Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Sistemas Procesos
Sistemas Procesos
Autor:
Carmen Celia Vaca Pesntez
Director:
Ing. Freddy Arvalo
Quito, Ecuador
octubre - 2009
______________________________
Econ. Carmen Celia Vaca Pesntez
CI. 1707658355
Doctor
Fausto Freire
COORDINADOR DE INVESTIGACIN
POSGRADOS UTE
Presente.Seor Coordinador:
Con esta oportunidad, me dirijo a usted para poner en su conocimiento que he revisado la
Tesis intitulada La Administracin por Procesos en la Productividad de las Empresas
elaborada por la Econ. Carmen Celia Vaca Pesntez, egresada de la Maestra en
Economa con nfasis en Administracin.
La tesis cumple con todos los requerimientos realizados por mi direccin, por lo tanto,
recomiendo que se continu con el procedimiento para la graduacin.
Por la atencin que se digne dar a la presente, anticipo mis debidos agradecimientos,
Atentamente,
AGRADECIMIENTO Y DEDICACIN
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
CAPTULO I.- INTRODUCCIN
1.1.
Antecedentes:
1.2.
1.3.
1.4.
1.5. Justificacin:
1.5.1. Justificacin Terica:
1.5.2. Justificacin Metodolgica:
1.5.3. Justificacin Prctica:
7
7
7
8
8
8
9
9
14
16
20
21
2.1
22
Conceptos Importantes:
1.7.3. Hiptesis
24
1.8. Metodologa
24
24
26
27
28
28
29
29
30
37
40
2.3
Gestin de Calidad
41
2.4
Tableros de Comando
44
2.5 Productividad
2.5.1 Metodologa de Costos:
2.5.2 Productividad y reduccin de Costos:
30
49
49
56
59
3.1
Calidad
59
3.2
Mejoramiento continuo
60
3.5
Gestin estratgica
66
3.6
Herramientas de la calidad
74
3.7
76
3.8
80
3.9
83
85
86
88
89
89
91
91
91
92
92
92
94
96
101
103
105
106
117
124
130
132
136
140
142
145
146
164
171
RECOMENDACIONES
171
6.1 Conclusiones
6.1.1 Sobre la Administracin en base a procesos
6.1.2 Sobre Planificacin Estratgica
6.1.3 Sobre Procesos y Mejoramiento Continuo
6.1.4 Sobre Costeo de Procesos
6.1.5 Sobre el Tablero de Comando
6.1.6 Sobre Valor Agregado
6.1.7 Sobre Productividad
171
173
174
174
176
179
179
180
6.2 Recomendaciones
6.2.1 Administracin en base a procesos:
6.2.2 Planificacin estratgica
6.2.3 Documentacin y mejoramiento de Procesos:
6.2.4 Costeo de Procesos
6.2.5 Tablero de Comando
6.2.6 Valor agregado
6.2.7 Productividad
6.2.8 En general
BIBLIOGRAFA
181
181
183
183
184
185
186
187
188
190
NDICE DE ILUSTRACIONES
Pg.
Ilustracin 4.13: Estructura Orgnica Banco del Estado ............................................. 91
Ilustracin 4.28: Metas de Planificacin Estratgica................................................. 102
Ilustracin 4.39. Relacin causa efectos sobre los objetivos estratgicos ................. 102
Ilustracin 4.411. Cadena Valor Propuesta Banco del Estado ................................. 108
Ilustracin 4.512. Cadena de Valor "Captar Clientes y Recursos" .......................... 109
Ilustracin 4.613. Cadena de Valor "Otorgar Crdito" ............................................ 109
Ilustracin 4.714. Cadena de Valor "Recuperar Crdito" ........................................ 110
Ilustracin 4.815. Diagrama de Flujo "Captar Clientes y Recursos" ....................... 112
Ilustracin 4.916. Diagrama de Flujo "Otorgar Crdito" Evaluacin y Aprobacin 113
Ilustracin 4.1017. Diagrama de Flujo "Otorgar Crdito" Legalizacin ................... 114
Ilustracin 4.1118. Diagrama de Flujo "Otorgar Crdito" Desembolsos de Recursos115
Ilustracin 4.1219. Diagrama de Flujo "Recuperar Crdito" ................................... 116
Ilustracin 4.1326: Anlisis cuellos de botella "Ciclo Crdito" ................................ 131
Ilustracin 4.1432: Nmero de Operaciones Crediticias ........................................... 138
Ilustracin 4.1533. Crditos por Dependencia .......................................................... 139
Ilustracin 4.1636: Desembolsos del 2006 - 2008 .................................................... 140
Ilustracin 5.1: rbol de Transicin .......................................................................... 146
Ilustracin 5.2: Esquema de Modelo de Gestin ....................................................... 152
Ilustracin 5.3: Esquema de Modelo de Mejoramiento Continuo ............................. 165
Ilustracin 5.4: Flujograma de Mejoramiento Continuo ........................................... 169
NDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla 2.11: Caractersticas de los Procesos ................................................................. 40
Tabla 2.21: Anlisis de Matriz de Relacin Mixta ...................................................... 72
Tabla 3.12: Racionalizacin de Procesos .................................................................... 82
Tabla 4.14: Matriz FO ................................................................................................. 96
Tabla 4.25: Matiz FA .................................................................................................. 97
Tabla 4.36: Matriz DO................................................................................................. 99
Tabla 4.47: Matriz DA............................................................................................... 100
Tabla 4.520: Despliegue Estratgico ......................................................................... 103
Tabla 4.620: Descripcin Actividades Captar Clientes y Recursos .......................... 117
Tabla 4.721: Descripcin Actividades Otorgar Crdito ............................................ 118
Tabla 4.822: Descripcin de Actividades Recuperar Crdito ................................... 122
Tabla 4.923: Anlisis de Valor Agregado Captar Clientes y Recursos ..................... 127
Tabla 4.1024: Anlisis de Valor Agregado Otorgar Crdito ..................................... 128
Tabla 4.1125: Anlisis de Valor Agregado Recuperar Crdito ................................. 129
Tabla 4.1227: Anlisis de Costos Captar Clientes y Recursos .................................. 134
Tabla 4.1328 Anlisis de Costos Otorgar Crdito ..................................................... 135
Tabla 4.1429: Anlisis de Costos Recuperar Crdito ................................................ 136
Tabla 4.1530: Crditos aprobados por tipo de Fondo ............................................... 138
Tabla 4.1631: Crditos aprobados por Dependencia ................................................. 138
Tabla 4.1734: Desembolsos por tipo de Fondo ......................................................... 139
Tabla 4.1835: Desembolsos por monto y nmero de operaciones ............................ 139
Tabla 4.1935: Anlisis de Productividad del Banco del Estado ................................ 140
Tabla 5.138: Relacin entre la Metodologa terica y la prctica ............................. 151
ANEXOS
PALABRAS CLAVES:
METODOLOGA PARA ADMINISTRAR PROCESOS CON PRODUCTIVIDAD
SISTEMA
ADMINISTRACIN
DIRECCIN
GERENCIA
GESTIN
MEJORAMIENTO
PROCESOS
PRODUCTIVIDAD
SISTEMTICO
COSTEO
CAMBIO
ABSTRACT OF THESIS
"THE ADMINISTRATION BY PROCESSES IN THE PRODUCTIVITY OF THE
COMPANIES"
The present work allows verifying that through the Administration on the basis of
Processes, of the monitoring, improvement and continuous and systematic control of the
processes, it is possible to obtain productivity indices that allow measuring the satisfaction
of the clients and the yield of the companies.
The study contributes with a tool for the administration of the organizations, through
techniques of modelling, measurement, I pay for and control of indicators, related to the
strategies and resources available, allows establishing the productivity and yield of the
companies.
The methodical one of the work is realised by means of the analysis of theoretical aspects
and the study of the conducted practical application in the State bank in the 2008.
The realised study, has allowed obtaining the following results:
The administration on the basis of processes is the administrative system that allows
maintaining the quality of products or services, considering the productivity and the
satisfaction of the client.
In order to obtain a good administration, the use of tools is necessary like: planning;
documentation and improvement of processes; measurement of times, added value,
costs and indicators of management.
To lean in the technology facilitates the handling of result and the decision making
on the administration of the organization.
To implant and to socialize processes. - In order to know them, to disclose them and
to standardize them.
KEY WORDS:
"METHODOLOGY TO ADMINISTER PROCESSES WITH PRODUCTIVITY"
de octubre de 2009
Antecedentes:
En cualquier tipo de institucin o negocio se tiene al menos la nocin de los que significa
una estructura, que puede ser orgnica y/o funcional, con la que se establece la posicin de
los miembros y participantes de la misma y se identifican las actividades o tareas que le
corresponden a cada miembro de la organizacin, pero esto no es suficiente, las
organizaciones deben evolucionar, puesto que ahora no es necesaria la accin individual,
sino del conjunto de participantes, y esto se da cuando se los involucra en una accin
conjunta, que englobe en el desenvolvimiento de un proceso determinado.
1.2.
Para el anlisis de la temtica, se utilizar informacin existente del Banco del Estado; as
como, informacin textual y de aula sobre el tema, sobre la Administracin en Base a
Procesos y la Gestin de la Calidad, instrumentos con los cuales se contar para el anlisis
de la temtica.
El Banco del Estado se encuentra en la fase inicial para la implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad, durante su trayectoria ha tenido una incipiente cultura de procesos,
pero no han incursionado oficialmente en su aplicacin, es por esto que la investigacin
plantea un anlisis minucioso de su situacin para el establecimiento de una metodologa
que les permita relacional, el desenvolvimiento de ellos con la productividad.
1.3.
1.4.
1.5.
Justificacin:
Estos conceptos y metodologa permitirn contrastar los conocimientos tericos con los
prcticos; y, poder comprobar que existen teoras y tesis administrativa que
tradicionalmente se consideraban de uso exclusivo para empresas de produccin, pueden
tambin ser aplicadas a las empresas de servicios; y ms an, a una empresa de estado.
Para la investigacin se tomar como proyecto de anlisis, lo sucedido con el desarrollo del
proceso del crdito del Banco del Estado, proceso crtico de esta institucin financiera de
la obra pblica del Estado Ecuatoriano.
Establecer una metodologa, que permita relacionar la administracin por procesos con
la productividad de las empresas.
10
los procesos
ISO consiste en una certificacin de que la empresa est preparada para certificarse y
trabajar, para tener la calidad (caractersticas) que se espera de un determinado producto o
servicio (Conformidad estable a unas especificaciones).
11
12
Esta estructura piramidal, muy vlida en empresas done las decisiones siempre las toma el
gran jefe, empieza a tener dificultades cuando se exige Calidad Total en cada operacin, en
cada transaccin, en cada proceso; pues obliga a ese gran jefe a multiplicarse, sobre todo
en la supervisin.
muchos
Se trata de volver a reunificar las actividades en torno a los procesos que previamente
fueron fragmentados como consecuencia de una serie de decisiones deliberadas y de
evolucin informal, lo cual supone reconocer que primero son los procesos y despus la
organizacin que los sustenta para hacerlos operativos. Es ver el proceso como la forma
13
Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar siempre en cmo hacer mejor lo
que est haciendo (divisin del trabajo), sino por qu y para quin lo hace; puesto que la
satisfaccin del cliente interno o externo viene determinada por el coherente desarrollo del
proceso en su conjunto ms que por el correcto desempeo de cada funcin individual o
actividad.
14
1.7.1.1.
15
la Jerarqua, han de ser puestos en entredicho, al igual que determinados valores culturales
vistos ahora como un freno a la creatividad.
Los cambios de comportamiento, especialmente en mandos y directivos, necesarios para
gestionar los procesos de la Empresa los resumimos en:
1. Orientacin externa hacia el cliente, frente a orientacin interna al producto.
2. Fusionar en las personas pensamiento y accin de mejora frente a la lgica Tayloriana.
No se trata de trabajar ms sino de trabajar de otra manera.
3. Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
4. Procesos y clientes frente a departamentos y jefes.
5. Participacin y apoyo frente a jerarquisacin y control.
6. Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerrquica funcional.
Los procesos siempre estn diseados por directivos; cuando estn enfocados a satisfacer
determinadas necesidades internas, como control o limitaciones de la responsabilidad
departamental, incorporan una serie de actividades de dudoso valor agregado. Si definimos
claramente la misin y objetivos de los procesos en trminos del valor agregado percibido
por los clientes, automticamente se pondr de manifiesto aquellas actividades
consideradas como ineficaces y por lo tanto imprescindibles.
Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le
resulte agradable trabajar con el suministrador.
16
Para entender la Gestin por procesos podemos considerarla como un sistema cuyos
elementos principales son:
Los procesos claves
La coordinacin y el control de su funcionamiento.
La gestin de su mejora.
Sin duda una Empresa de ste tipo con equipos de procesos altamente autnomo es ms
gil, eficiente, flexible y emprendedora que las clsicas organizaciones funcionales
burocrtizadas. Adems est ms prxima y mejor apuntada hacia el cliente.
La gestin por procesos se comprende con facilidad por su aplastante lgica, pero se
asimila con dificultad por los cambios paradigmticos que contiene.
1.7.1.2.
Las actividades burocrticas sin bien son fundamentales para todo tipo de organizacin
asumen un rol muy especial en empresas dedicadas a la banca, las inversiones, los
seguros, y los negocios de consultora y asesoramiento, donde la mayor parte de sus
procesos son de carcter oficinesco.
17
As como en el rea productiva los grandes desperdicios o despilfarros pasaban por temas
como la calidad, el servicio de proveedores, los excesos de inventarios y stock de insumos,
productos en proceso y terminados, averas, transportes, movimientos y tiempos de
preparacin entre otros, en el caso de las labores de oficina los despilfarros deben ser
rastreados en torno a: personal, procesos, formularios, listados de cmputos, computacin,
y mtodos de trabajo.
18
Dado que con excepcin de las actividades antes mencionadas de bancos, financieras,
negocios burstiles, aseguradoras y consultoras, en las dems actividades los
consumidores adquieren bienes o servicios no vinculados directamente con tareas de
oficina, estas actividades burocrticas son consideradas como actividades de apoyo sin
valor agregado o simplemente como actividades sin valor agregado; razn por la que
estas deben ser eliminadas, simplificadas o reducidas.
Los costes administrativos son elevadsimos; pueden representar hasta el 30% del coste
total de una empresa o a veces ms. Eso considerando slo los costos explcitos. Los
implcitos pueden llegar a ser ms elevados, informacin errnea o fuera de trmino, falta
19
El 30% de los costes de las empresas tiene su origen en las funciones de oficina, que son
vitales para la empresa y comprenden la planificacin, el control, la contratacin de
personal, las compras, la contabilidad, la financiacin, las cuestiones jurdicas, y otras
muchas actividades. Sin embargo, pese a las dimensiones y costes de dichas funciones,
hasta el momento apenas se les ha prestado atencin.
Hay que estar inmerso en el mundo de los negocios para conocer la profunda influencia
que ejerce la oficina y comprender lo ineficaces que en ocasiones pueden ser los sistemas
utilizados en ella.
Segn un estudio realizado por Booz, Allen & Hamilton (1998), las empresas podran
lograr aumentar su productividad entre un 13 y un 18% mejorando el propio rendimiento
de los empleados administrativos. Casi el 80% de los costes de oficina se deben a los
directivos y profesionales, es decir, a los trabajadores intelectuales. El estudio averigu que
estos trabajadores slo invierten un 8% de su tiempo en la realizacin de anlisis; un 30%
lo dedican a actividades menos productivas; entre un 40 y un 50% a reuniones, y un 15%
a la elaboracin de documentos.
La oficina no es un espacio fsico; es, ante todo, una actividad. Se trata de la formacin,
tramitacin, anlisis y utilizacin del trabajo administrativo que sirve de apoyo a una
empresa, y que se lleva a cabo en cualquier lugar o departamento donde se realicen estas
actividades.
20
Antes de introducir cualquier tipo de cambio, hay que conocer a fondo el sistema actual.
Esta es la regla nmero uno; tiene un carcter absolutamente imperativo. Es esencial que se
conozca la siguiente informacin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
A continuacin, y contando con una base slida de las caractersticas propias del sistema
en funcionamiento se proceder a efectuar los cambios. Tanto para el caso de las
actividades como de los procesos deber seguirse el siguiente criterio:
Combinarlo
Modificarlo
1.7.1.3.
21
trabajo. Las principales causas de esta situacin hay que encontrarlas, desde un punto de
vista conceptual, en las siguientes circunstancias:
La calidad est atacado en forma preventiva (proactiva), todas las etapas, desde el
diseo, hasta las ventas, y la contribucin de todos los grupos funcionales,
especialmente diseadores para disminuir fallas, bajo programas y sistemas (1950).
22
En este contexto, las empresas modernas estn enmarcadas por el logro de la calidad en
todas sus expresiones, el control de las ventajas competitivas: sea por logstica, posesin de
materia prima, costo de mano de obra, conocimiento tecnolgico, posicionamiento en el
mercado; y el logro de productos al menor costo con la mejor calidad, menor precio y
mayor satisfaccin del cliente. Situaciones que les permitir controlar las relaciones de
intercambio y el aseguramiento de sus productos en el mercado.
23
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados (ISO 9000, 2005).
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000,
2005).
Organizacin: Sistemas sociales diseados para lograr metas y objetivos por medio de los
recursos humanos y de otro tipo. Estn compuestas por subsistemas interrelacionados que
cumplen funciones especializadas (http://wikhipedia.com).
Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso (ISO
9000, 2005).
24
1.7.3. Hiptesis
1.8. Metodologa
1.8.1. Unidad de anlisis
25
Para est anlisis, en la parte terica, luego de la revisin, estudio y anlisis textual, la
metodologa a seguir, ser la siguiente:
26
La administracin por procesos permite definir al trabajo como un proceso, con inptus
(entradas) de proveedores y outputs (salidas) para clientes; describir cmo un proceso
funciona realmente; seguir y analizar su desempeo; y, redisear la operacin para mejorar
su cumplimiento.
Eliminar demoras
Asegurar que los clientes internos y externos reciban productos y servicios de calidad
27
obtener conclusiones del tema de tesis e inferirlas para una prctica generalizada en
empresas y/o instituciones sobre los procesos y su productividad.
El Banco del Estado, en aos anteriores inicio un proceso de implantacin del sistema de
gestin de la calidad, fundamentado en el desarrollo y aplicacin de sus procesos, mediante
la medicin del funcionamiento de los mismos y el establecimiento de un sistema de
mejoramiento continuo, establecer la productividad de su empresa, por lo tanto, la
investigacin trata de medir
Descriptivo: en la medida que me permitir conocer las situaciones y eventos que se han
dado en relacin con la administracin por procesos, saber de su complejidad, aplicabilidad
y situacin dentro del contexto empresarial.
28
Explicativas: que es el mtodo que permitir como su nombre lo indica, explicar la razn y
circunstancias en que se mueven o actan las variables que permiten relacionar procesos
con productividad, definir en qu condiciones y bajo qu variables reaccionan.
29
Revisin de conceptos tericos sobre la temtica, tanto de los procesos, como del
mejoramiento, medicin de actividades, costos e indicadores de gestin.
Revisin
de
la
informacin
disponible
sobre
documentacin,
medicin,
30
Esta forma de administrar las empresas, naci a consecuencia del repunte de la tecnologa
y de la cultura japonesa, mediante la cual lograron realizar sus productos con mejores
31
32
Existen diversos motores que mueven la gestin de Procesos de Negocio (BPM), la misma
que se basa en los siguientes motores:
33
El alto desarrollo del mercado ha llegado a niveles de saturacin de algunos productos, que
sumados a la globalizacin e interrelacin del comercio internacional, conlleva a que solo
los mejores puedan subsistir en mercados contrados y de alta competencia
(competitividad). El poder ha pasado de la oferta a la demanda, convirtiendo al cliente,
cada vez ms exigente, en la razn de ser de cualquier negocio. Dentro de este marco, la
gestin por procesos da un enfoque total al cliente externo, desplegando al interior de la
compaa sus necesidades (estndar mnimo) y sus expectativas (subjetivo), siendo el
cumplimiento de stas ltimas las que generan valor agregado al producto o servicio.
34
Con este tipo de administracin, se trata de volver a reunificar las actividades en torno a
los procesos que previamente fueron fragmentados, como consecuencia de una serie de
decisiones deliberadas y de evolucin informal, lo cual supone reconocer que primero son
los procesos y despus la organizacin que los sustenta para hacerlos operativos. Es ver el
proceso como la forma natural de organizacin del trabajo. La estructura puede o no
coincidir con el proceso, ya que en un mismo puesto de trabajo puede realizar funciones
para distintos procesos.
35
procesos que la empresa realiza. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente
de quien las realiza. Toda la responsabilidad de la transaccin es de un directivo que
delega, pero conservando la responsabilidad final del buen fin de cada transaccin, la
direccin general participa en la coordinacin y conflictos entre procesos pero no en una
transaccin o proceso concreto, salvo por excepcin.
Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar siempre en cmo hacer mejor lo
que est haciendo (divisin del trabajo), sino por qu y para quin lo hace; puesto que la
satisfaccin del cliente externo o interno viene determinada por el coherente desarrollo del
proceso en su conjunto, ms que por el correcto desempeo de cada funcin o actividad
individual.
36
Generar valor agregado en todas las fases del proceso, debido a las transformaciones y
mejoramientos sistemticos que representa el controlar los procesos.
37
Identificar los procesos relacionados con los factores crticos para el xito de la
Empresa o que proporcionan ventaja competitiva.
Medir su actuacin (Calidad, Costo y tiempo) y ponerla en relacin con el valor
aadido percibido por el cliente.
Entrada
38
Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos; qu? y
para quin? se hacen las cosas; y, de acuerdo a la productividad, el valor agregado de
las actividades y el producto que se entrega a los clientes.
Medir el grado de satisfaccin del cliente interno o externo, y ponerlo en relacin con la
evaluacin del desempeo institucional o empresarial.
39
Los procesos siempre estn diseados por directivos; cuando estn enfocados a satisfacer
determinadas necesidades internas, como control o limitaciones de la responsabilidad
departamental, incorporan una serie de actividades de dudoso valor agregado. Si se define
claramente la misin y objetivos de los procesos en trminos del valor agregado percibido
por los clientes, automticamente se pondrn de manifiesto aquellas actividades
consideradas como ineficaces y por lo tanto imprescindibles.
40
Departamentos especializados
Jefes funcionales
Jerarqua - control
Autonoma - Autocontrol
Burocracia - formalismo
Informacin jerrquica
Informacin compartida
Coordina el equipo
Cumplimiento desempeo
Eficiencia: Productividad
Eficacia: competitividad
41
Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le
resulte agradable trabajar con el proveedor.
Para entender la Gestin por procesos podemos considerarla como un sistema cuyos
elementos principales son:
Sin duda una empresa de este tipo con equipos de procesos altamente autnomos, es ms
gil, eficiente, flexible y emprendedora que las clsicas organizaciones funcionales
burocratizadas.
La palabra "calidad" se usa cada vez con ms frecuencia en las compaas, tanto en los
sectores de productos como en los de servicios. Detrs del trmino "calidad" se ocultan
muchos conceptos. La Calidad se puede definir como el conjunto de rasgos y
42
los procesos
43
El concepto de calidad alcanza a todo aquello que la empresa hace, o que va a hacer, para
satisfacer cada vez mejor a los clientes. Cabe entonces hablar de calidad en un triple
contexto:
1. Calidad del producto como uno de sus atributos, esto es con el cumplimiento de las
especificaciones propias de cada producto,
3. Calidad de gestin que influye en la percepcin del cliente a travs del desempeo del
personal; se manifiesta en la adopcin de estrategias, elaboracin de polticas y diseo
de la estructura que permita efectuar las actividades para la consecucin del objetivo
empresarial. La gestin en las empresas actualmente se caracteriza por las decisiones
que siempre la toma el gran jefe, empieza a tener dificultades cuando se exige Calidad
Total en cada operacin, en cada transaccin, en cada proceso; pues obliga a ese gran
jefe a multiplicarse, sobre todo en la supervisin.
44
En la gestin por procesos, el significado ms acertado para el concepto calidad es: lo que
el cliente espera recibir por lo que est dispuesto a pagar en funcin del valor percibido.
Desde este punto de vista la calidad equivale a "orientacin de la empresa hacia el cliente";
por lo que la gestin por procesos se presenta como un sistema de gestin de la calidad
apuntado a la calidad total.
45
El tablero propiamente dicho estar constituido por, las reas e indicadores que sinteticen
un diagnostico completo de la situacin.
El tablero de control naci como una herramienta gerencial con el objetivo bsico de poder
diagnosticar una situacin y de efectuar un monitoreo permanente. Es una metodologa
para organizar la informacin y acrecentar el valor. Tiene la gran ventaja de no requerir
grandes planes estratgicos formales para poder disearla. Con el perfil estratgico es
suficiente, con lo cual empresas del mismo sector, tamao y cliente podrn tener tableros
similares.
Las mediciones del tablero de control son una gran herramienta para los directivos a
efectos de:
Conocer o diagnosticar un estado de situacin para no llevarse sorpresas
Comunicar y alinear a la organizacin a los objetivos globales.
46
Por esto es que, el Balanced Scorecard (BSC) surge como una herramienta excelente para
comunicar a toda la organizacin la visin de la organizacin, y constituye un sistema
muy til para definir su propio modelo de negocio en mediciones de desempeo, con una
visin amplia de la organizacin y para lograr comunicar e implementar la estrategia
planificada por la alta gerencia.
La metodologa de dicho sistema parte de definir unos veinte o veinticinco factores crticos
de xito (FCE) clasificados en cuatro perspectivas: Desarrollo de los proyectos crticos,
sobre la situacin interna de las empresas, sobre lo que quiere el cliente y sobre la situacin
financiera de las empresas o instituciones.
Tablero de control operativo. Es aquel que permite hacer un seguimiento al menos diario
del estado de situacin de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las
medidas correctivas necesarias. El tablero debe proveer la informacin que se necesita para
entrar en accin y tomar decisiones operativas en reas del negocio como: las finanzas,
compras, ventas, precios, produccin, logstica, etc.
47
Sirve para diagnosticar y compartir informacin, tambin para que las personas que la
reciban sean empujadas a actuar a partir de las mismas, o sea que ayude a cambiar
conductas.
Para establecer un sistema de indicadores para el Tablero de Control, hay que definir:
a.
Periodo del indicador: da, mes, acumulado del ejercicio, proyectado a fin del perodo
fiscal o para los prximos meses, etc.
48
b.
c.
d.
Referencia: base sobre la cual se desean calcular las desviaciones. Puede ser un
estndar, la historia, el mes anterior, el promedio de los ltimos doce meses, el
presupuesto inicial o revisado, un objetivo o una meta, etc.
e.
Parmetro de alarma: niveles por encima o por debajo de los cuales el indicador es
preocupante, por ejemplo, ms o menos del 5% sobre una base de referencia.
f.
g.
El anlisis es til para acortar diferencias entre lo abstracto y lo concreto, entre el anlisis y
la sntesis, entre la intuicin y la racionalidad, entre lo intangible y lo tangible, entre lo
cualitativo y lo cuantitativo, en definitiva, se constituye en una herramienta que permite la
toma de decisiones, de poltica y de estrategia para una empresa o entidad.
49
2.5 Productividad
Las empresas no pueden seguir realizando tareas que no le generen valor, por lo que deben
eliminarse todas aquellas tareas que entorpezcan o no ayuden al desempeo eficaz de los
factores productivos, porque este valor es lo que le da el posicionamiento privilegiado o no
en el mercado, medido esto por la calidad de sus productos, la eficacia de los servicios, los
precios bajos, crdito remanente, etc.
El modelo de clculo de los costos para las empresas es de suma importancia, ya que estos
son los que determinan la viabilidad del negocio, los que determinan mayoritariamente el
grado de productividad y eficacia en la utilizacin de los recursos, por eso un modelo de
costos no puede basarse solamente en asignar los costos sobre un factor determinado, que
para el orden empresarial puede ser insignificante o poco representativo de lo que en
realidad simboliza.
El costo por actividades aparece a mediados de la dcada de los 80, sus promotores fueron:
Cooper Robin y Kaplan Robert, determinando que el costo de los productos debe
comprender el costo de las actividades necesarias para fabricarlo y venderlo y el costo de
las materias primas. (Kaplan y Coper, 1999)
50
51
El modelo ABC, tiene como objetivo fundamental la asignacin de los costos indirectos a
los productos y servicios. Para lo cual se desarrollan tres grandes pasos: el primero consiste
en la distribucin de los costos indirectos entre las agrupaciones de costos, el segundo en
repartir a las distintas actividades las agrupaciones de costos y el tercero consiste en el
reparto del costo de las actividades a los productos.
Esta forma de clculo trata de establecer el conjunto de acciones que tienen por objetivo la
creacin de valor empresarial, por medio del consumo de recursos alternativos, que
encuentren en esta conexin su relacin causal de imputacin.
En conclusin la tradicional contabilidad de costos mide lo que cuesta hacer una tarea,
mientras que la contabilidad basada en la actividad, registra adems el costo de no hacer,
como el costo de perodo de indisponibilidad de mquina, de espera de una herramienta, de
inventario, de reprocesado, etc. Estos costos de no hacer frecuentemente igualan y a veces
exceden a los costos de hacer.
52
Las actividades se relacionan en conjuntos que forman el total de los procesos productivos,
los que son ordenados de forma secuencial y simultanea, para as obtener los diferentes
estados de costo que se acumulan en la produccin y el valor que agregan a cada proceso.
De acuerdo a Yusmely (2002), los procesos se definen como "Toda la organizacin
racional de instalaciones,
procedimientos para conseguir el resultado final". En los estudios que se hacen sobre el
ABC se separan o se describen las actividades y los procesos.
Las actividades y los procesos para ser operativos desde el punto de vista de la eficiencia,
necesitan ser homogneos para medirlos en funciones operativas de los productos.
Para identificar las actividades se debe en primer lugar ubicar las actividades de forma
adecuada en los procesos productivos que agregan valor, para que en el momento que se
53
Estos
El sistema de costeo ABC est basado en dos etapas, la primera, carga costos generales a
pools de costos basados en la actividad y la segunda, utiliza una serie de ratios basados en
los cost drivers para asignar los costos de los pools a las lneas de productos.
54
Al tener identificadas y establecidas las actividades, los procesos y los factores que miden
la transformacin de los factores, es necesario aplicar al modelo una fase operativa de
costos ya que es sabido que toda actividad y proceso consume un costo, como as los
productos y servicios consumen una actividad. En este modelo los costos afectan
directamente la materia prima y la mano de obra frente a los productos finales,
distribuyendo entre las actividades el resto, ya que por una parte se consumen recursos y
por otras son utilizadas para obtener los outputs. (Yusmely, 2002)
Despus de realizar los anteriores pasos, se deben agrupar los costos de las actividades de
acuerdo a su nivel de causalidad para la obtencin de los productos y servicios en:
55
Primera etapa: En esta etapa, los costos se clasifican en un conjunto de costos generales o
pool para los cuales las variaciones pueden explicarse mediante un solo cost-driver.
Segunda etapa: En esta etapa, el costo por unidad de cada pool es asignado a los productos.
Se realiza utilizando el ratio de pool calculado en la primera etapa y la medida del
montante de recursos consumidos por cada producto. El clculo de los costos asignados
desde cada pool de costo a cada producto es:
El total de costos generales asignados de esta forma se divide por el nmero de unidades
producidas. El resultado es el costo unitario de costos generales de produccin. Aadiendo
este coste al unitario por materiales y por mano de obra directa, se obtiene el costo unitario
de produccin (pueden ser bienes o servicios). (Player, Lacaerda, 2002)
56
Las actividades burocrticas si bien son fundamentales para todo tipo de organizacin,
asumen un rol muy especial en empresas dedicadas a la banca, las inversiones, los
seguros, y los negocios de consultora y asesoramiento, donde la mayor parte de sus
procesos son de escritorio.
57
As como en el rea productiva los grandes desperdicios o despilfarros pasaban por temas
como la calidad, el servicio de proveedores, los excesos de inventarios y stock de insumos,
productos en proceso y terminados, averas, transportes, movimientos y tiempos, en el caso
de las labores de oficina, los despilfarros deben ser rastreados en torno a: personal,
procesos, formularios, listados de cmputos, computacin, y mtodos de trabajo.
58
59
Una vez descritos los trminos bsicos de la Administracin con base en procesos,
corresponde definir los trminos especficos que permiten la gestin administrativa
relacionada con la productividad de las organizaciones.
3.1 Calidad
60
Esta definicin ha evolucionado en los ltimos aos hasta considerar la calidad como: "las
prdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su produccin hasta su
consumo o uso. A menores prdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio"
(Taguchi, 1978).
Este ltimo enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad clsicos
(prdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas sociales debidas a
los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio Ambiente, etc.). (Harrington, 1991).
A travs de los aos, los empresarios han manejado sus negocios trazndose slo metas
limitadas, que les han impedido ver ms all de sus necesidades inmediatas, es decir,
planean nicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles ptimos de calidad
y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.
61
Segn los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compaas de
mayor xito en el mundo, radica en poseer estndares de calidad altos, tanto para sus
productos como para sus empleados; por lo tanto, el control total de la calidad es una
filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles jerrquicos en una organizacin, y sta
implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite
visualizar un horizonte ms amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la
innovacin que llevarn a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los
costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Este proceso busca asegurar la participacin de todos los involucrados en los procesos de
la cadena productiva. Para ello se debe adquirir compromisos profundos, ya que el
empresario es el principal responsable de la ejecucin del proceso y la ms importante
fuerza impulsadora de su empresa.
Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo, tanto en un departamento
determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideracin que dicho proceso
debe ser: econmico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; e
incrementada, es decir, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de
sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de
desempeo logrado.
Para James Harrington (1993), l mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo
ms efectivo, eficiente y adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque
especfico del empresario y del proceso.
62
L.P. Sullivan (1994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar
mejoras en cada rea de la organizacin a lo que se entrega a clientes.
Esto quiere decir que, el mejoramiento continuo es un proceso, que describe muy bien lo
que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.
La mejora continua de los procesos es necesaria para ser y permanecer entre los ms
competitivos. La importancia de esta tcnica gerencial, radica en que con su aplicacin se
puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin.
63
corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser lderes. (Espegel, 1993)
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
64
Est constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarn el proceso
de mejoramiento productivo y buscarn adaptarlo a las necesidades de la compaa.
Una vez que el equipo de administradores est capacitado en el proceso, se darn las
condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de
primera lnea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados,
empleando las tcnicas que l aprendi.
65
Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se elaboran
diagramas de flujo de los procesos, despus se le incluyen mediciones, controles y bucles
de retroalimentacin. Para la aplicacin de este proceso se debe contar con un solo
individuo responsable del funcionamiento completo de dicho proceso.
Todo proceso exitoso de mejora debe tomar en cuenta, validar y controlar las
contribuciones de los proveedores, mediante el consenso que permita la entrega y
obtencin de insumos de acuerdo a los requerimientos de la organizacin y de la
fabricacin de los productos o servicios.
Cada compaa debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Despus debe
asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus
66
integrantes puedan elaborar planes a corto plazo, detallados que aseguren que las
actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.
Serna (1992) explica que la gestin estratgica se define como: el conjunto de decisiones y
acciones que conducen a formular e implementar los planes diseados para lograr los
objetivos de la empresa. La gestin estratgica est orientada al futuro y enfocada a largo
plazo.
Incluye definir la misin de la empresa, hacer anlisis interno y evaluar el entorno externo,
establecer los objetivos esenciales de la organizacin para, a partir de esta definicin,
operar sobre los elementos estratgicos de la misma, con la finalidad de cumplir los
objetivos establecidos.
67
Institucin Pblica) o disear una ruta de accin personal para el futuro. En ambos casos
enfrenta a la incertidumbre de que pasar en el futuro y como actuar de manera
conveniente para cumplir los propsitos fundamentales.
Luego de elaborado el plan estratgico, queda por delante la importante tarea de gestionar
la implementacin del plan, aspecto que requiere el compromiso explcito de la alta
gerencia y habilidades de liderazgo para movilizar a las personas y los recursos de la
organizacin en funcin de los propsitos definidos. Siendo as, el proceso de planeacin
estratgica es continuo, la planeacin estratgica precede y preside las funciones de
direccin de la empresa.
68
organizaciones e instituciones, para adecuarse a los cambios y a las demandas que les
impone el entorno y lograr el mximo de eficiencia y calidad de sus prestaciones.
2.3.1
Obliga a los ejecutivos a ver la planeacin desde la macro perspectiva, sealando los
objetivos centrales de modo que pueden contribuir a su logro.
69
2.3.2
Metodologa:
70
Las debilidades son el caso contrario de las fortalezas, porque la principal caracterstica es
la de afectar en forma negativa y directa el desempeo de la institucin, derivndose en
malos productos o servicios. As, las debilidades se podran acometer con acciones de
corto plazo a efecto de eliminarlas y transformarlas en fortalezas. Informacin precisa para
determinar las acciones correctivas e implantar proyectos de mejora.
71
Asimismo, las amenazas se originan en factores externos que pueden afectar de manera
negativa el desempeo de sus resultados. Las amenazas podran actuar como contrapesos
de las oportunidades, ya que no todo ser oportunidad ni amenaza pura.
Anlisis de Relacin Mixta: Una vez determinados los principales elementos de fortalezas,
oportunidades, amenazas y debilidades, se procede con el anlisis de relacin mixta. La
Matriz, indica cuatro zonas o cuadrantes que se establecen de las relaciones combinadas
entre s de los cuatro elementos del FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas), de tal manera que se analiza cuatro relaciones: FO, FA, DO, DA. Cada
relacin representa un rea que genera estrategias o iniciativas estratgicas que maximicen
los aspectos positivos y minimicen los aspectos negativos, de acuerdo a cada zona o
cuadrante, que resultan en:
72
ANLISIS DE
MATRIZ DE
RELACIN
MIXTA
Lista de Oportunidades
O1.
O2.
...
On.
Lista de Amenazas
A1.
A2.
...
An.
Lista de Fortalezas
F1.
F2.
...
Fn.
Lista de Debilidades
D1.
D2.
...
Dn.
ZONA DE XITO
FO (Maxi-Maxi)
Estrategia para maximizar
tanto las fortalezas como las
oportunidades
(O1, O2, F1, F3 ...)
ZONA DE ILUSIN
DO (Mini-Maxi)
Estrategia para minimizar las
debilidades y maximizar las
oportunidades
(O1, O2, D1, D3, ...)
ZONA DE DESGASTE
FA (Maxi-Mini)
Estrategia para maximizar las
fortalezas y minimizar las
amenazas.
(F1, F3, A2, A3, ...)
ZONA VULNERABLE
DA (Mini-Mini)
Estrategia para minimizar
tanto las amenazas como las
debilidades.
(D1, D3, A1, A2, A3, ...)
Zona de xito, Cuadrante FO: Se le conoce como zona de xito porque una institucin
debe aprovechar estos aspectos positivos para establecer estrategias que maximicen
fortalezas y oportunidades (maxi-maxi). A cualquier institucin le agradara estar siempre
en la situacin donde pudiera maximizar tanto sus fortalezas como sus oportunidades, es
decir aplicar siempre estrategias que incrementen sus fortalezas y oportunidades existentes.
(http://www.estrategiamagazine.com).
Zona de Desgaste, Cuadrante FA: Esta zona se la conoce como desgaste porque se deben
establecer estrategias que maximicen las fortalezas existentes para que contrarresten y
minimicen las amenazas; caso contrario se podra observar un desgaste por efecto de las
amenazas (maxi-mini).
73
Zona de Ilusin, Cuadrante DO: Esta zona se le conoce como ilusin porque mientras no
convierta las debilidades en fortalezas, no se podrn aprovechar las oportunidades
existentes. Por lo tanto, se deben establecer estrategias que minimicen las debilidades para
que maximicen las oportunidades (mini-maxi)
El cuadrante MUY CRTICO indica que los aspectos analizados que se ubican en este
cuadrante tienen un grado de vulnerabilidad alto y una capacidad de reaccin baja. Esto
proporciona un primer orden de prioridad para establecer las estrategias necesarias para
reducir la vulnerabilidad respectiva.
74
Conocidos tambin como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen. Estos
diagramas fueron utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa, nos permiten priorizar
las causas que propician un determinado problema a fin de eliminarlo o mejorarlo.
(Ishikawa, 1997)
75
Sirven para anotar los resultados o medidas que se obtienen y al mismo tiempo observar
cual es la tendencia central y la dispersin de la medicin de las caractersticas de la
calidad, que se encuentra en anlisis.
Otra forma de diagramar procesos, esbozando el camino a seguir y sealando las tareas que
necesitan ser realizadas a fin de alcanzar un objetivo primario y todos los sub objetivos
relacionados con l, es organizar las tareas de un plan de ejecucin de los procesos.
76
Falta parte de la obtencin de lluvias de ideas, sobre los problemas acerca de un tema, los
que deben ser agrupados o priorizados de acuerdo al rango de importancia efectuada por el
grupo analizador de la organizacin.
77
1.
"Ms que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la
innovacin, la investigacin, la mejora constante y el mantenimiento".
2.
3.
4.
78
5.
6.
Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean su trabajo otros trabajadores que
nunca recibieron una buena capacitacin. Estn obligados a seguir instrucciones
ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cmo hacerlo.
7.
Instituir el liderazgo:
79
8.
Desterrar el temor:
9.
Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre s o tienen
metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor
todava, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro.
10.
Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza
laboral:
Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su trabajo. Es mejor dejar que los
trabajadores formulen sus propios lemas.
11.
Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los mtodos.
Generalmente son una garanta de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el
empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa
80
12.
Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo
bien hecho.
La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha
frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales
imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es preciso remover esas barreras
13.
Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los nuevos
mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y las tcnicas estadsticas.
14.
81
3.8.1 Optimizacin
Los diversos procesos de la empresa deben estar dirigidos hacia su producto especfico
(puede ser una gama el resultado esperado), maximizando el valor tanto interno como
hacia el cliente, es fundamental para lograr lo ptimo ingresar a un proceso de
mejoramiento continuo de los procesos a travs del rediseo y automatizacin inteligente
de los mismos.
El mantenimiento de las ventajas competitivas slo puede darse a travs de una bsqueda
permanente de la excelencia.
3.8.2 Racionalizacin
82
Mapa de Procesos
cada proceso.
Consolidar toda la informacin del anlisis de procesos, con
que permitan
visualizar
toda
la
Actuaciones
para
mejorar un proceso
Actuaciones
mejorar
procedimientos
para
los
83
Actuaciones
para
mejorar tiempos
Revisin de propuestas
de racionalizacin
Aquellas compaas que replantearon sus negocios enfocados a procesos, han cuantificado
sus esfuerzos en trminos de la denominada Mtrica del Valor. La mtrica del valor
puede definirse como aquellas dimensiones (criterios) de valor que el cliente reconoce o
percibe en una organizacin. (Samuelson, 1996)
La calidad, el servicio, el costo, y el tiempo de ciclo de los procesos, son algunas de las
caractersticas que determinan estas nuevas dimensiones de medida para una empresa.
1. Calidad.
Mejora continua
84
2. Servicio
Apoyo al cliente
Servicios a los productos
Apoyo a los productos
Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes
Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado
4. Tiempo de ciclo
Optimizacin del tiempo desde la recepcin del pedido hasta la entrega.
85
3.10
Indicadores de Gestin
Los indicadores de gestin son medidas utilizadas para determinar el xito de un proyecto
o una organizacin. Los indicadores de gestin suelen establecerse por los lderes del
proyecto u organizacin, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo
de vida, para evaluar el desempeo y los resultados.
Los indicadores de gestin suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas
anuales o reduccin de costos en manufactura.
El uso de indicadores de desempeo para ser verdaderamente til debe estar inserto en un
proceso global de planeacin y formar parte de un enfoque de gestin integral de las
instituciones.
86
3.11
1.
2.
Bien, el consumo de recursos o energas para el logro de los fines del ente.
87
Dado que los productos o servicios son el resultado de un proceso, tanto los niveles de
calidad, como de entrega, productividad o costos, dependen de la interrelacin de una serie
de factores, los cuales producto de la misma variabilidad de su comportamiento en el
tiempo dan lugar a variaciones en los niveles antes mencionados.
Motivos especiales pueden ser causante de variaciones no comunes al proceso. Una de las
tareas fundamentales consiste en identificar las causas especiales y normales de variacin
en los costos para actuar en consecuencia. No son los mismos ajustes los que habr que
efectuar en el caso de tratarse de causas comunes de variacin, de cuando las variaciones
son por motivos especiales (no aleatorios). Tratar una causa comn como si fuera una
especial provocara una mayor variacin. Tanto si los costos superan el Lmite Superior,
como si atraviesa el Lmite Inferior deben ser objeto de anlisis. En el primer caso para
superar el problema que origina los mayores costos, y en el segundo para aprender de lo
ocurrido a los efectos de lograr operar a menores costos.
Estos costos, forman parte de un estndar y stos estndares deben ser mejorados
continuamente mediante el ciclo: Planear-Realizar-Evaluar-Actuar (PREA), pero
88
3.12
Medicin de la Productividad
89
Luego de conocer los conceptos macros en los que se desarrolla la administracin con base
en procesos, se explicar la situacin particular de la implantacin de esta herramienta
administrativa en el Banco del Estado, institucin financiera pblica que entrega crdito
para proyectos de desarrollo del gobierno: central, seccionales y provinciales; y, que ha
sido tomada de referente de aplicacin del trabajo realizado.
90
hacia la realizacin de inversiones prioritarias. Como resultado se crea el Banco del Estado
mediante Decreto Ley, adems se expide la Ley del Rgimen Monetario y Banco del
Estado, reformada en el Suplemento No. 764 del Registro Oficial de agosto 22 de l.995,
esta ley, constituye al Banco del Estado como una Institucin Financiera Publica con
personera jurdica, autnoma de duracin indefinida y con domicilio principal en la ciudad
de Quito.
El Banco del Estado se caracteriza por ser una entidad financiera pblica, que tiene como
misin fundamental la de proporcionar recursos econmicos y proporcionar asistencia
tcnica para la planificacin y ejecucin de proyectos de desarrollo urbano, regional
orientadas al mejoramiento de las condiciones de vida de la poblacin ecuatoriana.
Conforme a la Ley del Rgimen Monetario vigente, el objetivo del Banco del Estado es
financiar programas, proyectos, obras y servicios del sector pblico y especialmente del
gobierno, de los municipios y consejos provinciales en los montos, plazos y dems
condiciones que fije el directorio, sujetndose a las polticas y normas dictadas por la Junta
Monetaria. Este financiamiento podr concederse tambin a las instituciones privadas con
finalidad social y pblica que reciban rentas del Estado.
91
El Banco del Estado est operando con una Planificacin realizada para el perodo 20082009, en el que ha considerado el siguiente rol estratgico:
92
El Banco del Estado es una Institucin Financiera Pblica que contribuye a mejorar la
calidad de vida de la poblacin y al desarrollo sustentable del pas, mediante el
financiamiento de proyectos de inversin pblica y asistencia tcnica. (Banco del Estado)
Del Anlisis de Situacin, se estableci una lista de fortalezas y debilidades que influyen
sobre el Banco del Estado:
93
4.3.4.1 Fortalezas
4.3.4.2 Debilidades
94
4.3.5.1 Oportunidades
95
4.3.5.2 Amenazas
96
Las conclusiones del anlisis FODA, se resumen en anlisis de la interaccin de sus cuatro
cuadrantes:
En la interaccin FO, el Banco del Estado marca su zona de xito, la Institucin debe
aprovechar estos aspectos positivos para establecer estrategias que maximicen fortalezas y
oportunidades (maxi-maxi), donde pudiera maximizar tanto sus fortalezas como sus
oportunidades, es decir aplicar siempre estrategias que incrementen sus fortalezas y
oportunidades.
Tabla 4.15: Matriz FO
ZONA DE XITO
CUADRANTE
FO
FORTALEZAS
F1 Eficaz mecanismo de recuperacin de los prstamos
F2 Personal con alto nivel profesional
F3 Posicin patrimonial slida
F4 Organismo financiero pblico para el desarrollo
F5 Credibilidad de los clientes en el banco
F6 Condiciones financieras preferenciales
F7 Plan de fortalecimiento institucional interno
F8 Adecuada infraestructura fsica y tecnolgica
F9 Baja exposicin a riesgos financieros
F10 Desconcentracin de operaciones a sucursales
F11 Prestacin de servicios no financieros
F12 Poltica sana de capitalizacin del banco a travs de
las utilidades
OPORTUNIDADES
ESTRATGIAS PROPUESTAS
O1 Nuevo marco regulatorio que
Buscar el apoyo del gobierno para que exista un marco
posibilita agilitar los procesos
legal para que el Banco del Estado se convierta en un
O2 Apoyo poltico y financiero del
verdadero banco de desarrollo.
gobierno nacional
Difundir el rol del Banco en los gobiernos seccionales a
O3 Acceso a fuentes de
travs de la creacin de una imagen corporativo.
financiamiento externo
Fortalecer la coordinacin entre el Banco y
O4 Necesidades bsicas
97
SENPLADES.
Ampliar cobertura crediticia a nuevos sectores y
clientes.
Ser el organismo financiero ejecutor de la poltica de
desarrollo del gobierno nacional.
Mejorar las condiciones financieras de acceso al crdito
para nuestros clientes.
Fomento de ampliacin de cobertura de fuentes de
financiamiento y nuevos sectores.
Orientar la gestin del Banco hacia los sectores de
mayor ndice de necesidades bsicas insatisfechas, en
condiciones financieras preferenciales.
Realizar un plan de mercadeo para captar nuevos
clientes.
Plan de formacin para los profesionales del Banco.
Fortalecimiento del rea de recursos humanos en
procesos de incorporacin y permanencia del personal.
Crear una funcin que incorpore el desarrollo de
nuevos productos financieros y no financieros para el
Banco del Estado.
Metodologas de participacin ciudadana
Esta zona se la conoce como desgaste, porque se deben establecer estrategias que
maximicen las fortalezas existentes para que contrarresten y minimicen las amenazas; caso
contrario se podra observar un desgaste por efecto de las amenazas (maxi-mini).
ZONA DE DESGATE
CUADRANTE
FA
FORTALEZAS
F1 Eficaz mecanismo de recuperacin de los prstamos
F2 Personal con alto nivel de profesional
F3 Posicin patrimonial slida
F4 Organismo financiero pblico que fomenta el
desarrollo
F5 Credibilidad de los clientes en el banco
F6 Condiciones financieras preferenciales
F7 Plan de fortalecimiento institucional interno
F8 Adecuada infraestructura fsica y tecnolgica
F9 Baja exposicin a riesgos financieros
F10 Desconcentracin de operaciones a nivel de sucursales
F11 Prestacin de servicios no financieros
F12 Poltica sana de capitalizacin del banco a travs de
las utilidades
98
AMENAZAS
A1 Excesiva injerencia y
multiplicidad de organismos de
control
A2 Baja capacidad de gestin de
los clientes
A3 Ausencia y/o baja calidad de
estudios a nivel de diseo
definitivo
A4 Proveedores nacionales e
internacionales que ofrecen
recursos financieros atractivos
A5 Alto grado de dependencia de
otras instituciones pblicas
A6 Inestabilidad poltica y
econmica registrada en los
ltimos aos
A7 Entidades dbiles, con excesivo
gasto corriente y bajos niveles de
ingresos propios
A8 Entidades se acostumbran a
conseguir recursos con niveles de
subsidio
A9 Sostenibilidad del subsidio
dado cambios en transferencias de
recursos para gobiernos
seccionales
A10 Falta de polticas
gubernamentales de pre-inversin
A11 Inadecuada representacin en
directorio institucional
A12 Dificultad en acceso a
mercados financieros
A13 Marco legal regulatorio rgido
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
Diseo de plan de asistencia tcnica que contenga
Fortalecimiento Institucional en la parte administrativa,
financiera, gestin en cobro de servicios, participacin
ciudadana y preparacin de estudios.
Asistencia tcnica legal en los procesos pre
contractuales.
Implementar un plan de seguimiento de ejecucin de la
obra y de evaluacin ex post.
Dinamizar procesos para poder competir con otros
proveedores.
Realizar acercamientos con otros proveedores para
administrar estos recursos a travs del Banco.
Esta zona se le conoce como ilusin, porque mientras no convierta las debilidades en
fortalezas, no se podrn aprovechar las oportunidades existentes. Por lo tanto, se deben
establecer estrategias que minimicen las debilidades para que maximicen las oportunidades
(mini-maxi).
99
100
seccional
O8 Posibles nuevas competencias de
clientes
O9 Necesidad de nuevos productos y
servicios financieros y no financieros
O10 Facilitar la participacin
ciudadana
ZONA VULNERABLE
CUADRANTE
DA
DEBILIDADES
D1 Poltica y normativa interna desactualizada
D2 Procesos dilatados para la gestin de crdito
D3 Dbil proceso de mejoramiento continuo
D4 Sistema tecnolgico insuficiente
D5 Estructura orgnica poco compatible para afrontar los
nuevos retos institucionales
D6 Ausencia de programacin estratgica, financiera y
crediticia
D7 Insuficiencia de personal tcnico para cumplir con
requerimientos de las sucursales
D8 Inadecuada gestin de recursos humanos
D9 Inexistencia de una estrategia de comunicacin
D10 Falta de utilizacin de la informacin que se
encuentra en los sistemas
D11 Desconocimiento de las necesidades del mercado
objetivo
D12 Falta de polticas, procedimientos, metodologas y
control interno
D13 Competencia entre los diferentes programas del banco
D14 Descoordinacin entre areas operativas y comits de
decisin
D15 Falta de oferta de productos financieros y no
financieros
D16 Inadecuada distribucin geogrfica de los clientes en
las sucursales
D17 No existe una evaluacin de impactos
D18 Inadecuada utilizacin de los bienes del banco en la
gestin
D19 Falta de actitud proactiva
D20 Inadecuada utilizacin de los instrumentos
tecnolgicos
D21 Ausencia de programacin financiera
D22 Falta de coordinacin institucional
101
AMENAZAS
A1 Excesiva injerencia y
multiplicidad de organismos de
control
A2 Baja capacidad de gestin de
los clientes
A3 Ausencia y/o baja calidad de
estudios a nivel de diseo
definitivo
A4 Proveedores nacionales e
internacionales que ofrecen
recursos financieros atractivos
A5 Alto grado de dependencia de
otras instituciones pblicas
A6 Inestabilidad poltica y
econmica registrada en los
ltimos aos
A7 Entidades dbiles, con excesivo
gasto corriente y bajos niveles de
ingresos propios
A8 Entidades se acostumbran a
conseguir recursos con niveles de
subsidio
A9 Sostenibilidad del subsidio
dado cambios en transferencias de
recursos para gobiernos
seccionales
A10 Falta de polticas
gubernamentales de pre-inversin
A11 Inadecuada representacin en
directorio institucional
A12 Dificultad en acceso a
mercados financieros
A13 Marco legal regulatorio rgido
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
Revisar y actualizar las polticas y normativas internas
priorizando los siguientes aspectos:
o Optimizacin del proceso de concesin de crdito.
o Optimizar las condicionantes financieras para
otorgamiento de crdito.
o Otorgar asistencia tcnica para el fortalecimiento
institucional de los clientes.
o Establecer una poltica de focalizacin de
subsidios.
o Establecer un nuevo modelo de gestin de recursos
humanos.
Elaborar una propuesta para la reforma legal que
garantice una autonoma en la gestin institucional.
Establecer polticas para:
o Mejoramiento contino de procesos que establezca
tiempos, controles e indicadores a nivel de
actividad para medir y controlar apoyada en un
sistema de informacin.
o Coordinacin con entidades rectoras sectoriales
para revisin de indicadores sobre normativa
vigente.
o Potenciar la oferta de los prestadores de servicios
tcnicos especializados.
o Redefinicin el alcance de la evaluacin de los
proyectos.
Establecer una estructura orgnica adecuada como
resultado de la planificacin estratgica
Institucionalizar la planificacin en todos los procesos
del Banco.
Definir e implementar una estrategia de comunicacin.
Implementar un sistema
de investigacin para
satisfacer las necesidades del mercado objetivo.
Fomentar y financiar la pre-inversin.
En base a las estrategia propuestas durante el anlisis de las zonas de: xito, desgaste, de
ilusin y de vulnerabilidad, se agruparon las estrategias que estn relacionadas; y, se
priorizaron de acuerdo a la visin y misin de la organizacin, as como a las necesidades
de los clientes, llegndose a definir los siguientes objetivos Institucionales:
102
Objetivos Estratgicos
Metas
2008
2009
$390
$504
10 meses
8 meses
28 tutoras
60 tutoras
200 clientes
230 clientes
34%
40%
65/100
80/100
4 entidades
6 entidades
70%plan
3.1.7.1 4.3.7.1 La relacin causa efecto entre los objetivos estratgicos que genera el
Mapa Estratgico es:
Institucin financiera estratgica, lder
en el financiamiento de la obra pblica
nacional y seccional
Visin
Institucional
Misin
Institucional
Perspectiva
Financiera
Diversificar fuentes
de financiamiento
Mantener la sostenibilidad
financiera del Banco
Mayor participacin
en el mercado objetivo
Enfoque al
Cliente
Ampliar
mercado objetivo
Procesos
Internos
Aprendizaje y
Crecimiento
Mejorar la
satisfaccin del cliente
Fortalecer
mercado objetivo
Mayor efectividad
del Banco
Mayor eficiencia
en el ciclo de crdito
103
Para concretar o conseguir los objetivos planteados, el Banco del Estado efecto el
siguiente plan operativo, que permitir el seguimiento, medicin y control, de la
consecucin de los objetivos estratgicos planificados, este plan seala las acciones a
tomar, el presupuesto asignado, el responsable y el cronograma de cumplimiento:
Tabla 4.511: Despliegue Estratgico
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
OE1 Mayor
efectividad del
Banco
2008
PLANES
ESTRAT-GICOS
PRESUPUESTO
RESPON-SABLE
1.1 Plantear
reformas en el marco
legal
$0.00
Asesora Jurdica
2.1 Participacin
ciudadana
4
TRI
$920,000.00
Asistencia
Tcnica
$4,125,000.00
Asistencia
Tcnica
2.3 Fortalecimiento
institucional
$8,154,000.00
Asistencia
Tcnica
$1,000,000.00
Asistencia
Tcnica
2.4 Capacitacin a
clientes
3.1 Plan de
optimizacin de
procesos
3.2 Plan de
informtica
3.3 Plan de
OE2 Mayor
optimizacin de
eficiencia en el
infraestructura
ciclo de crdito
4.1 Generar
instrumentos
operativos
4.2 Implementar
programas de preinversin
5.1 Plan de
OE3 Fortalecer
mercado objetivo comunicacin y
difusin interna
OE4 Ampliar
5.2
Plan de
mercado objetivo
comunicacin
y
OE5 Mayor
difusin
externa
participacin en
el mercado
6.1 Plan de
objetivo
coordinacin con
$100,000.00
Coordinacin
General
$696,400.00
Informtica
Administrativo
$0.00
Crdito
$0.00
Crdito
$96,000.00
Comunicacin
$864,000.00
Comunicacin
$0.00
Planificacin
2009
1
TRI
2
TRI
3
TRI
4
TRI
104
OE6 Mejorar la
satisfaccin del
cliente
OE7 Diversificar
fuentes de
financiamiento
otras entidades
7.1 Actualizacin de
normativa de riesgos
7.2 Implantacin de
riesgos
operacionales
OE8 Mantener la 7.3 Implementacin
sostenibilidad
de metodologas de
financiera del
riesgos
Banco
7.4 Optimizar la
calificacin de
activos de riesgo
7.5 Desarrollar un
sistema de control
interno
8.1 Plan de
capacitacin y
desarrollo individual
8.2 Realizar anlisis
de perfil del recurso
OE9 Potenciar
humano
las capacidades
del talento
humano
8.3 Reestructura
Institucional
8.4 Plan de
motivacin y
comunicacin
$50,750.00
Planificacin
$120.00
Planificacin
$130,000.00
Planificacin
$40,000.00
Planificacin
$175,000.00
Planificacin
$35,000.00
Planificacin
$0.00
Riesgos
$30,000.00
Riesgos
Riesgos
Riesgos
$0.00
$200,000.00
$30,000.00
$0.00
$30,000.00
Auditoria
Administrativo
Recursos
Humanos
Administrativo
Recursos
Humanos
Administrativo
Recursos
Humanos
Administrativo
Recursos
Humanos
105
El Banco del Estado comenz a intentar una administracin en base a procesos, de manera
incipiente desde el ao 1999, pues empez a tener la idea de procesos, de una forma
simplificada y dirigida a actividades especficas que requeran de tratamiento prioritario,
principalmente por las demoras y dificultades que se presentaba al prestar el servicio
crediticio a sus clientes.
Desde el ao 1999, cuenta con un Mapa de Procesos que identifica los macroprocesos
inmersos en las diferentes gestiones de Crdito, Administrativa, Financiera, de Asesora y
Apoyo,
en los que se describen los procesos, sealando las unidades responsables y los
Adems en cada uno de los Manuales especficos se define las reas responsables, el grado
de relacin y participacin que una Unidad tiene frente al proceso; destaca los niveles de
decisin e identifican los insumos que se usan y los productos que se generan en los
diferentes procedimientos.
106
Las descripciones de los procesos comprenden todas las actividades y productos que
genera el Banco, esto conlleva a que el Banco de Estado, dispone de un levantamiento
importante de informacin que ser la base para la aplicacin de una metodologa basada
en procesos y calidad.
107
El objetivo del proyecto era: lograr implantar en el Banco del Estado una administracin
basada en procesos, que le permita mejorar el servicio al cliente y optimizar el uso de sus
recursos, en funcin de una sistematizacin integral del Banco, acorde a las exigencias
funcionales y tecnolgicas del medio.
B. GESTIN ADMINISTRACIN
INTEGRAL DE RIESGOS
A. GESTIN DE DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
108
C. CAPTAR
RECURSOS Y
CLIENTES
D.OTORGAR E. RECUPERAR
CRDITO
CRDITO
Con lo que el Banco del Estado, contina en la fase de aplicacin e implantacin de una
administracin en base a procesos.
Para efectos de estudio del presente trabajo, el anlisis se circunscribe y se enfoca a los
resultados obtenidos en el control y administracin de los procesos productivos que son los
que representan el negocio del Banco del Estado y el Ciclo del Crdito, los
macroprocesos: Captar Recursos y Clientes, Otorgar Crdito y Recuperar Crdito, el
desglose de cada uno de los macroprocesos, es el siguiente:
109
A.1.2. NEGOCIAR Y
CONTRATAR
PROGRAMA
A.1.2.1 Efectuar
negociacin.
A.1.3.1 Sistematizar y
Operativizar el programa.
A.1.2.2 Tramitar
aprobacin y legalizacin
del contrato.
A.1.2.3 Efectuar
suscripcin del contrato
de prstamo.
A.1.1.2.2 Definir
canasta de
proyectos.
A.1.3.4 Coordinar
ejecucin del programa.
A.1.3.5 Efectuar
seguimiento del programa.
A.2.1.3.1 Definir
productos y servicios.
A.2.1.3.2 Establecer
condiciones
financieras.
A.1.3.6 Evaluar
programa.
A.1.1.3.1 Elaborar
bases para
contratacin de
consultora.
A.2.1.EFECTUAR
MERCADEO
A.2.2.1.3 Capacitar
clientes.
A.2.2.2 Efectuar asistencia
tcnica.
A.2.2.3 Asesorar en
formulacin de proyectos y
solicitud de crdito.
A.1.1.3.2
Proporcionar
informacin para
estudios
especficos del
programa.
A.1.1.3.3 Disear
y analizar
instrumentos
operativos y
financieros
A.1.1.4 Aprobar factibilidad
de programa de captacin.
B. OTORGAR CRDITO
B.1 INGRESAR Y
ANALIZAR
SOLICITUD DE
CRDITO
B.2. EFECTUAR
EVALUACIN
DE CRDITO
B.3 APROBAR
CRDITO
B.3.1 Calificar
Informe de
Evaluacin
B.3.2 Aprobar
Crdito
B.4. LEGALIZAR
CRDITO
B.4.1 Elaborar
Proyecto de
Contrato de
Crdito y Fideicomiso
B.4.2 Registrar
el fidecomiso
del crdito
B.6 EFECTUAR
B.5 EFECTUAR
SEGUIMIENTO A
DESEMBOLSOS
OPERACIONES
DE CRDITO
DE CRDITO
B.6.1 Realizar
B.5.1 Elaborar
Seguimiento
Informe de
de Crdito
Desembolso
B.6.2 Efectuar
B.5.2 Aprobar
Trmites de
Desembolso
Operacin de
B.5.3 Entregar
Crdito
Recursos
110
C. RECUPERAR CRDITO
C.2 EFECTUAR
RECUPERACIN DE
CREDITOS
C.1. REGISTRAR Y
NOTIFICAR DEUDA
C.3. SALDAR
CUENTAS DE CRDITOS
C.1.1 Registrar
Cartera
. C.1.1.1 Registrar
Cartera Vigente
. C.1.1.2 Registrar cambios
en periodos de
Cartera
C.1.2 Efectuar Avisos
de Vencimiento
. C.2.1.1 Ingresar
Pagos Anticipados
. C.2.1.2 Efectuar
Apropiaciones
C.2.2 Efectuar
Recuperaciones
de dividendos
C.2.3 Recuperar
Cartera vencida
. C.2.3.1 Registrar
Cartera vencida
. C.2.3.2 Gestionar
Cartera Vencida
Requerimientos de entrada
Controles
Clientes y proveedores
Secuencias lgicas
Descripcin de actividades
Responsables
Indicadores de gestin
111
Frecuencia y recurrencia
112
GERENCIA DE
GESTIN
CAPTAR CLIENTES
DIRECTORIO
GERENCIA DE ASISTENCIA
TCNICA
INICIO
Determinar la demanda
de financiamiento de
crditos del Banco
Presentar oferta de
recursos financieros
FORMULAR
PROGRAMA DE
CAPACITACIN
EFECTUAR
MERCADEO
Efectuar la difusin de
programas de financiamiento
Analizar ofertas
presentadas y contrastar
con las necesidades del
Banco
Definir el programa de
financiamiento
NEGOCIAR Y
CONTRATAR
PROGRAMA
Identificar la oferta de
recursos
Efectuar suscripcin de
contrato de crdito
Aprobar el programa de
financiamiento
Fin
Negociar y contratar el
programa con
multilatreral
Sistematizar y operativizar
la ejecucin del programa
de financiemaiento
IMPLANTAR Y
COORDINAR
EJECUCIN DEL
PROGRAMA
CONSEGUIR
SUJETO DE
CRDITO
113
114
BANCO
CENTRAL
SECRETARA
GENERAL
GERENTE GENERAL,
REPRESENTANTE
LEGAL PRESTATARIA
COORDINACIN DE
ASESORA JURDICA
SUCURSAL
ENTIDAD
PRESTATARIA
1
Resolucin de
Aprobacin de Crdito
Documentos
Habilitantes del
contrato de crdito
- Preparar proyecto
de contrato
- Solicitar
documentos
habilitantes
prestatario
Documentos para
legalizacin crdito
Analizar documentos
y preparar contrato
de crdito
Contrato de Crdito
Contrato de Crdito
suscrito y certificado
Conocer y suscribir
contrato con
Prestataria
Solicitud
legalizacin
Fideicomiso
Fideicomiso
Tramitar legalizacin
de Fideicomiso
Fideicomiso de
Contrato de
Crdito
Registrar en
REGYCONT y
enva a GAJ
Fideicomiso de Contrato
de Crdito
Distribuir contrato de
crdito a reas del Banco
e Instituciones
2
115
SECRETARA
GENERAL
GERENTE
SUCURSAL
JEFE GRUPO
POLIFUNCIONAL
2
Presentar
Solicitud de
desembolsos y
justificativos
Registra en
REGYCONT
Comunicacin
a Entidad
Cumplimiento
de requisitos
Conocer,
registrar en
SIC y asigna
analista
NO
GERENCIA FINANCIERA
DESEMBOLSOS
ASESORA
JURDICA
Analizar Solicitud y
justificativos
Criterio
Jurdico
Verificar el
cumplimiento de
requisitos tcnicos,
contractuales y
precontractuales
CARTERA
CONTABILIDAD
TESORERA
SEGUIMIENTO A
OPERACIN DE
CRDITO
Revisar que
cumpla con
leyes y
reglamentos
Cumple?
SI
Revisar planillas y el
cumplimiento de los
condicionantes del
crdito
Informar
aprobacin de
desembolso
Informar de
desembolso de
transferencia
realizada
Informe de
Desembolso y
Comuncacin
a Entidad
Conocer y
apruebar
desembolso
Firma
Informe de
Desembolso
Revisar,
validar y
controlar
desembolsos
en SIC
- Ingresar
Informacin en SIC
- Recomendar
desembolso,
- Imprimir nota de
desembolso
- Preparar
comunicacin de
aprobacin para
prestataria
Elabora Informe
de Desembolso
Informe de
Desembolso
aprobado
Revisar y
efectivizar las
cuentas de
cartera
- Verificar las
retenciones.
- Apruebar en el
C.G. el Asiento
Contable
Generar
el
comprobante
contable
Comprobante
contable
Elaborar
Transferencia
Interbancaria y
comprobante de
egreso
FIN
116
BANCO CENTRAL
DEL ECUADOR
CARTERA
SUCURSAL
GRUPO
POLIFUNCIONAL
CONTABILIDAD
SUCURSAL
INICIO
Efectuar de acuerdo a fechas las
retenciones de rentas y
transfiere al Banco del Estado
Efectuar aviso de
vencimiento al Banco
Central y Prestatario
EFECTUAR
RECUPERACIN DE
CRDITO
REGISTRAR Y
NOTIFICAR DEUDA
Revisar la informacin
desplegada en el SIC del
archivo plano
Guardar informacin al
SIC, con lo que se realiza
la recuperacin de los
crditos
CGWEB
SIC
Subir registros al
CGWEB
Es saldar
cuenta
SI
Cuando concluye el
crdito, liquida
NO
CGWEB
Cerrar y conciliar
cuentas
Revisar, aprobar y
contabilizar
Cuando existen
diferencias, desisten
saldos
Es saldar
cuenta
NO
Fin
SALDAR CUENTAS
DE CRDITO
117
(medicin en das)
No.
ACTIVIDAD
Std.
Mn
TP
75
60
75
90
37,5
30
37,5
45
Gestin de recursos
para financiamiento
de Programas
150
195
240
Definir Programa de
Financiamiento
Negociar el contrato
de crdito y trmites
de aprobacin y
suscripcin.
67,5
45
67,5
Mx RESPONSABLE
Determinar
la
demanda
de
financiamiento
de
crditos del Banco
195
3
Nmero de
Operaciones
90
DESCRIPCIN
118
22,5
Sistematizar
operativizar
ejecucin
programa
financiamiento
15
22,5
30
y
la
del
de
Operativizar
difusin
de
programas
financiamiento
la
los
de
Efectuar la difusin
del programa de
financiamiento
Prestar
asistencia
tcnica a clientes
para que sean sujetos
de crdito del Banco,
de ser el caso
22,5
45
75
TOTAL
540
La Gerencia de Asistencia
Tcnica es la encargada de
15
22,5
30
Gerencia de promocionar el programa de
Asistencia financiamiento, y lograr que las
Tcnica y entidades seccionales sean sujetos
Sucursales de crditos con los que se
beneficiar a la comunidad, para
esto elabora planes de accin.
Implanta y/o aplica los planes de
30
45
60
Gerencia de accin,
realiza
difusin,
Asistencia capacitacin, talleres y dems,
Tcnica y que le permitan que las entidades
Sucursales conozcan los programas de
.financiamiento.
Para las entidades que no pueden
60
75
90
ser sujetos de crdito, se
establece y aplica un plan de
Gerencia de
asistencia tcnica de acuerdo a
Asistencia
los requerimientos particulares de
Tcnica y
cada cliente, de manera que en un
Sucursales
tiempo
determinado
puedan
acceder a los programas de
financiamiento.
405
540
675
1 ao, 6 meses
Fuente: Banco del Estado
Elaborado por: Autora Tesis
OTORGAR CRDITO
(medicin en das)
No.
ACTIVIDAD
Presentar solicitud de
crdito y documentos
de soporte
Nmero de
Operaciones
Std.
Mn
TP
1.5
1.5
Mx RESPONSABLE
Prestataria
DESCRIPCIN
119
10
Registrar
documentacin
Secretara
General
5.5
5.5
Efectuar priorizacin
11 de la Solicitud de
Crdito
Analizar cupo de
12 endeudamiento
y
capacidad de pago
Comunicar
a
la
entidad que no tiene
13 capacidad de pago y
si requiere asistencia
tcnica
Visitar la Entidad
Efectuar
evaluacin
de
crdito
14 Elaborar proyecto
de Resolucin o
decisin
de
aprobacin
de
crdito
Coordinador
Operativo
15.5
15.5
30
Grupo
Polifuncional
1.5
1.5
2
Coordinador
Operativo
22.5
15
22.5
30
10
Conocer, aprobar y
15 recomendar
financiamiento
16
Comit de
Crdito
12.5
10
12.5
15
0.75
0.5
0.75
Conocer y aprobar
crdito
Registrar
informacin crediticia en el
17 Sistema
de
Informacin
de
Crdito
Grupo
Polifuncional
Presidente de
Directorio,
Gerente
General,
Gerente
Sucursal
Gerencia
Financiera
Recepta
la
documentacin,
verifica
que
contenga
la
informacin sealada en la
solicitud, e ingresa la informacin
de la solicitud en el sistema
automatizado de documentacin,
remite a las Sucursal Regional
para el trmite correspondiente
De acuerdo a la disponibilidad de
recursos financieros y de
personal, establece la prioridad
para efectuar la evaluacin del
proyecto a ser financiado por el
Banco, direcciona el trmite al
Grupo Polifuncional
que le
compete.
Verifica si la entidad tiene cupo
de endeudamiento y capacidad de
pago para poder iniciar la fase de
evaluacin del proyecto.
Cuando no son sujetos de
financiamiento, el Banco del
Estado, proporciona asistencia
tcnica para que mejoren sus
finanzas y en el futuro cercano,
puedan ser sujetos de crdito.
El proyecto es evaluado en sus
aspectos:
tcnico,
medio
ambiental, financiero, econmico,
de participacin ciudadana, de
gestin de servicio y en lo legal;
elabora el Informe de Crdito;
elabora el proyecto de resolucin
(cuando aprueba el directorio) o
de decisin (cuando aprueba el
Gerente General o el Gerente de
la Sucursal), con el que se
aprobar el financiamiento.
El proyecto es presentado al
Comit de Crdito, quienes
analizan la situacin particular,
de estar de acuerdo con la
normativa y condiciones tcnicas,
econmicas y financieras aprueba
el crdito; remite a la autoridad
competente para la firma y
aprobacin definitiva del crdito
De acuerdo al monto de
aprobacin, sealado en el
Reglamento de Operaciones de
Crdito de la Institucin, conoce
y firma la Resolucin o Decisin
con la que se aprueba el crdito.
Con este registro, se ingresa las
cuentas contingentes en el
sistema
financiero
de
la
Institucin.
120
Emitir Resolucin o
Decisin
de
18
Aprobacin
de
Crdito
Informar
a
19 Prestataria
de
aprobacin de crdito
20
6.5
6.5
Preparar proyecto de
contrato
6.5
6.5
12.5
10
12.5
15
2.5
2.5
Analizar documentos
22 y
adjuntar
al
Contrato de Crdito
Conoce y suscribe
23 contrato
con
Prestataria
Tramitar legalizacin
del Fideicomiso
Distribuir contrato de
Crdito a las reas e
25
instituciones
correspondientes
Secretara
General
Informa a la prestataria de la
aprobacin de crdito, realizada.
Coordinacin
de Asesora
Jurdica
Sucursales
60
30
60
90
6.5
6.5
Presentar la Solicitud
26 de Desembolsos y
Justificativos
Analizar Solicitud de
27 Desembolsos
y
justificativos
Coordinacin
de Asesora
Jurdica
Sucursales
Fechar, numerar y
registra en el Sistema
21 automatizado
la
informacin de las
solicitudes
24
Secretara
General
121
2.5
2.5
Asesora
Jurdica
2
Verificar
el
cumplimiento
de
29 requisitos tcnicos,
contractuales
y
precontractuales
Revisar planillas y el
cumplimiento
de
30
condicionantes del
crdito
Ingresar
informacin al SIC
Recomendar
desembolso
Imprimir Nota de
31
desembolso
Preparar
comunicacin de
aprobacin
para
prestataria
Desembolsos
Sucursales
3
Desembolsos
Sucursales
1.5
1.5
2.5
2.5
1.5
1.5
1.5
0.5
0.75
2.5
2.5.5
Elabora Informe de
32
Desembolso
Desembolsos
Sucursales
2.5
2.5
Revisar, validar y
33 controlar desembolso
en el SIC
Jefe Grupo
Polifuncional
3
Conocer y aprobar
34
desembolso
Gerente
Sucursal
2.5
35
Revisar y efectivizar
las cuentas de cartera
Desembolsos
Sucursales
2.5
Cartera
Sucursal
122
Verificar
la
retenciones
Revisar y aprobar
36
en el CG
Generar comprobante contable
Elaborar
transferencia
37 interbancaria
comprobante
egreso
2.5
2.5
1.5
1.5
Tesorera
Sucursal
y
de
TOTAL
Revisar la correspondencia de k
registro contable, si esta correcto,
Contabilidad
aprobar la transaccin, con lo
Cartera
que es posible emitir el
comprobante contable.
220,2
147.5 220,2
293
7.3 meses
RECUPERAR CRDITO
ACTIVIDAD
Std.
Mn
TP
0,62
0,62
0,62
Efectuar aviso de
vencimiento
al
38
Banco Central y al
Prestatario
Efectuar de acuerdo a
fechas
las
39 retenciones de rentas
y transfiere al Banco
del Estado
Enviar archivo plano
con registros de
40 acreditacin
a
cuentas del Banco
del Estado
Descargar
del 0,25
archivo plano los
41 registros
de
acreditacin
por
pagos
Revisar
la 13,75
42
informacin
0,25
0,25
11,5
13,75
Nmero de
Operaciones
Mx RESPONSABLE
0,62
DESCRIPCIN
123
desplegada en el SIC
del archivo plano
Guardar informacin
al SIC, con lo que se
43 realiza
la
recuperacin de los
crditos
0,25
Subir registros
CGWEB
45
Revisar, aprobar y
contabilizar
46
Cuando concluye el
crdito, liquida
Cuando
existen
47 diferencias, desisten
saldos
Cerrar y
cuentas
TOTAL
0.25
0.25
0,25
0.25
al
Cartera
Sucursal
9,1
48
0,25
Cartera
Sucursal
0,25
44
0.25
conciliar
0,25
0,25
0,25
24,97
6,87
9,1
11,4
Contabilidad
verifica
la
correspondencia
de
la
Contabilidad transaccin, si est correcta
Sucursal
aprueba y contabiliza el registro,
que afecta a las cuentas del
Banco del Estado
0.25 0,25 0.25
Cuando concluye el crdito, se
debe liquidar el mismo
0.25 0,25 0.25
Si al concluir un crdito, existen
diferencias a favor o en contra del
prestatario, se desisten dichas
diferencias
0.25 0,25 0.25
En todos los casos, al concluir un
crdito se cierran las cuentas de
cartera
20,53 24,97 20,53
25 das
Fuente: Banco del Estado
Elaborado por: Autora Tesis
Esto quiere decir que, el proceso para la entrega de recursos econmicos para el
financiamiento de la obra pblica del estado ecuatoriano, conlleva un proceso de alrededor
de los 9 meses, en el que comprende la justificacin de la inversin, la identificacin de
necesidades en coordinacin con la comunidad que ha de servirse y beneficiarse, la
garanta de tener autosustentabilidad en el tiempo y en el espacio; as como, de garantizar
la recuperacin de los valores prestados, importantes situaciones para continuar el ciclo
econmico de las inversiones con carcter social del Pas.
124
Entendindose al valor agregado como: la parte de aquel valor que se aade al producto en
cada una de las etapas del proceso de produccin, sea de un bien o de un servicio. En este
concepto se encierra dos tipos de visiones; una, es la del costo del proceso y la otra es la de
los componentes de los procesos para prestar el servicio a sus clientes.
En este punto se revisar en el anlisis del valor agregado que est ligado a las
mediciones de los procesos, al anlisis de comportamiento de las actividades, con el
propsito de identificar las actividades que generan valor agregado al producto; e
identificar las que no, para trabajar sobre ellas mitigndolas o eliminndolas, mediante
rutinas de mejoramiento continuo, de esta manera se obtienen procesos depurados y
simplificados, lo que contribuye a la productividad de la empresa.
Para efectuar el clculo del valor agregado que generan las actividades que conforman los
tres macro procesos de la cadena productiva del Ciclo del Crdito del Banco del Estado, se
utilizar un algoritmo matemtico que nos permitir simular y conocer el porcentaje de
intervencin de cada una de las actividades dentro del proceso descrito, de la siguiente
manera:
125
Donde:
Para efectuar el clculo, primero deben discriminarse las actividades, de manera que se
identifiquen:
VAC: Valor agregado cliente, actividades que vayan en beneficio directo o que requiere el
beneficiario del servicio.
VAE: Valor agregado empresa, actividades que a pesar de que son de accin interna de la
empresa, tambin contribuyen al cumplimiento de las necesidades del cliente
P:
E:
M:
I:
Inspeccin o supervisin
A:
Archivo o almacenamiento
Esta tcnica o metodologa, implica trabajo de grupo entre los miembros de la organizacin
y especialmente de los participantes o dueos de los procesos, pues requiere de
conocimiento de la organizacin y de sus procesos, ingenio, creatividad e innovacin de
los mismos a fin de buscar las mejores prcticas que permitan la eliminacin de actividades
que no generan valor, implica la toma de decisiones mediante acciones correctivas,
definicin de polticas o cambios de estrategias.
126
En muchos casos estas actividades que no generan valor, no solo son las que se realizan al
interior de la organizacin, sino tambin son causadas por la incorrecta accin de los
proveedores y tambin de la falta de accin o de la demora presentada por los usuarios o
clientes de los productos.
En el caso del Banco del Estado para la identificacin de las actividades que no generan
valor agregado o que causan retrasos, demoras y prdidas de tiempo en la entrega de
recursos, en la ejecucin el Ciclo del Crdito, se pueden considerar:
Los tiempos que le llevan los procesos precontractuales y contractuales que demoran
la presentacin de Solicitudes de Desembolsos
El Banco del Estado tiene un papel protagnico en la economa nacional, con el apoyo del
Gobierno Nacional, Organismos Internacionales y a travs de la recuperacin de crditos
concedidos,
equilibrado del pas, pues realiza la actividad crediticia del pas, orientada a financiar
proyectos de carcter social y de infraestructura bsica del gobierno nacional y de los
organismos seccionales y provinciales del Ecuador, apoyado en un sistema de
autosustentabilidad .
El anlisis de valor agregado para el ciclo del crdito del Banco del Estado, es:
127
VAC
1
1
1
0
0
43200,00
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
No.
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
3
0 0 0
TIEMPOS TOTALES
31/12/2008
ACTIVIDAD
1
1
FECHA:
5
3
0
0
0
0
0
8
43200
100,00%
Mtodo Actual
Tiempo
32400,00
10800,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
43200
%
75%
25%
0%
0%
0%
0%
0%
100,00%
43200
128
VAC
1
OTORGAR CRDITO
CRDITO
VE
FECHA:
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
9
5
1
3
TIEMPOS TOTALES
ACTIVIDAD
A
1
3
24360,00
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
No.
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
31/12/2008
14
9
5
1
3
2
3
37
17500
71,84%
Mtodo Actual
Tiempo
13470,00
4030,00
1780,00
1200,00
600,00
3240,00
40,00
24360
%
55%
17%
7%
5%
2%
13%
0%
100,00%
24360
129
VAC
1
2
3
4
5
6
7
RECUPERARCRDITO
CRDITO
VE
11
297,60
120,00
6600,00
120,00
120,00
120,00
1200,00
4368,00
1
12945,60
COMPOSICIONDE ACTIVIDADES
No.
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
1
1
1
1
31/12/2008
ACTIVIDAD
1
1
8
9
10
FECHA:
6
3
0
2
0
0
1
12
12705,6
98,15%
Mtodo Actual
Tiempo
7017,60
5688,00
0,00
240,00
0,00
0,00
0,00
12945,6
%
54%
44%
0%
2%
0%
0%
0%
100,00%
12945,6
* TIEMPOS ESTIMADOS
Del anlisis del valor agregado de los tres macro procesos, se desprende:
130
Para efectuar el mejoramiento de los procesos, materia del presente estudio, se tomaron en
cuenta las siguientes consideraciones:
El estudio se realiz para cada macro proceso que conforma la cadena de valor de los
procesos productivos del Banco del Estado.
131
CICLO DE CRDITO
Ficha tipo deSolicitud de Desembolso y
Certificado de Retencin del IVA
Prestataria
Procuradura
General del
Estado
Banco Central
del Ecuador
Ficha de Solicitud
Oficial de
Proyectos
Receptar y Analizar
Solicitud de Crdito
Dictamen de
aprobacin de
endeudamiento
general
Gerencia de
Crdito
Asiste a
Beneficiarios
Ministerio de
Economa y
Finanzas
Oficial de
Proyectos
Asiste Beneficiario
Contratos tipo
Informe
revisado
Solicitud
para evaluar Realizar Evaluacin
de Crdito
Informacin
completa
Evaluacin sistematizada
por indicadores
Informe
Crdito
Aprobar y Legalizar
Crdito
Califica Crdito
por paquete
Aprobar
Crdito
Firma
Contrato
Crdito
ProyectoContrato
tipo de Crdito
Contratos
Efectuar
Desembolsos y
Entregar
Recursos
Tabla
Amortizacin
Recuperar
Recursos
Seguimiento
Crdito
Clculo de Desembolso Pago
aprobado
Desembolso
Grupo
Polifuncional
Comit
Crdito
Matriz
Coord. Ases.
Jurdica
Sucursal
Gerente
General o
Presidente
Directorio
Gerencia
General
Coor.
Operativa
Sucursales
Gerente
Sucursal
Coord. Adm
Finan.
Sucursales
1.
2.
3.
Las demoras de las prestatarias en llevar a cabo los procesos pre contractuales y
contractuales de las obras que financian con crditos del Banco del Estado,
principalmente por el desconocimiento o falta de experiencia de los procesos por
parte de los prestatarios. Lo que causa demoras en la presentacin de las Solicitudes
de Desembolsos para la operacin de los crditos.
132
133
Sin embargo, a fin de hacer el ejercicio dentro del trabajo de investigacin, se calcul el
costo del Macroproceso Otorgar Crdito, utilizando la metodologa de costeo ABC, que
es el que nos permite identificar el costo de acuerdo a las actividades que se desarrollan en
determinado proceso, cuya metodologa y propuesta se presenta en el Captulo No. 2.
Para los clculos se tomaron los datos del Balance General de la Sucursal Regional Quito,
pues es en esta rea que se desarrolla el proceso; del Balance General del Banco del
Estado, la informacin referente a nmina y a los gastos de: servicios bsicos,
comunicaciones, fletes,
embalajes, mantenimiento
y reparaciones,
combustibles,
134
PROCESO
RESPONSABLE
minutos
TIEMPO
EFECTIVO
U.S.$
DIVERS
NMINA
U.S.$
DIVERS
RECURSOS
U.S.$
COSTO
PROCESO
Determinar la demanda de
financiamiento de crditos del Banco 2Especialistas
Gestin de recursos para
financiamiento de programas
2 Especialistas
187200,00
39000,00
7262,13
46262,13
64800,00
46237,50
2513,81
48751,31
5
6
72000,00
15000,00
2793,13
17793,13
36000,00
7500,00
1396,56
8896,56
2Especialistas
1Director y un
Tc. Ba.C
21600,00
4500,00
837,94
5337,94
21600,00
9067,50
837,94
9905,44
Tc. Ban. B
21600,00
3262,50
837,94
4100,44
72000,00
11325,00
2793,13
14118,13
496800,00
135892,50
19272,56
155165,06
103443,375
2
Fuente: Banco del Estado
Elaborado: Autora Tesis
226,8495066 1
135
PROCESO
RESPONSABLE
Registrar documentacin
Efectuar priorizacin de la solicitud
2 de crdito
3 Analizar cupo de endeudamiento
Comunicar a las entidades que no
tienen capacidad de pago y si
4 requiere asistencia tcnica
Visitar la entidad, efectuar
evaluacin de crdito, elaborar
5 proyecto de Resolucin
Conocer,aprobar y recomendar
6 financiamiento
7 Conocer y aprobar crdito
Registrar informacin crediticia en el
8 SIC
9 Emitir Resolucin de aprobacin
Informar a prestataria de aprobacin
10 de crdito
11 Preparar proyecto de contrato
Secretaria
minutos
U.S.$
TIEMPO
DIVERS
EFECTIVO NMINA
U.S.$
U.S.$
DIVERS
COSTO
RECURSOS PROCESO
15,00
1,14
0,58
1,72
1200,00
1200,00
322,50
188,75
46,55
46,55
369,05
235,30
60,00
4,56
2,33
6,89
7200,00
2265,00
279,31
2544,31
Comit Crdito
Ger. General
480,00
60,00
450,00
30,31
18,62
2,33
468,62
32,64
Tc. Ban. A
Tc. Ban. C
15,00
180,00
2,61
27,19
0,58
6,98
3,19
34,17
Secretaria
Tc. Ban. B
240,00
1200,00
18,25
188,75
9,31
46,55
27,56
235,30
Tc. Ban. B
Ger. General
Tc. Ban. B
480,00
180,00
480,00
75,50
90,94
75,50
18,62
6,98
18,62
94,12
97,92
94,12
Tc. Ban. B
480,00
75,50
18,62
94,12
Tc. Ban. B
480,00
75,50
18,62
94,12
Tc. Ban. B
480,00
75,50
18,62
94,12
Tc. Ban. B
480,00
75,50
18,62
94,12
Tc. Ban. B
Tc. Ban. B
120,00
480,00
18,88
75,50
4,66
18,62
23,53
94,12
Tc. Ban. C
Ger. General
240,00
180,00
36,25
90,94
9,31
6,98
45,56
97,92
Tc. Ban. A
240,00
41,75
9,31
51,06
Tc. Ban. A
Tc. Ban. A
120,00
120,00
20,88
20,88
4,66
4,66
25,53
25,53
Tc. Ban. A
120,00
16530,00
20,88
4368,94
4,66
641,25
25,53
Coor. Operativo
Tc. Ban. B
Secretaria
2 Tc. Ban. B
5010,19
136
PROCESO
RESPONSABLE
minutos
TIEMPO
EFECTIVO
576,00
U.S.$
DIVERS
NMINA
U.S.$
DIVERS
RECURSOS
90,60
22,35
U.S.$
COSTO
PROCESO
112,95
0,00
0,00
2Tc. Ban. B
245,76
38,66
9,53
48,19
2Tc. Ban. B
13200,00
2076,25
512,07
2588,32
2Tc. Ban. B
2Tc. Ban. B
2Tc. Ban. B
2Tc. Ban. B
2Tc. Ban. B
2Tc. Ban. B
240,00
240,00
8736,00
240,00
240,00
240,00
37,75
37,75
1374,10
37,75
37,75
37,75
9,31
9,31
338,90
9,31
9,31
9,31
47,06
47,06
1713,00
47,06
47,06
47,06
23957,76
3768,36
929,40
4697,76
37,45066642
Los indicadores de gestin, son medidas de rendimiento, que se constituyen en los signos
vitales de toda organizacin, los que permiten tener un control sobre la gestin de los
diferentes procesos y unidades organizacionales de la Institucin.
137
Los indicadores es una herramienta de tipo gerencial para el monitoreo de indicadores del
Banco del Estado a travs de grficos y despliegue de datos, el sistema permite la creacin
y parametrizacin de estos indicadores, los cuales a travs de procesos almacenados en la
base de datos, procesan informacin de las diferentes bases de datos del Banco, y la
despliegan como resultados grficos o numricos, y la comparan en base a metas
establecidas para cada uno de los indicadores.
El Banco del Estado en el control y manejo del ciclo del crdito ejecuta las siguientes
mediciones, relacionadas con la entrega de crdito y desembolsos, que son los indicadores
del producto de su gestin:
138
CREDITOS APROBADOS
2006
TIPO_ CREDITO
BEDE
# Ope.
253.989.984,44
2007
# Ope
48
1.585.000,00
30
FIMPREIN
3.520.134,13
31
45
# Ope
EMER2008
4.233.551,82
77.014.245,51
2008
102.742.324,84
KFW
97
725.180,00
PROCECAM
PRODEPRO
PROMADEC
UTILIDAD
9.156.897,22
142
FONDOPAZ
41.423,48
Total general
267.421.856,96
245
278.765,21
137.200.056,36
134
240.000.000,00
24
50.417.804,48
71
126.573.769,56
132
1.432.231,00
26
4.793.535,39
56
129.589.460,99
143
616.693.585,49
456
2006
TIPO_ CREDITO
# Ope.
2007
# Ope.
2008
# Ope
CUENCA
14.414.582,43
31
36.005.113,41
27
79.031.098,53
66
GUAYAQUI
33.180.878,28
53
35.792.404,13
24
184.322.263,22
136
LOJA
19.681.377,48
64
8.666.268,00
36
43.989.420,00
78
MANABI
93.604.634,19
25.975.515,95
34.698.814,80
50
QUITO
106.540.384,58
88
23.150.159,50
50
274.651.988,94
126
Total general
267.421.856,96
245
129.589.460,99
143
616.693.585,49
456
# Operaciones
456
245
143
2006
2007
2008
139
GUAYAQUI
30%
LOJA
7%
MANABI
6%
DESEMBOLSOS
Tabla 4.1735: Desembolsos por tipo de Fondo
2006
# Op.
85.951.065,65
2007
1.038
# Op.
108.684.195,14
2008
1.044
EMER2008
FIMPREIN
KFW
882.166,01
25
2.463.753,56
107
# Op.
131.319.663,48
802
1.550.000,00
32
180.908,45
10
3.910.945,60
111
PRODEPRO
175.774.122,75
64
PROMADEC
73.502.809,21
774
UTILIDAD
FONDOPAZ
TOTAL
6.197.295,08
281
-270.051,55
92.760.475,19
1.350
3.251.317,82
171
5.191.205,25
97
114.399.266,52
1.322
391.429.654,74
1.890
2006
# Op.
2007
# Op.
2008
# Op.
CUENCA
29.681.880,11
193
14.847.342,02
182
59.453.017,47
GUAYAQUI
15.976.136,18
218
17.218.863,55
154
93.606.407,37
517
LOJA
11.656.719,75
365
14.514.710,13
264
32.158.786,17
332
MANABI
388
4.047.310,97
48
22.598.796,66
96
33.418.940,32
79
QUITO
31.398.428,18
526
45.219.554,16
626
172.792.503,41
574
Total general
92.760.475,19
1.350
114.399.266,52
1.322
391.429.654,74
1.890
140
DESEMBOLSOS
(Mi l l ones de dl ares )
260,4
131,1
114,4
92,8
2.006
2007
ENE-MAY 08
JUN -DIC 08
Este anlisis nos permite visualizar el grado de avance en el tiempo, en este caso, se
observa que el incremento del 2007 al 2008 en la entrega de crditos ha sido del 474%, en
tanto que la entrega de desembolsos ha significado el 342%
PROCESO
TIEMPO PROCESO
VALOR AGREGADO
COSTO PROCESO
CRDITOS APROBADOS
DESEMBOLSOS
CRDITOS
(en meses)
(%)
(en dlares)
(en millones de
dlares)
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
24
18
40
100
N/A
260,56
28
60
28
60
OTORGAR CRDITO
9,4
7,3
66
72
4295
5010
130
616
114
391
RECUPERAR CRDITO
1,5
0,75
100
100
N/A
32,6
total
total
total
total
141
Para medir la productividad del Banco del Estado en el 2008, tenemos que observar los
resultados obtenidos en las mediciones realizadas:
1.
Para la medicin del tiempo del ciclo del crdito se tom en cuenta el intervalo
comprendido desde la entrega de la Solicitud de Crdito hasta la entrega del primer
Desembolso, es decir, cumplieron las etapas de: evaluacin y aprobacin del crdito;
as como, la adjudicacin y contratacin de la obra, por lo que en esta mtrica, se
puede observar que del ao 2007 al 2008, disminuy en un 30%.
2.
Para el clculo del Valor agregado, se utilizaron las actividades que describen los
procesos y se analiz el grado de relacin de stas con el cliente y la accin misma de
elaboracin del producto, cuantificndose valores ponderados de acuerdo a la
participacin de cada actividad dentro del proceso. Los resultados obtenidos del
anlisis del valor agregado para el cliente durante el desarrollo del ciclo del crdito,
superan el 60%, considerados una lnea base importante para el sistema de gestin de
calidad de la institucin.
3.
142
4.
Estos buenos resultados tambin se ven reflejados en los niveles de entrega de crdito,
que se encuentra en un 474% y en la entrega de desembolsos que es del 342%.
El anlisis de la Administracin de procesos que realiza el banco del Estado, permite llegar
a las siguientes conclusiones:
143
1.
2.
3.
La administracin de procesos
Sus clientes
Sus productos
Sus procesos
4.
5.
144
145
La totalidad del anlisis previo realizado, ha permitido conocer por una parte las diferentes
teoras, metodologas y su aplicacin, muchas de las cuales se encuentran secuenciadas,
mientras otras no, por su parte la aplicacin prctica y la experiencia presentada acerca del
Banco del Estado muestra otra manera de mejoramiento y crecimiento, no siempre de
manera secuencial, pero si siempre un mejoramiento lo cual ha llevado a la institucin
empricamente al mejoramiento continuo y finalmente a la aprobacin de una certificacin
internacional de calidad, por tanto en base a la teora y a la prctica es posible plantear una
metodologa de la administracin por procesos y el mejoramiento de la productividad
aplicable a las empresas principalmente de servicios, ya sean estas pblicas o privadas y de
esta manera legar un modelo aplicable y de beneficio de las entidades del pas y por tanto
de sus usuarios y beneficiarios.
Por tanto a continuacin se realizar un esquema general resumido que permita analizar la
teora de manera secuencial y organizada de manera que pueda ser aplicable a las empresas
de servicios. De igual firma se presenta secuencialmente la metodologa aplicada por el
Banco del Estado para lograr su actual reconocimiento internacional de calidad
estandarizado y con estos parmetros referenciales, su anlisis y el aporte realizado ser
posible determinar la metodologa objeto del presente estudio.
146
147
Sistema de Administracin en Base a Procesos lograda por el Banco del Estado, que puede
ser aplicada en cualquier organizacin de servicios.
148
149
150
Identificacin de problemas
Costo de Procesos
Identificacin de indicadores de gestin
Medicin de resultados
Anlisis de valor agregado
Anlisis de Productividad
Por tanto de manera general el Banco del Estado cuenta con un sistema de administracin
que fundamenta su gestin en procesos, considera los objetivos y la planificacin
estratgica de sus actividades; y est orientado al mejoramiento continuo de sus procesos,
aspectos que le ha facilitado la administracin de la organizacin y la Certificacin en
norma de Calidad, ISO 9001:2000.
Como ha sido posible observar, una vez procesada la informacin recopilada es posible
observar varias similitudes entre la teora y la aplicacin prctica estudiada lo cual por una
parte es lgico, pues la prctica en el pas est basada en las principales teoras y
finalmente tcnica administrativa, sin embargo pasar de la teora a la prctica es muchas
veces complicado e inclusive poco aplicable y es por ello la necesidad de este anlisis
conjunto y finalmente el desarrollo del presente modelo.
151
Por tanto a continuacin se presenta una matriz donde se analizan los puntos comunes
presentados en la teora y la prctica, fundamentales para el desarrollo del modelo de
gestin.
PRCTICA
Planificacin Estratgica
Planificacin Estratgica
Creacin
documentacin
de
procesos
Manuales de procedimientos y
procesos
Anlisis de Procesos
Medicin
de
actividades
implementacin de indicadores
Mejoras peridicas de los procesos
Mejoramiento
los
Macroprocesos:
Costeo del proceso
Costo de Procesos
Implementacin de Indicadores de
Identificacin de indicadores de
Gestin
Anlisis de la Productividad y
gestin
Anlisis de Productividad
reduccin de Costos:
Anlisis de valor agregado
Por tanto en base a todo el anlisis previo a continuacin se presenta el desarrollo del
modelo de Gestin para los procesos.
152
Planificacin Estratgica
MEJORAMIENTO CONTINUO
Como se puede observar, el modelo lleva un esquema basado en el anlisis de la teora, del
modelo estudiado, las similitudes de la informacin y el desarrollo aplicado de un esquema
153
A continuacin se detalla uno a uno los aspectos que conlleva la metodologa con el fin de
permitir su implementacin utilizando los formatos y herramientas que se requieren para
su aplicacin.
154
Definir las estrategia que se llevar a cabo para el logro de los objetivos o
propsitos establecidos
Establecer el plan que permitir operativizar las estrategias en busca de los logros
planificados, se deben definir los responsables y el tiempo en los que se irn
realizando cada tarea.
Efectuar evaluacin permanente del avance del plan establecido, que es el medio
que asegurar el cumplimiento de la Panificacin Estratgica realizada.
155
156
Relacionar la parte presupuestaria; de manera que se cuente con los recursos que
permitan la consecucin de los objetivos planteados.
Y con estos aspectos es posible disear los Macro Procesos y de ello un nuevo esquema
estructural que permita mayor versatilidad al nuevo desempeo de la empresa.
157
158
b) Efectuar reuniones de trabajo con los dueos de los procesos con el propsito de
conocer el alcance de las actividades que realizan, establecer los lmites del
proceso, las polticas que se utilizan para llevar a cabo sus actividades, leyes
aplicables y particularidades del proceso.
159
160
En el entendido que todo los que se mide es susceptible de ser mejorado y que todo es
factible de medicin, para la medicin de procesos, se lo realizar en base a tres factores:
1.
2.
Clculo del valor agregado; donde se establecen los tipos de valor aadido de cada
actividad de un proceso, tales como: valor para el cliente, para la empresa, los
valores de la preparacin del producto, de espera o de traslado, de inspeccin de
archivo. Estas caractersticas se las relaciona con el tiempo efectivo de realizar
cada una de ellas, lo que permite obtener el ndice que establece el grado de valor
agregado que tiene el proceso en su conjunto, un 60% se puede establecer como de
valor agregado positivo, ver anexo No. 7;
161
3.
4.
Para la determinacin de los costos en los procesos, Anexo No. 8, se deber realizar
las siguientes actividades:
a)
b)
Desarrollar los procesos en los que se identifiquen a los responsables por su cargo o
por personas, de esta manera se puede identificar los costos
c)
d)
162
e)
Establecer los objetos del costo: esto es, entregar crditos, efectuar pagos, clientes
atendidos, etc., para poder controlar una determinada gestin de la organizacin.
f)
g)
h)
i)
163
Por pequeos que sean las disminuciones en los costos, de los tiempos de respuesta; o, de
los incrementos de la satisfaccin del cliente, si stos son sistemticos, se van a ver
reflejados en la productividad de las empresas y por tanto en los beneficios empresariales
que se deseen.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
La forma y/o metodologas para obtener esta informacin, han sido planteadas durante el
desarrollo de la presente investigacin.
Anlisis de resultados
164
Pues si logramos los objetivos planteados, vamos a caer dentro del campo de la
efectividad, por lo tanto, la organizacin ha sido capaz de lograr los objetivos planteados,
esta situacin es con la que histricamente las organizaciones se han conformado, pero el
anlisis de productividad trata de ir ms all de esto.
El anlisis de productividad lo que intenta es lograr niveles de eficiencia, a travs de lograr
los objetivos planteados en concordancia con la maximizacin de la utilizacin de los
recursos que dispone, como: estableciendo indicadores que permitan relacionar la cantidad
de productos o servicios logrados, con la cantidad de recursos utilizado. Este anlisis se
puede realizar si se tiene una meta estndar (que ya se ha logrado), a la que se incluya una
meta que relacione: recursos y atencin al cliente.
Todo esto enmarcado dentro de la competitividad de la organizacin, esto es, que todo el
desarrollo y elaboracin del producto o servicio tiene que tener relacin con lo que otras
empresas producen y ofertan en el mercado, as como, de las exigencias de los clientes.
Esto permitir establecer que an cuando se logren los objetivos, si se dispone de una alta
cantidad de recursos, la productividad ser baja, pues la utilizacin de recursos ha sido
inferior a la disponible.
165
DESARROLLO
166
167
8. Eliminar el temor.
* Capacitar al personal en el hecho de que los cambios no son malos y que
cambiar constantemente es una tarea de calidad y crea versatilidad y
mejoramiento empresarial y personal.
El proceso de mejoramiento continuo debe mantener tres aspectos principales que deben
aplicarse y mantenerse en mente permanentemente en el proceso de aplicacin que son:
Perspicacia
Desarrollar Ideas
168
Por tanto en base a estos aspectos mencionados y de acuerdo al modelo diseado para el
mejoramiento continuo se presenta el siguiente flujo de procedimientos que permite la
aplicacin prctica del mejoramiento continuo en las empresas:
169
170
171
6.1 Conclusiones
Se debe indicar que este objetivo ha sido cumplido, pues en el desarrollo de los Captulos
III y IV, se encuentran sealadas y realizadas las actividades y los pasos que se deben
seguir para la implantacin de una administracin en base a procesos.
172
En el Captulo IV, se define en forma secuencial la metodologa y los instrumentos con los
que se puede llegar a cabo un proceso de implantacin de administracin por procesos, all
se describen los requerimientos, formatos, reportes, mediciones, controles y herramientas
que permitirn dicho propsito.
173
174
Sin una filosofa y una poltica tendiente a la mejora continua de los proceso y por lo tanto
de calidad, productividad y satisfaccin del cliente, la empresa no est preparada para los
nuevos retos de la administracin de las organizaciones a nivel mundial.
Tomando en cuenta que todo trabajo es un proceso o parte de un proceso, entonces todo
producto o servicio es producido a travs de un proceso, por lo tanto, dentro de las
175
organizaciones, empresas o instituciones los procesos son parte fundamental de las mismas
y si queremos efectuar cambios o mejoras sobre las organizaciones, es preciso actuar sobre
los procesos que realiza.
En este sentido, las ventajas que se pueden obtener de la aplicacin de procesos en las
organizaciones, es la siguiente:
Por su parte, las desventajas o barreras que se pueden producir por la aplicacin de
procesos, seran:
176
6.1.4
A partir de este principio los anlisis que se realizan sobre el ABC colocan el nfasis en las
siguientes actividades:
177
2. Intentar satisfacer al mximo las necesidades de los clientes. Ellos sern quines
realmente determinen qu actividades tenemos que realizar.
3. Analizar las actividades como partes integrantes de un proceso de negocios y no de
forma aislada.
4. Eliminar las actividades que no aaden valor a la organizacin, en lugar de mejorar
lo que es realmente, es suprimible.
5. Las actividades deben enmarcarse en un plan de actuacin global.
6. Respaldar, comprometer y buscar el consenso de aquellos actores que estn
directamente implicados en la ejecucin de las actividades, pues son ellos los que
realmente encuentran posibilidades de mejora y diferenciacin en las actividades
que realizan habitualmente.
En este entorno, los beneficios que tiene la aplicacin de un costeo en base a actividades,
es la siguiente:
Analiza otros objetos del costo adems de los productos, gastos generales, de
suministros, transporte, servicios bsicos y otros.
178
Facilita:
De la misma manera, los costos ABC, pueden tener las siguientes limitaciones
inconvenientes:
179
6.1.5
Permite generar un buen ambiente de anlisis, para que los directivos puedan
determinar correctivos o facilitar la toma de decisiones en procura de un mejor
desenvolvimiento de la organizacin.
6.1.6
El propsito del anlisis del valor agregado es efectuar comparaciones frente a la mejora el
desempeo de un proceso, por lo tanto es una herramienta que nos permite identificar las
fases o etapas en las que debemos actuar, con el propsito de mejorarlas.
180
La evaluacin del valor agregado por s slo, nicamente nos permite identificar las
actividades que pueden ser sujetas de una mejora, lo que en realidad tiene mrito, son las
correcciones y/o las polticas y estrategias que la organizacin adopte para mejorar,
cambiar anular o recuperar dicha actividad o recurso.
6.1.7
Sobre Productividad
Mantener una productividad ordenada y flexible es el sueo de todas las empresas y para
ellos se debe esforzar en agilitar los procesos productivos, que faciliten procedimientos a
encargado de la realizacin de los proceso, y que permitan mantener clientes contentos,
con altos niveles de fidelidad, para esto se deben tomar en cuenta las siguientes
situaciones:
181
6.2 Recomendaciones
182
183
La planificacin estratgica debe ser elaborada de manera que permita tener conexin con
el entorno en que se desenvuelve la organizacin, que le permita tener ventajas
competitivas, que tenga sustentabilidad en el tiempo, de manera que sea dinmica y
flexible ante situaciones cambiantes; pero, sobre todo, que sea capaz de alcanzar el
objetivo deseado.
Definir metas claras y alcanzables, acompaadas de un sistema de medicin y
seguimientos del cumplimiento de lo planificado, con participacin de todos los miembros
de la empresa o institucin.
recurrente
flexible
por
los
cambios
que
deben
experimentar
184
Se debe partir del principio de que todo lo medido y controlado, es factible de mejora y por
lo tanto de cambiar su desempeo o rendimiento operacional, el costeo de las actividades
de un proceso, se constituye en una herramienta de importancia sustancial para la toma de
decisiones, en cuanto al costo que implica la elaboracin de determinado producto o de la
prestacin de determinado servicio.
185
Es importante considerar que los costos por si solos no reflejan resultados en las empresas,
estos deben ser analizados desde el nacimiento de su cuantificacin, esto es, considerar
procesos con actividades bien definidas y necesarias para la obtencin del producto,
contrastndolos o comparndolos con los recursos humanos y materiales disponibles.
6.2.5
Tablero de Comando
El Tablero de Mando es una importante herramienta de control gerencial, por lo tanto, las
organizaciones deben establecer indicadores reales que le permitan identificar los
problemas para solucionarlos y canalizar de mejor manera la consecucin de objetivos
empresariales e institucionales, por ejemplo:
186
6.2.6
Valor agregado
Es una herramienta eficaz, en la identificacin de las actividades que son repetitivas, que se
duplican, que no aportan al desarrollo del proceso, que no son importantes para el cliente
externos ni interno, por tanto, es necesaria su aplicacin y utilizacin, pues ayudan en el
anlisis de mejoramiento de los procesos, mismas que una vez identificadas, podrn ser
eliminadas, redireccionadas, de manera que dejen de ser un obstculo o un paso
innecesario a convertirse en actividad generadora de valor al proceso en particular y que
sean del agrado y satisfaccin del cliente.
Lo importante del clculo del valor agregado es la identificacin de actividades que pueden
ser evitadas, cambiadas o eliminadas, conocer cules son las que no aportan al proceso y
que sobre ellas se deben tomar con acciones o estrategias que permitan su control y
tratamiento.
187
6.2.7
Productividad
188
6.2.8
En general
Si es factible relacionar las actividades que se realizan durante los procesos, con lo que es
la determinacin de la productividad de las empresas. Existen mecanismos y herramientas,
que si son aplicadas de una manera secuencial, sistemtica y con criterio administrador que
proyecte objetivos de la organizacin en determinado tiempo, a travs de la medicin,
control y mejoramiento permanente de las mismas, relacionndolas con los recursos
disponibles y los requerimientos y necesidades de los clientes, pueden obtenerse
parmetros, indicadores y resultados cuantificables que determinen y dirijan poltica y
estrategias de gerenciamiento de las empresas u organizaciones en el plano de la mejor
productividad.
189
responsables, controles,
190
BIBLIOGRAFA
Ackoff,
Mxico.
Agudelo Tabn, Luis Fernando (2007), Gestin por Procesos, Editorial Los autores,
Bolivar Medelln.
191
Banco del Estado (2007), Coordinacin General, Planificacin Estratgica 20082009, Banco del Estado , Quito - Ecuador
192
Gestiopolis. http://www.gestiopolis.com/
Ginebra, J. (1991). Direccin por Servicio. La otra calidad. Serie empresarial. Mc.
Graw Hill, Mxico.
193
http://www.wikipedia.com
http://www.joseacontreras.net
http://es.wikipedia.org
http://www.gestiopolis.com
http://www.estrategiamagazine.com
Inie. (2002) Resultados del proceso de planeamiento estratgico del INIE para el
prximo quinquenio (2003-2006). Documento borrador para discusin. Costa
Rica: Instituto de Investigacin en Educacin. Noviembre.
194
La modalidad
Morris, Daniel y Brandon, Joel (1999), Reingeniera cmo aplicarla con xito en
los negocios, Barcelona - Espaa.
195
Rojas, Jaime (1994), Cmo Aplicar Calidad Paso a Pas, Talleres Grficos de C
Corcas Editores Ltda.., Colombia.
Taguchi, Y. (1978) El Libro de las Ideas para Producir Mejor. Edit. Percepolis.
Espaa
Unicef. http://ux641a12.unicef.org
196
Villar Barrio, Jos Francisco (1979), Las Siete Herramientas para la Mejora de la
Calidad, Mxico, 2da. Edicin.
PRO
CE S
OS
GO
BE R
NAT
ES
CADENA DE VALOR
PROCESOS PRODUCTIVOS
DE
S
O
ES
C
O
PR
YO
O
AP
OBJETIVO:
C B1
B.1
Nombre
E B1
S B1
Del proceso
R B1
MACROPROCESO :
PROCESO:
ENTRADAS (B.1)
E.B1.1
E.B1.2
IDENTIFICACIN PROVEEDOR
SALIDAS (B.1)
S.B1.1
S.B1.2
Tcnicos:
Hardware, Software
Fsicos:
Oficinas
RECURSOS (R B.1)
Humanos:
Funcionarios
Financieros:
CONTROLES (C B.1)
REGISTROS
INDICADORES
Nombre
FORMULA DE CALCULO
Relacin matemtica
GRUPO POLIFUNCIONAL
GRUPO DE APOYO/
COORDINADORES
SUCURSAL
SECREATRA COMIT
CRDITO SUCURSAL
GERENCIA DE CRDITO
INICIO
B.2.
Receptar redaccin
parcial de informe de
Evaluacn, Informe
Ejecutivo (cuando es
el caso), y
presentacin Power
Pont, en archivo
centralizado
WORD
POWER POINT
Imprimir informe,
receptar clculos y
anexos.
Revisar y Observar
Informe
SI
1
Efectuar cambios
acordados.
NO
Estn de
acuerdo?
El crdito es
mayor al lmite
autnomo
SI
NO
Estn de
acuerdo?
NO
Elaborar Memorando
para Gerencia de
Crdito
Revisar y Observar
Informe
Efectuar Precomit
para calificacin de
crdito
4
Precomit analiza
Informe de
Evaluacin
Revisar y Analizar
informe, efectuar
control de calidad
1
Es correcto?
NO
4
2
Existen
Observaciones?
NO
Establecer los
cambios y Remitirlos
a Grupos
Polifuncionales.
SI
SI
Elaborar
comunicaciones para
Comit Crdito
Matriz o Sucursal
B.3.
FIN
Expresar su
conformidad y
devolver a la
Sucursal.
MACROPROCESO:
PROCESO:
SUBPROCESO:
Nmero de
Operaciones
No.
ACTIVIDAD
Std.
Mn
TP
Mx
49
50
51
52
53
54
55
TOTAL
M 59
M 37 M 59 M 81
RESPONSABLE
dependencias
DESCRIPCIN
MACROPROCESO:
PROCESO:
SUBPROCESO:
PROCESO
SUBPROCESO
RESPONSABLE
REGISTROS
A GENERAR
UBICACIN DEL
FIRMA DE
CONFORMIDAD
REGISTRO
MACROPROCESO:
PROCESO:
SUBPROCESO:
IDENTIFICACIN
RESPONSABLE
EMISIN
CDIGO
ACCESO
R/I
ARCHIVO
(lugar)
ALMACENAMIE
NTO
DISPOSICIN
VAC
1
xxx
xxx
VE
FECHA: xxxx
E
ACTIVIDAD
1,00
1
1
5,50
15,50
1,50
4,00
6,50
1
1
1
2,50
2,00
2,00
1
1
1
1,50
2,50
1,50
0,75
2,50
2,50
3,00
1
1
2,50
1,00
1
1
1
1
2
1,00
0,50
1,50
2,50
11
5
0
2
TIEMPOS TOTALES
1
65,25
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
No.
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
2
11
5
0
2
2
1
23
0
Mtodo Actual
Tiempo
65,25
No.
ACT.
1 Actividad
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
RESPONSABLE
Cargo
Costos parciales
COSTO TOTAL PROCESO
SUBCOMPONENTE
Gerente General
Tcnico Bancario A
Tcnico Bancario B
Tcnico Bancario C
Secretaria
Asistente Tcnico
Coor. Operativo
Comit Crdito
Recursos
minutos
U.S.$
U.S.$
U.S.$
TIEMPO
DIVERS
DIVERS
COSTO
EFECTIVO NMINA RECURSOS PROCESO
0,00
0,00
0,00
0,00
DRIVERS:
SUBCOMP.
VALOR/COMPON.
VALOR/TIEMPO