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Implantacionn de Helpdesk Basado en Itil en Una Pyme
Implantacionn de Helpdesk Basado en Itil en Una Pyme
ndice
CISET
Punto de partida
Pymes y Servicios TI
Implantacin de ITIL
Nuestro Help Desk
Innovacin en Help Desk
Acceso KDB
Asistente tcnico virtual
CISET
Servicios TI para PyMES
Empresa de origen universitario
8 aos de experiencia en la gestin de pequeas
infraestructuras TI
Visin de negocio
Departamento TI de PyMES
Apuesta por la gestin TI con calidad de servicios
Alta orientacin a la innovacin en procesos
Modelo de transferencia tecnolgica
Universidad/Empresa
CISET
Antecedentes
Un poco de historia
3 centros de soporte locales
Modelo de negocio basado en compromiso asistencial
presencial
Servicios
Recursos
Organizacin formada por 30 personas
Ingenieros, Administradores de sistemas y Tcnicos
IIR. Help Desk Forum 2007
Innovacin en servicios TI
ITIL y Service Desk
Necesidad de aplicacin de modelos de gestin y
soluciones tecnolgicas que faciliten el desarrollo de los
servicios que nuestra empresa ofrece
Proyecto de estado del arte en innovacin en gestin
sistemas TI
Monitorizacin, automatizacin procesos, SelfHealing,[] ITIL
Recursos humanos
Es necesario un replanteamiento de perfiles
Actividades de marketing
Primeras mtricas
2 1
3 4
Innovacin SD
Asistente tcnico
Innovacin SD
Asistente tcnico
Innovacin SD
Asistente tcnico
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Gestin de incidentes
Flujos ITIL
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Gestin de incidentes
Oportunidades de mejora
Oportunidades
identificadas
Comparacin
Diagnostico y Sntomas
Registro del incidente
Escalado
Objetivo
Aumentar el nmero de
resoluciones en primera
lnea
Promocionar una cultura
del conocimiento
Aprendizaje
IIR. Help Desk Forum 2007
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Innovacin en KDB
Mejora en bsqueda
KDB Eje de varias actividades
El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento
Conocimiento en forma de procesos, pero tambin, y sobre todo,
en forma de experiencias previas
La KDB representa el repositorio donde residen estas
experiencias
Situacin actual:
Buenas herramientas para la gestin de incidencias
Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores
QBE con campos normalizados ficha incidente
Mejoras valoradas
Sistemas avanzados de gestin de conocimiento
IIR. Help Desk Forum 2007
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Innovacin en KDB
Implantacin
Acceso semntico a la KDB
Vocabulario controlado
Utilizacin de ontologas (mapas de conceptos) que permiten
propagar con sinnimos, trminos relacionados
Localizando no slo conceptos, sino acciones y conceptos
relacionados con estas acciones
Con independencia de variantes morfolgicas, siglas, acentos,
errores ortogrficos, idioma
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Innovacin en KDB
Sistema de bsqueda
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Innovacin en KDB
Costes y resultados
El coste de gestionar la informacin
No pain no gain
Los procedimientos deben describirse de una forma diferente
Arreglar vs Reparar*
Aparecen nuevas mtricas
IIR. Help Desk Forum 2007
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Sistemas de autoayuda
Posibilidades
Filtrado de incidentes
Localizacin de FAQ/Procedimientos
Registro automtico
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Diagnostico y prevencin
Soluciones para la recuperacin de sistemas
Arreglar vs Recuperar
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Cuestiones
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