CASO PRACTICO 2 tu 12 / Dearie de lucone de nega yde TL @ 417 InterContinental Hotels, Del Taco y Cardinal Health: Estrategias de implantaci6én xisten pocos proyectos de TT més peligrosos que el mejo- ramicnto de un sistema de negocios central. Si wno hace mal las cosas, deja incapacitado al caballo de batalla que amueve a l empresa, Por otra lado, loz beneficios de ese proyecto pueden ser enormes, dice W. Douglas Lewis, vicepresidente ejecu tivo y director de informacién de InterContinental Hotels Group (wwwichotelsgroup.com), una empresa administradora de hoteles internacionales con sede en Atlanta, Lewis a encuentrs en medio de Ia instalacin de un nuevo sisterna central de reservacionesy siste- mas de administracién de operaciones locales para $200 hotles Para que el proyecto sea exitoso, Intercontinental se asoci6 con los usuatios finales desde ef principio, dice Lewis, “Tnvalucrar al personal administrativo es muy importante, porque los empleados y administridores son los que saben lo que los hoteles necesitan”, ‘coments Lewis. “St hubiéramos abordado esto desde un punto de vista de TT, muy probsblemente habriamos construido Is solucién Tntercontinental emples a subcontratistas para implantar los nuevos sistemas en los hoteles y conduci la eapacitaciGn, "No tiene sentido construir esa eapacidad de forma interna para uns sola act- vidad”,sfirma Lewis, Pero confiaen personal para realizar la pro- ramacisn de ls aplicaciones porque éte conoce Ia empress mejor {gue alguien externa, Lewis tambign concede el crédito de mantener 1h continsidad del proyecto a administradores de proyectos talen- tosos. “No puedo alardear de que hayamos hecho algo especial”, dice. “Sélo eliminamos ls falls.” Lewis agrega, “considero que los grandes proyectos arruinan a los directores de informaciSn". Por ‘esto, se detiene despues de algunos pasos para evaluat los resultados ea tima “pequetia etapa”. Por ejemplo, comenta que l exable- cimiento del nuevo sistema en unos cuantos hoteles para realizar pprucbas beta revelé un problema con los sistemas de comunicacién, Fue mds ficil cambiar de direceién en ese momento que después de haber comprometido a cientos de hoteles. Del Taco. Recortar los cortos, mejorar la eficiencia y sumentar Ja fancionalidad para los usuarios finales empresarales es el argu- mento de negociortipico para mejorar los sistemas de informacién, centrales de una empresa, dice Alison Bacon, una analista de AMR, [Research Inc, con sode en Boston, Pero et mis dificil determinar ‘un retomno sobre la inversign para el mejoramiento de un sistema central porque uno esti invirtiendo dincro cn algo que ya fonciona, Vender el proyecto a la alta direceiin requiere a menudo plantear srgumentos convincentes a favor de benefciosdifciles de medir y nuevas caracteristicas. ¥, una ver.que el comité ejecuivo aprueba los fondos para esos proyectos, el grupo de TT es responsable de que el proyecto se leve a cabo a tiempo y dentro de su presupwesco ‘Henry Volkman, director de TT y director de informacion de Del Tico Inc. (worw.deltaco.com) en Lake Forest, California, dice, ‘mi director de finanzas padris hacer llorat a un proveedor y ex: primir hasta el lkimo centavo". Volkman opina que el director de Finanzas de su empresa, con quien se retne cada seman, e la raz6n por la que el proyecto de mejoramiento ze mantiene dentro del pre- supuesto, Si el proyecto presenta un inconveniente, el equipo de TL tiene que encontrar Is forma de arreglarlo con el dinero disponible, “Nunes lograris que él acepte que era correcto gastar més dinero que el estipulado en el presupuesto", coments. ‘Volkenan afirma que su empresa ests usando ayuda externa para sgjora ls sistema de sus 254 puntos de venta, La cadena de comi- da ripida estésubcontratando el tabsjo de instalacién de hardware fen sus restaurantes. También esti trabajando con los consultores de Microsoft Corp. para diseRat una base de datos SQL Server de inventario, El proveedor de una aplicacién conoce mejor que uno los pormenores de és, dice Volkiman, asi que lo més conveniente ‘es unirs destreza con nuestro conocimiento de la empresa Bacon opina que tener una mezcla de equipos de desarrollo internos y extemos proporcions el mayor mémero de destrezts al ‘menor costo, Uslizar al propio personal significa gastar menos y rmoverse mis ripido, Pero necesitamos apoysrnor de manera ju iors en proveedores y subcontratstasexperimentadas para obtener los mayores beneficios de algo que e nvevo para nuestro propio ‘equipo, afirma, Vollman agrega que conviene contracar slo aloe Iejotes gerentes de proyectos, “Uno puede contratar a un buen _gefente con tn equipa mediocre, pero bstallar con un mal gerente {que trabaje con un equipo excelente.” Cardinal Health. En Cardinal Health Inc. (swwcardinal com), tuna empresa fubricante de productos médicos, quirirgicas y de laboratorio con ventas anuales de $7 000 millones, Richard Gis, vicepresidente de‘TI, forma parte del comité operstiva y de revs, de capital de la empress, donde se sprucban y financian los proyectos de TL "De exe modo, no hay sorpresa", comenta. Con mucha fre ‘evencia, las unidades de negocio aprueban proyectos y entonces surge ls confusién cuando al equipo de TT se le pide que entregue algo que ‘es poco claro, En Cardinal Health, “todo eso se resuelve antes dela aprobacién” explics Gius. Su equipo de TT uss herramientas de desa- rrolla de sofware de sistemas CRM para mejorar los rendimientos de products, el esablecimiento de precios yladisponiblided, asf como <1 camplimiento de pedidos para I empresa, Los proyectos de administracién de relaciones com clientes pueden redefinir toda Ia infraestructura operativa de una empress, ‘asi que la cooperacién entre los jccwtivosy a administracién de la ‘unidades de negocio es vital para el éxito de los proyectos de CRM, “Inchuso el director gencral debe estar de acuerdo en que el servicio al ciente sea la tarea nimeto uno”, afirma Gius. En general, el di- rector de informacién opin que «inevitable que los proyectos de ‘CRM alteren la organizacién y que toda la empresa debe esta pre- parada, “Estas ransformaciones producen inestabilidad y necesitan ‘una iniciativa precisa que incluyan mejoramientos de la calidad, lo ‘ual produce extabilidad”,expresa Givs, Preguntas del caso de estudio 1. ¢Cuiles son los benesicios y las limitaciones de las estrategias clave de implantacién gue usa InterContinental Hotes? 2. ¢Basté de acuerdo con la manera en que Del Taco administra la iimplantacicn de ss proyecto de TT? Por qué? 3. ¢Couales son las diversas téenicas de administraci6n del carmbio para garantzar Is implantacién exitosa de proyectos de CRMP ‘Use el eemplo de Cardinal Health para apoyar su respuesta Fuentes! Adptsdo de Amy Johnson, “How Will You Improve Your ‘Core Systems?” Computersorld, 6 de enero de 2003, p22; y Stacy Collette, “How Will You Connect with Customers?" Camputerord, 6 de enero de 2005, p. 19,