全面品質管理在教育界的應

9041611 范朝棟
9141611 鄭文蕙
9141401 葉世仁
9041316 胡金糸
前言
 TQM
 TQE
 MBNQA
全面品質管理發展沿革
 全面品質管理之定義
 Fields （ 1993 ）
 On Purpose Associates in Lansing, Michigan
 Total Quality Leadership Steering Committee
 Dahlgaard ， Kristensen & Kanji （ 1995 ）
 美國國防部之 DoD 5000.51-G TQM Guide
 Steven Cohen & Ronald Brand （ 1993 ）
全面品質管理發展沿革
(Cont.)
 美國聯邦品質協會
 吳清山、林天祐
 黃久芬
 陳金貴
TQM 的共通定義
 一套以不斷改進組織為基礎的哲學，在
追求持續改善的規範下，整合基本的管
理技術，現有的改進努力，以及各項技
術工具運用品管手法、訓練、及參與式
活動，持續地在現有作業流程下，進行
成本降低與品質之改善手法。
TQM 的目的
 以符合顧客滿意與需求為主，強調組織
內外成員的全面參與，秉持持續不斷的
改進及重視改進過程的價值，以達成最
高品質的目標。簡言之，全面品質管理
是促使組織不斷改善與永續經營的管理
哲學。
全面品質管理的特質
 依照 Westbrook 所提出的模式，可
分為下列六項

 組織文化（ organizational culture ）

 顧客導向（ customer oriented ）
 團隊（ team ）
 解決問題（ problem solving ）
全面品質管理的特質 (Cont.)
 持續改善（ continuous improvement ）
 衡量（ measurement ）
全面品質管理之發展
 1920 年代末期以前
 以檢視的方式來執行品質管理
 1920 年代末期
 以統計品質控制來執行品質管理
 1930 年代
 以統計過程控制來執行品質管理
 1940 年代
 以過程改善來執行品質管理
全面品質管理之發展 (Cont.)
 1950 年代
 以全面品質控制來執行品質管理
 1960 年代
 以品質保證來執行品質管理
 1970 年代
 以零缺點之要求來執行品質管理
 1980 年代迄今
 以全面品質管理來執行品質管理工作
品質運動的發展歷史
 20 世紀之初
 檢查階段
 1930 到 1950 年代
 統計品質控制階段
 1950 到 1970 年代
 品質保證階段
 1970 到 1990 年代
 全面品質管理階段
全面品質管理之落實
 落實 TQM 的成敗關鍵依序是
1. 領導階層之重視與投入
2. 組織成員對 TQM 的認知與接受度
– 個人品質觀
– 單位品質觀
– 全組織品質觀
組織成員的品質觀
單位品質
規劃、設 生產部門 其他部門
計

作業員 1
個人品質觀

作業員 2
（內部顧客）

單位品質觀

銷售部門

單位品質觀

全組織品質觀

顧客
全面品質管理之落實 (Cont.)
3. 按步驟推動 TQM
– 組織之「持續競爭成長」及 TQM 共識研討（一級
主管以上）
– 進行 TQM 意義與目的教育訓練及共識之形成
– 領導階層規劃訂定組織目標
– 各部門開始推動部門之 TQM
– 領導階層診斷組織 TQM 之落實，並持續進行
PDCA
– 設立組織內部 TQM 獎項及訂定獎勵懲罰措施
– 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等）
全面品質管理之落實 (Cont.)
4. 落實績效獎勵與考核
教育界推動 TQM 的案例
 全面品質管理應用於學校教育概說
 教學
 行政
全面品質管理應用於學校教育
之實際案例
 美國奧立崗州立大學（ OSU ） TQM 之
推動
 推動原則

整個組織之投入以提升品質

注重程序
 分析並尋求解決影響品質的原因
 滿足並超越顧客之需求與期望
 團隊觀念之建立並培養永續提昇之氣候
美國奧立崗州立大學
（ OSU ） TQM 之推動
(Cont.)
 OSU 執行 TQM 之過程
 探討 TQM
 組成領航研究群
 品質功能展開（ Quality Function
Deployment ， QFD ）
 高層之突破規劃（ Hoshin Planning ）
 訂定部門及學院之突破規劃
 組成每日管理小組
美國奧立崗州立大學
（ OSU ） TQM 之推動
(Cont.)
 交叉功能領航計畫（ Cross-Function Pilot
Projects ）
 交叉功能管理
 報告、認知及獎勵
美國奧立崗州立大學
（ OSU ） TQM 之推動
(Cont.)
 OSU 執行 TQM 之成效
 工作效率提高，時間因而節省
 成本降低
 各階層人員均獲充分授權
 員工士氣大大提昇
美國奧立崗州立大學
（ OSU ） TQM 之推動
(Cont.)
 交叉功能領航計畫（ Cross-Function Pilot
Projects ）
 交叉功能管理
 報告、認知及獎勵
美國奧立崗州立大學
（ OSU ） TQM 之推動
(Cont.)
 OSU 執行 TQM 成功之關鍵
 領導階層之重視與投入
 切實執行
 組織之使命重於一切
 獎勵制度之實施
 突破計畫之助益
 由服務面向著手
淡江大學 TQM 之推動
 民國八十二年起張建邦博士引進
 推動 TQM 步驟
 組織之「持續競爭成長」及 TQM 共識研討
 進行 TQM 意義與目的教育訓練及共識之形成
 領導階層規劃訂定組織目標
1. 推動部門之 TQM
2. 領導階層診斷組織 TQM 之落實，並持續進行
PDCA
淡江大學 TQM 之推動
(Cont.)
3. 設立組織內部 TQM 獎項及訂定獎勵懲罰
措施
4. 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評
鑑等）
 教育部評鑑獲得全國私立綜合大學之冠

天下雜誌評鑑「企業界之最愛」中獲得全國大
學排名第四
結論
 全面品質管理的失敗之因
 仙丹心態，太快期望有結果
 複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植
 以不足的資源開始，來創造 TQM 的環境
 誤認為只需要訓練員工即可
 設定無法達成的過大目標
 試圖將多項大問題一次解決
 將 TQM 做為一個方案來執行
結論 (Cont.)
 欠缺正派、倫理與信賴
 經營者欠缺經營的遠景
 欠缺整體計畫
 改善效應僅止於口惠而未付諸實施
 執行並非支持 TQM 環境的政策與程序
 經營者言行不一，說一套卻做另一套
 未能提供及時訓練
 經營者認為員工訓練工作一次即足
結論 (Cont.)
 未能灌輸經營者 TQM 相關的概念
 員工感覺無權做任何事
 末能溝通 TQM 「主人」的意義
 僅在某一領域執行持續改善工作，而未能全
面推行
 未能在短期目標與長期目標之間求得均衡
 誤認為「科技」重於「人員」
 經營者未能傾聽員工的建議
對採用 TQM 之教育機構的建
議
 校長應運用領導者之角色，凝聚整個學
校成員的共識
 學校應訂定實施全面品質管理的具體作
法與校務發展的短、中、長程目標
 學校應適度授權予教職員，使其能具自
主性並能參與校務
 學校應舉辦全面品質管理之相關研習活
動，並鼓勵成員應用品質管理技術
對採用 TQM 之教育機構的建
議 (Cont.)
 學校應設立公正客觀的評鑑制度，瞭解
教學問題並立即改進
 學校應針對內外部顧客的需求來規劃教
育方式與教學內容
 學習國內外實施全面品質管理的成功經
驗，並發展策略聯盟