RECEPCIN Y ATENCIN AL CLIENTE: tema1.

Vocabulario:
AD/BB= alojamiento y desayuno.
ARRAS= cantidad de dinero a cuenta q se paga al hotel en seal de reconfirmacin de una reserva y q se
deducir de la cantidad total a pagar en la factura.
BACK OFFICE= doble acepcin: a)fsica= referida a la zona del departamento de recepcin no visible al
cliente
b)funcional= referida a los departamentos de recepcin q no tienen relacin directa con el cliente.
BOOKING= reserva.
CARDEX= ficha del cliente. Nos informa de datos personales, profesionales.
CHECK IN= entrada. Registrar a un cliente en un hotel.
COUNTER= mostrador.
CUPO= n determinado de habitaciones reservadas.
EXTRAS= servicios prestados x el hotel q no son su actividad principal.
FREE BOOKING= el hotel concede una venta libre a un intermediador turstico y no necesita confirmacin
de la reserva.
FRONT OFFICE O FRONT DESK= doble acpecin: a)fsica= referida al mostrador de recepcin.
b)funcional= departamentos cuya relacin con el
cliente es directa.
GDS= sistema informtico de reserves.
HOSPITALITY DESK= mostrador de bienvenida para la recepcin de grupos xa evitar embotellamientos
en el mostrador.
INPLANT= sucursal de una determinada AAVV q trabaja para una empresay suele estar localizada
fsicamente en la misma empresa.
MP/HB/MAP= media pensin.
N DE PAX= n de personas.
NO SHOW= clientes q teniendo reserva, no se han presentado a la fecha y hora prevista en el hotel.
OVERBOOKING= reservar ms habitaciones de las disponibles.
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PC/FB/AP= pensin completa.

PLANNING= documento de control de la ocupacin.
RACK= expositor con ranuras q nos indica rpidamente el status o situacin real del hotel en el da.
RAPPEL= sobrecomisin concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen de ventas (entrada
tarda).
REFUND= reembolso, (cuando se calncela x ej una reserva).
RELEASE/ DEAD LINE= tiempo mnimo fijado al realizarse una reserva de un individual o grupo xa q sea
reconfirmada o anulada sin producir gastos de cancelacin.
ROOM SERVICE= servicio de restaurante en hab.
ROOM LIST= relacin de nombres de clients pertenecientes a un grupo o contingente.
RQ= reserves q no son en firme y a la espera d la confirmacin x oarte del cliente. (bloqueo d hab.)
SA/AA/EP= solo alojamiento.
SLIP= tarjeta del tamao de una tarjeta de crdito, q se introduce en las ranuras del rack y nos ayuda a
identificar el cliente.
STAFF= plantilla. Personal del establecimineto hotelero.
STATUS= situacin de un areserva.
TOUR OPERADOR= mayorista de viajes. Grandes agencias d grandes dimensiones extranjeras.
VIP= huspedes q gozan de un atencin especial dentro del hotel. Con trato preferncial.
VOUCHER= bono de agencia o venta. Documento expedido x una agencia d viajes amparando servicios
previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso x parte de la agencia.
WAITING LIST= lista de espera. Reservas q no estn confirmadas x no disponibilidad de plazas.
WALK IN= pasante. Cliente q no tiene reserva prevista . el cliente se presenta en le hotel de improviso.
ORGRANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL.
El orgranigrama es la plasmacin grfica de una empresa, especifica los niveles de mando y
funciones q existen en la empresa y q representa su estructura organizativa.
Tres niveles: a) direccin: integrado x el director del hotel, puede asumir funciones directivas de
Todos los departamentos del hotel.
b) medio o mando intermedio: jefes de cada uno de los departamentos.
c) operacional: trabajadores en conjunto q ejecutan y cumplen rdenes dadas de

superiores.
Utilidad de un organigrama: comprobar la existencia de cargos, actividades o trabajos duplicados.
concretar los objetivos de la empresa.
detectar cargos o niveles q en la prctica son inexistentes o
inapropiados.
verificar si las relaciones entre departamentos o el personal son las
correctas y reales.
mprobar si la organizacin plasmada en el organigrama coincide
plenamente con la estructura informal de la empresa:
a)estructura formal es la q describe posiciones organizativas,
funciones y responsabilidades especificadas en el organigrama
de la empresa.
b)estructura informal es la organizacin resultado de la interaccin
humana y personal donde se alza como lder o jefe alguien q no
pertenece a ese nivel organizativo.
PRINCIPIOS DE ORGANIZACIN:
El departamento de recepcin unas funciones concretas y desempea un papel importante dentro de la
organizacin general de la empresa. Es la tarjeta de presentacin de cara a los clientes. La gestin de
alojamiento es la ms productiva del establecimiento y se le dedica mayores inversiones. Ha de
conseguir la mxm ocupacin del hotel, ya q lo no vendido no es recuperable, funciones:
Conocer la oferta.
Determinar el abanico de tarifas aplicables al hotel.
Conocimiento de los acuerdos de colaboracin y contratos.
Control de la disponibilidad de habitaciones y salones.
Reconocimiento de al demanda real y potencial.
actitud y forma de proceder:
Espritu de servicio y colaboracin.
Amabilidad y cortesa.
Mostrar seguridad y dominio de su trabajo.
Respeto ante el cliente y a sus compaeros.
Empata y comprensin.
proceso de tabajo:
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 El cliente contacta con elhotel en solicitud de reserva.

Presenta al hotel y se procede a su registro.
Durante su estancia, se le proprciona informacin y prestacin de servicios.
Facturacin de los servicios prestados.
Tratamiento de posibles quejas y reclamaciones.
Proceder al chackout.
Despedirle hasta una nueva ocasin.
clasificacin de las categoras laborales en un establecimiento hotelero.
Jefe de recepcin: encargado y responsable de este departamento y del personal integrante en
el mismo.
Segundo jefe de recepcin: le ayuda o sustituye en caso de su ausencia.
Recepcionista:
Ayudante de reopcin.
Auxiliar de recepcin.

ORGANIZACIN DE RECEPCIN:
La plantilla de recepcin debe conocer:
tareas y funciones q han de conocer.
responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.
jefes y/o subordinados directos.
departamentalizacin de la empresa.
emplazamiento y dependencia al departamento al q pertenece.
Funciones propias del departamento de recepcin:
*dependiendo del tipo de hotel, su capacidad y de los servicios q ofrezca, las funciones pueden ser diferentes.
Se puede confeccionar una lista de funciones q sern aplicables a cualquier alojamiento hotelero y segn su
turno de trabajo, de maana, tarde y noche:
turno de maana:
a)informacin de las incidencias de la noche.
b)comprobacin de caja.
c)revisin de los clientes q no formalizaron su entrada, a pesar de tener resera el da anterior (NO SHOWS).
d)revisin de las hab con salidas previstas.
e)control de las hab libres y listas xa la venta q el hotel dispone. Supondr un cuadre con la gobernanta.
f)comprobacin de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a travs del cardex con especial atencin
a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva como:
precios.
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grupos.
bonos.
faxes.
mensajes xa clientes, etc.
g)preasignacin de hab, comenzando x aquellas ms conflictivas x e n o x cualquier otra particularidad o
caracterstica del propio demandante de la reserva.
h)confeccin de las tarjetas de registro.
i)facturacin de los clientes y cargo de los ltimos servicios.
j)2 cuadre con la gobernanta.
k)atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
l)atender posibles early check ins.
m)cuadre de caja.
n)pase de incidencias a los compaeros del turno de tarde.
turno de tarde:
Recibir la informacin de las incidencias de la maana.
Comprobacin de caja.
Atender posibles late check outs.
Comprobar con la gobernanta q todas las hab ya estn limpias.
Cargos de servicios en facturas de clientes.
2 cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las hab del hotel, as como n de personas en cada una
de las ocupadas y/o incidencias.
Revisin de la lista de llegadas.
Atender los check ins del da tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de
clientes.
Cuadre de caja.
turno de noche:
Recibir las incidencias del turno de tarde.
Comprobacin de caja.
ltimos check ins.
Chequeo de NO SHOWS.
Cuadre con todos los departamentos.
Comprobacin de los cargos facturados a clientes de los servicios prestados.
Impresin de listados de produccin del da y su cuadre.
Copia de seguridad o back up.
Arqueo de caja.
*comandas: cargo de servicio de cafetera q se pasa del da.
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SUBDEpARTAMENTO DE RECEPCIN:
Funciones:
conocer la oferta.
conocimiento de contratos y condiciones con agencias, empresas, etc.
determinacin de las tarifas y en que condiciones se acepta cada una de ellas.
control de la disponibilidad a corto, medio y largo plazo.
conocimiento de las fuentes de reservas y en que situacin se encuentra respecto al hotel, es decir,
concederemos crdito o no.
toma efectiva e instantnea de datos y comprobacin de al informacin dada o recibida.
informacin y coordinacin con todos los departamentos afectados, facilitando la documentacin de
clientes y advirtiendo se su prxima llegada, para tener listo el servicio solicitado en el momento de la
llegada del cliente y no incurrir en retrasos o confusiones.
*Venta de hab y contratacin de servicios:
Suite : conjunto de 2 hab con sus correspondientes cuartos de bao y mn. 1 saln.
Suite Junior : 1hab, 1 bao y un saln.
Doble uso individual (DUI) : es ocupada x una persona.
Qu es una reserva? Tipos:
reserva es la accin de solicitar una o varias hab de unas caractersticas concretas durante un perodo
determinado.
*Camas: individual = 090135 ahora.
doble = 090 x 2.
matrimonial = 150 200 la Queen/ King Size.
CICLO DEL CLIENTE.
Entrada.
Atencin durante su asistencia.
Salida.
PLANTILLA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
Inventario humano necesario en cualquier empresa para la consecucin de unos objetivos y
prestacin de unos servicios con un objetivo determinado.
Subdepartamentos supeditados a unos factores q influyen en la cuantificacin del n de
empleados y en su organizacin. El ratio ms utilizado a la hora de definir el n de empleados
en el mostrador de recepcin es de 1,5 empleados x cada 100 hab.
factores:
a) capacidad y tipo de servicios del establecimiento.
b) promedio de pernoctaciones y estacionalidad de los clientes.
c) tipo de clientela, de grupo o individual.

d) grado de informacin, agiliza el trabajo y ahorra tiempo.

e) grado de ocupacin.
f)categora del establecimiento.
g) tipo de establecimiento.
h) caractersticas y exigencia de los puestos de trabajo y horarios.
i) horarios de trabajo.
Colores utilizados en el rack de recepcin:
*Blanco: ocupada (desde 1 da anterior o +). Te pone en el papel desde el da q est en el hotel.
*Transparencia:
verde (sla): salida de hoy, libre sucia.
amarilla ( sola ): llegada prevista con AAVV O empresa.
roja: reserva particular, ya ha llegado, con papel blanco y si est la transparencia sola no ha llegado
todava.
marrn: llegada imprevista, cliente particular.
*Roja: bloqueo.
* blanco y verde: salida prevista del cliente en la hab.