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    JUEGO DE GRANDES Para Lego Group, los usuarios adultos pasaron de ser una parte ignorada del mercado, a convertirse en una fuente primordial para la expansién, innovaci6n y desarrollo de productos. POR YUNMIANTORINI, ALBERT M, MU-IZJR. Y TORMOD ASKILDSEN en wobi.com a) 48, agosto septembre 2012 INNOVACION as compaiiias orientadas hacia los clientes se enorgullecen de su capa~ cidad de comprender la informacion que proporciona el mercado, y luego integrar las mejores ideas en nuevos proyectos, pero qué pasaria si una empresa descubriera que tiene miles de usuarios que conocen muy bien sus productos, y que estén ansiosos por dediear las noches y los fines de semana a actuar como una extension de su departamento de investigacion y desarrollo? Para Lego Group, un fabricante de juguetes con sede en Billund, Dinamarca, este lazo estrecho con la comunidad de clientes no es una ilusion, sino una realidad. Los usuarios adultos de Lego acarrean una larga tradicién de ser innovadores y compartir sus creacio- nnes entre ellos, dos actividades que se han faciltado mucho con Intemet. Tras mucho tiempo de darles la espalda por estar enfocados en su mercado principal, los nifios-, los gerentes de la, ‘compafita al fin tornaron conciencia de que las ideas de los aficionados adultos ppodian resuttar tan interesantes como valiosas. Historicamente, Lego habia sido. una compafiia extrernadamente re- servada, que controlaba con rigor sus productos y su propiedad intelectual. Su posicion publica era: “No acepta- mos ideas no solicitadas’ Las cosas empezaron a cambiar a fines de los'90, tras el lanzamiento de una nue- vallinea denominada Lego Mindstorms, que contenta software y hardware para crear pequefios robots personalizados y pprogramables. Los usuarios més habiles encontraron maneras de violar el software y alterar el producto, y tuego hablaban de ello en sitios web independientes. Esto plante6 dos opciones para Lego: iniciar un. proceso legal contra los hackers, oinvitar ‘108 aficionados a colaborar con ideas de ‘nuevos productos. La compafia concluyé ‘que un pleito seria dificil costoso. La colaboracién con los usuarios, en cambio, potiriatraer ventajas significativas. Al principio, los gerentes de Lego se mostraron escépticos acerca det didlogo con los clientes adultos, quienes probablemente iban a saber poco sobre nifios, Para simplificar las cosas, la com- ‘pala designé a un pequefo grupo de cempleados y le asign6 la tarea de revisar la informacién brindada por los usuarios, de modo de asegurarse de que estuviese correctamente alineada con tos abjeti- vos de la firma. Esta "aprobacion’ interna furcioné durante varios aftos, Pero Lego experimento un periodo turbutento entre 1998 y 2004, debido a presiones compe- titivas y crecientes pérdidas financieras, y Ja designacion en 2004 de un nuevo pre- sidente ejecutivo, Jorgen Vig Knudstorp, [proporcioné a la compafiia una oportu- riidad para reflexionar sobre el significado LOS USUARIOS MAS HABILES ENCONTRARON MANERAS DE VIOLAR EL SOFTWARE YALTERAR ELPRODUCTO. \- Coleccién Lego Factory Usuatios adultos participaron en el proceso de cisefio que desemaocé en tres variantes, do Lego Factory: Parque de Diversiones, Acropuerto y Ciudad, todos para edad de ‘ocho 0 més afios. 50, agosto-seplembre 2012 Lego Factory Hobby Train Incluye instrucciones para construir un tren a escela.En el sitio web de Lego, pueden descargarse las instrucciones para otros 29 ‘models de trenes. Un producto para una edad de 10.0 més afos, Linea Lego Architecture Esta coleccin fue desarallada en claboracion esrecha con Adam Reed Toker arquitacta de (Chicago y entusasta de Lego para representa es- ‘ructuras de significative valor arquitectérica, como, lecficio Emir Slate la Casa Bianca, a Puerta de Brandenburga.y ls residencia Flingwatey obra rmemocale de Frank Lloyd Wight en Pensivania. Una nea pensada para edades de 10 0 mas aos, 12emés.afesy 16.0 més afos segin casa, de sumarea y el valor de sus lazos con los aficionados, Knudstorp, quien se yrabia unido a la empresa en 2001, pronto cconcluyé que los beneficios de la cola~ bboracién eran innegables. “La innovacién proviene del didlogo con la comunidad’ dijo en una convencién de usuarios rnorteamericanos en 2005, Su declaracion dlisparo un fuerte impulso hacia la apertu- ra y los productos innovadores. De puertas abiertas Aproximadamente para la época en que Krudstorp asumié como presidente ejecutivo, el ahora vicepresidente Soren Luna, entonces director de Marketing comenz6 a trabajar estrechamente con Jos enlaces comunitaros, para conseguir ue los aficionados adultos contribuyeran al serio de las colecciones Lego Factory, lanzadas en 2005, ‘Nuestra intencién era lograr que el proyecto tuviera la mayor conexion posible con la comunidad’ re cordé Lund, En marzo de 2004, se eligid ‘.untider de equipo entre los afciona- dos adultos y se cred un foro donde los usuarios podian compartir sus diseos. En ellapso de unas pocas sernanas, el nivel de actividad en el fore fue vernen- do’ relato Lund, 'y me senti abrumado por la calidad de los aportes”. El éxito de este proyecto, segin Lund, cre6 una gran oleada que sacudié a todas las areas de desarrollo de nuestra organizaciér’ Dialogo productivo Logo identi las creunstancias bajo las cuales la colaboracién ‘con usuatios funciona meior peor. ’Cudndo funciona bien? La poperacién es ms ext terceros poseen un campo de experiencia en paticulay, como arquitect ay disefio, que los empleadas de la compafila no tienen. Adem de las colaboraciones espectficas para clertos productos, en los mos aos Lego ha contratado a més de 20 aficionados adultos. Al reciutar usuarios cexperimentados la firma aprovecha las conocimientos y capacidades que estas personas han acumulada al lago de los aos. UCusndo cause dificutades? La colaboracién con los aficionados ha esuitado menos extosa en aquell casos en los que los usustios sobre- san os limites, al proponer técnicas de construccién que superan los rémetros para los cuales se diseRaron las productos. Si bien muchas de estas técnicas aportan expresiones y funclones asombrosas, pueden perjudicar la calidad o resultar demasiado dticles para gente de rena edad. A menudo, los adilos piensan productos para otros adultos, y nc os principales usuarios finales de Leg Coleccién Lego Modular Buildings Esta serie de edficias modulares fue pro puesta a Lego por ls aficionados, quienes partciparon en su desarallo y disefo. Slo para edades de 16.0 més afios. Sensores para robots La paticipacin de los usuarios en ol de sartolo de Lego Mindstorms NXT llavé ala ‘agociacién con al aficionado John Barnes, cofundador de HiTechnic, ‘con Hifechni permits el ‘avanzadas en los robots, posibilidades de uso de Lego Mindstorms Lego Jewelry by Lisa Taylor Esta linea de joyeria fue desarrollada por la disehadora Lisa Taylor, quien, segin admit, ‘dora ‘usar ladrillos de Lego en forma ‘alegante’, Taylor vende sus productos, que

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