Teg Area de la empresa que se encarga de gestionar las relaciones con clientes. Para el cumplimiento de este propésito se ejecuta la actividad Gestionar interaccién, encargado de procesar los flujos de comunicaciones tanto externos como internos de la empresa, las salidas de este proceso pueden demandar la gestion de iniciativas, oportunidades o solicitudes de venta. Otro objetivo importante de esta area es la que modela el proceso de Gestién de iniciativa, que se encarga de analizar y evolucionar las iniciativas de negocio de clientes y prospectos. Por ultimo esta el proceso de Gestidn de oportunidades, que se encarga de evaluar y evolucionar las oportunidades de negocio. Imagen 1: Diagrama del macro-proceso del area GRM El proceso inicia con la interaccién realizada por un cliente la cual es recibida por el érea de CRM. 1. Gestionar Interaccién: Esta actividad recibe las oomunicaciones entrantes de los clientes y se encarga de validarlas y procesarlas. También se encarga dela gestién de las interacciones salientes, es decir las que se realizan desde la empresa hacia los clientes 0 prospectos. Estas interacciones se gestionan en dependencia del medio de Gomunicacién 0 de la procedencia de la misma: + Registrar llamada telefénica + Registrar e-mail + Registra reunién Otros canales de procedencia pueden ser sitios promocionales 0 de venta que alimenten a la administracidn, especificamente el CRM de la empresa, entre estos pueden figurar las redes sociales. Después que se gestiona una interaccién entrante pueden suceder los posibles caminos: