se adaptan a las


exigencias prioritarias de un determinado perodo o lo que es
lo mismo, el personal trabaja de acuerdo a las metas y
funciones de la organizacin como un todo sin sectorizacin ni
departamentalizacin formal muy estricta.

TIPOS DE CAMBIOS QUE OCURREN


AL REDISEAR LOS PROCESOS
1.

Cambian las unidades de trabajo: de departamentos


funcionales a equipos de proceso: En sntesis, un equipo de
procesos es una unidad que se rene naturalmente para
completar todo un trabajo -un proceso.

2.

Los oficios cambian:


multidimensional

3.

El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado

4.

La preparacin para el oficio cambia: de entrenamiento a


educacin

5.

Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad

de

tareas

simples

trabajo

Etapas y Procesos del Rediseo


Organizacional
1.

Los valores cambian: de proteccionistas a productivos: La


reingeniera conlleva un importante cambio en la cultura de la
organizacin, exige que los empleados asuman el compromiso de
trabajar para sus clientes, no para sus jefes

2.

Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores: La


reingeniera al transformar los procesos, libera tiempos de los
gerentes para que stos ayuden a los empleados a realizar un
trabajo ms valioso y ms exigente.

3.

Estructuras organizacionales cambian: de jerarqua a planas: Las


organizaciones ms planas acercan a los ejecutivos a los clientes y
a las personas que realizan el trabajo que agrega valor.

4.

Los ejecutivos cambian: de anotadores de tantos a lderes: Las


organizaciones ms planas acercan a los ejecutivos a los clientes y
a las personas que realizan el trabajo que agrega valor

Impacto de los SI/TI en el


Rediseo organizacional
El aumento sostenido de las cantidades y
mas an de la importancia de la
informacin hace que las organizaciones
cambien sus caractersticas funcionales,
rompiendo viejas reglas y creando
nuevas formas de Trabajo.

Tecnologa de la informacin
son todas aquellas herramientas que nos ayudan a
un mejor anlisis de la informacin de una manera
optima y fcil
a)Intercambio

electrnico de dato

b)Groupware
c)Internet
d)Intranet
e)Extranet
f)Sistemas

de Soporte a la toma de decisiones


g)Sistema de Informacin Ejecutiva
h)Minera de Datos

Se Cree que la tecnologa promueve:


a)

b)

c)

Una mayor centralizacin del poder en manos de unos


pocos
La nueva tecnologa favorece la descentralizacin en el
ejercicio del poder en las organizaciones
La filosofa de la gerencia y el ambiente en el que opera
la organizacin son los factores determinantes en
cuanto al papel que la tecnologa juega en los procesos
de centralizacin o descentralizacin del poder.
De acuerdo a este ultimo punto Intranet Internet
ofrecen una oportunidad nica

ASPECTOS A CONSIDERAR PARA


IMPLEMENTAR UN REDISEO
ORGANIZACIONAL

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Cuanto sabe la alta gerencia por donde y como


empezar el rediseo de la Organizacin ?
Evaluar la disposicin al cambio de la organizacin
Articular una clara visin del cambio
Construir una arquitectura del cambio apropiada
Implementar planes de comunicacin para audiencias
mltiples
Crear capacidad de liderazgo y apoyo
Coordinar la situacin de cambio y valores culturales
Generar capacidad de cambio individual y por Equipo
Articular los sistemas de administracin gerencial

Por lo anterior un proceso de rediseo se debe empezar


cuando factores tanto externos como internos estn
afectando a la organizacin.

PROCESO DE IMPLEMENTACION DE LAS TI PARA EL


REDISEO ORGANIZACIONAL
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Debemos identificar el rea de la empresa


Establecer claramente los objetivos
Establecer el presupuesto disponible para el proyecto
Seleccionar el mejor proveedor compra o
desarrollo ?
Sensibilizar al Personal
Duracin del proyecto
Revisar el cumplimiento de los Objetivos planteados

APRENDIZAJE PARA EL REDISEO


ORGANIZACIONAL MEDIANTE EL USO DE LA TI
a)
b)
c)

d)
e)

La TI permite crear nuevos procesos que aaden valor


a la organizacin.
La empresa debe hacer solo los procesos que le son
medulares y subcontratar todo lo dems.
Podemos olvidarnos de la formalidad de los horarios,
donde se valoren ms los resultados y menos el
esfuerzo, pues al fin y al cabo el cliente paga por el
primero.
Las nuevas TI permiten un empleo mas efectivo del
tiempo de las personas.
El empleado debe intervenir en todo el proceso debe
ser una parte inteligente de todo el engranaje.

VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIN DE LA
SI/TI EN EL REDISEO ORGANIZACIONAL
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Incrementar el servicio y la satisfaccin del cliente (interno y/o


externo)
Simplificar procesos eliminando actividades sin valor agregado
Reducir tiempos de respuesta en los procesos
Reducir costos de operacin
Incrementar utilidades
Involucrar a la gente en la resolucin de problemas
habilitar la mejora continua y modificaciones a los procesos
Implantar una estructura organizacional eficiente

Fuente: Consultora Arthur Andersen

ANTES DE LA REINGENIERA
Enfoque de escritorio a escritorio
Origen del prstamo, solicitud en papel
Precalificacin

Generacin
del documento

Procesamiento
de la solicitud

Informacin
de crdito

Anlisis de crdito
y aseguramiento

Aprobacin
y cierre

Documentos de la solicitud
Avalo
Clculos al cierre
Estimados de lmite
Documentos de autorizacin Bsqueda del ttulo Documentos del cierre
del prstamo
Verificacin y
Preparacin de
Opciones de estructuracin de divulgacin
Hojas de clculo de anlisis
Clasificacin de
administracin del
del prstamo
Estimados de pago
de crdito
crdito
prstamo.
mensual mximo

Administracin del prstamo en mltiples


Ubicaciones por especialistas en anlisis
De crdito y calificadores de riesgo

Administracin del prstamo en mltiples


Ubicaciones por especialistas en anlisis
De crdito y calificadores de riesgo

Procesamiento
e informes
sobre pagos
Contabilidad de pagos
Estados de cuenta
Informe de impuestos

Administracin
de cuentas en
depsito

Servicio a
clientes

Contabilidad de seguro
Consultas de saldo
Consultas de cuentas
de riesgo
Contabilidad de seguro
en depsito
Solicitudes de estados
de hipoteca privada
Contabilidad de impuestos de cuenta
de la propiedad

Cobros,
Bancarrotas y
Ejecucin
hipotecaria
Avisos de pago atrasado
Administracin de
cuentas de deudores

Administracin del prstamo por especialistas


En seguros y cuentas en depsito

Administracin del prstamo por especialistas


En seguros y cuentas en depsito

Valor
y riesgo
Inventario de prstamos
Clculos de prdidas y
ganancias
Administracin del riesgo
Administracin de compra
y venta de prstamos

Transferencia al
Mercado secundario
Concentracin de
prstamos
Remesa de prstamos

DESPUS DE LA REINGENIERA
Enfoque de equipo

Procesamiento de prstamos
Por equipos de representantes
Que manejan todos los casos
Centro de produccin
regional: los equipos
Procesan solicitudes
abiertas

Computadora
Porttil del
Representante
en campo

Informacin
del cliente
Lmite de crdito
preaprobado

Red de acceso
conmutado o intranet

Centro de
Produccin
regional

Equipo que
origina el
prstamo

Administracin de prstamos
por especialistas que trabajan
en equipo
Equipo de
administracin
de prstamos

POR QU UN MODELO?

Construir un modelo orientado a proceso puede resolver muchos problemas que


estn ocultos de un punto de vista funcional tradicional.

Un modelo de proceso es diseado para ayudar al personal involucrado a


comprender el cuadro entero y su rol en el.

Construir tal modelo requiere trabajo en equipo, para asegurar que todo el
conocimiento disponible es usado en el modelo.

Un modelo bsico puede consistir de cosas tales como actividades especficas,


etapas del proceso, funciones organizacionales, informacin y materiales.

El modelo puede tambin contener notas acerca de potenciales problemas en el


proceso del negocio, ideas para mejoras y otros comentarios.

DOCUMENTANDO EL PROCESO

La calidad de la documentacin es una importante parte de la


direccin de un proceso de negocio.
Documentar todos los procesos en la empresa ayuda a las
comunicaciones a travs de la organizacin.
El cambio ms grande en la organizacin es mantener la calidad
de la documentacin, actualizada y accesible a todos los
involucrados.
Una gran ayuda en mantener la documentacin actualizada es
usar la Internet de la empresa.
La documentacin es tambin un elemento crucial en cualquier
proyecto de calidad. Un ejemplo es cuando se pretende
implementar ISO 9.000/14.000.

ADMINISTRACIN Y COSTEO
ABC

El ABC es un mtodo para medir el costo y desempeo de una


organizacin, en base a las actividades que est realice para
producir sus outputs.

Esta tcnica difiere de las tcnicas tradicionales de contabilidad


de costos, ya que considera para todos costos fijos y directos
como variables, sin asignar costos basados en volumen unitario
por cliente, los das totales en produccin o el porcentaje de
costos indirectos.

Informacin recogida a travs de sta tcnica puede


proporcionar una visin a lo largo de las funciones de la
organizacin, integrada incluyendo en ella sus actividades y
procesos de negocios.

RECURSOS
(Proveen de capacidad para
hacer el trabajo)

ABC/ABM
Model

Vista de la asignacin de costos

Asignacin de costos a
los recursos a travs de
resource drive

COST DRIVERS
(por qu el trabajo
es realizado)

ACTIVIDADES
(trabajo desempeo)

Vista del Procesos


Asignacin de costo a
la actividad a travs de
activity drivers

OBJETO COSTO
(para qu o para quien el
Trabajo es realizado /
servicio entregado)

MEDIDAS DEL
DESEMPEO
(que tan bien el
trabajo es realizado)

Balanced Scorecard

El BSC es un concepto que sirve para llevar una estrategia desde


el papel a la accin. El BSC empieza de la visin y estrategias de
la compaa, de aqu se definen los factores crticos de xito.
Se construyen indicadores que ayudan al establecimiento de
objetivos y medidas de desempeo en reas crticas para las
estrategias. Por lo tanto el BSC es un sistema de medicin del
desempeo, derivado de la visin y estrategia de la empresa, la
cual refleja los aspectos ms importantes del negocio.
Este concepto apoya a la planificacin e implementacin
estratgica:
Asegurando que las acciones de todos los componentes de la
organizacin se aboquen hacia un entendimiento comn de las
metas y,
Facilitando la valoracin y actualizacin de la estrategia.

SIX SIGMA

Es un concepto de negocios que responde a las demandas del cliente


por alta calidad y procesos de negocios con cero defectos.
La satisfaccin del cliente y su mejora debera ser la ms alta prioridad
de cualquier negocio.
Six Sigma es un mtodo para mejorar la calidad y remover defectos y
sus causas en actividades de procesos de negocios.
Se concentra en aquellos outputs que son importantes para los
clientes.
En otras palabras Six Sigma esta relacionado con abandonar la
incerteza de las metas y pronsticos.
El mtodo usa varias herramientas estadsticas para medir los
procesos de negocios.
El trminos tcnicos, Six Sigma significa que hay 3,4 defectos por
milln de eventos.
La principal meta es la mejora continua.

AGREGAR VALOR
Dicen Hax y Majluf (1933, p.110): El valor generado
por un negocio se mide por medio de las entradas
totales obtenidas por el pago hecho por los
compradores de los productos. Se crea valor
agregado cada vez que la contribucin de los
compradores excede al costo total resultante, una vez
que se completan todas las actividades en la cadena
del negocio (Cadena del valor de Michael Porter).

CMO ARMAR EL PROYECTO?

El objetivo de esta seccin es apreciar cmo


se gesta y organiza un proyecto completo de
gestin de procesos.

Veremos:

Seleccin del mbito de trabajo


Descripcin del mbito de trabajo y ubicacin en el entorno
Objetivos del proyecto
Conformacin del equipo de trabajo
Anticipacin
Identificacin de procesos
Evaluacin de procesos
Entregables de accin rpida
Restricciones al proyecto de rediseo
Etapas del proyecto
El plan de proyecto

Seleccin del mbito de trabajo


Con base en las orientaciones estratgicas
del negocio y tomando en cuenta las
oportunidades y exigencias que el medio
plantea, lo primero de lo primero es seleccionar
el mbito de trabajo, habitualmente un rea
funcional o territorial o un proceso del negocio
asociado a un producto especfico.

Descripcin del mbito de trabajo y


ubicacin en el entorno
Conociendo cul es el mbito de trabajo
seleccionado, ahora se requiere saber dnde
estamos.
A este nivel ya se determinan el o los
macroprocesos con los cuales se trabajar.
A veces se le llama descripcin de la situacin
actual e incluye

Descripcin de la situacin actual


incluye.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Descripcin de la organizacin
Descripcin del medio en el cual se encuentra la
organizacin
Descripcin de la estrategia
Descripcin del mbito de trabajo
Descripcin del entorno inmediato y relaciones
Descripcin cuantitativa de las situaciones en que
se trabajar.

Objetivos del proyecto


Conociendo dnde estamos, ahora se trata
de saber adnde vamos es decir, definir el
alcance del proyecto.
Qu pretendemos lograr?

Conformacin del equipo de


trabajo
Los integrantes de un equipo de proyecto son
analistas de procesos. Esta funcin no debera
ser una especializacin, sino que cualquier
profesional interno, con la debida preparacin,
puede asumir ese rol en un momento dado.
Pueden los mismos operadores de un proceso ser
analistas de proceso?
S, en la lnea de
mejoramiento continuo o como parte de equipos de
trabajo multidisciplinarios destinados al cambio
mayor.

Conformacin del equipo de trabajo

Tambin un equipo de proyecto puede integrar


profesionales externos, ya sea como apoyo de
consultora desde una empresa o como simple
contratacin de servicios de personas.

Anticipacin
Una vez seleccionado el mbito de trabajo,
establecidos los objetivos y formado el equipo
de trabajo, cuanto antes se inicie un proceso de
comunicacin dirigido a todas las personas que
ah se desempean es mejor. La transparencia,
honestidad, informacin oportuna y participacin
son esenciales en la creacin de un clima
adecuado al cambio.

Evaluacin de procesos
En sta etapa, es necesario moverse entre lo
general y lo particular, ver macroprocesos al mismo
tiempo que algn detalle de procesos segmentados.
Para la definicin de prioridades se realiza
siguiendo algunos criterios de seleccin, llamados
factores de decisin, y luego comparando los
resultados para cada proceso, la pauta es:
Identificar

los factores de decisin


Asignar un peso a cada factor de decisin
Realizar
una evaluacin comparativa
entre procesos.

Entregables de accin rpida


Un subproducto de este anlisis es que a estas
alturas ya habremos notado que podemos realizar
cambios rpidos y de amplio impacto en algunos
procesos.
Son entregables de accin rpida,
generalmente acciones simples que fueron
quedando en evidencia desde las primeras
conversaciones. Tambin se les llama quick wins
o hits.

Restricciones al proyecto de
rediseo

Existen restricciones tcitas y otras explcitas. Ambas


son igualmente vlidas. Por ejemplo, una restriccin tcita
es generar rentabilidad en los procesos del negocio, otra
es la bsqueda del momento oportuno para presentar el
proyecto a la alta direccin.
Hay que armonizar esas restricciones, no slo a nivel
del plan de proyecto sino tambin al momento de generar
soluciones en la etapa de factibilidad.

Etapas del proyecto


Qu tienen en comn la construccin de un edificio, el
desarrollo de un producto de software, la creacin de un nuevo
producto, el rediseo de procesos o el diseo de la estructura
organizacional? Con ms o menos ajustes, todos aplican el
ciclo de vida genrico de un proyecto.
Por ciclo de vida del proyecto entendemos la serie de
etapas por las que pasa un proyecto, desde su concepcin hasta
que se le sustituye por una solucin mejor. Es genrico, porque
se usa prcticamente en todo mbito de la creatividad humana.

Etapas del proyecto


Tiene siete etapas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Concepcin de los objetivos


Factibilidad
Anlisis integral de la solucin
Diseo detallado en mbitos especializados.
Implementacin
Despliegue
Operacin

Plan de Proyecto
Aqu se incorpora la estimacin de presupuestos y
plazos. Es aconsejable el uso de una Carta Gantt o
herramientas de apoyo computacional para gestar y
administrar proyectos.
Se requiere una malla de actividades que permita
visualizar el proyecto integral y resolver aspectos de
precedencia, holgura y ruta crtica.

Plan de Proyecto
Un elemento conceptual importante es que se
planifica al comienzo del proyecto y se contina
planificando durante todo el proyecto, por la imperiosa
necesidad de mantener actualizadas las definiciones,
porque si slo existe el plan inicial, rpidamente pierde
sentido por la simple dinmica de la realidad.
Es bueno tener presente la conocida afirmacin de
Murphy: si algo puede fallar, fallar

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