Seguimiento y Control de

Procesos

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SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PROCESOS

El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestin pone de manifiesto la importancia
de llevar a cabo un seguimiento y medicin de los procesos con el fin de conocer los resultados
que se estn obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos, para realizar las
mejoras oportunas.
No se puede considerar que un sistema de gestin tiene un enfoque basado en procesos si,
an disponiendo de un buen mapa de procesos y unos diagramas y fichas de procesos
coherentes, el sistema no se preocupa por conocer sus resultados, analizarlos y aprovechar las
oportunidades de mejora.

OBJETIVOS
Adquirir las competencias necesarias para el establecimiento de indicadores y la realizacin de
diferentes grficos de apoyo, con el fin de mejorar los procesos y la calidad en general de los
productos y servicios que la empresa realiza para la satisfaccin de los clientes.

CONOCIMIENTOS

Mediciones del desempeo del proceso.

Indicadores.

Fichas de indicadores.

Indicadores ms habituales.

Implantacin.

Seguimiento.

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MEDICIONES DEL DESEMPEO DEL PROCESO

Una cuestin fundamental previa a la mejora de procesos es la medicin, y lo es porque no se
puede mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se hace necesario establecer una serie
de elementos relacionados con el proceso que se desea medir.
El seguimiento y medicin constituyen la base para saber qu se est obteniendo, en qu
extensin se cumplen los resultados deseados y hacia dnde se deben orientar las mejoras.
En este sentido, los indicadores permiten establecer, dentro de un proceso, qu es necesario
medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello de acuerdo con su misin u
objeto.

Definiciones
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto
que cumple los requisitos para ese producto.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ISO 9000 Vocabulario

Una organizacin debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir
que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, para ello se tiene que basar
en datos objetivos, y estos datos deben surgir con la realizacin de un seguimiento y medicin
adecuado.
Es ms, una organizacin debera preocuparse tambin por alcanzar los resultados deseados
optimizando la utilizacin de recursos, es decir, adems de la eficacia, debera considerar la
eficiencia en los procesos.

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INDICADORES
Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir aspectos
concretos de los mismos. La gestin de procesos implica contar con un cuadro de indicadores
que recojan la informacin relevante respecto a la ejecucin y resultados de los procesos, y as
poder actuar sobre ellos, segn convenga. Este es el modo en que verdaderamente la
organizacin puede conocer, controlar y mejorar su gestin.
La UNE 66175:2003 Gua para la implantacin de sistemas de indicadores, proporciona una
metodologa para el establecimiento de un sistema de indicadores.
Criterio: Norma para conocer la verdad, juicio o discernimiento.
Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin
de un proceso o de una actividad.

UNE 66175:2003 Gua para la implantacin de sistemas de indicadores.

Todos los procesos deben de tener indicadores adecuados, que permitan visualizar de
forma grfica la evolucin y las tendencias de los mismos a lo largo del tiempo. Tienen que ser
planificados, asegurarse de su cumplimiento, servir para realizar el seguimiento y utilizarse para
ajustar y/o establecer objetivos (PDCA).

Objetivos de los Indicadores

Poder interpretar lo que est ocurriendo.

Tomar medidas cuando las variables se salen de los lmites establecidos.

Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias.

Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades.

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Requisitos de los Indicadores

Para su correcta implantacin, todo indicador se define teniendo en cuenta los
siguientes principios:

Principios de los Indicadores

Que sea medible numricamente y susceptible de representacin grfica.

Que su obtencin sea precisa y fiable.

Que la subjetividad en su obtencin sea mnima.

Que mida directa o indirectamente la evolucin de un factor representativo del

proceso.

Que sea sensible, esto es, vare de forma apreciable.

Que tenga asociado un nivel de responsabilidad.

Que sea til, que permita poner en marcha acciones correctivas en caso de
desviacin sobre el objetivo.

Que sea rentable, que compense el esfuerzo de obtenerlo.

Que sea entendido por el personal que lo aplica.

Que sean presentados de manera comprensible para facilitar el anlisis.

Diseo de Indicadores
Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, por ello su diseo debe estar
minuciosamente estudiado, teniendo en cuenta los objetivos que se desean medir y las
necesidades de cada empresa.
Hay que plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes
preguntas:

Planteamiento de Indicadores

Qu debo medir?

Dnde es conveniente medir.

Cundo hay que medir, en qu momento, con qu frecuencia.

Quin debe medir.

Cmo se debe medir.

Las mediciones de los procesos deberan de utilizarse para gestionar el da a da, para realizar
una mejora continua o para proyectos de mejora significativa.
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Como vemos, puede encontrarse gran variedad de indicadores a desarrollar, no obstante, los
recursos de una Organizacin son limitados, y por tanto conviene desarrollar aquellos
indicadores que sean rentables para la Organizacin.

Criterios
Con el fin de priorizar los indicadores a desarrollar, se pueden utilizar los
siguientes criterios:

Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones

derivadas.

Evolucin de los factores crticos de xito de la organizacin o rea

evaluada (satisfaccin de clientes y partes interesadas, resultados
econmicos, productividad, clima laboral, etc.)

Evolucin de las reas, procesos o parmetros conflictivos o con problemas

reales o potenciales.

Informacin sobre el coste y los recursos necesarios para establecer el

sistema de indicadores.

Fiabilidad del proceso de captacin de la informacin y su explotacin, as

como la capacidad en plazo y nivel de motivacin del personal involucrado
para desarrollar la actividad.

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FICHAS DE INDICADORES
Para cada indicador, es recomendable realizar una Ficha de Indicador, en la cual se puede
hacer constar la siguiente informacin:

Nombre del Indicador

Una adecuada denominacin del indicador ayudar a identificar ms claramente el tipo de
medida que se desea llevar a cabo con el mismo. Muchas veces se emplean trminos que
pueden ser entendidos de varias formas, debido a que no estn definidos con claridad. La
correcta designacin corresponde a la definicin del concepto a valorar.

Ejemplos

% de cuota de mercado.

Plazo de respuesta a demandas de asistencia.

Gasto de mantenimiento.

N de nuevos clientes.

Productividad mensual.

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A la hora de desarrollar indicadores hay que tratar de no caer en redundancias, formulando el

mismo concepto de diferentes maneras.

Especificacin de la Forma de Clculo

Conviene recoger, no slo las definiciones y observaciones necesarias, sino tambin la
periodicidad con la que se va a calcular el indicador.

Definiciones

Un indicador debe ser fiable, por ello es importante definir todos aquellos
conceptos que puedan ser interpretados de diferente manera.

Periodicidad

Un indicador debe ser comparable en el tiempo. Por ello resulta de gran

utilidad definir la periodicidad con la que se calcular el indicador:
mensual, trimestral, anual, etc.

Fuentes

En aquellos casos en los que pueda existir diferencia de criterios con

relacin a las fuentes de la informacin, conviene especificar cuales son
las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el clculo.

Representacin
En ocasiones conviene representar la evolucin del objetivo en un grfico que muestre los
resultados alcanzados.

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Grfico de lneas

Permite seguir la evolucin de los valores

alcanzados por un parmetro en cada unidad
de tiempo.

Grfico de barras

Permite comparar los valores alcanzados en

un parmetro por distintas unidades en un
determinado momento.

Grfico de sectores

Permite comparar la contribucin de distintos

factores a un total en un determinado
momento.

Responsabilidades
Se debe definir el responsable para cada tarea que requiera el indicador, ya bien sea:

Recogida de informacin.

Anlisis y explotacin de resultados.

Comunicacin de resultados.

Aplicacin Prctica: Porcentaje de Averas al Mes

A continuacin se expone un ejemplo de ficha de indicador, para el registro del % de averas
ocurridas al mes.

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Una herramienta muy til para gestionar los indicadores es la hoja de clculo. El programa
Excel de Microsoft, permite incorporar los datos peridicos de los indicadores, y mediante una
programacin adecuada de los clculos (media, porcentajes, etc.), determinar el valor de cada
indicador, as como representarlo.

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INDICADORES MS HABITUALES
Algunos ejemplos de los indicadores ms habituales son:

REA

INDICADOR

% personal formado / personal a formar

N solicitudes de formacin

ndice de absentismo

Rotacin del personal

% impagados

% disminucin costes de compras

Tiempo medio de elaboracin de facturas

Sistemas Informticos

Tiempo medio en resolver las incidencias

% acciones correctivas cerradas en fecha

% auditoras realizadas respecto a las planificadas

% reduccin No Conformidades respecto a la auditora anterior

N indicadores nuevos

N indicadores modificados

Asistencia a ferias o congresos

Cuota de mercado

Conocimiento del producto

% ofertas aceptadas / total ofertas

N clientes perdidos / total clientes

% servicios terminados fuera de plazo

% piezas defectuosas

% averas

% piezas defectuosas por mantenimiento deficiente

Falta de disponibilidad de equipos para produccin

N No Conformidades abiertas a proveedores

N proveedores eliminados de la lista de homologados

% proveedores certificados/proveedores totales

Recursos Humanos

Administracin Y
Finanzas

Auditora

Medicin, Anlisis Y
Mejora

Marketing

Ventas

Produccin

Mantenimiento

Proveedores

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Satisfaccin Cliente

% reclamaciones resueltas en el plazo previsto

Importes indemnizados por quejas

% encuestas positivas / encuestas totales

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IMPLANTACIN
La implantacin de un sistema de indicadores, requiere en gran medida, involucrar
positivamente a las personas afectadas en su implantacin. Para ello es necesario tener en
cuenta una serie de medidas:

Es necesario impartir la formacin adecuada a los responsables de los

indicadores. Esta formacin debe contemplar todos los aspectos sobre
el diseo, implantacin, explotacin de la informacin y mejora.
Formacin

Puede ser muy efectiva la formacin sobre las acciones que deben
realizar el personal responsable para impedir o corregir desviaciones
sobre los objetivos marcados, y mantener los indicadores en los niveles
de evolucin previstos.
Con el fin de sensibilizar al personal sobre el uso de los indicadores e
inducirles a su participacin, es necesario mantener una comunicacin
fluida.

Una buena comunicacin permitir mantener la motivacin del equipo,

Comunicacin
ya que ayuda a comprender la utilidad de su participacin y apreciar el
y Motivacin
impacto de su esfuerzo.
Antes de comunicar los resultados de los indicadores, conviene conocer
el grado de confidencialidad de la informacin que se pretende
difundir.
Tiene como principal objetivo comprobar que son tiles y rentables, y
para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su
coste de obtencin, con los objetivos inicialmente previstos.
Cuestionario de validacin:

Validacin

El indicador resulta de utilidad?

Sirve para tomar decisiones?

Cumple los objetivos previstos?

Representa adecuadamente lo que se desea conocer?

Compensa la utilidad que genera con el costo de

recogida de informacin y desarrollo del indicador?

Est suficientemente definido?

Es redundante con otros indicadores ya existentes?

Es adecuada la periodicidad establecida?

Etc.

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SEGUIMIENTO
Conviene llevar a cabo un examen peridico del sistema de indicadores y cuadros de mando,
para asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los requisitos definidos
previamente.

Un Indicador puede quedar Obsoleto cuando

Han sido definidos nuevos objetivos por la organizacin.

Los objetivos han evolucionado.

Ha cambiado el responsable o el cliente de los indicadores (o cuadro de

mando)

El aspecto representado por el indicador ya no es significativo.

Segn los resultados de las evaluaciones peridicas, se debern mantener, modificar o suprimir
los indicadores existentes o crearse nuevos indicadores.

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NOTAS

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REAS DE FORMACIN

CURSOS SUBVENCIONADOS A LAS EMPRESAS

Bureau Veritas Formacin es Entidad Organizadora de Gestin de las subvenciones a la
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Depsito Legal: AS-03361-2007
Director del Proyecto: Luis Lombardero
Direccin Pedaggica: Carmen Gonzlez
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