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Contenu du Module
Secteur : Administration, Gestion & Commerce
Filire : Technicien Spcialis en Commerce
Module : Techniques de Vente & de ngociation
Juillet 2013
OFPPT
Partenaire en Comptences
NOM ET PRNOM
TABLISSEMENT
DIRECTION RGIONALE
M. MATLAYA MOHAMED
CF KENITRA
NO1
NOM ET PRNOM
MME KAMILI LATIFA
FONCTION
DIRECTRICE
AFFECTATION
CDC TERTIAIRE
HAIDARA MUSTAPHA
FORMATEUR ANIMATEUR
CDC TERTIAIRE
FAHIM MOHAMED
FORMATEUR ANIMATEUR
CDC TERTIAIRE
MODULE :
Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
- Jeux de rle
- Sketch de vente
A laide de :
Catalogues et fiches produit, dpliants,...
CRITRES PARTICULIERS DE
PERFORMANCE
Dfinition
Les formes de prospection
Dfinir la cible
Prparation administrative
Prparation technique
La fiche client
Le compte rendu des visites
E. Se
prparer
matriellement
psychologiquement,
fichier clients
les besoins des prospects
identifier les prescripteurs et les dcideurs
et
prise de rendez-vous
techniques de phoning
Lenvironnement
matriel
favorable,
esthtique et scurisant
la prsentation personnelle adapte au poste
occup
M.
Distinguer
dobjections
les
diffrentes
sortes
INTRODUCTION GNRALE
Les professionnels de la vente ont toujours t trs "chasss". Mais avec le retour de la
croissance, le march est tendu et la concurrence plus froce. Les entreprises ont donc besoin,
plus que jamais, d'quipes de vente muscles et motives. Par ailleurs, avec l'arrive en force des
nouvelles technologies, de nouveaux mtiers mergent, de nouveaux besoins se font sentir.
Raphalle Ginis
Vendre est un art reconnu depuis longtemps, qui a donn lieu de nombreux traits et
analyses. Un vendeur efficace nest pas seulement dou ; il a acquis une mthode dans la gestion
de linteraction avec le client. Lart de vendre sest aujourdhui enrichi dun grand nombre et
principes et de techniques qui doivent etre maitrises.
Ces techniques, permettent d'organiser les ngociations commerciales de manire
constructive afin que le vendeur et achateur dfendent leurs intrts d'acheteur et de vendeur,
participent un change productif et cherchent parvenir une entente. Comme toute
ngociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la
spontanit. Chaque vendeur doit considrer chez un prospect la surface financire, le chiffre
daffaires, la localisation et la probabilit de relations commerciales long terme. A ce stade, il
acquire beaucoup dinformations sur lentreprise cliente, il se renseigne auprs de personnes
comptentes et dtermine ensuite son objectif de visite.
La prparation de chaque entretien avec le client, la rflexion sur les personnes
rencontrer, l'examen du droulement et des acquis des rencontres antrieures, la fixation d'un
objectif, l'laboration de la tactique permettent alors au vendeur de dcider de la faon dont il va
aborder le client au dbut de lentretien de vente. Son aspect, ses premires phrases et rponses
sont importantes jusqu la conclusion de la vente.
Au cours de chaque tape de la dmarche de vente, la gestion du stress (surtout quand
l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels observer, le respect de l'ordre des
tapes (dcouverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour
capter les informations mises par chacune des parties, l'intgration de ces informations pour
modifier instantanment la tactique initialement prvue, puis la volont de conclure et la souplesse
de l'expression pour parvenir un accord ncessitent un professionnalisme aux deux parties.
Ainsi, ce module est conu pour les stagiaires de la premire anne spcialit commerce
leur permettnat davoir les techniques et les outils ncessaires pour acqurir les comptences des
bons vendeurs.
Dans ce module, nous avons rspect toutes les techniques de vente et de ngociation
sachant que la partie administrative des ventes sera traite dans le module Documents
commerciaux et la partie analyses des ventes sera traites dans le modules qui sera dispens en
deuxime anne Management de la force de vente .
CHAPITRE I : LA PROSPECTION
I) DFINITIONS :
1) LA PROSPECTION :
La prospection regroupe lensemble des actions qui vise identifier et contacter de nouveaux
clients potentiels et chercher les transformer en clients rels (prospection-vente).
La prospection est une dmarche active, continuelle et obligatoire. Elle ne peut pas tre gre
indpendamment de l'action commerciale globale.
Si une entreprise ralise une campagne de marketing direct destination de ses clients, il ne sagit
donc pas rellement dune campagne de prospection. Par contre une prsence de cette entreprise
sur un salon (.) est essentiellement une action de prospection.
Gnralement, la mthode la plus courante de prospection est la prospection tlphonique.
On distingue : la prospection de la clientle et la prospection des fournisseurs.
a) La prospection de la clientle :
La prospection des clients consiste utiliser l'ensemble des techniques du marketing et de la vente
pour identifier de nouveaux clients potentiels (suspects, prospects et clients inactifs), et les
transformer en clients actifs rels.
b) La prospection des fournisseurs :
La prospection des fournisseurs consiste rechercher de nouvelles entreprises susceptibles
d'apporter une plus-value la socit en matire d'achats de matires premires et de produits ou
de fourniture de services. Cette recherche est faite pour connatre les caractristiques particulires
et les possibilits de fournisseurs d'un bien ou d'un service. La dmarche est alors en gnral
diffrente, mais s'associe galement de visites et de rencontres en vue d'valuer leurs offres et d'y
faire appel le cas chant. Cette forme de prospection est tout autant stratgique pour l'entreprise
pour viter des ruptures d'approvisionnements, rechercher de solutions toujours plus
comptitives..
2) LE PROSPECT :
Un prospect est un client potentiel de lentreprise. Une action de prospection consiste donc
entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients de lentreprise.
Dans certains contextes, on considre comme prospects des individus ayant dj exprim un
intrt pour loffre.
On distingue : le prospect chaud, le prospect froid, le contact commercial et les suspects.
a) le Prospect chaud :
Un prospect chaud est un client potentiel de lentreprise ayant rcemment exprim un intrt pour
loffre de lentreprise ou une intention dachat dans le domaine dactivit de lentreprise.
Le prospect chaud doit tre "travaill" sans dlais avant que son achat se ralise auprs dune
entreprise concurrente.
A lissu dun salon de lhabitat un fabricant de vrandas peut distinguer les prospects chauds, les
individus ayant dclars que la dcision dquipement est prise et qui sont la recherche dun
prestataire, et des prospects froids qui se sont renseigns ou attards sur le stand sans projet rel
court terme. Les relances se font alors prioritairement sur les prospects chauds.
Les notions de prospects chauds et froids sont videmment trs variables selon les contextes et
domaines dactivit.
b) Le Prospect froid :
Un prospect froid est un client potentiel identifi et ayant dclar ou montr un intrt pour un
produit ou un service, mais dont le projet ou lintention dachat ne doit se raliser priori qu
moyen ou long terme.
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c) Le Suspect :
Un suspect est un individu cible qui nest pas encore suffisamment qualifi pour tre considr
comme prospect.
d) Le Client inactif : (client passif ou client dormant)
Un client est considr comme inactif lorsque sa dernire commande ou son dernier achat
prsente une certaine anciennet. Lanciennet retenue pour qualifier un client dinactif dpend de
lentreprise et de son secteur dactivit. Le client inactif peut tre cart de certaines actions
marketing ou au contraire tre spcifiquement vis par certaines actions de ractivation avec une
offre de reconqute
e) Le contact commercial :
Un contact commercial est un contact enregistr auprs dun client potentiel (prospect) qui a
effectivement le potentiel de devenir client. Il peut sagir dun contact direct effectu par un
commercial (sur un salon, en point de vente..) ou dun contact seffectuant sur dautres supports
(demande de devis, appel tlphonique, visites sites web, tlchargement documentation,..).
f) Le Dmarchage :
Constitue un acte de dmarchage toute prise de contact commercial non sollicite au domicile des
personnes, sur leur lieu de travail ou dans les lieux non destins la commercialisation de produits
ou services.
II) POURQUOI PROSPECTER ?
Une entreprise a pour but de dgager des bnfices et de se dvelopper en gagnant des parts de
march. Elle doit, en gnral, faire face la concurrence et volue sur un march de plus en plus
croissant. C'est pour cela que la prospection de nouveaux clients est une technique indispensable.
Il faut prospecter car :
Prospecter est ncessaire pour compenser les problmes de rgression du portefeuille de
clients actifs.
Une entreprise doit dvelopper une stratgie commerciale de conqute afin de faire face
aux crises conomiques et d'viter de stagner sur un march stagnant,
La conqute de nouveaux clients est essentielle pour une entreprise, afin d'augmenter et de
matriser ses marges,
les actions de prospection permettent de remotiver l'quipe commerciale.
La fonction essentielle de la prospection est de faire connatre la socit, de dtecter des
projets, de familiariser les acheteurs potentiels avec un produit, ainsi qu'avec ses
distributeurs locaux, etc.
III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION :
Afin d'viter de raliser des prospections de faon dsordonne sans planification avec des
fichiers d'adresses plus ou moins valables, des techniques de prospection permettent d'organiser et
de rationaliser des plans d'action. Elles interviennent sur :
Le choix des cibles de prospects en fonction des critres appropris (localisation gographique,
activit, taille de l'Entreprise...), afin d'amliorer le plus possible l'efficacit et le rendement des
mailings
Les rgles de dfinition de prospection quant la dtermination de la cible passent par la
recherche de la segmentation. Qui va-t-on aller voir et pourquoi ? Et lintrieur de ces segments,
il faut dfinir des cibles prioritaires.
Deux grandes faons de raisonner sont possibles. La premire demande un dcoupage
gographique. On dfinit un secteur gographique dans le but essentiel de gagner du temps et de
spargner des inutiles. A ce moment, la prospection revt un caractre de prise de contact
systmatique dans un lieu gographique donn quelle que soit la dfinition des contenus du
march.
La deuxime est la segmentation par besoins : Le vendeur va alors dfinir une liste de
segments visiter. Cest essentiellement le cas de vente en entreprise, pour laquelle le vendeur doit
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dfinir les secteurs ayant besoin des comptences de lentreprise quil reprsente. A partir de l le
vendeur va btir une stratgie de dmarchage de ces cibles.
Une fois les cibles dtermines, il convient de pouvoir trouver les noms et adresses des diffrents
prospects composant ces cibles. Les fichiers peuvent se trouver dans diffrentes organisations ;
citons par exemple les fichiers chambre de commerce, les fichiers des tls contact ou partir des
pages jaunes, ou bien les fichiers appartenant des socits spcialises.
On sait qu'une vente sur un prospect cote 3 fois plus cher qu'une vente sur un client. Il est alors
lgitime de commencer sa prospection par les anciens clients ou clients reconnus inactifs.
A partir du moment o les critres de slection des fichiers sont dtermins, par exemple
nature dactivit, nombre de salaris ou bien chiffre daffaire, on obtient une matire premire,
mais les fichiers ne renseignement pas toujours sur la structure de lentreprise, la structure des
prospects et les interlocuteurs valables. Il convient donc de faire une opration complmentaire en
qualifiant le fichier, en lui donnant une qualit et en identifiant les diffrentes personnalits que
lon va joindre.
Trois possibilits soffrent :
La premire consiste crire avec un espoir de rponse mais lefficacit est trs
limite. Il faut appeler systmatiquement au tlphone lensemble des exactes des noms et les
diffrentes fonctions, etc.
A partir de l, la qualification des fichiers professionnels provenant des syndicats ou des
diffrentes organisations professionnelles.
Le rle du vendeur sera dentrer en rapport avec les prospects. La stratgie la plus efficace
consiste envoyer un courrier de type stimulation en disant : Vous tes intress dans tel
domaine, nous pouvons vous apporter nos comptences et je prendrai contact avec vous dans
quelques jours. La deuxime, cest le tlphone direct avec prcision sur les activits de
lentreprise, prsentation de tout ce que lon fait et prise de rendez vous, La troisime tant
lenvoi dun courrier simple avec rponse du client (coupon-rponse).
Il faut savoir que lefficacit dun publipostage (mailing) est de lordre de 4 pour 1000, ce
n est donc pas avec ce dispositif que lon peut esprer avoir beaucoup de rendez-vous.
Ne pas perdre de vue que lobjectif essentiel de la prospection est dobtenir un rendez-vous
pour faire ensuite laccroche et lidentification.
Le vendeur pour prospecter a donc men les oprations suivantes :
Il a dfini les diffrents segments de march quil dsirait rencontrer.
Il en a dress la liste.
Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc.
Il a engag une action pour obtenir un rendez-vous, soit par courrier, soit par
tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier.
La deuxime grande voie pour faire de la prospection consiste faire venir les clients
lors de manifestations : cest plus facile, plus rentable aussi, cela consiste inviter des prospects
dans un salon professionnel o la plupart des entreprises du secteur dactivit sont prsentes.
Il faut savoir que cest coteux et physiquement prouvant. L, laction professionnelle du
vendeur va se trouver en butte deux problmes : dabord il doit appliquer une mthode de
qualification et didentification trs rapide, ensuite il doit jouir dune solide sant : mener un salon
pendant plusieurs jours nest pas toujours reposant.
Reste une troisime faon de faire de la prospection, de loin la plus efficace et la plus
confortable, cest la prospection par chanage des visites et recommandations lors dentretiens
avec des clients. il est trs facile de demander au client sil connat dans son entourage un certain
nombre de personnes susceptibles dtre intresses par la proposition que lon est en train de lui
faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avec une bonne adresse, un nom et par la
suite de joindre cette personne sur recommandation de linterlocuteur. Cest un procd trs facile
pour le vendeur dentrer en rapport avec lui en lappelant de la part de son interlocuteur.
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TRAVAIL PRATIQUE
Objectifs viss :
Connatre la prospection,
Utiliser les moyens de la prospection .
Dure du TP : 2h
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de :
Choisir un produit commercialisable
Constituer des groupes de travail,
Choisir une zonne de commercialisation
Faire une prospection
Elaborer un rapport sur les rsultats de ce travail
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etc
On peut nanmoins, gnraliser toute visite en fonction de 3 critres qui les dterminent
toutes:
leur nature (objectif atteindre)
le temps consacr (dure de visite)
leur renouvellement (frquence)
La nature des visites dtermine globalement l'objectif atteindre:
a) les visites de Prise De Commande :
Elles sont pour un vendeur moins prioritaires que les ngociations avec les clients. Selon
lactivit du vendeur et ses objectifs il peut choisir dorganiser diffremment son activit. Par
exemple, il privilgie la prise de commande par tlphone, fax, Minitel, catalogues, etc., pour tre
plus disponible pour la prospection et les entretiens de vente.
b) Visite de PROSPECTION:
Le mot l'indique: rencontre un prospect (non encore client). Le but est de sonder son
degr de "suspections" d'obtenir des informations (fiche de prospection complter) de renouveler
la visite selon une gradation des objectifs sans dpasser la limite au-del de laquelle on perd son
temps.
Ces visites sont prpares par le vendeur pour lanne et les cadences dpendent de la
qualit des clients. .
c) Visite de RELANCE:
"Relancer" un client sur un devis, une ide prcdemment lance, une offre propose. Ne
pas confondre relance et suivi de client sans but prcis.
d) Visite dTUDE:
C'est l'obtention d'informations, l'analyse d'un problme pralable un devis; on ne "vend"
pas, on tudie, on s'informe pour faire une offre.
e) Visite pour VENDRE:
Toute visite a pour but plus ou moins final de vendre, mais la connaissance exacte de
l'objet d'une visite vite la dispersion dans les objectifs. Ici, il s'agit de ngocier, d'obtenir une
commande plus ou moins prpare ou opportune.
f) Visite de SUIVI ou de ROUTINE:
Sans but prcis, d'opportunit : elle doit conduire faire voluer quelque chose, ne pas
laisser aux interlocuteurs une impression de perte de temps, de ne pas tre concrtise par un suivi
quelconque, d'inopportunit.
g) Visite suite RCLAMATION:
Toute rclamation de quelque importance du client ncessite une visite du vendeur. La
rclamation se traite spcifiquement, non comme une visite de vente avec une approche prcise.
h) Visite de DMONSTRATION:
C'est celui dont l'objectif est de dmontrer un produit ou service. Toute l'action est centre
sur la dmarche spcifique de la technique de dmonstration diffrente de la ngociation vente.
i) Visite dINFORMATION:
La dmarche est inverse de celle habituelle du vendeur. Dans certains cas, on a besoin
d'informations prcises pour complter une fiche, obtenir des renseignements pralable une
action spcifique. C'est souvent aussi la dmarche du vendeur dsirant crer un climat favorable
son action future pour l'tablir sur des bases plus solides.
Dans le cas cit ci-dessus, le vendeur s'informe ;
On peut aussi classer dans cette typologie la dmarche inverse o le client a demand une
information : celle-ci doit tre donne sans provoquer une action pressante du vendeur pour
"vendre". C'est souvent une dmarche toute en finesse et en psychologie qui conduit le vendeur
proposer au client de l'informer sans plus, sans chercher, pour le moment, argumenter, ngocier,
obtenir l'accord ; cette action venant plus tard.
j) Visite client PROBLME:
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Tout vendeur responsable de son secteur et de sa clientle peut tre tenu de visiter un
client qui prsente un problme l'entreprise : dfaillance de paiement, relance sur facture, litiges
de tous ordres.
On pourrait allonger cette liste de toutes autres considrations tenant la nature du
contact avec le client ou prospect.
Pourquoi ces spcifications ? Le dsordre engendre la diversification des objectifs. Si on
prend la prcaution de "typer" les visites effectuer, on enclenche un processus de productivit et
defficacit certain :
quel est l'objectif prcis de cette visite
orientation par rapport au plan de visites;
prparation spcifique de la visite en fonction exacte de son objectif
ciblage prcis de l'interlocuteur valable
temps logique consacrer
IV) LA PRPARATION DE LA VISITE :
Ainsi toute visite se prpare :
a- Dmarche ou prise de rendez-vous :
On entend par "dmarchage" les visites effectues sans rendez-vous pralable. Les 2 coles
s'affrontent : prendre rendez-vous ou affronter directement le client?
Tout est question d'habitudes, de nature de clients, de risques en courus dans l'un et l'autre
cas :
Dmarche directe :
On risque de ne pas rencontrer linterlocuteur, de ne pas tre reu, daffronter les barrages,
de provoquer les rticentes.
On peut aussi : tre "dans la place" et se faire recevoir, tenter une opportunit, faire preuve
de courage et d'esprit "vendeur, et d'assurer un plan de visite plus organis dans une tourne
prpare.
Prise De Rendez-vous :
L'habitude se prend de plus en plus ; le tlphone est de plus en plus un outil commercial.
On risque de :
- ne pas obtenir le rendez-vous,
- de dvier la demande de rendez-vous vers une action de vente peu efficace,
- de se faire vincer trop rapidement.
On a aussi, grce aux techniques tlphoniques bien appliques l'occasion d'obtenir de
manire plus efficace :
- un bon rendez-vous avec l'interlocuteur
- un objectif prcis prpar
- un " criblage" des visites opportunes
b- Le Contenu De La Visite :
Il est dtermin par la typologie : quel objectif est atteindre
Chaque type d'objectif engendre une action diffrente qu'il convient de bien analyser pour
viter, sauf opportunit manifeste, de ne pas dvier.
Le temps consacrer est une donne prendre en considration en fonction de l'objectif
.Trop de visites s'ternisent alors qu'elles ne s'alourdissent que de temps morts peu efficaces.
L'objectif de visite est le fait du vendeur, ainsi une bonne organisation est donc ncessaire.
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c- La Prparation ADMINISTRATIVE :
Qui va t- on voir ? La notion "administrative " s'intresse aux documents, plans, papiers,
contraintes d'organisation administrative, circuits de documents au sein de lentreprise, trop de
vendeurs se dsintressent de "l'administratif " comme contraintes subalternes et ngligeables. Le
respect des rgles administratives tablies conduit au bon climat, avec les services commerciaux, les
duplications de documents sont considration dans toute prparation de visites, et de ralisation
de plans de tourne.
d- La Prparation TECHNIQUE :
Chaque objectif de visite conduit une rflexion en forme de check-list sur l'quipement
prvoir : documents ncessaires, notice, aides visuelles, produits, chantillons, outils spcifiques,
dmonstrations, etc...
e) La Qualit Des Clients :
Chaque secteur est compos de clients quil ne faut pas toujours visiter avec la mme cadence,
leurs besoins sont diffrents. Une tude de la contribution des clients au chiffre daffaires ou la
marge permet dtablir les frquences des visites.
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Il faut aussi connatre et tudier les produits concurrents et similaires existants sur le march afin
de dterminer les mobiles qui poussent le client prfrer tel article tel autre article.
d) la connaissance de lassortiment :
Le vendeur doit connatre chacun des articles quil vend et pouvoir les situer dans son
assortiment complet, les uns par rapport aux autres.
Il est donc ncessaire de connatre le stock et sa composition (emplacement des articles
existants, produits complmentaires, articles de remplacement), ainsi que les marchandises mises
en ventes promotionnelles ou les rductions pratiques sur certains articles.
3) COMMENT CONNAITRE LE PRODUIT ?
La manire la plus vidente est celle qui dcoule de lobservation personnelle et de lanalyse du
produit :
On regarde le produit, on le touche, on tudie ltiquette et on le range avec soin : il sera
ainsi photographi par la mmoire du vendeur.
Les fiches techniques, de spcimens, dchantillons son bien sr des informations donnes
par les reprsentants qui prsentent les produits.
Les remarques faites aprs usage par les clients ne sont pas non plus ngligeables car elles
permettent de connatre lopinion de lutilisateur, ce qui est particulirement prcieux pour
les ventes futures.
II) LORGANISATION DE LA VENTE :
Un vendeur bien organis se dbarrasse de bien des soucis dans la mesure o chaque
chose est sa place, immdiatement accessible et disponible pour soutenir son action
commerciale : voiture propre et bien range, documents en place dans le porte-documents,
matriel de prsentation en bon tat de marche. Il faut ajouter quun homme qui montre une
organisation exemplaire, vend mieux que par de grands discours.
1) LE PORTE-DOCUMENTS :
Le porte-documents doit-il tre trs plat, ou au contraire de grande capacit comme un sac
de mdecin, ou encore nest-il pas prfrable dutiliser une valisette du type de lattach-case ?
Sans vouloir faire un inventaire-type du contenu du porte-documents, il faut penser que
pour utiliser au mieux les temps morts et les imprvus quand on est en dplacement, celui-ci doit
contenir ce quil faut pour pouvoir travailler seul, nimporte o, sans avoir rien demander.
A cet effet, nous recommandons quil contienne :
- Des feuilles de papier ;
- Un ou deux stylos et des recharges ;
- Des feutres de couleurs ;
- Un crayon, une gomme ;
- Une calculette et des piles neuves,
- Une rgle calcul ;
- Une agrafeuse et des agrafes ;
- Un tube ou un btonnet de colle ;
- Un canif et des ciseaux ;
- Des pingles, des trombones.
2) LE MATRIEL DE DMONSTRATION :
Faut-il rappeler quun matriel de dmonstration doit tre complet et en parfait tat de
marche ? Ce rappel nest pas inutile dans la mesure o a assist des tentatives de dmonstrations
qui se soldent par un chec du client et dans la confusion du vendeur parce quil manquait de
petits dtails indispensables pour le bon fonctionnement du matriel.
Dans une dmonstration, le petit dtail oubli se venge, disent les vendeurs chevronns.
Avant de se rendre chez le client le matriel de dmonstration doit etre verrifi et bien essay.
Il est utile, dans la mesure o la taille du matriel le permet, de le placer dans une valise
conue, elle cache le matriel au client : le vendeur peut alors organiser son entretien de vente,
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pratiquer toutes ses dmarches de la vente et ne prsenter son matriel quau moment opportun
en mnageant ses efforts sur le plan de dmonstration . Sinon , le client sera attir par le
matriel et focalise son attention sur celui-ci, ncoute pas le vendeur et lempche de manuvrer.
3) LE TLPHONE :
Nombre de reprsentants consacrent leur journe prendre des rendez-vous et recevoir
les appels de leurs clients qui savent quils peuvent les joindre ce jour-l. Le tlphone devient
alors le centre dune organisation fonctionnelle.
Si lon peut se prparer lors de lmission de lappel tlphonique, il nen va pas de mme
loccasion de la rception dun appel et il convient davoir ce quil faut sous la main :
Lappareil tlphonique sera plac gauche pour ceux qui crivent de la main droite (et
droite pour les gauchers).
On aura pens au bloc-notes et au crayon (prfrable au stylo bille qui risque de scher),
Tenir porte de main la documentation qui permet de rpondre sur-le-champ,
Lagenda indispensable pour fixer un rendez-vous ?
4) LA VOITURE :
Il nest pas superflu de recommander quune voiture de reprsentant soit propre en
permanence. La propret extrieur de la voiture, ltat de lhabitacle, le rangement du coffre, outre
quils fond partie du confort du travail de lhomme sur la route, impressionnent toujours
favorablement le client qui raccompage le vendeur son vhicule.
En ce qui concerne lorganisation des documents et du matriel ou des chantillons placs
dans le coffre, il vaut mieux utiliser des casiers de rangement.
5) LES DOCUMENTS DE SUIVI DU CLIENT :
Mes clients, je les ai tous dans ma tte.
Il est vrai que ce vendeur, force de visiter les mmes clients, finit par avoir en tte
beaucoup dinformations leur sujet. Mais cette information est-elle complte ?, est-elle
pertinente ?, est-elle prcise ?
Ceux qui ont choisi les mtiers de la vente ont une sainte horreur de la paperasserie. Ils
estiment quils ne sont pas rmunrs pour faire un travail administratif et que leur fonction se
justifie plutt par la prise de contact avec les clients et les prospects pour les convaincre et
dvelopper ainsi le chiffre daffaires de la socit qui les emploie.
A) LE PRINCIPE :
Lapplication de quatre principes permet de concevoir des documents rellement
oprationnels :
a) La fiche de client, le dossier de client et le compte rendu de visite doivent tre construits avec
la participation de lquipe de vente (ou au moins avec la collaboration de quelques
reprsentants disposant de quelque crdit auprs de leurs collgues quand la force de vente est
importante). Lavis du terrain est essentiel si lon considre que ces documents constituent
pour le reprsentant les outils de gestion de son portefeuille de clientle.
b) Ces documents doivent tre simples, ce qui ne signifie pas ncessairement quils seront
dpouills.
c) Si ces documents sont consults par dautres personnes (chefs de produits, gestionnaires
commerciaux, directeurs commerciaux et des ventes) il faut les associs leur laboration, en
les priant de justifier la ncessit imprieuse de tel recueil dinformation.
d) Avant de faire imprimer ces documents il est prfrable de raliser un cadre provisoire que
lon fera tester par tout ou partie de lquipe de vente, afin dviter des insuffisantes et des frais
inutiles.
B) LA CONSTRUCTION DE LA FICHE CLIENT :
La fiche de client est linstrument qui permet au vendeur de connatre fond son client
pour mieux lui vendre ses produits, bien ou services. Elle guide laction du vendeur en clientle.
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Cest un document de synthse qui doit permettre de situer son client tout moment. Ce
document est conu pour pouvoir tre consult rapidement avant la visite.
La construction seffectue en deux tapes :
Recensement de toutes les informations pertinentes qui doivent y figurer.
Dessin de la disposition des rubriques sur la fiche.
a) Recensement des informations pertinentes :
Les informations qui figurent sur une fiche de client peuvent tre regroupes en trois
chapitres principaux : identifications, structures, activits et dveloppement.
Lidentification comporte :
La raison sociale ;
Ladresse, le ou les numros de tlphone, le numro de tlex, le code postal ;
Les jours de visite, les jours de fermeture ;
La catgorie professionnelle (segmentation) ;
Lappartenance ventuelle un groupe industriel ou financier ; un centrale ou un
groupement dachat ;
Lindice de frquence de visite (segmentation) et le numro ventuel de circuit de visite
On peut galement assigner la fiche une fonction d'interprtation de ses rsultats sous
forme de ratios (nombre de commandes par visite, nombre d'affaires moyens par visite, nombre
de lignes par commande, nombre de kilomtres parcourus par visite, progression du chiffre
d'affaires de l'anne par rapport l'anne prcdente, etc.). on devine ainsi la richesse que peut
atteindre une fiche participant cette conception.
D'une manire gnrale, il est souhaitable que l'actualisation de la fiche de client s'effectue
le plus prs possible de la visite au client. D'autre part la dure de vie d'une fiche de client n'excde
gure trois cinq ans.
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Fiche du client
Raison social.....
Adresse
Tl.:..........................................
Tlex................................................................................................................................
N code tourne
N code fiche.
Frquence/visite
Nom de lacheteur..
Adresse livraison..
Jour de rception
Jour de fermeture
Adresse facturation
Avance Reliquats...
Conditions rglement
Observations Particulires..
............................................
............................................
............................................
............................................
............................................
Mouvement produits
Annes
2010
2011
2012
2013
2014
Montant
Achats
Clients
Anne en
cours
Produit A
Produit B
Produit C
Produit D
Produit E
Produit F
Produit G
Produit H
Quantits
Montant
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Date
Nature et taux
Rpercussion la vente
Date
Nature du litige
Solution apporte
Les
concurrents
%
St A
Produit
M
Produit
N
Produit
P
Produit
R
Autres
Produit
M
Produit
N
Produit
P
Produit
R
Autres
Produit
Produit
Produit
Produit
Autres
St B
Notre St
St C
St D
Rotation
des produits
St A
St B
Notre St
St C
St D
Prix public
25
relevs
St A
St B
Notre St
St C
St D
Coefficient multiplicateur pratiqu.
..........................................
..........................................
..........................................
....................
Produit
M
Produit
N
Produit
P
Produit
R
Autres
Total
Potentiel
Accessible
Valeur des
achats de
lAnne
Prcdente
Objectif
Anne
En cours
Objectif qualitatif de l'anne..
..........................................
..........................................
..........................................
....................
Produit
M
Produit
N
Produit
P
Produit
R
Autres
Taux de
Remise
Prix
Net
26
Dates
Objectif visite
Suivante
Commandes / visite..
Valeur moyenne commande
D) LE FICHIER COMMERCIAL :
Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients en un mme
endroit, physique ou virtuel. Il peut tre labor sous diffrentes formes suivant les besoins et les
moyens du vendeur.
C'est un lment essentiel de toute activit. Il est distinct par nature des autres fichiers de
l'Entreprise pour mieux remplir sa fonction commerciale pure. Le fichier doit tre :
mis jour,
fiabilis,
structur et bien pens pour intgrer des critres de slection, des donnes utiles au
suivi des relances
27
laide
dun
logiciel
de
base
de
donnes.
Quel que soit loutil de suivi utilis, le fichier est indispensable la gestion stratgique de
lentreprise. Il permet entre autres de :
trouver rapidement les informations concernant vos clients,
connatre leurs gots en termes de produits ou de prestations,
reprer les bons clients ,
reprer les bons prescripteurs, etc.
Tout ceci a pour but de faire les bons choix en termes de communication, daction de fidlisation
de la clientle, dorientation de production,
Exemples dinformations plus ou moins utiles dans un fichier client:
Rfrence client,
Raison sociale de lentreprise,
Nom Prnom - poste des interlocuteurs
Coordonnes diverses,
CA mensuel,
CA cumul,
Date de 1er contact,
Prescripteur (comment le client vous a-t-il connu ?)
Nombre de prescriptions de ce client,
etc
Remarque : cette liste nest pas exhaustive et quelle ne correspond pas tous.
28
TRAVAIL PRATIQUE
Objectifs viss :
Connatre les moyens dorganisation de la vente
Dure du TP : 1h 30mn :
Equipement :
Support du cours,
TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Remettre aux stagiaires les diffrents documents dorganisation de la vente et
leur demander de les remplir en fonction des rsultats du TP N 1
29
B) LACHETEUR :
Les objectifs de lacheteur sont :
Satisfaire un besoin individuel ou collectif,
Acheter au mieux et avec des intrts.
Obtenir des conditions commerciales avantageuses.
Amorcer des relations commerciales durables.
30
Connatre
Consultation
Convaincre
Confrontation
Conclure
Conciliation
Prise de contact
Dcouverte des
besoins.
Argumentation
Dmonstration
Rponse aux
objections.
Conclusion
Prise de cong.
La notion de squence est capitale dans la vente, mme si les situations son trs diverses
selon la nature des biens ou des services. Pour crer une authentique situation de ngociation,
lchange doit passer par certaines tapes et selon une logique. On peut prsenter ce canevas selon
la rgle des trois C .
Cela ne veut pas dire quun vendeur peut aborder lentretien commercial dune manire purement
mcanique car cela dpend de certaines circonstances et de son efficacit.
31
32
33
E) ENRICHIR LE LANGAGE :
Si certaines attitudes et certains gestes engagent mal le dialogue, un langage inadapt
contribue largement crer un climat peu propice la ngociation.
Les mots ainsi que les expressions de style que le vendeur utilise sont des instruments qui
participent la conviction de lacheteur. Ils sont autant de stimuli qui dclenchent chez lacheteur
des rflexes positifs ou ngatifs selon le cas.
Le vendeur doit donc adapter son langage lacheteur afin den tre compris et de crer une
impression favorable.
En fait, un langage mal adapt engendre des impulsions ngatives chez linterlocuteur telles
que la mfiance, doute, agressivit ou lassitude (sentiments contraires laction).
CE QUIL FAUT VITER
Les discours trop techniques ou trop thoriques.
Le style introverti ( je , moi Au lieu de ma socit, mon produit dire plutt le
produit qui vous est prsent, vous apporte... vous garantit.
Les mots passe-partout , les superlatifs, les expressions pompeuses et vides de sens qui
veillent le doute. Au lieu de cest un bon produit, ce quil y a de mieux dire plutt ce
produit robuste, garanti 10 ans, vous permettra de rentabiliser...
Les expressions interrogatives Ne pensez-vous pas...
Le style alarmiste. Nayez crainte, aucune panne, aucun problme.
Lattaque de front : Je ne suis pas daccord avec vous...
Le manque de dtermination : Il me semble, je crois que...
La dvalorisation : Votre faiblesse en quelque sorte, cest...
Les appels la confiance : Croyez-moi, honntement, vous y gagner !
CE QUIL FAUT FAIRE
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35
38
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Les jambes.
La plupart des gens pensent que lon croise ses jambes pour se mettre plus laise. En
ralit, le croisement de jambes est souvent signe dune tension intrieure. Dans leur livre Lisez
dans vos adversaires livre ouvert Nierenberg et Calero ont montr que les ngociations
chouent plus souvent lorsque les participants ont les jambes croises. Ils notent aussi que la
plupart de ceux qui sallongent dans un fauteuil de dentiste gardent les chevilles croises, signe
vident de tension. Il existe six attitudes diffrentes :
Les pieds sur le bureau : possession et domination. Le message est clair Je suis chez
moi, je suis sr de moi. Allez-y, essayez de me vendre votre salade. Il ne sagit donc
en aucun cas dune attitude douverture, propice aux ngociations;
La cheville pose sur le genou : attitude frquente aux U.S.A. Peut tre le signe que
la personne est sur ses gardes
Chevilles croises, pieds sous la chaise : attitude de rserve, de dfense ou de noncoopration;
Jambes dcroises et ouvertes cest la position idale, la fois pour vous et la partie
adverse, celle qui favorise le plus la ngociation. Utilisez-la autant que possible
Jambes croises, dtournes manque de communication ou communication
impossible
Jambes croises, tournes vers lautre annonce une volution positive des
discussions. Si votre interlocuteur adopte cette position, imitez-le.
41
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rpondre
NON.
A ne pas faire si votre nombre de prospects est faible.
F) TECHNIQUE DE QUALIFICATION :
Elle consiste poser 2 ou 3 questions au correspondant pour nenvoyer le vendeur
que sur une affaire probable.
Exemple : Est-ce que vous avez dj une cuisine quipe ?
Est-ce que vous avez le projet den raliser une dans les 6 mois ?
Si OUI : proposition directe de rendez-vous. Si NON : Au revoir, merci.
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Les 20 premires secondes pendant lesquelles le client jauge son visiteur (et
inversement),
Les 20 premirs mots que prononce le vendeur pour saluer et se prsenter,
Les 20 premiers gestes quil effectue aprs avoir franchi la porte du bureau (ou de
lappartement) de son prospect,
Les 20 premires expressions de son visage : son regard, son sourire..
Rappelons nous qu avant la visite, il convient de receuillir le maximum dinformations sur
le clients si cela est possible :
- Secteur dactivit,
- Limportance de son chiffre daffaires,
- Ses fournisseurs actuels,
- Ses besoins.
De mme, il faut noter que la prise de rendez-vous tlphonique pralable la visite rend
plus ais le premier contact.
Le vendeur doit connatre son interlocuteur et son rle prcis dans le processus dachat et
il doit galement pouvoir identifier les possibles prescripteurs
IV) COMMENT SE PRSENTER ET EXPLIQUER SON RLE ?
Le vendeur na quune seule et unique occasion, faire une excellente premire
impression et peut procder ainsi pour prendre contact :
Bonjour monsieur ; (nom du client), je me prsente (prnom, nom, socit, but rsum de
lentretien)
Exemple : Bonjour monsieur Baghdadi, je suis Amine EL Amrani, de la socit
Technocam , je dsire vous prsenter une alarme rvolutionnaire, Inviolable qui mettra
dfinitivement votre entreprise labri de toute effraction,
Le vendeur laisse le soin son interlocuteur de tendre la main en premier, car il est dans son
cercle dintimit,
Il reste distance raisonnable (pour le respect des gestes et mouvements de son interlocuteur).
V) CRER UN CLIMAT FAVORABLE :
Le vendeur doit savoir se prsenter selon les convenances et usages, rappeler brivement le
but et les objectifs de l'entretien, tout en crant une ambiance propice (favorable) la conclusion
d'affaires.
Le vendeur doit se faire accueillir favorablement. Le physique joue un rle important ce
niveau. Ds le premier coup d'il, l'acheteur se fait une certaine ide du vendeur, il lui accorde sa
confiance selon qu'il le juge sympathique ou non. Un vendeur ngociateur et communicateur doit
donc :
acqurir un certain don d'expression,
adopter une tenue vestimentaire soigne,
se composer une physionomie sympathique,
prparer une phrase d'accroche qui corresponde bien au profil social et culturel dudit
acheteur,
choisir une heure propice pour la visite.
L'atmosphre est gnralement tendue au dbut de l'entretien, il convient donc de crer
l'ambiance au moyen de quelques formules aimables. En aucun cas, il ne faut dbuter avant
d'avoir clairement identifi le prospect, et s'tre assur qu'il a l'autorit ncessaire pour traiter
l'affaire.
45
surveiller
: engageante
: sympathique
: quilibr et empathique
: assure
: impeccable et agrable
Les
20
centimtres
Les
20
paroles
Attitude
Physionomie
Comportement gnral
Dmarche
Prsentation gnrale
premiers Sourire
Regard
Gestes
premires
Vocabulaire
Voix
Intonation
Langage
: sincre et chaleureux
: franc et direct
: naturels, prcis, mesurs
: adapt et expressif
: enthousiaste
: persuasive
: valorisant
46
47
OBJECTIONS
1. Alors, prenons un rendezvous ?
FORMULATIONS DU VENDEUR
2. Je viens d'acheter.
4. 4-Rappelez-moi ultrieurement
5. Envoyez-moi votre
documentation
6. Je suis dj quip
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LMENTS DE CORRIGE
OBJECTIONS
1. Alors, prenons un
rendez-vous ?
FORMULATIONS DU VENDEUR
Ce mot est typiquement professionnel (J'ai fait 10 rendez-vous
cette semaine - Je ne peux pas, j'ai un rendez-vous). Votre
prospect est lui-mme vendeur de son entreprise.
Il connat la problmatique des rendez-vous. En prononant ce
mot, vous rappelez que vous tes un commercial et vous
dclenchez automatiquement des rflexes anti-vendeurs.
Au lieu de dire : Prenons rendez-vous pour en parler 20
minutes,
dites plutt, Convenons d'un entretien...
2. Je viens d'acheter.
3. Envoyez-moi une
brochure.
4. Rappelez-moi
ultrieurement
Je comprends M.Y. que vous soyez trs occup mais les solutions
que je souhaite vous prsenter peuvent vous faire gagner du temps
et de largent ds aujourdhui. Cela ne vous prendra que quelques
minutes. voulez-vous
5. Envoyez-moi votre
documentation
6. Je suis dj quip
Bien sr M.X, il est normal que vous nayez pas attendu cet appel
pour vous quiper ; cest la preuve que cette question vous
intresse et ce propos, quelques minutes me suffiraient pour
vous prsenter nos formules nouvelles et ainsi vous permettre une
comparaison. Pourrions-nous nous rencontrer
49
9. Cela ne mintresse
pas
10. Quavez-vous
vendre ?
50
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs produits et faire des sketchs de
prise de rendez-vous telephonique,
Le formateur doit assister les vendeurs par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur
51
LMENTS DE CORRIGE
Voici quelques recommandations dattitudes physiques qui permettront au
vendeur de communiquer facilement et sans problmes :
1. Souriez avant de dcrocher et en cours de conversation le sourire passe travers
le tlphone.
2. Tenez-vous droit et si vous tes avachi sur votre sige ou cras sur votre bureau
confortablement, votre cage thoracique est comprime et votre voix tombe.
3. Soyez dcontract, ne pensez pas autre chose .Et si vraiment vous tes
empch de parler le temps ncessaire (visiteur, rendez-vous urgent) dites-le
simplement et demandez quel moment vous pouvez rappeler.
4. Concentrez-vous dans lcoute mme linitiation est sensible pour lauditeur.
5. Parlez plus lentement et moins fort comme en face face mme en international
le tlphone porte trs bien la voix et lamplifie lgrement.
6. vitez tout bruit, grattement de gorge, parasite grommellements, soupirs, ne
mchouiller pas de chewing-gum.
7. Pas de gestes incongrus comme : Tirer sur le fil pour atteindre le paquet de
cigarettes ou courir aprs le crayon chapp ou aller ouvrir la fentre car:
lauditeur a limpression dun boulement ou dun cyclone.
8. Soyez naturel mais nexagrer pas : vous ne pouvez jamais tre certain dtre seul
en ligne.
9. Faites signe vos collgues de se taire car Les bavardages sentendent mme avec
la main autour du rcepteur : Leffet est trs dsagrable.
10. Pour une communication quon prvoit un peu longue ou confidentielle changer
de poste.
11. Chez soi lappareil ne devrait jamais tre dans un lieu de passage ou pice
commune. Cela gne tout le monde
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4) La technique anticipative :
Agir comme si le client avait pris sa dcision
Exemple : Je vais voir si je peux vous livrer la semaine prochaine, jappelle le magasin pour voir,
cest possible
vous tes monsieur ?
5) La technique interrogative :
Poser une question au client qui hsite
Exemples : Et si, en plus, je vous offrais un an de garantie supplmentaire..
En effet, cest une proposition intressante
nous disons donc garantie 2 ans
6) La technique persuasive :
Prendre la dcision la place du client et commencer remplir le bon de commande.
Exemples : Cest ce modle quil vous faut, pourquoi hsiter plus longtemps ?
quelle est votre adresse exacte ?
Une fois le bon de commande rempli, il suffit de le retourner vers le client en lui
disant : tenez, si vous voulez vrifier Et de lui tendre votre stylo afin quil appose sa
signature.
7) La technique de la reformulation :
Elle consiste rcapituler tous les avantages du produit importants pour linterlocuteur en
le faisant acquiescer chaque fois :
Exemple : Nous sommes daccord sur le fait que ce produit. nest-ce pas ? et quil est et
daccord ?de plus il permet toujours, daccord ?...eh bien
8) La technique de la rflexion :
A utiliser quand linterlocuteur dsire rflchir. Dans ce cas, il faut lui proposer de
rflchir ensemble, en passant en revue les avantages du produit.
Exemple : Vous avez raison de vouloir rflchir avant cet achat ; si vous permettez rflchissants
ensemble : ce produits permet (Reformulation des principaux avantages)
9) La technique du teste de dcision :
A utiliser quand linterlocuteur ne pratique pas, nest pas bavarde sur ses sentiments vis-vis du produit, cette technique consiste agir comme si linterlocuteur tait daccord pour acheter
le produit et a pour but de dbloquer la situation.
Exemple : Eh bien Mr Ahmed, je vous fais livrer un carton ds la semaine prochaine
Deux solutions sont possibles :
Un refus du client : et lon va demander ce qui gne linterlocuteur,
Une acceptation : aussi tonnante que cela puisse paratre.
10) La technique de la solution provisoire :
coutez, pour cette fois, prenez cet lment...
Je vous note 5 lments, ou 3 seulement pour commencer...
11) La technique le chantage :
Il va sans dire que cette proposition nest valable que durant la dure du salon. Cest une
occasion saisir aujourdhui ou jamais...
12) La technique de la concession :
Si je vous dis oui vos deux exigences, accepteriez-vous de...
12) Accord sur des aspects secondaires de la proposition :
Vous prfrez rgler 30 ou 90 jours...
Je vois que vous prfrez le modle classique celui-ci, nest-ce pas ?
13) La technique lultime avantage (Effet Colombo :
Jai oubli de vous signaler, et cest trs important dans le cadre dune activit comme la
vtre, que vous avez aussi la possibilit avec Cet appareil...
14) La technique de la question du contrle :
Ai-je rpondu toutes vos questions...
15) La technique du bilan positif :
Rsumons-nous, vous obtenez... vous gagnez... je vous accorde... il ny a plus de raisons de
54
territoire .
56
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
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58
59
60
62
63
A) LES BESOINS :
La typologie la plus connue est celle dABRAHAM MASLOW, qui distingue cinq niveaux
de besoins :
BESOIN
PHYSIOLOGIQUE
DE SCURIT
FONDEMENT
- Lhomme, pour assurer sa survie et sa reproduction, a besoin de se
nourrir, de se vtir, de se loger.
- Lhomme a besoin de protger, de protger celles et ceux dont il a
la responsabilit. Il veut aussi assurer la protection des biens dont il
est propritaire ou dont il a gard.
- Lhomme veut tre estim par soi-mme et tre reconnu par les
autres.
B) LES MOTIVATIONS :
Dans le domaine de la relation commerciale, le vendeur devra comprendre le
fonctionnement de son client, cest--dire identifier les raisons qui les poussent agir (les
motivations) ou celles qui, au contraire, lempchent dagir (les freins).
1) Les motivations rationnelles :
En gnrale, les motivations rationnelles sont aisment reprables par le vendeur, car elles
sont communes tous les clients ( des degrs plus ou moins forts) et exprimes le plus souvent de
faon claire et explicite. Elles reprsentent la partie visible de liceberg .
MOTIVATIONS
Scurit
Argent
Commodit
INTERPRTATION
Tout client dsire avoir la plus grande certitude de ne courir aucun
risque (ou un risque minimal) en prenant une dcision dachat,
surtout dans le cas des biens anomaux.
Acqurir un produit au meilleur prix avec les meilleures conditions
de rglement, tout en bnficiant du meilleur service, est une
motivation constante, mais non unique dans lacte dachat.
Tout individu dsire obtenir le maximum de satisfaction lui
demandant le minimum defforts ou de difficults.
64
65
f) Le
66
Dutiliser la technique du silence : une fois que le client a rpondu votre question, si vous
souhaitez en savoir plus, instaurez un instant de silence et votre interlocuteur vous donnera
peut-tre linformation prcieuse que vous attendez.
De manifester votre intrt par votre regard, des hochements de tte approbatifs et
encourageants.
Dobserver votre client, danalyser ses attitudes et la faon dont il rpond aux questions poses,
qui sont autant de signes dintrt, de scepticisme ou de refus du dialogue.
Si votre dialogue est interrompu par une communication tlphonique ou par la visite dune
tierce personne, noter les derniers propos changs afin de reprendre la conversation l o
elle avait t interrompue : vous tiez en train de me dire commet .
V) L'COUTE ACTIVE :
Il ne peut y avoir d'coute active sans comportement empathique. L'empathie est la
facult de se mettre la place de son interlocuteur, elle se traduit par une coute attentive et
bienveillante . Lcoute active favorise la mise en confiance, la rvlation des sentiments rels,
mais galement une meilleure coute en retour.
Dans tout entretien de vente, le vendeur ne doit pas se prcipiter, car les choses les plus
importantes sont rarement dites au dbut dune conversation. Il faut laisser la porte ouverte,
accepter le silence, ventuellement reformuler la question pour donner l'interlocuteur l'occasion
de clarifier sa pense.
Il est ncessaire de prciser que le vendeur ne doit pas contredire son attitude d'coute par
son attitude gnrale (communication non verbale). Le regard svre ou narquois (qui dissimule la
ruse et la moquerie), l'impatience affiche ou des mimiques males places constituent des barrires
la conclusion de la vente.
Le vendeur ne doit pas seulement couter les mots, mais galement les significations et les
motivations qu'ils sous-entendent troisime oreille De mme que l'on dit qu'il faut lire entre les
lignes, il faut galement couter entre les mots, entre les phrases prononces, et saisir ainsi ce qui
n'est pas exprim, c'est--dire ce que l'interlocuteur ressent et pense.
70
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
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72
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
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74
75
Question pose
Avez-vous un budget prcis respecter ?
Quelle matire prfrez-vous pour un cuir, le
veau ou le crocodile ?
Un tlviseur
Une voiture
Un tlphone
Un appareil
photo APS
Tendance
psychologique
(SONCAS)
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CORRIGE
Produit
vendre
Question pose
Tendance
psychologique
(SONCAS)
Argent
Orgueil
Confort
Un tlviseur
Une voiture
Scurit
Un voyage
Un portefeuille
Un tlphone
Un appareil
photo APS
Nouveaut
sympathie
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Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs produits et faire des sketchs de
sur la decouverte du client,
Le formateur doit assister les vendeurs par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur
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79
le rve ou donner envie den savoir plus autant un argument dlivr face face tre
purement objectif. Le tableau suivant nous donne quelques formulations quil faut dire.
Ne dites pas
Dites plutt (par exemple)
Nous sommes une grande entreprise
Il fait 30 x 20
Du srieux de lentreprise
Chaque vendeur doit tablir la liste des freins concernant son et vrifier quil existe dans
son argumentaire, des caractristiques qui tendent combattre chacun de ces freins inconscients.
82
Ainsi par exemple, lorsquon dit quun pneumatique quil a une carcasse radiale ne
constitue pas un argument mais lnonc dune caractristique technique. Pour que cela devienne
un argument, il faut complter par les avantages que cette caractristique entrane tenue de route,
usure... Argumenter, cest transformer une caractristique en avantage.
Faire des affirmations gratuites (sans preuve) et abuser des superlatifs (le meilleur, le plus beau...).
Bouleverser sans mnagement le systme de valeurs, les croyances, les modes de pense de
lacheteur.
Vouloir tout dire et tomber dans la prolixit
Oublier de lier troitement les avantages de la proposition aux mobiles dachat qui animent
lacheteur.
N rien cder par principe ou faire des concessions trop rapides.
Argumenter sur un ton impersonnel.
Ne pas disposer de preuves objectives suffisantes.
Se tromper dargument faute davoir fait une bonne dcouverte pralable de lacheteur
potentiel.
Donner des rponses strotypes aux questions de lacheteur potentiel; ce qui aura pour
consquence de banaliser loffre.
tre aveugl par la Solution standard laquelle on a pens initialement et passer ct
dopportunits plus ralistes.
83
84
V) COMMENT ARGUMENTER ?
Le vendeur efficace nest pas celui qui prsente tous les arguments les uns aprs les autres,
comme sil lit lannuaire du tlphone
Cest au contraire celui qui :
Sait quil est possible de vendre un mme produit plusieurs clients diffrents en nutilisant
jamais les mmes arguments. En effet, le client nachte par un produit pour ce quil est, mais
pour les avantages spcifiques quil tirera de son utilisation.
Choisit parmi tous les arguments sa disposition ceux, et seulement ceux qui correspondent
aux attentes et aux motivations du client. Il est inutile dargumenter sur les performances
dun produit alors que lacheteur aura une simple utilisation et quil recherche et surtout
lconomie.
Limite le nombre darguments aux seules motivations de son interlocuteur. Combien de
vendeurs ratent des ventes parce quils en disent trop ?
Utilise un langage comprhensible par le client, ce qui ne signifie pas forcment un langage
simpliste ou rudimentaire. Si le client est un technicien (ou simagine ltre), il faut employer
les termes quil a envie dentendre. Si au contraire la technique ne lintresse pas, il faut viter
daborder trop ne dtail ce sujet, au risque de le voir renoncer acqurir un produit quil
jugera trop sophistiqu et donc trop compliqu utiliser.
Nabuse pas de qualificatifs excessifs tels que : extraordinaire, exceptionnel, remarquable..
Nutilise pas les expressions qui engendrent le doute : je crois, je pense, il me semble ou la
mfiance : ne craignez rien, croyez-moi, vous pouvez me faire confiance, etc.
Sadapte au rythme du client en se montrant tonique face un client nergique, et pondr
face un client au caractre plus tempr et rflchi.
Dmontre et prouve, chaque fois que cela sera possible, ce quil affirme. Un petit dessin peut
tre plus intressant quun long discours ?
Sassure que le client a t sensible largument prsent, ce qui permet de faire progresser
lentretien et dobtenir des petits OUI de la part du client.
85
Exemple :
Caractristique
Ce tlphone de
voiture est
quip dune
fonction main
libre intgre.
Ce fauteuil est
dot dun
nouveau systme
de rglage de
lassise et du
dossier.
Vous pourrez
appliquer un
coefficient
multiplicateur de
2,40.
Cette srie est
limite x
exemplaires
Ce produit
bnficie dune
technologie de
pointe utilise
dans la conqute
spatiale
Ce produit est
fabriqu depuis
plus de 10 ans et
a t vendu 2
millions
dexemplaires
Obtention de
laccord du client
Cest trs
pratique, vous
tes daccord
avec moi, nestce pas ?
Vous avez vu
comme on y est
bien ?
Quen pensezvous, cest trs
confortable,
nest-ce pas ?
Cest trs
intressant, vous
tes daccord
avec moi ?
Motivation
correspondante
Scurit
Commodit
Regardez Nous
nous y engageons
par contrat.
Cest un plus ,
quen pensezvous ?
Orgueil
Comptition
Je vais vous
montrez un
article de la
presse spcialise
a se passe de
commentaires,
nest-ce pas ?
Scurit
Reconnaissance
Orgueil
Regardez jai l
les rsultats dune
enqute que nous
avons ralise
lan dernier.
Il est difficile
davoir de
meilleurs scores,
quen pensezvous ?
Scurit
Imitation
Avantage
Ce qui vous
permet de
tlphoner sans
lcher les mains du
volant.
Ce qui vous
permet de
bnficier du
meilleur confort,
quelle que soit
votre position de
travail.
Ce qui vous
permet de dgager
une marge de
Preuve
Je vais vous
montrer
comment a
fonctionne.
Il a donc fait
preuves la plus
grande satisfaction
de tous nos clients.
Nous disons
(2,4 - 1)/2,4,
soit 58,33 %
Nouveaut
commodit
Argent
Ce qui intresse le client, ce nest pas ce que fait votre produit mais ce quil peut faire avec ce
produit
En rsum voici les dix rgles essentielles dargumentation :
1- Objectifs et sous objectifs
2- Parlez de ce qui intresse le client
3- Traiter les objections
4- Faire dire plus que dire
5- Obtenir des OUI de contrle
6- Savoir questionner
7- Faire des synthses
8- Construire et non dtruire
9- Empathie et non communication
10- Dmontrer
86
87
Anticiper lobjection :
vous allez me dire
Reformulation
interrogative
Je vous ai bien comprisEn
somme, vous posez la question
suivante Cest bien cela ?
Mthode du Boumerang
Mthode dilatoire :
Votre
remarque
est
importante,
mais
jai
auparavant une question vous
poser
Question dapprofondissement
a ne mintresse pas
Pouvez-vous men expliquer
la raison ?
Je vais rflchir
Quel est le point sur lequel
vous souhaitez rflchir ?
Laccord conditionnel
Cest trop compliqu pour
moi
Je comprends tout fait votre
point de vue
Aussi, je vous rassure tout de
suite, lors de la mise en service
89
La reformulation
Cest salissant
Si je comprends bien, vous
souhaitez savoir si lentretien
est facile, cest bien cela, nestce pas ?
La contre question
Vos dlais sont trop longs
Savez-vous pourquoi nous
avons trois semaines de
dlai ?
Lcho
Cest trop grand
Cest trop grand ?
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Le silence
Jai mieux ailleurs
Oui, on me propose
Remarque :
1) Laisser linterlocuteur noncer son objection jusquau bout, sans lui couper la parole ni
ragir de quelque manire que ce soit (agitation, moue, dubitative ).Cest dabord une preuve de
respect envers lui, et ensuite cela permet de prparer votre rponse. Parfois mme, en laissant
sexprimer le client, lobjection steint delle-mme ).
2) Dtecter, en coutant, la vraie nature de lobjection. En effet, une objection cache
souvent une autre :
Exemple : Je ne peux pas dcider seul Ou bien Je vais rflchir .
Il est peut-tre mme ncessaire dans ces cas-l de poser quelques questions
linterlocuteur pour connatre la vritable objection sous- jacente.
Exemple :
Client : Je vais rflchir
Vendeur : Il y a quelque chose qui vous chagrine ? Ou bien Rflchissons ensemble, quel
point voulez-vous claircir ?
3) Une fois lobjection est clairement dfinie, la traiter en donnant une explication claire et
prcise, en sassurant que linterlocuteur est daccord par des questions de contrle.
Exemple :
Vous me suivez ?
Vous tes daccord avec moi ?
Cette technique permet de verrouiller cette partie de lentretien en obtenant laccord du client.
91
92
93
Vous avez assist un vendeur qui ne matrise pas bien ses techniques de vente, voici
quelques objections des clients et des mauvaises rponses de la part du vendeur.
Mauvaise rponse
du vendeur
Mais en principe il y a
Non, je ne pense pas que
toujours un systme cela soit indispensable.
de scurit...
Eh oui,
malheureusement, je suis
oblig de convenir que nous
ne sommes pas en mesure
de...
Permettez-moi de corriger
vos propos.
Je ne peux pas
attendre 3 semaines.
Voulez-vous lui conseiller des exemples de quelques bonnes rponses lui proposer
94
LMENTS DE CORRIGE
Objections des clients
Mauvaise rponse du
vendeur
Oui, mais je veux 10 %.
Il m'est impossible de vous accorder...
Mais en principe il y a toujours Non, je ne pense pas que cela soit
un systme de scurit...
indispensable.
Eh oui, malheureusement, je suis Ce que vous dites est justifi ! mais apprciez tout
oblig de convenir que nous ne sommes de mme en contrepartie...
pas en mesure de...
Vous tes bien difficile...
Je vois que l'aspect esthtique vous chagrine un
peu, mais apprciez...
1
2
95
96
Preuves du vendeur
Annexe 3 :
97
98
100
Car
quelle remise
me
faitesvous ?
il me faut x%
de remise
il me faut x
dh de remise
ailleurs, jai x
% de remise
101
102
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur de
la prsentation du prix
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
103
Il appelle au secours :
je ne suis pas tout fait convaincu de
si jtais sr de je le prendrais bien maintenant
Il dit oui aprs une reformulation synthtique :
donc ce produit qui,
oui, tout fait
Dune faon gnrale tout changement dattitude du client doit tre interprt ce
moment comme un feu vert il se gratte la tte, se tient le menton, adopte une attitude
de rflexion...
III) COMMENT CONCLURE UNE NGOCIATION DE VENTE ?
La conclusion est le moment redout des vendeurs, le client va-t-il dire oui ? Si la vente
sest bien droule, et si le vendeur a su prouver lutilit du produit et crer lenvie, cela devient
une simple formalit.
Les techniques de conclusion nont pas pour but de forcer la volont de lacheteur mais
plutt de laider prendre une dcision sur lachat envisag. Elles doivent tre soutenues par
lattitude encourageante et dynamique du vendeur. Ce dernier doit manuvrer de manire
transformer les signaux dachat en tapes vers la dcision. On distingue :
Aller droit au but, tout simplement et commencer remplir le bon de commande.
Exemples : moi ce que je vous propose, cest de prendre 10 ce mois-ci et de nous faire le point
sur le reste on fait comme a.. ?
quelle est votre domiciliation bancaire ?
IV) LA TECHNIQUE DES EFFETS :
A) LA STRATGIE D'APPEL :
Dans la grande majorit des cas, vous appelez un chef d'entreprise
qui n'attend pas lappel du vendeur,
qui ne le connat pas,
qui ne connat pas son entreprise,
qui est en train de faire autre chose,
qui a dj un fournisseur,
qui n'a pas de temps perdre,
qui n'a pas un besoin urgent de ce que le vendeur va lui proposer,
qui a l'habitude, avec un reprsentant qui appelle, de dire toujours NON .
Cette situation impose une stratgie en 5 points :
tre bref, tre diffrent, tre directif, tre dynamique, Donner envie d'en savoir plus
a) tre bref : Le schma directeur d'une prise de rendez-vous tlphonique ne doit pas
durer plus de 20 secondes.
Le vendeur ne doit pas perdre son temps parler du produit : car vend l'intrt pour le
dcouvrir et vend le rendez-vous.
b) En fait, si l'entretien tlphonique dure plus longtemps, ce doit tre par la volont du
client : curiosit pour en savoir davantage, modalits de rendez-vous, etc.
c) Donner envie d'en savoir plus : Il faut le faire par une accroche.
On dit ce client ce quon va lui proposer des solutions susceptibles de lui faire gagner de largent,
du temps ou de la qualit,...
Cependant, il nest pas crdible de dire de but en blanc un chef dentreprise quon va lui
faire gagner de largent. On emploie une priphrase quon choisit en fonction du produit et de la
clientle.
105
Pour Augmenter
Pour Diminuer
Votre bnfice
Vos pannes
Les vols
Lencours client
Votre trsorerie
Le panier moyen
Frais de personnel
Etc.
Etc.
Le commercial a souvent peur de s'avancer en disant par exemple:
J'ai une solution qui a pour but de diminuer vos frais gnraux...
Il pense : Et si ma solution tait plus chre que celle qu'il a actuellement ?
En fait ce commercial ne ment pas, car la sa solution a dj fait gagner du temps et de l'argent aux
prcdents clients.
d) tre dynamique : tre direct et concis. Le dynamisme dans la voix et de lentretien laisse
prsager le dynamisme de la solution.
e) tre directif : C'est au client de proposer le choix du rendez-vous et non au client.
Prparez donc 2 possibilits. C'est la technique de l'alternative.
B) PLAN DE L'ENTRETIEN TLPHONIQUE :
a) La vrification d'identit :
Monsieur(le client)...?
Cette phrase a pour but d'tre certain d'avoir le bon interlocuteur en ligne, de crer un effet
de dcontraction chez le client, provoqu par l'audition de son propre nom et d'obtenir un
premier OUI. (Stratgie de l'entonnoir)
106
b) La prsentation courte :
On doit dire qui on est et de quelle socit.
Bonjour, MOHAMED MATLAYA de la socit Dubois...
Dans la plupart des cas, il nest pas ncessaire de dcrire vos activits : Nous sommes
fabricants de ... qui.......
Comme les htesses d'aroports, la voix doit tre colore dun sourire trs naturel.
Les professionnels de tlphone sentranent devant un miroir pour acqurir ce sourire.
c) Laccroche :
Il s'agit de capter l'attention rapidement et de susciter l'intrt.
A cet instant, vous ne parlez que depuis 5 secondes.
Tout d'abord, le vendeur annonce leffet que sa solution va apporter l'entreprise:
GAIN d'argent (plus de chiffre d'affaires, moins de charges), GAIN de temps, GAIN de qualit,...
Ce nest que dans un deuxime temps qu on pourra parler dun rendez-vous.
J'ai mis au point une technique de formation la vente qui permet aux entreprises comme la vtre,
de voir leur chiffre d'affaires augmenter de 10 30 % dans les deux mois qui suivent...
Ainsi, il faut enchaner tout de suite avec la partie suivante : l'alternative.
Le plus important de cette mthode de prise de rendez-vous consiste faire passer l'effet
en dbut d'argumentaire.
Le syndrome de la sourde oreille
Une exprience a t ralise sur une prise de rendez-vous avec des particuliers.
Elle testait 2 mthodes.
1re mthode
... nous vous proposons un aspirateur qui a comme avantage d'augmenter l'hygine de votre
maison et de vous coter moins cher en lectricit....
Taux de prise de rendez-vous : 14 %
me
2 mthode
... nous vous proposons un systme qui a pour but d'augmenter l'hygine de votre maison
et de diminuer votre note d'lectricit...
Le mot "aspirateur" n'tait prononc que plus tard, ou pas du tout.
Taux de prise de rendez-vous : 31 %
La diffrence de rsultat provient du fait que ds que les correspondants ont entendu
"aspirateur", leurs oreilles se sont fermes et ils sont rests sourds aux arguments qui suivaient.
d) L'Alternative :
A enchaner la suite de l'accroche, sans laisser de blanc dans le discours.
L'alternative est une question laissant au client le choix entre deux rponses favorables
pour le vendeur.
107
Exemple :
Entre jeudi 14 heures et vendredi 17 heures... faire suivre d'une formule
d'accompagnement : Qu'est-ce qui vous arrange le mieux ?
Vous pouvez galement employer la technique progressive, pour tre moins directif dans
votre proposition :
Entre la fin de cette semaine et le dbut de la semaine prochaine,
qu'est-ce qui est le plus pratique pour vous ?
Rponse du client : Disons-le ...
Le matin ou l'aprs-midi ?...
Vendredi 10 heures ou mardi 14 heures ?
Si le client craint que l'entretien dure trop longtemps, n'employez pas les heures piles.
10 heures 30 sous-entend que l'entretien va durer une demi-heure.
10 heures 15 qu'il va durer un quart d'heure.
10 heures 20 vingt minutes, etc..
f) La reformulation Carte de visite :
La reformulation sert viter tout malentendu et inciter le client noter le rendez-vous
sur son agenda.
Le vendeur doit rappeler son nom, celui de son entreprise, son numro de tlphone, la date et
l'heure du rendez-vous et, ventuellement, il confirme l'adresse du client.
Nous avons donc dit mardi 16 octobre 10 heures 30, je m'appelle MOHAMED MATLAYA de
la socit Dubois, mon tlphone est le 05 /../../../..
g) Bouquet de fleurs :
Je vous souhaite une excellente journe.
Cette mthode peut demander au vendeur quelques efforts d'adaptation pour sortir.
Dans certain cas, il sera utile, aprs accord sur la date et l'heure de l'entretien, de qualifier
l'tat du client.
Exemple : Afin de vous apporter des solutions les plus performantes possibles lors de cet
entretien, dites-moi quel matriel vous utilisez en ce moment ?
Vous l'avez acquis depuis combien de temps ?........
Vous vous en servez combien de fois par moi.
V) LES CONDITIONS POUR UNE BONNE COMMUNICATION TLPHONIQUE
conditions matrielles
conditions intellectuelles
position de lappareil sur le bureau
la disponibilit lappel
votre position physique
la disponibilit celui qui appelle
lenvironnement visuel
la concentration sur ce qui est dit
lenvironnement sonore
les techniques dcoute
vos relations avec votre entourage
les techniques de vrification
les attitudes de cet entourage envers votre les techniques dexpression orales
travail
108
17
heures
15.
Mon nom est MATLAYA MOHAMED de la socit Dubois et mon tlphone est le 05/../../../...
Je vous souhaite une excellente journe.
VII) LES OBJECTIONS AU TLPHONE:
La technique de prise de rendez-vous se solde parfois par des objections aprs la
proposition d'alternative, voire pendant l'argumentaire. On distingue 2 types d'objections.
A) LES OBJECTIONS D'OUVERTURE :
Comme leur nom l'indique, elles ouvrent le dialogue et expriment la curiosit positive du
client. Qu'est-ce que vous entendez par-l ? Dites-men un peu plus...
Vous m'avez l'air bien sr de vous...
Le traitement de ce genre d'objections:
1- Provoquez 2 ou 3 oui, amenant progressivement le client vers l'intrt d'un rendez-vous,
(stratgie de l'entonnoir)
2- Renouvelez l'accroche, identique,
3- Proposez l'alternative.
Exemple : Vendeur de caisses enregistreuses :
Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but de vous faire gagner du temps et
de vous faire conomiser des honoraires de comptable....
C'est quoi votre solution ? (Objection d'ouverture)
Vous faites bien votre caisse tous les soirs ?
OUI.
Cela vous prend du temps ?
OUI.
Souhaiteriez-vous y passer moins de temps et diminuer vos frais gnraux ?
OUI, bien sr.
Et bien justement, notre entreprise travaille avec des commerants comme vous, et tudie avec
elles des solutions qui leur font gagner un temps prcieux chaque jour et qui leur apportent des
informations de comptabilit analytique qui allgent la tche du comptable, donc ses
honoraires, et c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer....
Remarquer quon na pas encore parl du produit.
On n'a utilis que les effets de la solution du vendeur.
Moins le vendeur donne d'informations et plus le client est curieux de recevoir ce client.
Nanmoins si le prospect insiste pour en savoir plus, le vendeur doit lcher une partie de ses
informations : car plus on en dit et moins on aura des chances de rendez-vous.
109
B) OBJECTIONS DE FERMETURE :
Comme leur nom l'indique, elles expriment la volont du client de repousser loffre.
Ce sont les plus difficiles traiter, mais heureusement cette mthode de prise de rendezvous gnre 5 fois plus d'objections d'ouverture que de fermeture.
Le traitement de ce type d'objections:
1- Prise en compte de l'objecteur, (Empathie)
2- Engagement d'hypothse,
3- Alternative de rendez-vous.
Exemple : Vendeur de vtements de protections :
Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but d'augmenter la scurit dans votre
usine et d'accrotre le dbit de production....
Non merci, vous tes plus cher que la concurrence. (Objection de fermeture)
Je comprends tout fait que vous soyez vigilant sur les prix (Empathie)
Et s'il existait une solution plus avantageuse et plus conomique, est-ce que vous l'tudieriez ?
Pourquoi pas
Alors je vous propose entre mardi et mercredi.
Remarque:
1. Si le prospect rpond NON, il faut demander pourquoi.
C'est qu'il y a une autre objection que le vendeur traitera de la mme manire.
2. Le vendeur n'est absolument pas certain que sa solution soit moins chre.
Le principal est d'obtenir le rendez-vous.
3. Remarquer bien la formulation du pr engagement :
... est-ce que vous l'tudieriez... et non pas ... est-ce que vous lachteriez. L'acceptation de
l'tude de la solution sous-entend l'acceptation du rendez-vous. (Doigt dans l'engrenage)
Trs souvent, l'objection de fermeture est une fausse objection, appele aussi dans les
manuels de vente : fausse barbe.
Le client rpond pour se dbarrasser du vendeur sans mme lavoir couter. Par exemple :
a ne m'intresse pas veut souvent dire : Ce que j'ai compris, dans ce que vous m'avez
propos, ne m'intresse pas.
Voici quelques exemples classiques d'objections et un traitement spcifique.
Je n'ai pas le temps
a ne m'intresse pas
J'ai dj un fournisseur
110
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur de
la conclusion de la vente.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
111
3. Dans tous les autres cas, il convient de prvoir la date et lobjectif suivants (remise de
documentation, prsentation de devis, dmonstration, etc.), car cest toujours au vendeur que
doit revenir linitiative de la relance.
113
114
VRAI FAUX
115
CORRIGE
Cochez la bonne rponse
VRAI FAUX
Si vous navez pas le produit recherch par le client, prsentezlui un produit similaire
X
X
X
X
X
X
116
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de cong,
Equipement :
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur la
prise decong.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
117
118
119
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur la
vente additionnelle.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
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121
122
I) Savez- vous vendre ? Mettez une croix dans la colonne qui convient en face de chacune des
affirmations ci-aprs :
VRAI
FAUX
Accueil du client :
1) Laccueil, cest la fois un magasin agrable et un personnel souriant.
2) Vous devez rester dans la zone dintimit de votre client ds son
entre.
3) Laccueil, cest bonjour Mme ou bonjour M. sans pour autant
offrir une poigne de mains.
4) Laccueil nest pas une phase trs importante de la vente puisquelle ne
reprsente que 10 15 secondes.
5) A larrive du client, le vendeur doit se rendre immdiatement
disponible.
6) Le vendeur doit tre dtendu, souriant, mme avec un client
grincheux.
Argumentation :
17) Quel que soit lacheteur, largumentation pour un produit reste la
mme.
18) Pour mieux argumenter, il convient de reprer les besoins stimuler
(besoin de confort, de scurit, daffection).
19) Un argument est construit en donnant un avantage du produit et
la preuve de celui-ci.
20) Vous pouvez utiliser un mme argument pour eux acheteurs aux
motivations diffrentes.
21) Les arguments sont donns dans un ordre logique qui peut tre
totalement diffrent dun client un autre.
Acceptation du prix :
123
Conclusion :
27) Certains signes verbaux ou non verbaux mis par le client montrent
quil est prt conclure.
28) Quand le client est particulirement long se dcider, le vendeur doit
acclrer le dbit de savoir.
29) Lorsque le client est trs indcis, afin quil se dcide plus rapidement,
le vendeur doit commencer sintresser un autre acheteur.
30) La technique de la rcapitulation ou bobine de ficelle, est une
mthode de conclusion qui reprend tous les lments positifs accepts
par le client que le vendeur rcapitule pour obtenir son accord.
31) La technique de la rserve ou crochet, permet de rattraper une grosse
erreur faite par un vendeur au moment de la conclusion.
124
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de lire attentivement ce document et traiter avec soin
les activits demandes
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes
125
Sketch de vente
Une cliente dsire faire un cadeau une amie fidle loccasion de son anniversaire. Dans un
magasin spcialis, le vendeur laide prciser son choix.
1-V : Bonjour Madame, puis-je vous aider ?
2-C : Jaimerais faire un cadeau une amie pour son anniversaire.
3-V : Avez-vous une ide, quelque chose en vitrine ?
4-C : Je sais quelle aime beaucoup ltain.
5-V : Nous avons de jolis objets en tain, tous de fabrication artisanale. Prfrez-vous un objet
de dcoration ou un article quelle pourra ventuellement utiliser ?
6-C : Il serait peut-tre prfrable que je choisisse quelque chose qui soit utile.
7-V : A utiliser dans la cuisine ou dans le salon quand il y a des invits ?
8- C : Je ne sais pas vraiment, peut-tre dans le salon ?
9-V : Voici un seau glace, trs dcoratif tain 99% ou ce joli service th avec plateau.
Son tain est presque pur. Vous avez la thire, le pot lait et le sucrier.
10- C : Je prfre le service th mais ny a-t-il pas de danger utiliser ltain ?
11-V : Vous craignez un dfaut ? Tous nos produits sont conformes aux normes alimentaires,
ils ne contiennent pas de plomb. De plus, ils sont garantis un an. Vous aimez ?
12-C : Oui, beaucoup.
Elle saisit la thire et semble ladmirer, appuie sur le couvercle qui souvre et se ferme.
13-V : Vous choisissez cette dcoration ou ce motif ?
14- C : Celle-ci me plat davantage.
15-V : Vous pouvez complter avec les deux bougeoirs placer sur un plateau du mme motif.
16- C : Cest entendu, je prends lensemble.
17- V : Je fais un paquet cadeau en mettant une notice pour lentretien. Vous verrez elle sera
ravie.
18-C : Je le souhaite, mais sil y a quelque chose qui nallait pas ?
19-V : Vous pouvez revenir nous voir. Soyez rassure, si vous revenez, ce sera pour vous
offrir un de ces merveilleux objets.
Activit 1 :
abcde-
Activit 2 :
ab-
Citez pour la situation, les services offerts aprs la dcision d achat qui ont pour objectifs :
de scuriser le client,
de lui faire accepter le paiement et linciter revenir.
En voyez-vous dautres ?
126
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs tour
de role
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
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128
129
Dites plutt
Acquisition
Contrat
Avantage
Confrre
Budget
Valoir
Financement
Expliquer
Particularit, caractristique
Investissement
Conditionnement
Le, il y a une semaine
Conception
Rflexion
Mise en service
Publipostage, courrier, dossier
Cependant, aussi
Modle de base
Monsieur x
Je comprends votre point de vue
Information, prsentation
Je, nous
Observation
Concis, bref, rapide, compact
Srement
Certainement
Le, dans une semaine
Besoins, attente
Document publicitaire
Remarque
Entretien, entrevue, rencontre
Conseiller commercial
Apporter une solution
Assistance technique
Conseiller, proposer, offrir
130
BIBLIOGRAPHIE
La Ngociation :
Auteur : R. Launay
Edition : ESF.EME
Art de Ngocier:
Auteur : B. Missenard,
Edition : DOrganisation
Comment russir votre exposition, Tome 2:
Auteur : B.UIrich,
Edition : Chotard et Associes, 1988
Le Grand Livre de la Vente:
Auteur : Nicolas Caron et Frderic Vendeuvre
Edition : Dunod
Toute la Fonction Commerciale:
Auteur : Marie Agns Blanc et Marie Paul Le gall
Edition : Dunod
Trouver ses Clients:
Auteur : Francine Carton
Collection : Eyrolls Edition : Dunod : d Organisation
Vendre :
Auteur : P. Leborgne ; S. Young. E.Dormagen
Collection plein pot Mmo, Edition Foucher
Mieux vendre avec la PNL:
Auteur : Catherine Cudicio
Edition : des organisations
Comprendre et pratiquer la communication:
Auteur : Abdelaziz Zaki
Edition : Okad
Les pratiques de la Vente:
Auteur : Yves Ngro
Edition : Cario Descamps
Grer et Animer un Groupe:
Auteur : Bouvard et Buisson
Edition : Des organisations Paris
La vente:
Auteur : Yves Ngro
Edition : Vubert- Gestion
Organiser la promotion et la publicit des ventes:
Auteur : J. F. Remcci
Force de vente : ralit et perspectives:
Auteur : Jean Jacques Coutshe
Edition : Eska
Etes-vous fait pour le mtier de la vente ?
Auteur : Pierre Thpaut
Edition : Aptitude
131