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las ventas de
acuerdo con
su tipo de
negocio
CARTILLA PRCTICA
1
Plan de ventas
Mnica De Greiff
Secretaria Distrital
de Desarrollo Econmico
Los textos de esta cartilla fueron elaborados por Juan Carlos Escobar Barrera.
Cmara de Comercio de Bogot
ISBN 978-958-688-218-7
Diseo e impresin
LEGIS S.A.
2008
Tabla de
contenido
Presentacin ........................................................................... 5
Aspectos generales ................................................................ 6
La matriz de autoclasificacin del negocio .................. 6
Tipo de negocio ................................................................ 6
Qu es un producto? ......................................................... 6
Qu es un servicio? ............................................................ 6
Tipo de cliente.................................................................. 7
A qu se refiere con consumidor final y comprador? ........ 7
A qu se refiere con mercado empresarial? ...................... 7
Por qu es importante clasificar la empresa
dentro de la matriz? ........................................................ 9
La autoclasificacin de su empresa dentro de la
matriz ................................................................................ 9
Aspectos para evaluar y definir dentro de cada
cuadrante .............................................................................. 11
Las caractersticas del cliente ...................................... 11
El proceso de la venta ................................................... 12
Establecimiento de objetivos y medicin de
resultado ......................................................................... 14
El nivel de soporte requerido ...................................... 14
El nivel de satisfaccin del cliente ............................... 14
La estrategia de ventas de acuerdo con la
autoclasificacin tipo de negocio - tipo de cliente .......... 15
El cuadrante Producto-Consumidor (PC).................. 15
Las ventas en tienda o almacn ................................... 15
Plan de ventas
Presentacin
Por qu es
importante esta cartilla?
Todos los negocios son diferentes. Algunas empresas
venden productos, otras servicios; pueden vender directamente a sus clientes finales o requerir de la utilizacin
de canales de comercializacin. Los clientes finales pueden
ser personas o empresas. Todas estas variables hacen que
la estrategia de ventas sea diferente, pero lo importante
es conocer que existen dichas diferencias para poder
establecer las tcticas adecuadas para el manejo de cada
una de ellas.
Todos los negocios necesitan su propia estrategia
de ventas, como recurso se desarroll la matriz de
autoclasificacin del negocio.
?
?
Aspectos
generales
La matriz de autoclasificacin del
negocio
Es una herramienta que le permitir ubicar el negocio
fcilmente, dentro de una categora o cuadrante. Una vez
realizada esta actividad, podr visualizar las condiciones y
tcticas de ventas que va a considerar para su propio negocio.
La matriz de autoclasificacin trabaja teniendo en cuenta
dos tipos de variables.
Tipo de negocio
El tipo de negocio puede ser venta de productos o de
servicios.
Qu es
un producto?
Qu es
un servicio?
Aspectos generales
Tipo de cliente
El tipo de cliente corresponde al tipo de mercado al cual
se le est vendiendo o pretende llegar a vender, es decir, si
est llegando al consumidor final o comprador, o al mercado
empresarial o institucional.
A qu se refiere con
consumidor final y comprador?
El consumidor o usuario final es aquella persona que
hace uso del producto para su beneficio personal. l
puede adquirirlo directamente o conseguirlo a travs de un
tercero, considerado el comprador. Por ejemplo, la madre
que adquiere los postres para sus hijos en el supermercado
sera el comprador; y los hijos, el consumidor.
A qu se refiere con
mercado empresarial?
El mercado empresarial, se refiere a los bienes fsicos
o servicios que adquiere una organizacin para
Plan de ventas
TIPO DE CLIENTE
Ofrezco un
producto
Ofrezco un
servicio
Dirigido al
consumidor
final
(B2C)
CUADRANTE PC
CUADRANTE SC
Producto - Consumidor
Servicio - Consumidor
Dirigido al
mercado
empresarial
(B2B)
CUADRANTE PE
CUADRANTE SE
Producto - Empresa
Servicio - Empresa
Observaciones
Tenga en cuenta que una misma empresa puede
clasificarse en diferentes cuadrantes de la matriz, dado que
en trminos de tipo de negocio, puede tener productos y
servicios. Respecto al tipo de cliente, puede realizar ventas
directas al consumidor final o ventas institucionales dirigidas
a empresas u organizaciones.
8
Aspectos generales
La autoclasificacin de su empresa
dentro de la matriz
Para realizar la autoclasificacin de su empresa, empiece
por definir si tiene productos, servicios o ambos. Luego,
defina si dirige sus ventas al consumidor final, al mercado
empresarial o a ambos.
Por ejemplo, si usted fabrica joyas, automticamente
puede ubicar su empresa en el sector de productos. Si
vende estas joyas al usuario final, puede ubicarlas en el
cuadrante PC (Producto-Consumidor).
Si por el contrario, usted vende servicios de publicidad, su
empresa quedar ubicada en el cuadrante correspondiente
a servicios. Si dichos servicios los presta a organizaciones,
entonces deber ubicarse en el cuadrante SE (ServicioEmpresa).
Para mayor ilustracin se presenta el siguiente cuadro.
TIPO DE NEGOCIO
TIPO DE CLIENTE
Ofrezco un
producto
Dirigido al
consumidor
final
(B2C)
CUADRANTE PC
Dirigido al
mercado
empresarial
(B2B)
CUADRANTE PE
Ofrezco un
servicio
CUADRANTE SC
Joyas
CUADRANTE SE
Servicios de publicidad
Plan de ventas
TIPO DE CLIENTE
TIPO DE NEGOCIO
Dirigido al
consumidor
final
(B2C)
Dirigido al
mercado
empresarial
(B2B)
Ofrezco un
producto
Ofrezco un
servicio
Ejemplos
Tienda o almacn
Ventas por Internet de
productos
Venta directa de
productos
Ejemplos
Venta a un canal de
comercializacin
(cadenas, distribuidores)
Ventas de un insumo
(materias primas)
Ejemplos
Servicio a domicilio
Taller de mecnica
Colegios
Mantenimiento de
viviendas
Ejemplos
Venta a un canal de
comercializacin
Mantenimiento de equipos
Desarrollo de publicidad
10
Aspectos para
evaluar y denir dentro
de cada cuadrante
Plan de ventas
El proceso de la venta
Se refiere a la forma en que se desarrolla todo el
proceso, desde la planeacin, hasta el servicio posventa.
Los principales pasos de este proceso son:
La planeacin de la venta: antes de iniciar la gestin de
ventas es fundamental preparar la venta como tal. Para
esto se requiere analizar las caractersticas y atributos
de los productos o servicios, los beneficios que hay que
enfatizar, as como la preparacin de los materiales de
apoyo (ejemplo: catlogos, folletos, presentaciones).
Para esto es fundamental tener claros los conceptos
planteados anteriormente, a saber:
Caractersticas /
Atributos
Beneficios
Definicin
Ejemplo
Le da suavidad y brillo a
su cabello liso
Cmo hacerlo
Aspectos a evaluar
La entrega del producto o servicio: consiste en despachar el producto o entregar el servicio a satisfaccin
del cliente, de acuerdo con lo convenido en la orden de
compra.
13
Plan de ventas
Establecimiento de objetivos y
medicin de resultados
Normalmente, las empresas miden sus resultados con
base en las ventas logradas, comparndolas contra los
objetivos inicialmente planteados. Estos se miden en ventas
en pesos y en volumen, segn cada uno de los negocios.
14
La estrategia de ventas
de acuerdo con la autoclasicacin tipo de
negocio-tipo de cliente
El cuadrante Producto-Consumidor
(PC)
Una forma tpica de venderle productos al consumidor
final es a travs de tiendas o almacenes, tal como se ver a
continuacin.
Plan de ventas
[]
Ejercicio
prctico
Quin es mi cliente?
Al completar un cuadro como el siguiente, le permitir
definir quin es su cliente.
Factores para
tener en cuenta
Descripcin
Quin es?
Ejemplos: edad, sexo, nivel socio
econmico, estado civil, tiene
hijos, ocupacin, cules son sus
gustos, sus aficiones, qu estilo
de vida tiene.
Cmo es el proceso
de la venta?
Al ser un formato de auto-servicio y de mostrador, la
empresa no realiza una planeacin de la venta como tal. Sin
embargo, todas las personas que atienden clientes han sido
previamente entrenadas en productos, beneficios y precios.
Para esta empresa es muy importante que las personas de
atencin al pblico sean madres y generen confianza a sus
clientes, ya que esto les permite hablar un mismo lenguaje
y crear una buena relacin.
16
La estrategia de ventas
17
Plan de ventas
!
[]
Observaciones
Los influenciadores son personas de confianza del
cliente o comprador, que le suministran informacin
y direccionan su decisin de compra. Pueden ser ms
poderosos que cualquier otro medio de comunicacin.
Ejercicio
prctico
La lista de actividades que encontrar a
continuacin le ayudar a definir los pasos
que debe tener en cuenta para comprender
y manejar su proceso de venta cuando est
atendiendo una venta personal.
1. Planeacin de la venta:
a. Conozca los beneficios de sus
productos: la primera actividad
antes de salir a enfrentar los
clientes es conocer a fondo el
producto, as como sus beneficios.
b. Defina argumentos de venta:
apenas tenga claros los beneficios, construya una
argumentacin coherente para poder realizar
una venta efectiva.
2. La presentacin de la propuesta y/o realizacin de la
venta:
a. Indague necesidades: cuando ya se encuentra con
el cliente, trate de conocer a fondo qu necesita,
con el fin de determinar qu producto venderle.
Esto, dado que todos los clientes son diferentes,
y tienen diversas necesidades.
18
La estrategia de ventas
Plan de ventas
[]
Ejercicio
prctico
El establecimiento de objetivos de ventas puede realizarse de diversas formas. Sin embargo, una forma muy
sencilla es completando las cifras de perodos anteriores
y, con base en esto, se calculan las nuevas cifras. Como
hablamos de puntos de venta, los objetivos deben plantearse
principalmente en pesos, ya que al vender mltiples
productos, el sumar unidades no reflejar una condicin
real.
En la primera fila encontrarn cinco columnas identificadas con letras (A, B, C, D y E). Les servirn de ayuda
para calcular las frmulas de las columnas C, D y E.
A
Ventas ao
anterior
Ventas
ao actual
Variacin
(B/A -1)
Ventas prximo
ao (B x (1+C))
Variacin
(D/B -1)
Producto 1*
$ 100
$ 110
110/100-1= 10%
121/110-1= 10%
Producto 2*
$ 200
$ 220
220/200-1= 10%
242/220-1= 10%
Producto 3*
$ 300
$ 360
360/300-1= 20%
432/360-1= 20%
Total
$ 600
$ 690
690/600-1= 10%
= 795
795/690-1= 15%
Objetivo
20
La estrategia de ventas
% de cumplimiento
Observaciones
Los objetivos de venta deben ser cuantificables, medibles
y alcanzables. Por tanto, revise que las cifras planteadas
como objetivo de ventas no sean muy altas o muy bajas.
Conviene establecer objetivos por meses.
Cmo acelerar
sus ventas?
La empresa realiza diferentes tipos de acciones con el fin
de generar mayor rotacin de productos, a saber:
Merchandising (vitrinismo) La Hiperpaalera Codabas
tiene tres tipos de exhibicin dentro de su almacn:
21
!
?
Plan de ventas
[]
Ejercicio
prctico
Las variables que inciden en la venta de autoservicio no
son las mismas que en la venta de mostrador, a menos que
se tenga un asesor o impulsador. As que se requiere ofrecer
otro tipo de apoyos para la venta de los productos.
Construya planogramas atractivos:
Un planograma es un plano de la estantera. Para
construirlo, dibuje las gndolas o estanteras, y
22
La estrategia de ventas
Marcas
Marca lder 1
(Empaques grandes)
Marca lder 2
(Empaques grandes)
Marca lder 3
(Empaques grandes)
Marca lder 1
Marca lder 2
Marca lder 3
Marca lder 1
Marca lder 2
Marca lder 3
Marca lder 1
Marca lder 2
Marca lder 3
Marcas econmicas
23
Plan de ventas
[]
40%
30%
20%
10%
Marca 1
Marca 2
Marca 3
Marca 4
Marca 1
Marca 2
Marca 3
Marca 4
Marca 1
Marca 2
Marca 3
Marca 4
Marca 1
Marca 2
Marca 3
Marca 4
Marca 1
Marca 2
Marca 3
Marca 4
Marca 1
Marca 2
Marca 3
Marca 4
Cmo medir la
satisfaccin de sus clientes?
La Hiperpaalera Codabas no mide el nivel de satisfaccin
de sus clientes en forma estructurada. Sin embargo, a
nivel cualitativo han podido percatarse de que el nivel de
recompra es alto y que cuentan con un gran nmero de
clientes que han sido referidos; esto les indica que hay un alto
nivel de satisfaccin por parte de sus clientes. Igualmente,
cuando los clientes llaman para hacer su pedido a domicilio,
la hiperpaalera aprovecha la ocasin para indagar sobre la
calidad del servicio, y encuentran de nuevo que sus clientes
estn satisfechos.
Ejercicio
prctico
El nivel de satisfaccin de los clientes se puede medir
con un sencillo cuestionario. A continuacin, encontrar
un formato estndar, que usted puede desarrollar para su
empresa, de acuerdo con sus necesidades especficas.
24
La estrategia de ventas
25
Plan de ventas
?
[]
Ejercicio
prctico
Quin es mi cliente?
En el siguiente cuadro, encontrar la descripcin del
cliente de Rafael Escobar & Ca. Ntese que en este caso,
las variables que conviene tener en cuenta son diferentes a
las planteadas en el ejercicio correspondiente al cuadrante
de la matriz Producto-Consumidor.
Factores para
tener en cuenta
Quin es?
Ejemplos: edad, sexo,
nivel socio econmico,
estado civil, tiene hijos,
ocupacin, cules son sus
gustos, sus aficiones, qu
estilo de vida tiene.
Cules son sus hbitos
de compra del servicio?
Ejemplos: cada cunto
compra, quin influye en
la compra, hay lealtad,
cules son sus motivaciones.
Descripcin
Los clientes son propietarios de vehculos marca
Renault, de todos los tipos. Normalmente, son
dueos de carros de menos de 10 aos de uso,
ya que el cliente no est dispuesto a pagar el
costo de un buen mantenimiento para vehculos
ms viejos, pues, lo considera una mala
inversin.Son personas con capacidad econmica, normalmente de estratos 4, 5 y 6.
La compra del servicio de mantenimiento de
vehculos depende del recorrido del carro, sobre
todo. Dado lo anterior, Sofasa ha predeterminado el tipo de servicio que requiere el
vehculo, de acuerdo con su kilometraje, de
modo que el propietario queda sujeto a seguir
las recomendaciones del fabricante por lo menos
los primeros aos de uso.
Por tanto, en este caso, es el mismo fabricante
quien influye significativamente en los hbitos
de compra del servicio.
Cmo es el
proceso de ventas?
Los clientes llegan, principalmente, a Rafael Escobar &
Ca. porque son referidos de otros clientes. Slo en contadas
ocasiones llegan porque pasan frente a las instalaciones.
26
La estrategia de ventas
Ejercicio
prctico
La siguiente lista de chequeo, lo ayudar a definir los
pasos a tener en cuenta para comprender y manejar su
proceso de venta cuando est atendiendo una venta de
servicios al comprador final.
1. Planeacin de la venta.
a. Tenga clara la disponibilidad de recursos para prestar
el servicio. En este caso es muy importante conocer
permanentemente el nivel de ocupacin de la
empresa. Esto, dado que al recibir un cliente, o al dar
una cita telefnica, uno de los aspectos ms relevantes
es poder comunicarle si hay capacidad para recibir el
vehculo y empezar a trabajar de inmediato en ste.
27
[]
Plan de ventas
28
La estrategia de ventas
Plan de ventas
[]
Ejercicio
prctico
El establecimiento de objetivos de ventas se puede
realizar de diversas formas. Sin embargo, una muy sencilla
es completando las cifras de perodos anteriores y, con
base en esto, calcular las nuevas cifras. En servicios, es
muy importante ponerse objetivos en pesos y en horas
trabajadas.
Objetivos y medicin de resultados en pesos. Para
realizar la proyeccin en casos de estacionalidad en las
ventas, inserte las ventas reales en la columna A. Luego,
30
La estrategia de ventas
Objetivo
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total
Ventas ao
anterior
$000 pesos
% ventas mensuales
(ventas del mes /
ventas totales ao)
700
900
1.000
1.200
1.000
1.000
1.200
1.200
1.000
1.000
1.300
1.300
5%
7%
8%
9%
8%
8%
9%
9%
8%
8%
10%
10%
12.800
100%
31
Plan de ventas
Objetivo
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total
Ventas ao
anterior
$000 pesos
% ventas mensuales
(ventas del mes /
ventas totales ao)
Proyeccin de
ventas
$000 pesos
5%
7%
8%
700
900
1.000
1.200
9%
8%
1.000
1.000
1.200
1.200
1.000
1.000
1.300
1.300
12.800
8%
9%
9%
8%
8%
10%
10%
100%
840
1.080
1.200
1.440
1.200
1.200
1.440
1.440
1.200
1.200
1.560
1.560
15.360
El objetivo de este ejercicio es poder medir los resultados que se vayan obteniendo a travs del tiempo. Por
lo tanto, para controlar los resultados, proceda a colocar
2 nuevas columnas al cuadro tal como se muestra en el
cuadro a continuacin, adicionando dos columnas de
ventas: ventas reales (D) y porcentaje de cumplimiento
(E). Conforme transcurra el ao, empiece a completar el
cuadro mes a mes. Por ejemplo, si ya pas el de enero del
ao siguiente, ponga en la columna D la cifra real obtenida,
en este caso $865. Luego, calcule el porcentaje de
cumplimiento, desarrollando la siguiente operacin: (865 /
840 -1) = 103%. Esto significa que su empresa estuvo un
3% por encima del presupuesto, es decir que super la
expectativa inicial.
32
La estrategia de ventas
A
Objetivo
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total
Ventas ao
anterior
$000 pesos
700
900
1.000
1.200
1.000
1.000
1.200
1.200
1.000
1.000
1.300
1.300
12.800
5%
7%
8%
Ventas
reales
%
Cumplimiento
(F/D)
865
103%
1.080
1.200
9%
8%
1.440
1.200
1.200
8%
9%
9%
8%
8%
10%
10%
100%
1.440
1.440
1.200
1.200
1.560
1.560
15.360
Cmo acelerar
las ventas?
Rafael Escobar & Ca. no utiliza estrategias para acelerar
las ventas; los clientes llegan por referidos y la empresa
est presentando un crecimiento permanente. De hecho,
ya cuentan con tres bodegas para prestar servicio.
Ejercicio
prctico
En todas las empresas, los niveles de facturacin
esperados no se alcanzan por un aumento natural de la
demanda. Es decir, que se requiere hacer actividades, para
incentivar las compras; por tanto, hay que definir estrategias
de aceleracin de las ventas (lograr aumentar la demanda
a travs de actividades de mercadeo y de ventas, por
ejemplo, promociones), que permitan llegar a los resultados
esperados. Algunas estrategias que puede contemplar son:
33
?
[]
Plan de ventas
S / No
____
____
____
____
____
Ventas cruzadas: revise la historia del cliente y determine qu tipo de servicios suele utilizar. Determine la
viabilidad de venderle nuevos servicios (aquellos que
hasta la fecha no ha comprado). Desarrolle este proceso
para sus principales clientes, marcando con una X los
servicios que compran actualmente, y con O los que
representan una oportunidad de una nueva venta. Luego,
contacte los clientes y vndales nuevos servicios.
En el cuadro siguiente podemos apreciar que el
cliente 1 compra todos los productos que ofrece la
empresa. Por tanto, no hay oportunidad en hacer
ventas cruzadas; el cliente 2 nos compra solamente
el servicio de mantenimiento bsico, por lo que hay
oportunidad de ofrecerle los otros dos servicios
(reparaciones en latonera y pintura).
Cliente
1
Cliente
2
Cliente
3
Cliente
4
Cliente
5
Mantenimiento
bsico (cambio
de aceite)
Reparaciones
Latonera y
pintura
34
La estrategia de ventas
Cmo medir la
satisfaccin de sus clientes?
Rafael Escobar & Ca. mide la satisfaccin de sus clientes
permanentemente. Despus de la salida del vehculo del
taller le hacen una llamada telefnica al dueo de cada
carro, indagando lo siguiente:
Ejercicio
prctico
Indagar la calidad del servicio se puede medir con
un breve cuestionario. A continuacin, encontrar un
formato, que debe ajustar y completar, de acuerdo con sus
necesidades especficas.
Para esto, debe determinar los aspectos importantes
para su cliente en trminos de la prestacin del servicio, y
luego, incluirlos en un cuestionario.
Recuerde: todos los negocios son diferentes y, por tanto,
hay que medir aspectos distintos.
35
[]
Plan de ventas
Equipos
Aseo
Parqueo
Otros (complete)
Caja
Plazo de cita
Se le inform el precio
Otros (complete)
Cumplimiento
Otros (complete)
Caja
La estrategia de ventas
Ejercicio
prctico
Quin es mi cliente?
Para definir quin es mi cliente en el sector empresarial,
debemos formularnos preguntas distintas de las empleadas
al vender a consumidores finales. Vale la pena resaltar,
que para Agua Libre, aunque tiene dos tipos de clientes
empresariales, la informacin que se va a conseguir de
los clientes es similar para ambos. Para mayor ilustracin,
veamos el siguiente ejemplo.
37
[]
Plan de ventas
Factores para
tener en cuenta
Quin es?
Ejemplos: nombre,
direccin, telfono, NIT,
sector productivo, nivel
de ventas y utilidades,
balance general.
Descripcin
Para Agua Libre, es imperativo contar con
informacin bsica de cada uno de sus clientes.
Aparte de los datos bsicos como NIT, direccin
y telfono, es fundamental monitorear
permanentemente el nmero de empleados del
cliente. Esto, ya que: el consumo de agua es
directamente proporcional con el nmero de
personas.
No es rentable enviar productos a empresas
con menos de cincuenta empleados. Otro tipo
de informacin como sector productivo, nivel
de ventas y/o de utilidades de sus clientes puede
ser necesaria pero no determinante para la
operacin.
Esta informacin es particularmente importante
cuando se est abriendo un nuevo cliente, ya
que al detectar la persona de contacto inicial,
as como los influenciadores y los decisores, se
podrn realizar ventas ms certeras. En Agua
Libre, la entrada a una empresa significa ganar
un cliente, que muy seguramente ser fiel a
travs de los aos, siempre y cuando se le
preste un buen servicio. Igualmente, conocer
la frecuencia y volumen de compra de los clientes
permite evaluar el desarrollo del cliente y prever
la logstica. En Agua Libre, la frecuencia de
compra es semanal para empresas grandes, y
quincenal para medianas; esto le permite, planear
sus despachos y su logstica.
El producto de Agua Libre, es de consumo
permanente en la mayora de los empleados de
sus clientes. Esto garantiza una recompra del
producto.
Cmo es el
proceso de venta?
El proceso de venta es similar para ambos tipos de
clientes, aunque vara en el caso de venta de marcas
propias (maquila), ya que se debe hacer un desarrollo
especial de etiquetas.
Agua Libre realiz los primeros contactos a travs de
referidos de la Fundacin Colombia Herida, llegando as
a organizaciones como: embajadas y empresas del sector
privado, que contaban con un alto nivel de compromiso
social. El primer contacto se hace por va telefnica, se
38
La estrategia de ventas
Ejercicio
prctico
La siguiente lista de chequeo le ayudar a definir los
pasos que conviene tener en cuenta para comprender y
manejar su proceso de venta cuando est atendiendo una
venta de productos a nivel empresarial.
1. Planeacin de la venta:
a. Genere una lista del conjunto de productos que
va a ofrecer (portafolio) con su respectiva lista de
precios.
b. Tenga claras las caractersticas y los beneficios del
producto.
c. Haga un estudio de la competencia.
d. Compare los beneficios de sus productos contra
la competencia.
e. Prepare material de apoyo para hacer la
presentacin con ayudas de ventas: catlogos,
presentacin en Power Point, multimedia, entre
otros.
39
[]
Plan de ventas
2. Determine prospectos:
a. Defina el perfil de las empresas a las cuales
desea venderle.
b. Obtenga un listado de empresas y contactos.
c. Realice una investigacin previa del prospecto
(Internet es una buena fuente de informacin).
d. Establezca contacto y coordine una cita.
3. La presentacin de la propuesta y/o realizacin de la
venta:
a. Indague las necesidades del cliente.
b. Presente la propuesta.
c. Maneje objeciones.
4. Cierre la venta:
a. Enfatice al cliente sobre los
beneficios obtenidos con la
compra.
b. Solicite una orden de compra.
5. Garanta:
a. Defina qu tipo de garantas
otorgar, con base en la calidad
especificada por sus productos.
!
?
Observaciones
Dependiendo del tipo de producto que se est
vendiendo (maquinaria, equipos, insumos, entre otros), la
complejidad de la venta en trminos de tiempos de decisin,
personas involucradas y proceso de negociacin variarn.
Cmo establecer
objetivos y resultados?
En Agua Libre, la toma de decisiones es muy simple:
realizan una proyeccin de ventas con base en las estads-
40
La estrategia de ventas
Ejercicio
prctico
Una excelente forma de determinar objetivos de ventas para productos dirigidos
a clientes empresariales es proyectar las
ventas relacionadas con clientes actuales y
con clientes potenciales.
En el primer caso, establezca contacto
con los clientes y determine qu
necesidades van a tener del producto que
comercializa. Por ejemplo, el resultado
puede ser $75.000.000 o por nmero de
botellones.
En el segundo caso, complete el cuadro siguiente, que le
llevar a determinar el potencial de ventas de sus clientes
potenciales:
Nmero de empresas del perfil
definido que contactar (en Agua
Libre seran las empresas con ms
de cincuenta empleados). Para esto,
es muy til consultar las bases de
datos de la Cmara de Comercio de
Bogot
x % de efectividad (indica a qu
porcentaje de clientes les vender)
41
[]
Plan de ventas
$22.500.000
Mes
Objetivo
mes
Objetivo
acumulado
Enero
Febrero
Marzo
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
16.250.000
24.375.000
Abril
Mayo
Junio
8.125.000
8.125.000
8.125.000
32.500.000
40.625.000
48.750.000
Julio
Agosto
8.125.000
8.125.000
56.875.000
65.000.000
Septiembre
Octubre
Noviembre
8.125.000
8.125.000
8.125.000
73.125.000
81.250.000
89.375.000
8.125.000
97.500.000
97.500.000
Diciembre
Total
42
La estrategia de ventas
Mes
Objetivo
mes
Objetivo
acumulado
Ventas
mes
Ventas
acumuladas
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
97.500.000
8.125.000
16.250.000
24.375.000
32.500.000
40.625.000
48.750.000
56.875.000
65.000.000
73.125.000
81.250.000
89.375.000
97.500.000
7.718.750
7.637.500
7.556.250
8.043.750
7.312.500
8.937.500
8.531.250
9.750.000
7.312.500
9.587.500
8.368.750
8.125.000
98.881.250
7.718.750
15.356.250
22.912.500
30.956.250
38.268.750
47.206.250
55.737.500
65.487.500
72.800.000
82.387.500
90.756.250
98.881.250
Objetivo
mes
Objetivo
acumulado
Ventas
mes
Enero
Febrero
Marzo
8.125.000
8.125.000
8.125.000
Abril
Mayo
8.125.000
8.125.000
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
8.125.000
8.125.000
8.125.000
8.125.000
Octubre
8.125.000
Ventas
Velocidad
acumuladas de ventas
7.718.750 7.718.750
7.637.500 15.356.250
7.556.250 22.912.500
8.043.750 30.956.250
95%
95%
94%
95%
48.750.000
56.875.000
7.312.500 38.268.750
8.937.500 47.206.250
8.531.250 55.737.500
94%
97%
98%
65.000.000
73.125.000
9.750.000 65.487.500
7.312.500 72.800.000
101%
100%
8.125.000
81.250.000
Noviembre
8.125.000
Diciembre
8.125.000
Total
97.500.000
89.375.000
97.500.000
9.587.500 82.387.500
8.368.750 90.756.250
8.125.000 98.881.250
101%
102%
101%
16.250.000
24.375.000
32.500.000
40.625.000
98.881.250
43
Plan de ventas
?
[]
Cmo acelerar
las ventas?
Agua Libre considera que la mejor forma de acelerar
sus ventas en este perodo de crecimiento es mediante el
desarrollo de nuevos clientes y nuevos mercados; en un
futuro se desarrollarn nuevos productos que permitan
fortalecer el portafolio de la empresa.
Ejercicio
prctico
Mayores ventas por cliente. Los clientes institucionales
compran los productos que requieren para su operacin; as
que no es sencillo lograr volmenes adicionales de ventas,
a menos que se ganen los contratos a los competidores.
Por tanto, evale las siguientes alternativas, para acelerar
las ventas:
Hacer seguimiento permanente de los clientes, a
travs de:
- Televentas: haga seguimiento a sus clientes a
travs del telfono.
- Visitas: pida una cita para hacer una visita de
cortesa, que le permita hacer el seguimiento.
44
La estrategia de ventas
Ejercicio
prctico
A continuacin encontrar un formulario tipo, para
medir el nivel de satisfaccin de los clientes en el cuadrante
Producto-Empresa (PE). Ntese que las variables que se
45
[]
Plan de ventas
El servicio
Rapidez para cotizar
Tiempo de despacho
Disponibilidad de inventarios
Unids. despachadas vs. pedido
Facturacin sin errores
Manejo de devoluciones
* Siempre tiene el mismo estndar de calidad.
La estrategia de ventas
Cmo es el proceso
de la venta?
El proceso de venta de Micrositios inicia brindando
apoyo a sus clientes para ayudarles a identificar las
necesidades y soluciones tecnolgicas que requiere. Con
base en esto, se presta soporte al cliente para calcular el
costo aproximado de la solucin. Apenas se cuenta con esta
informacin, el cliente genera sus trminos de referencia y
publica una licitacin, en la pgina www.contratos.gov.co.
Finalmente, Micrositios prepara su propuesta para entrar a
participar en el proceso de seleccin como cualquier otro
licitante.
Ejercicio
prctico
La siguiente lista de chequeo le ayudar a definir los
pasos que conviene considerar, para comprender y manejar
su proceso de venta cuando est atendiendo una venta de
servicios a travs de licitaciones.
a. Revise las licitaciones que se encuentran activas.
b. Escoja aquellas que son afines con su actividad
econmica.
c. Revise los trminos de referencia.
d. Asista a las reuniones de solucin de inquietudes.
e. Prepare la propuesta y entrguela en el sitio sealado, sin sobrepasar los lmites de tiempo definidos.
f. Espere la respuesta.
47
?
[]
Plan de ventas
[]
Ejercicio
prctico
Para medir el nivel de retencin de clientes, puede
desarrollar el siguiente ejercicio. Haga un listado de todos
los clientes que tuvo el ao anterior y que tiene actualmente. Luego, seale con un S o un No cules le
compraron en cada ao, tal como lo puede ver en el cuadro.
Finalmente, coloque el estatus de cada cliente, teniendo en
cuenta la siguiente norma:
Si en el ao anterior dijo s, y en el ao actual dice s,
es un cliente que se ha mantenido.
Si en el ao anterior dijo S, y en el ao actual dice
No, es un cliente que se ha perdido.
Si en el ao anterior dijo No, y en el ao actual dice
S, es un cliente que se ha ganado.
Luego, sume cuntos clientes se han mantenido y
cuntos se han perdido. En este caso encontrar que ha
mantenido cuatro clientes y ha perdido cuatro. Con esta
informacin, podr calcular el ndice de retencin de
clientes; para hacerlo desarrolle la siguiente frmula:
48
La estrategia de ventas
Ao anterior
Cliente 1
Cliente 2
S
S
Cliente 3
Cliente 4
No
S
Cliente 5
Cliente 6
Cliente 7
S
S
S
Cliente 8
Cliente 9
Cliente 10
S
No
S
Ao actual
S
No
S
No
S
S
S
S
S
No
Total mantenidos
Total perdidos
Status
Mantenido
Perdido
Ganado
Perdido
Mantenido
Mantenido
Mantenido
Mantenido
Ganado
Perdido
5
3
5
3
8
5 clientes mantenidos / 8
clientes totales = 62,5%
Cmo acelerar
las ventas?
Micrositios considera que la mejor forma de acelerar
ventas es a travs de relaciones pblicas (Network o red
de contactos), buscando obtener referidos por parte de los
49
Plan de ventas
[]
Ejercicio
prctico
Siguiendo el ejemplo de Micrositios, es muy importante
utilizar la red de contactos con el fin de ampliar el nmero
de clientes: tome su agenda de telfonos y haga una
lista en Excell de todos sus contactos. Posteriormente,
clasifquelos de 1 a 5, en donde 1 corresponde al nivel de
prioridad mximo (le pueden ayudar a conseguir contactos
en empresas que le interesan), y 5 el mnimo (no tienen
muchas posibilidades de ayudarlo). Por ejemplo:
Nombre
Pedro Prez
Juan Garca
Ricardo Muoz
Manuela Daz
Beatriz Crdenas
Josefina Gutirrez
Arnoldo Iguarn
Federico Rodrguez
Prioridad
1
3
4
4
5
2
1
1
Prioridad
1
1
1
2
3
4
4
5
La estrategia de ventas
Observaciones
No cometa el error de llamar a toda su agenda telefnica, ya que puede desgastar a su red de contactos. Los
amigos pueden ayudarlo una o dos veces, pero a la tercera
le dirn sutilmente que no pueden colaborarle. Por tanto,
utilice los contactos cuando sea estrictamente necesario y
usted crea que puede obtener ayuda por parte de stos.
!
?
Ejercicio
prctico
El nivel de satisfaccin de los clientes puede medirse a
travs de un cuestionario de este tipo:
51
[]
Plan de ventas
Equipos
Aseo
Parqueo
Otros (complete)
La atencin del personal
Amabilidad
Actitud del servicio
Solucin de inquietudes
Otros (complete)
El servicio
Cumplimiento
Calidad
Otros (complete)
52